旅游风险管理-课件

旅游旅游应急管理急管理教材：旅游应急管理谢朝武著李李华迎迎2015级技技术经济及管理及管理华侨大学大学HuaqiaoUniversity1-目录导论1旅游突发事件研究2旅游突发事件预防与应急准备3旅游突发事件监测与安全预警4旅游突发事件事后恢复与重建6旅游突发事件应急处置与救援52-战略意义1概念体系研究框架3-1优化我国旅游业的战略进程2提升我国旅游业的管理水平3维护我国旅游业的安全形象4减少我国旅游业的发展成本1.1我国旅游应急管理的战略意义5改进我国旅游业的发展质量4-1.3旅游应急概念体系相关概念相关概念面向面向对象象事件事件严重程度重程度管理主体管理主体处置机制与方法置机制与方法旅游安全管理旅游安全管理旅游领域中微观、中观、宏观层次的各类风险因素及事故和事件因素各种等级的威胁、损坏、损失或伤亡政府、企业、旅游者等各类组织与个体综合性的机制与方法旅游危机管理旅游危机管理旅游危机事件，包括灾难性事件和各种能对组织和社会产生巨大影响的风险事件，包括非伤亡性事件重大人员伤亡，或对旅游业造成结构性、破坏性影响政府、行业组织或企业等各类组织危机减缓、危机准备、危机响应和危机恢复旅游灾旅游灾难管理管理旅游灾难事件，只要指能导致重大人员伤亡的自然或人为的灾害性事件重大人员伤亡，可合并造成对旅游业其他要素的破坏性影响政府或行业组织灾难评估、灾难规划、灾难处置、恢复重建、再评估与检查旅游旅游应急管理急管理旅游突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件较大伤亡、较大影响，或重大伤亡、重大影响等严重程度政府、行业组织、旅游者等各类组织与个体预防与准备、检测与预警、处置与救援、恢复与重建5-1.3旅游应急概念体系旅游安全管理旅游应急管理旅游危机管理旅游灾难管理旅游安全事件与事故旅游突发事件旅游危机事件旅游灾难事件旅游旅游应急管理与旅游安全管理、旅游危机管理、旅游灾急管理与旅游安全管理、旅游危机管理、旅游灾难管理的关系管理的关系结构构图6-类型2特征影响结构影响过程7-旅游突旅游突发事件事件：指在旅游过程中突然发生，导致或可能导致旅游者、旅游从业人员等旅游主体或旅游企业、旅游资源、旅游目的地等旅游载体等造成伤亡或损失，并产生严重的影响，需要采取应急措施予以应对的各类事件。旅游突发事件8-旅游突发事件的类型基本类型 事故亚类自然灾害水旱灾害、气象灾害、地质灾害、地震灾害、海洋灾害等其他自然灾害事故灾难交通安全事故、设施设备事故、坠落事故、涉水事故、动物袭击、探险事故等其他意外事故公共卫生事件传染病疫情、群体性不明原因疾病、突发疾病、食品安全问题以及动物疫情等其他公共卫生事件社会安全事件凶杀、抢劫、自杀、恐怖袭击等其他社会安全事件根据我国突发事件应对法和国家旅游局旅游突发公共事件应急预案的界定：根据旅游突发事件的具体因素和来源分类：业内突发事件与业外突发事件根据旅游突发事件的发生后果分类：重大（1级）、较大（2级）、一般（3级）9-旅游突发事件的总体特征集中性与分散性相结合1习惯性与偶发性相结合2致死性与致伤性相结合3内生性与外生性相结合410-业外旅游突发事件的影响结构业外突发事件的主要类型业外突发事件的影响结构旅游业外突发事件宏观影响中观影响微观影响自然灾害事故灾害社会安全事件公共卫生事件地震、地质灾害台风、海啸暴雨、洪水重大环境污染生态灾害事故疾病疫情大规模食物中毒政治冲突经济、金融危机恐怖袭击军事冲突社会与经济环境市场信心与规模国际比较优势产品相对竞争力消费者群体改变旅游业价值链旅游地综合环境旅游者心理屏蔽企业获利能力从业人员稳定程度业外突外突发事件事件类型与旅游型与旅游业的影响的影响结构构图11-业内旅游突发事件的影响结构业内旅游突发事件旅游主管部门旅游企业旅游从业人员旅游者资源形象客源人员财物形象身体财物心理身体财物心理业内突内突发事件的影响事件的影响结构构图12-旅游突发事件的影响过程旅游突旅游突发事件的影响事件的影响过程程旅游突发事件发生源事件影响的扩散旅游者旅游企业旅游从业人员旅游地旅游业发展形象的影响宏观影响微观影响中观影响旅游业发展条件改变现场影响主体影响形象影响产业影响13-风险类型3预防管理应急准备管理14-旅游突发事件风险的主要类型从从风险来源来源结构看，旅游突构看，旅游突发事件的事件的风险来源主要包括以下四个因素的主要来源来源主要包括以下四个因素的主要来源：风险因素因素风险因素来源因素来源风险因子因子人员风险因素旅游者缺乏安全常识、缺少安全技能缺乏安全态度与意识、个人体质较差存在自身疾病等旅游从业人员缺乏良好的职业道德、缺乏安全操作的技术与方法、缺乏风险应对的知识与能力、旅游中的危险行为与举动体质体能不适应旅游操作等旅游地居民恶意态度、攻击性行为、主客冲突、民俗冲突、宗教冲突、文化冲突等环境风险因素社会环境政治风险因素、经济风险因素、文化风险因素、社会生活风险因素自然环境各类自然灾害设施风险因素设施设备故障设备维护不力、设备本身质量问题使用不当超负荷使用、越期使用、违规使用使用不慎管理风险因素监督、管理和控制不力人员选配不当、缺乏系统性的应急体制、机制、法制和预案、缺乏对员工和管理者的持续性安全教育、管理人员缺乏风险观念和风险管理能力等15-旅游突发事件风险的表现类型风险类型型具体表具体表现类型型示例示例自然灾害风险气象灾害风险暴雨、洪涝、干旱、冻雨、龙卷风等海洋灾害风险风暴潮、海啸、海浪、海冰、赤潮等洪水灾害风险暴雨洪水、山洪、溃坝洪水等地质灾害风险崩塌、滑坡、地面塌陷、地裂缝等地震灾害风险构造地震、矿山地震、水库地震等农作物生物灾害风险农作物病害、虫害、草害、鼠害等森林生物灾害风险森林病害、森林虫害、森林鼠害等极端自然因素风险极高温、极低温等事故灾难风险火灾爆炸风险吸烟、纵火、电气故障、煤气泄漏等旅游交通风险道路、航空、水上交通、缆车等涉水安全风险漂流船、竹排等颠簸倾覆、游泳溺水等坠落事故风险设施故障坠落、醉酒坠落、意外坠落等设施设备风险设备老化、设备故障、设备使用不当等会展节事风险踩踏挤压、人群冲突等动物袭击风险误入散养区、与动物过于接近等其他事故安全风险危化品事故风险、核泄漏风险等旅游业务风险误机（车、船）、遗失行李、证件丢失等公共卫生风险传染病风险鼠疫、霍乱、非典、H1N1、登革热等重大食物中毒风险误吃误喝、人为投毒等高原猝死风险高原因素、年龄、身体原因等精神卫生风险极端恐吓、受到心理威胁、名誉受损等其他卫生风险群体性不明原因疾病等社会安全风险刑事治安风险偷盗犯罪、打架斗殴、抢劫、黄赌毒等恐怖袭击风险自杀式爆炸、劫机等群体性事件风险游行、示威、维权等导致的风险金融与经济安全风险金融危机、经济动荡等国际关系安全风险外交关系、钓鱼岛事件等其他社会安全风险文化冲突、宗教冲突、民族意识冲突等16-旅游突发事件的风险预防管理旅游旅游风险预防的防的过程任程任务旅游旅游风险源的排源的排查对旅游地和旅游企业中可能引发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的风险源、危险区域等进行系统排查的工作行为旅游旅游风险源的源的识别辨别旅游风险源的存在并确定风险源的特征特性和发展规律的过程旅游旅游风险源的源的评估估对可能导致旅游突发事件的风险因素及其伤害后果进行风险可能性和风险后果的综合评价旅游旅游风险源的控制源的控制对明确化的风险源和危险区等进行定期的检查的监控并通过明确的安全措施进行风险规避，以达到消除安全隐患、避免风险演化升级，最终避免旅游突发事件发生的目的17-旅游突发事件的风险预防管理旅游旅游风险预防的主要措施防的主要措施针对人人员因素的因素的风险预防措施防措施针对旅游者的风险预防措施对游客进行适应性检查对游客进行安全引导对游客进行风险警示针对从业人员的风险预防措施合理选拔安排员工对员工进行动态安全培训对员工安全操作进行制度化对重要安全行为实施确认制度对员工操作实施安全检查对员工实施安全激励针对设备因素的因素的风险预防措施防措施对旅游设备设施进行人机工程学分析确保旅游设施设备具备本质安全功能采用各种安全维护设施与装置在设备使用前进行预防性试验积极开展设备设施的检查工作针对环境因素的境因素的风险预防措施防措施对旅游环境系统进行安全隐患分析针对自然环境风险的防范措施针对社会环境风险的防范措施针对卫生环境风险的防范措施针对管理因素的管理因素的风险预防措施防措施选择安全素质较高的旅游管理人员督促旅游管理人员履行安全职责推动旅游安全操作的管理优化推动旅游安全教育的管理强化提升旅游管理人员的突发事件应对能力考核旅游管理人员的安全纠错能力18-1旅游应急“一案三制”的建设（旅游应急预案、旅游应急体制、法制、机制）2旅游应急教育的实施3旅游应急队伍的建设4旅游应急资源的供给5旅游应急保险的推广6旅游安全规划的编制旅游突发事件的应急准备管理19-风险监测4风险预警20-旅游突发事件的风险监测监测信息信息类别小小类旅游突发事件风险信息自然灾害信息事故灾害信息公共卫生信息社会安全信息旅游旅游业外外风险信息的信息的监测分分类监测信息信息类别小小类旅游企业风险信息分支旅游企业的安全信息旅游容量风险信息旅游地容量信息旅游景区容量信息旅游住宿容量信息旅游业务风险信息不良旅游企业信息不良旅游业务信息旅游旅游业内内风险信息的信息的监测分分类旅游旅游风险监测的信息分的信息分类21-旅游突发事件的风险监测旅游旅游业外外风险信息的信息的监测渠道渠道渠道渠道收集方式收集方式业内风险监测渠道旅游部门针对重大旅游风险源建立的风险监测渠道公共行政渠道安监、气象、交通、卫生、公安、消防、外事等专业部门信息渠道公共媒介渠道网络、报纸、电视等专业媒体渠道旅游企业渠道旅游企业的风险汇报渠道旅游者渠道旅游呼叫中心的面相旅游者的信息收集渠道22-旅游突发事件的安全预警旅游安全旅游安全预警体系的内容警体系的内容结构构旅游安全预警体系的内容结构突发事件预警环境污染预警旅游容量预警旅游业外预警自然灾害预警重大事故灾害预警公共卫生事件预警社会安全事件预警旅游地大气污染预警旅游地水污染预警旅游地土壤污染预警旅游地容量预警旅游景区容量预警旅游住宿容量预警不良旅游企业预警不良旅游业务预警避免各种踩踏、挤压事故和治安事件避免环境污染造成旅游者身体健康受损避免旅游者遭受突发灾害引发的人身伤亡避免欺诈、而已导购和衍生的设施安全故障23-应急处置5救援体系24-旅游突发事件的应急处置（业外）旅游旅游业外突外突发事件的事件的应急急处置系置系统应急处置多元监督应急风险监测应急处置分析应急处置决策处置策略响应应急资源保障旅游主管部门应急处理多元联动主体应急干预25-旅游突发事件的应急处置（业外）旅游企旅游企业：业外突外突发事件的管理措施事件的管理措施旅游企业应占据伦理制高点加强旅游企业间的战略合作积极主动介入突发事件的应急管理26-旅游突发事件的应急处置（业内）旅游旅游业内突内突发事件的事件的应急急处置系置系统旅游应急处置资源应急配送应急资源调配应急资源生产处置资源储备提起监测公众沟通审核决策决策制定处置响应决策发布旅游业内风险监测旅游处置决策与响应基于多元利益主体的应急处置监督旅游应急资源保障风险源监测系统旅游呼叫中心27-旅游突发事件的应急处置（业内）旅游业内突发事件的应急处置措施建立旅游业的风险信息交流平台，及时发布各类应急风险信息，传输各类事件通告，分析典型的事件案例安处置机制进行积极的现场应急处置积极组织各部门企业进行紧急处置响应，提供力所能及的应急资源保障，最大可能减轻后果综合运用信息、经济、文化和价格手段等多种调控方式介入旅游突发事件的应急处置迅速采取有效的公关措施强化旅游企业的自救意识和自救行动建立旅游产业援助基金28-旅游突发事件的救援体系基于公共救援、公益救援与商基于公共救援、公益救援与商业救援相救援相结合的旅游救援体系合的旅游救援体系29-6任务结构战略任务30-旅游恢复重建的任务结构（旅游地）旅游地恢复重建的基本任旅游地恢复重建的基本任务结构构任任务层面面基本任基本任务措施与手段措施与手段基本目基本目标物质层面重建公共基础设施，恢复公共服务居住保障、食物供应、医疗保障、交通与运输保障、通信保障保障和提升旅游地民众的物质生活，确保生命线系统的正常运行社会层面恢复发了及社会秩序，恢复生活和生产经营秩序法律法规、社会保障、治安管理、扶持政策维护旅游地的社会稳定，保障社会秩序，引导旅游生产功能，激活旅游地的造血功能精神层面心理重建及文化重建心理干预、文化抢救与保护、形象重构帮助旅游地民众消除心理阴影，保护灾区文化生态31-旅游恢复重建的任务结构（旅游业）旅游旅游业恢复重建的基本任恢复重建的基本任务结构构任任务层面面基本任基本任务措施与手段措施与手段基本目基本目标物质层面恢复重建旅游基础设施、旅游公共服务设施、旅游产业要素设施扶持政策、行业支援、市场运作、企业自力更生恢复旅游产业的服务接待功能，实现旅游产业链的正常化社会层面恢复旅游业的生产经营秩序，调整旅游业与旅游地社区的关系、社会保障、治安管理扶持政策维护和保障旅游行业的生产经营秩序，激活受灾旅游企业的造血功能精神层面旅游业形象恢复、市场信心提升形象塑造与提炼、市场宣传促销、文化活动消除旅游者对灾区的负面看法，恢复旅游客源市场32-旅游恢复重建的战略任务旅游业恢复重建的战略任务旅游竞争力的提升旅游发展格局的恢复旅游设施项目的恢复旅游产业功能的恢复通过恢复重建工作实现旅游产业的食住行游购娱等产业功能体系的复原，使旅游产业以健康健全的状态恢复全面运作通过全面评估旅游业的灾害中遭受的损失，对不能恢复功能的旅游基础设施、旅游产业要素设施等进行实体重建，以实现旅游业的功能再生对旅游业的生产力布局进行战略调整，并对旅游业的产业结构进行战略优化以适应旅游业发展的新形势、新情况通过恢复重建工作，旅游业可以高起点、高标准、高品质地开展旅游基础设施和产业要素设施的建设工作，并能从区域旅游业整体竞争力的角度进行战略优化33-34-