服务礼仪标准

鸿星尔克集团效劳礼仪标准我们从我们从 效劳礼仪效劳礼仪 开始开始.工作形象要求工作形象要求人员素质要求人员素质要求员工仪容仪表员工仪容仪表效劳形象标准效劳形象标准工作形象要求：工作形象要求：统一、年轻、统一、年轻、健康、整洁、朝气健康、整洁、朝气 亲切、友好亲切、友好 人员素质要求人员素质要求 性格：活泼开朗、有朝气、有活力性格：活泼开朗、有朝气、有活力 心态：积极上进，虚心学习，敢于承心态：积极上进，虚心学习，敢于承担错误担错误 品德：要求品质好，责任心强、顾品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切大局一切 从公司利益出发，服从公司从公司利益出发，服从公司合理安排，合理安排，不能有私心不能有私心，任何有损公，任何有损公司利益的事司利益的事 情坚决不能参与，要有责情坚决不能参与，要有责任心。任心。人员素质要求人员素质要求 品德：品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切要求品质好，责任心强、顾大局一切 从公司利益出发，服从公司合理排，从公司利益出发，服从公司合理排，不能有私心不能有私心 ，任何有损公司利益的事，任何有损公司利益的事 情坚决不能参与，要有责任心。情坚决不能参与，要有责任心。人际关系人际关系：能够融入整个团队中，不能搞孤立、能够融入整个团队中，不能搞孤立、拉帮结派；要求员工间关系融洽，要拉帮结派；要求员工间关系融洽，要 有团队协作意识，具有团队精神。有团队协作意识，具有团队精神。员工仪容仪表员工仪容仪表 1、妆容、妆容 2、着装、着装 员工仪容仪表员工仪容仪表 脸部：脸部：保持有淡妆眼影、口红、腮保持有淡妆眼影、口红、腮 红、有鸿星尔克标志红、有鸿星尔克标志 男生要男生要 发型：发型：女生扎成马尾辫或梳成清爽的女生扎成马尾辫或梳成清爽的短发短发 指甲：指甲：干净，干净，不留长指甲，不涂怪色不留长指甲，不涂怪色指甲油指甲油 女生发型女生发型男生发型男生发型 标准形象标准形象员工着装要求员工着装要求 制服：制服：制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露口不可外露员工须按规定穿着制服，整洁无异味员工须按规定穿着制服，整洁无异味要穿着白色或黑色的袜，干净且不可传出异味要穿着白色或黑色的袜，干净且不可传出异味工作牌须按规定佩戴于统一位置工作牌须按规定佩戴于统一位置 其他其他:不可以穿其它品牌的运动鞋以本公司工作鞋准不可以穿其它品牌的运动鞋以本公司工作鞋准身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净 员工着装要求员工着装要求首饰：首饰：(男生男生)不可戴超过一只戒指、颈链不可外露；不可戴超过一只戒指、颈链不可外露；只可以戴一条不夸张手链、不可戴过大或过多色彩手表只可以戴一条不夸张手链、不可戴过大或过多色彩手表饰物：饰物：(女生女生)每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳型耳环；每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳型耳环；只可戴不夸张纯色的头饰；只可戴不夸张纯色的头饰；只可佩戴一条不夸张的项链；只可佩戴一条不夸张的项链；只可佩戴一条不夸张的手部饰物只可佩戴一条不夸张的手部饰物 效劳形象标准效劳形象标准 1 1、表情、表情 2 2、接递物品、接递物品 3 3、站姿、行走、站姿、行走 4 4、谈吐、谈吐效劳形象标准效劳形象标准 表情：亲切微笑。表情：亲切微笑。效劳形象标准效劳形象标准接递物品：接递物品：接物时，两臂适当内合，双手持物，接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢；同时点头致意或道谢；递物时，双手拿物品于胸前递出，递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物物效劳形象标准效劳形象标准 站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；前方、面带微笑；女士双手自然相搭垂于腹前、女士双手自然相搭垂于腹前、双脚合并；双脚合并；男士双手自然放于背后、双脚男士双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽；跨度一肩之宽；禁止双手抱于胸前、插兜、踏禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物坐或依靠于任何依靠物 站姿站姿鸿星尔克的标准站姿鸿星尔克的标准站姿效劳形象标准效劳形象标准 走姿：走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉阻碍路线时，应轻声致歉“对不起，并对不起，并从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客，不从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客；得抢行和推挤顾客；效劳的标准用语效劳的标准用语效劳的标准用语效劳的标准用语效劳忌讳语效劳忌讳语效劳忌讳语效劳忌讳语 效劳形象标准效劳形象标准效劳的标准用语效劳的标准用语 七大用语：七大用语：“您好，欢送光临、您好，欢送光临、“请稍等、请稍等、“让您久等了、让您久等了、“是的、是的、“对不起、对不起、“谢谢谢谢 “欢送你再次光临欢送你再次光临 文明用语：注意语言修养地方方言、文明用语：注意语言修养地方方言、普通话，六不讲。普通话，六不讲。效劳的忌讳用语 低级庸俗的话不讲 生硬唐突的话不讲 挖苦挖苦的话不讲 有损人格的话不讲 伤害顾客自尊的话不讲 欺瞒哄骗顾客的话不讲 六不讲六不讲欢送顾客时：欢送顾客时：“欢送光临欢送光临“早上好等早上好等 时间性、节假日、活动主题时间性、节假日、活动主题表示感谢顾客的语言：表示感谢顾客的语言：“谢谢谢谢“感谢你提出的珍贵意见等感谢你提出的珍贵意见等 可应用于顾客投诉的时候可应用于顾客投诉的时候受顾客催促时：受顾客催促时：“非常抱歉，就快好了，我去看看非常抱歉，就快好了，我去看看“对不起，对不起，请再稍等一会请再稍等一会 因货品让顾客等待时因货品让顾客等待时拒绝顾客时：拒绝顾客时：“实在很抱歉，我也很想，但是真的无能为力。实在很抱歉，我也很想，但是真的无能为力。当顾客要求你为其打折或其他要求时当顾客要求你为其打折或其他要求时请顾客坐下时：请顾客坐下时：“请坐请坐“请坐着稍等一下请坐着稍等一下 当顾客等待货品尺码时当顾客等待货品尺码时 欢送顾客时：欢送顾客时：“再见再见“谢谢，欢送你的再次光临谢谢，欢送你的再次光临 当顾客买完单时的欢送语当顾客买完单时的欢送语怎么说？怎么说？