电话营销流程图课件

电话营销流程图电话营销流程图电话前的准备电话前的准备1 1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标所必须问的问题3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备5、所需资料的准备6、态度上做好准备电话销售的开场白电话销售的开场白1、自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可行性5、转向探询需求探询客户的需求探询客户的需求1、对客户需求的了解2、明确的需求和潜在的需求3、提出高质量的问题4、问题的种类关于产品介绍的几个概念关于产品介绍的几个概念1、USP（UNIQUE SELLING POINTUNIQUE SELLING POINT）独有的销售特点2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUEUNIQUE BUSINESS VALUE）独有的商业价值3、FAB（FEATURE ADVANTAGE BENEFITFEATURE ADVANTAGE BENEFIT）产品的好处以及对客户的真正价值产品推荐三部曲产品推荐三部曲1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同何时向客户推荐产品何时向客户推荐产品1、明确客户需求以后2、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后提高电话销售的其他办法提高电话销售的其他办法1、提高销售（UP-SELLINGUP-SELLING）2、交叉销售（CROSS-SELLINGCROSS-SELLING）成交信号的出现成交信号的出现1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚电话销售的倒三角电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完成 销售达成协议的步骤达成协议的步骤1、总结客户购买后的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受未达成协议时要争取到的客户承诺未达成协议时要争取到的客户承诺1、购买、正式下订单2、接受样品3、接受产品宣传材料4、同意约见销售代表5、亲自到公司来参观根据电话结果对客户分类根据电话结果对客户分类1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户对新客户的跟进方法对新客户的跟进方法1、建立初步的信任关系2、降低客户的期望值对准客户的跟进方法对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事对准客户的跟进方法对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事对近期没有需求客户的跟进方法对近期没有需求客户的跟进方法1、根据周期与客户保持联系2、接触时要采用多样化的手段跟进时获得转介绍的要点跟进时获得转介绍的要点1、征求客户对自己的意见2、将转介绍的目标范围缩小提供优质服务的要点提供优质服务的要点1、亲自解决客户投诉2、认真处理客户异议解决客户投诉的步骤解决客户投诉的步骤1、表达同理心2、表示歉意3、探讨解决办法4、征求客户意见5、向客户表示感谢处理客户异议的步骤处理客户异议的步骤1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决办法4、取得客户认同影响声音感染力的要素影响声音感染力的要素1、声音2、措词3、身体语言增强声音感染力的要素增强声音感染力的要素1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿措词对声音的影响措词对声音的影响1、要有专业性2、措词要积极3、要有自信4、语言简洁身体语言对声音的影响身体语言对声音的影响1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合建立融洽关系的重点建立融洽关系的重点1、适应客户的性格2、赞美客户3、一针见血地指出问题提问题的技巧提问题的技巧问题的种类问题的种类1、开放式问题 (适用于搜集客户有关环境的信息适用于搜集客户有关环境的信息)2、封闭式问题 (适用于确定客户的明确需求适用于确定客户的明确需求)与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题 (1)1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题 (2)5、竞争对手的信息6、客户的时间限制7、引导客户达成协议8、提供信息给客户提问的技巧提问的技巧1、提问之前要有节奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题积极倾听的技巧积极倾听的技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户表达同理心的技巧表达同理心的技巧1、用不同的方式表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达影响电话销售人员的因素影响电话销售人员的因素1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力电话销售人员成功要素电话销售人员成功要素1、商业意识2、沟通和销售能力3、自我激励、保持激情4、客户管理和计划5、产品应用专家6、协调能力电话销售人员的成长之路电话销售人员的成长之路新员工培训新员工培训产品培训产品培训行业现状及发展行业现状及发展基础素质课程基础素质课程电话销售技巧电话销售技巧(业务开展业务开展)新产品培训行业现状及发展专业销售技巧让你的顾客更满意信用和帐款催收(客户服务)新产品培训行业现状及发展专业销售技巧(客户谈判)新产品培训行业现状及发展电话客户管理(客户管理)03个月39个月915个月1524个月电话销售人员电话销售人员6大助手大助手1、录音机2、头戴式耳机3、计时器4、自己的同事或朋友5、镜子6、电子相片电话销售礼仪电话销售礼仪(一一)1、铃响两三声接电话2、问候语3、向对方表示感谢4、等对方先挂电话5、放电话时要轻6、不要让客户在电话里等待电话销售礼仪电话销售礼仪(二二)7、随时准备接听电话8、办公时间不打私人电话9、不要做假设10、不要不耐烦本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdoneright?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious-andirreversible(无法治愈的)-hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomensHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamageandstilllistentothemusicyoulove:Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyourelisteningto.38Turnitdown.Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.