构建高激励性的薪酬体系010课件

构建高激励性的薪酬体系构建高激励性的薪酬体系课程结构课程结构 薪酬系统的概述薪酬系统的概述工作分析与岗位设计工作分析与岗位设计岗位价值评估岗位价值评估员工评估与定位员工评估与定位薪资调查与定位薪资调查与定位薪酬结构设计薪酬结构设计薪酬体系的调整薪酬体系的调整薪资管理制度的建立薪资管理制度的建立第一节、薪酬体系的概述第一节、薪酬体系的概述薪酬的概念薪酬的概念狭义：金钱形式支付的劳动回报狭义：金钱形式支付的劳动回报广义：经济性报酬广义：经济性报酬+非经济性报酬非经济性报酬薪酬理念的确定薪酬理念的确定企业的战略企业的战略回报员工的方式回报员工的方式企业文化企业文化企业发展阶段企业发展阶段薪酬理念薪酬理念企业常用的薪资体系及适用对象企业常用的薪资体系及适用对象年资型年资型职务型职务型职能型职能型各自的优缺点各自的优缺点企业薪资体系常见的弊病企业薪资体系常见的弊病高稳定性，缺乏激励性高稳定性，缺乏激励性人工成本过高，却不敢进行调整人工成本过高，却不敢进行调整老职员的工资持续增长老职员的工资持续增长薪资结构欠缺，薪资决策的随意性薪资结构欠缺，薪资决策的随意性缺乏与薪资市场的横向比较缺乏与薪资市场的横向比较薪资体系缺乏系统性薪资体系缺乏系统性工资管理的六大原则工资管理的六大原则内外公平内外公平劳资互惠劳资互惠 大饼原则大饼原则劳力获得需要成本劳力获得需要成本支付效率支付效率增加效率，会增加效益增加效率，会增加效益能力开发能力开发有限激励有限激励层次需求层次需求薪酬公平理论薪酬公平理论对外绝对公平对外绝对公平对内相对公平对内相对公平员工的关注员工的关注绝对公平绝对公平相对公平相对公平工资工资劳动效率的关系劳动效率的关系薪酬体系建立流程薪酬体系建立流程工作分析工作分析对工作内容的分析对工作内容的分析对工作岗位特性的分析对工作岗位特性的分析对岗位任职要求分析对岗位任职要求分析工作分析的常用方法工作分析的常用方法参见附表一参见附表一岗位说明书的编制岗位说明书的编制岗位基岗位基本信息本信息关键考关键考核指标核指标能力素能力素质要求质要求岗位职责岗位职责岗位价值岗位价值岗位岗位说明书说明书参见附表二参见附表二岗位价值评估岗位价值评估岗位价值模型岗位价值模型岗位价值模型的建立：参见附表岗位价值模型的建立：参见附表3 3对企业的影响（收入对企业的影响（收入/成本成本/质量）质量）解决问题解决问题(复杂性复杂性/创造性创造性)责任范围（工作独立性责任范围（工作独立性/工作内容的广度工作内容的广度/知识知识的广度）的广度）监督（监督的人数监督（监督的人数/知识经验）知识经验）沟通（沟通频率沟通（沟通频率/沟通的技巧沟通的技巧/沟通内外要素）沟通内外要素）环境风险（环境条件环境风险（环境条件/工作风险）工作风险）海氏职位评价法海氏职位评价法强制对比法强制对比法练习练习有一薪资管理员，具体职责参照附表有一薪资管理员，具体职责参照附表2 2，请，请各小组成员先行阅读，各小组成员先行阅读，请每学员参照附表请每学员参照附表4 4进行岗位价值评估进行岗位价值评估各小组汇总结果各小组汇总结果填入岗位价值评价表中填入岗位价值评价表中时间：时间：3030分钟分钟岗位价值评估岗位价值评估成立小组成立小组培训方法培训方法 熟悉评估模型熟悉评估模型评估评估/数值统计数值统计结果的确定结果的确定调整调整结果见附表5岗位价值评价表岗位价值评价表岗位评鉴要素知识经验活动范围决策责任工作失误的后果沟通管理的难度工作环境合计沟通频率沟通的内外因素下属的人数管理的幅度工作性质自然环境研究分析重要性系数6121093357448最高等级666665566556最高得分36612605415153042202048358高层总经理生产总监营销总监薪资管理员员工评估与定位员工评估与定位员工能力素质评价模型的建立员工能力素质评价模型的建立工作年限工作年限/学历学历/岗位综合知识岗位综合知识/岗位综合岗位综合技能力技能力/职业素养（参见附表职业素养（参见附表6 6）评比客观评比客观/公正的保证公正的保证个人小组法评估个人小组法评估薪酬委员会最终确定（参见附表薪酬委员会最终确定（参见附表7 7）薪酬调查与定位薪酬调查与定位影响工资的因素影响工资的因素个人因素内在因素外在因素内在要素内在要素企业负担能力企业负担能力企业经营状况企业经营状况企业远景企业远景薪酬政策薪酬政策企业文化企业文化人才价值观人才价值观外在因素外在因素生活消费水平生活消费水平价格指数价格指数企业承受水平企业承受水平人工成本比率、附加值的比例、人工成本比率、附加值的比例、人工成本绝对人工成本绝对市场工资水平市场工资水平市场的供需状况市场的供需状况潜在的替代物潜在的替代物高级的管理人才、特种技术的掌握者高级的管理人才、特种技术的掌握者行业特点行业特点法律法规法律法规 个人因素个人因素工作因素工作因素资历水平资历水平工作技能工作技能工作年限工作年限工作量工作量岗位差别岗位差别薪酬调查薪酬调查区域的选择区域的选择调查对象的选择调查对象的选择涉及的岗位涉及的岗位收集渠道收集渠道数据的筛选数据的筛选数据应用数据应用员工薪酬定位员工薪酬定位岗位价值分数转换为薪酬层级系数岗位价值分数转换为薪酬层级系数参见附表参见附表8 8K K值的确定值的确定不同层次不同层次K K值的不同值的不同参见附表参见附表9 9 薪酬总额的预算与控制（一）薪酬总额的预算与控制（一）简单预算法简单预算法 K=F*K=F*（1+r%1+r%）+n*M+n*MK K下年度薪酬总额预算值下年度薪酬总额预算值F F上年度实际支付的薪酬总额上年度实际支付的薪酬总额r r预计涨幅预计涨幅n n 预计增加人数预计增加人数M M 增加人数的平均工资增加人数的平均工资优缺点优缺点薪酬总额的预算与控制（二）薪酬总额的预算与控制（二）累计预算法累计预算法 K=K=（Tm*Tm*（1+B1+B）i i1212个月个月K K下年度薪酬总额预算值下年度薪酬总额预算值TmTm某月某月m m 个人的工资个人的工资B B预计利润涨幅预计利润涨幅优缺点优缺点i=1练习练习公司现有人数为公司现有人数为100100人，非生产人员人，非生产人员2020人，平均工人，平均工资为资为35003500元，生产工人为元，生产工人为8080人，平均工资为人，平均工资为10001000元。元。6 6月份因新生产线的投入，需提前月份因新生产线的投入，需提前2 2个月扩招个月扩招3030人人（含（含4 4名非生产人员）名非生产人员）员工新进公司员工新进公司3 3个月为转正期，转正后平均工资增个月为转正期，转正后平均工资增幅为幅为20%20%，从而达到公司平均工资水平。，从而达到公司平均工资水平。公司总体估计今年利润增长比例为公司总体估计今年利润增长比例为5%5%请估算一下明年工资总额。请估算一下明年工资总额。薪酬总额的预算与控制（三）薪酬总额的预算与控制（三）经营业绩比率法经营业绩比率法人工费用比率人工费用比率=本年度薪酬总额本年度薪酬总额 K=K=*上年度工资总额上年度工资总额上年度薪酬总额/员工总人数上年度薪酬总额/员工总人数本年度薪酬总额/员工总人数本年度薪酬总额/员工总人数本年度销售预测上年度实际销售额员工薪酬总额预算员工薪酬总额预算固定工资固定工资绩效工资绩效工资福利福利津贴津贴销售额销售额工资总额工资总额薪酬结构的设计薪酬结构的设计通用型薪酬结构通用型薪酬结构薪酬总收入基本薪酬津贴福利绩效薪酬岗位工资年资工资保底工资？法定福利非法定福利三种典型的薪酬模型三种典型的薪酬模型调和型保健型激励型销售类职别的薪酬模型销售类职别的薪酬模型模式底薪业务提成奖金比例激励性纯工资制A00低基本工资+奖金A0B较低基本工资+业务提成AN%*业务量 03：74：6中基本工资+业务提成+奖金AN%*业务量 B3：74：6较高纯业务提成制0N%*业务量 0高优缺点及适用对象优缺点及适用对象管理类职别的薪酬模型管理类职别的薪酬模型高层：年薪制高层：年薪制 例：例：X X副总经理的年薪副总经理的年薪1010万，每月按照万，每月按照70%70%发发 放，放，即为即为100000*0.7/12 30%100000*0.7/12 30%即即3 3万万 每半年按每半年按照经营指标的完成情况进行考核发放。照经营指标的完成情况进行考核发放。中层管理干部中层管理干部基本薪酬基本薪酬+绩效薪酬绩效薪酬+津贴津贴+福利福利建议比例：基本薪酬：绩效薪酬建议比例：基本薪酬：绩效薪酬=7=7：3 3问题：淡旺季很明显的管理人员工资如何设置？问题：淡旺季很明显的管理人员工资如何设置？技术类职别的薪酬模型技术类职别的薪酬模型生产类职别的薪酬模型生产类职别的薪酬模型模式计薪方式激励性计时制月薪/日薪*工作天数低差别计时日薪*工作天数+加班工资中简单计件生产数量*产品生产单价中差别计件标准产量*单价1+超额产量*单价2高计效制完成标准产量部分 薪酬+奖金高优缺点及适用对象优缺点及适用对象专业类的薪酬模型专业类的薪酬模型项目经理的薪酬模型项目经理的薪酬模型经营者的薪酬模型经营者的薪酬模型岗位工资的确定岗位工资的确定岗岗位位工工资资个人称职水平个人称职水平公司绩效公司绩效个人绩效体现个人绩效体现企业整理经营状况企业整理经营状况岗位岗位岗位说明岗位说明年资工资的确定年资工资的确定直线递增法直线递增法压缩递增法压缩递增法占总薪酬比例不应超占总薪酬比例不应超过过5%5%绩效薪酬的体现形式绩效薪酬的体现形式体现形式：体现形式：月奖金月奖金年终奖年终奖项目奖项目奖提成提成计件工资计件工资 绩效薪酬的影响因素绩效薪酬的影响因素奖奖金金个人绩效个人绩效部门绩效部门绩效公司绩效公司绩效个人个人KPI+行为指标行为指标部门部门KPI企业企业KPI职别职别岗位任职要求岗位任职要求绩效薪酬需要考虑的要素绩效薪酬需要考虑的要素绩效薪酬所占比例绩效薪酬所占比例绩效指标的设定绩效指标的设定绩效薪酬权重的分配绩效薪酬权重的分配绩效薪酬与薪酬的关联周期绩效薪酬与薪酬的关联周期绩效薪酬的考核制度绩效薪酬的考核制度绩效考核常见问题绩效考核常见问题绩效指标的设计绩效指标的设计公司战略公司战略公司目标公司目标目标分解目标分解部门目标确定部门目标确定部门目标分解部门目标分解个人目标确定个人目标确定个人目标确定个人目标确定行为指标行为指标指标权重的确定与关键点指标权重的确定与关键点确定：确定：突出重点指标突出重点指标突出意图引导和价值观念突出意图引导和价值观念左右员工的价值取向左右员工的价值取向关键点：关键点：KPI KPI 考核指标和行为指标的分配考核指标和行为指标的分配各各KPI KPI 和行为指标之间的权重分配和行为指标之间的权重分配定量指标标准的确定定量指标标准的确定加减法加减法成本分：成本分：2020分分损耗损耗5%5%为基数，每浮动为基数，每浮动1%1%则加减一分。则加减一分。规定范围法规定范围法销售分：销售分：5050分分销售销售1.51.5亿以上则亿以上则5050分，分，1.4-1.5 1.4-1.5 为为4545分分关联周期的考虑关联周期的考虑按项目按项目按产品的特点按产品的特点按月按月按季度按季度按年按年原则：及时原则：及时/可行可行/成本成本/工作的特点工作的特点绩效薪酬的计算方式绩效薪酬的计算方式方法一：方法一：绩效薪酬绩效薪酬=奖金基数奖金基数*层级系数层级系数*K1*K2*K3K1*K2*K3方法二：方法二：绩效薪酬绩效薪酬=绩效薪酬绩效薪酬*K1*K2*K3K1*K2*K3K1=K1=企业的业绩系数企业的业绩系数K2=K2=部门的业绩系数部门的业绩系数K3=K3=个人的业绩系数个人的业绩系数福利确定福利确定福利福利非法定福利非法定福利法定福利法定福利旅游旅游节日费节日费社保社保法定节日法定节日住房基金住房基金有薪假期有薪假期住房贷款住房贷款危险工种危险工种补偿补偿福利的影响因素福利的影响因素福福利利个人绩效个人绩效公司绩效公司绩效个人个人KPI+行为指标行为指标企业经营绩效企业经营绩效工资水平工资水平国家规定国家规定津贴的确定津贴的确定交通津贴交通津贴通讯津贴通讯津贴午餐津贴午餐津贴服装津贴服装津贴加班津贴加班津贴差旅津贴差旅津贴关注员工的心理收入关注员工的心理收入尊重尊重关怀关怀个人价值个人价值学习机会学习机会发展空间发展空间薪酬满意度调查薪酬满意度调查员工要什么？员工要什么？调查策划调查策划调查的实施调查的实施调查数据的统计分析调查数据的统计分析调查改善措施的实施调查改善措施的实施通报通报薪酬管理制度的建立薪酬管理制度的建立发展战略发展战略人力资源战略人力资源战略薪酬理念薪酬理念薪资定位薪资定位薪资结构薪资结构标准年薪与层级关系图标准年薪与层级关系图薪资各部分的确定薪资各部分的确定薪资支付薪资支付薪资调整策略薪资调整策略 薪酬调整薪酬调整如何变革企业内部薪资体系如何变革企业内部薪资体系变革目标的设定变革目标的设定变革机构的设定变革机构的设定变革计划的设定变革计划的设定变革气氛的营造变革气氛的营造职务分析职务分析岗位评价岗位评价薪酬调查与定位薪酬调查与定位薪资方案的拟订与演算薪资方案的拟订与演算沟通与试运行沟通与试运行方案的调整方案的调整薪资结构调整重点薪资结构调整重点经营者的决心与参与经营者的决心与参与调整策略的选定调整策略的选定沟通沟通调整计划的拟订调整计划的拟订受益群体的关注受益群体的关注员工动向的关注员工动向的关注统计工具的使用统计工具的使用1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：成人学习的特点：如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员了解学员培训前的准备培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前培训前-课程设计课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前培训前-课程设计课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前培训前-课程设计课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前培训前-课程设计课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前培训前-课程设计课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前培训前-课程设计课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前培训前-课程设计课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前培训前-课程设计课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前培训前-课程设计课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前培训前-课程设计课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前培训前-场地布置场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前培训前-场地布置场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前培训前-场地布置场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前培训前-场地布置场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前培训前-场地布置场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前培训前-物料准备物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前培训前-设备检查设备检查 器架器架培训前培训前-自我准备自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法正面应对压力的方法压压 力力 转转 换换 法法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登登 台台 恐恐 惧惧 及及 其其 破破 解解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业表达的思路与方法专业提问技巧专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非非常常态态学学员员及及其其应应对对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求职业风范的四大要求六种常用标准手势六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗