某汽车标准销售流程讲义课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索29 六月 2024某汽车标准销售流程讲某汽车标准销售流程讲义义路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1初次接初次接触触电话接触电话接触顾客打来电话顾客打来电话（被动预约）（被动预约）电话营销电话营销（主动预约）（主动预约）登门拜访、招揽顾客登门拜访、招揽顾客（主动出击、市场营销）（主动出击、市场营销）在展厅内与顾客接触在展厅内与顾客接触（展厅接触）（展厅接触）2弄弄清清顾顾客客的的需需求求8 保持与潜在顾客的联系保持与潜在顾客的联系3新新车车展展示示4试试车车5从从报报价价到到成成交交6新车新车交付交付在经销商处在经销商处在顾客处在顾客处7后后续续工工作作和和保保持持与与用用户户的的联联系系(回访回访)路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 阶段一：初次接触（电话接触）Qualify阶段目标：阶段目标：销售约会销售约会行动内容：行动内容：路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1、电话礼仪要点：2、如果接听效果不好怎么办？3、电话响时，你正与另一位顾客在办公桌前交谈，这时应怎样处理？4、拿起电话时，我们必须提及哪些内容？5、你会询问对方的姓名吗？6、当你试图了解对方的需求，你应提及下列哪些问题？1）就您所关心的那一款车，您对具体装备有何要求？2）您以前有过那些开高档车的经历？3）您计划购车的时间？4）您开车多长时间了？5）您计划什么时候拿车？6）您何时方便来展厅？7、我们应否在电话中谈起价格？8、我们平时应做哪些准备来应接顾客的电话？9、我们是否要邀请对方来展厅进行试车？如果客户很忙，不能来，我们是否要 到他（她）的住处或办公室进行试车？10、我们在电话中应尽量从顾客那里得到哪些信息？11、谈话的最后，你应该说些什么？12、通话后还应该做什么工作？13、这一阶段你的目标是什么？练习题流程一：初次接触之电话接触路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 阶段一：初次接触（展厅接触）Qualify阶段目标：阶段目标：形成良好的第一印象形成良好的第一印象行动内容：行动内容：路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Methode 实践：阶段一大前提：大前提：（1 1）身体语言）身体语言（2 2）声调、语言）声调、语言（3 3）仪表）仪表（4 4）态度）态度路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不适当的皮鞋不标准着装 标准着装擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 o 同侧站立o身体倾斜o两脚分开路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索练习题流程一：初次接触之展厅接触1、哪一个更重要：打电话咨询的顾客还是亲自到展厅的顾客？2、问候顾客时，我们是否要同他（她）握手？3、顾客进入展厅时，我们是直接迎上前，表示问候还是观察等待一段时间？4、如果顾客表示希望自己参观，不愿意别人打扰，我们应该怎样做？5、在这一阶段，你会主动递上名片吗？6、您会询问顾客的姓名吗？7、为了进一步缓和气氛，我们设法找到一些随意的话题同顾客交流。从以下举例中找出你认为合适的话题：天气、宗教信仰、政治问题、家事、疾病、家乡、奥迪展厅。8、如果当天你的心情不好，你应怎样对顾客的来访？9、如果有人因为不愉快的经历而对奥迪的质量产生怀疑，你应该如何解决这个问题。10、你对奥迪的质保措施了解多少？11、这一阶段你的目标是什么？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Fact 阶段二：弄清客户的需求阶段目标：阶段目标：确定车型确定车型行动内容：行动内容：询问（预先设定好问题）询问（预先设定好问题）聆听聆听？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索ROLE 阶段二：弄清客户的需求搜罗事实搜罗事实购买角色购买角色购买重点购买重点顾客类型顾客类型？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Benefit 阶段二：弄清客户的需求购买角色购买角色购买者购买者决定者决定者使用者使用者影响者影响者路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索TYP 阶段二：弄清客户的需求经济性经济性安全性安全性舒适性舒适性豪华性豪华性动力性动力性可靠性可靠性售后服务售后服务外观设计外观设计环保环保购买重点购买重点价格、耗油量价格、耗油量安全气囊、电眼安全气囊、电眼电动座椅、空调、变速箱电动座椅、空调、变速箱天窗、音响、内饰、天窗、音响、内饰、CD、手机准备系统、手机准备系统发动机、最高时速发动机、最高时速国产化率国产化率三位一体三位一体路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索奥迪奥迪A6的私人用户发展迅速，私人用户的比例已经超过了的私人用户发展迅速，私人用户的比例已经超过了50%。商务用商务用车车公务用公务用车车私人私人2002与与2001年奥迪年奥迪A6用户结构对比分析用户结构对比分析奥迪奥迪A6加强针对私人消费的特点开展营销活动。加强针对私人消费的特点开展营销活动。注：数据来源注：数据来源2002年年1-12月份客户档案分析月份客户档案分析路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索奥迪奥迪A6私人用户分析私人用户分析奥迪奥迪A6的私人用户主要特征的私人用户主要特征*：以年龄在以年龄在25-45岁之间的男性为主，岁之间的男性为主，身份多为公司业主、企业的中高级管理人员、专业技术人员、个体户。身份多为公司业主、企业的中高级管理人员、专业技术人员、个体户。教育程度在大专以上的用户超过了教育程度在大专以上的用户超过了50%车的主要用途为私人用途车的主要用途为私人用途*分析数据基于2002年01-06月的数据分析路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索性别分析性别分析用户年龄分析用户年龄分析教育程度分析教育程度分析路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业分析职业分析车的主要用途分析车的主要用途分析路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 顾客类型TYP2 自控CONTROLLED 自发SPONTANEOUS路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索陈景润陈景润路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索练习题流程二：弄清客户的需求1、下列哪些问题有助于辨别顾客的需求：1）主要是公用还是私用？2）您现在买车会采用何种方式？现金/贷款/租赁？3）您购买新车的预算是多少？4）您一年能开多少里程？5）您现在开什么车？6）除了奥迪，您还比较喜欢哪几个品牌？7）您为什么决定买奥迪？8）您开几年车了/您有多少年的驾龄？9）通常情况下，车上的乘坐者是哪些人？2、“您是否相中了某一款？”这个问题为什么很重要？3、“您对具体装备有什么硬性的要求吗？”这个问题为什么很重要？4、“您现在的车上有哪些装备？”我们可以这样问吗？5、是否有必要同顾客确认“这款车满足您的要求吗？”6、为进一步强化奥迪的正面形象，你觉得是否有必要谈一些奥迪的概况（如历史、品牌、安全等等）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索练习题流程二：弄清客户的需求7、以这样的形象出现在顾客面前合适吗：奥迪车的狂热崇拜者或奥迪车的专家？8、“每一位销售员都有两个耳朵，一张嘴巴”这句话的背后意味着什么？9、下列是一些封闭性的问题，请把它们转变为开放式问题：1）您每年行驶里程在两万公里以上吗？2）黑色是您最喜欢的颜色吗？3）您要在两个月以内拿到车吗？4）无机变速对您来说是必要的装备吗？5）2.4的对您来说排量够用吗？10、你觉得那种方式更好：谈话过程中做简单的记录还是100%专心聆听？11、如果某位顾客并不确定自己的需求，怎样做比较合适：对其进行相应的引导或让其独自思考一段时间？12、假设某位顾客选定的车型同他的需求完全不相符，这桩买卖成交，我们会感到高兴吗？13、这一阶段你的目标是什么？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 阶段三：新车展示阶段目标：阶段目标：证明我们的车能最大程度满足顾客的要求证明我们的车能最大程度满足顾客的要求行动内容：行动内容：新车展示（新车展示（CAB法）法）？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Stufe4 阶段三：新车展示CAB方法：方法：Characteristic 特征特征Advantage 优点优点Benefit 利益利益路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索练习题流程三：新车展示1、你将给顾客展示几种车？2、你的展示将进行多长时间？3、在展示的过程中，是否应谈起价格？4、如果一次展示持续的时间过长，你是否会为你的顾客准备饮料？5、哪一个家庭成员将是你展示的主要对象（丈夫，妻子，孩子）？6、如果顾客不愿遵循你的展示，你将怎么办？7、对哪类顾客我们不需要展示发动机？a运动导向型 b舒适导向型 c安全导向型 d技术导向型8、在展示过程中，我们应否使用我们的产品手册及价目表？9、何为CAB法则？请举例。10、理想的条件下，我们应在高档的奥迪展示厅中进行新车展示，但如果条件不允许，我们应该怎么做？11、这一阶段你的目标是什么？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Ende 实践：阶段四原则：原则：（1 1）主动提供试车）主动提供试车（2 2）确认驾照，签协议、保险）确认驾照，签协议、保险（3 3）不要认为顾客都曾驾过车）不要认为顾客都曾驾过车（4 4）试车前准备（完好的车辆、合适的路段）试车前准备（完好的车辆、合适的路段）（5 5）轮换驾乘）轮换驾乘（6 6）关闭音响、不要多话）关闭音响、不要多话目标：目标：进一步增强客户的购买欲望进一步增强客户的购买欲望路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索练习题流程四：试车1、我们应在什么情况下提供试车服务？2、若某位顾客以作出购买决定，我们是否仍然主动提供试车？3、若某位顾客对我们提供的试车抱有可有可无的态度，我们是否仍然主动提供试车？4、如何降低试车服务的风险？5、你和顾客约好试车，为此你将做哪些准备？6、我们应向顾客提供什么样的试车路线？7、试车时，你是否应陪在身边？8、试车前，你应准备花多长时间向顾客介绍车的特性？9、一次试车应花多长时间？10、在试车过程中，你是否要打开音响系统，为顾客营造出轻松的气氛？11、在试车过程中，你的讲解是否会与顾客原有的需要联系起来？12、如果试车过程中，不幸发现轮胎瘪了，这是我们应怎样做？13、顾客在当天没有时间进行试车，我们应把试车安排在几天之内？14、在试车之后，销售顾问应该怎么做？15、这一阶段你的目标是什么？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Stufe5 阶段五：从报价到成交阶段目标：阶段目标：达成交易达成交易行动内容：行动内容：异议处理异议处理签下订单签下订单路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Methode1、重视与关心、重视与关心2、尊重与谅解、尊重与谅解 3、耐心与克制、耐心与克制4、平常心、平常心5、积极、积极异议处理的原则：异议处理的原则：阶段五：从报价到成交（异议处理）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索练习题流程五：从报价到成交1、如何使客户感到你很成功？2、如果顾客抱怨奥迪的价格太高，我们怎样进行解释？3、我们是否需要再次确认顾客的需求？4、为什么确认顾客已明确了整个报价，特别是价格背后的装备构成？5、在这一环节，我们是否应该同顾客谈到交车时间的问题？6、如果顾客拒绝了你的第一次提议，我们接下来怎样做：立即提出第二个建议/就拒绝的原因同顾客进一步交涉？7、如何向顾客推荐选装件？8、我们如何向顾客表明：我们想达成交易？9、顾客总是谈到竞争对手的情况，我们应怎样应对？10、如何介绍奥迪优质的服务体系？11、当顾客一再表示价格太高，接受起来有困难，我们应否向他推荐试乘车/二手车/旧有的库存？12、我们应该向顾客展示哪些材料？13、为了促成交易，我们可以向顾客引荐哪些人？14、为了尽快拿到车，顾客送给你一个红包，这时你应该怎样做？15、这一阶段你的目标是什么？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Methode 阶段六：交车阶段目标：阶段目标：确保高的顾客忠诚度确保高的顾客忠诚度行动内容：行动内容：交车准备交车准备交车仪式交车仪式路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索练习题流程六：交车1、交车应选择什么样的场所？2、交车应持续多长时间？3、交车时，我们应向顾客做哪些说明和解释？4、是否需要赠送一些小礼物？5、是否要解释用户手册中的有关内容?6、在交车环节，我们可向顾客引荐哪些人？7、油箱加到什么程度？8、应选择什么样的时间交车？我们应做哪些准备？9、如果某位顾客想以旧换新，我们怎么做？10、顾客对车况不满意，我们应怎样做？11、交车时顾客把孩子也带来了，我们应该怎么做？12、如果交车当天顾客坦言他（她）没有这么多资金，我们应怎样做？13、交车后10分钟，由于音响失灵顾客返回，我们应该怎么做？14、这一阶段你的目标是什么？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Methode 阶段七：保持联系阶段目标：阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会行动内容：行动内容：书面、电话联系书面、电话联系沟通活动沟通活动路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索练习题流程七：售后跟踪（保持联系）1、交车后是否有必要再次与顾客联系？2、交车后多长时间你会与顾客取得联系？3、关于同顾客进行售后沟通，请举出两个例子：满意的顾客/不满意的顾客。4、如果通过电话接触，我们还能为顾客提供哪些利益？5、除了口头上的关心，我们还能为顾客提供哪些利益？6、我们打电话的时候，没有找到顾客本人，只有他（她）的妻子（丈夫），这是我们应怎样做：以他（她）的配偶为对象，以后再寻找机会访问顾客本人？7、这一阶段你的目标是什么？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索Methode 阶段八：保持与潜在客户的联系阶段目标：阶段目标：寻找销售机会寻找销售机会行动内容：行动内容：书面、电话联系书面、电话联系沟通活动沟通活动路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索忠诚：奥迪车客户在同一经销商/销售员处购买新奥迪车客 户潜在客户未知客户客户的流动:+-不忠诚：现有客户在另一经销商处购买新车征服：潜在客户购买新奥迪车后成为奥迪新车客户开发用户：结识一位不确定客户，使之成为潜在用户撞上门：在一次联系后将一辆新奥迪卖给不确定客户失去：停止时常联系，失去信息，得到不可靠信息+