有效沟通培训教程课件

沟通的作用与沟通漏斗n激励；创新；交流；联系。n管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性。n沟通漏斗：信息消失和信息失真。沟通的重要性n1、沟通首先是观念和意义的传递：然后是信 息的交流；再次是情感的分享。n2、沟通的几个错误观念沟通不难：想沟通的 时候才沟通“我已告诉他了，所以，我已和他沟通了”n3、沟通也是生产力沟通四换n换个立场（考虑一下）n换个角度（看一看）n换个心情（感受一下）n换个念头（想一想）沟通过程模式（沟通原理）沟通者接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断 导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的沟通者：是沟通过程的信息传递者n沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败：A、不知道什么信息应该被传递 B、误以为接受者拥有知识和能力。理解这一信息：如room service、Doctor service C、信息沟通（如：用商谈的口气、不用命令的口气、使用命令式口气、使用商量式口气）D、没有考虑从信息接受者那里获得反馈 E、使用含糊的言辞或容易被曲解的句子。如：请安排一下这件事（一定问清楚再行动）接受者:是沟通过程的信息接受者n接受者犯下列错误,沟通也必失败：A、如果信息接受者是一个差的倾听者，盲目猜 测沟通者所要说的内容或错误的解释所接受 的信息。B、拒绝接受信息，只因为这一信息于他的价值 观或利益相矛盾。C、信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作 出结论。反馈信息为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道管理者的言行已使员工生气了,但他不知道.是创新资源.其中秘密如果被了解的话,人际沟通的效率大大提高沟通前的准备步骤:n沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必须的准备是必须的.心里明确您沟通的目的n沟通有下列几个目的:n1.传达您想要让对方了解的信息.n2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.n3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协 定.收集沟通对象的资料n对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟通有效.n如:文字重于语言或语言重于文字.沟通者的个性nA.沉默寡言型,重点:帮助被沟通者讲出心理话.nB.兴趣:投其所好.决定沟通的场地n场地对沟通的进行有很大影响.n如:会议室,办公室,咖啡屋,等不同的地点,适合不同沟通的主题,您该选择最适合的场所进行您的沟通n介绍对象 n工作汇报 n项目问题讨论n商务洽谈准备沟通进行的程序与时间n有效的沟通=.n沟通程序的安排及所需时间的估计是必要的:分三个阶段 1.开场白:2.时间沟通:包括:充分交换信息,注意聆听,3.结论:作出沟通的计划表n沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在沟通以后,正确的记住沟通的过程.n也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太麻烦.n沟通表是帮助您增进沟通能力的工具.n沟通表:企业内沟通准则及方法:n注意三个特点:n1.迅速的:n2.正确的;n3.容易了解:企业内常用的沟通方式n1。口头沟通：电话，会议，面对面交谈。n2。文书沟通：n A。各种报告：市场调整报告，出差报告，日报，月报等。n B。企划书：活动企划书，促销企划书，广告企划书。n C。鉴呈n D。公文n E。内文：各种联络事项n F。信：如开发信，问候信，地址同志通知等。n G。留言n H。传真n I。E-MAILn J。申请书n3。视听沟通：录象带，企业沟通要注意的三个要点n不管您使用那种方法沟通，在把握迅速，正确，容易了解的三个原则外，还要注意下列三个要点：n1。从整体，大方向开始沟通：n2。一面沟通，一面要确认对方理解您意思的 程序：。n3。完整不遗漏：有效沟通n有效的沟通必须要获得对方的回应。（必要产生预期回应）n有效沟通的能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系的最重要的因素之一。n有效沟通的重点：五个沟通重点1。正确的回应对方的话：（第一要素）n如：“早”！张大年早上进公司碰到了经理“这个月的目的目标达到了没有？”经理大声的问。n“不知道经理什么时候有时间？我想向经理报告赏赐交办事情的处理情况。”张大年说：“我现在有事在忙。”经理回答。n沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者是听话者，能正确地听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确理解对方说话，并给予回应-双方才能在安心的状况下进行交流，沟通 2.经常不断地确认沟通的信息n每个人自己过去的经历-有先入为主-程度上的认识差异和不同成长 的观念如：的环境影响 你给他的好话，他所受的教育，经验认为你取笑他。种族，社群的情结 有色眼睛 个人主观的影响 去理解别人 你给他的椭圆，他认为这就是圆n例：1。日本人说YES并不代表他真的同意，只代表不需要反对您的看法。2。恋爱中的“讨厌死了”-是真讨厌吗？3。小学老师说给“一点点零花钱”是多少？10元，20元？4。每一个人在”字眼的认知程度和理解力，代表的意义都有很大差别。上司 大声斥责某部下：大家认为上司不喜欢他，自己则认为上司希望自己有进步。3.表达让人印象深刻的沟通话语n不管是名言或日常琐碎事件。沟通告诉着当时的情景。您可能创造一些让人一世难忘的话语，赢得对沟通对象的反应。n例：n里根竞争连任是：以里根的作为攻击目标。里根从容不迫地回答：“我所以不把它当作竞争的话题，是因为我不愿意让选民认为我用它来欺负经验不足的新手。”一举化解了上面的问题。n布什在1988年竞选是说“读我的唇語-不加税。”这种鼓動的方式打动了美国人的心，赢得竞选承诺中影响最深刻的一句话。n美國總統甘耐迪“不要问国家能为您做什么，先问您能替国家做什么。”4.注意沟通禁忌：n1。不良的口头禅：如：“你不懂”,“笨蛋”,“你有问 题”,“废话少说”,“少罗嗦.”n2.用过多的专业术语或复杂的英文:使沟通的对象不知道专业术语的含义,传达后对 方的讯息不完整,无法让人充分了解信息.A.不良沟通和沟通效果大打折扣.B.先入为主的认为你是专业的人无法与您沟通.a.如果对方听不懂,-心里上已受到伤害.b.听你说-用中文夹有英文,认为买弄知识.4.注意沟通禁忌：n3.用威胁的语句 威胁的语句,一定会让人反感而产生反抗 的心理,使沟通倒退,长用的威胁语如:a.“你最好这样否则”b.“我只给你两个选择”c.“如果你不能就别怪我”5.只顾表达自己的看法n不倾听对方的意见,只顾表达自己的看法。这种心态特别是长辈对晚辈,上司对部属沟通最容易陷入的n要考虑对方 A.看法，原由,意见 B.身处其境的感受.C.对方的认识,好恶,和内心世界管理者沟通的基本观念1。必须避免以自己的职务、地位、身份 为基础去进行沟通。2。试着适应别人的思维架构，体会别人 的看法。3。沟通不是抬杠。与上司沟通 1确认将上司的话简要的复诵2尊重上司因担任职务也较爱面子。3谨守分寸不逾越上司因负某项决策或执行的责任就算 都是自己做的功劳也应记在上司头上 最少也要让上司有指导之功。4勿背后批评上司还有上司者避免越级5协助对强硬上司以清楚平静与理性沟通对 软弱上司则要多予强力支持。6管道上司有秘书或特别助理者透过秘书或特别助理沟 通可减少冲突。与部属沟通1.参与凡和其事业有关之事务尽可能让其 参与决策。2.授权凡日常性管理工作或项目计划执行 可充分授权给管理者或项目计划主持 人督导者仅负定期查核之责。3.明确遇到产品或组织活动异常时沟通事 务要明确不要让下属无所依循 4.关切对人温和对事守原则。口头上关切的 话可多说要求做事则多管制些关 心与管制相辅相成。与部属沟通5.平易视职务不同选择合适的沟通方式。6.了解对难缠爱闹事的部属可采艺术化 的沟通。7.包容避免与部属在公共场合吵架。8.温馨对原为同事现在部属或原上司成部属 的人公众场合还是以职位称之私下 里可叫声老哥学长对方会 感到温馨而更支持你。9.激励人少事多责任重。因此勉励完成应 予激励。与同事沟通 1.协调就事论事协调出对双方有利的结果2.招呼与对方高阶者沟通时如能先请本单位 与其同阶者打电话或拜会一下对方会 感到高兴些不然会造成矮化对方 的误解。3.礼貌同事因无上司部属之间的上下关系沟 通时应多注意礼貌。4.调解与同事有争议避免大吵特吵可请有 公信力的同事或上司调解也可利 用会议沟通方式解决问题。与同事沟通 5.学习单位或厂外组织举办沟通方面演讲或单 元课程时多与同事相约共同学习沟 通并应用在实习工作上。6.敬业多培养工作实力了解法令规章沟通 的对方会因佩服你的敬业而更容易沟通。沟通的错觉 一、未能确认讯息。二、忘记要求采取行动。三、害怕不同意。建议所有的领导者对同僚的沉默保持 一定程度的怀疑。四、忽略争论之美。五、选择错误的媒介。如果你们公司的会议并没有出现争论的情形，可能表示你们根本没有好好地沟通。思考一下这个企划案需要更多的重点。请处理这件事。我们需要卖出更多。去做就对了。更妥善地处理这件事。这需要更进一步地处理。把它弄清楚后再向我报告。从这笔交易中，赚进更多钱吧！看看这家伙想要什么。为这项企划增添点创意与活力吧！我还没有被说服。说服我吧！有效指令的要素 一、说明理由。二、定义结果。三、明确说明你希望如何完成工作。四、提供时间架构。五、定义成功和失败。事前解说胜于事后补救 花五分钟正确地解说一次，可以省下五百分钟重新解说或自己动手的时间。如果你给人一条鱼，他只有一天有鱼吃；如果你教他捕鱼，他以后的日子天天都有鱼吃。不利的口头用语 一、对你特别诚实 二、我不该告诉你。三、事情的真相是 四、我们以前试过倾听n沟通首先是倾听的艺术，会倾听的人到处受欢迎。n获取重要信息；n可掩盖自身弱点；n善听才能善言；n可激发对方谈话欲，能发现说服对方之关键所在；n可使你获得友谊与信任。如何提高倾听效果n投入：排除干扰，集中精力，采取开放式姿势。n理解：听清楚全部信息；整理关键点并提问，听出对方的感情色彩，克服习惯思维。n记忆：重复一遍，认清说话模式，记笔记。n反馈：身体语言反馈，提问题沉思。如何理解企业人际关系的含义n企业对人际关系的期望：（先认知二个要点）1.企业的资源有:人,物,财,情报,但是处理 和活用物，财,情报的是人,因此,人是企 业成败最重要的因素.2.企业内的部分工作您都要和别人共同完成 ,不懂得如何和别人共同完成意见工作的人,在企业内很难有绩效的产生.(合作性人才-)重点:企业的人际关系就是赢得合作的关系.人际交往行为之二n人际关系从费力-省力 人同心，心同心理,体谅自己那样的体谅别人.要点:了解要的-人际干系好-费力-省力避开 怕的 1.了解最需要的是什么-要给他!2.了解最讨厌和害怕的是什么-要避免!人际交往行为之三人际关系从不好-好1.要从调整观念开始-学会改变,从改变调整我 们自己,从改变我们自己开始-退一步海阔天空.2.主要问题往往出在自己.(退一万步将不是你的问题,也存在方法问题.)所以要从自己开始3.手去烤火炉手痛-回收你的手 为什么要改变自己改变-只须伸回来(改变一下自己,问题就解决了)糟糕的是:永远不改变自己,只改变别人.永远犯同样的错误 1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗