演讲用商务礼仪

编者：编者：浦浦 振振 东东2004年年3月月1学习商务礼仪商务礼仪的意义“知礼而后作知礼而后作人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*防止礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识防止礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功运用专业商务礼仪知识，推动事业成功2职场人士着装选择的本卷须知职场人士着装选择的本卷须知面料：上乘面料：上乘色彩：纯色色彩：纯色图案：保守图案：保守款式：正统款式：正统尺寸：量体尺寸：量体做工做工：衬、兜、：衬、兜、扣、面、针脚、扣、面、针脚、3穿穿西装的西装的七项注意七项注意*要撤除衣袖上与右上角处的商标*要熨烫平整，平时注意保养*要扣好纽扣，坐下时翻开最下一粒*要不倦不挽*要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫*要巧配内衣与衬衫长袖*要少装东西4 男士穿西装男士穿西装 禁禁忌忌n裤子短盖住皮鞋裤子短盖住皮鞋n衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外n西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧太紧n领带太短与太长领带太短与太长n衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系扣不系n袖子太长应比衬衫短袖子太长应比衬衫短1厘米厘米n上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔n穿运动鞋穿运动鞋n皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调5商务职场着装商务职场着装六忌六忌n过于杂乱、场合不标准过于杂乱、场合不标准n过于鲜艳、要保守不张过于鲜艳、要保守不张扬扬n过于暴露，尤其胸、肩、过于暴露，尤其胸、肩、大腿大腿n过于透视、要尊重、庄过于透视、要尊重、庄重重n过于短小与紧身过于短小与紧身n过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐6职业女士裙装女士裙装禁忌禁忌n着黑色皮裙避嫌着黑色皮裙避嫌n裙、鞋、袜不搭配，裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏袜口入裙且无损坏n光脚避嫌光脚避嫌n三节腿恶性分割三节腿恶性分割：半截裙、半截：半截裙、半截袜子、露腿肚子一袜子、露腿肚子一截截7化化 淡淡 妆妆*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水自然、清淡、真实自然、清淡、真实美化，作到扬长避短美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色协调：不张扬、注意色系搭配系搭配修饰避人修饰避人8养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发*眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味*指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫可美甲*男士的胡子：每日一理，刮干净*饰物：检查有否污损或被碰歪了*衣服干净，尤其衬衫领与袖。*勤洗澡，身体无异味9站站姿姿10 站站 姿姿n头正、目平视、嘴微闭、头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然收颔、表情自然n肩平、臂垂且中指对准肩平、臂垂且中指对准裤线裤线n挺胸、收腹挺胸、收腹n腿并，脚跟靠拢，脚夹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成角约成60度；女士还可度；女士还可交迭式、男式还可脚开交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、窄于肩双手交迭置腹前、女士女士V字脚站立时双手可字脚站立时双手可交迭置腹前。交迭置腹前。11坐坐 姿姿12女 士 坐 姿*标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地*前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地*屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上着地且在一条直线上*后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。*侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。度，小腿充分伸直，头和上身向左。*侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转*重叠式重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下脚尖向下13男男 士士 坐坐 姿姿n标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。度。n前伸式：在标准式根底上，两脚前伸前伸式：在标准式根底上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。n前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉n屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸右脚前伸14行行 姿姿！头正、目视前方、表情自然！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度3040度、手自然弯曲度、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢！步速平稳，勿忽快忽慢忌：忌：八字步、低头、驼背、晃肩、八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉地擦地、怒目凝眉15蹲蹲姿姿16上上车车下下车车17商务交往位次排列上行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于前方。单行时，前方高于前方。上上下下楼楼梯梯：宜宜单单行行行行进进，前前方方为为上上，无无特特殊殊原原因因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出出入入电电梯梯：无无人人值值守守时时，宜宜请请客客人人后后入入先先出出便便于于叫梯与控制开关。叫梯与控制开关。出出入入房房门门：一一般般位位高高者者先先入入。假假设设室室内内光光线线暗暗或或推推式式门门客客人人后后入入。出出房房时时，为为客客人人推推、拉拉门门，客客人人后后推先拉出门。推先拉出门。18商务交往位次排列中乘乘坐坐轿轿车车：公公务务用用车车，后后排排右右座座为为上上；社社交交应应酬酬，副副驾驾驶驶座座为为上上；接接待待重重要要客客人人，司司机机后后坐坐为为上上平平安安系系数数高高且隐秘。且隐秘。会会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边长桌或椭圆，宾主分坐两侧横式，谈判：双边长桌或椭圆，宾主分坐两侧横式，面面门门为为上上客客方方；双双边边竖竖式式，以以进进门门方方向向为为准准，右右侧侧为为上上客客方方；谈谈判判时时，各各方方主主谈谈人人在在己己方方居居中中位位，其其他他人人员员按按右右高高原原那那么么，依依职职位位上上下下由由近近至至远远排排列列，有有翻翻译译时时坐坐主主谈谈判判人人右右侧侧。多多边边三三方方及及以以上上谈谈判判方方时时，各各方方自自由由择择座座；主主席席式式，对对房房正正门门设设主主位位空空位位，谁谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。发言就到主位发言，其他人背门而坐。19商务交往位次排列下签签字字仪仪式式：双双边边，签签字字桌桌横横放放、双双方方代代外外表表门门而而坐坐宾宾右右、参参加加者者列列队队呈呈直直线线站站在在签签字字者者后后面面，中中高高两两侧侧右右高高排排列列，如如多多排排按按前前高高后后排排列列。多多边边三三放放及及以以上上，签签字桌横放面门且一张，按照约定顺序依次签字。字桌横放面门且一张，按照约定顺序依次签字。会会议议：小小型型，面面门门为为上上；以以右右为为上上我我国国政政务务按按传传统统以以左左为为尊尊；前前排排中中央央为为上上。大大型型，主主席席台台，前前为为上上、中中为为上上、右右为为上上；主主持持人人，前前中中或或前前排排最最右右；发发言言人人，主主席席台前方或其右前方。台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位交座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位交叉式、主方居左客方居右不交叉。叉式、主方居左客方居右不交叉。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。20主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB21记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA22乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA23会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪门BADC24会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门25谈 判座座 次次门门4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主26馈赠礼品馈赠礼品礼仪礼仪选选择择礼礼品品：以以宣宣传传性性、纪纪念念性性、独独特特性性、时时尚尚性性、便便携携性性为为宜宜。忌忌选选大额大额现现金金或或金金银银珠珠宝宝、粗粗制制滥滥造造货货、过过季季商商品品、药药物物、有有违违社社会会公公德德或或法法律律物品、物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行辞别宴会上。主人在客人离去前夜或举行辞别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接接受受礼礼品品：受受品品落落落落大大方方、当当面面拆拆启启包包装装条条件件可可以以，注注意意：接接受受外外国国客客人人赠赠送送必必须须当当面面翻翻开开。翻翻开开后后加加以以欣欣赏赏、致致谢谢接接受受贵贵重重礼礼品品后后，还还要要打打信信件件邮邮件件再再次次致致谢谢。拒拒绝绝礼礼品品，说说明明原原因因如如身身份份不不许许单单位位规规定定等等、要致谢、态度要友好。要致谢、态度要友好。27商商 务务 礼礼 仪仪 行行 为为 篇篇编编者者：浦浦振振东东2004年年3月月28现场接待礼仪以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客语言要语言要来有迎声、问有答声、去来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。冷暖。礼貌待客礼貌待客使用问候、请求、感谢、抱歉、使用问候、请求、感谢、抱歉、道别语言道别语言热情待客热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语心细眼勤、流畅沟通、文明用语29介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后卑介介绍绍礼礼仪仪介绍他人：按尊者优先与相互原那么先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者自我介绍：自我介绍：单位全单位全称称部门部门职务职务姓名缓、顿、释姓名缓、顿、释30行行礼礼的的方方式式30度行礼15度行礼45度行礼31握握 手手 礼仪礼仪六项根本要求：六项根本要求：目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑稍做应酬、稍许用力稍做应酬、稍许用力距离一米、时间适度距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手社交礼仪何时要握手?遇见熟人遇见熟人、与人道别与人道别、某人进你的某人进你的办公室或离开时、办公室或离开时、被相互介绍时、被相互介绍时、抚慰某人时抚慰某人时、祝贺别祝贺别人获奖时人获奖时、接受对方礼品或祝贺时接受对方礼品或祝贺时、参参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手一握手、拜托别人做某事时拜托别人做某事时商务场合握手以职位、身份为原那么社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原那么32握手礼仪禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n男士戴手套社交场合女士可戴薄手套n戴墨镜有眼疾病或眼有缺陷除外n用左手或用双手与异性握手n交叉握手与西方人握手视为十字架，不敬n拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观33使用名片的礼仪使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：*经常检查名片夹经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后的口袋掏出的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说、面带微笑并说“多多照顾多多照顾“常常联系、最好先做一下自我介绍。联系、最好先做一下自我介绍。禁禁忌：忌：左手递、反面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、反面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*34 名名 片片 礼礼 仪仪接受名片：接受名片：*站起位高者可坐着面站起位高者可坐着面带微笑、目微笑、目视对方；方；*双手捧双手捧过或用右手接，接或用右手接，接过后后认真默真默读一一便，以便，以视尊重；尊重；*致致谦敬敬语：“请多照多照顾、“谢谢。名片的收存：名片的收存：*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上；*尽量防止在尽量防止在对方的名片上方的名片上书写不相关的写不相关的东西；西；*不要无意不要无意识地玩弄地玩弄对方的名片；方的名片；*随身携随身携带名片名片夹、公文包、公文包、办公室抽公室抽屉常常备；*接接过名片要精心放入自己名片家或上衣口名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。袋里。名片管理：名片管理：*分分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国、国籍、地区、籍、地区、输入商入商务通及通及电脑35 称称 呼呼 礼礼 仪仪n称呼严格要求不悦与不敬称呼严格要求不悦与不敬n！行政职务：！行政职务：“董事长、董事长、“张总经理、张总经理、“王小刚经理王小刚经理n！技术职称：！技术职称：“工程师、工程师、“赵律师、赵律师、“张小强教授张小强教授n！泛尊称：男士！泛尊称：男士“先生、未先生、未婚女性婚女性“小姐、已婚女性小姐、已婚女性“女士、适用于公司、外企、女士、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等等n禁禁忌：无称呼；俗称：忌：无称呼；俗称：“哥哥们儿；不适当简称；地方性们儿；不适当简称；地方性称呼：称呼：“伙计、伙计、“师傅师傅36目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。37商务交往中谈话礼仪礼仪忌选话题：忌选话题：非非议议党党和和政政府府；涉涉及及国国家家秘秘密密和和行行业业秘秘密密；非非议议交交往往对对象象的的内内部部事事物物如如对对方方接接待待不不周周等等；背背后后议议论论领领导导、同同事事、同同行行；涉涉及及低低级级趣趣味味的的事事情情；涉涉及及个个人人隐隐私私收收入入、年年龄龄、婚婚否否、健健康康、个人经历个人经历宜选话题：宜选话题：双方约定；风格高雅；轻松双方约定；风格高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否认。打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否认。交谈中尊重对方：交谈中尊重对方：讲讲普普通通话话；音音、速速适适度度；神神态态专专注注热热情情，善善于于倾倾听；与对方互动听；与对方互动38使用座机使用座机的礼仪的礼仪 发 话 礼 仪：*选择适宜时间休息、用餐、时差、节假、顶峰 *长话短说三分钟原那么 *预先标准内容5W1H清单法 *问候、自报单位、职务、姓名 *确认对方名字 *感谢代接、代转人 *礼貌地结束 打打禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴厘米内嘴贴贴话筒上、挂断时摔话筒上、挂断时摔、说脏话、说脏话39接听座机接听座机礼仪礼仪 常规接听原那么：常规接听原那么：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接要先告要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。达。*一般程序与本卷须知：一般程序与本卷须知：接接时的开头问候语要有精神；接听及时一声后、三时的开头问候语要有精神；接听及时一声后、三声内；不让别人代劳尤其是小孩；铃声响后很久接声内；不让别人代劳尤其是小孩；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断语气自然友好；因故中断要耐心等后再打来；对打错要耐心等后再打来；对打错要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个，接通后先，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚刚正通话的请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚刚正通话的；无论多忙多累都不能拔下无论多忙多累都不能拔下线。线。*听到听到铃响，假设口中正铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听嚼东西，不要立刻接听，应迅速吐出食物，再接，应迅速吐出食物，再接*听到听到铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话话*交谈时要配合肢体动作如微笑、点头交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*来时正和来客来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友工作时朋友来电，应扼要迅速地结束来电，应扼要迅速地结束*接到投诉接到投诉，千万不能与对方，千万不能与对方争吵争吵40使用使用礼仪礼仪携带的常规位置：携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将放身旁、背后等不起眼地方。放身旁、背后等不起眼地方。使用使用禁忌：禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院关机或静音使用；艺术馆、影剧院关机或静音使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合留下不专心印象；留下不专心印象；注意平安：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房注意平安：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房干扰医疗仪器运行影响病人休息；飞机飞行期间；涉干扰医疗仪器运行影响病人休息；飞机飞行期间；涉及国家平安、商业机密等事项及国家平安、商业机密等事项41办办 公公 室室 礼礼 仪仪要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，防止陈列过多的私人物品。谈话声音和距离的控制。在和他人进行沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。尽量防止在办公区域用餐。我们应该尽量防止在自己的工位上进餐。实在不能防止的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。5防止处理私人事情，接打私人、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题42 饮饮 品品 礼礼 仪仪n品种：先了解客人口味作品种：先了解客人口味作相应准备。常规作法一冷相应准备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。还考虑一热、一瓶一杯。还考虑国籍、民族、地区国籍、民族、地区n器皿：卫生、适用、整洁器皿：卫生、适用、整洁n征询方式：采用选择法征询方式：采用选择法二选一忌开放直问法二选一忌开放直问法防止为难防止为难n顺序：先宾后主、先尊后顺序：先宾后主、先尊后卑、先女后男卑、先女后男n接受饮品：致谢、喝一小接受饮品：致谢、喝一小口杯、勿有声、勿一口杯、勿有声、勿一下喝干、勿品论下喝干、勿品论43奉茶奉茶礼仪礼仪n我我国国历历来来就就有有“客客来来敬敬茶茶的的民民俗俗。最最根根本本的的奉奉茶茶礼仪就是客人来访马上奉茶。礼仪就是客人来访马上奉茶。n奉奉茶茶前前应应先先请请教教客客人人的的喜喜好好，如如有有点点心心招招待待，应应先先将将点点心端出，再奉茶。心端出，再奉茶。n注注意意：茶茶不不要要太太满满，以以八八分分满满为为宜宜。水水温温不不宜宜太太烫烫，同同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。n要要用用茶茶盘盘端端出出，左左手手捧捧着着茶茶盘盘底底部部右右手手扶扶着着茶茶盘盘的的边边缘缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。n上上茶茶时时应应向向在在座座的的人人说说声声“对对不不起起，再再以以右右手手端端茶茶，从从客客人人的的右右方方奉奉上上，面面带带微微笑笑，眼眼睛睛注注视视对对方方并并说说：“这是您的茶，请慢用！这是您的茶，请慢用！n44n奉奉茶茶时时应应依依职职位位的的上上下下顺顺序序先先端端给给职职位位高高的的客客人，再依职位上下端给自己公司的同事。人，再依职位上下端给自己公司的同事。n以以咖咖啡啡或或红红茶茶待待客客时时，杯杯耳耳和和茶茶匙匙的的握握柄柄要要朝朝着着客客人人的的右右边边，此此外外要要替替每每位位客客人人准准备备一一包包砂砂糖糖和和奶奶精精，将将其其放放在在杯杯子子旁旁碟碟子子上上，方方便便客客人人自自信信发发取取用用。奉茶礼仪45宴宴 请请 礼礼 仪仪n“5M原那么原那么nMeeting，约会：人数适当，照顾面子防止浪，约会：人数适当，照顾面子防止浪费；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节费；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；给对方充足准备时假日、宗教、民族忌讳日；给对方充足准备时间；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；间；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。临时变动要及时通知并致歉。nMedia，环境：优雅、卫生、方便、效劳优良、，环境：优雅、卫生、方便、效劳优良、管理标准的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、管理标准的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原那么熟悉为参照原那么nMoney，费用：既热情待客又量力而行；既有，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈。档次又不奢侈。nMenu，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；表达特色与文化。冷热、荤素、主次、调剂表达特色与文化。冷热、荤素、主次、调剂家常菜、丰俭晚宴隆重、早午较俭、季家常菜、丰俭晚宴隆重、早午较俭、季节应季新鲜、征询饭店同意特意设计表节应季新鲜、征询饭店同意特意设计表现重视现重视nManner，举止，举止46中中餐餐餐餐饮举止礼仪举止礼仪以优雅、文明、标准为原那么以优雅、文明、标准为原那么礼貌入席：礼貌入席：主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席入席当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子从左侧入座从左侧入座同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离子离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上举止文雅：举止文雅：不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带交谈适度：交谈适度：不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找内容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食食47 中餐举止中餐举止 礼礼仪仪正确使用餐具：正确使用餐具：*不用筷子敲餐具或插在饭碗不用筷子敲餐具或插在饭碗中；中；*餐具落地应请效劳员补上相餐具落地应请效劳员补上相应餐具应餐具*不小心打翻酒水溅到别人身不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干；递过干净餐巾由其自己擦干；*餐巾摊放腿上勿擦汗；餐巾摊放腿上勿擦汗；*主人翻开餐巾就意味着宴席主人翻开餐巾就意味着宴席开始开始*用饭店提供的餐巾纸，不要用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸用自己带来的纸48中餐举止中餐举止禁禁忌忌n不布菜：不布菜：让菜不为客人布置让菜不为客人布置点菜点菜n不劝酒：不劝酒：祝酒不强劝祝酒不强劝n不出声：不出声：吃东西、饮酒水吃东西、饮酒水n不乱吐：不乱吐：控制不住情况下用控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰餐巾或用手加以掩饰n不整理服饰不整理服饰：宽衣、脱鞋：宽衣、脱鞋n不使用母勺及公共筷不使用母勺及公共筷49中中 餐餐 餐餐 饮饮 座座 次次主墙主墙 主主1客1客2主主2主主3客3客4主主4主主5秘书或助理女主人主桌主桌1#桌2#桌3#桌4#桌50中餐中餐桌桌次次nnnnnn51其他宴请形式其他宴请形式礼仪礼仪酒会酒会又又称称鸡尾尾酒酒会会.宴宴请形形式式活活泼,便便于于广广泛泛接接触触交交谈,招招待待品品以以酒酒水水为主主,略略备小小吃吃,不不设座座椅椅,仅设桌桌,以以便便客客人人随随意意走走动,酒会酒会举行的行的时间亦亦较灵活灵活,中午或晚上均可中午或晚上均可.茶会茶会简简单单形形式式.举举行行的的时时间间多多在在下下午午4时时左左右右.通通常常设设在在客客厅厅,而而不不用用餐餐厅厅.厅厅内内设设茶茶几几,座座椅椅,不不排排座座次次.茶茶会会对对茶茶叶叶和和茶茶具具的的选用应用所讲究选用应用所讲究,一般用陶瓷器皿一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。而不用玻璃杯。工作餐工作餐非非正正式式宴宴请请形形式式,利利用用进进餐餐时时间间,边边吃吃边边谈谈问问题题,这这类类活活动动一一般般只只请请与与工工作作有有关关的的人人员员,工工作作进进餐餐按按时时间间可可分分为为工工作作早早餐餐,工工作作午午餐餐和和工工作作晚晚餐餐,商商务务谈谈判判中中,因因日日程程安安排排不不开开时时间间可可采采用用这这种种形形式式,而而且且这这种种形形式式往往往往能能缓缓解解某些对抗某些对抗,促进问题的解决促进问题的解决.52宴请餐具礼仪宴请餐具礼仪n中餐餐具：中餐餐具：n筷筷子子、碗碗盘盘、,匙匙、小小碟碟、酱酱油油罐罐等等,水水杯杯放放在在菜菜盘盘上上,右右上上方方放放酒酒杯杯。宴宴请请外外国国客客人人时时,以以中中餐餐西西吃吃为为宜宜,还还要要备备必必要要的的西西餐餐具具。酱酱油油、醋醋等等佐佐料料,通通常常一一桌桌数数份份。公公共共筷筷、勺勺应应放放在在相相应应的的架架子子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。n西餐餐具：西餐餐具：n刀刀、叉叉、匙匙、盘盘、杯杯等等；刀刀分分为为食食用用刀刀、鱼鱼刀刀、肉肉刀刀、奶奶油油刀刀、水水果果刀刀；叉叉分分为为食食用用叉叉、鱼鱼叉叉、肉肉叉叉;匙匙有有汤汤匙匙、茶茶匙匙等等。杯杯分分茶茶杯杯、咖咖啡啡杯杯均均为为瓷瓷器器，并并配配小小碟碟;水水杯杯、洒洒杯杯多多为为玻玻璃璃制制品品；宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。n西餐具摆设西餐具摆设:n正正面面位位放放食食盘盘(汤汤盘盘)，左左手手位位放放叉叉，右右手手位位放放刀刀，食食盘盘上上方方放放匙匙(汤汤匙匙及及甜甜食食匙匙)，再再上上方方放放酒酒杯杯，右右起起烈烈性性酒酒杯杯或或开开胃胃酒酒杯杯、葡葡萄萄酒酒杯杯、香香摈摈酒酒杯杯、啤啤酒酒杯杯(水水杯杯，餐餐巾巾插插在在水水杯杯内内或或摆摆在在食食盘盘上上。面面包包奶奶油油放放在在左左上上方方，吃吃正正餐餐刀刀叉叉数数目目应应与与菜菜道道数数相相等等，按按上上菜菜顺顺序序由由外外至至里里排排列列，刀刀口口向向内内，用用餐餐时时按按此此顺顺序序使使用。撤盘时用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉。一并撤去使用过的刀叉。n53 宴请程序与迎候礼宴请程序与迎候礼仪仪n主主人人一一般般在在门门口口迎迎接接客客人人，与与客客人人握握手手后后，由由工工作作人人员员引引到到休休息息厅厅；无无休休息息厅厅可可直直接接入入宴宴会会厅厅，但但不不入入座座。休休息息厅厅内内应应该该有有相相应应身身分分的的人人员员照照料料，由招待人员送饮料由招待人员送饮料.n主主宾到到达达后后，由由主主人人陪陪同同进入入休休息息厅。如如其其他他客客人人尚尚未未到到齐,可可由由其其他他迎迎宾人人员代代表表主主人人在在门口口迎接迎接.n主主人人陪陪同同主主宾宾进进入入宴宴会会厅厅，全全体体客客人人就就座座。宴宴会会开开始始。吃吃完完水水果果，主主人人与与主主宾宾起起立立，宴会告结束宴会告结束.n主主宾宾告告辞辞，主主人人送送至至门门口口。主主宾宾离离去去后后，原原迎迎宾宾人员顺序排列人员顺序排列，与其他客人握别与其他客人握别.54西餐宴请礼仪上n桌次：桌次：n以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的上下以离主人位置远近为原那次牌。同席的上下以离主人位置远近为原那么且男女交叉排列夫妻亦如此么且男女交叉排列夫妻亦如此n西餐上菜顺序：西餐上菜顺序：n开胃菜开胃菜汤汤鱼或肉鱼或肉蔬菜沙拉、奶酪蔬菜沙拉、奶酪甜食、水果甜食、水果咖啡、菜。咖啡、菜。n饮酒：饮酒：n葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到到2/3杯处。祝酒：杯处。祝酒：“上帝保佑您上帝保佑您“向出向出色的朋友，色的朋友，Tom致敬。不劝酒、不猜拳。致敬。不劝酒、不猜拳。n*女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红。穿高筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红。n*讲话时不舞动刀、叉。讲话时不舞动刀、叉。n*席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。55西餐举止礼仪中西餐举止礼仪中n吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为取食要量力。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为取食要量力。n不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。n肉类要边切边吃，切一次吃一口。肉类要边切边吃，切一次吃一口。n面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。n吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。n喝喝汤汤时时宜宜先先试试温温，待待凉凉后后再再用用。忌忌用用口口吹吹或或嘶嘶嘶嘶出出声声，要要用用勺勺喝汤，不要双手端起喝。喝汤，不要双手端起喝。n应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。n口口中中的的骨骨头头、鱼鱼刺刺不不要要直直接接外外吐吐。用用餐餐巾巾掩掩口口,用用手手或或筷筷子子取取出或轻轻取出嘴内有食物时，切勿说话。出或轻轻取出嘴内有食物时，切勿说话。n不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。n同席客人尚在咀食时应该防止向其话或敬酒。同席客人尚在咀食时应该防止向其话或敬酒。n席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意。否那么不宜抽烟席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意。否那么不宜抽烟.n进进餐餐时时应应该该尽尽防防止止打打喷喷嚏嚏、长长咳咳、打打哈哈欠欠、擤擤鼻鼻涕涕，无无法法抑抑制制时用手帕掩口时用手帕掩口,并防止对人。并防止对人。n吃吃带带腥腥味味食食物物时时,常常备备有有柠柠檬檬,可可用用手手将将汁汁挤挤出出滴滴在在食食品品上上以以去去腥味再吃。腥味再吃。nn56西餐举止礼仪下n西西餐餐刀刀叉叉的的使使用用是是右右手手持持刀刀，左左手手使使叉叉，将食物切成小块后用叉送入口中将食物切成小块后用叉送入口中。n吃吃西西餐餐时时，按按刀刀叉叉顺顺序序由由外外往往里里取取用用，每每道道菜菜吃吃完完后后，将将刀刀叉叉并并拢拢平平放放于于盘盘内内，以以示吃完示吃完。n切切带骨骨或或带壳壳食食物物时，叉叉子子一一定定把把食食物物叉叉牢牢，刀要刀要紧贴叉叉边下下边，以免滑开以免滑开。n切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。n不不用用叉叉的的食食品品可可用用刀刀将将其其轻轻轻轻推推上上叉叉.除除喝汤外，不用匙进食。喝汤外，不用匙进食。n汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意。略托起示意。57 西餐宴会座次座次 非非官官方方以以女女士士为为尊尊 ，座座椅椅左左侧进出侧进出n女长女长男士或男士或n士者士者晚辈晚辈n或或n男客人男客人2#女客人女客人1#n女主人女主人男主人男主人n男客人男客人1#女客人女客人2#主主墙58涉外涉外礼仪礼仪 内内外外有有别别自自己己同同事事与与客客人人；中中外外有有别别；外外外外有别。有别。*维维护护形形象象：讲讲究究卫卫生生、举举止止大大方方、热热情情友友好好关关心心有有度度，对对外外国人国人 不该关心个人私事。不该关心个人私事。*谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。*距离有度距离有度*女士优先女士优先*遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。59距距离离礼仪礼仪私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离礼仪距离：1.53米，又称尊重距离防止触碰与飞沫公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离60女士优先女士优先礼仪礼仪 国际惯例，适用于西方国家与社交国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。女士进门时男士为女士开门；女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；椅子；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；要上前帮助；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到为难事时，男士要主动出面效当女士遇到为难事时，男士要主动出面效劳为其解难劳为其解难61