服务：从心开始培训讲义(-)课件

服务服务从心开始从心开始主讲：周绪龙主讲：周绪龙和珈国际咨询管理投资有限公司小高专业美发连锁有限公司发表您的高见小组讨论：小组讨论：一个人的成就高低靠什么体现？一个人的成就高低靠什么体现？一个人的成就高低主要体现在他的一个人的成就高低主要体现在他的服务服务对别人产生的对别人产生的价值价值的高低？的高低？众企企业如何与人如何与人竞争？争？家庭要如何家庭要如何经营的好？的好？夫妻子女之夫妻子女之间如何相如何相处？如何出人如何出人头地追求成功？地追求成功？服务能力就等于成功能力服务能力就等于成功能力服服务是是为他人他人创造价造价值的行的行为。服服务能力就等于成功能力能力就等于成功能力 服服务提升生命的价提升生命的价值 提升企提升企业的价的价值和效益和效益服务改变世界服务改变世界能能为人服人服务就是最大的荣耀就是最大的荣耀向能向能为人服人服务的人致敬。的人致敬。服服务人人员理理应受到人受到人们的尊敬的尊敬 为什么服务人员很难获得大家的尊敬反而大多数情况下受到的是人们的误解和非议呢？而且那么好的一个工作为什么大部分人做的都不开心呢？可是：可是：1.从早站到晚累死2.见谁都得笑憋死3.节假日无休忙死4.顾客太挑剔烦死5.销售额下降急死服务行业人员的十种死法服务行业人员的十种死法6、顾客不理解郁闷死7、售后没搞好着急死8、得不到肯定失落死9、家人不理解痛苦死服务行业人员的十种死法服务行业人员的十种死法这都不是我的错这都不是我的错委屈死！委屈死！这是为什么呢？人资行政中心培训部踏上寻找之路踏上寻找之路服务品质与竞争力服务品质与竞争力一、服务的力量二、服务的困惑三、服务的品质四、服务的影响 课程大纲：课程大纲：一、一、观念不念不对（服（服务意意识）二、能力不二、能力不够（服（服务能力）能力）三、努力不三、努力不够（服（服务品品质）工作做不好的原因工作做不好的原因观念：快乐服务从心开始观念：快乐服务从心开始1、不知服、不知服务的精髓与涵的精髓与涵义2、不知服、不知服务的好的好处3、不知在、不知在为谁服服务服务不佳的潜在因素服务不佳的潜在因素把服把服务当什么当什么？服务是什么？服务是什么？把服务工作当什么？把服务工作当什么？荣耀荣耀志业志业服：服：就是从心服、口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖 帖，也让别人同样的有感觉。务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实实在在很务实地做完，并且有能力去执 行。服务的定义：服务的定义：服服务：就是你是否就是你是否能能乐在工作的去在工作的去让顾客从你的工作中客从你的工作中也得到快也得到快乐的感的感觉。1、责任与任与义务2、耕耘与播种、耕耘与播种3、奉献与布施、奉献与布施4、荣耀与卓越、荣耀与卓越5、感恩与慈悲、感恩与慈悲服务的意义服务的意义服务服务就是一种储蓄福德的工作，就是一种储蓄福德的工作，有福德就会有福报。有福德就会有福报。服务服务就是一种成就您的工作。就是一种成就您的工作。发表您的高见为谁服务？为谁服务？付出总有回报付出总有回报服务实为自己服务实为自己舍得无烦心放下自在心忘记清净心敢于承担让顾客满意超出期望让顾客得意快乐服务之三心两意快乐服务之三心两意服务的心态：服务的心态：快乐的快乐的 发自内心的发自内心的服务口号服务口号:满意满意 信赖信赖 超出期望超出期望服务理念服务理念:满足顾客需求满足顾客需求超出顾客期望超出顾客期望 方法篇：如何改善服务品质方法篇：如何改善服务品质假如丈夫出差半个月，回家妻子问他：你看我胖了还是瘦了？不知道，你让我不知道，你让我抱抱就知道了抱抱就知道了 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不单只建立在产品上。一个只会做产品的企业不是个好企业，一个只会拿产品优势销售的人不是个优秀的人。一、可以改一、可以改变的去改的去改变（能力）（能力）二、不可改二、不可改变的去改善的去改善（方法）（方法）三、不可改善的去承担三、不可改善的去承担（态度）度）四、不可承担的就四、不可承担的就结束束（道德）（道德）改善事物的基本法则：改善事物的基本法则：1、想做不会做、想做不会做（能力）（能力）2、会做不想做、会做不想做（态度）度）3、想做做不好、想做做不好（方法）（方法）服务品质差的原因服务品质差的原因1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以及各种传播材料呈现。服务品质的五大决定因素服务品质的五大决定因素1、从个人管理着手提升能力2、从顾客需求着手提升顾客满意度3、从超出期望着手提供附加价值服务4、从服务竞争着首提供差异化服务改善服务品质从何处着手改善服务品质从何处着手一、人的行为二、产品与服务三、体验到的流程顾客最在意的三件事：顾客最在意的三件事：工作能力工作能力专业知知识自豪感自豪感仪表表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力个人管理个人管理工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识：能够解答和处理问题专业知识：能够解答和处理问题自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲仪表、彬彬有礼仪表、彬彬有礼自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事多尽一分力：多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会的惊喜服务、多给自己创造发展的机会头脑：掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧耳耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：眼睛：常常留意生意机会口才：口才：生动有趣的表达心灵：心灵：关心客人，推销想要而非我们想要的产品做一个优秀服务者需要运用做一个优秀服务者需要运用 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司，产品及员工的期望，并以最直接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目标。顾客满意的定义：顾客满意的定义：1、正确认识服务的涵义与精髓2、将顾客需求列为企业经营思考的前提3、建立服务差异化让顾客信赖我们，需要我们，建立非我不可的优势4、提供全心服务，不但要有形还要有心5、建立全员服务的观念6、将顾客变成终身朋友7、发挥整体服务的功能如何令到顾客满意如何令到顾客满意 就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益外另外创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感附加价值的涵义：附加价值的涵义：例：海底捞例：海底捞“海底捞火锅”-这是关于一个这是关于一个“人人”的故事的故事海底海底捞的的“变态”服服务海底海底捞五大服五大服务区区美甲区美甲区上网区上网区游乐游乐园区园区擦鞋区等餐区等餐区真正的把真正的把顾客当上帝客当上帝1.从进到出:服务没有做不到只有想不到2.对标准化的服务模式说：NO。用脑、用真心去服务。3.“客人是一个一个抓的”粉丝无数粉丝无数忠 诚 度顾客的需求是有客的需求是有层次的：次的：l基础的服务：消费者认为能提供的最必要的服务内容；l期望的服务：消费者认为应该提供的一些服务内容；l渴望的服务：消费者很想要的，认为如果提供之后会更认可的服务内容；l意想不到的服务：消费者没有想到的，对提供的服务很惊讶。创新题外外话：好玩的段子：好玩的段子何何为推推销：男生男生对女生女生说：我是最棒的，我保：我是最棒的，我保证让你幸福，跟我好吧你幸福，跟我好吧何何为促促销：男生男生对女生女生说：我老爹有：我老爹有3处房子，跟房子，跟我好，以后都是你的我好，以后都是你的何何为营销：男生根本不男生根本不对女生表白，但女生被男女生表白，但女生被男生的气生的气质和和风度所迷倒度所迷倒何何为品牌：品牌：女生不女生不认识男生，但他的所有朋友都男生，但他的所有朋友都对那个男生夸那个男生夸赞不已不已做的与众不同就叫差异性做的与众不同就叫差异性差异化是最容易超越差异化是最容易超越别人的人的是是别人最无法模仿的人最无法模仿的服务的差异性：服务的差异性：1、附加值的服务2、高品质的服务3、差异化服务顾客要的是什么？顾客要的是什么？最重要的是发自内心的关怀和尊重最重要的是发自内心的关怀和尊重努力：服务的影响努力：服务的影响消费形态的变化：消费形态的变化：理性理性消费时代消费时代好、坏好、坏为判断为判断重视品质、重视品质、性能、价格性能、价格感性感性消费时代消费时代喜欢、喜欢、不喜欢不喜欢品牌设计品牌设计实用性实用性感动感动消费时代消费时代满意、满意、不满意不满意满足满足感激、喜悦感激、喜悦品牌品牌品质品质品味品味顾客离去的原因客离去的原因3%搬走搬走5%和其它同行建立生意和其它同行建立生意9%因因竞争的因素而离去争的因素而离去14%对产品或技品或技术不不满意意68%觉得他得他们被忽被忽视、无礼、无礼对待待沉默的大众沉默的大众1、制定服、制定服务的的规范范2、提升、提升执行能力行能力3、利用、利用团队的的资源源提供持提供持续的服的服务思想上重视服务，行为上体现服务思想上重视服务，行为上体现服务服务创造信誉信誉创造生意生意创造利益利益创造满意服务创造一切服务创造一切从心开始