服务礼仪培训教案

效劳礼仪效劳礼仪效劳礼仪宗旨 效劳礼仪培训是指效劳行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的效劳标准。具体来讲，效劳礼仪又可分为效劳设施标准与效劳行为标准等两项根本内容。一、礼一、礼仪的起源：的起源：礼礼仪随着人随着人类的的产生而生而产生，原始生，原始社会是礼社会是礼仪的起源的起源时期。期。2024/6/28二、礼二、礼仪的开展的开展奴隶社会：礼奴隶社会：礼仪制度确立，并打上制度确立，并打上阶级烙印烙印夏商周夏商周时期：五礼、九期：五礼、九仪、六瑞、六、六瑞、六挚、六器、六器春秋春秋战国国时期：孔子、孟子、荀子期：孔子、孟子、荀子汉代：叔代：叔孙通、董仲舒通、董仲舒“君君权神授、天子神授、天子 宋代：程宋代：程颢、程、程颐和朱熹的和朱熹的“天理天理论明朝：礼明朝：礼仪日臻成熟日臻成熟半殖民半封建社会：中西礼半殖民半封建社会：中西礼仪道德大道德大杂烩2024/6/28三、三、现代礼代礼仪：现代礼代礼仪既既继承了承了传统礼礼仪，又在，又在传统礼礼仪的根底上有所的根底上有所创新和开展。新和开展。简介介“剪彩的由来。剪彩的由来。2024/6/28什么是效劳礼仪？效劳礼仪：是各效劳行业人员必备的素质和效劳礼仪：是各效劳行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效劳中根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准；要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准；热情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客热情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良好风度与素养。好风度与素养。为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率7不懂礼仪的结果会怎样？有一位年有一位年轻的学者准的学者准备出国出国访问，一日他去某国，一日他去某国驻华领事事馆办理出国手理出国手续时由于不懂礼由于不懂礼仪，该国国领事事馆认为此人此人访问条件缺乏，要求我方条件缺乏，要求我方换人。人。礼礼仪是一个人立足社会、成就事是一个人立足社会、成就事业、获得美好人得美好人生的根底。学生的根底。学习礼礼仪是是为了能了能够与他人和与他人和谐相相处，而且个人懂不懂得礼而且个人懂不懂得礼仪，会影响到一个，会影响到一个组织、一、一个国家的形象。个国家的形象。2024/6/28一、礼一、礼仪的概念的概念礼：本意礼：本意为敬神，引申敬神，引申为尊敬。尊敬。仪：形式。：形式。“礼礼这个字的意思是什么呢？尊重。个字的意思是什么呢？尊重。礼礼仪：是礼：是礼节和和仪式的式的总称，是指人称，是指人们在在与他人交往与他人交往过程中，外在表程中，外在表现的行的行为规那那么和形式的么和形式的总和。是外在的和。是外在的东西，如西，如仪容容仪表、言行表、言行举止、待人接物的程序和方止、待人接物的程序和方式等式等2024/6/28二、相关概念的辨析二、相关概念的辨析礼貌指一个人在待人礼貌指一个人在待人处事事时，为了表示了表示对他人的尊重、他人的尊重、友好，在友好，在仪表、表、仪容、容、仪态以及以及语言和言和动作上作上谦虚恭敬虚恭敬的表的表现。如一个微笑、一声。如一个微笑、一声“您好。您好。礼礼节指人指人们在日常生活、特在日常生活、特别是在交是在交际场合中，相互表合中，相互表示尊重、祝示尊重、祝颂、问候、致意、致候、致意、致谢、哀悼、慰、哀悼、慰问以及以及给予必要的予必要的协助与照料的助与照料的惯用形式。如作用形式。如作辑、跪拜、握手、跪拜、握手、双手合十、双手合十、拥抱、抱、亲吻等。吻等。礼礼仪是涵盖了礼貌和礼是涵盖了礼貌和礼节，礼，礼仪在在层面上高于礼貌、礼面上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广，其内涵更深、更广，实际上是由一系列的具体的、上是由一系列的具体的、表表现礼貌的礼礼貌的礼节所构成，礼貌是礼所构成，礼貌是礼节的根底，礼的根底，礼节是礼是礼仪的根本的根本组成局部。成局部。礼礼宾是指按一定的礼是指按一定的礼节和和仪式接待式接待宾客多用于外交客多用于外交场合。合。2024/6/28三、礼三、礼仪的特点的特点共同性、共同性、时代性、差异性、公德代性、差异性、公德约束性、延束性、延续性、通俗性性、通俗性上世上世纪70、80年代初期的打招呼，中国人往往年代初期的打招呼，中国人往往见面就面就问“吃了没有？吃了没有？时下最新的打招呼用下最新的打招呼用语是：是：“最近去哪儿旅游了？上世最近去哪儿旅游了？上世纪年年代中期，局部家庭有了代中期，局部家庭有了电视，人，人们见面常面常问“今天看什么今天看什么节目没有？目没有？中国人吃中国人吃饭有个有个习惯，为了了对别人表示尊重，人表示尊重，就就给他他夹个菜，但是国个菜，但是国际礼礼仪是是绝不允不允许的，的，国国际礼礼仪讲让菜不菜不夹菜。菜。“百年婚姻演百年婚姻演变2024/6/28礼礼仪的根本原那么的根本原那么遵守公德、尊重他人、真遵守公德、尊重他人、真诚、适度、守信、适度、守信、宽容、容、审美美一位知名教授得了急性一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不尾炎，疼得恨不得在地上打得在地上打滚，最想的就是赶快急，最想的就是赶快急诊急治。急治。结果医院果医院领导到到门口接他，口接他，还有四位迎有四位迎宾小姐，戴着小姐，戴着绶带献花，献花，进行行“微笑效微笑效劳，他差点没哭出来。他差点没哭出来。2024/6/28礼礼仪的作用的作用一、促一、促进社会主社会主义精神文明建精神文明建设在社会主在社会主义精神文明建精神文明建设中，中，讲究礼究礼节礼礼仪，注重，注重礼貌是最根本的要求礼貌是最根本的要求二、二、调节人人际关系：关系：小王小王骑车撞倒老太太，但由于撞倒老太太，但由于诚恳和气的和气的态度，有度，有礼貌的礼貌的连连抱歉最后化解了矛盾。抱歉最后化解了矛盾。三、教育自己，影响他人三、教育自己，影响他人四、更好地表四、更好地表现个人价个人价值有一批有一批应届届毕业生生22个人，个人，实习时到北京的国家某到北京的国家某部委部委实验室里参室里参观。除了林。除了林晖懂得并遵守礼懂得并遵守礼仪标准，准，两个月后，两个月后，毕业分配表上，林分配表上，林晖被被该部点名部点名录用。用。2024/6/28一、一、仪表美的概念表美的概念仪表：指人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等。仪表美：1指人的容貌、形体和协调美。如体格健美匀称，五官端正秀丽。2指经过修饰打扮及后天影响形成的美。人们可以通过化装、服饰、外形设计等来到达仪表美的效果。3指一个人高尚美好的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在表达，这是仪表美的本质。真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一，“秀外慧中，是内在美的一种自然展现。2024/6/28二、注重二、注重仪表美的意表美的意义一可以一可以给人留下美好的第一印象人留下美好的第一印象“您永您永远无法无法获得第二次得第二次时机，以机，以赢得得一得得一个良好的第一印象！个良好的第一印象！二自尊自二自尊自爱的表达的表达三尊重他人的需要三尊重他人的需要2024/6/28塑造专业形象第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟32%32%的口语的口语68%68%的态势语的态势语1617仪表、仪容仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成局部之一，它由发式、面容、颈部组成局部之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。精神面貌的外观。仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪根本要求根本要求选择正装：正式、角色、实用、选择正装：正式、角色、实用、标准标准制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明19服饰礼仪穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜20塑造专业形象服饰礼仪男士根本要求男士根本要求不求华美、鲜艳；不求华美、鲜艳；“三色原那么三色原那么着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装两扣都扣上双排扣西服除外西服上装两扣都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋21塑造专业形象服饰礼仪男士男士西服的选择和穿着西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工尺寸、做工撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西西领带和衬衫的搭配领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子的袜子22塑造专业形象服饰礼仪男士男士佩饰佩饰领夹领夹袖口袖口眼镜眼镜手表手表皮夹皮夹手帕手帕古龙水古龙水皮带皮带公文包公文包23塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精佩饰少而精以同一款式为佳以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢送香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢送皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳24塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许内衣外观不允许随意搭配不允许随意搭配不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜25塑造专业形象服饰礼仪 服饰装扮服饰装扮温和的表情，化装清淡以自然为原那么温和的表情，化装清淡以自然为原那么保持指甲的清洁保持指甲的清洁套裙的选择套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原那么裤子与裙长以适中为原那么26塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包27塑造专业形象服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应2829仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。站-站如松男士的根本站姿：男士的根本站姿：身体立直，抬头、挺胸、身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。交叉于身后。30 站-站如松女士的根本站姿：女士的根本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V“V字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉31 仪 态不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品双肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动32坐-坐如钟男士根本坐姿：男士根本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的根本坐姿：女士的根本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。33 坐 姿34 蹲 姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿根根本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？35拾东西 36上 车 37下下 车车 行-行如风标准的行姿：标准的行姿：行走时，双肩平稳，目行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/每分钟，一般是每分钟，一般是女士每分钟女士每分钟118-120118-120步步/分钟。分钟。38个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。不文明的行为，应防止。39个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规那么。遵守公共场所的规那么。感冒或其它传染病患者应防止参加各种感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。40商务会见礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片41视 线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉42视视 距距7070至至8080厘米熟悉厘米熟悉1 1米至米至1 1米米2 2陌生陌生2 2个手臂长站立个手臂长站立一个手臂长坐着一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐一个半手臂长一站一坐建立职业习惯问候早上好早上好上午上午1010点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢送光临欢送光临请多照顾请多照顾多多指教多多指教本卷须知：主动、语气亲切、精神饱满、用本卷须知：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌语礼貌 43介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原那么：先提到名字者为尊重原那么：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人心朝上，指向被介绍人44介绍他人的次序首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；45n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。案例永远微笑效劳早年希尔顿于1919年把父亲留给他的12万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想方法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的方法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么方法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑效劳准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑效劳这一独创的经营策略。每天他对效劳员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?他要求每个员工不管如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆效劳员的微笑永远是属于顾客的阳光。因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆效劳员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于效劳人员微笑的魅力。2024/6/28其他本卷须知国际惯例敬语姓名和职位。如：国际惯例敬语姓名和职位。如：X X小姐，请允许我向您介绍小姐，请允许我向您介绍XXXXXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！尽量防止对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。47握 手握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握晚辈、下级，屈前相握晚辈、下级，以示尊敬以示尊敬48握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先送走客人，客人先。49本卷须知握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 有时年长者、职务有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 50交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。51交换名片如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上52交换名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子前方的口袋掏出防止由裤子前方的口袋掏出 尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 53名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。54 养成一个根本的习惯：养成一个根本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片否有足够的名片如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。55 双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。56引 导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-32-3步步位置，并与客人的步伐一致；位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请、这边请、“注意注意楼梯。楼梯。57会客室的入座58右方为上的原那么右方为上的原那么前座为上原那么前座为上原那么居中为上原那么居中为上原那么离门以远为上为原那么离门以远为上为原那么景观好的位子为上为原那景观好的位子为上为原那么么搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯59搭乘电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯以内为尊人乘电梯以内为尊面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金，不可大声喧哗或嬉笑吵沉默是金，不可大声喧哗或嬉笑吵闹闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，防止离得远的人可请离按钮近者协助，防止伸手越过数人去按按钮操作按钮处一伸手越过数人去按按钮操作按钮处一般为下级或晚辈般为下级或晚辈靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处60如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧门，对开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：客人礼貌地说：“请进！请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，开，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！客人走出电梯后，自己立到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。61会议礼仪会议的组织会议的组织1.1.明确会议的目的明确会议的目的2.2.会议的长度、频率会议的长度、频率3.3.会议的规模会议的规模 4.4.出席人员出席人员5.5.开会地点开会地点6.6.会议所需设施、设备会议所需设施、设备7.7.会议的跟踪会议的跟踪 62开会时礼仪开会时礼仪1.1.守时守时2.2.着正装着正装3.3.与会发言时应先举手示意与会发言时应先举手示意4.4.注意倾听注意倾听5.5.必要时做笔记必要时做笔记6.6.不早退不早退办公室礼仪接待、来访不可不可“冷板凳冷板凳习惯倾听习惯倾听不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺防止防止 干扰干扰应付为难应付为难不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒63准时赴约准时赴约主动通报主动通报等待约见等待约见注意见面礼节注意见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来来访办公室礼仪汇报工作、听取汇报守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意前方入敲门，同意前方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰语调、声音恰当语调、声音恰当上级示意前方可告辞上级示意前方可告辞64守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于倾听先思而后言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报工作工作听取听取汇报餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐方法：拿走餐巾。当主人招呼用餐时，方可开始用餐方法：拿走餐巾。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。65 礼仪 公司中公司中 承担一个内外联系工作的第一线承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！角色，直接影响客户满意度！礼貌三要素：声音、态度、言词礼貌三要素：声音、态度、言词成功成功 沟通沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好做好 记录记录66他可以听出你的表情、心态、情绪67第一印象至关重要，且很难改变。问候语在 中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起 的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？第一印象面部表情面带微笑，会让人面带微笑，会让人感觉到你的声音自感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的反就有一种凝重的感觉。感觉。68坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉69语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否那么别人就会和的口气说话，否那么别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心效认为我们不耐烦，不愿意热心效劳。劳。70注意时间尽量在最短的时间内接听尽量在最短的时间内接听 ，一般铃响三声内要接起，如有，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声前方接起其它原因超过三声前方接起 的，应该说的，应该说“对不起，让您对不起，让您久等了久等了在在 中谈论的时间不宜太长，否那么中谈论的时间不宜太长，否那么 长时间占线，也就失长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方抱歉要办，应该向对方抱歉“对不起，我现在有事需要立即解决，对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。71讲究效率不管打不管打 或听或听 ，要牢记要牢记“5W1H“5W1H的技巧：的技巧：WHENWHEN：什么时候：什么时候WHOWHO：对象是谁：对象是谁WHEREWHERE：什么地点：什么地点WHATWHAT：什么事：什么事WHYWHY：为什么：为什么HOWHOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备72热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细答复即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细答复如果别人打错如果别人打错 ，也要亲切对待，比方说，也要亲切对待，比方说“对不起，对不起，您打错了，我们是您打错了，我们是部门。如果你知道部门。如果你知道 他所要打的他所要打的 号码，应该告诉对方。号码，应该告诉对方。如果我们打错如果我们打错 ，应马上说，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了无论走到哪里，只要听见无论走到哪里，只要听见 铃响就应接起，不属于铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂挂 时，应说时，应说“再见再见“谢谢等敬语，然后轻轻谢谢等敬语，然后轻轻放下放下 。73当你接听 时，你就代表着你的公司74接听 的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外礼貌、热诚、熟练地接听内外线线 ，声音里透出微笑。，声音里透出微笑。75接听 的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫使用否认式的语句，使用否认式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。“我不知道我不知道突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断未等客人说完已挂断 76对方要找的人不是你77转转 ：务必告知对方务必告知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误重复留言内容以保证准确无误挂断 的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断永远让客人先挂断 挂上挂上 之前先说：之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗？“谢谢您的来电。谢谢您的来电。78 常用语您好！您好！XX XX 部。部。请稍等，我帮您把请稍等，我帮您把 转过去。转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接对不起让您久等了，那边没人接 ，您过五分钟再打过来好吗？，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，对不起，占线，请待会儿再打或请留言。占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮助吗？还有什么我可以帮助吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。79打 的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定先拨客户的固定 ，找不到时再拨，找不到时再拨 。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打在公共场合打 ，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合如会场、飞机上、加油站等要主动关闭在特定场合如会场、飞机上、加油站等要主动关闭 。802024/6/28客户投诉处理2024/6/28见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了客户特征客户特征投诉处理投诉处理2024/6/28客户投诉处理：投诉原因分析产品品质量量问题效效劳人人员效效劳质量量客客户期望期望值没有得到没有得到满足足客客户周周围人人员的的评价价客客户本人自身修养或个性原因本人自身修养或个性原因2024/6/28客户投诉处理方法鼓励鼓励发泄泄充分抱歉充分抱歉收集信息通收集信息通过提提问了解了解问题承担承担责任，提出解决方法任，提出解决方法让客客户参与意参与意见跟踪效跟踪效劳2024/6/28投诉处理禁止法那投诉处理禁止法那么么A A，立刻与客户摆道理，立刻与客户摆道理B B，急于得出结论，急于得出结论C C，一位地抱歉，一位地抱歉D D，告诉客户，告诉客户“这是常有的事这是常有的事E E，言行不一，缺乏诚意，言行不一，缺乏诚意F F，吹毛求疵，责难客户，吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语投诉处理禁语A A，这种问题连小孩子都会，这种问题连小孩子都会B B，你要知道，一分钱，一分货，你要知道，一分钱，一分货C C，绝对不可能发生这种事，绝对不可能发生这种事D D，你要去问别人，这不是我们的事，你要去问别人，这不是我们的事E E，我不知道，不清楚，我不知道，不清楚F F，公司的规定就是这样的，公司的规定就是这样的G G，你看不懂中英文吗，你看不懂中英文吗H H，改天再和你联络通知你，改天再和你联络通知你 I I，这种问题我们见得多了，这种问题我们见得多了X