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贴心管家贴心管家客客房部细微服务房部细微服务 中国北京中国北京 2008.3有缘千里来相会有缘千里来相会 快快找到你快快找到你的学习伙伴，仔的学习伙伴，仔细了解后再介绍细了解后再介绍给大家给大家有缘千里来相会有缘千里来相会n n开场问好鞠躬开场问好鞠躬开场问好鞠躬开场问好鞠躬n n他（她）的名字是来自现任他（她）的名字是来自现任他（她）的名字是来自现任他（她）的名字是来自现任n n他（她）的个人情况（生肖、籍贯、专业等）他（她）的个人情况（生肖、籍贯、专业等）他（她）的个人情况（生肖、籍贯、专业等）他（她）的个人情况（生肖、籍贯、专业等）n n他（她）的个人情况（童年？恋爱？婚姻？要保密？）他（她）的个人情况（童年？恋爱？婚姻？要保密？）他（她）的个人情况（童年？恋爱？婚姻？要保密？）他（她）的个人情况（童年？恋爱？婚姻？要保密？）n n他（她）的个人爱好是他（她）的个人爱好是他（她）的个人爱好是他（她）的个人爱好是n n他（她）最想达到的生活目标是他（她）最想达到的生活目标是他（她）最想达到的生活目标是他（她）最想达到的生活目标是-n n结束致谢结束致谢结束致谢结束致谢 掌声鼓励掌声鼓励掌声鼓励掌声鼓励今天我们将要学习什么今天我们将要学习什么n酒店服务的五重境界酒店服务的五重境界n在客房部推行细微服务的意义在客房部推行细微服务的意义n客房细微服务的服务宗旨和服务效能客房细微服务的服务宗旨和服务效能n客房部细微服务介绍客房部细微服务介绍n细微服务技巧推荐细微服务技巧推荐n细微服务的培训方法细微服务的培训方法n走出细微服务的误区走出细微服务的误区酒店服务的五重境界酒店服务的五重境界n6060分分规范服务规范服务n7070分分心理服务心理服务n8080分分个性化服务个性化服务n9090分分预见服务预见服务n100100分分忠诚双赢服务忠诚双赢服务在客房部推行细微服务的意义在客房部推行细微服务的意义n酒店的酒店的“心脏心脏”收入收入质量质量安全安全n体现酒店体现酒店“价价”与与“值值”杠杆的地方杠杆的地方细微服务的服务宗旨细微服务的服务宗旨n 通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。经济、社会效益双赢的目标。细微服务的服务效能细微服务的服务效能n能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。n使宾客深切感受酒店使宾客深切感受酒店“温馨细微温馨细微”的服务氛围。的服务氛围。n提高宾客满意度和酒店美誉度。提高宾客满意度和酒店美誉度。n增加酒店回头客，增加酒店收入。增加酒店回头客，增加酒店收入。n增强酒店竞争力。增强酒店竞争力。细微服务的三个比喻细微服务的三个比喻 细微服务是细微服务是:n引起公众注意的引起公众注意的“有魅力的佐料有魅力的佐料”n激发公众情感的激发公众情感的“感染力来源感染力来源”n表现品牌良好形象的表现品牌良好形象的“传神之笔传神之笔”“有魅力的佐料有魅力的佐料”n 规范服务是主菜，细微服务是佐料规范服务是主菜，细微服务是佐料n 体现服务高水平，烘托主产品体现服务高水平，烘托主产品 “感染力的来源感染力的来源”n 是关爱的投入是关爱的投入n 具有强大的感染力具有强大的感染力n 以小见大以小见大,打动心扉打动心扉n 超越常规超越常规 “传神之笔传神之笔”n 丰富了服务的内涵丰富了服务的内涵n 超强的产品竞争力超强的产品竞争力n 创新和精益求精创新和精益求精n 细节艺术的体现细节艺术的体现细微服务在客房细微服务在客房n细微服务是规范服务的一种延伸。细微服务是规范服务的一种延伸。n规范服务是一种标准化的规范服务是一种标准化的服务模式服务模式，而细微服务更，而细微服务更多的是以人为本的多的是以人为本的服务艺术服务艺术。细微服务之细微服务之“三想三想”n想想客人之客人之所想所想n想想客人之客人之未想未想n想想客人之客人之专想专想想客人之所想想客人之所想 n 提示提示：客人想到的（需求）但还没提出：客人想到的（需求）但还没提出 n 服务特点服务特点:规范、主动规范、主动n 宾客感受宾客感受:细腻、周到细腻、周到初次入住客人的服务初次入住客人的服务n 初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体验的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体验热情，由于这一部分客源对于酒店来说是数量热情，由于这一部分客源对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客户，因此如何最多的也是最不稳定的一部分客户，因此如何给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感无疑是能否客对酒店服务的满意度乃至信任感无疑是能否迅速转化为酒店的回头客的关键所在。迅速转化为酒店的回头客的关键所在。【服务要点】【服务要点】n一）客人入住一）客人入住 初次入住的客人一般通过提前预定或直接初次入住的客人一般通过提前预定或直接入住（入住（walk inwalk in）两种方式入住。对于预订入）两种方式入住。对于预订入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人基本信息，如姓名、人数、向营销员了解客人基本信息，如姓名、人数、类型、抵店时间等等，提前安排相对应的房间，类型、抵店时间等等，提前安排相对应的房间，而对于直接入住的新宾客，由前台登记人员快而对于直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。速将客人基本信息传送给客房部。【服务要点】【服务要点】n 在客人入住时由前台人员或大堂副理带领在客人入住时由前台人员或大堂副理带领客人送入房间，客房部楼层人员及时送入香巾客人送入房间，客房部楼层人员及时送入香巾茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向客人作房间设施人，在不打扰客人的前提下向客人作房间设施及服务介绍（注意留下服务中心联系电话）及服务介绍（注意留下服务中心联系电话）【服务要点】【服务要点】二）二）入住当天入住当天 1 1、了解并及时处理客人有关需求了解并及时处理客人有关需求 2 2、将涉及其他岗位或部门的服务需将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。求及时传递，便于提供个性化服务。情景表演：情景表演：傍晚六点半，客房服务员小张接到傍晚六点半，客房服务员小张接到2503房客人入住房客人入住的消息，立即准备好香巾茶水送入房间，刚好他听到了的消息，立即准备好香巾茶水送入房间，刚好他听到了客人夫妇的如下一段对话：客人夫妇的如下一段对话：n吴：老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？吴：老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？n太：没事没事，下楼时脚扭了一下，晚了点儿。现在没太：没事没事，下楼时脚扭了一下，晚了点儿。现在没事了。事了。n吴：是吗？小心点啊！吴：是吗？小心点啊！n太：知道啦，真没想到咱们的结婚纪念日刚好是周末啊，太：知道啦，真没想到咱们的结婚纪念日刚好是周末啊，你你 说，咱们明天去哪玩儿？说，咱们明天去哪玩儿？n吴：既然到海滨城市了，那不如就去海边转转吧。吴：既然到海滨城市了，那不如就去海边转转吧。n太：好啊！还要去尝尝当地的美食，平时工作太忙没空太：好啊！还要去尝尝当地的美食，平时工作太忙没空出去，这次要补课啦！出去，这次要补课啦！n吴：好好好，都听你的！吴：好好好，都听你的！请三位学员分别扮演吴先生夫妇和小张，表演该场景。请三位学员分别扮演吴先生夫妇和小张，表演该场景。情景表演：情景表演：n考核点：考核点：n得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并建议是否需得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并建议是否需要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊。要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊。n时间为下午六时多，正是用餐时间，是否有意识向宾时间为下午六时多，正是用餐时间，是否有意识向宾客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐。客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐。n得知宾客为纪念结婚纪念日而来，是否有意识向上级得知宾客为纪念结婚纪念日而来，是否有意识向上级汇报，为客人做相应的推荐（如推荐西餐厅的浪漫情汇报，为客人做相应的推荐（如推荐西餐厅的浪漫情侣餐）。侣餐）。n得知宾客次日有旅游计划，是否有意识将有关信息汇得知宾客次日有旅游计划，是否有意识将有关信息汇报上级，推荐适合宾客的旅游线路及安排导游、车辆报上级，推荐适合宾客的旅游线路及安排导游、车辆等事宜。等事宜。n得知宾客欲往海边，是否有天气气温及穿衣提示。得知宾客欲往海边，是否有天气气温及穿衣提示。n得知宾客欲品尝当地美食，是否有意识或汇报上级进得知宾客欲品尝当地美食，是否有意识或汇报上级进行推荐。行推荐。【服务要点】【服务要点】n三）三）客人入住期间客人入住期间 新入住客人住店时间长短不一，客房服新入住客人住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细微服务人员应在客人住店期间积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象，务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象，当客人询问店内外各种信息时，应主动热情地当客人询问店内外各种信息时，应主动热情地进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该请客人稍候，马上通过各种方式进行了解后答请客人稍候，马上通过各种方式进行了解后答复客人（提示：因为帮助客人是取得客人信任复客人（提示：因为帮助客人是取得客人信任的基础）。的基础）。【服务要点】【服务要点】n 服务员在整理客人房间时，应从客人的房服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细微服务间细节情况及时地发现并提供相应的细微服务乃至个性化服务：乃至个性化服务：1、当见到客人房间有自带的水果时、当见到客人房间有自带的水果时2、当见到客人自带熨斗时、当见到客人自带熨斗时3、当见到客人携有较多衣物时、当见到客人携有较多衣物时4、当发现客人吃水果只吃某一两种、当发现客人吃水果只吃某一两种5、当发现客人是穆斯林教徒时、当发现客人是穆斯林教徒时【服务要点】【服务要点】n四）客人离店四）客人离店n 服务人员对当天退房的客人着重了解到具服务人员对当天退房的客人着重了解到具体退房时间，在楼层送别客人，询问客人是否体退房时间，在楼层送别客人，询问客人是否需要协助收拾行李或叫来行李生协助，征询客需要协助收拾行李或叫来行李生协助，征询客人对房间服务的意见，并欢迎客人下次光临，人对房间服务的意见，并欢迎客人下次光临，客人下楼时应将信息及时传递给前台结帐人员客人下楼时应将信息及时传递给前台结帐人员及大堂副理，以便及时做好结帐及送行事宜。及大堂副理，以便及时做好结帐及送行事宜。n 客人走后对于其个性化信息进行记录存档，客人走后对于其个性化信息进行记录存档，以便在客人再次入住时提供个性化服务。以便在客人再次入住时提供个性化服务。【服务要求】【服务要求】n1 1、对于新入住客人，由于了解不够充分，因、对于新入住客人，由于了解不够充分，因此提供相应服务须特别慎重，以不打扰客人，此提供相应服务须特别慎重，以不打扰客人，方便客人为原则。方便客人为原则。n2 2、所有服务均应在酒店规定范围内进行，不、所有服务均应在酒店规定范围内进行，不触犯相关法规或宾我双方利益。触犯相关法规或宾我双方利益。n3 3、对于客人提出的合理化建议，应及时地向、对于客人提出的合理化建议，应及时地向客人致谢并上报，如客人提出意见或投诉，应客人致谢并上报，如客人提出意见或投诉，应立即致歉及感谢，有条件的在客人入住期间即立即致歉及感谢，有条件的在客人入住期间即予以改善，如客人已离店的应在客人再次入住予以改善，如客人已离店的应在客人再次入住之前做好整改，如问题较为严重的应交大堂副之前做好整改，如问题较为严重的应交大堂副理与客人取得联系，及时主动地向客人汇报问理与客人取得联系，及时主动地向客人汇报问题的解决情况。题的解决情况。对常熟客人的服务对常熟客人的服务n 与本地业务来往密切，同时又认可酒店的与本地业务来往密切，同时又认可酒店的常熟客，经常是频繁而有规律地入住酒店。要常熟客，经常是频繁而有规律地入住酒店。要特别注意使这一部分客人能稳定地享受到我们特别注意使这一部分客人能稳定地享受到我们为其量身订做的个性化服务。通过长期、真挚为其量身订做的个性化服务。通过长期、真挚的服务使他们逐渐与酒店建立感情成为忠实的的服务使他们逐渐与酒店建立感情成为忠实的客人和酒店长期义务宣传员。客人和酒店长期义务宣传员。【服务要点】【服务要点】n一）客人入住之前一）客人入住之前 1、接到预订信息后，及时联系前台安排好客接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。人喜好的房间。2、查询客人的相关客史档案，了解该客人的、查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。3、确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存、确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信客，则还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。【服务要点】【服务要点】二）客人入住二）客人入住1 1、准备香巾茶水送入房间。、准备香巾茶水送入房间。2 2、如为、如为VIPVIP熟客则应提前在通道等候客人。熟客则应提前在通道等候客人。3 3、客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼、客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；客人，欢迎客人的再次光临；4 4、对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客、对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；5 5、接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房、接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。事项作认真记录并交接到相关岗位。【服务要点】【服务要点】三）在住期间三）在住期间按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。出相应调整。在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。欢看的报刊。根据房间的实际情况，适时提供相应的细微根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务服务1 1、客人自带的小闹钟停了、客人自带的小闹钟停了客人的一件衣服旁放着一颗松脱的纽扣客人的一件衣服旁放着一颗松脱的纽扣客人有较多的访客客人有较多的访客客人喜欢在房内写作客人喜欢在房内写作【服务要点】【服务要点】对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。录在宾客档案里。客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。加深宾我感情。【服务要点】【服务要点】n四）客人离店四）客人离店楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要生服务，并适时询问客人的服务意见或需要我们协助完成的事项。我们协助完成的事项。对于客人交代完成的事项，应认真听取并做对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。再次光临，目送客人下楼。将客人交代完成的事项上报部门安排专人落将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。留物品仓库妥善保存并做好记录。【服务要求】【服务要求】n1 1、建立档案、建立档案对于常熟客，做好客史档案对于常熟客，做好客史档案的记录是提供好这部分客人细微服务的前提，的记录是提供好这部分客人细微服务的前提，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。始终如一，倍感信任。n2 2、全面服务、全面服务常、熟客因为经常入住酒店，常、熟客因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。【服务要求】【服务要求】n3 3、准确服务准确服务要能在服务过程中积累客人要能在服务过程中积累客人真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要求错认为他的习惯，使客史资料杂乱，继而提求错认为他的习惯，使客史资料杂乱，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。笑皆非。n4 4、创新服务、创新服务服务人员在为常熟客提供细服务人员在为常熟客提供细微服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵微服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。无新意的服务让客人感觉麻木。对儿童客人的服务对儿童客人的服务 n 酒店房间的设计一般是以普通成人为目标酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的人群的,因此儿童的到来就需要客房部针对这因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置安排部分客人的需求特点进行一番精心布置安排.对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。【服务要点】【服务要点】n一）入住之前一）入住之前 客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。的等情况，提前做好准备工作。【服务要点】【服务要点】n如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。固定状态时是否正常。n用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。等。n房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。全的玩具。对儿童客人的服务对儿童客人的服务n做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。住时征求意见后铺在地毯上。n在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。险。n幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。涂鸦污染。对儿童客人的服务对儿童客人的服务n二）入住当天二）入住当天n在楼层欢迎客人，对在楼层欢迎客人，对“小客人小客人”给予真给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。内他们感兴趣的地点及设施。n征求客人对房间布置的意见，尽量满足征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。其需求。n蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）n三）在住期间三）在住期间n发现儿童入住或房间有奶粉发现儿童入住或房间有奶粉对儿童客人的服务对儿童客人的服务n如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间n发现有幼童独自在房发现有幼童独自在房n发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍n如果客人需要代为照管儿童时如果客人需要代为照管儿童时【服务要求】【服务要求】n1 1、亲切热情、亲切热情客人带儿童入住酒店往往有客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助的地方，客房服务员在对这类客许多需要帮助的地方，客房服务员在对这类客人服务时一定要主动、热情，使客人感觉象在人服务时一定要主动、热情，使客人感觉象在家中一样方便。家中一样方便。n2 2、保证安全、保证安全许多儿童都很活泼可爱，很许多儿童都很活泼可爱，很容易引起服务人员对他们的喜爱，因此在逗孩容易引起服务人员对他们的喜爱，因此在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意，子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意，在给孩子食品、玩具时一定要注意保证安全。在给孩子食品、玩具时一定要注意保证安全。对外国客人的服务 了解客人国籍了解客人国籍 调节相应电视频道调节相应电视频道 尊重客人的习惯尊重客人的习惯 根据客人身高做细节调整根据客人身高做细节调整 派入外文报纸杂志派入外文报纸杂志 安排合适员工提供服务安排合适员工提供服务 对对团队客人的服务 提前等候客人提前等候客人 为客人介绍服务设施为客人介绍服务设施 （重点介绍房间电话）（重点介绍房间电话）对会议客人的服务n 为客人准备同来房号及房间电话使用方法为客人准备同来房号及房间电话使用方法 注意清扫时间注意清扫时间 退房时的准备退房时的准备对女性客人的服务n 准备专门的房间（女性客房）准备专门的房间（女性客房）n 进行适当的装饰，营造温馨氛围进行适当的装饰，营造温馨氛围 注重安全注重安全想客人之未想想客人之未想n 提示提示：客人需要的但尚未想到的：客人需要的但尚未想到的 n主要特点主要特点:发现潜在需求发现潜在需求n宾客感受宾客感受:体贴、惬意体贴、惬意关注客人的潜在需求关注客人的潜在需求n特殊时刻的客人特殊时刻的客人 例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒 时客人的潜在需求时客人的潜在需求n特殊身份的客人特殊身份的客人 例如：记者、演员、残疾人的潜在需求例如：记者、演员、残疾人的潜在需求对知名客人的服务对知名客人的服务n 作为高星级酒店，由于档次较高，往作为高星级酒店，由于档次较高，往往成为社会知名人士选择下榻之所，对社会往成为社会知名人士选择下榻之所，对社会名人提供的服务应更加谨慎，力求做到零差名人提供的服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间。营错，服务贴近客人，保护客人私人空间。营造一个让这一高端群体客人信任及体现其尊造一个让这一高端群体客人信任及体现其尊贵身份的服务环境。贵身份的服务环境。对知名客人的服务对知名客人的服务【服务要点】【服务要点】入住之前入住之前n接到名人预订信息后，客房应做好充分的准接到名人预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。n视不同名人布置房间物品，如是明星则在房视不同名人布置房间物品，如是明星则在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表著作等。代表著作等。对知名客人的服务对知名客人的服务n准备高级别的时令水果盘，艺术插花，撰写欢迎准备高级别的时令水果盘，艺术插花，撰写欢迎函。函。n安排服务技能娴熟的员工和楼层督导指定全程负安排服务技能娴熟的员工和楼层督导指定全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人的各种生责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌活习惯、喜好和禁忌。n在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。入住到退房全程安排做到心中有数。n如即将下榻的名人为政要或文体坛明星则视需要如即将下榻的名人为政要或文体坛明星则视需要安排安排2424小时专人服务。小时专人服务。对知名客人的服务对知名客人的服务n二）入住之时二）入住之时n由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。n当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。【服务要求】【服务要求】n1 1、重点突出：对名人的个性服务重点在于满、重点突出：对名人的个性服务重点在于满足客人高层次的精神需求，如本地籍文化名人足客人高层次的精神需求，如本地籍文化名人对乡土的怀念尤为突出，服务员就应选本地员对乡土的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音，房间摆放工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音，房间摆放本地风物的一些旧照片，满足客人回乡感受乡本地风物的一些旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。情的怀旧之情。【服务要求】【服务要求】n2 2、专人服务：名人入住后因为房间经常要进、专人服务：名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期定要在客人外出后立刻进行，而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。三名员工对客人进行专人服务。【服务要求】【服务要求】n3 3、保密意识：作为一名合格的服务人员，应、保密意识：作为一名合格的服务人员，应该具备为名人客人保密的意识，客人的个人资该具备为名人客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不必要的纷争与纠纷。必要的纷争与纠纷。一位著名女演员入住客房时应如何接待？一位著名女演员入住客房时应如何接待？n适当增加衣架数量；适当增加衣架数量；n卫卫生生间间云云台台上上准准备备一一个个小小盘盘子子放放置置客客人人的化妆品；的化妆品；n准备一个熨衣板和熨斗；准备一个熨衣板和熨斗；n提供电话人工转接服务；提供电话人工转接服务；n房间内准备几个花瓶；房间内准备几个花瓶；n楼层设置保安岗楼层设置保安岗对新婚客人的服务对新婚客人的服务n 对新婚客人的个性服务主要集中在房间对新婚客人的个性服务主要集中在房间布置上，为配合新婚客人喜庆的心情按传统习布置上，为配合新婚客人喜庆的心情按传统习俗将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出俗将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗。同时及时关注和发喜庆色彩，符合地方风俗。同时及时关注和发现客人需求。现客人需求。小组讨论：小组讨论：n请小组讨论对新婚客人的服务程序和要请小组讨论对新婚客人的服务程序和要求。求。【服务要点】【服务要点】n一）入住之前一）入住之前n得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。合组的督导。n具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜喜”字，用彩字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。婚照或将镜子用红纸封起来。【服务要点】【服务要点】n根据需要配备物品：将白色餐巾换成红色的，根据需要配备物品：将白色餐巾换成红色的，准备绣有准备绣有“喜喜”字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱，如果是本地客人鸯一对，祝福客人相亲相爱，如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。将开水、茶叶、又在酒店宴请的，需增加折椅。将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房间，一部分放在工作间。间，一部分放在工作间。【服务要点】【服务要点】n符合习俗、赠送花果：插花配以红掌或百合符合习俗、赠送花果：插花配以红掌或百合（取（取“百年好合百年好合”之意）。使用新婚房专用果之意）。使用新婚房专用果盘，摆放柑橘及利是糖（取盘，摆放柑橘及利是糖（取“大吉大利大吉大利”之意）之意），配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装，配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装的红包（取的红包（取“早生贵子早生贵子”之意）。之意）。【服务要点】【服务要点】二）入住期间二）入住期间n在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。尊重客人习俗。尊重客人习俗。n当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水，当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水，如客人较多，房间所配椅子不够则立刻到工作如客人较多，房间所配椅子不够则立刻到工作间取来备用椅子。间取来备用椅子。【服务要点】【服务要点】n当通过客人的谈话、举止发现住店客人为蜜月当通过客人的谈话、举止发现住店客人为蜜月旅行的新婚夫妇时，或在与客人的交流中得知旅行的新婚夫妇时，或在与客人的交流中得知当天是客人的结婚纪念日时，及时通知服务中当天是客人的结婚纪念日时，及时通知服务中心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水果向客人表示祝贺。同时在客史资料上加入结果向客人表示祝贺。同时在客史资料上加入结婚纪念日的记录婚纪念日的记录。【服务要求】【服务要求】n1、尊重风俗尊重风俗-中式的婚礼一般根据当地不中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好合，符合民间好“兆头兆头”的风俗。的风俗。n2 2、捕捉准确、捕捉准确-在积累了一定丰富服务经验在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会而出现失误造成笑念，而不会为发现服务机会而出现失误造成笑话，画蛇添足。话，画蛇添足。对生病客人的服务对生病客人的服务n生病的客人大致上有以下几类：在住期间不慎生病的客人大致上有以下几类：在住期间不慎染恙，或身体存在一些染恙，或身体存在一些“老毛病老毛病”，再或发生，再或发生意外受伤事件。身处异地的客人，当他们不适意外受伤事件。身处异地的客人，当他们不适的时候最需要的是服务员真诚的关怀和恰当的的时候最需要的是服务员真诚的关怀和恰当的协助，这样客人才能感受似家一般的温暖。协助，这样客人才能感受似家一般的温暖。对生病客人的服务对生病客人的服务n一）入住之前一）入住之前n如果熟客在订房时顺便提到近期身体不适，例如果熟客在订房时顺便提到近期身体不适，例如腰疼，客房部应主动联系客人，征得其同意如腰疼，客房部应主动联系客人，征得其同意后将备用的硬床板加入房间，再在沙发上放一后将备用的硬床板加入房间，再在沙发上放一个抱枕。个抱枕。n二）入住当天二）入住当天n在楼层欢迎客人，嘘寒问暖，表示关心和慰问，在楼层欢迎客人，嘘寒问暖，表示关心和慰问，询问特殊需求。询问特殊需求。对生病客人的服务对生病客人的服务n三）在住期间三）在住期间当做房时发现客人抱恙在身当做房时发现客人抱恙在身n当见到书桌上突然多了几盒当见到书桌上突然多了几盒“感冒药感冒药”n当见到房间内放着几剂中草药当见到房间内放着几剂中草药n如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状n如果客人发热发烧或反映其腿脚酸痛如果客人发热发烧或反映其腿脚酸痛n如果客人胃痛或畏冷如果客人胃痛或畏冷n如果客人受了风寒如果客人受了风寒对生病客人的服务对生病客人的服务n发现客人生病，服务员应表示关心问候，若客发现客人生病，服务员应表示关心问候，若客人自备药品，应按客嘱或药物说明帮助服药，人自备药品，应按客嘱或药物说明帮助服药，并作出代请店医或送往医院的建议。客人不需并作出代请店医或送往医院的建议。客人不需要则不必勉强，但应诚恳相告：要则不必勉强，但应诚恳相告：“如果需要帮如果需要帮忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您房忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您房间来。间来。”此后应格外关注客人的起居饮食，提此后应格外关注客人的起居饮食，提供一切其可能的需要。向上级汇报，视情况送供一切其可能的需要。向上级汇报，视情况送鲜花或水果慰问客人，做好跟踪服务。鲜花或水果慰问客人，做好跟踪服务。对生病客人的服务对生病客人的服务n突发意外，客人求救突发意外，客人求救服务中心接到客人的求助电话，应根据实际服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。【服务要求】【服务要求】n严守规范：服务员应熟知酒店医疗室的地点、严守规范：服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。的规定。n完善客史：分辨清楚客人此次反映的身体不适完善客史：分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是是偶然而至还是“老毛病老毛病”，在客史资料上详，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。细注明，以免下次客人入住后闹笑话。【服务要求】【服务要求】n把握分寸把握分寸服务员在关注生病的客人、为其服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。提供服务时，注意不可热心过度。n用药安全用药安全-为了保证客人的用药安全，服务为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。推荐药名。n信息保密信息保密-对于生病客人的病情等各种信对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。将有关信息泄露。对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务 n 客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。痛苦，严重的可能会产生生命危险。情景表演：情景表演：n 晚上晚上9点，客房独到小金在点，客房独到小金在20楼巡楼时，发楼巡楼时，发现现1005房门口躺着一位酒气熏天的客人，客人房门口躺着一位酒气熏天的客人，客人口袋里的东西散落一地，其中刚好有房卡和证口袋里的东西散落一地，其中刚好有房卡和证件，他拿起房卡和证件对照后证实客人的确是件，他拿起房卡和证件对照后证实客人的确是1005房的王先生，于是他打开房门将王先生扶房的王先生，于是他打开房门将王先生扶了进去，尚存一丝清醒的客人对他说了谢谢后了进去，尚存一丝清醒的客人对他说了谢谢后就进了洗手间，小金退出门外，还是不放心，就进了洗手间，小金退出门外，还是不放心，5分钟后再次回到房间门口，发现里面非常安分钟后再次回到房间门口，发现里面非常安静，为防不测，小金在敲门无应后再次打开房静，为防不测，小金在敲门无应后再次打开房门，这时他发现客人已经光着身子躺在浴缸里门，这时他发现客人已经光着身子躺在浴缸里睡着了。睡着了。n 面对这种情况，小金应该怎么办？面对这种情况，小金应该怎么办？n请两位学员表演此情景。请两位学员表演此情景。对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务n【服务要点】【服务要点】n一）进房之前一）进房之前n接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。周到、安全。n当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁、反应迅速，适当保持距离。洁、反应迅速，适当保持距离。n在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务n【服务要点】【服务要点】对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。产生不必要的误会。必要时通知大堂副理和保安到场。必要时通知大堂副理和保安到场。对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务n二）进房服务二）进房服务n发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。n劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务n撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。n当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。生上房诊治。n如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。保护，同时上报。对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务n三）服务延续三）服务延续n醉酒客人有人陪护时，服务员应告知客人需要醉酒客人有人陪护时，服务员应告知客人需要服务时致电服务中心。服务时致电服务中心。n较严重醉酒客人独自在房，服务员应联系其亲较严重醉酒客人独自在房，服务员应联系其亲戚朋友或接待单位，以便看护。戚朋友或接待单位，以便看护。n及时上报及交班，注意观察动静，以防意外。及时上报及交班，注意观察动静，以防意外。n再次整理房间时，应注意查看房间设施是否被再次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，打开窗户排气。损坏或受污染，打开窗户排气。对残疾客人的服务对残疾客人的服务n 残疾客人是一个极为特殊的客人群体，虽残疾客人是一个极为特殊的客人群体，虽然人数比例极少，但服务员对这些客人要特别然人数比例极少，但服务员对这些客人要特别细心、周到；要能设身处地地站在每一位残疾细心、周到；要能设身处地地站在每一位残疾客人的角度考虑他们的特殊需求以提供恰当的客人的角度考虑他们的特殊需求以提供恰当的服务；要充分了解他们的心理，避免一些容易服务；要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。引起他们猜疑的行为。对残疾客人的服务对残疾客人的服务n【服务要点】【服务要点】n一）入住之前一）入住之前n将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞的将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞的房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原来房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原来放于卫生间地板的脚巾收起放回浴缸边上。为放于卫生间地板的脚巾收起放回浴缸边上。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。n将房间有棱角的家具更换成圆形家具，以免碰将房间有棱角的家具更换成圆形家具，以免碰伤客人。伤客人。对残疾客人的服务对残疾客人的服务n了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到客人时大惊小怪。客人时大惊小怪。n如果伤残客人是来酒店开会的，在会场的布置如果伤残客人是来酒店开会的，在会场的布置方面，尽可能保证通道宽敞，以方便客人进出方面，尽可能保证通道宽敞，以方便客人进出会场。会场。n如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针对如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性的培训，要求服务员对这些客人要特别细心、性的培训，要求服务员对这些客人要特别细心、周到，要充分了解他们的心理，避免一些容易周到，要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。引起他们猜疑的行为。对残疾客人的服务对残疾客人的服务n二）入住当天二）入住当天n在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。求，尽量给予满足。n有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。求。对残疾客人的服务对残疾客人的服务n三）在住期间三）在住期间n当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。问题并随时关注。n对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。对残疾客人的服务对残疾客人的服务n入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，班，2424小时值班服务，最大程度地给客人提供小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。方便。n与客人沟通时，使用恰当的语言。与客人沟通时，使用恰当的语言。n伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。饮用。对残疾客人的服务对残疾客人的服务n【服务要求】【服务要求】n1 1、真诚相待、真诚相待一般的残疾客人虽然在生活一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。同。n2 2、尊重客人、尊重客人当残疾客人入住后，要提醒当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。禁止员工将客人作为话题到处议论。n如何满足客人在客房内的饮食如何满足客人在客房内的饮食需求？需求？n看到客人自己买来水果看到客人自己买来水果n当发现床头柜上有一罐已开启但未喝完的饮当发现床头柜上有一罐已开启但未喝完的饮料料n发现房间有一个只咬了一口的苹果发现房间有一个只咬了一口的苹果n发现房间有一瓶未开启的红酒发现房间有一瓶未开启的红酒想客人之专想想客人之专想n 提示提示：专门策划的而客人意想不到：专门策划的而客人意想不到n 主要特点主要特点:针对性、创新性针对性、创新性n 宾客感受宾客感受:最大程度的满意和惊喜最大程度的满意和惊喜如何想如何想-如何做如何做-n精心策划为某些特定的客人提供充满惊精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务喜的服务,提高极大的满意度提高极大的满意度n选定专想服务的特殊人群选定专想服务的特殊人群 n完全针对性完全针对性想客人之专想想客人之专想n创新创新 顿悟顿悟-很多时候一个巨大成功来自于很多时候一个巨大成功来自于瞬间的瞬间的“灵机一动灵机一动”创新的思维创新的思维 创新的能力创新的能力对长住房客人的服务对长住房客人的服务n酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。房服务密不可分。n长住房服务有别于普通客房服务，它要求每长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的特点是：的特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。想客之专想。对长住房客人的服务对长住房客人的服务n【服务要点】【服务要点】n一）入住之前一）入住之前n客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。反馈到部门相关服务岗位。n客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可能的住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可能的详细。详细。对长住房客人的服务对长住房客人的服
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