服务人员礼貌用语2课件

第五章第五章 服务人员语言规范服务人员语言规范第一节服务人员礼貌用语服务人员礼貌用语赞赞 赏赏 用用 语语三、礼貌用语的标准n（九）赞赏用语1.赞赏用语的分类（1）评价式：太好了，真不错，对极了，相当棒（2）认可式：您还真懂行您的观点非常正确 （3）回应式：服务对象夸奖服务人员后中：哪里，我做得不像您说的那么好 还是您技高一筹西：谢谢 谢谢您的夸奖，我会继续努力的2.赞赏用语标准（1）赞美，不比较您看上去比这位客人精神多了！您看上去真精神！（2）不把客人的现在与过去进行比较您今天看上去比昨天漂亮多了！您今天真漂亮！祝祝 贺贺 用用 语语三、礼貌用语的标准n（十）祝贺用语1.祝贺用语的分类（1）应酬式：祝你成功！全家平安！事业成功！身体健康！恭喜恭喜，向您道喜，向您祝贺，真替您高兴（2）节庆式：生日快乐，节日快乐，新婚快乐，春节快乐圣诞快乐，新年快乐，福如东海，寿比南山旗开得胜，马到成功 2.祝贺用语标准（1）真诚我祝您越来越漂亮！（2）把握服务对象的心理（3）有针对性地祝贺不可张冠李戴推推 脱脱 用用 语语 拒绝是一门很深的艺术。当向别人说“不”时，每个人都会感觉到困难，在拒绝他人时，如果语言得体，态度友好，拒绝者往往会“逢凶化吉”，使被拒绝者的失望心理迅速淡化。反之，拒绝过于冰冷、生硬，比如直接说“不知道”“我们做不到”“不是我们负责”等就很有可能造成客人不快、不满甚至酿成口角。怎样才能礼貌地拒绝客人呢？怎样才能礼貌地拒绝客人呢？三、礼貌用语的标准n（十一）推脱用语1.推脱用语的分类（1）微笑式：满怀歉意地微笑不语，本身就是向客人表达了一种“我真的想帮你，但是我无能为力”的信号。（2）道歉式：从个人的角度来说，我是非常乐意为您服务的，但是，我们酒店的规定也是不能违反的，因此，实在是对不起！（先是后非）（3）转移式：您不再要点别的吗？这件东西其实跟您刚才想要的差不多（4）解释式：是这样的，我们这里规定只能先给您开收据，全部付清款项后就可以了。我下班后需要休息，不能接受您的邀请。（5）外交式：（无法确定时）我需要请示一下领导！我查看一下酒店的规章后再与您联系 多数情况下拒绝客人是不得已而为多数情况下拒绝客人是不得已而为之，只要措辞得当、态度诚恳并掌握之，只要措辞得当、态度诚恳并掌握适当分寸，客人是会予以理解和接受适当分寸，客人是会予以理解和接受的。的。2.推脱用语标准（1）不要生硬地拒绝客人，尽量少说不（2）必须说不时，找更恰当的词语和句子（3）微笑，目光柔和（4）因情制宜，因人而异（灵活）道道 歉歉 用用 语语三、礼貌用语的标准n（十二）道歉用语1.道歉用语的分类（1）一般式：抱歉！对不起！请原谅！恕罪了！不好意思！多多包涵！（2）强调式：我真的非常过意不去！我十分失礼！真是太惭愧了！我真是太不应该了！（3）针对式失礼了！失言了！失陪了！失劲了！失迎了！2.道歉用语标准（1）切忌做的过分，根据不同对象、不同事件、不同场合选择（2）诚恳，主动要求自己承担相应的责任，或者提供其他的补救办法。案例：n上海某五星级宾馆，服务人员为外宾 提供擦鞋服务。服务人员由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按照常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际上，外宾的这双皮鞋是高档油皮鞋，擦拭时不需要鞋油，只需要用超软布轻擦即可。客人知道后，肯定会非常的生气。该怎么样客人知道后，肯定会非常的生气。该怎么样道歉才能让客人接收呢？道歉才能让客人接收呢？客房部主管的做法nP116n完美的服务礼貌用语不是一朝一夕可以学会的，它靠平时一点一滴的积累，这就要求酒店服务人员首先要树立学习礼仪的意识；其次要陶冶尊敬他人的情感；第三要锻炼履行礼仪的意志；最后要培养遵从礼仪的行为。案例：客人永远是对的n三星级深远酒店的零点餐厅里，席无虚位，三星级深远酒店的零点餐厅里，席无虚位，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报纸杂志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的纸杂志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位从香港来的中年客人，桌上两个盘是一位从香港来的中年客人，桌上两个盘子的菜已去了一大半。不一会，服务员小子的菜已去了一大半。不一会，服务员小韩端上一碗浓汤。客人朝红色的汤瞟了一韩端上一碗浓汤。客人朝红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小韩说这眼，脸上露出不悦的神色，他对小韩说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝欢喝 不冷不热的汤。小韩想告诉客人，汤不冷不热的汤。小韩想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。她刚想开口解释，上去就如冷的一样。她刚想开口解释，但很快就改变了主意。但很快就改变了主意。“对不起对不起”。她轻声柔。她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。里端走了。两分钟后，小韩又出现了，把汤轻轻地放到客两分钟后，小韩又出现了，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的汤，随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的汤，仍然毫无热气，小韩想他一定认为汤仍是冷的，仍然毫无热气，小韩想他一定认为汤仍是冷的，便一语不发的用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股便一语不发的用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。地转身走了。客人付账时一再向小韩道谢，显然，客人付账时一再向小韩道谢，显然，他已明白一切。再接下来的两天里，他已明白一切。再接下来的两天里，这位香港客人每晚都挑选这个座位，看来他这位香港客人每晚都挑选这个座位，看来他十分十分欣赏小韩的服务艺术。欣赏小韩的服务艺术。案例：让真诚感动“上帝”n事情发生在一天中午，有事情发生在一天中午，有8位客人来到我所在的御位客人来到我所在的御苑酒店餐厅要一间厢房。可是由于已经客满，我苑酒店餐厅要一间厢房。可是由于已经客满，我无法满足客人这个要求，客人对此十分不满。后无法满足客人这个要求，客人对此十分不满。后来客人要求把位置调到幽雅的临窗位置，但我与来客人要求把位置调到幽雅的临窗位置，但我与部门领班再三协调，还是无法解决问题。领班告部门领班再三协调，还是无法解决问题。领班告诉我，假若我把桌子加位在窗边的话，就会影响诉我，假若我把桌子加位在窗边的话，就会影响到周边的其他客人，对此我只能对客人表示抱歉。到周边的其他客人，对此我只能对客人表示抱歉。n客人在大厅坐好后，我热情地问客人需要喝什么客人在大厅坐好后，我热情地问客人需要喝什么茶，客人回答说：茶，客人回答说：“随便随便”。可当我泡上一壶红。可当我泡上一壶红茶，微笑地递茶给客人时，一位客人马上说：茶，微笑地递茶给客人时，一位客人马上说：“不要红茶了，要铁观音。不要红茶了，要铁观音。”我听后一愣，心里有我听后一愣，心里有点不舒服，刚刚明明是说随便的吗？怎么上了一点不舒服，刚刚明明是说随便的吗？怎么上了一壶茶，又说要铁观音呢？此时我已经忙得心里有壶茶，又说要铁观音呢？此时我已经忙得心里有点烦躁，可是想到点烦躁，可是想到“客人就是上帝客人就是上帝”的服务箴言，的服务箴言，一口气忍了下来，想必是客人要不到包厢，心里一口气忍了下来，想必是客人要不到包厢，心里不舒服，所以就开始随便地找茬发泄了。不舒服，所以就开始随便地找茬发泄了。n当我上了一壶铁观音后，客人又嚷道：当我上了一壶铁观音后，客人又嚷道：“我们这我们这么多人，你怎么只给一壶茶啊？就不会变通点呀么多人，你怎么只给一壶茶啊？就不会变通点呀？你们部长是怎么教你的？你们部长是怎么教你的？”我只好用绝招，笑我只好用绝招，笑嘻嘻地对客人说：嘻嘻地对客人说：“实在是对不起，我是刚刚从实在是对不起，我是刚刚从学校出来实习的学生，做得不好的地方还望你们学校出来实习的学生，做得不好的地方还望你们海涵，多多原谅！海涵，多多原谅！”心却不服：烦人，哼！这明心却不服：烦人，哼！这明摆着是在刁难我吗。我那时想到的第一个问题就摆着是在刁难我吗。我那时想到的第一个问题就是忍！是忍！就在我有多上了一壶茶地时候，客人又说就在我有多上了一壶茶地时候，客人又说“我们有人不喜欢喝茶，你去拿一壶白开水来，要我们有人不喜欢喝茶，你去拿一壶白开水来，要快。快。”“多刁钻的多刁钻的上帝上帝啊！啊！”我想我想“真是比伺候皇真是比伺候皇帝还要难上几倍，这也许就是人性的弱点吧？人帝还要难上几倍，这也许就是人性的弱点吧？人在遇到不如意的事情、有偏执与此事时，就会弄在遇到不如意的事情、有偏执与此事时，就会弄得自己心里不平衡，甚至借故捉弄人，得自己心里不平衡，甚至借故捉弄人，”想到这想到这里我就知道我遇上了小气兼挑剔的客人了，原本里我就知道我遇上了小气兼挑剔的客人了，原本同样的事情，他们就是要分开说，偏偏要我多跑同样的事情，他们就是要分开说，偏偏要我多跑几次。但是我也清楚知道，自己在实习的时候是几次。但是我也清楚知道，自己在实习的时候是一个服务员，我是不能随便说一个服务员，我是不能随便说“不不”的，我惟一的，我惟一可以做的就是尽快送上一壶白开水。可以做的就是尽快送上一壶白开水。n就在廖部长为这桌客人点好菜，并把菜单送进厨就在廖部长为这桌客人点好菜，并把菜单送进厨房后不久，这桌的一位客人对我说：房后不久，这桌的一位客人对我说：“我们点的我们点的一个蒜香骨不要了，另外给我们加个正宗水煮牛一个蒜香骨不要了，另外给我们加个正宗水煮牛肉。肉。”我一听，马上发现客人要的菜在菜单上是我一听，马上发现客人要的菜在菜单上是没有的！我一想怎么办，如果说不行，客人又会没有的！我一想怎么办，如果说不行，客人又会怎么想，也许会再提出别的难题来卡我？又一想，怎么想，也许会再提出别的难题来卡我？又一想，也许他们真的想试一下这个菜品？也许他们真的想试一下这个菜品？于是，我就对客人说：于是，我就对客人说：“对不起各位先生！对不起各位先生！我们的菜单上没有这个菜！如果你们想品尝我们我们的菜单上没有这个菜！如果你们想品尝我们酒店的水煮牛肉，我可以给你们加上这个菜。不酒店的水煮牛肉，我可以给你们加上这个菜。不过在这之前，可否容我过在这之前，可否容我先和厨师商量一下呢？先和厨师商量一下呢？”在客人回答在客人回答“好好”之后，之后，我马上去厨房与厨师商量，厨师表示可以为客人我马上去厨房与厨师商量，厨师表示可以为客人制作这个菜品。制作这个菜品。我这才放心地回到岗位，并把这个消息告诉我这才放心地回到岗位，并把这个消息告诉客人。在听到这个消息的时候，客人的脸上明显客人。在听到这个消息的时候，客人的脸上明显地出现了笑容。就在热腾腾的水煮牛肉端上台时，地出现了笑容。就在热腾腾的水煮牛肉端上台时，客人很开心地品尝这个菜品。客人很开心地品尝这个菜品。在客人临走时，我对他们说：在客人临走时，我对他们说：“今天真是对今天真是对不起！因为房间早已订满，没能让你们满意。不起！因为房间早已订满，没能让你们满意。”可是客人的回答却是：可是客人的回答却是：“说对不起的应该是我们，说对不起的应该是我们，你的服务让我们很满意。你的服务让我们很满意。”作业：nP129.2.在服务工作中，倘若自己的言行有不当之处，应该如何向对方进行道歉？