时代广场·电梯部实操手册课件

1 1前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们电梯上的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解电梯，清楚电梯工的主要工作和做为一名电梯工的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好!2 2企业理念3 34 4经营理念企业理念相关测试通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？5 5123爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！每个胖东来人应具备以下基本要求：基本要求6 6每个电梯员工应具备以下要求：每个电梯员工应具备以下要求：1、年龄:2228岁2、身高：1.651.70m3、体重：5060kg，与身高成比例4、学历：高中以上学历5、五官：清秀端庄（裸露部分无明显疤痕，如刺青等）6、品质：吃苦耐劳，积极热情，认真负责 基本条件要求7 71.具备专业的电梯常识。2.清晰的工作流程。3.明确的工作目标。4.强化个人专业技能。5.优秀的细节服务。希望通过本课教程学习，使各位参与培训的员工，希望通过本课教程学习，使各位参与培训的员工，熟练掌握并应用以下相关技能，为顾客提供一个温馨、熟练掌握并应用以下相关技能，为顾客提供一个温馨、干净的购物环境！干净的购物环境！教学要求8 8第一章：仪容仪表第二章：环境卫生第三章：岗位职责第四章：专业技能第五章：服务标准第六章：工作流程第七章：应急措施第八章：电梯发展史课件内容9 9仪容仪表面部要求面部要求手部要求手部要求工装要求工装要求胸卡要求胸卡要求鞋子要求鞋子要求袜子要求第一章 仪容仪表1010仪容：1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上。仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用彩色红底工装照，字迹清晰。3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。第一章 仪容仪表1111男员工冬装女员工冬装1212男员工夏装女员工夏装1313和耳朵成水平第一章 仪容仪表头发标准：1、头发梳理整齐，不能有乱发。2、发髻要与耳朵成水平，不可佩带过于夸张的头饰。3、刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住，低头时不能挡住眼睛。（发卡不能为过与明显的颜色，用黑为为佳）4、头发要勤洗、勤打理，不能有头皮屑，要保持清爽干净。1414眉形轮廓明显眼影面部要求：1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。2、上岗前眼影要涂淡色眼影，颜色不可过于夸张。3、上岗前必须涂抹淡色唇彩或唇膏。4、上班期间不允许吃带有异味的食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。涂上睫毛膏会使眼睛看起来非常的精神上岗前必须涂抹淡色唇彩第一章 仪容仪表1515手部要求：1、手部要保持清洁、滋润。2、指甲不能过长（从手心看，手指以上0.2CM）。3、指甲缝不能存有污垢，要求指甲定期做护理，指甲油不能涂透明色以外的颜色。鞋子要求：1、女员工统一黑色礼仪鞋，男员工统一黑皮鞋。2、要保持鞋面清洁无灰尘。3、要保持鞋跟清洁无灰尘。袜子要求：夏季:女，白棉袜；男，（无要求）。冬季:女，白棉袜；男，（无要求）。口罩佩戴标准：统一白色口罩。配挂：身上不允许挂钥匙等挂饰。第一章 仪容仪表1616为什么我们要保持良好的仪容仪表1为什么我们要保持干净整洁的仪容仪表？通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练：通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练：2为什么应该佩戴工卡让顾客看清有关信息？3为什么员工时刻保持个人清洁卫生？4如果我们的指甲过长会有什么后果？仪容仪容相关测试1717提升电梯整体环境卫生，为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的环境，让顾客充分享受在时代广场购物带来的快乐和满足。第二章 环境卫生1818电梯卫生标准：1.保证各个电梯轿顶、挂石无尘土、杂物等。2.经常通风换气，保持轿厢内空气清新无异味。3.厅门、地面时刻保持干净。4.玻璃、扶手、镜面不锈钢要洁净光亮无手印、污渍及水渍等。5.凳子、灭火器要保持无灰尘，无破损，能正常使用。6.边、角、缝无尘土和杂物等。7.每天早上用84消毒液进行消毒。8.抹布要叠放整齐，摆放到指定位置。第二章 环境卫生1919地面要时刻保持干净无污渍、杂物等一、清理地面、地坎地坎里无尘土、杂物第二章 环境卫生2020二、擦拭不锈钢面板、光幕（安全触板）显示屏上无尘土、手印、水渍光幕上要保持干净无尘土厅门及不锈钢面板要洁净光亮，无手印、污渍、水渍等第二章 环境卫生2121玻璃要洁净光亮，无手印及水渍扶手要经常消毒并擦拭，不留手印三、擦拭玻璃、扶手、按键数字键和按键要干净无手印并经常消毒第二章 环境卫生2222凳子表面罩布干净、整洁脚踩处无尘土、脏物不锈钢底座上无尘土、水印等不锈钢支撑杆要干净无手印凳子底部不沾染尘土、杂物四、电梯内凳子第二章 环境卫生2323灭火器手柄处干净不锈钢瓶体无尘土、手印灭火器底座无尘土、无死角五、电梯内灭火器第二章 环境卫生2424六、擦拭内轿顶、摄像头摄像头上不能有尘土灯罩里要干净无灰尘、飞虫第二章 环境卫生2525轿厢外挂石干净、无垃圾、无灰尘轿厢外玻璃洁净光亮外轿顶上无尘土杂物第二章 环境卫生七、轿厢外部2626岗位职责一、员工的岗一、员工的岗位职责位职责二、班长的岗二、班长的岗位职责位职责三、课长的岗三、课长的岗位职责位职责第三章 岗位职责2727一、员工的岗位职责一个素质良好的司机，能使自己掌握操控的电梯一直处于良好的运行状态，对平时电梯上所出现的小问题能自行解决，大问题能及时通知合格检修人员处理，使电梯故障减少，延长电梯使用年限。1.负责电梯的各项日常工作，熟悉电梯的性能及操作规范。2.负责轿厢内的卫生清洁工作。3.电梯工上班期间不得擅自离岗或把电梯交给无操作证的人员驾驶。4.电梯工应对顾客服务热情周到，举止端庄，礼貌大方，不得与顾客发生争执。5.电梯工及时劝止顾客在电梯内抽烟或破坏公共设施等行为，不能处理或解决时，应立即向上级主管汇报。6.电梯运行中提醒顾客注意自身的人身安全和财产安全。7.电梯运行中如发现有异常情况，应停止运行，立即通知维修人员进行维修，并向上级主管报修。8.有能力处理电梯运行中出现的紧急状况与故障。9.根据顾客的要求，准确安全的将其送到所要到达的楼层。第三章 岗位职责2828二、班长的岗位职责1.班长必须服从上级主管的分配及管理，认真落实每天的各项日常管理工作。2.认真传达会议内容，并保证落实到每位员工。3.检查监督电梯工的日常工作情况并负责考核。4.负责对电梯工的培训工作，包括企业理念、专业技能等。5.负责人员调配，合理安排工作。6.处理和协调每位员工工作中遇到的问题并及时向上级汇报。7.检查电梯内的石材保养情况，经常和石材保养人员进行沟通。8.送宾15分钟后（根据客流量）关电梯内的空调并切断电源，锁好电梯。第三章 岗位职责2929三、课长的岗位职责1.负责电梯部各项日常工作的管理及考评。2.把公司会议精神及活动信息及时、准确地传达给员工。3.督促员工按工作标准执行各项工作。4.组织培训员工学习岗位专业知识，加强安全教育。5.处理工作中的突发事件，并向上级主管汇报。7.配合部门主管处理好突发事件。8.完成上级主管下达的临时任务。9.处理和协调每位员工工作中遇到的问题并及时向上级汇报。第三章 岗位职责3030 我们要具备专业的岗位知识，清楚工作流程，明确自己的工作目标，才能更好的为顾客提供专业的服务，在专业的基础上，不断完善服务标准，努力成为模范，在为别人带来快乐的同时，使自己更有价值。第四章 专业技能3131一、电梯安全使用二、乘坐电梯礼仪三、电梯司机“三好”“四会”四、电梯行驶前的检查五、电梯行驶中的注意事项六、电梯停驶后的注意事项第四章 专业技能3232一、电梯安全使用1.电梯司机、维修、保养人员需经过专业培训考核，取得资格证后方能上岗。2.电梯需经特种设备检验机构检验，取得年度安全检验合格证后方能使用。3.电梯维修保养必须由有资质的单位和人员承担。4.电梯司机应对电梯进行班前检查和试运行，当电梯运行一切正常后，方能投入运行。5.电梯运行期间，发现有不正常现象，应停止运行，立即通知维修保养人员进行处理。6.工作期间，司机不得擅自离岗，需暂时离开轿厢时，应切断电源，锁好电梯，不得将电梯交给无操作证的人员操作。7.必须听从电梯司机的指挥，电梯运行中，不得推动轿厢门，发生故障时，应利用电梯内的呼叫电话与外界联系，不得扒撬门，以防出现剪切、坠落危险。8.电梯内严禁吸烟。9.电梯严禁载易燃、易爆、剧毒等危险物品及超长超宽的物品，非载人电梯严禁载人。10.工作结束后，司机应把电梯驶回基站，关好电梯轿门，切断电源，驻停。第四章 专业技能3333二、乘坐电梯礼仪1.严禁超载运行。2.电梯内严禁吸烟及不文明行为。3.维持好电梯秩序，先下后上，运行中不得推靠轿厢门。4.非工作人员严禁乱按操作部位。（自动电梯除外）5.严禁携带易燃、易爆、腐蚀物品，剧毒危险品及超长超宽物品乘坐电梯。6.乘坐电梯如遇故障，切勿惊慌，请通过轿厢内的通讯装置与电梯管理人员联系或按警铃报警，以便营救。7.所带物品不得有碍安全操作。8.下列人员乘坐电梯必须有人陪同：（1）未满七岁儿童。（2）严禁心脏病或高血压患者。（3）盲人、孕妇、低能者、精神病患者。第四章 专业技能3434三、电梯司机“三好”“四会”三好：管好、用好、修好1.管好：自己所开电梯，未经批准不许他人操作，更不允许无证人员操作；轿厢内设备完好齐全，不得丢失。2.用好：严格遵守安全操作规程，防止事故；不超载使用，保持内部与周围设备、操纵盘整洁。3.修好：弄懂电梯的性能与工作原理，在维修工的指导下进行日常保养，参加电梯的检修与验收工作，在与维修工配合时，监护维修人员的安全。第四章 专业技能3535四会：会使用、会保养、会检查、会排除简单故障1.会使用：熟悉本台电梯的操作程序和安全操作规程，正确合理操纵、使用电梯。2.会保养：厅轿门地坎清洁，保证厅轿门开闭灵活、可靠。保持轿厢清洁，零件完整、有效。3.会检查：司机要勤看。勤听、勤摸、勤检查，通过听、看、摸、闻的情况及时发现隐患，尽早排除故障。4.会排除简单故障：能排除一般简单故障（如厅外按钮卡住造成本层呼梯开门，不关门起车；地坎不清洁造成门关闭不到位不起车等）。在出现紧急情况时能采取应急措施把乘客安全送出轿厢至层楼，出现故障后及时报修。参加故障的排除、分析工作，总结经验，提高使用水平。第四章 专业技能3636四、司机在电梯行驶前的检查司机在电梯运行前，认真听取上一班司机介绍运行情况，并对电梯做运行前检查。1.开启层门（或层门自动打开）进入轿厢前，必须确认电梯轿厢在本层后再进入轿厢，切勿盲目闯入造成跌入井道事故。2.开启轿厢照明，检查操纵盘上各按钮、开关、指标灯是否完好。3.检查层、轿门是否灵活可靠，自动门装置动作是否正常，层、轿门地坎槽内有无杂物。4.工作前，将电梯试运行数次，应逐层停站，注意平层准确度是否在规定范围内，电梯运行中有无异常，异响。5.操纵盘上各按钮、开关、层楼显示应正常。对外联络装置，如电话、警铃应完好正常。6.厅、轿门电梯、门梯锁开关工作应正常。如门未完全关闭则电梯不能启动，层门关闭后不能从外面扒启，层门与轿门开闭无卡阻和异响。第四章 专业技能3737五、电梯司机在电梯运行中注意事项1.电梯司机在工作时间应坚守工作岗位，不擅离电梯。如必须离开，应将轿厢停于基站，切断操纵盘电源开关或电梯锁梯，关闭层门。2.轿厢的运载重量，不允许超过电梯额定载重量和规定乘客人数。3.不允许乘客电梯经常做为载货电梯使用。4.不准装运易燃易爆等危险品。如遇特殊情况，需经管理部门批准、并采取安全保护措施。5.不允许在电梯正常行驶中，而无异常情况时，打独立按钮做消号等操作。6.劝告乘客勿倚靠厢门。7.应提醒乘客对称平稳站立。8.运载货物时，应尽可能平稳地将货物放在轿厢中间，或对称平稳码放，避免放在轿厢一边或一角落，避免运行中倾倒。9.货梯载重应注意对无重量标记的货物，切勿低估其重量，当超载装置报警时说明超载，应卸货后再起动。10.制止乘客在轿箱内蹦跳，以免安全开关或安全钳误动作而发生困人事件及其它故障。11.在轿厢未停妥站，不准开启轿门与层门使乘客出入，以防造成伤亡事故。12.任何人不得在层、轿门之间骑跨位置逗留，避免出现剪切事故。第四章 专业技能3838六、电梯停驶后的注意事项1.当日工作结束后，电梯司机必须将电梯返回基站停放。2.电梯司机必须对当日的运行情况分析汇总，对存在的问题及时报告给上级主管及维修人员。3.工作结束后，司机必须将各个地坎槽内的杂物垃圾清理掉。4.必须关掉轿厢内照明、风扇、空调及电源开关，关好层门轿门，锁好电梯。第四章 专业技能3939一、行为规范二、服务用语迎宾语+介绍语+送宾语三、肢体动作站姿+面部表情+手势四、服务禁忌第五章 服务标准4040 一、行为规范1、上班不迟到、早退，不代别人签到、签退。2、必须严格执行考勤制度，须请假者，必须履行病事假手续。3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西。5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作。6、工作期间，不准双手叉腰、抱臂、插入口袋。7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方，稍加回避，不准当顾客的面喝水。8、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止。9、服从上级领导的安排，不准讨价还价讲条件。10、按规定的时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本。11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、上班时不允许携带香烟和火机。第五章 服务标准414113、每位员工都能养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；14、感冒必须戴口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾；15、骑乘摩托车、助力车、踏板电动车必须戴头盔，持有效证件，遵守交通规则，不允许酒后驾驶；16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，乘手扶梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、捡到物品或顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录；18、上下班必须走13号通道进出；19、上班必须按照本部门规定的时间进场，不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天；20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场，不允许拎包、袋子进场（小手包、化妆包除外，尺寸以1020公分），不许带私人所修补的衣服及鞋子；21、进入卖场时必须正确佩戴工卡，不允许从卖场往外送、扔工卡。22、过马路时应走斑马线或地下通道，不允许横跨栏杆。第五章 服务标准42421.迎宾语(您好)早上好/欢迎光临（胖东来）时代广场/请问您到几楼？(姨、叔、哥、姐、美女、帅哥、小朋友、宝宝等）您好，咱到几楼？/请问咱都是到几楼的吗？2.应答语好的，X楼，您稍等/还有到其他楼层的吗？/咱都是到X楼的吗？二、服务用语第五章 服务标准43433.介绍语结合送宾语一楼超市、珠宝、化妆品、名烟、名酒、肯德基，一楼到了请慢走，祝您购物愉快。二楼精品女装、女鞋、彩妆、饰品、美发、美甲，二楼到了请慢走，祝您购物愉快。三楼精品男装、运动休闲装、健身器材、韩国烧烤土大力，三楼到了请慢走，祝您就餐愉快/购物愉快。四楼大众服饰、床品家居、童装童玩，四楼到了请慢走，祝您购物愉快。五楼电器、电玩、电影院、餐饮、手机、VIP、数码冲印，五楼到了请慢走，祝您玩的开心/购物愉快/就餐愉快。负一楼图书、音像、停车场、眼镜专厅，负一楼到了，感谢你的光临/欢迎您下次光临！第五章 服务标准4444备注：1.在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好/欢迎光临/请/谢谢/对不起/不客气/再见/欢迎下次光临”。2.当遇到顾客不满意时，应说：不好意思、行、好、请稍等、非常抱歉。当超出自己权限时，应立即上报主管解决。3.客流量比较大的时候要及时跟顾客解释，提醒顾客不要拥挤，注意安全，先下后上维持好秩序。4.致歉语：电梯满员时应跟顾客说：电梯已满员，不好意思，请您等下一趟，谢谢你的合作与理解/让您久等了。5.如有顾客咨询，耐心、准确、详细解答。导航：1.要求电梯司机熟悉商场里的商品，各楼层经营的物品种类以及物品的具体位置。如：顾客问数码冲印在几楼？不要只告诉顾客在五楼，还要在顾客将走出电梯时告诉他往左或是往右走，这样会给不熟悉商场的顾客节省时间，避免造成不必要的麻烦。2.及时、准确的了解商场里各种活动的最新信息。第五章 服务标准45451、及时准确的报出所到楼层及楼层商品2、维持好先下后上的秩序，提醒后边顾客不要着急注意安全，并做出送顾客的手势第五章 服务标准3、老弱病残要主动搀扶，及时帮助有需要的顾客4646三、服务动作1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，面带微笑，两眼平视对方，或注视顾客的眉毛以下，下额以上的三角区，使顾客感觉亲切、礼貌、自然，得到了尊重。2、表情:精神饱满、面带笑容、语言亲切。3、手势：当电梯门打开时手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，挡住光幕或一手按键，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑，给顾客以真诚友善之感。（老、弱、病、残等要有主动搀扶手势）4、站姿：抬头挺胸收腹，打开双肩。女员工右手轻握左手放于体前小腹处，双脚小V字或丁字型分开。男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸。5、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。6、走姿：从容自如，轻快稳健，精神饱满，跨步均匀。第五章 服务标准4747眼神“眼睛是心灵的窗户”，眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动，要求眼神“柔而不腻、定而不厉”表情精神饱满、面带笑容语言亲切站姿抬头挺胸收腹，打开双肩。女员工右手轻握左手放于体前小腹处，双脚小V字或丁字型分开。男员工两臂自然垂立于身体两侧，不倚不靠，不双手插兜、叉腰、抱胸第五章 服务标准4848四、服务禁忌1、不得以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客。在为顾客服务的过程中，不得显示出不耐烦神色，不得对顾客的问题不答复、不解释（工作以外的问题可根据情况）。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。尽量不使用否定语，更不得以貌取人。第五章 服务标准4949一、员工工作流程营业前1.按时签到，整理仪容仪表。2.打开轿厢内操纵箱，把电梯由独立调成自动。3.打开风扇、空调、照明等开关。4.试运行电梯，如有不正常现象及时通知维修保养人员。5.打扫电梯内外整体卫生。6.再次整理仪容仪表，提前五分钟进入电梯，静待迎宾。第六章 工作流程5050第六章 工作流程按时签到，整理仪容仪表打开风扇，照明，空调，独立调成自动打扫电梯整体卫生试运行电梯数次如有异常，通知维修人员再次整理仪容仪表，静候迎宾营业前51515252第六章 工作流程营业中1.热情耐心的接待每一位顾客，维持好先下后上的秩序；2.帮助手提重物的顾客提物品；3.提醒带孩子的顾客带好孩子，站在黄线以外侯梯，以防夹手；4.照顾好无人带领的小朋友，提醒小朋友注意安全；5.劝阻顾客不要再电梯内吸烟；6.保持好电梯内的卫生为顾客营造安静舒适的乘坐环境；7.帮助搬卸货物，提醒货物要对称摆放，防止轿厢倾斜；8.中午交接班（卫生、硬件设施异常情况、工作遗留问题等）。第六章 工作流程营业中热情耐心的接待每一位顾客维持好先下后上的秩序帮助手提重物的顾客提物品提醒带孩子的顾客带好孩子，站在黄线以外侯梯，以防夹手5353第六章 工作流程营业中照顾好无人带领的小朋友，提醒小朋友注意安全劝阻顾客不要再电梯内吸烟保持好电梯内的卫生为顾客营造安静舒适的乘坐环境帮助搬卸货物，提醒货物要对称摆放，防止轿厢倾斜5454中午交接班1.提前十分钟进行交接，下班人员将电梯公共卫生擦拭干净。包括六楼到负一楼厅门、轿厢内玻璃和不锈钢。2.交接班时把电梯内出现硬件损坏或电梯运行时出现的异常情况等交给接班人员。（及时通知电工报修）第六章 工作流程班长交接员工交接5555四.营业后1.耐心接待好最后一位顾客，安全的将其送到一楼或负一楼。2.将地面及不锈钢清扫干净,无手渍、灰尘和杂物。3.工作结束后，把电梯驶回基站。关好电梯轿门，切断电源，驻停。4.签退，集合开班后会。5.到家后给班长发平安短信。第六章 工作流程5656营业后耐心接待好最后一位顾客检查楼层是否还有顾客打扫电梯卫生关闭空调风扇照明，将电梯驶回基站锁好电梯，驻停集合开班后会，到家后给班长发平安短信第六章 工作流程营业前1.签到，检查员工签到情况。2.开电梯及电梯内空调、风扇，进行通风换气。3.打扫小天井六楼卫生。4.巡梯，检查各个电梯的卫生及员工的仪容仪表。5.并询问员工试运行电梯时有无发现异常情况。营业中1.迎宾后根据客流量在一楼外观光外维持秩序。2.打扫更衣室卫生。3.顶替电梯员工办杂事。4.巡场并检查员工的服务及电梯的环境卫生。5.巡场时检查电梯内空调温度情况。二、班长工作流程第六章 工作流程58586.中午和对班班长交接，把交接事项记录在交接本上。7.清扫更衣室卫生。8.顶替电梯员工办杂事。9.巡场并检查员工的服务及电梯的环境卫生。10.安排人员调班吃饭。11.顶替电梯员工办杂事。营业后1.关掉各个电梯内的开关及空调，锁好电梯。2.集合开会，签退。3.收到所有员工的平安短信后给主管发平安短信。第六章 工作流程5959三、课长工作流程营业前1.签到，查员工的到位情况。2.检查电梯的卫生及员工的仪容仪表。3.了解电梯的试运行情况。4.检查电梯更衣室小屋卫生。营业中1.一楼电梯口做好迎宾准备。2.检查员工的精神面貌及服务情况，发现问题及时解决。3.检查电梯运行情况。4.检查电梯的卫生保持情况。5.查看电梯内的温度适宜情况。6.替员工吃饭、去卫生间。第六章 工作流程6060每周召开一次工作会议总结上周工作情况，交代本周工作重点每周和员工谈心了解员工工作和生活中情况，给予帮助每月培训员工一次加强员工工作技能和职业素养每年适时组织员工聚会或出外游玩放松心情，增强彼此之间的了解，加强同事之间的团结协作能力课长工作计划表第六章 工作流程61611.电梯遇故障如冲顶或蹲底电梯正常行驶中，突然发生失控现象，如超速冲顶或蹲底，这时轿内操纵箱上的开关都不管用，此时电梯司机要保持镇静，稳定顾客情绪，决不允许扒开轿门跳出轿厢或其他企图，设法通知维修人员。如果轿厢未能停止运行，电梯司机必须告诉顾客赶快提起脚跟，用脚尖支撑全身重量，下蹲，双手扶住轿厢，防止因轿厢冲顶或蹲底而发生伤亡事故。若货梯内有货物，应扶好货物，避免倒后伤人，并耐心等待维修人员采取措施。第七章 应急措施62622.电梯常见故障如断电或卡梯电梯突然断电时，轿箱内的应急照明灯会立即自动照亮，电梯司机应告诉乘客不要慌乱，保持镇静，并及时清楚地将电梯位置告诉维修人员以便及时获救，坚决制止顾客自行扒开轿门离开轿厢。3.电梯运行中发生火灾时如电梯运行中发生火灾时，电梯司机和顾客必须保持镇静，关掉照明风扇等开关，将电梯停在就近的楼层，不允许再运行电梯，切断电源，一边疏散顾客，一边用电梯内的灭火器扑火，并找人拨打消防室电话或按下电梯外的报警按钮。4.电梯操纵盘突然有麻电现象应立即就近停车，切断电源开关，疏散顾客。通知维修人员进行检查。第七章 应急措施63635.夹包事件预防及时提醒拿衣服或带包的顾客不要靠门太近，劝请顾客尽量往里边走。第七章 应急措施6464处理方法：1.立即向顾客道歉。一边使劲扒门，一边往外拉包，切忌用力过大。2.看看包有没有夹坏，如有毛病要及时通知主管并拿到售后进行维修。第七章 应急措施65656.夹手事件预防及处理在轿箱内、外及时提醒带孩子的顾客不要离门太近第七章 应急措施6666处理方法：1.提醒电梯外侯梯的顾客照看好孩子，并在黄线以外侯梯。2.一边使劲怕门，一边和家长一起往外拉孩子的手，切勿用力过大。3.检查孩子的伤势，并主动建议家长带孩子就医。第七章 应急措施67677.顾客长时间等电梯，而电梯未停的处理第七章 应急措施6868正确处理方法：顾客：“为什么刚才不停？我等好半天了！你会不会开电梯呀？”司机：“姐，不好意思让您久等了，客流量大，刚才满员了没停，请您见谅！”顾客：“哦，这样啊，不好意思啊，美女！”司机：“谢谢你的理解，祝您购物愉快。”第七章 应急措施6969一、国外发展史：随着科学技术和社会经济的发展，高层建筑已成为现代城市的标志。电梯作为垂直运输工具，承担着大量的人流和物流输送，其作用在建筑物中至关重要。中高层写字楼、办公室、饭店和住宅楼，服务性和生产部门如医院、商场、仓库、生产车间等，拥有大量的乘客电梯、载货电梯等各类电梯及自动手扶梯。随着经济和技术的发展，电梯已成为现代物质文明的一个标志。世界上第一台以蒸汽机为动力、配有安全装置的升降机，是1852年由美国人伊莱沙格雷斯奥的斯发明的。1889年美国奥的斯升降公司推出了世界上第一部以直流电动机为动力的升降机，诞生了名符其实的电梯。1900年开始出现交流感应电动机驱动的电梯。1903年出现槽轮式（即曳引式）驱电梯，为长行程和具有高度安全性的现代电梯奠定了基础。第八章 电梯的发展史7070在二十世纪前半叶，电梯的电力拖动，尤其是高层建筑中的电梯，几乎都是直流拖动。直到1967年晶闸管用于电梯拖动，研制出了交流调压调速系统，才使交流电梯得到快速发展。80年代随着电子技术的完善，出现了交流变频调速系统。信号控制方面用微机取代传统的继电器控制系统，使故障率大幅下降，电梯的速度也由0.5m/s，发展到目前13.5m/s的高速电梯。现代电梯向着低噪音、节能高效、全电脑智能化方向发展，具有高度的安全性和可靠性。第八章 电梯的发展史7171二、国内发展史据统计，我国在用电梯34.6多万台，每年还以约5万6万台的速度增长。电梯服务中国已有100多年历史，而我国在用电梯数量的快速增长却发生在改革开放以后，目前我国电梯技术水平已与世界同步。100多年来，中国电梯行业的发展经历了以下几个阶段：1.对进口电梯的销售、安装、维保阶段(19001949年)，这一阶段我国电梯拥有量仅约1100多台；2.独立自主，艰苦研制，生产阶段（19501979年），这一阶段我国共生产、安装电梯约1万台；3.建立三资企业，行业快速发展阶段（自1980年至今），这一阶段我国共生产、安装电梯约40万台。目前，我国已成为世界最大的新装电梯市场和最大的电梯生产国。2002年，中国电梯行业电梯年产量首次突破6万台。中国电梯行业自改革开放以来第3次发展浪潮正在掀起。第1次出现在19861988年，第2次出现在19951997年。我国电梯年产量增长里程碑见下表。第八章 电梯的发展史7272我国电梯年产量增长里程碑：（单位：实际年产量/万台）1983突破5千台0.511986突破1万台1.131993突破2万台2.411998突破3万台3.022001突破4万台4.672002突破6万台约6.20第八章 电梯的发展史73731900年，美国奥的斯电梯公司通过代理商TullockCo.获得在中国的第1份电梯合同为上海提供2台电梯。从此，世界电梯历史上展开了中国的一页。1907年，奥的斯公司在上海的汇中饭店（今和平饭店南楼，英文名PeacePalaceHotel）安装了2台电梯。这2台电梯被认为是我国最早使用的电梯。汇中饭店建造于1906年，系6层砖木混合结构。1908年，AmericanTradingCo.成为奥的斯公司在上海和天津的代理商。第八章 电梯的发展史7474截至到1949年，上海各大楼共安装了进口电梯约1100台，其中美国生产的最多，为500多台；其次是瑞士生产的100多台，还有英国、日本、意大利、法国、德国、丹麦等国生产的。其中丹麦生产的1台交流双速电梯额定载重量8t，为上海解放前的最大额定载重量的电梯。1951年冬，党中央提出要在北京天安门安装1台我国自己制造的电梯，任务交给了天津（私营）从庆生电机厂。4个多月后，第1台由我国工程技术人员自己设计制造的电梯诞生了。该电梯载重量为1000kg，速度为0.70m/s，交流单速、手动控制。第八章 电梯的发展史1952年，上海交通大学设置起重运输机械制造专业，还专门开设了电梯课程。1954年，上海交通大学起重运输机械制造专业开始招收研究生，电梯技术是研究方向之一。1966年，永大机电公司成为我国台湾省第1家电梯专业公司，1985年该公司建成台湾第1座电梯试验塔。1971年，上海电梯厂试制成功我国第1台全透明无支撑自动扶梯，安装在北京地铁。1972年10月，上海电梯厂大提升高度(60多m)自动扶梯试制成功，安装在朝鲜平壤市金日成广场地铁。这是我国最早生产的大提升高度自动扶梯。1974年，机械行业标准JB816-74电梯技术条件发布，这是我国早期的关于电梯行业的技术标准。1976年，上海电梯厂试制成功总长为100m，速度为40.00m/min的双人自动人行道，安装在北京首都国际机场。1979年11月，由郗小森等译的电梯一书由中国建筑工业出版社出版，该书由日本木村武雄等著。这是我国早期的电梯专业书籍之一。第八章 电梯的发展史76761982年4月，天津市电梯厂、天津直流电机厂、天津蜗轮减速机厂组建成立天津市电梯公司。9月30日，该公司电梯试验塔竣工，塔高114.7m，其中试验井道5个。这是我国最早建立的电梯试验塔。1984年6月，中国建筑机械化协会建筑机械制造协会电梯分会成立大会在西安市召开，电梯分会为三级协会。1985年，中国正式加入国际标准化组织电梯、自动扶梯和自动人行道技术委员会（ISO/TC178），成为P成员国。国家标准局确定中国建筑科学研究院建筑机械化研究所为国内归口管理单位。1987年，国家标准GB7588-87电梯制造与安装安全规范发布。该标准等同采用欧洲标准EN81-1电梯制造与安装安全规范（1985年12月修订版）该标准对保障电梯的制造与安装质量有十分重要的意义。第八章 电梯的发展史77771989年2月，国家电梯质量监督检验中心正式组建。经过几年发展，中心采用先进方法进行电梯的型式试验并签发证书，目的是保障在国内使用的电梯的安全性能。1992年7月，国家技术监督局批准成立全国电梯标准化技术委员会。8月，建设部标准定额司在天津市召开全国电梯标准化技术委员会成立大会。1993年1月59日，天津奥的斯电梯有限公司通过了挪威船级社（DNV）进行的ISO9001质量体系认证审查，成为我国电梯行业最早通过ISO9000系列质量体系认证的公司。截止到2001年2月，我国共有约50家电梯企业通过了ISO9000系列质量体系认证。1993年，天津奥的斯电梯有限公司被国家经贸委、国家计委、国家统计局、财政部、劳动部、人事部评为1992年新增全国“大一”型工业企业。在1995年全国新增大型工业企业名单，上海三菱电梯有限公司入围国家“大一”型企业。第八章 电梯的发展史78781994年10月，亚洲第一高、世界第三高的上海东方明珠电视塔落成，塔高468m。该塔配置奥的斯公司电梯、自动扶梯20余部，其中装有中国第1台双层轿厢电梯，中国第1台圆形轿厢三导轨观光电梯（额定载重量4000kg）和2台7.00m/s的高速电梯。1995年7月1日，由经济日报社、中国日报社、全国十大最佳合资企业评选委员会主办的第8届全国十大最佳合资企业颁奖大会在西安市举行。中国迅达电梯有限公司连续8年荣获全国十大最佳合资企业（生产型）光荣称号。天津奥的斯电梯有限公司也获得了第8届全国十大最佳合资企业（生产型）光荣称号。1995年8月，国家电梯质量监督检验中心建成电梯试验塔。塔高87.5m，有试验井道4个。第八章 电梯的发展史79791998年12月10日，奥的斯电梯公司在亚太地区规模最大的培训基地奥的斯中国培训中心在天津举行开业典礼。1998年10月28日，位于上海浦东的金茂大厦落成。该楼是目前我国最高的摩天大楼，楼高420m，88层。金茂大厦安装电梯61台，自动扶梯18台。其中两台三菱电机公司额定载重量2500kg、速度9.00m/s的超高速电梯是我国额定速度最快的在用电梯。1999年，中国电梯行业企业纷纷在因特网上建立自己的主页。1999年，奥的斯公司在北京、天津、上海、广州的小学校开展电梯安全教育活动。通过卡通人物“奥的斯先生”的活泼语言，以多种形式向小朋友介绍正确使用电梯的方法。截止到2002年，中国国际电梯展于1996年、1997年、1998年、2000年、2002年共举办了5届。展览会交流了世界各国的电梯技术和市场信息,促进了电梯行业发展。第八章 电梯的发展史8080电梯作为载人运行设备，其安全可靠性，涉及到电梯的设计、制造、安装、检验、维护、使用等环节。其中正确的使用操作电梯是电梯安全技术中的重要环节。为保证电梯的安全运行，杜绝因操作失误造成的电梯事故，国家规定电梯必须进行安全技术培训，经考核合格并取得安全操作证。三、电梯的基本要求1.安全可靠，方便舒适。2.起、制动平稳，噪音低，故障率低。3.操作方便，平层准确。电梯的安全可靠性是贯穿于设计、制造、安装、维护、检验、使用各个环节的系统工程。元件的可靠性是降低故障的重要因素。舒适主要是人的主观感受，一般称为舒适感，主要与电梯的速度变化与振动有关，且与安装质量、维护质量有关。第八章 电梯的发展史8181四、电梯的工作条件电梯的工作条件是使电梯正常运行的环境条件。如果实际工作与标准的工作条件不符，电梯难于正常运行，可能使故障率增加，缩短使用寿命。因此，特殊环境使用的电梯在订货时就应提出特殊的使用条件，制造商将依据所提出的使用条件进行设计制造。国家标准GB/T100581997电梯技术条件对电梯工作条件规定如下：1.海拔高度不超过1000m；2.机房内的空气温度保持在540摄氏度之间。3.运行地点的最湿月，月平均最高相对湿度为90%，同时该月月平均最低气温不高于25摄氏度。4.供电电压相对于额定电压的波动在正负7%的范围内。第八章 电梯的发展史8282五、电梯分类：按用途分类：1.乘客电梯：代号TK为运送乘客而设计的电梯。适用于高层住宅以及办公大楼、宾馆、饭馆、旅馆的电梯，用于运送乘客，要求安全舒适，装饰新颖美观，可以手动或自动控制操纵。轿厢的顶部除吊灯外，大都设置有排风扇，在轿厢的侧壁上则有回风口，以加强通风效果。额定载重量有630、800、1000、1250、1600KG等，速度有0.63、1.0、2.5m/s等多种，载客人数为821人，运送效率高。第八章 电梯的发展史83832.载货电梯：代号TH主要为运送货物而设计的电梯，通常有人伴随。要求结构牢固，安全性高。轿厢的容积通常比较宽大，一般轿厢深度大于宽度或两者相等。载重量有630、1000、1600、2000kg，速度在1m/s以下。3.客货两用电梯：代号TL主要用作运送乘客，但也可运送货物的电梯，它与乘客电梯的区别在于轿厢内部的装饰结构不同，常称此类电梯为服务电梯。4.病床电梯：代号为运送病床及医疗设备而设计的电梯。其特点是轿厢窄而深，常要求前后贯通开门，对运行稳定性要求较高，运行中噪音应力求减小，一般有专职司机操作。载重量有1000、1600、2000kg等多种，运行速度为小于等于0.63、1.0、1.6、2.0m/s。5.杂物电梯：代号TW供运送一些轻便的图书、文件、食品等，但不允许人员进入轿厢，由厅外控制按钮。载重量有40、100、250kg等数种，交响的运行速度通常小于0.5m/s第八章 电梯的发展史84846.住宅电梯：代号TZ供居民住宅楼使用的电梯。主要运送乘客，也可运送家用物件或生活物品，多为有司机操作。载重量有400、630、1000kg，相应的载客人数为5、8、13人。7.船用电梯：代号TC固定安装在船舶上为乘客、船员或其他人员使用的提升设备，他能在船舶的摇晃中正常工作。速度一般应小于等于1m/s.8.观光电梯：代号TG井道和轿壁至少有一侧是透明的，乘客可观看轿厢外的景物。9.车用电梯：代号TQ用作运送车辆而设计的电梯，轿厢面积大，构造充分牢固，有的无轿顶，升降速度一般较低。10.其他电梯用作专门用途上的电梯。如冷库电梯、防爆电梯、矿井电梯等。第八章 电梯的发展史8585客梯六、时代广场电梯六、时代广场电梯六、时代广场电梯六、时代广场电梯客货梯货梯第八章 电梯的发展史8686第八章 电梯的发展史8787时代广场电梯东西客梯东西客梯南客梯南客梯中观光电梯中观光电梯客货两用梯客货两用梯外观光电梯外观光电梯货梯第八章 电梯的发展史8888客梯（东客梯，西客梯）1.功能：载人2.载客人数：8-21人3.载重量：1600Kg4.速度：2.5m/s第八章 电梯的发展史8989观光梯（中观光）观光梯（中观光）1.功能：载人2.载客人数：8-21人3.载重量：1600Kg4.速度：2.0m/s第八章 电梯的发展史9090观光梯（外观光）1.功能：载人2.载客人数：8-21人3.载重量：1600Kg4.速度：2.0m/s第八章 电梯的发展史9191南客梯南客梯1.功能：载人2.载客人数：8-21人3.载重量：1600Kg4.速度：2.5m/s第八章 电梯的发展史9292南客货两用电梯1.功能：客货两用2.载重量：1600Kg3.速度：1.45m/s第八章 电梯的发展史9393南货梯南货梯1.性能：载货2.载客人数：21人3.载重量：2000Kg4.速度：1.0m/s第八章 电梯的发展史949495952011年8月胖东来时代广场电梯部实操手册