服务管理手语规范培训课件

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服务管理手语规范服务管理手语规范一、仪容仪表一、仪容仪表 2服务管理手语规范服务管理手语规范一、仪容仪表一、仪容仪表 营业厅里的营业员直接面对的是客户,因此个人的仪容仪表非常重要,尽管移动有专门的礼仪规范,但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的,以下的管理手语则是针对营业员出现礼仪方面问题时所制定的。3服务管理手语规范服务管理手语规范口诀:口诀:刘海乱了怎么办?额头中央右手放。从中往右划弧线,两次即可把意彰。1、刘海散乱遮住前额:、刘海散乱遮住前额:用右手从额头中央往右边划弧线,轻划两次。一、仪容仪表一、仪容仪表 4服务管理手语规范服务管理手语规范一、仪容仪表一、仪容仪表 口诀:口诀:双眼平视要注意,头部端正看前方。右手伸出食、中指,眼前滑出背朝上。2、注意眼睛平视:、注意眼睛平视:头部端正,目视前方,右手握拳放在眼前,手背朝上,伸出食指、中指,指尖朝左,从眼部开始,向前方平移两下5服务管理手语规范服务管理手语规范一、仪容仪表一、仪容仪表 口诀:口诀:挺胸收腹跟我做,右掌贴腹徐向上。移至胸前且打住,手心朝天掌平放。3、注意挺胸收腹:、注意挺胸收腹:端正身体,伸出右手贴于腹部,手背朝外,往上移动至胸前,手掌朝上平放。6服务管理手语规范服务管理手语规范一、仪容仪表一、仪容仪表 口诀:口诀:女士领花有歪斜,右手食指点其上。男士领带若不正,轻整领结当示范。4、女士丝巾或领花不正时:、女士丝巾或领花不正时:可以用右手指向自己的丝巾或领花,或相同部位,轻轻点一点。男士领带歪斜:男士领带不正的时候,可以用右手拿住领带结,轻整两下。7服务管理手语规范服务管理手语规范一、仪容仪表一、仪容仪表 口诀:口诀:工装不整要纠正,双手齐用代口讲。既可轻抖两衣角,也可轻捏胸前装。5、工装歪斜:、工装歪斜:双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。8服务管理手语规范服务管理手语规范一、仪容仪表一、仪容仪表 口诀:口诀:工牌不正要提醒,举起右手食指张。指向工牌点两次,你我会心皆欢畅。6、工牌不正:、工牌不正:右手食指指向工牌,接连指两次。9服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户10服务管理手语规范服务管理手语规范 营业员在接待客户的过程中,很多细节往往容易被忽略,而使客户产生不好的印象,甚至给移动公司的形象造成不良影响。为了更好地规范营业员在接待客户时的相关礼仪,特制定以下的管理手语以起提醒作用。二、接待客户二、接待客户11服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:起立迎候怎么做?左掌向上胸前放。右手食、中两指分,指尖朝下立左掌。1、注意起立迎候:、注意起立迎候:左手横伸至胸前,手掌张开,掌心向上。右手食指、中指分开成剪刀状,指尖朝下立于左手掌心上。12服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:忘打招呼有影响,右手举至唇前放。虎口朝里五指曲,远看好似喇叭状。2、提醒打招呼:、提醒打招呼:右手五指微曲,虎口贴于嘴边,形似喇叭。13服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:笑容不够要提醒,自己先把笑颜展。右手拇、食两指分,八字倒翻唇下放。3、笑容不够:、笑容不够:咧嘴,同时右手大拇指和食指分开,成倒八字状,放在嘴唇下方。14服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:有时手部动作错,标准手势说状况。右手掌心贴腹部,左手掌心盖右掌。4、手放错位置或手动作不对:、手放错位置或手动作不对:用标准的前交手手势,右手搭在左手手背上,贴放在小腹部前方。15服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:客物品户需接递,礼貌不周要切防。双手平端放腰间,拇、中、食指托物状。5、双手接递客户物品:、双手接递客户物品:用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。16服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:鞠躬之时手势错,端正身体立右掌。四指忽弯再伸直,阿弥陀佛大师状。6、鞠躬时手的摆放不对:、鞠躬时手的摆放不对:右手在身前,掌心向左,手指向上,四指弯曲。17服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:接一待二还顾三,右手成拳胸前放。食、中分开像剪刀,指尖向下两次张。7、注意接一待二顾三:、注意接一待二顾三:右手成拳放在胸前,伸出食指和中指,指尖向下,二指平行做剪刀状,接连做两次。18服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:客户就座看我做,右掌先从腰间展。掌心斜上需自然,微笑动人邀请状。8、请客户就座:、请客户就座:右手伸出,做请客户就座的指示状。19服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:宣传单张递客户,右手食指点单张。拇、食两指成直角,两手构建小方框。9、给客户宣传页:、给客户宣传页:可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食指和拇指张开成直角,再两个直角拼接成一个方形,作为宣传彩页的提示。20服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:需要端水给客户,双手举起胸前放。右掌成圈虎口露,左掌成环套右掌。10、给客户端水:、给客户端水:右手成圈,虎口向外置于胸前。左手成环,叠套在右手之外。21服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:做有说声要注意,自己示范把嘴张。右手食指轻指唇,不良习惯这就换。11、注意做有说声:、注意做有说声:嘴张开,右手食指指向嘴。22服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:唱收唱付要注意,动手之前嘴先张。右手食指先指唇,再移胸前指前方。12、注意唱收唱付:、注意唱收唱付:右手食指先指向嘴,然后指向胸前前方。23服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:谢谢两字勿忘说,右手成拳胸前放。虎口朝天伸拇指,弯曲两次谢意亮。14、注意说谢谢:、注意说谢谢:右手成拳举至胸前,伸出拇指,指尖向上,弯曲两下。25服务管理手语规范服务管理手语规范二、接待客户二、接待客户口诀:口诀:客户走前需道别,下颔部位伸右掌。掌心朝外五指并,左右轻摆次数两。15、要与客户道别:右手举到与下颔同高,掌心朝外,五指微微并拢,手掌轻摇两下。26服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对27服务管理手语规范服务管理手语规范 营业员日常工作中,常常会出现一些突发情况,如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况,而营业员本人并未注意到,这时,需要值班经理给予一定的提示,因此,特制定以下的管理手语以起提醒作用。三、现场应对三、现场应对28服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:客户情绪要稳定,右掌摊开胸前放。掌心朝下按两次,千万别把情绪涨。1、稳定激动情绪的客户:、稳定激动情绪的客户:右手手掌打开,掌心朝下,贴于胸前,手掌往下轻按两下。29服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:推诿客户不可取,胸口部位伸两掌。掌心朝外推一推,连做两次其意彰。2、不要推诿客户:、不要推诿客户:双掌在胸前,掌心朝外,向外推,连续推两下。30服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:台牌放错要纠正,胸前左掌心朝上。右手张开拇、食指,两次旋转浮左掌。3、纠正台牌放错:、纠正台牌放错:左掌摊开,手指并拢,掌心向上。右手拇指与食指张开,在左手掌上做旋转动作,连转两次。31服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:大客户室若有请,右手成拳胸前放。食指伸出往左指,大事小事屋里讲。4、将客户带到大客户室:伸出右手食指,放在胸前,指向身体左侧。32服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:新鲜业务要推荐,心脏部位右掌按。再把掌心朝外翻,两次之后意明朗。5、给客户推荐新业务:先用右手按住心脏部位,然后做朝前的手势,接连做两次。33服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:不和客户起争执,右手食指嘴前张。指尖朝上成一竖,封住双唇把话拦。6、不要与客户争执:、不要与客户争执:伸出右手食指,竖放于嘴前。34服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:若是想说“你很棒”,腰前右侧右手放。拇、食两指像圆圈,三指张开“OK”状。7、你很棒:、你很棒:右手做OK形状,放于腰前右侧。35服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:想请同事走过来,右手手肘抵腰上。掌心朝天指并拢,四指弯曲连做两。8、请过来一下:、请过来一下:伸出右手,手肘置于腰间,手掌向上平放,除拇指外的四指弯曲两下。36服务管理手语规范服务管理手语规范三、现场应对三、现场应对口诀:口诀:即将开会要通知,掌心相对胸前放。两边五指各微曲,状似合拢到会场。9、即将开会:、即将开会:掌心相对置于胸前,两手五指微曲相合拢。37服务管理手语规范服务管理手语规范谢谢谢谢!38服务管理手语规范服务管理手语规范
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