电话银行课件

电电 话话 银银 行行u电话银行的基本概念电话银行的基本概念u电话银行的发展电话银行的发展u电话银行系统架构电话银行系统架构u电话银行服务功能和特点电话银行服务功能和特点u电话银行的风险问题电话银行的风险问题2024/7/21a.a.电话银行是采用先进的电话银行是采用先进的计算机技术、通信技计算机技术、通信技术和数字与语音转换技术术和数字与语音转换技术，预先分配用户编，预先分配用户编号和个人密码控制，充分利用电话在时间上号和个人密码控制，充分利用电话在时间上的及时性、空间上的无限性为客户提供诸如的及时性、空间上的无限性为客户提供诸如查询、密码修改、挂失、转帐查询、密码修改、挂失、转帐等金融服务的等金融服务的一种新型银行服务系统。一种新型银行服务系统。电话银行的基本概念电话银行的基本概念2024/7/22b.所谓电话银行所谓电话银行,是指银行运用先进的是指银行运用先进的电话信电话信息数字化技术息数字化技术等等,在原由业务处理系统中在原由业务处理系统中,借助于借助于公共电话网络公共电话网络,使客户能使客户能通过电话通过电话同同银行进行金融交易银行进行金融交易,如查询帐户信息、证券如查询帐户信息、证券买卖等。买卖等。电话银行的基本概念电话银行的基本概念2024/7/23 电话银行（电话银行（Telephone BankingTelephone Banking）即金）即金融电话服务，是融电话服务，是与公共电话网络与公共电话网络连接的银行连接的银行电脑系统。电脑系统。简单的说，电话银行就是金融机构提供简单的说，电话银行就是金融机构提供的一种服务方式，允许其客户的一种服务方式，允许其客户通过电话进行通过电话进行交易。交易。电话银行的基本概念电话银行的基本概念电话银行与手机银行的区别？电话银行与手机银行的区别？2024/7/24电话银行产生的意义电话银行产生的意义1 1）适应开放的金融市场变化）适应开放的金融市场变化2 2）适应信息时代的业务发展）适应信息时代的业务发展3 3）树立全方位的经营理念）树立全方位的经营理念4 4）推动离柜业务，延伸服务领域）推动离柜业务，延伸服务领域5 5）拓展新产品发展空间）拓展新产品发展空间电话银行的发展电话银行的发展2024/7/25电话银行的发展阶段电话银行的发展阶段1 1）人工服务阶段）人工服务阶段2 2）自动语音服务阶段）自动语音服务阶段3 3）呼叫中心服务阶段）呼叫中心服务阶段（1 1）呼叫中心兼具人工和自动语音服务的功能。）呼叫中心兼具人工和自动语音服务的功能。（2 2）呼叫中心功能比较完善。）呼叫中心功能比较完善。（3 3）呼叫中心工作效率比较高。）呼叫中心工作效率比较高。2024/7/26电话银行系统组成电话银行系统组成1 1）CTICTI子系统：数字电话集成技术系统子系统：数字电话集成技术系统2 2）PBXPBX子系统：专用分组交换机系统子系统：专用分组交换机系统3 3）IVRIVR子系统：自动语音应答系统子系统：自动语音应答系统4 4）CSRCSR子系统：坐席员系统子系统：坐席员系统5 5）录音子系统）录音子系统6 6）APPAPP子系统：应用服务器子系统子系统：应用服务器子系统电话银行系统架构电话银行系统架构2024/7/27电话银行软件系统逻辑关系图电话银行软件系统逻辑关系图2024/7/28电话银行系统组成电话银行系统组成1 1）CTICTI子系统：数字电话集成技术系统子系统：数字电话集成技术系统（Computer Telephony IntergrationComputer Telephony Intergration）提供智能应答、语音数据同传、不同提供智能应答、语音数据同传、不同交换机之间电话转接、数据采集、状态交换机之间电话转接、数据采集、状态监控、报表统计等服务。监控、报表统计等服务。电话银行系统架构电话银行系统架构2024/7/29电话银行系统组成电话银行系统组成2 2）PBXPBX子系统：专用分组交换机系统子系统：专用分组交换机系统(Private Branch Exchange)(Private Branch Exchange)为银行融合网络提供了支持应用的为银行融合网络提供了支持应用的数据、语音、传真和信息处理能力等，数据、语音、传真和信息处理能力等，为银行提供更安全可靠的融合网络解决为银行提供更安全可靠的融合网络解决方案。方案。电话银行系统架构电话银行系统架构2024/7/210电话银行系统组成电话银行系统组成3 3）IVRIVR子系统：自动语音应答系统子系统：自动语音应答系统（Interactive Voice ResponseInteractive Voice Response）三层结构：三层结构：电话银行系统架构电话银行系统架构名称名称主要功能主要功能表示层表示层客户端工具（如电话机）的界面驱动客户端工具（如电话机）的界面驱动应用逻辑层应用逻辑层IVRIVR的应用逻辑控制及数据维护的应用逻辑控制及数据维护数据访问层数据访问层完成对业务系统数据的访问完成对业务系统数据的访问2024/7/211电话银行系统组成电话银行系统组成4 4）CSRCSR子系统：坐席员系统子系统：坐席员系统（Call Center Service RepresentativeCall Center Service Representative）具有数字电话功能的软电话，具有人具有数字电话功能的软电话，具有人工和自动服务转接功能；系统登陆、工和自动服务转接功能；系统登陆、CTICTI登登陆和注销；坐席员签退管理；客户交易业陆和注销；坐席员签退管理；客户交易业务；投诉建议、咨询求助；智能引导、远务；投诉建议、咨询求助；智能引导、远程专家转接等功能。程专家转接等功能。电话银行系统架构电话银行系统架构2024/7/212电话银行系统组成电话银行系统组成6 6）APPAPP子系统：应用服务器子系统子系统：应用服务器子系统（Application ServicesApplication Services）联系客户呼叫数据请求和主机数据联系客户呼叫数据请求和主机数据返回交互访问的桥梁，一方面是访问本地返回交互访问的桥梁，一方面是访问本地数据库应用的主要方式，另一方面作为数数据库应用的主要方式，另一方面作为数据交易报文格式的转换，任何对主机系统据交易报文格式的转换，任何对主机系统的访问都要通过的访问都要通过APPAPP来进行。来进行。电话银行系统架构电话银行系统架构2024/7/2131 1）电话银行的分类）电话银行的分类人工服务电话银行、自动语音服务电话银行、人工服务电话银行、自动语音服务电话银行、人工服务与自动语音服务综合电话银行人工服务与自动语音服务综合电话银行2 2）电话银行的客户的分类）电话银行的客户的分类单位注册客户、个人注册客户、非注册客户单位注册客户、个人注册客户、非注册客户电话银行的功能电话银行的功能2024/7/2143 3）电话银行的服务功能）电话银行的服务功能 两大类服务功能：两大类服务功能：（1 1）交易处理功能。）交易处理功能。（2 2）交易处理功能以外的功能。）交易处理功能以外的功能。2024/7/2153 3）电话银行的服务功能）电话银行的服务功能（1 1）交易处理功能。）交易处理功能。为注册客户，特别是为注册客户，特别是个人注册客户提供了较为完善的交易处理功个人注册客户提供了较为完善的交易处理功能，通过电话，客户几乎可以办理除现金交能，通过电话，客户几乎可以办理除现金交易外的各类金融服务。易外的各类金融服务。帐户查询、财务处理、交费业务、银证通等帐户查询、财务处理、交费业务、银证通等2024/7/2163 3）电话银行的服务功能）电话银行的服务功能（2 2）交易处理功能以外的功能。）交易处理功能以外的功能。在交在交易处理功能以外，电话银行的功能还表现在易处理功能以外，电话银行的功能还表现在客户服务和产品营销上，这一功能也是电话客户服务和产品营销上，这一功能也是电话银行中心的重要功能。以及为非注册客户提银行中心的重要功能。以及为非注册客户提供的服务功能。供的服务功能。金融业务咨询、客户投诉、应急服务、推荐金融业务咨询、客户投诉、应急服务、推荐金融产品等。金融产品等。2024/7/2172024/7/2182024/7/2192024/7/2202024/7/2212024/7/2221 1）安全）安全2 2）操作简单、使用方便）操作简单、使用方便3 3）服务形式多样）服务形式多样4 4）实时操作、覆盖面广）实时操作、覆盖面广电话银行的特点电话银行的特点2024/7/223电话银行存在的风险电话银行存在的风险I.I.在公话中使用电话银行服务系统，留下客在公话中使用电话银行服务系统，留下客户帐户资料，给不法分子可乘之机。户帐户资料，给不法分子可乘之机。II.II.通过书信、手机短信告知客户获奖、交易成通过书信、手机短信告知客户获奖、交易成功等方法，套取客户资料。功等方法，套取客户资料。III.III.冒充银行人员打电话给客户，套取银行帐户冒充银行人员打电话给客户，套取银行帐户信息，等行为。信息，等行为。电话银行的风险问题电话银行的风险问题2024/7/224案例简介案例简介 2003 2003 年年1 1 月，唐先生在月，唐先生在XX XX 银行某支行办理了银行某支行办理了一张借记卡。一张借记卡。2004 2004 年年8 8 月，唐先生在持卡取款时，被告知月，唐先生在持卡取款时，被告知卡中仅剩人民币卡中仅剩人民币98.9098.90元，卡中原有的人民币元，卡中原有的人民币36 36 万元已经被转走。万元已经被转走。后经公安局调查，后经公安局调查，有人伪造了唐先生的身有人伪造了唐先生的身份证，以唐先生的名义申请了借记卡，然后利用份证，以唐先生的名义申请了借记卡，然后利用银行的电话转账业务，将唐先生的存款盗取，并银行的电话转账业务，将唐先生的存款盗取，并于当日分五次从五个网点全部提现。于当日分五次从五个网点全部提现。2024/7/225今年2月20日，太原的王女士接到一个电话，说以她的身份证在苏州办理的一部电话欠费2000多元，根据提示，王女士拨通了所谓苏州市公安局民警的电话，对方说王女士和她家人的银行帐户因涉嫌一起案件要被冻结，要求王女士办理银行保障措施业务，将存款转入国家保护措施帐号，王女士按照对方说的操作方法将7万元存款转入对方指定帐号后发觉这是一场骗局，于是向警方报案。民警发现，对方是用一种网络电话拨打的，无法查询其真实地址。根据受害人提供的国家保护措施帐号信息，办案民警随即赶赴广州，经过缜密侦查，最终锁定目标，陈某、张某等7名主要犯罪嫌疑人相继落网。2024/7/2262024/7/2272024/7/228电话银行风险的防范电话银行风险的防范1 1）商业银行方面的防范）商业银行方面的防范 关于商业银行电话银行业务风险提示的通知关于商业银行电话银行业务风险提示的通知 一、商业银行应面向客户开展各种形式的电话银行风险教育和安全提示，明示电话银行业务操作应注意的各类安全事项，积极帮助客户培养良好的密码设置习惯和密码保护意识。二、商业银行应积极开展电话银行转账功能风险评估和分类，依据收款账户的潜在风险高低，相应设置不同的转账额度和次数限制。对受益方不明确、资金难以追索的收款账户，应审慎或不提供电话银行转账服务。2024/7/229电话银行风险的防范电话银行风险的防范1 1）商业银行方面的防范）商业银行方面的防范三、对应用银行卡卡号和密码相组合完成登录的电话银行业务，商业银行应在客户使用潜在风险较高的转账功能时，增加其他身份信息检验要求，如银行卡CVV码、身份证信息或其他预注册信息等。四、商业银行应严格控制规定时间内同一卡号、账号、密码等登录信息在电话银行操作中的输入次数，避免无次数限制地允许输入错误登录信息，严格防范犯罪分子采用试探手段获取密码信息。2024/7/230电话银行风险的防范电话银行风险的防范1 1）商业银行方面的防范）商业银行方面的防范五、商业银行应建立电话银行异常交易监测预警机制。针对小额、多笔、连续交易行为建立有效的后台监控预警体系，防范不法分子利用电话银行功能进行小额、多笔、重复非法转账。六、商业银行开办的其他电子银行业务类型，可根据业务类型特点参照本风险提示的有关要求执行，保障电子银行业务风险防范的全面性和有效性。2024/7/231电话银行风险的防范电话银行风险的防范2 2）普通客户方面的防范）普通客户方面的防范（1 1）删除通话记录。）删除通话记录。（2 2）避免使用免提电话。）避免使用免提电话。（3 3）不要使用经其他号码连接后的）不要使用经其他号码连接后的“电话银行服务电话银行服务”。（4 4）密码设置要科学。）密码设置要科学。（5 5）不要理会一些无缘无故的中奖喜讯。）不要理会一些无缘无故的中奖喜讯。2024/7/232电话银行的风险防范电话银行的风险防范3 3）法律法规的规范）法律法规的规范（1 1）建立核实的市场准入机制。）建立核实的市场准入机制。（2 2）建立密码识别制度。）建立密码识别制度。（3 3）建立责任限制制度。）建立责任限制制度。（4 4）签订合法有效的合同约束双方行为。）签订合法有效的合同约束双方行为。（5 5）建立证据保全制度。）建立证据保全制度。2024/7/233结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日