旅游团队服务程序课件

主讲 李凯旋第三章第三章 旅游团队导游服务程序旅游团队导游服务程序【教学目标教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工通过学习，了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法。的方法。【教学重点教学重点】全程陪同导游人员服务程序全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序【教学内容教学内容】第第一节一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序 第二节第二节 出境旅游团队导游服务程序出境旅游团队导游服务程序 第二节第二节 国内旅游团队导游服务程序国内旅游团队导游服务程序 国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。通过旅行社或旅游服务中介机构，采通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队旅游团队旅游团队接待业务接待业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。活动进行组织、安排、落实的过程。团队旅游接待的成败关键在于导游服务？团队旅游接待的成败关键在于导游服务？（1 1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2 2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3 3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。对象对象任务任务目标目标领队、全陪、地陪领队、全陪、地陪旅游者旅游者执行旅游计划执行旅游计划使旅游者满意使旅游者满意主体主体入境旅游团队入境旅游团队 指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。动的海外旅游团体。第一节第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序第一节第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服服务务准准备备首首站站接接团团服服务务核核对对商商定定日日程程 离离站站服服务务途途中中服服务务末末站站服服务务善善后后工工作作各各站站服服务务入入店店服服务务 九个程序九个程序服服务务准准备备（2 2）物质准备）物质准备（3 3）与地方接待社联系）与地方接待社联系（1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划第一节第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服服务务准准备备首首站站接接团团服服务务核核对对商商定定日日程程 离离站站服服务务途途中中服服务务末末站站服服务务善善后后工工作作各各站站服服务务入入店店服服务务 九个程序九个程序单位团或散客拼团、人数、领队等单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等年龄、性别、婚姻、职业、民族等交通工具、时间、相关票据及证件交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话各地接社经理或计调联络电话（1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划团队特征团队特征团员情况团员情况旅游线路旅游线路游览景点游览景点自费项目自费项目联络电话联络电话工作上工作上生活上生活上导游导游ICIC卡卡 工作证工作证手表手表接待计划接待计划 日程表日程表背包、行李包、腰包背包、行李包、腰包旅游团旗帜旅游团旗帜 社徽社徽毛巾、牙刷等洗刷用品毛巾、牙刷等洗刷用品护照、身份证护照、身份证常用药常用药行李牌行李牌 旅游宣传品旅游宣传品每日更换衣服每日更换衣服所需所需结算单据、支票和差旅费等结算单据、支票和差旅费等墨镜、太阳帽墨镜、太阳帽全程日志全程日志 分房名单表等分房名单表等雨具雨具（2 2）物质准备）物质准备（3 3）与地方接待社联系）与地方接待社联系接团前半天或一天接团前半天或一天首站接团服务首站接团服务1.1.接站准备接站准备3.3.尽快确认旅游团，核实情况尽快确认旅游团，核实情况4.4.交接行李后，致欢迎词交接行李后，致欢迎词2.2.提前半小时迎候提前半小时迎候原则：原则：热情友好，热情友好，服务至上！服务至上！欢迎词欢迎词的内容的内容欢迎词主要内容欢迎词主要内容表示欢迎表示服务愿望，希望得到合作预祝旅行顺利、愉快自我介绍，并介绍地陪 2.分房 1.办理入住手续 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料入入店店服服务务酒店酒店常识常识介绍介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施核对、商定日程核对、商定日程1.1.与谁商定与谁商定?2.2.商定日程的原则商定日程的原则宾客至上、服务至上宾客至上、服务至上 主随客便主随客便 合理而可能合理而可能 平等协商平等协商旅行团领队旅行团领队各各 站站服服务务 1.与地陪积极配合3.留意旅游者的动向2.监督各地接待计划的实施和服务质量5.当好旅游者的购物顾问 4.做好提醒工作，处理突发问题和事件 6.联络、协调工作 1.1.提醒地陪落实交通的票据提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间核实离站的准确时间离离站站服服务务2.2.做好上下站联络工作做好上下站联络工作 3.3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作 4.4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续 5.5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。6.6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字认真填写好结算单据，与地陪双方签字 途中服务途中服务 1.1.安排好饮食和休息安排好饮食和休息 2.2.保管好保管好行李托运单或行李卡及行李托运单或行李卡及交通票据交通票据 3.3.对目的地作必要讲解对目的地作必要讲解 4.4.主动与旅游者交谈主动与旅游者交谈 5.5.提醒游客注意人身和财物安全提醒游客注意人身和财物安全 6.6.组织文娱活动，活跃途中气氛组织文娱活动，活跃途中气氛 旅途中的文娱活动旅途中的文娱活动搞出气氛搞出气氛 让客人参与让客人参与要点要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙末末站站服服务务1.提醒携带物品和证件2.致欢送辞5.协助办理出关手续6.与旅游者告别7.结帐工作3.必要的弥补工作4.请游客填写意见征求表致致 欢欢 送送 辞辞1.1.表示惜别表示惜别:对分别表示惋惜之情对分别表示惋惜之情2.2.感谢合作感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解合作与谅解4.4.征求意见征求意见:征求工作中的意见和建议征求工作中的意见和建议5.5.期盼重逢期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情表达对游客的情谊和自己的热情6.6.美好祝愿美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！福、万事如意！3.3.小结旅游小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的一起回忆游览的项目、参加的活动活动,给游客一种归纳、总结之感给游客一种归纳、总结之感善后善后工作工作归还所借物品填写全陪日志结清帐目总结经验教训处理遗留问题全陪日志全陪日志 内容包括内容包括（）旅游团的基本情况；（）旅游团的基本情况；（）旅游日程安排及交通情况；（）旅游日程安排及交通情况；（）各各地地接接待待质质量量（指指旅旅游游者者对对食食、宿宿、行行、游、购、娱等各方面的满意程度）；游、购、娱等各方面的满意程度）；（）对发生的问题及事故的处理经过；（）对发生的问题及事故的处理经过；（）旅游者的反馈及改进意见。（）旅游者的反馈及改进意见。二、地方陪同导游人员服务程序二、地方陪同导游人员服务程序1.1.准准备工作工作2.2.接站服接站服务3.3.入住服入住服务4.4.参观、游览服务参观、游览服务5.5.餐餐饮服服务6.6.其他服其他服务7.7.送站服送站服务8.8.善后工作善后工作准准备备工工作作（1）业务准备熟悉、研究计划制定旅游活动日程应注意的应注意的三个方面三个方面落实接待事宜根据接团计根据接团计划表和旅游划表和旅游协议进行分协议进行分析析落实接待事宜落实接待事宜落实旅行用车落实旅行用车落实用房落实用房落实用餐落实用餐与内、外勤联系与内、外勤联系与全陪联系与全陪联系了解不熟悉景点情况了解不熟悉景点情况了解该旅行团的服务等级、规格和了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式结算方式落实返程票落实返程票参参观游游览项目的目的讲解内容解内容相关专业知识准备相关专业知识准备当前热门话题、国内外重大新闻及趣事当前热门话题、国内外重大新闻及趣事 掌握旅行常识掌握旅行常识（2 2）知识准）知识准备备(4)(4)形象准备形象准备(5)(5)心理准备心理准备(3)(3)物质准备物质准备准准备面临艰备面临艰苦复杂的工作苦复杂的工作准准备承受备承受抱怨和投诉抱怨和投诉准准备面对各面对各种种“旅游污染旅游污染”接接站站服服务务确确认旅行旅行团所乘交通工具的准确抵达所乘交通工具的准确抵达时间与旅行与旅行车司机司机联络提前抵达接站地点提前抵达接站地点再次核再次核实时间迎候旅行迎候旅行团（1 1）旅游团抵达前）旅游团抵达前 辨辨认旅游旅游团 核核实人数人数 集中清点交接行李集中清点交接行李 询问团队情况情况 集合登集合登车（2 2）旅游团抵达后）旅游团抵达后致致欢迎迎词调整整时差差首次首次沿途沿途导游游宣布集合宣布集合时间、地点及停、地点及停车位置位置帮助旅游者下帮助旅游者下车（3 3）转移途中的服务）转移途中的服务问候候语代表地接社、本人及司机代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览迎旅游者来本地参观游览自我介自我介绍表明自己提供服表明自己提供服务的工作的工作态态度和希望得到合作的愿望度和希望得到合作的愿望预祝旅游愉快、祝旅游愉快、顺利利地陪欢迎词的主要内容地陪欢迎词的主要内容所站位置要能见到所站位置要能见到每一位每一位旅游者旅游者面带面带微笑微笑,表情自然表情自然使用话筒使用话筒的正确方式的正确方式 注意讲解的注意讲解的音量音量适中适中,节奏节奏快慢得当快慢得当 重点内容重点内容要重复讲解或加以解释要重复讲解或加以解释首次沿途导游的注意要点首次沿途导游的注意要点风光导游风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)风情导游风情导游 饭店介绍饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)宣布当地的活动日程宣布当地的活动日程首首次次导导游游的的主主要要内内容容分发资料分发资料协助领队办理住房登记手续确定叫早时间介绍饭店设施和服务项目带领旅游团用好第一餐重申当天或第二天的活动安排协助做好旅游者和行李的进房工作入入住住服服务务核对、商定日程(1)时间、地点和对象(2)商谈的原则(3)根据不同情况的相应措施对方提出修改意见或新增项目提出与原日程不符且涉及接待规格的要求计划有部分出入核核对对商商定定活活动动日日程程（1）在出发之前的导游服务 提前10分钟到达集合地招呼客人上车清点人数提醒、预报工作示意司机开车参参观观游游览览的的导导游游服服务务宣布当日的宣布当日的活动行程活动行程介绍当前的介绍当前的新闻新闻和和热门话题热门话题沿途沿途风光讲解风光讲解介绍所参观介绍所参观景点的概况景点的概况组织适当的组织适当的娱乐娱乐活动活动（2）在抵达景点前的途中游览前的游览前的导游服务导游服务该景点的停留时间导与游、集中与分散、劳逸相结合景点的游览线路游览过程之中游览过程之中做好提醒工作，防止旅游者走失（3）抵达景点后游览结束后的集合地点景点概况先讲什么、后讲什么先讲什么、后讲什么,心中心中有数有数,预先设计好趣闻、典故。预先设计好趣闻、典故。讲解内容详实讲解内容详实,语言流畅。语言流畅。观察游客反映观察游客反映,灵活调整讲灵活调整讲解内容和速度。解内容和速度。力求做到有声有色、情景交力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。融、详略得当、有虚有实。如何做好景点讲解（4）返程途中的导游服务回顾当天活动回顾当天活动沿途风光讲解沿途风光讲解宣布次日活动日程宣布次日活动日程餐饮服务用餐前的服务工作用餐前的服务工作用餐过程中的服务工作用餐过程中的服务工作用餐后的服务工作用餐后的服务工作严格按旅行社规定提供服务。了解对象，因势利导。当好购物参谋。积极维护旅游者的利益。购物的导游服务购物的导游服务 社交活动导游服务社交活动导游服务会见会见事先了解会见是否互赠礼品承担翻译工作协助安排旅游者会见亲友宴请和品尝风味宴请和品尝风味宴会品尝风味餐舞会文娱活动导游服务自由活动导游服务市容游览时的导游服务提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆应做到：选择当地最有特色的内容。游览时要注意周围环境和游客动向。如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。（1）送行前的业务准备核实交通票据确定出行李的时间和方法商定第二天叫早、早餐及集合时间协助饭店结清帐目提醒有关注意事项及时归还证件送送站站服服务务集中交运行李办理退房手续集合登车（2）离店导游服务致欢送词协助办理离站手续提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车与游客告别移交交通票据和行李托运单结算（3）送行导游服务请游客填写接团质量单 处理遗留问题。结清帐目,归还物品。总结工作。善后工作出境旅游团队出境旅游团队是是指由具有出境业务经营权指由具有出境业务经营权的国际旅行社组织的出境旅的国际旅行社组织的出境旅游团体。游团体。第二节第二节 出境旅游团队导游服务程序出境旅游团队导游服务程序出境旅游团队出境旅游团队导游服务程序导游服务程序是是指领队从接受组团社委派、指领队从接受组团社委派、接受团队旅游接待任务起，接受团队旅游接待任务起，到旅游团队旅游结束回到出到旅游团队旅游结束回到出发地，并做好善后工作的全发地，并做好善后工作的全过程。过程。第二节第二节 出境旅游团队导游服务程序出境旅游团队导游服务程序三大环节三大环节服务准备全程陪同服务善后工作服服务务准准备备2.2.核对核对旅游证件、交通票据和表格旅游证件、交通票据和表格3.3.物质准备物质准备 1.1.熟悉、研究旅游团情况熟悉、研究旅游团情况 4.4.知识准备知识准备 5.5.与境外接待社核对行程和活动内容与境外接待社核对行程和活动内容 6.6.出境前说明会出境前说明会 全程陪同服务全程陪同服务1.出发与出境出发与出境2.办理国外入境手续办理国外入境手续3.境外导游服务境外导游服务5.妥善保管好证件和机票妥善保管好证件和机票6.办理国外离境手续办理国外离境手续7.办理中国入境手续办理中国入境手续8.领队请旅游者填写征求意见表，领队请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格并认真回收每一份表格4.团结协作团结协作9.告别告别 1.写领队小结 2.协助旅行社领导处理团队的遗留问题3.报账、归还物品 善后工作国内旅游团队国内旅游团队是是指旅行社招徕我国公民（包括长期居指旅行社招徕我国公民（包括长期居住在我国境内的外国人）在我国境内进住在我国境内的外国人）在我国境内进行游览活动的旅游消费群体。行游览活动的旅游消费群体。第三节第三节 国内旅游团队导游服务程序国内旅游团队导游服务程序全全陪陪服服务务程程序序1.提前到达计划所规定的地点迎候旅游者，在迎候地点或前往游览地的途中作自我 介绍2.代表组团社向全体旅游者表示欢迎3.介绍旅游线路和沿线主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及注意 事项4.说明中国公民国内旅游文明公约八大程序八大程序维护环境卫生 遵守公共秩序保护生态环境 保护文物古迹 爱护公共设施 尊重别人权利讲究以礼待人 提倡健康娱乐中国公民国内旅游文明公约全全陪陪服服务务程程序序5.向旅游者分发行程安排和有关旅游 目的地资料6.介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（在各接待环节，全陪还须承担领队的职责）7.照顾好旅游者和行李的上下车8.行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市1.与全陪一起照顾旅游者和行李的上下车2.做好充分的接待准备，尽量避免服务 缺陷 3.照顾好旅游者的旅行生活4.妥善保管好财物，送团后及时与旅行 社结账地地陪陪服服务务程程序序景区、景点导游服务程序1.服务准备：熟悉接待计划熟悉景区景点的情况物质准备2.接待服务：致欢迎词 导游讲解3.购物：做好旅游者的购物顾问 4.送别服务：致欢送词 赠送宣传资料或小纪念品 握手告别 填写接待记录主讲 李凯旋OK票与票与OPEN票票 1.1.OPENOPEN票票一般是不指定具体航班信息的机票，有半一般是不指定具体航班信息的机票，有半OPENOPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号，还有的，就是指定航空公司，不指定航班号，还有全全OPENOPEN的，就是航空公司，航班号都不指定。国际的，就是航空公司，航班号都不指定。国际票票OPENOPEN得较多，国内一般不允许得较多，国内一般不允许OPENOPEN。2.2.OKOK票票是指机票座位的情况，座位一般有很多种状是指机票座位的情况，座位一般有很多种状态，态，HLHL表示候补，表示候补，OKOK就表示订座。只有就表示订座。只有OKOK票才允许票才允许登机。登机。3.3.0 0票面机票票面机票一般指团队票，因为团队票有折扣，而一般指团队票，因为团队票有折扣，而且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额达成达成0 0。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签别的航空公司。别的航空公司。熟悉、研究计划熟悉、研究计划 计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码。境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名。团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻。去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况。有无返程票，若有则要弄清落实情况。有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午点以前确认。出境机票的票种是票还是票，若是国际联程机票要在离境前小时加以确认。掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者。有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续；有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等；旅游团的接待规格及服务范围。（例如团内有无二周岁以下婴儿、周岁以下儿童、餐饮标准等）地陪地陪分析研究的问分析研究的问题题制定活动日程应注意以下几个方面首首先先应应本本着着“宾宾客客至至上上、服服务务至至上上”的的原原则则，切切忌忌主主观观、片片面面地地将将自自己己的的兴兴趣趣爱爱好好和和私私人人目目的的强强加加给旅游者。给旅游者。其其次次是是活活动动内内容容的的安安排排要要适适合合旅旅游游团团的的特特点点，注注意意点点面面结结合合，要要留留有有余余地地、劳劳逸逸结结合合，要要使使参参观观、游览和购物相结合，要避免雷同。游览和购物相结合，要避免雷同。再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。们求全、求新、求知的旅游目的。返回旅游团队日程的主要内容旅游团队日程的主要内容旅游团队日程的主要内容旅游团队日程的主要内容本本社社名名称称，旅旅游游团团名名称称及及代代号号，人人数数，抵抵离离日日期、班次、时间。期、班次、时间。活活动动日日期期，出出发发时时间间，参参观观游游览览项项目目，就就餐餐地地点点、时时间间，购购物物地地点点，自自由由活活动动时时间间，晚晚间间活活动动内容、时间、地点，特殊项目。内容、时间、地点，特殊项目。城市交通工具，地陪、司机。城市交通工具，地陪、司机。祝愿词。祝愿词。制表时间、制表人。（旅游团队接待通知单制表时间、制表人。（旅游团队接待通知单）