服务意识和礼仪培训课件

服务意识和礼仪服务意识和礼仪服务意识和礼仪培训服务意识服务意识服务意识服务意识为为什什么么要要有有服服务务意意识识顾顾客客是是怎怎样样失失去去的的顾顾客客要要什什么么顾顾客客服服务务的的等等级级及及选选择择服务意识和礼仪培训 为为为为什么要有服务顾客的意识什么要有服务顾客的意识什么要有服务顾客的意识什么要有服务顾客的意识服务意识和礼仪培训竞争带来的竞争带来的服务意识和礼仪培训所以，在竞争越来越激烈的状况下，所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。服务意识和礼仪培训服务服务利润的源泉利润的源泉服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训IBM服务收入十年增长情况服务收入十年增长情况单位：10亿美元GECProgram2000年服务意识和礼仪培训顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为服务意识和礼仪培训提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作服务意识和礼仪培训顾顾客是怎样流失的客是怎样流失的服务意识和礼仪培训顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心服务意识和礼仪培训一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系服务意识和礼仪培训l l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l对对他他人人说说公公司司和和产产品品的的好好话话，较较少少注注意意竞竞争争品品牌牌的的广广告，告，并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感l l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客服务意识和礼仪培训顾顾顾顾客要什么客要什么客要什么客要什么 服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素服务意识和礼仪培训服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。服务意识和礼仪培训服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查服务意识和礼仪培训问题问题？请大家结合现在做的工作谈谈应该有哪请大家结合现在做的工作谈谈应该有哪些服务的关键因素？些服务的关键因素？服务意识和礼仪培训1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素服务意识和礼仪培训顾顾顾顾客服客服客服客服务的筹等级及选择务的筹等级及选择务的筹等级及选择务的筹等级及选择服务意识和礼仪培训顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？服务意识和礼仪培训顾客为什么选择我们？顾客为什么选择我们？品种品种质量质量交通交通服务服务服务价格价格品牌品牌品牌环境环境服务意识和礼仪培训服务，服务，阻拦竞争对手的最后一道防线阻拦竞争对手的最后一道防线服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训1 1背靠墙（头、臀、脚）背靠墙（头、臀、脚）2 2两人背靠背两人背靠背3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练 每日练习每日练习1010分钟分钟站姿训练站姿训练服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训手势的礼仪手势的礼仪指示物品递送物品展示物品服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训介绍礼仪介绍礼仪称呼礼仪称呼礼仪语言礼仪语言礼仪语言礼仪语言礼仪服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪1 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。可指向对方。可指向对方。2 2 2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3 3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。人从左侧超过。人从左侧超过。服务意识和礼仪培训动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪4 4 4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。服务意识和礼仪培训动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪 5 5 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。服务意识和礼仪培训-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉服务意识和礼仪培训-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训服务意识和礼仪培训1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课服务意识和礼仪培训 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员服务意识和礼仪培训 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员服务意识和礼仪培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员服务意识和礼仪培训培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备服务意识和礼仪培训培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改服务意识和礼仪培训资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计服务意识和礼仪培训动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计服务意识和礼仪培训发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计服务意识和礼仪培训撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计服务意识和礼仪培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计服务意识和礼仪培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计服务意识和礼仪培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计服务意识和礼仪培训提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计服务意识和礼仪培训制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计服务意识和礼仪培训课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容服务意识和礼仪培训授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容服务意识和礼仪培训内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容服务意识和礼仪培训制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察服务意识和礼仪培训选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧服务意识和礼仪培训选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧服务意识和礼仪培训编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式服务意识和礼仪培训培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放服务意识和礼仪培训 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置服务意识和礼仪培训 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置服务意识和礼仪培训 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置服务意识和礼仪培训合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精集中精神神培训前-场地布置服务意识和礼仪培训 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备服务意识和礼仪培训测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架服务意识和礼仪培训培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪服务意识和礼仪培训现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点服务意识和礼仪培训现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践服务意识和礼仪培训产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为服务意识和礼仪培训“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软服务意识和礼仪培训正面应对压力的方法服务意识和礼仪培训压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神服务意识和礼仪培训登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制服务意识和礼仪培训上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场服务意识和礼仪培训影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说服务意识和礼仪培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式服务意识和礼仪培训专业表达的三大要素服务意识和礼仪培训专业表达的思路与方法服务意识和礼仪培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式服务意识和礼仪培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应服务意识和礼仪培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员服务意识和礼仪培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式服务意识和礼仪培训了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径服务意识和礼仪培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题服务意识和礼仪培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教服务意识和礼仪培训有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调服务意识和礼仪培训激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务服务意识和礼仪培训吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励服务意识和礼仪培训职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋服务意识和礼仪培训职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？服务意识和礼仪培训塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神服务意识和礼仪培训职业风范的四大要求服务意识和礼仪培训六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情服务意识和礼仪培训语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她服务意识和礼仪培训眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示服务意识和礼仪培训课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板服务意识和礼仪培训课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗服务意识和礼仪培训