旅游行业服务心理课件

第八章第八章 社会因素与旅游行为社会因素与旅游行为 社会因素与旅游行为社会因素与旅游行为第一节第一节 社会角色社会角色第二节第二节 家庭与旅游行为家庭与旅游行为第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为第四节第四节 社会文化与旅游行为社会文化与旅游行为第一节第一节 社会角色社会角色二、角色期待二、角色期待三、角色冲突三、角色冲突四、旅游角色四、旅游角色一、角色规范一、角色规范社会角色是指人们在社会的各种组织和群社会角色是指人们在社会的各种组织和群体中的体中的“身份身份”。四、旅游角色四、旅游角色 旅游者的行为同其在日常生活中的行为旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同，常常有较大的冲动性、随意性截然不同，常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的广泛性，常常表现出一些和知觉范围的广泛性，常常表现出一些“放纵放纵”的行为，有些旅游者甚至可能做出的行为，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。有悖于常理的事情。第二节第二节 家庭与旅游行为家庭与旅游行为一、家庭结构一、家庭结构二、家庭生命周期二、家庭生命周期三、家庭旅游决策三、家庭旅游决策一、家庭结构一、家庭结构 在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭划分为三种典型形态：划分为三种典型形态：核心家庭核心家庭配偶家庭配偶家庭复合家庭复合家庭二、家庭生命周期二、家庭生命周期 家庭生命周期就是家庭的发展过程，指家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。年阶段、中年阶段、老年阶段。二、家庭生命周期二、家庭生命周期 1.1.青年阶段青年阶段 在传统家庭的青年阶段夫妻双方的年龄在在传统家庭的青年阶段夫妻双方的年龄在35岁以下，岁以下，这一阶段还可以进一步分为两种类型：已婚无子女这一阶段还可以进一步分为两种类型：已婚无子女和已婚有子女。和已婚有子女。二、家庭生命周期二、家庭生命周期2.2.中年阶段中年阶段在一家之主的年龄在一家之主的年龄达到达到35岁以后，家庭生命周岁以后，家庭生命周期就进入了中年期。一家之主在这个阶段的年龄大期就进入了中年期。一家之主在这个阶段的年龄大致在致在35岁到岁到60岁之间。除非岁之间。除非是已婚无子女或离婚，是已婚无子女或离婚，家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期。家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期。3.3.老年阶段老年阶段三、家庭旅游决策三、家庭旅游决策三、家庭旅游决策三、家庭旅游决策 我国旅游心理学界借鉴国外的研究成果，我国旅游心理学界借鉴国外的研究成果，通常将家庭旅游决策的方式归纳为四种主通常将家庭旅游决策的方式归纳为四种主要类型：丈夫主导型；妻子主导型；共同要类型：丈夫主导型；妻子主导型；共同影响，一方决策型；共同影响，共同决策影响，一方决策型；共同影响，共同决策型。型。第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为一、社会阶层的划分一、社会阶层的划分 二、社会阶层与旅游行为二、社会阶层与旅游行为 一、社会阶层的划分一、社会阶层的划分 社会阶层的划分，通常是以收入、教育社会阶层的划分，通常是以收入、教育水平、职业状态和心理感受等项指标为依水平、职业状态和心理感受等项指标为依据。中外社会阶层的划分标准和方法并不据。中外社会阶层的划分标准和方法并不完全相同。完全相同。一、社会阶层的划分一、社会阶层的划分一、社会阶层的划分一、社会阶层的划分(一一)中国社会阶层的划分方式中国社会阶层的划分方式 根据中国社科院于根据中国社科院于20012001年年1212月发表的月发表的当代中当代中国社会结构变迁研究报告国社会结构变迁研究报告，依据各个社会阶层对，依据各个社会阶层对组织资源组织资源(政治资源政治资源)、经济资源、文化资源的占有、经济资源、文化资源的占有情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、中下、底层。这十个社会阶层分别为：中下、底层。这十个社会阶层分别为：二、社会阶层与旅游行为二、社会阶层与旅游行为 同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性(1)(1)不同社会阶层的消费观念不同；不同社会阶层的消费观念不同；(2)(2)不同社会阶层的消费内容不同；不同社会阶层的消费内容不同；(3)(3)不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为少年儿童群体的旅游行为特点少年儿童群体的旅游行为特点 0 0岁岁4 4岁的婴幼儿岁的婴幼儿 满足顺利需要满足顺利需要 5 5岁岁1010岁的儿童岁的儿童 好奇心强、容易冲动、自制力差、贪玩、喜好奇心强、容易冲动、自制力差、贪玩、喜欢具体、生动、形象、有趣的玩具和旅游项目欢具体、生动、形象、有趣的玩具和旅游项目 带有社会内容的消费需要，参与并影响父母带有社会内容的消费需要，参与并影响父母的旅游决策的旅游决策1111岁岁1515岁的少年岁的少年 第一，有成人感第一，有成人感 第二，消费行为趋于稳定第二，消费行为趋于稳定不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为青年群体的旅游行为特点青年群体的旅游行为特点161629岁的人岁的人青年旅游消费者最典型的特征是：青年旅游消费者最典型的特征是：精力旺盛、活泼好动、内心丰富、热情奔放、精力旺盛、活泼好动、内心丰富、热情奔放、思维活跃、思维敏捷、富于幻想、追新猎奇、敢思维活跃、思维敏捷、富于幻想、追新猎奇、敢于冒险于冒险其心理特征表现为其心理特征表现为（1）追求新颖，表现时尚）追求新颖，表现时尚（2）追求审美，表现个性）追求审美，表现个性（3）追求实用，表现成熟）追求实用，表现成熟不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为中年群体的旅游行为特点中年群体的旅游行为特点中年是青年向老年过渡的时期，一般男性中年是青年向老年过渡的时期，一般男性的年龄在的年龄在303060岁，女性在岁，女性在3055岁之间岁之间中年人在旅游消费中的特点是：中年人在旅游消费中的特点是：（1 1）追求健康，喜欢享受）追求健康，喜欢享受（2 2）注重实用，富有理性）注重实用，富有理性（3 3）追求档次，体现身份）追求档次，体现身份不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为老年群体的旅游行为特点老年群体的旅游行为特点一般男性的年龄在一般男性的年龄在6060岁以上，女性的年龄在岁以上，女性的年龄在5555岁岁以上，这一群体主要包括城市离退休人员，也包以上，这一群体主要包括城市离退休人员，也包括农村中收入改善、生活稳定的老人括农村中收入改善、生活稳定的老人生理功能衰退而评价能力较强，有丰富的消费经生理功能衰退而评价能力较强，有丰富的消费经验，验，心理特点是：安闲、寂寞、怀旧心理特点是：安闲、寂寞、怀旧出现主要目的是：愉悦心情、增进健康出现主要目的是：愉悦心情、增进健康最感兴趣的旅游项目是：观赏性、纪念性、娱乐最感兴趣的旅游项目是：观赏性、纪念性、娱乐性和信仰性的项目性和信仰性的项目不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为不同年龄阶段的社会群体与旅游消费行为老年群体的旅游行为特点老年群体的旅游行为特点在旅游中，老年群体还有如下特点：在旅游中，老年群体还有如下特点：（1 1）注重方便和实用）注重方便和实用（2 2）自尊心特别强）自尊心特别强（3 3）怀古忆旧情绪强烈）怀古忆旧情绪强烈第九章第九章 旅游服务心理旅游服务心理第一节第一节 旅游服务的心理原则旅游服务的心理原则第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略 第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质 第四节第四节 旅游服务人员的职业素养旅游服务人员的职业素养 第一节第一节 旅游服务的心理原则旅游服务的心理原则一、顾客第一，服务至上一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变六、机智灵活，随机应变第二节第二节第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略一、服务的必要因素与魅力因素一、服务的必要因素与魅力因素 二、二、个性化服务个性化服务三、情感化服务三、情感化服务四、微笑服务四、微笑服务 五、金钥匙服务五、金钥匙服务一、服务的必要因素与魅力因素一、服务的必要因素与魅力因素 美国管理心理学家赫茨伯格运用美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。理论来分析客人对服务的心态与评价。缺乏必要因素缺乏必要因素具备必要因素具备必要因素具备必要因素，缺乏魅力因素具备必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素既有必要因素，又有魅力因素二、个性化服务二、个性化服务二、个性化服务二、个性化服务超常服务超常服务超前服务超前服务三、情感化服务三、情感化服务三、情感化服务三、情感化服务功能服务功能服务心理服务心理服务五、金钥匙服务五、金钥匙服务五、金钥匙服务五、金钥匙服务 可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：征，即：“无所不能，无微不至无所不能，无微不至”。第三节第三节 旅游服务人员的心理旅游服务人员的心理品质品质 旅游服务人员的气质特征旅游服务人员的气质特征 具有适当的感受性与灵敏性具有适当的感受性与灵敏性 具有较高的忍耐性和兴奋性具有较高的忍耐性和兴奋性 具有较强的可塑性和适应性具有较强的可塑性和适应性 旅游服务人员的性格特征旅游服务人员的性格特征 具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够与客人虚、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。态，使客人感到亲切，乐意接受服务。第四节第四节 旅游服务人员的职业素养旅游服务人员的职业素养 旅游服务人员的形象素养旅游服务人员的形象素养1.1.体态容貌要自然端庄；体态容貌要自然端庄；2.2.服饰穿着要舒适大方；服饰穿着要舒适大方；3.3.行为举止要优雅得体行为举止要优雅得体。旅游服务人员的服务素养旅游服务人员的服务素养主动主动而周到而周到热情热情而亲切而亲切真实真实而守信而守信诚恳诚恳而友善而友善服服务务素素养养第十章第十章 导游服务心理导游服务心理第一节第一节 旅游者对导游服务的心理要求旅游者对导游服务的心理要求第二节第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律旅游者在旅游过程中的心理活动规律第三节第三节 导游服务的心理策略导游服务的心理策略 第一节第一节 旅游者对导游服务的心理要求旅游者对导游服务的心理要求一、对导游员兴趣的要求一、对导游员兴趣的要求二、对导游员情感的要求二、对导游员情感的要求三、对导游员意志的要求三、对导游员意志的要求 四、对导游员性格的要求四、对导游员性格的要求五、对导游员能力的要求五、对导游员能力的要求一、对导游员兴趣的要求一、对导游员兴趣的要求 导游员要导游员要”上通天文、下晓地理上通天文、下晓地理”，成，成为为“杂家杂家”、“活字典活字典”和和“百科全书百科全书”。二、对导游员情感的要求二、对导游员情感的要求 导游员的健康、积极的情感包括高尚的导游员的健康、积极的情感包括高尚的道德感、正确的美感和科学的理智感。道德感、正确的美感和科学的理智感。三、对导游员意志的要求三、对导游员意志的要求三、对导游员意志的要求三、对导游员意志的要求 导游员坚强的意志品质主要包括心理导游员坚强的意志品质主要包括心理活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性，活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性，做到头脑冷静和心理平衡。做到头脑冷静和心理平衡。四、对导游员性格的要求四、对导游员性格的要求四、对导游员性格的要求四、对导游员性格的要求 一般地说，导游员要求具有热情开朗的一般地说，导游员要求具有热情开朗的性格和多血质的气质类型。具体表现为：真性格和多血质的气质类型。具体表现为：真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、自信。幽默、理智、自信。五、对导游员能力的要求五、对导游员能力的要求 敏锐的观察能力、高度的注意能力、准敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表达能力是导游员最基本的能力品质。确的表达能力是导游员最基本的能力品质。第二节第二节 旅游者在旅游过程中的旅游者在旅游过程中的心理活动规律心理活动规律一、旅游者刚到异地时的心理特点一、旅游者刚到异地时的心理特点二、旅游者在游览过程中的心理特点二、旅游者在游览过程中的心理特点三、旅游者离开旅游地时的心理特点三、旅游者离开旅游地时的心理特点 一、旅游者刚到异地时的心理特点一、旅游者刚到异地时的心理特点一、旅游者刚到异地时的心理特点一、旅游者刚到异地时的心理特点 不知所措、茫然不安，既有兴奋、好不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。感。二、旅游者在游览过程中的二、旅游者在游览过程中的心理特点心理特点(一一)好奇求知心理好奇求知心理(二二)审美愉悦心理审美愉悦心理自然风光审美自然风光审美自然风光审美自然风光审美社会人文审美社会人文审美社会人文审美社会人文审美文化艺术审美文化艺术审美文化艺术审美文化艺术审美 饮食生活审美饮食生活审美饮食生活审美饮食生活审美 三、旅游者离开旅游地时的心理特点三、旅游者离开旅游地时的心理特点 通常，旅游者在旅游活动即将结束、临通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态。状态。第三节第三节 导游服务的心理策略导游服务的心理策略 三、正确使用语言，发挥感染作用三、正确使用语言，发挥感染作用 首先，导游语言应该是友好的语言。首先，导游语言应该是友好的语言。其次，导游语言应该是美的语言。其次，导游语言应该是美的语言。再者，导游语言应该是科学的语言。再者，导游语言应该是科学的语言。最后，导游语言应该是生动活泼的语言。最后，导游语言应该是生动活泼的语言。五、把握游客心理，满足特殊需要五、把握游客心理，满足特殊需要 第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进行导游。行导游。第二，根据旅游者的旅游动机进行导游。第二，根据旅游者的旅游动机进行导游。第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游。第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游。第十一章第十一章 饭店服务心理饭店服务心理第一节第一节 前厅服务心理前厅服务心理一、一、前厅服务的首因效应和近因效应前厅服务的首因效应和近因效应二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求三、前厅服务的心理策略三、前厅服务的心理策略二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理求尊重心理2.求快速心理求快速心理3.求信息心理求信息心理4.求便利心理求便利心理三、前厅服务的心理策略三、前厅服务的心理策略1.1.创设优雅的前厅环境创设优雅的前厅环境2.2.树立优美的员工形象树立优美的员工形象3.3.提供优质的应接服务提供优质的应接服务 第二节第二节第二节第二节 客房服务心理客房服务心理客房服务心理客房服务心理一、宾客对客房服务的心理需求一、宾客对客房服务的心理需求一、宾客对客房服务的心理需求一、宾客对客房服务的心理需求1 1求整洁卫生的心理求整洁卫生的心理2 2求理解尊重的心理求理解尊重的心理3 3求宁静舒适的心理求宁静舒适的心理4 4求安全放心的心理求安全放心的心理5 5求方便快捷的心理求方便快捷的心理 二、客房服务满足宾客心理需求的举措二、客房服务满足宾客心理需求的举措(一一)营造舒适的客房环境营造舒适的客房环境(二二)保证客房的安全卫生保证客房的安全卫生 (三三)保持优良的服务态度保持优良的服务态度 第十二章第十二章 旅游售后服务心理旅游售后服务心理第一节第一节 旅游者投诉心理旅游者投诉心理一、妥善处理旅游投诉的重要性一、妥善处理旅游投诉的重要性 二、引起旅游者投诉的原因二、引起旅游者投诉的原因三、旅游者投诉时的心理需求三、旅游者投诉时的心理需求四、满足投诉旅游者心理需求的对策四、满足投诉旅游者心理需求的对策 一、妥善处理旅游投诉的重要性一、妥善处理旅游投诉的重要性一、妥善处理旅游投诉的重要性一、妥善处理旅游投诉的重要性发现不足发现不足提高声誉提高声誉避免危机避免危机 二、引起旅游者投诉的原因二、引起旅游者投诉的原因二、引起旅游者投诉的原因二、引起旅游者投诉的原因(一一)主观原因主观原因 (二二)客观原因客观原因 l对客不尊重对客不尊重l工作不负责工作不负责三、旅游者投诉时的心理需求三、旅游者投诉时的心理需求三、旅游者投诉时的心理需求三、旅游者投诉时的心理需求1.1.求尊重的心理求尊重的心理2.2.求宣泄的心理求宣泄的心理3.3.求补偿的心理求补偿的心理四、满足投诉旅游者心理需求的对策四、满足投诉旅游者心理需求的对策四、满足投诉旅游者心理需求的对策四、满足投诉旅游者心理需求的对策(一一)处理投诉的原则处理投诉的原则 (1)(1)诚心帮助客人的原则诚心帮助客人的原则 (2)“(2)“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则 (3)(3)维护企业利益的原则维护企业利益的原则四、满足投诉旅游者心理需求的对策四、满足投诉旅游者心理需求的对策四、满足投诉旅游者心理需求的对策四、满足投诉旅游者心理需求的对策 (1)(1)耐心倾听，弄清真相；耐心倾听，弄清真相；(2)(2)端正态度，诚恳道歉；端正态度，诚恳道歉；(3)(3)区别情况，恰当处理；区别情况，恰当处理；(4)(4)检查落实，记录存档。检查落实，记录存档。对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。(二二)处理投诉的程序处理投诉的程序 谢谢观看渴望梦想的光芒，不要轻易说失望Write in the end,send a sentence to you,eager to dream of light,dont easily say disappointed为方便回顾本课程内容，可在课件下载后进行查看，对疑问之处可随时提问Thank you for coming.For the convenience of reviewing the content of this course,you can view it after downloading the courseware.You can ask questions at any time