欧曼平板车产品服务配件保障方案4-5-FOTON课件

1欧曼营销服务中心欧曼营销服务中心欧曼营销服务中心欧曼营销服务中心2012201220122012年年年年4 44 4月月月月欧曼平板车产品服务配件保障方案欧曼平板车产品服务配件保障方案欧曼平板车产品服务配件保障方案欧曼平板车产品服务配件保障方案1欧曼营销服务中心欧曼平板车产品服务配件保障方案2目目 录录第一部分、欧曼平板车服务保障原则第一部分、欧曼平板车服务保障原则第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力2目录第一部分、欧曼平板车服务保障原则第二部分、欧曼平板3目目 录录第一部分、欧曼平板车服务保障原则第一部分、欧曼平板车服务保障原则第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力3目录第一部分、欧曼平板车服务保障原则第二部分、欧曼平板4第一部分第一部分 欧曼平板车服务保障原则欧曼平板车服务保障原则欧曼平板车服务保障现状分析欧曼平板车服务保障现状分析欧曼平板车销售推广计划分析欧曼平板车销售推广计划分析保障欧曼平板车终保障欧曼平板车终端的服务及时性，端的服务及时性，提高欧曼平板车服提高欧曼平板车服务口碑，从而促进务口碑，从而促进欧曼平板车销售。欧曼平板车销售。客户关系维护客户关系维护技术支持技术支持质量监控质量监控配件保障配件保障服务网络服务网络服务政策服务政策4第一部分欧曼平板车服务保障原则欧曼平板车服务保障现状分析5目目 录录第一部分、欧曼平板车服务保障原则第一部分、欧曼平板车服务保障原则第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力5目录第一部分、欧曼平板车服务保障原则第二部分、欧曼平板6第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案贴心的交车使用培训优惠的服务政策全面的网络规划完善的配件保障专业的技术支持全方位的客户关怀七大保障七大保障支持策略支持策略严格的质量检查6第二部分服务配件支持方案贴心的交车使用培训优惠的服务政策7经销商在车辆交付时，针对平板车的经销商在车辆交付时，针对平板车的专项技术对客户进行培训，确保客户专项技术对客户进行培训，确保客户顺利使用平板车辆，同时提醒客户保顺利使用平板车辆，同时提醒客户保养重要性及保养周期，减少因保养不养重要性及保养周期，减少因保养不到位而引起的车辆故障。到位而引起的车辆故障。第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案一、贴心的交车使用培训：一、贴心的交车使用培训：7经销商在车辆交付时，针对平板车的专项技术对客户进行培训，确8经销商欧曼营销公司商品车入库检查不合格库存车抽查合格入库工厂负责检修不合格欧曼营销公司商品车出库检查不合格合格出库商品车入库、出库检查服务商客户购车客户购车工厂委托检查商品车接车检查售前检查合格交车维修欧曼服务中心反馈质量信息落实改进合格二、严格的质量检查体系：二、严格的质量检查体系：第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案8经欧曼不合格库存合格入库工厂负责检修不欧曼不合格出库商品车9 欧曼通过实施严格的商品车质量欧曼通过实施严格的商品车质量监督管理制度及完善的产品升级改进监督管理制度及完善的产品升级改进管理制度，保证了出厂车辆质量无问管理制度，保证了出厂车辆质量无问题，车辆更加适应市场终端需求，客题，车辆更加适应市场终端需求，客户可放心购买使用。户可放心购买使用。第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案二、严格的质量检查体系：二、严格的质量检查体系：9欧曼通过实施严格的商品车质量监督管理制度及完善的产10三、优惠的服务政策：三、优惠的服务政策：1、首保政策：、首保政策：第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案10三、优惠的服务政策：2012年欧曼平板车第二部分服务配11第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案三、优惠的服务政策：三、优惠的服务政策：2、保修政策：、保修政策：11平板车行业最长第二部分服务配件支持方案三、优惠的服务政121.1.欧曼平板车产品执行首保免费政策，为欧曼平板车产品执行首保免费政策，为客户节省了客户节省了20002000元元/车的保养费，同时在车的保养费，同时在保修时间上处于行业领先地位，为客户减保修时间上处于行业领先地位，为客户减少了大量后期车辆维修费用。少了大量后期车辆维修费用。第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案三、优惠的服务政策：三、优惠的服务政策：121.欧曼平板车产品执行首保免费政策，为客户节省了200013四、全面的网络规划：四、全面的网络规划：第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案严格的维修技术培训严格的维修技术培训 网络保障网络保障原则原则专业的一对一保障网络专业的一对一保障网络 欧曼服务中心对全国1200家服务站进行了平板车专项技术培训，并在服务站考试合格后给予维修授权。针对平板车推广区域（10大重点区域+4个主要市场）的推广经销商，欧曼服务中心择优选取销服一体服务站及区域核心服务站作为一对一指定了保障渠道(附件一)，并在区域库及服务站投放一定额度的平板车专用配件。13四、全面的网络规划：第二部分服务配件支持方案严格的维修14 目前欧曼拥有国内重卡行业数量最多目前欧曼拥有国内重卡行业数量最多的的12001200家服务网络，中东部服务半径家服务网络，中东部服务半径50-6050-60公里，西部服务半径公里，西部服务半径100-150100-150公里，保证了公里，保证了欧曼平板车客户在全国均可以进行维修，保欧曼平板车客户在全国均可以进行维修，保障了服务及时性；同时全国障了服务及时性；同时全国12001200家服务网络家服务网络均接受了平板车专项技术培训，提高了维修均接受了平板车专项技术培训，提高了维修能力，保障了维修质量。能力，保障了维修质量。第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案四、全面的网络规划：四、全面的网络规划：14目前欧曼拥有国内重卡行业数量最多的120015五、完善的配件保障：五、完善的配件保障：1 1、平板车配件储备原则：、平板车配件储备原则：第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案投放原则投放原则储备和投放品种确储备和投放品种确定原则定原则储备和总库数量确定原储备和总库数量确定原则则1.对市场保修使用量大，配件储备量少的配件加量储备，配件未发生过保修使用的，清退回收。2.配件储备及投放品种，根据保修使用情况，进行调整。3.对投放区域根据推广情况及配件需求情况进行调拨使用或加量投放。1.近6个月发生保修的品种总库储备2.近6个月保修频次3-6次的品种对推广区域代理库进行投放1.按2个月保修量进行库存补充，补充量=月均保修量*2-库存2.代理库按1个月保修量进行投放，投放量=月均保修量-库存投放数量确定15五、完善的配件保障：第二部分服务配件支持方案投放原则储16五、完善的配件保障：五、完善的配件保障：2 2、充足的市场配件储备：、充足的市场配件储备：第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案16五、完善的配件保障：平板车推广区域共计储备平板车第二部分17五、完善的配件保障：五、完善的配件保障：3 3、具体储备额度：、具体储备额度：第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案区域区域现有配件储备金额现有配件储备金额本次配件投放金额本次配件投放金额合计合计十大重点推广区域山东900.590.5河南1200.2120.2安徽1051.6106.6江苏1710.7171.7上海350.235.2云南75479四川1301.4131.4重庆900.290.2广东90292江西13011.3141.3四个重点地级市兰州600.260.2沈阳2101.3211.3杭州750.275.2福州450.245.2合计142624145017五、完善的配件保障：第二部分服务配件支持方案区域现有配184 4、快速的应急配件供应：、快速的应急配件供应：查找周边代理查找周边代理查找周边代理查找周边代理库库存，确定库库存，确定库库存，确定库库存，确定调转时间。调转时间。调转时间。调转时间。确定欧曼工厂确定欧曼工厂确定欧曼工厂确定欧曼工厂领用时间。领用时间。领用时间。领用时间。确定供应商采确定供应商采确定供应商采确定供应商采购供应时间。购供应时间。购供应时间。购供应时间。有库存的发货有库存的发货有库存的发货有库存的发货给服务站；给服务站；给服务站；给服务站；无库存的通知无库存的通知无库存的通知无库存的通知服务站外购；服务站外购；服务站外购；服务站外购；外购不到向总库外购不到向总库外购不到向总库外购不到向总库提报应急订单。提报应急订单。提报应急订单。提报应急订单。提报应提报应提报应提报应急订单急订单急订单急订单有库存的发货给有库存的发货给有库存的发货给有库存的发货给代理库或服务站；代理库或服务站；代理库或服务站；代理库或服务站；无库存的落实最无库存的落实最无库存的落实最无库存的落实最快的配件供应方式快的配件供应方式快的配件供应方式快的配件供应方式给予代理库或服务给予代理库或服务给予代理库或服务给予代理库或服务站发货。站发货。站发货。站发货。服务站服务站服务站服务站代理库代理库代理库代理库总库总库5 5 5 5大总成直发服务站大总成直发服务站大总成直发服务站大总成直发服务站第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案五、完善的配件保障：五、完善的配件保障：184、快速的应急配件供应：查找周边代理库库存，确定19 充足的市场配件储备、专业的配件充足的市场配件储备、专业的配件保障模式及快速的应急配件供应流程，保障模式及快速的应急配件供应流程，保证了保内客户有充足的配件可以进行保证了保内客户有充足的配件可以进行车辆维修，保外客户可以在最短的时间车辆维修，保外客户可以在最短的时间里购买到高质量的欧曼原厂配件。里购买到高质量的欧曼原厂配件。第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案五、完善的配件保障：五、完善的配件保障：19充足的市场配件储备、专业的配件保障模式及快速的应20六、专业的技术支持：六、专业的技术支持：支持类别支持类别保障策略保障策略保障内容保障内容声讯技术支持 设置专人负责声讯支持 由欧曼专业的服务工程师针对服务站在平板车产品维修过程中遇到的疑难故障，通过电话指导服务站进行维修。现场技术支持 服务中心、质量部、技术中心、供应商联合保障 对无法通过声讯支援处理解决的平板车产品疑难故障，由联合保障小组进行飞行支援，24小时到达现场，进行诊断,并解决车辆故障。1 1、专业的技术支援模式：、专业的技术支援模式：第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案20六、专业的技术支持：支持类别保障策略保障内容声讯技术支持212 2、高效的技术支援流程：、高效的技术支援流程：12345遇到无法遇到无法解决问题解决问题首先联系首先联系大区服务大区服务工程师工程师服务工程师服务工程师给予声讯或给予声讯或现场支援，现场支援，如无法解决如无法解决则向底盘技则向底盘技术科咨询术科咨询底盘技术科底盘技术科进行声讯援进行声讯援助，如有必助，如有必要可派遣服要可派遣服务工程师进务工程师进行现场救援行现场救援服务中心无法服务中心无法解决的重大疑解决的重大疑难问题转工厂难问题转工厂质控部及技术质控部及技术中心，由工厂中心，由工厂给予现场支援给予现场支援给予给予客户客户维修维修第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案六、专业的技术支持：六、专业的技术支持：212、高效的技术支援流程：12345遇到无法解决问题首先联22 由欧曼服务站、服务工程师、服务中由欧曼服务站、服务工程师、服务中心、质控部、技术中心及供应商服务技术心、质控部、技术中心及供应商服务技术人员组成多重技术保障，确保客户在遇到人员组成多重技术保障，确保客户在遇到车辆故障时可以在最短时间里，得到最专车辆故障时可以在最短时间里，得到最专业的维修，保证维修及时性。业的维修，保证维修及时性。第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案六、专业的技术支持：六、专业的技术支持：22由欧曼服务站、服务工程师、服务中心、质控部、技术23七、全方位的客户关怀：七、全方位的客户关怀：第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案 福田汽车建成了中国商用车行业最大的呼叫中心，不但是客户服务中心，还是客户关怀中心，同时对服务系统的工作质量从第三者角度进行监督，真正实现客户反映的各类问题得到100%的一站式解决。当您的服务需求得不到满足时，可直接拨打服务热线：当您的服务需求得不到满足时，可直接拨打服务热线：4008900966（欧曼呼叫中心）（欧曼呼叫中心）23七、全方位的客户关怀：第二部分服务配件支持方案24 贴心专业的客户关怀活动，便捷的贴心专业的客户关怀活动，便捷的客户问题反馈渠道，及时的客户问题处客户问题反馈渠道，及时的客户问题处理流程，使客户问题在最短的时间里得理流程，使客户问题在最短的时间里得以解决，使客户真正的感受到欧曼高品以解决，使客户真正的感受到欧曼高品质的服务。质的服务。第二部分第二部分 服务配件支持方案服务配件支持方案七、全方位的客户关怀：七、全方位的客户关怀：24贴心专业的客户关怀活动，便捷的客户问题反馈渠道，25目目 录录第一部分、欧曼平板车服务保障原则第一部分、欧曼平板车服务保障原则第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案第二部分、欧曼平板车服务配件支持方案第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力25目录第一部分、欧曼平板车服务保障原则第二部分、欧曼平26第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指定的区域一对一保障服务站一、各经销商指定的区域一对一保障服务站(山东山东)区域区域选择渠道选择渠道一对一保障服务商一对一保障服务商原定原因原定原因临沂临沂贵华临沂贵华汽车销售服务有限公司销服一体山东鲁运临沂东风乘龙汽车贸易有限公司核心渠道潍坊潍坊众成潍坊万达重型车辆销售服务有限公司核心渠道潍坊汇众潍坊市汇众汽车销售服务有限公司汽车修理厂销服一体山东福奥山东福奥圣通工贸集团有限公司销服一体潍坊奥扬潍坊万达重型车辆销售服务有限公司核心渠道聊城聊城乐达聊城市先锋汽车销售服务有限公司销服一体聊城成达聊城市先锋汽车销售服务有限公司核心渠道济南济南福盛通济南欧康汽车服务有限公司核心渠道济南福盛通济南欧康汽车服务有限公司核心渠道济宁济宁金润通济宁市金利达汽车贸易有限公司核心渠道青岛青岛新伟青岛新伟汽车销售有限公司汽车修理厂销服一体青岛宏伟青岛新伟汽车销售有限公司汽车修理厂核心渠道26第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指27第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（安徽）一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（安徽）区域区域选择渠道选择渠道一对一保障服务商一对一保障服务商原定原因原定原因阜阳阜阳众旺阜阳广宇汽车销售有限公司核心渠道亳州安徽春雨安徽春雨汽车销售服务有限公司销服一体蒙城春源安徽春雨汽车销售服务有限公司核心渠道亳州捷运亳州市谯城区捷运汽车销售有限责任公司销服一体亳州环宇亳州市谯城区捷运汽车销售有限责任公司核心渠道蚌埠蚌埠通利蚌埠市通利汽车销售有限公司销服一体蚌埠润驰蚌埠市通利汽车销售有限公司核心渠道宿州宿州博宇宿州市世搏工贸有限公司核心渠道蒙城蒙城福顺安徽春雨汽车销售服务有限公司核心渠道合肥安徽安瑞安徽安瑞汽车销售有限公司销服一体27第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指28第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（河南）一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（河南）区域区域选择渠道选择渠道一对一保障服务商一对一保障服务商原定原因原定原因郑州河南华通河南华通实业有限公司销服一体河南路遥河南通达重型汽车销售有限公司销服一体河南聚通河南鑫日祥汽车贸易有限公司销服一体河南金大道河南金大道汽车进出口有限公司销服一体商丘商丘风驰商丘风驰汽车贸易有限公司销服一体商丘路驰商丘风驰汽车贸易有限公司核心渠道南阳南阳金中原南阳市金中原投资发展有限公司销服一体南阳伟远南阳众帮汽车销售服务有限公司核心渠道焦作焦作好运来焦作市好运来汽车经贸有限公司销服一体安阳安阳正大安阳市正大汽车贸易有限公司销服一体安阳正泰安阳市正大汽车贸易有限公司核心渠道28第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指29第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（广州）一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（广州）区域区域选择渠道选择渠道一对一保障服务商一对一保障服务商原定原因原定原因深圳深圳鑫龙伟业湛江市华普实业有限公司销服一体揭阳揭阳容大揭阳市容大物流有限公司销服一体广州广州曼隆广州市白云区龙归汽车维修服务中心销服一体广东林机广东林机汽车贸易有限公司销服一体佛山佛山顺肇佛山市顺肇汽车贸易有限公司销服一体29第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指30第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（昆明）一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（昆明）区域区域选择渠道选择渠道一对一保障服务商一对一保障服务商原定原因原定原因昆明宏昌天马云南宏昌天马汽车销售服务有限公司销服一体昆明润利铭达昆明博海汽车服务有限公司销服一体云南威龙华云南信大经贸有限公司销服一体曲靖曲靖弘昌曲靖市麒麟区浩洲有限公司核心渠道红河州楚雄聚丰云南省楚雄交通运输集团有限公司核心渠道30第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指31第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（西昌、重庆）一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（西昌、重庆）区域区域选择渠道选择渠道一对一保障服务商一对一保障服务商原定原因原定原因泸州泸州联信泸州市龙达汽车销售服务有限公司核心渠道凉山州凉山万泰凉山州万泰汽车家园有限公司销服一体重庆重庆翼万重庆维协汽车修理服务有限责任公司核心渠道重庆华廷重庆华廷运输（集团）有限公司汽车修理厂销服一体重庆协恒重庆忠平物资贸易有限公司核心渠道31第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指32第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（杭州、南京、上海）一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（杭州、南京、上海）区域区域选择渠道选择渠道一对一保障服务商一对一保障服务商原定原因原定原因苏州苏州益利达苏州市跃进汽车修配厂销服一体徐州徐州凯驰徐州雷捷汽车维修服务有限公司核心渠道徐州正帝徐州正盛汽车贸易有限公司销服一体宿迁宿迁四和宿迁四和汽车销售服务有限公司销服一体宿迁阿福宿迁四和汽车销售服务有限公司核心渠道无锡无锡四达无锡四达汽车销售有限公司销服一体连云港连云港华泰连云港华泰汽车贸易有限公司销服一体连云港华欧连云港华泰汽车贸易有限公司核心渠道杭州杭州星原杭州驰文汽车服务有限公司销服一体上海上海天佑上海锦翔汽车修理有限公司核心渠道32第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力一、各经销商指33第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力二、对经销商服务作业流程规范要求二、对经销商服务作业流程规范要求 各经销商对服务作业流程认真学习，并对用户进行宣贯；对销服一体化服务站及核心服务站进行自检排查是否按照严格按照服务作业规范流程进行操作，并监督服务站进行标准作业，如有发现问题请与欧曼服务中心服务管理部进行联系。33第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力二、对经销商服34第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：服务流程：以客户为中心，由10个流程组成:34第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力三、服务作业流35第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程一：预约作业流程1、预约作业流程分为主动预约及被动预约两种；2、预约作业的要求：预约人员在电话中要认真倾听客户的情况，详细记录客户要求和车辆问题，回答客户疑问，初步诊断车辆故障，平衡维修能力，立即制订预约计划。3、预约的作业的目的及意义：服务站有利于对人力、物力资源进行合理调配，保证接待及维修质量，大大缩短客户送车等待时间、维修作业时间以及交车时间，提高客户满意度。三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：35第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程一：预约作36第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程二：客户接待流程1、客户接待要求：服务顾问必须遵守约定时间准时在场，主动热情迎接客户；并对照预约欢迎看板确定是否为预约客户，一是对电话预约的闭环，同时也是向其它客户宣传预约服务；2、客户接待注意事项：服务顾问查看并维护客户档案：对预约客户：根据预约登记表对预约记录内容进行提醒；对非预约客户：耐心倾听客户讲解，并向客户提问，以便进行初步诊断（客户的感觉、技术症状、故障出现的条件等）；查询是否是重修，返修或疑难故障三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：36第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程二：客户接37第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程三：故障诊断和检查流程三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：操作流程标准要求方法责任人客户预约流程转入 预约客户进厂或客户临时进厂服务顾问车辆进厂引导车辆进入停车区，安全停车迎接客户服务顾问立即迎接客户，并面带微笑，向客户问好,对新客户应递交名片，做简单的自我介绍，标准话术：“XX先生，您好！我是服务顾问陈XX，”对老客户应立刻称呼姓名，如：张先生、李先生您好！预约客户第一时间将车辆送入车间 未预约客户提请下次预约37第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程三：故障诊38第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程三：故障诊断和检查流程三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：操作流程标准要求方法责任人车辆问诊车况检查，登记客户信息，车辆信息、车况信息，填写福田汽车维修工单服务顾问问诊内容依5W2H进行：发生什么事（故障症状），在何地发生，在何时发生，发生状况时谁是驾驶人，发生故障可能的原因，说明本站预计修理的项目疑难故障由技术顾问做检测和诊断，问诊过程无法取得正确信息，应陪同客户外出试车，以确定故障症状确认故障，告诉客户故障原因，并耐心解释客户疑问。服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是故障，主要是导致。”向客户清楚、详细解释检验结果及维修方案，初定维修项目用户出具保修手册，说明保修范围，并估算预计费用进入维修作业流程 38第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程三：故障诊39第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程四：商务报价和维修工单的填写1、服务顾问需对用户进行工作承诺：目录式报价（即按配件、工时、辅料等逐项逐类报价，打折项提前说明，免费项目提前说明);维修质量;根据车间作业情况和维修时间说明维修时间和交车时间等。2、在维修工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患；须追加其它维修项目时，须取得客户同意，如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目时，在维修工单上须注明并请用户签字，客户因此出现抱怨由客户承担。3、商务报价和维修工单填写标准三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：步骤标准作业程序执行人使用工具商务报价向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目；对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释；需要修理项目的报价提供给用户；在维修工单上写上要完成的修理项目；如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间；征求客户的同意后，请客户在接车问诊单上签字确认；服务顾问配件价格表工时表39第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程四：商务报40第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程五：维修项目确认及派工安排三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：1、服务顾问拿好派工单或保修手册,将车辆停到修理车位。选择合适的主修人，向主修人介绍维修项目和维修时间要求等。主修人从服务顾问手中接到两联派工单后，将第二联派工单留下用于维修操作，第一联放在车间任务分配板相应位置；2、主修人进行维修作业，服务顾问监控维修作业过程：当车间任务分配板上仅有一张派工单时，表明工作正在进行中；如遇技术难题等特殊情况需延期，提前通知用户，并组织与技术经理共同确定技术方案；3、服务顾问监督维修人员正确使用定保记录卡，及时在定保记录卡上标记问题及合格记录40第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程五：维修项41第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程六：维修作业三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：1、在保内项目的修理工作中，服务网点必须使用福田公司原产的、并且是福田公司配件部门提供的零件、附件；严格禁止使用或销售假冒伪劣的零件、附件或装备。2、保持客户车辆的干净，如不小心弄脏了，应马上擦拭干净。3、车上的物品不要随便乱动，保证车上物品的完整性。4、不得随便指使客户。5、新增维修项目需征得客户签字同意。6、修理过失，应主动返工。7、维修完成后，车辆应该经过鉴定。41第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程六：维修作42第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程七：维修质量检查三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：1、服务顾问内部交车检查：检查维修工单的工作项目是否全部完成、维修工的质量、汽车工作性能、安全性、各种液面高度、检查车辆清洁状况、检查正确使用定保记录卡后及时与客户取得联系，确定交车及付款的具体时间2、交接车时，要请客户认真验收外观、内饰、附表、装备情况，真诚听取客户的意，在首保卡、产品保修技术鉴定单上签字3、服务顾问主动介绍日常使用保养注意事项，应告诉客户今后汽车使用方面的建议、日常保养事项和有关车辆维修质量担保的规定步骤标准作业程序执行人维修质检班组进行复检时应针对维修项目进行检查，务必确定故障现象已排除，同时对车内清洁也一并检查，复检后须在维修工单上签字班组班组复检后再将车辆交由质检员实施终检质检员质检员必须检查维修项目是否完成，故障现象已排除。同时确定每一个完工项目都需符合技术手册的技术要求质检员如果终检合格则质检员须在维修工单上签字。若终检时发现问题，须返回班组由维修工重新修理或更正维修工维修工重修后再交回班组及质检员作复检服务顾问终检，服务顾问终检完成后，即刻通知客户班组、质检员、服务顾问42第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程七：维修质43第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程八：结算及付款解释三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：1、开具发票的标准步骤标准作业程序执行人开具发票确定所有预定维修项目已很好地完成做好所有票据的准备工作，迅速开具发票开票员根据维修工单并严格按照工时标准开票认真复读发票以核实发票金额与维修工单维修项目相符保内车辆维修项目不用开用户发票结帐人员2、维修项目、发票和付款解释的标准步骤标准作业程序执行人付款解释服务顾问向客户详细说明每个维修项目及其费用向客户明确说明下次建议的维修项目及其时间或里程提醒客户下次保养的时间和里程非保修业务需把更换下的配件经客户确认并交给客户服务顾问43第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程八：结算及44第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程九：服务顾问进行车辆交付：三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：步骤标准作业程序执行人结帐交车亲自在车前逐项给客户看所完成的维修工作向客户解释费用内容，包括配件费用，工时费，打折项目等给用户看旧件服务顾问客户完全理解后，带领客户到结帐柜台结算费用（非保修）服务顾问客户付款后，陪同客户至停车区（非保修）客户在保修技术鉴定单上签字（保修）提醒客户7天内，将由本公司人员实施电话回访工作 对客户表示感谢，目送客户离开服务顾问44第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程九：服务顾45第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程十：维修后跟踪服务三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：步骤标准作业程序执行人使用工具维修后跟踪1.准备工作维修后7天内，以电话或手机进行回访作业电话回访员在电话回访前准备好以下资料准备电话回访跟踪记录表打印或编制受访客户名单掌握客户希望的联系电话/手机及联系时间掌握上次维修项目的内容电话回访员售后跟踪记录表45第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程十：维修后46第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程十：维修后跟踪服务三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：步骤标准作业程序执行人使用工具维修后跟踪2.利用电话联系客户依照客户希望的联系电话和时间与客户进行联系先自我介绍，并感谢客户接受服务说明本次电话访问的目的和所需时间（以不超过3分钟为原则）如果客户没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并按客户要求的时间再次联系当天未与客户联系上时，次日再继续联系客户同意接受访问后，依售后跟踪记录表内容逐一询问客户，并将客户的反馈记录在表内3.利用手机短信回访将回访内容编辑成下列短信：敬爱的客户：您好！感谢您上次光临本站，接受我们的服务。我们十分关心您目前的车况是否良好，故障是否已经排除，若您有任何疑问，请随时与我们联系。谢谢！福田XX服务商，联系电话：.电 话回 访员售 后跟 踪记 录表46第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程十：维修后47第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程十：维修后跟踪服务三、服务作业流程培训：三、服务作业流程培训：步骤标准作业程序执行人使用工具处理及总结1.询问修车后车况向客户询问维修后的车况是否良好依据客户的反映详实记录在跟踪记录表上若出现抱怨问题，则按实际情况记录在跟踪记录表上客户出现抱怨时，应及时安抚客户情绪，了解原因，不可打断客户的说话，必要时应表示歉意电话回访员售后跟踪周报表客户抱怨情况严重时，应立即向服务主管或经理反映，由服务主管或经理直接处理，并向分公司服务管理科报告服务经理或站长电话回访员在执行电话回访后，每周应出具周报表，呈交经理核实电话回访员经理审阅周报表后，应对出现不满意的客户进行必要的联系对客户不满意的事项若是服务商自身的问题，应提出改善对策经理周报表应制作成专用档案以备福田公司分公司人员随时调阅电话回访员47第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力流程十：维修后48祝各位朋友：祝各位朋友：身体健康！身体健康！心想事成！心想事成！工作顺利！工作顺利！谢谢 谢谢!48祝各位朋友：