护理质量管理与持续改进-ppt课件

护理质量管理护理质量管理护理质量管理与持续改进(2)1护理质量管理与持续改进(2)1什么是什么是护护理理质质量管理？量管理？护理质量管理是指按照护理质量形成过程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。护理质量管理与持续改进(2)2什么是护理质量管理？护理质量管理是指按照护理质量形成过程和规内容内容纲纲要：要：概论概论概论概论安全管理中的细节问题安全管理中的细节问题安全管理中的细节问题安全管理中的细节问题护理缺陷管理标准及报告制度护理缺陷管理标准及报告制度护理缺陷管理标准及报告制度护理缺陷管理标准及报告制度4123重点护理环节管理措施重点护理环节管理措施重点护理环节管理措施重点护理环节管理措施护理质量管理与持续改进(2)3内容纲要：概论安全管理中的细节问题护理缺陷管理标准及报告制度护理质量标准1.21.2护理质量管理首先必须确立护理质量标准，有了标准，管理才有依据，才能协调各项护理工作，用现代科学管理方法，以最佳的技术、最低的成本和时间，提供最优良的护理服务。护理质量管理与持续改进(2)4护理质量标准1.2护理质量管理首先必须确立护理质量标准，有了护理质量标准急救护理管理考核标准病房管理质量标准分级护理质量标准护理安全管理质量考核标准护理文书质量考核标准优质护理质量考核标准中医特色护理质量考核标准手术室、供应室、血液透析室护理质量标准护理质量管理与持续改进(2)5护理质量标准急救护理管理考核标准护理质量管理与持续改进(2护理质量管理的意义护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一。质量保证能提高患者的满意度。是护理管理者的中心任务，也是医院护理工作的主要目标。护理质量管理与持续改进(2)6护理质量管理的意义护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一。护理质量管理的原则：患者第一预防为主事实和数据化以人为本，全员参与质量持续改进。护理质量管理与持续改进(2)7护理质量管理的原则：患者第一护理质量管理与持续改进(2)护理质量管理的目的通过对护理工作的监控，使护理人员在业务行为、思想职业道德等方面都符合客观的要求和患者需要，使护理工作能够以最短的时间、最好的技术、最低的成本，产生最优化的治疗护理效果，保证患者安全，最终实现为患者提供优质服务的目的。护理质量管理与持续改进(2)8护理质量管理的目的通过对护理工作的监控，使护理人员在业务行护护理理质质量管理目量管理目标标急救物品合格率100%（100分合格）优质护理服务病房覆盖率100%护理工作满意度98%基础护理合格率95%（90分合格）特护、一级护理合格率95%（95分合格）护理表格书写合格率98%（95分合格）护理质量管理与持续改进(2)9护理质量管理目标急救物品合格率100%（100分合格）护理质护理质量管理的目标年压疮（可避免的）发生率0感染控制制度与措施的执行率100%（100分合格）洗手依从性90%洗手正确率95%腕带佩戴率100%用药医嘱正确执行核对程序100%年事故发生率0护理质量管理与持续改进(2)10护理质量管理的目标年压疮（可避免的）发生率0感染控制制度与措护理质量管理的目标严重差错发生率0.5/百张床护理不良事件上报20例/百床/年高危患者入院时压疮的风险评估率90%高危患者入院时跌倒、坠床的风险评估率 90%护理人员继续教育合格率100%护理人员“三基”考核合格率100%（90分合格）护理技术操作合格率95%（90分合格）护理人员参加考试考核人数达100%护理质量管理与持续改进(2)11护理质量管理的目标严重差错发生率0.5/百张床护理质量管理护理质量管理的组织结构图护理质量管理委员会急救系统管理病房管理、分级护理中医护理、院内感染业务培训、护理文书重点环节安全核查护理质量管理与持续改进(2)12护理质量管理的组织结构图护理质量管理委员会急救系统管理病房管各科室质控小组管理分组负责手术室质控小组各病区质控小组供应室、透析室护理质量管理与持续改进(2)13各科室质控小组管理分组负责手术室质控小组各病区质控小组供应室护护理理质质量改量改进进方案方案1 1不断完善医院、病区、科室的质量控制小组及不断完善医院、病区、科室的质量控制小组及岗位职责。岗位职责。2 2不断完善护理各项规章制度、操作规程、不断完善护理各项规章制度、操作规程、质量标准质量标准3 3认真组织对各项质量标准的学习、并落认真组织对各项质量标准的学习、并落实。实。4 4护理各级质量控制组织认真履行职责，按计划护理各级质量控制组织认真履行职责，按计划定期进行质量检查，并用数据来说明。定期进行质量检查，并用数据来说明。护理质量管理与持续改进(2)14护理质量改进方案1不断完善医院、病区、科室的质量控制小组及岗护护理理质质量改量改进进方案方案方案：5 56 67 7加强重点环节和重点部门管理，定期进行专项检查，不断完善和改进 质量控制小组及时将检查结果汇总，并上报科室及护理部。护理部每月定期或不定期质量检查，并召开评估会，反馈信息 8 8针对检查发现的问题进行分析，针对检查发现的问题进行分析，查找原因，对问题突出的科室查找原因，对问题突出的科室下发整改通知，限期整改。下发整改通知，限期整改。护理质量管理与持续改进(2)15护理质量改进方案方案：567加强重点环节和重点部门管理，质量护护理理质质量改量改进进方案方案方案：1010。9 9。护理质量检查结果作为科室进行持续质量改进的参考，对护士长管理的考核以及医院奖、惩的参考依据。鼓励不良事件的主动上报。1111。加强护理人员规范服务的督查力度护理质量管理与持续改进(2)16护理质量改进方案方案：10。9。护理质量检查结果作为科室进行护护理部理部质质控管理委控管理委员员会会职责职责【工作职责】1、负责全院护理质量控制管理。2、制定全院护理管理目标，制定、完善各项护理质量标准。3、制定并完成年、季、月、周质控计划。4、定期检查、考核，对护理管理目标级各项标准落实情况进行追踪并进行评价，体现质量持续改进。5、汇总检查结果，并向相关科室反馈考核结果。6、进行根本原因分析，与临床科室共同提出改进措施。7、定期组织相关护理人员进行有关内容讲课。护理质量管理与持续改进(2)17护理部质控管理委员会职责护理质量管理与持续改进(2)17质量管理委员会工作安排【工作安排】1、全院各护理单元每月至少有重点内容检查一次；每季度全面检查一次。2、检查内容包括：综合检查、重点检查、夜班检查和出院病历检查。综合检查、考核内容综合检查、考核内容：病房管理、安全管理、危重（一级护理）患者护理、基础护理操作及急救操作、消毒隔离、急救物品管理、各种药品管理、优质护理服务、患者健康教育、患者满意度调查、各种护理文书检查；手术室、供应室、急诊室、血液透析室、门诊各诊室的质量控制；护理人员劳动纪律及规范服务等。重点检查内容重点检查内容：针对上一轮检查中存在比较普遍的问题及护理质量管理委员会检查发现的问题重点检查；重点科室手术室、急诊等重点部门重点检查。满意度调查：满意度调查：根据不同科室制定满意度调查表，全院每季度进行一次满意度调查，出院病人满意度调查。夜间护理质量：夜间护理质量：每日安排一名护士长值班，检查夜间护理质量。护理质量管理与持续改进(2)18质量管理委员会工作安排【工作安排】护理质量管理与持续改进(质量管理委员会工作安排护理文书检查：每月到病案室检查与科室现场抽查相结合的方式。3、每月将检查结果纳入质控，在护士长例会上反馈检查结果，制定改进措施，并落实改进情况。4、每季度对科护士长及病区护士长的工作质量全面检查一次。5、每季度在护士长例会上进行护理不良事件分析，每半年全院护士讲评。6、年终汇总1年检查结果，向医院提供奖惩依据护理质量管理与持续改进(2)19质量管理委员会工作安排护理文书检查：每月到病案室检查与科室现病区病区质质控控组组职责【工作职责】1、按照标准每月有计划地对全病区的护理质量进行检查。2、科内存在问题及时反馈，提出改进措施。3、定期汇总检查结果，结合大科质控及护理部质控结果分析科室护理工作中存在问题，提出改进措施并落实。护理质量管理与持续改进(2)20病区质控组职责护理质量管理与持续改进(2)20病区质控组织工作安排1、制定护理质控季度、月、周重点，并完成。2、检查内容同护理部质控组综合检查内容。3、主要采取随时检查，随时记录的检查方法；每周对每位护士工作至少检查二次。4、每周汇总自查结果，在护士晨会反馈，及时改进。5、每月将大科质控组、护理部质控组检查中存在问题，结合本科室实际情况，提出改进措施，并在全科护士会上反馈，确定下一步护理工作的重点。6、每季度与科室质量改进小组共同对查对制度的执行情况、压疮高危患者、跌倒高危患者的风险评估情况、手术部位标识执行情况、危急值登记报告情况进行追踪检查，发现问题，进行根本原因分析，提出改进措施，体现持续质量改进。7、对临床开展的新技术、新业务、新项目做好相关人员培训并登记记录，制定相应护理常规，报护理部审批、备案。护理质量管理与持续改进(2)21病区质控组织工作安排护理质量管理与持续改进(2)21质质量管理活量管理活动动【工作职责】1、掌握专项护理质量最新的信息，为护理质量管理提供参考依据。2、针对专项护理质量进行纵向、深入的管理。3、为护理部各项质量标准的制定、修订提出参考意见。4、发现专项护理质量存在的问题，进行根本原因分析，提出改进意见，体现持续质量改进。护理质量管理与持续改进(2)22质量管理活动【工作职责】护理质量管理与持续改进(2)22工作职责5、组长职责：确立小组活动所预期达到的目标，制定年度活动计划，指导每项活动，做好年终小结，负责小组成员的培养和调动，保证小组组织健康发展；完成各项工作，协调关系，资料整理，并为护士长出谋划策；组员职责：小组成员服从组长的安排，积极参加各项活动。护理质量管理与持续改进(2)23工作职责5、组长职责：确立小组活动所预期达到的目标，制定年度护理质量管理模式（一）PDCA循环管理（又称戴明循环）1.概述PDCA管理循环就是按照计划（plan）执行（do）检查（check）处理（action）4个阶段来进行质量管理，并循环不止进行下去的一种管理工作程，由美国质量管理专家戴明提出。护理质量管理与持续改进(2)24护理质量管理模式（一）PDCA循环管理（又称戴明循环）护理护理质量管理模式2.步骤（1）计划阶段：计划阶段包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动。这一阶段分为4个步骤：调查分析质量现状，找出存在的问题；分析调查产生质量问题的原因；找出影响质量的主要因素；针对主要原因，拟定对策、计划和措施。护理质量管理与持续改进(2)25护理质量管理模式2.步骤护理质量管理与持续改进(2)25护理质量管理模式（2）执行阶段：执行阶段是管理循环的第5个步骤。它是按照拟定的质量目标、计划、措施具体组织实施和执行。（3）检查阶段：是管理循环的第6个步骤。它是把执行结果与预定目标进行对比，检查计划目标的执行情况。在此阶段，应对每一项阶段性实施结果进行全面检查，注意发现新问题、总结经验、分析失败原因，以指导下一阶段的工作。护理质量管理与持续改进(2)26护理质量管理模式（2）执行阶段：执行阶段是管理循环的第5个步护理质量管理模式（4）处理阶段：包括管理循环的第7、8两个步骤。第7步为总结经验教训，将成功的经验形成标准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以防再次发生类似事件。第8步是将不成功和遗留的问题转入下一循环中去解决。护理质量管理与持续改进(2)27护理质量管理模式（4）处理阶段：包括管理循环的第7、8两个步PDCA循环管理的特点（1）大环套小环，互相促进：整个医院是一个大的PDCA循环小环支撑大环护理质量管理与持续改进(2)28PDCA循环管理的特点（1）大环套小环，互相促进：整个医院PDCA循环管理的特点（2）阶梯式运行，每转动一周就提高一步护理质量管理与持续改进(2)29PDCA循环管理的特点（2）阶梯式运行，每转动一周就提高一2016年第一季度护理缺陷分析各科室上报护理缺陷分析：27个护理单元一季度共上报54起，60人次上报护理不良事件1件护理质量管理与持续改进(2)302016年第一季度护理缺陷分析各科室上报护理缺陷分析：护理质各科室上报护理缺陷分析：1 执行医嘱错误12例 包括漏签名、医嘱 未上治疗单、皮试判断结果后 未在医嘱单上显示结果、未皮试提前加 药等等2 用药错误4例 包括 提前配药、漏摆药 未告知用药不良反应和用法。3 输液卡未签名、患者姓名填写错误、未签滴速、提前拔针等8例。护理质量管理与持续改进(2)31各科室上报护理缺陷分析：1执行医嘱错误12例各科室上报护理缺陷分析：4 院内感染方面4例 包括换药碗初步处理不规范、无 菌包过期、未消毒的包放在无菌柜内、手术包忘贴标签。5 基础护理存在的问题6例 包括使用三腔二囊导尿管不规范导致漏尿、输氧管折叠 未及时发现影响给氧效果、手术病人未告知卧位和饮 食等等。6 其它16例 包括巡视病房不及时影响工作质量。护理质量管理与持续改进(2)32各科室上报护理缺陷分析：4院内感染方面4例包发生缺陷的原因分析1 人力资源较为紧张导致巡视病房不及时2 工作人员责任心欠缺，抱侥幸心理、工作马虎、疏忽大意。3 核心制度落实不够，科室处罚不力。4 质控人员履职不够，督查不及时。5 工作人员基本功不扎实，操作错误 中医护理水平欠缺。护理质量管理与持续改进(2)33发生缺陷的原因分析1人力资源较为紧张导致巡视病房不及改进措施1 各科室定期整改，向护理部上报书面 整改措施。2 调相关科室频频出错的员工离开护理岗 位，对少数员工谈话，并扣除当月质控 奖励基金。3 召开质控分析会，发挥管理者的积极性4 组织业务讲课，加强“三基三严”训练和 学习，落实全年培训计划和质控目标。护理质量管理与持续改进(2)34改进措施1各科室定期整改，向护理部上报书面护理质量管二、重点护理环节管理措施二、重点护理环节管理措施护理质量管理与持续改进(2)35二、重点护理环节管理措施护理质量管理与持续改进新毕业护士（新调入护士）新毕业护士（新调入护士）主主 要要 管管 理理 依依 据：据：没有或缺少临床护理经验，对环境不熟悉，对护没有或缺少临床护理经验，对环境不熟悉，对护理制度和护理工作程序不熟悉，对患者病情不了理制度和护理工作程序不熟悉，对患者病情不了解，特别对专科护理知识与技能缺乏了解或掌握，解，特别对专科护理知识与技能缺乏了解或掌握，易发生质量问题。易发生质量问题。管管 理理 重重 点点护理质量管理与持续改进(2)36新毕业护士（新调入护士）主要管理依据：管理1 1、严格岗前安全教育，强化三基训练，对临、严格岗前安全教育，强化三基训练，对临 床常用护理操作进行逐项培训考试，使其掌握床常用护理操作进行逐项培训考试，使其掌握 临床常见的基本技能和应急处理技巧。临床常见的基本技能和应急处理技巧。2 2、上岗后要求护士长对新护士加强培训和管理，、上岗后要求护士长对新护士加强培训和管理，严格按护理制度、技术操作规程和护理常规约严格按护理制度、技术操作规程和护理常规约束其工作质量。先安排责任心强、有一定工作束其工作质量。先安排责任心强、有一定工作经验的护师以上人员带教，经考核合格后方可经验的护师以上人员带教，经考核合格后方可单独值班，同时要做到重点交代、重点跟单独值班，同时要做到重点交代、重点跟 班、重点监督管理。班、重点监督管理。主要管理措施主要管理措施 护理质量管理与持续改进(2)371、严格岗前安全教育，强化三基训练，对临主要管理措施护理质责任心不强或基础理论不扎实、技术不熟责任心不强或基础理论不扎实、技术不熟练、能力低的护士练、能力低的护士主主 要要 管管 理理 依依 据据：工作粗心、责任意识不强、不善于学习、工作粗心、责任意识不强、不善于学习、不虚心，易满足现状，容易发生差错。不虚心，易满足现状，容易发生差错。管管 理理 重重 点点护理质量管理与持续改进(2)38责任心不强或基础理论不扎实、技术不熟练、能力低的护士主要1 1、在在日日常常工工作作中中，视视情情况况适适当当减减少少独独立立工工作作的的机机会。会。2 2、工工作作中中加加强强教教育育和和监监督督力力度度，严严格格跟跟踪踪环环节节质质量。量。3 3、督促学习，加强、督促学习，加强“三基三基”培训、考核力度。培训、考核力度。4 4、护士长安排经验丰富的高年资护士、护士长安排经验丰富的高年资护士“一对一一对一”帮教。帮教。主要管理措施主要管理措施 护理质量管理与持续改进(2)391、在日常工作中，视情况适当减少独立工作的机会。主要管理措施社会、心理原因致发生问题可能性增多的社会、心理原因致发生问题可能性增多的护士护士主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：发生了某种不幸的事情或家庭矛盾，将生活情发生了某种不幸的事情或家庭矛盾，将生活情绪带到工作中来，以及有思想问题未得到解决绪带到工作中来，以及有思想问题未得到解决致情绪波动的护士。致情绪波动的护士。管管 理理 重重 点点护理质量管理与持续改进(2)40社会、心理原因致发生问题可能性增多的护士主要管理依注注重重临临床床护护理理人人员员心心理理疏疏导导工工作作。护护理理部部定定期期进进行行心心理理讲讲座座，护护士士长长力力求求成成为为护护士士的的压压力力缓缓冲冲站站和和能能量量加加油油站站，在在工工作作和和生生活活中中为为护护士士提提供同事支持系统。供同事支持系统。护护士士长长要要耐耐心心、细细致致做做好好心心理理工工作作，工工作作中中加加强强监监督督、检检查查力力度度。视视情情况况调调整整班班次次，待待调调整整好心态后再单独值班，防止差错、事故发生。好心态后再单独值班，防止差错、事故发生。主要管理措施主要管理措施 护理质量管理与持续改进(2)41注重临床护理人员心理疏导工作。护理部定期进行心理讲座，护士长新入院、新转入的病人新入院、新转入的病人主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：对对环环境境陌陌生生，医医护护人人员员对对病病情情了了解解不不够够深深入入，随时可能发生病情变化。随时可能发生病情变化。管管 理理 重重 点点 护理质量管理与持续改进(2)42新入院、新转入的病人主要管理依据：管理重1 1、责责任任护护士士接接待待入入院院（转转入入）病病人人要要求求做做好好入入院院宣宣教教，尽快熟悉环境。尽快熟悉环境。2 2、及及时时与与病病人人沟沟通通，尽尽快快掌掌握握病病情情，同同时时严严密密观观察察病病情变化。情变化。3.3.护士长与新病人见面，作自我介绍，并了解病人情况。护士长与新病人见面，作自我介绍，并了解病人情况。主要管理措施主要管理措施 护理质量管理与持续改进(2)43主要管理措施护理质量管理与持续改进(2)43 特护、一级护理的病人特护、一级护理的病人主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：这类病人病情复杂、变化快，诊疗、处置多，这类病人病情复杂、变化快，诊疗、处置多，操作复杂，工作紧急而又集中，容易发生意外操作复杂，工作紧急而又集中，容易发生意外 出现并发症，发生护理差错。出现并发症，发生护理差错。管管 理理 重重 点点 护理质量管理与持续改进(2)44特护、一级护理的病人主要管理依据：管理重主要管理措施主要管理措施 1 1、严格执行分级护理制度、护理查对制度和、严格执行分级护理制度、护理查对制度和 护理技术操作规范。护理技术操作规范。2 2、落实护理质量安全管理防范措施，如：抢、落实护理质量安全管理防范措施，如：抢 救药品、仪器、物品管理措施和防止差错事故救药品、仪器、物品管理措施和防止差错事故 发生防范等措施。发生防范等措施。3 3、对护士的要求是技能娴熟、对护士的要求是技能娴熟,准确掌握抢救准确掌握抢救药品物品的放置位置药品物品的放置位置,熟悉各种抢救仪器的使熟悉各种抢救仪器的使用方法。用方法。护理质量管理与持续改进(2)45主要管理措施1、严格执行分级护理制度、护理查对制度和护理质主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：这类病人心里问题多或情绪不稳定，不积极配这类病人心里问题多或情绪不稳定，不积极配合，往往就护理工作中的种种细节，提出各种合，往往就护理工作中的种种细节，提出各种问题，稍有疏忽，反应就会强烈，对医院或科问题，稍有疏忽，反应就会强烈，对医院或科室声誉影响大。室声誉影响大。管管 理理 重重 点点 有发生医疗纠纷潜在危险的病人有发生医疗纠纷潜在危险的病人 护理质量管理与持续改进(2)46主要管理依据：管理重点有发生医疗纠纷潜在主要管理措施主要管理措施 1 1、护士长应将易发生纠纷的护理环节，作为、护士长应将易发生纠纷的护理环节，作为 风险管理的重点环节实施管理。风险管理的重点环节实施管理。2 2、护士应多与病人沟通，对病人提出的疑问、护士应多与病人沟通，对病人提出的疑问 要耐心解释。要耐心解释。3 3、加强巡视，观察病人的情绪变化，及早发现、加强巡视，观察病人的情绪变化，及早发现纠纷的苗头，及时妥善解决纠纷的苗头，及时妥善解决。护理质量管理与持续改进(2)47主要管理措施1、护士长应将易发生纠纷的护理环节，作为护理质主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：年年龄龄大大，且且有有些些病病人人病病情情较较重重、复复杂杂多多变变，对对护理服务质量要求高。护理服务质量要求高。管管 理理 重重 点点 老年病人或无家属陪护的病人老年病人或无家属陪护的病人护理质量管理与持续改进(2)48主要管理依据：管理重点老年病人或无家属陪主要管理措施主要管理措施 1 1、严格执行护理制度和操作规程、严格执行护理制度和操作规程 。2 2、加强工作环节中的细节质量管理、加强工作环节中的细节质量管理 。3 3、各项护理记录及时、准确、客观、规范。、各项护理记录及时、准确、客观、规范。4 4、提供温馨护理服务。、提供温馨护理服务。护理质量管理与持续改进(2)49主要管理措施1、严格执行护理制度和操作规程。护理质量管理主 要 管 理 物 品 ：如：电源、氧气、锐器、热水瓶、热水袋、冰如：电源、氧气、锐器、热水瓶、热水袋、冰袋等袋等 管理重点管理重点 高危物品的管理高危物品的管理 护理质量管理与持续改进(2)50主要管理物品：管理重点高危物品的管理护理质量主要管理措施主要管理措施 按护理单元危险物品安全管理措施执行。按护理单元危险物品安全管理措施执行。护理质量管理与持续改进(2)51主要管理措施按护理单元危险物品安全管理措施执行。护理质量主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：易发生差错易发生差错管管 理理 重重 点点 姓名相似、雷同的病人或药品包装相似姓名相似、雷同的病人或药品包装相似护理质量管理与持续改进(2)52主要管理依据：管理重点姓名相似、雷同的病主要管理措施主要管理措施 护士长应加强提醒，强调认真、仔细、反复查护士长应加强提醒，强调认真、仔细、反复查 对，强调护士查对时对，强调护士查对时“用手点、读出声用手点、读出声”，培，培养养 良好的工作习惯，从源头杜绝差错。良好的工作习惯，从源头杜绝差错。护士要了解病区现有的药物包装有无相似的，护士要了解病区现有的药物包装有无相似的，如果有的话一定要仔细核对药名。如果有的话一定要仔细核对药名。护理质量管理与持续改进(2)53主要管理措施护士长应加强提醒，强调认真、仔细、反复查护理质主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：配药、输液、输血、注射、过敏试验等。虽然是日常工作，但一旦发生差错，都是人命关天的大事。管理重点管理重点 护理操作环节管理护理操作环节管理护理质量管理与持续改进(2)54主要管理依据：管理重点护理操作环节管理护理质量主要管理措施主要管理措施 护护士士长长应应将将操操作作环环节节作作为为护护理理管管理理中中重重点点之之重重点点。严严格格执执行行查查对对制制度度、交交接接班班制制度度和和护护理技术操作规范。理技术操作规范。护理质量管理与持续改进(2)55主要管理措施护士长应将操作环节作为护理管理中重点之重点。严重病人多，治疗护理量大或护士人力少时重病人多，治疗护理量大或护士人力少时主 要 管 理 依 据 ：易忽略护理细节质量与护理安全易忽略护理细节质量与护理安全管理重点管理重点 护理质量管理与持续改进(2)56重病人多，治疗护理量大或护士人力少时主要管理依据主要管理措施主要管理措施 护士长应加强组织管理与人员合理调配，每天护士长应加强组织管理与人员合理调配，每天 对病人的护理措施落实情况进行跟踪、检查、对病人的护理措施落实情况进行跟踪、检查、提醒，必要时报告护理部给予支援。提醒，必要时报告护理部给予支援。护理质量管理与持续改进(2)57主要管理措施护士长应加强组织管理与人员合理调配，每天护理质节假日、双休日、夜班、易疲劳时间、交接班时间节假日、双休日、夜班、易疲劳时间、交接班时间主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：易出现护理缺陷的重点时段易出现护理缺陷的重点时段 。节假日期间值。节假日期间值班人员思想放松、警惕性降低，部分责任心不班人员思想放松、警惕性降低，部分责任心不强的护士对患者护理不周，有章不循，工作依强的护士对患者护理不周，有章不循，工作依赖实习学生，对患者病情观察不细，对其存在赖实习学生，对患者病情观察不细，对其存在的不安全因素未采取预见性防范措施，导致发的不安全因素未采取预见性防范措施，导致发生护理安全差错、事故或引起护患纠纷。生护理安全差错、事故或引起护患纠纷。管理重点管理重点 护理质量管理与持续改进(2)58节假日、双休日、夜班、易疲劳时间、交接班时间主要管理主要管理措施主要管理措施 护士长应经常提醒、督促护士加强责任心，严格执行护士长应经常提醒、督促护士加强责任心，严格执行节假日质量督导制度和查对、级别护理和交接班制度节假日质量督导制度和查对、级别护理和交接班制度护士长夜间查房，负责全院护理工作质量监控，组织护士长夜间查房，负责全院护理工作质量监控，组织危重患者抢救，保障物品供应，进行人员调配等。危重患者抢救，保障物品供应，进行人员调配等。护理部在节假日到病房检查，促使临床护士保持警惕，护理部在节假日到病房检查，促使临床护士保持警惕，从而减少护理安全隐患，加强了薄弱环节管理。从而减少护理安全隐患，加强了薄弱环节管理。实行弹性排班，加大中午班及夜班的人力资源投入，实行弹性排班，加大中午班及夜班的人力资源投入，解决了此段时间值班人员少，患者需求得不到满足的解决了此段时间值班人员少，患者需求得不到满足的矛盾矛盾 护理质量管理与持续改进(2)59主要管理措施护士长应经常提醒、督促护士加强责任心，严格执行开展新技术项目的病人开展新技术项目的病人主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：新项目、新技术的未知因素较多，对工作计划新项目、新技术的未知因素较多，对工作计划的安排与组织实施要求较高。的安排与组织实施要求较高。管理重点管理重点 护理质量管理与持续改进(2)60开展新技术项目的病人主要管理依据：管理重点护主要管理措施主要管理措施 1 1、积极学习所开展的护理新技术相关知识、积极学习所开展的护理新技术相关知识 与技术与技术 。2 2、召开护士会，研究、探讨、落实护理措施、召开护士会，研究、探讨、落实护理措施、制定护理计划。制定护理计划。3 3、加强护理环节质量安全管理，严格履行告知、加强护理环节质量安全管理，严格履行告知程序。程序。4 4、落实护理质量安全管理相关防范措施。、落实护理质量安全管理相关防范措施。护理质量管理与持续改进(2)61主要管理措施1、积极学习所开展的护理新技术相关知识护理质易发生医院感染的患者易发生医院感染的患者主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：长期卧床置管、脏器移植、血液透析、放化疗、长期卧床置管、脏器移植、血液透析、放化疗、糖尿病等。这些患者免疫功能低下易发生医院糖尿病等。这些患者免疫功能低下易发生医院 感染感染。管理重点管理重点 护理质量管理与持续改进(2)62易发生医院感染的患者主要管理依据：管理重点护主要管理措施主要管理措施 1 1、严格执行消毒隔离制度，落实消毒隔离措施。、严格执行消毒隔离制度，落实消毒隔离措施。2 2、严格执行无菌技术操作原则和技术操作规、严格执行无菌技术操作原则和技术操作规程程 。3 3、严格履行告知程序。、严格履行告知程序。4 4、加强基础护理、加强基础护理。护理质量管理与持续改进(2)63主要管理措施1、严格执行消毒隔离制度，落实消毒隔离措施。护抢救物品、仪器、抢救物品、仪器、药品、毒麻药品及一般药品药品、毒麻药品及一般药品主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：管理不当，易发生严重的护理差错或事故，也管理不当，易发生严重的护理差错或事故，也可发生严重的医疗纠纷。可发生严重的医疗纠纷。管理重点管理重点 护理质量管理与持续改进(2)64抢救物品、仪器、药品、毒麻药品及一般药品主要管理依严格执行物品、药品、器械、设备管理制度主要管理措施主要管理措施 护理质量管理与持续改进(2)65严格执行物品、药品、器械、设备管理制度主要管理措施护理质量高风险科室（急诊科、高风险科室（急诊科、ICUICU、产房、手术室）产房、手术室）主主 要要 管管 理理 依依 据据 ：病情变化快，有转运环节，对护士的要求高：病情变化快，有转运环节，对护士的要求高：技能娴熟、观察与判断能力强、具有处理突发技能娴熟、观察与判断能力强、具有处理突发情况的能力。情况的能力。管理重点管理重点 护理质量管理与持续改进(2)66高风险科室（急诊科、ICU、产房、手术室）主要管理依科室有严格的规章制度，规范的抢救流程。加强护士抢救能力的训练。加强对护士安全意识的教育。采取护士考核达标上岗的管理方法。制订转送患者流程，双方护士严格做好交接。主要管理措施主要管理措施 护理质量管理与持续改进(2)67科室有严格的规章制度，规范的抢救流程。主要管理措施护理质量三、管理中的细节问题护理质量管理与持续改进(2)68三、管理中的细节问题护理质量管理与持续改进(一、一、坚坚持持预预防防为为主，确保主，确保质质量安全量安全流程管理流程管理关键环节关键环节管理管理细节管理细节管理安全管理安全管理安全管理安全管理护理质量管理与持续改进(2)69一、坚持预防为主，确保质量安全流程管理关键环节细节管理安全管1 1、加、加强强细节细节管理，保管理，保证护证护理安全理安全细节体现品质 细节决定成败强化护理安全过程控制，将差错强化护理安全过程控制，将差错苗头控制在萌芽状态苗头控制在萌芽状态 护理质量管理与持续改进(2)701、加强细节管理，保证护理安全细节体现品质细节决定成败护2 2、加、加强强流程管理流程管理 强强化安全程序化安全程序实施常规工作流程制定突发公共事件应急流程落实危重病人抢救程序启用人力资源应急管理流程 入院病人接待流程入院病人接待流程 出院病人服务流程出院病人服务流程 转科病人服务流程转科病人服务流程 转院病人服务流程转院病人服务流程 静脉输液服务流程静脉输液服务流程 支助中心服务工作流程支助中心服务工作流程 常规工作流程常规工作流程护理质量管理与持续改进(2)712、加强流程管理强化安全程序实施常规工作流程入院病人接待二、开二、开发发人力人力资资源，打造源，打造质质量体系量体系1 1、合理配备护士资源 保障护理人力需要2 2、加强护士资格准入，认真落实岗位培训3 3、注重专科护士培养，提高专业技能水平4 4、积极培养资源护士，强化临床应急能力护理质量管理与持续改进(2)72二、开发人力资源，打造质量体系1、合理配备护士资源保障护三、加三、加强强重点重点环节环节管理管理 ，预预防安全防安全隐隐患患输血安全管理管道护理管理药物不良反应管理预防病人走失、跌倒、烫伤护理缺陷管理重危病人安全管理评估、告知、预报、监控制度护理质量管理与持续改进(2)73三、加强重点环节管理，预防安全隐患输血安全管理护理质量管理四、加四、加强强关关键问题键问题的管理的管理关键制度的实施与管理 查对、抢救、差错事故管理、消毒隔离等 关键病人的看护与管理 疑难危重、术后、新入院及有发生医疗纠纷可能者 关键人员的关心与管理 护理业务骨干，新上岗的护士、进修人员、实习学生，因家庭、社会、人际关系、意外事故等所致精神负担、心理压力大的人员 关键环节的重视与管理 手术、创伤性操作、特殊检查与治疗时 关键时间的掌控与管理交接班、节假日、夜班、工作繁忙、人员缺少和易疲劳时关键设备与药品的控制与管理抢救设备、麻醉高浓度药品护理质量管理与持续改进(2)74四、加强关键问题的管理关键制度的实施与管理查对、抢救、五、加五、加强强风险风险管理管理严格防止手术做错部位，做错病人，做错手术 建立住院部与手术室的患者交接核查表 执行手术安全核查制度：手术护士、手术医生及麻醉师确认病人防范与减少患者跌倒、压疮事件发生 建立患者跌倒与压疮的风险评估报告表，寻找危险因素 针对患者跌倒与压疮发生的潜在危险，制定护理计划并明确预防措施鼓励报告医疗护理不良事件 提倡主动报告威胁患者安全的不良事件 建立非惩罚性护理差错上报制度 分析错误发生原因，从管理、流程、制度上进行针对性的持续改进 护理质量管理与持续改进(2)75五、加强风险管理严格防止手术做错部位，做错病人，做错手术护四、护理缺陷管理标准及报告制度护理缺陷护理缺陷管理及报告管理及报告护理质量管理与持续改进(2)76四、护理缺陷管理标准及报告制度护理缺陷护理质量管一、一、护护理缺陷的种理缺陷的种类类及及标标准准（一）护理文件书写缺陷1、重度缺陷(类)（1）病历内护理文件内容不全或病情危重患者和病情发生变化患者未使用“病重（病危患者护理记录单”做好记录；（2）病历内护理文件缺、失；（3）护理文件有未注册护士独立签名；（4）护理记录有特殊治疗、特殊用药、特殊检查、病情变化等重要信息遗漏，影响病情观察或出现不良后果；（5）危重病人护理记录频次不符合等级护理等相关规范要求；（6）手术清点记录单器械清点有误、有涂改，签名不完善，或灭菌标识粘贴不符合要求（3M指示带长度应达到5cm；有消毒失效时间）；（7）护理文件用刮、粘、涂等方法，掩盖或去除原来字迹。护理质量管理与持续改进(2)77一、护理缺陷的种类及标准（一）护理文件书写缺陷护理质量管理与一、一、护护理缺陷的种理缺陷的种类类及及标标准准2、中度缺陷（类）（1）危重症护理记录未能体现护理程序应用（病情观察、护理措施、效果）；（2）病情观察未能反映专科护理特点；（3）护理记录有重要信息遗漏，但无不良后果；（4）危重病人未根据医嘱、护理常规和病情做好出入量等记录；（5）长期医嘱执行单有执行时间、签名的缺失或错误。3、轻度缺陷（类）体温单有各种常规性或医嘱性的填写、登记、填画等缺失或错误，未影响治疗护理。护理质量管理与持续改进(2)78一、护理缺陷的种类及标准2、中度缺陷（类）护理质量管理与持一、一、护护理缺陷的种理缺陷的种类类及及标标准准（二）临床护理缺陷 1、重度缺陷(类)擅离职守而延误诊断治疗、抢救护理，造成严重后果；违反无菌技术操作，造成病人严重感染；输液外漏、各种注射造成组织坏死，成人大于体表面积2%2%，儿童大于体表面积5%5%；护理不当发生坠床、窒息、昏倒而造成严重后果；因交接班不认真而延误诊治、抢救、护理工作，造成严重后果；需做皮试药物，未做皮试使用，造成严重后果；将过期、污染、霉变药物输入病人体内，造成严重后果；采错合血标本致合错血，或取错血、输错血，造成严重后果；护理不当，造成二度以上褥疮、烫伤大于体表面积2%2%；错用、漏用关键性药物，造成严重后果；住院患者未使用腕带进行查对或腕带内容错误。术前应禁食、禁饮未向病人交代，术前未查对，造成术中发生严重不良后果住院患者对住院期间护理人员服务态度不满意，导致新闻媒体曝光或到卫生行政部门投诉。护理质量管理与持续改进(2)79一、护理缺陷的种类及标准（二）临床护理缺陷护理质量管理与持一、一、护护理缺陷的种理缺陷的种类类及及标标准准（二）临床护理缺陷 2 2、中度缺陷（类）护理不当发生褥疮、烫伤、冻伤、各类管道滑脱，增加病人痛苦因护理原因未按时做好术前准备而延误手术、检查、治疗时间；违反无菌技术操作，造成病人中度感染；遗失检查标本影响诊断治疗；皮试前未询问过敏史或阳性结果未及时记录而用药，发生过敏反应，造成一定后果；将过期、污染、霉变药物输入病人体内，造成一定后果；采错合血标本致合错血，或取错血、输错血，造成不良后果；静脉输液和各种注射，造成局部组织坏死，成人小于体表面积2%2%，儿童小于体表面积5%5%；护理质量管理与持续改进(2)80一、护理缺陷的种类及标准（二）临床护理缺陷护理质量管理与持一、一、护护理缺陷的种理缺陷的种类类及及标标准准（二）临床护理缺陷 2 2、中度缺陷（类）错用、漏用关键性药物，造成一定后果；对生活不能自理的病人未采取保护措施发生坠床，造成一定后果；错发、漏发各种饮食通知，对病情有一定影响；错做或漏做各种临床处置治疗，造成不良后果；术前应禁食、禁饮未向病人交代，术前未查对，造成术中发生不良后果。手术患者和住院患者各类宣教未落实，延误手术、治疗等造成一定不良后果。住院患者对住院期间护理人员服务态度不满意，到医院相关部门投诉。护理质量管理与持续改进(2)81一、护理缺陷的种类及标准（二）临床护理缺陷护理质量管理与持一、一、护护理缺陷的种理缺陷的种类类及及标标准准（二）临床护理缺陷 3 3、轻度缺陷（类）违反操作规程增加病人痛苦；错服、多服、或少服药物、延后或提前两小时服药者，无不良后果；标本留置或术前准备不及时，尚未影响诊治者；违反无菌技术操作，造成病人轻度感染；术前应禁食、禁饮未向病人交代，延误手术，未发生不良后果；未备皮或备皮划破多处，对手术、检查有轻度影响；采集血标本时错抽、漏抽、抽错量，未加或加错抗凝剂致标本溶血或凝血以及标本未及时送检致损坏、丢失，需重新采集；损坏或丢失重要标本，需重新采集；消毒供应中心发错包或包内遗漏主要器械，发放过期物品或器械清洗、灭菌不彻底，培养有细菌生长，未造成不良后果。住院患者和手术患者各类宣教未落实，延误手术、治疗等未发生不良后果。住院患者对住院期间护理人员服务态度不满意，在意见本上留言投诉。护理质量管理与持续改进(2)82一、护理缺陷的种类及标准（二）临床护理缺陷护理质量管理与持一、一、护护理缺陷的种理缺陷的种类类及及标标准准（三）手术室缺陷1 1、重度缺陷(类 )手术室查对不严，患者手术眼搞错、植入人工晶体度数错误、接错病人、摆错手术间、摆错体位、造成手术错误；手术室误用未灭菌、未消毒物品；手术室接送病人时或手术前、后坠车、坠台；体腔关闭前未认真查对清点敷料、器械、导致异物遗留眼内，离开手术室；手术病人体位保护不当，致病人肢体拉伤、神经损伤，造成不良后果；手术标本遗失。因管理不善手术器械或贵重药品、物品、人工晶体等丢失，造成严重后果。手术患者未使用手术安全核查表或未认真核查，核查表上内容与实际不相吻合。手术患者未使用腕带或交接患者时未使用手术病人交接核查表。患者对手术过程中护理人员服务态度不满意，导致新闻媒体曝光或到卫生行政部门投诉。护理质量管理与持续改进(2)83一、护理缺陷的种类及标准（三）手术室缺陷护理质量管理与持续改一、一、护护理缺陷的种理缺陷的种类类及及标标准准（三）手术室缺陷2 2、中度缺陷（类）（1 1）体腔关闭前未认真查对清点敷料、器械、导致延长手术时间3030分钟以上；（2 2）手术室主要手术器械、药品准备不全，影响手术进行；（3 3）手术标本保存不当、送检不及时，影响病理诊断的准确性、及时性。（4 4）因管理不善手术器械或贵重药品、物品、人工晶体等丢失，造成一定后果。（5 5）患者对手术过程中护理人员服务态度不满意，到医院相关部门投诉3 3、轻度缺陷（类）（1 1）手术病人因体位固定或摆放不当、保护不当，使皮肤压伤或出现水泡；（2 2）因护理不当，用热水袋或电极造成轻度灼伤。（3 3）因管理不善手术器械或贵重药品、物品丢失，未造成不良后果。（4 4）患者对手术过程中护理人员服务态度不满意，在意见本上留言投诉护理质量管理与持续改进(2)84一、护理缺陷的种类及标准（三）手术室缺陷护理质量管理与持续改二、二、护护理缺陷防范的基本措施理缺陷防范的基本措施1 1、护理人员应不断更新专业知识、努力提高专业技术水平。2 2、工作时间严格遵守劳动纪律，忠于职守，坚守岗位，不得随意脱岗。3 3、进行各项护理操作要严格按医疗护理常规进行。严格覆行查对制度，告知制度，对新技术、新业务自费项目创伤性等操作之前需覆行签字手续。4 4、按护理级别要求巡视病人，认真观察病人病情变化，按要求规范书写危重患者护理记录。5 5、进行无菌技术操作时，严格执行无菌技术操作规范。6 6、输血操作，从抽血做血交叉到输血整个过程要有两位护士共同核对、操作并签字；只有一位护士值班时，必须请值班医生协助；为同时两位以上病人输血时需逐一操作。7 7、静脉给药时严密观察，保持静脉穿刺处清洁干燥，特殊药物做好过敏试验，皮试结果要由两人确定；升压、化疗、降压等刺激性药物注射前给病人做好解释工作，防止外渗。8 8、用氧时必须做好防火、防油、防震、防热四防工作。9 9、新入院病人应作好护理评估，如发现皮肤褥疮等破损应立即上报，及时处理并记录。1010、严格执行医嘱，不擅自改变医嘱，不盲目执行医嘱，做到医师无签名不执行；可疑医嘱核实后再执行；除抢救外不执行口头医嘱。护理质量管理与持续改进(2)85二、护理缺陷防范的基本措施1、护理人员应不断更新专业知识、努二、护理缺陷防范的基本措施二、护理缺陷防范的基本措施二、护理缺陷防范的基本措施二、护理缺陷防范的基本措施1111、夜班不允许做与本岗位无关的事，不允许脱岗、睡觉等。不允许私自销售药品及代乳品。1212、不允许让非护理人员代行使护士的职责（如更换液体、气管内滴药、雾化吸入、吸痰、更换引流管及引流袋等）。1313、病房各类药品放置有序，加强安全管理，确保病人用药安全。节假日按规定领取；需要时及时办理手续。1414、如出现护理缺陷或护理投诉按规定程序及时上报科室领导及护理部1515、护理用具抢救仪器要定期检查，保证处于100%100%备用状态，护理人员要熟悉放置位置，熟练掌握各种抢救仪器的使用方法。1616、认真交接班，危重病人、新病人、年老体弱、手术、行特殊检查及突然发生病情变化、心脏病、高血压患者等病人要床头交接班。1717、按规范使用一次性物品，并定期检查有否过期、包装破裂、潮湿、污染等现象发生。1818、按规定处理医用垃圾，防止再次污染及交叉感染，给病人带来伤害。住院期间要保证病人安全，防止各种意外发生。1919、对开展的新项目及新技术应及时培训，制定护理常规，以使护理人员能够遵照执。护理质量管理与持续改进(2)86二、护理缺陷防范的基本措施11、夜班不允许做与本岗位无关的事三、三、护护理缺陷（不良事件）登理缺陷（不良事件）登记报记报告及管理制度告及管理制度1 1、各科室建立护理缺陷（不良事件）登记本，每月必须将所发生的护理缺陷如实填写，并上报护理部。2 2、发生护理缺陷（不良事件）后，应本着患者“安全第一”的原则，迅速采取补救措施，避免对患者健康损害或将损害降到最低程度。3 3、发生护理缺陷者应立即如实向护士长汇报，并填写护理缺陷报告表，科室护士长核实后将事件发生的经过、原因及后果书面上报护理部，重大事件应立即汇报护理部或医院相关部门，护理部经核实根据性质酌情于发生缺陷1212天内向相关院领导汇报，不得隐瞒。凡隐瞒不报者，应追究本人及有关科室的责任，并承担一些后果。4 4、立即将与严重护理缺陷的有关记录、检查报告及造成事故的药品、物品、器具等按要求妥善保管，不得擅自采用涂改、销毁、藏匿、转移等方式来改变其原来面貌，并保留病人的标本，以备鉴定研究之用，有意违反规定者要追究行政责任，甚至刑事责任。护理质量管理与持续改进(2)87三、护理缺陷（不良事件）登记报告及管理制度1、各科室建立护理三、三、护护理缺陷（不良事件）登理缺陷（不良事件）登记报记报告及管理制度告及管理制度5 5、发生护理缺陷后，应由当事人写出事实经过、原因及结果，再由科护士长或组长调查核实后，写出护理缺陷分析报告及处理意见，并做好相应登记；IIIIII类护理缺陷1 1周内上报护理部；I I、IIII类护理缺陷应立即报告护理部，并于3 3天内提交书面材料（含当事人所写材料）。6 6、指使陪伴、护工、卫生员等进行职责范围外的技术操作而发生的缺陷、差错事故，由指使人负责。7 7、处理护理缺陷，必须坚持做到“四不放过”的原则，即：问题没有查清不放过；当事人没有接受教训不放过；整改措施未落实不放过；处理无结果不放过。达到引以为戒，警戒护理缺陷的再次发生。8 8、医院调查护理缺陷、差错事故时，有关科室及当事人必须如实汇报事实经过，不得隐瞒真相，否则应负相应责任。9 9、科室质控员应认真做好护理缺陷（不良事件）登记，记录护理缺陷发生全过程及安全隐患等，同时起到警示作用。1010、护理部应定期组织护士长分析、讨论，防止护理缺陷的发生，并提出防范措施，不断改进护理质量管理工作。护理质量管理与持续改进(2)88三、护理缺陷（不良事件）登记报告及管理制度5、发生护理缺陷后千里之堤溃于蚁穴10010护理质量管理与持续改进(2)89千里之堤护理质量管理与持续改进(2)89 安全隐患、差错事故对于我们来说，机率可能只是1%1%，甚至更小，但对于每一位患者来说，将是100%100%！为了我们的职业：“健康所系、性命相托”关爱生命健康，保障患者安全，是我们义不容辞的责任!完善安全制度，落实安全责任，完善安全制度，落实安全责任，是我们刻不容缓的是我们刻不容缓的工作工作！护理质量管理与持续改进(2)90安全隐患、差错事故对于我们来说，机率可能只是1%，甚 生命高于一切 责任重于泰山护理质量管理与持续改进(2)91生命高于一切护理质量管理与持续改进(2)91感谢聆听感谢聆听！护理质量管理与持续改进(2)92感谢聆听！护理质量管理与持续改进(2)92