护理工作中的人际沟通概述培训ppt课件

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护护理工作中的人理工作中的人际际沟沟通概述通概述护理工作中的人际沟通概述一、护理人际关系的概念一、护理人际关系的概念护理人际关系:护理人际关系:是以护士这个特殊的社会群体为中心,围绕临床护理、卫生保健实践展开的,与病人和病人亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务或工作关系而建立起来的相互联系。护理人际关系的对象范围:护理人际关系的对象范围:1、病人与家属;2、护理同行;3、其他医务人员;4、医疗技术人员;5、院内管理人员。护理人际关系特点特点:专业性。护理人际关系目的目的:解决特定的医疗护理问题;完成特定的专业任务。第一节第一节 护理人际沟通概述护理人际沟通概述2护理工作中的人际沟通概述一、护理人际关系的概念护理人际关系的对象范围:第一节 护理人二、护理人际关系的伦理道德规范二、护理人际关系的伦理道德规范(也是做人的原则)(一)同情体贴,热情负责(一)同情体贴,热情负责 有颗“仁爱之心”。爱父母最难做到的是“给好脸色”(二)尊重人格,平等待人(二)尊重人格,平等待人 最难的是尊重对手(三)诚实谦让,文明礼貌(三)诚实谦让,文明礼貌 职业形象,“窗口单位”的特点(四)竭诚服务,不谋私利(四)竭诚服务,不谋私利 最高境界,以病人利益为重(五)实事求是,不弄虚作假(五)实事求是,不弄虚作假 最易做到,也是最易忽视的(六)恪守信誉,保守秘密(六)恪守信誉,保守秘密 保守自己的秘密容易,保守他人秘密难。一个没有信誉的人可凭什么活着?3护理工作中的人际沟通概述二、护理人际关系的伦理道德规范(也是做人的原则)(一)同情 【案例】护护士小李在家和丈夫吵架后,到医院士小李在家和丈夫吵架后,到医院士小李在家和丈夫吵架后,到医院士小李在家和丈夫吵架后,到医院还还余气未消。余气未消。余气未消。余气未消。遇到一位肝炎患者病情好遇到一位肝炎患者病情好遇到一位肝炎患者病情好遇到一位肝炎患者病情好转转正待出院,家属正待出院,家属正待出院,家属正待出院,家属买买了了了了许许多保肝多保肝多保肝多保肝药药来,患者来,患者来,患者来,患者认为认为自己的病已自己的病已自己的病已自己的病已经经好了,便来好了,便来好了,便来好了,便来问护问护士小李要不士小李要不士小李要不士小李要不要用要用要用要用这这些保肝些保肝些保肝些保肝药药。小李。小李。小李。小李说说:“你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。你用不用关我什么事。”患者患者患者患者说说:“你你你你说话说话咋咋咋咋这这么么么么难难听啊!听啊!听啊!听啊!”小李也气呼呼地小李也气呼呼地小李也气呼呼地小李也气呼呼地说说:“什么什么什么什么话话好听?唱歌好听,唱好听?唱歌好听,唱好听?唱歌好听,唱好听?唱歌好听,唱给给你听?你听?你听?你听?”患者当患者当患者当患者当时时气得气得气得气得脸脸色色色色发发白,白,白,白,回到病房便躺在床上,后来病情急回到病房便躺在床上,后来病情急回到病房便躺在床上,后来病情急回到病房便躺在床上,后来病情急剧恶剧恶化。我化。我化。我化。我们们知道知道知道知道护护士士士士小李小李小李小李这样这样做肯定是不做肯定是不做肯定是不做肯定是不对对的,患者需要的是人与人中之的,患者需要的是人与人中之的,患者需要的是人与人中之的,患者需要的是人与人中之间间的的的的尊重和理解,需要的是关注他尊重和理解,需要的是关注他尊重和理解,需要的是关注他尊重和理解,需要的是关注他们们的病痛,尊重他的病痛,尊重他的病痛,尊重他的病痛,尊重他们们的人格,的人格,的人格,的人格,诚诚心心心心诚诚意地帮他意地帮他意地帮他意地帮他们们解决健康解决健康解决健康解决健康问题问题。在在在在临临床床床床护护理工作中,理工作中,理工作中,理工作中,护护士士士士应该应该怎怎怎怎样样与患者沟通,才与患者沟通,才与患者沟通,才与患者沟通,才能与患者建立良好的能与患者建立良好的能与患者建立良好的能与患者建立良好的护护患关系呢?患关系呢?患关系呢?患关系呢?4护理工作中的人际沟通概述 【案例】护士小李在家和丈夫吵第二第二节护理人理人员与患者之与患者之间的人的人际沟通沟通5护理工作中的人际沟通概述第二节护理人员与患者之间的人际沟通5护理工作中的人际沟通概述 一、角色理论概述一、角色理论概述(一)角色概念(一)角色概念 角色:处于一定社会地位的个体或群体,在实现与角色:处于一定社会地位的个体或群体,在实现与其地位相联系的权利与义务的过程中,所表现出的符其地位相联系的权利与义务的过程中,所表现出的符合社会期望的模式化行为。合社会期望的模式化行为。(二)角色特性(二)角色特性 1、角色之间互相依存;2、角色行为由个体完成(三)角色转变(三)角色转变随年龄、身份、地位而改变角色理论角色理论6护理工作中的人际沟通概述 一、角色理论概述角色理论6护理工作中的人际沟通概述二、病人角色二、病人角色(一)病人(一)病人 病人病人:患有疾病、忍受疾病痛苦的人。(二)病人的一般心理活动(二)病人的一般心理活动 1、抑郁 2、焦虑 3、怀疑 4、孤独感 5、被动依赖 6、否认 7、同病相怜 8、侥幸(三)病人的权利和义务(三)病人的权利和义务 P24略自学7护理工作中的人际沟通概述二、病人角色(一)病人 病人:患有疾病、忍受疾病痛苦三、护士角色三、护士角色(一)现代护士的专业角色(一)现代护士的专业角色1、照顾者2、管理者3、教育者4、病人权益的保护者5、协调者6、示范者7、咨询者8、研究者9、改革者和创业者8护理工作中的人际沟通概述三、护士角色(一)现代护士的专业角色8护理工作中的人际沟通概一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点护患关系:护患关系:指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的人际关系,是护理实践活动中最主要的服务而形成的人际关系,是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系。一种专业性人际关系。基本内容:基本内容:1、技术性关系医疗、护理、康复技术。2、非技术性关系道德、利益、法律、价值等关系。护士与病人的关系沟通护士与病人的关系沟通9护理工作中的人际沟通概述一、护患关系的性质与特点基本内容:1、技术性关系医疗、护 二护理关系的特征二护理关系的特征(一)帮助与被帮助的关系 (二)具有相互作用(三)实质满足病人的需要(四)双方的相互影响是不对等的主要是护士影响病人(五)护士是主要责任承担者10护理工作中的人际沟通概述 二护理关系的特征10护理工作中的人际沟通三、护患关系的模式三、护患关系的模式 (一)主动(一)主动-被动型被动型 特点特点:“护士为病人做什么”模式原型模式原型:“父母婴儿”适用适用:意识障碍、婴儿、危重病人、智障者、精神病病人、急救(二)指导(二)指导-合作型合作型 特点特点:“护士告诉病人应做什么和怎么做”模式原型模式原型:“父母儿童”适用适用:一般病人、急性病人。骨折、分娩、外伤、术后。(三)共同参与型(三)共同参与型 特点特点:护士协助病人自我护理。模式原型模式原型:“成人成人”适用适用:慢性病人、有文化者。11护理工作中的人际沟通概述三、护患关系的模式 (一)主动-被动型(二)指导-合作 【案例】患者老王因患膀胱癌住患者老王因患膀胱癌住患者老王因患膀胱癌住患者老王因患膀胱癌住进进泌尿科,病痛与陌生的泌尿科,病痛与陌生的泌尿科,病痛与陌生的泌尿科,病痛与陌生的环环境使他焦境使他焦境使他焦境使他焦虑虑不安。不安。不安。不安。责责任任任任护护士小士小士小士小张张主主主主动对动对他他他他说说:“你好,我是你的你好,我是你的你好,我是你的你好,我是你的责责任任任任护护士小士小士小士小张张。如你有什么事,。如你有什么事,。如你有什么事,。如你有什么事,请请找我,我会尽力帮助你。找我,我会尽力帮助你。找我,我会尽力帮助你。找我,我会尽力帮助你。”安置好床位后,小安置好床位后,小安置好床位后,小安置好床位后,小张边说边张边说边安慰患者:安慰患者:安慰患者:安慰患者:“我去我去我去我去请请医生来看病,然后我陪你四医生来看病,然后我陪你四医生来看病,然后我陪你四医生来看病,然后我陪你四处处走走,很快你就会熟悉新的走走,很快你就会熟悉新的走走,很快你就会熟悉新的走走,很快你就会熟悉新的环环境了。境了。境了。境了。”接着向接着向接着向接着向他介他介他介他介绍绍同病室的病友。很快,患者熟悉了同病室的病友。很快,患者熟悉了同病室的病友。很快,患者熟悉了同病室的病友。很快,患者熟悉了环环境,减少了心理孤独和不安。境,减少了心理孤独和不安。境,减少了心理孤独和不安。境,减少了心理孤独和不安。老王住院后,病情不老王住院后,病情不老王住院后,病情不老王住院后,病情不见见好好好好转转。他少言寡。他少言寡。他少言寡。他少言寡语语,情,情,情,情绪绪非常低落。非常低落。非常低落。非常低落。这这次,由于次,由于次,由于次,由于介入治介入治介入治介入治疗疗后化后化后化后化疗疗反反反反应较应较重,老王更加不愿重,老王更加不愿重,老王更加不愿重,老王更加不愿说话说话,干脆卧床不起,也不愿,干脆卧床不起,也不愿,干脆卧床不起,也不愿,干脆卧床不起,也不愿进进食。食。食。食。这这可急坏了可急坏了可急坏了可急坏了护护士小士小士小士小张张!她想尽!她想尽!她想尽!她想尽办办法开法开法开法开导导老王,并掏老王,并掏老王,并掏老王,并掏钱为钱为他他他他买买来了面条、稀来了面条、稀来了面条、稀来了面条、稀饭饭,但屡遭拒但屡遭拒但屡遭拒但屡遭拒绝绝。尽管患者不理不睬,但小。尽管患者不理不睬,但小。尽管患者不理不睬,但小。尽管患者不理不睬,但小张张并没有放弃,并没有放弃,并没有放弃,并没有放弃,轻轻言言言言细语细语地地地地劝劝慰和鼓慰和鼓慰和鼓慰和鼓励,一励,一励,一励,一汤汤匙一匙一匙一匙一汤汤匙地匙地匙地匙地为为他喂他喂他喂他喂饭饭,天天不忘陪老王,天天不忘陪老王,天天不忘陪老王,天天不忘陪老王唠唠叨自家的事。老王叨自家的事。老王叨自家的事。老王叨自家的事。老王终终于被于被于被于被感感感感动动得流下了得流下了得流下了得流下了热热泪。当老王病情好泪。当老王病情好泪。当老王病情好泪。当老王病情好转转即将出院即将出院即将出院即将出院时时,患者及家属,患者及家属,患者及家属,患者及家属对护对护士小士小士小士小张张的的的的服服服服务务非常非常非常非常满满意。意。意。意。护护士小士小士小士小张张向患者交待了出院后的注意事向患者交待了出院后的注意事向患者交待了出院后的注意事向患者交待了出院后的注意事项项,患者再次向小,患者再次向小,患者再次向小,患者再次向小张张表示表示表示表示谢谢意后出院。意后出院。意后出院。意后出院。请问请问:1 1护护士小士小士小士小张张与患者老王的关系属于什么模式?与患者老王的关系属于什么模式?与患者老王的关系属于什么模式?与患者老王的关系属于什么模式?2 2护护士小士小士小士小张张与患者老王的与患者老王的与患者老王的与患者老王的护护患关系患关系患关系患关系过过程程程程经历经历了几个了几个了几个了几个阶阶段?段?段?段?12护理工作中的人际沟通概述 【案例】患者老王因患膀胱四、护患关系的影响因素四、护患关系的影响因素(一)角色模糊(二)责任冲突(三)权益差异(四)理解分歧五、护患关系的发展过程五、护患关系的发展过程(一)初始期关键期(熟悉期)建立良好的护患关系的关键期(二)工作期最主要的阶段 主要任务:帮助病人解决健康问题,满足病人需要,促进康复。(三)结束期最融合、最和谐的阶段 主要任务:预计可能面临的新问题(生理和心理状态),协助制定对策。13护理工作中的人际沟通概述四、护患关系的影响因素五、护患关系的发展过程13护理工作中的 当生命的小船当生命的小船当生命的小船当生命的小船颠颠簸在起簸在起簸在起簸在起伏的波浪中,她会化作伏的波浪中,她会化作伏的波浪中,她会化作伏的波浪中,她会化作轻轻柔柔柔柔的海的海的海的海风轻轻风轻轻地吹你走向正常地吹你走向正常地吹你走向正常地吹你走向正常的航程;当生命的脚步徘徊的航程;当生命的脚步徘徊的航程;当生命的脚步徘徊的航程;当生命的脚步徘徊在可怕的沼在可怕的沼在可怕的沼在可怕的沼泽泽里,它会化作里,它会化作里,它会化作里,它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥下的泥下的泥下的泥泞泞。而她,便是无数。而她,便是无数。而她,便是无数。而她,便是无数患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使患者心目中的白衣天使护护士。士。士。士。14护理工作中的人际沟通概述 当生命的小船颠簸在起伏的波浪中,她会【案例】一位一位一位一位 56 56 岁岁的老先生,因的老先生,因的老先生,因的老先生,因“完全性小完全性小完全性小完全性小肠肠梗阻梗阻梗阻梗阻”而住院。当天晚上,医而住院。当天晚上,医而住院。当天晚上,医而住院。当天晚上,医师为这师为这位患者做了急位患者做了急位患者做了急位患者做了急诊诊手手手手术术,手,手,手,手术过术过程程程程顺顺利。第二天晨利。第二天晨利。第二天晨利。第二天晨间护间护理的理的理的理的时时候,候,候,候,当当当当护护士士士士为为患者更患者更患者更患者更换换床床床床单时单时,老先生便,老先生便,老先生便,老先生便问问到:到:到:到:“护护士,我什么士,我什么士,我什么士,我什么时时候可以吃候可以吃候可以吃候可以吃东东西?西?西?西?”,“放屁放屁放屁放屁”护护士果断地回答道。老先生听到士果断地回答道。老先生听到士果断地回答道。老先生听到士果断地回答道。老先生听到护护士竟然无士竟然无士竟然无士竟然无缘缘无故侮无故侮无故侮无故侮辱自己,感到十分不解,辱自己,感到十分不解,辱自己,感到十分不解,辱自己,感到十分不解,觉觉得作得作得作得作为为患者,患者,患者,患者,询问询问何何何何时进时进食完全是符合常情食完全是符合常情食完全是符合常情食完全是符合常情的,的,的,的,这这位位位位护护士怎么能士怎么能士怎么能士怎么能恶语伤恶语伤人,一人,一人,一人,一时时竟不相信自己的耳竟不相信自己的耳竟不相信自己的耳竟不相信自己的耳朵朵,但,但,但,但还还是是是是强强忍忍忍忍不悦,又追不悦,又追不悦,又追不悦,又追问问了一句:了一句:了一句:了一句:“不好意思,我不好意思,我不好意思,我不好意思,我们们不是学医的不太懂医学不是学医的不太懂医学不是学医的不太懂医学不是学医的不太懂医学专业专业知知知知识识,我想,我想,我想,我想问问问问我什么我什么我什么我什么时时候可以吃候可以吃候可以吃候可以吃东东西?西?西?西?”。“放屁!放屁!放屁!放屁!”护护士再次毫不犹豫士再次毫不犹豫士再次毫不犹豫士再次毫不犹豫地回答。当地回答。当地回答。当地回答。当时时,老先生的气不打一,老先生的气不打一,老先生的气不打一,老先生的气不打一处处来,但是考来,但是考来,但是考来,但是考虑虑到仍然要在医院到仍然要在医院到仍然要在医院到仍然要在医院继续继续治治治治疗疗,而不敢得罪,而不敢得罪,而不敢得罪,而不敢得罪护护士,无奈仍下了士,无奈仍下了士,无奈仍下了士,无奈仍下了这这口气。患者出院后向医院有关部口气。患者出院后向医院有关部口气。患者出院后向医院有关部口气。患者出院后向医院有关部门门投投投投诉诉了了了了这这位位位位护护士。士。士。士。请请分析患者分析患者分析患者分析患者为为什么投什么投什么投什么投诉这诉这位位位位护护士?影响士?影响士?影响士?影响护护患关系的因素有哪些?患关系的因素有哪些?患关系的因素有哪些?患关系的因素有哪些?15护理工作中的人际沟通概述【案例】一位 56 岁的老先生,【案例】发生在护士工作站的一幕 患者乙患者乙:王:王护护士,士,刚刚发药时刚刚发药时我不在,我去我不在,我去厕厕所了。所了。护护士甲士甲:未抬未抬头头看患者,只看患者,只顾顾干手干手头头的事。的事。你没看到我正忙着呢,等着!你没看到我正忙着呢,等着!一会儿我一会儿我给给你送去。你送去。自言自自言自语语:“发药时间发药时间到到处处乱跑,真麻乱跑,真麻烦烦!”患者乙患者乙:沉默片刻,沉默片刻,转转身回病房身回病房 此后,此后,护护士忙于写交班士忙于写交班报报告,告,转转抄医嘱抄医嘱记录记录,完全忘了送,完全忘了送药药之之 事。事。患者乙患者乙:再次来到再次来到护护士工作站士工作站 王王护护士,晚上的士,晚上的药药怎么怎么还还不不给给我送去!我送去!护护士甲士甲:不耐不耐烦烦地地 等会儿,你没看等会儿,你没看见见我忙到我忙到现现在?在?小声小声嘟囔嘟囔:真:真烦烦!添什!添什 么乱!么乱!患者乙患者乙:我已:我已经经等了等了1 1个多小个多小时时了!你再忙,也不能耽了!你再忙,也不能耽误误我吃我吃药药啊!啊!护护士甲士甲:你:你说说什么?什么?谁谁耽耽误误你吃你吃药药了?了?责责任弄弄清楚,任弄弄清楚,发药时间发药时间你你为为什么乱什么乱 窜窜?患者乙患者乙:我乱:我乱窜窜?你?你这这小小护护士,怎么士,怎么这这么么说话说话?。两人你一句,我一句,越吵越激烈两人你一句,我一句,越吵越激烈 你知道你知道发发生生护护患冲突的原因患冲突的原因吗吗?假如你是当班?假如你是当班护护士,你士,你应该应该怎怎样对样对待患者?待患者?16护理工作中的人际沟通概述【案例】发生在护士工作站的一幕患者乙:王护士,刚刚发药时我不六、六、护患关系的冲突及沟通技巧患关系的冲突及沟通技巧 护患关系的冲突患关系的冲突 护患关系冲突的沟通技巧患关系冲突的沟通技巧 17护理工作中的人际沟通概述六、护患关系的冲突及沟通技巧护患关系的冲突 17护理工作中的 护患关系的冲突患关系的冲突期望与期望与期望与期望与现实现实的冲突的冲突的冲突的冲突 休休休休闲闲与忙碌的冲突与忙碌的冲突与忙碌的冲突与忙碌的冲突 需求与需求与需求与需求与满满足的冲突足的冲突足的冲突足的冲突 外行与内行的冲突外行与内行的冲突外行与内行的冲突外行与内行的冲突 伤伤残与健康的冲突残与健康的冲突残与健康的冲突残与健康的冲突 质质量与量与量与量与疗疗效的冲突效的冲突效的冲突效的冲突 依依依依赖赖与独立的冲突与独立的冲突与独立的冲突与独立的冲突 偏偏偏偏见见与价与价与价与价值值的冲突的冲突的冲突的冲突 18护理工作中的人际沟通概述 护患关系的冲突期望与现实的冲突 18护理工作中护患关系冲突的沟通技巧患关系冲突的沟通技巧求同存异求同存异真诚道歉真诚道歉安慰体贴安慰体贴相互协作相互协作机智友善机智友善转移矛盾转移矛盾换位思考换位思考沉着冷静沉着冷静19护理工作中的人际沟通概述护患关系冲突的沟通技巧求同存异真诚道歉安慰体贴相互协作机智友七、促七、促进良好良好护患关系的沟通方法患关系的沟通方法 加加加加强强人文关人文关人文关人文关怀怀,注重心理交流,注重心理交流,注重心理交流,注重心理交流 全面全面全面全面认识护认识护士的多角色功能士的多角色功能士的多角色功能士的多角色功能 评评估患者文化,因人施估患者文化,因人施估患者文化,因人施估患者文化,因人施护护 有效指有效指有效指有效指导导患者履行角色患者履行角色患者履行角色患者履行角色义务义务 尊重患者,尊重患者,尊重患者,尊重患者,维护维护患者的合法患者的合法患者的合法患者的合法权权益益益益 规规范范范范护护理理理理语语言,避免理解分歧言,避免理解分歧言,避免理解分歧言,避免理解分歧 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 20护理工作中的人际沟通概述七、促进良好护患关系的沟通方法加强人文关怀,注重心理交流 2 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与与与与愤愤怒的患者沟通怒的患者沟通怒的患者沟通怒的患者沟通 与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通与抱怨的患者沟通 与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通与悲哀的患者沟通 与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通与抑郁的患者沟通 与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通与病情危重的患者沟通 与有感与有感与有感与有感觉觉缺陷的患者沟通缺陷的患者沟通缺陷的患者沟通缺陷的患者沟通 21护理工作中的人际沟通概述 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒的患者沟通 21护理工作 【案例】患者小王,患患者小王,患患者小王,患患者小王,患恶恶性性性性肿肿瘤住院,是一位未婚女性。其男友瘤住院,是一位未婚女性。其男友瘤住院,是一位未婚女性。其男友瘤住院,是一位未婚女性。其男友特地从家特地从家特地从家特地从家乡乡赶赶赶赶 来探望,并希望在病床旁陪伴一个晚上。来探望,并希望在病床旁陪伴一个晚上。来探望,并希望在病床旁陪伴一个晚上。来探望,并希望在病床旁陪伴一个晚上。值值班班班班护护士按照医院陪士按照医院陪士按照医院陪士按照医院陪护护管理管理管理管理 要求,要求,要求,要求,认为认为没有留陪没有留陪没有留陪没有留陪护护的医嘱故未同的医嘱故未同的医嘱故未同的医嘱故未同意,并意,并意,并意,并执执意地要患者小曾的男友意地要患者小曾的男友意地要患者小曾的男友意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。晚上离开了病房。晚上离开了病房。晚上离开了病房。为为此,患此,患此,患此,患者小王及其男友很不理解,并投者小王及其男友很不理解,并投者小王及其男友很不理解,并投者小王及其男友很不理解,并投诉诉到了医到了医到了医到了医 院院院院办办公室,公室,公室,公室,对对陪陪陪陪护护管理制度提出了管理制度提出了管理制度提出了管理制度提出了质质疑,疑,疑,疑,认为认为已患已患已患已患恶恶性性性性肿肿瘤的女友希瘤的女友希瘤的女友希瘤的女友希 望自己陪望自己陪望自己陪望自己陪在身在身在身在身边边陪伴一晚,陪伴一晚,陪伴一晚,陪伴一晚,给给患者精神和心理上的安慰,是天患者精神和心理上的安慰,是天患者精神和心理上的安慰,是天患者精神和心理上的安慰,是天经经地地地地义义 的事,不会的事,不会的事,不会的事,不会对对病房造成大的影响,站在患者的角度,病房造成大的影响,站在患者的角度,病房造成大的影响,站在患者的角度,病房造成大的影响,站在患者的角度,这这点要点要点要点要求不算求不算求不算求不算过过 分。分。分。分。患者的要求正确患者的要求正确患者的要求正确患者的要求正确吗吗?我?我?我?我们应们应如何如何如何如何处处理好与患者家属的关理好与患者家属的关理好与患者家属的关理好与患者家属的关系?系?系?系?22护理工作中的人际沟通概述 【案例】患者小王,患恶性肿一、病人亲属的角色特征一、病人亲属的角色特征(一)病人原有家庭角色功能的替代者(二)病人病痛的共同承受者(三)病人的心理支持者(四)病人生活的照顾者(五)病人护理计划制定与实施的参与者二、护士与病人亲属关系的与影响因素二、护士与病人亲属关系的与影响因素(一)角色理解欠缺(二)角色责任模糊(三)角色期望冲突(四)经济压力过重 护士与病人亲属的关系沟通护士与病人亲属的关系沟通23护理工作中的人际沟通概述一、病人亲属的角色特征二、护士与病人亲属关系的与影响因素 三、护士与病人亲属建立良好关系中的作用三、护士与病人亲属建立良好关系中的作用(一)热情接待病人亲属的探访(二)耐心解释亲属提出的问题(三)主动介绍病人的情况,虚心听取亲属的意见(四)帮助亲属解决家庭困难(五)给予亲属心理支持(六)指导亲属参与病人的护理24护理工作中的人际沟通概述三、护士与病人亲属建立良好关系中的作用24护理工作中的人际沟 护理人理人员与探与探视者的关系冲突者的关系冲突陪陪护过多与病房多与病房规范管理的冲突范管理的冲突 探探视过多与患者休息的冲突多与患者休息的冲突 违规探探视与医与医疗护理的冲突理的冲突 询问过多与繁忙多与繁忙护理工作的冲突理工作的冲突 25护理工作中的人际沟通概述 护理人员与探视者的关系冲突陪护过多与病房规范管理的冲突 护理人理人员在与患者家属在与患者家属 建立良好关系中的作用建立良好关系中的作用 热情接待、主情接待、主动介介绍 评估家庭、取得配合估家庭、取得配合 及及时通通报、正确反、正确反馈 耐心垂耐心垂询、有效指、有效指导26护理工作中的人际沟通概述 护理人员在与患者家属 一、医护关系沟通一、医护关系沟通医护关系:医护关系:指医生和护士这两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系,是护理人际关系中一个重要组成部分。(一)医护关系模式(一)医护关系模式1主导-从属型护士从属与医生2并列-互补型(二)医护关系的影响因素(二)医护关系的影响因素1角色心理差位2角色压力过重3角色理解欠缺4角色权利争议 护士与医院其他工作人员的关系沟通护士与医院其他工作人员的关系沟通护士与医院其他工作人员的关系沟通护士与医院其他工作人员的关系沟通27护理工作中的人际沟通概述一、医护关系沟通(一)医护关系模式(二)医护关系的影响因素 知情者知情者决策者决策者宣宣传传者者研究者研究者工作者工作者医医28护理工作中的人际沟通概述知情者决策者宣传者研究者工作者医28护理工作中的人际沟通概述工作关系工作关系特殊目的性特殊目的性特定时间性特定时间性特殊环境特殊环境助人关系助人关系29护理工作中的人际沟通概述工作关系特殊目的性特定时间性特殊环境助人关系29护理工作中的【案例】护护理人理人理人理人员员小李是普外科的小李是普外科的小李是普外科的小李是普外科的责责任任任任护护士,工作十分繁忙。士,工作十分繁忙。士,工作十分繁忙。士,工作十分繁忙。这这天上午她正准天上午她正准天上午她正准天上午她正准备处备处理医嘱,理医嘱,理医嘱,理医嘱,发现发现重患者重患者重患者重患者3 3床的病床的病床的病床的病历历不不不不见见了。她知道,如不及了。她知道,如不及了。她知道,如不及了。她知道,如不及时处时处理医嘱,会延理医嘱,会延理医嘱,会延理医嘱,会延误误患者的治患者的治患者的治患者的治疗疗,只,只,只,只好焦急地到好焦急地到好焦急地到好焦急地到处处找。来到医生找。来到医生找。来到医生找。来到医生值值班室,她看班室,她看班室,她看班室,她看见见年年年年轻轻的的的的许许医生医生医生医生正在一本病正在一本病正在一本病正在一本病历历上写着什么。小李上写着什么。小李上写着什么。小李上写着什么。小李说说:“许许医生,医生,医生,医生,这这是是是是3 3床的床的床的床的病病病病历吗历吗?我得用一下。?我得用一下。?我得用一下。?我得用一下。”“”“噢,不,患者情况有噢,不,患者情况有噢,不,患者情况有噢,不,患者情况有变变化,我得化,我得化,我得化,我得记录记录。”许许医生医生医生医生说说着,着,着,着,头头也不抬地也不抬地也不抬地也不抬地继续继续写。写。写。写。许许医生和医生和医生和医生和护护士小李士小李士小李士小李发发生冲突的原因是什么?遇到生冲突的原因是什么?遇到生冲突的原因是什么?遇到生冲突的原因是什么?遇到这这种种种种情况,你情况,你情况,你情况,你应应怎怎怎怎样处样处理与理与理与理与许许医生的关系?医生的关系?医生的关系?医生的关系?30护理工作中的人际沟通概述【案例】护理人员小李是普外科的协调同事关系协调同事关系 创建和谐氛围创建和谐氛围31护理工作中的人际沟通概述协调同事关系 创建和谐氛围31护理工作中的人际沟通概述 关爱患者,从关爱患者,从真情实感出发,建真情实感出发,建立一种相互信任、立一种相互信任、相互理解的沟通氛相互理解的沟通氛围。围。32护理工作中的人际沟通概述 关爱患者,从真情实感出发,建立一种相互信任、问诊中常用的技巧问诊中常用的技巧核实核实提问提问清晰清晰易懂易懂适中适中幽默幽默33护理工作中的人际沟通概述问诊中常用的技巧核实提问清晰33护理工作中的人际沟通概述34护理工作中的人际沟通概述34护理工作中的人际沟通概述护理工作中的人际沟通概述培训ppt课件医医护关系的沟通技巧关系的沟通技巧加加加加强强沟通、真沟通、真沟通、真沟通、真诚诚合作合作合作合作 主主主主动动宣宣宣宣传传、避免矛盾、避免矛盾、避免矛盾、避免矛盾 相互理解、主相互理解、主相互理解、主相互理解、主动动配合配合配合配合 坚坚持原持原持原持原则则,适当解,适当解,适当解,适当解释释 互尊互学、以互尊互学、以互尊互学、以互尊互学、以诚诚相待相待相待相待 36护理工作中的人际沟通概述医护关系的沟通技巧加强沟通、真诚合作 36护理工作中的人二、护际关系沟通二、护际关系沟通(一)护士的交往与矛盾(一)护士的交往与矛盾 1护士与护士长的交往心理及矛盾 2护士与实习护生的交往与矛盾 3护士与护理员的交往心理与矛盾 4新老护士之间及青年护士之间的交往与矛盾(二)护际关系沟通策略(二)护际关系沟通策略 1相互理解,建立和谐的人际关系 2相互支持,建立团结协作的工作关系37护理工作中的人际沟通概述二、护际关系沟通(一)护士的交往与矛盾(二)护际关系沟通策略一、治疗性沟通的概念一、治疗性沟通的概念 治疗性沟通:治疗性沟通:指围绕病人健康问题、具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用,称之。目的:目的:为病人健康服务、满足病人需要。第三节第三节治疗性沟通治疗性沟通38护理工作中的人际沟通概述一、治疗性沟通的概念第三节治疗性沟通38护理工作中的人际沟四、阻碍治疗性沟通的因素四、阻碍治疗性沟通的因素 1改变话题 2说教或主观判断 3虚假的或一般性的安慰 4匆忙下结论或提出解决办法 5不适当地隐瞒真情39护理工作中的人际沟通概述四、阻碍治疗性沟通的因素39护理工作中的人际沟通概述 P132略略一、护理操作用语的组成一、护理操作用语的组成(一)操作前解释(一)操作前解释 解释本次操作的目的、病人应做的准备,简要介绍操作方法和在操作过程中病人可能产生的感觉(二)操作中指导(二)操作中指导 指导病人配合的方法,如深呼吸、放松等;使用安慰性语言,转移其注意力;使用鼓励性语言,增强其信心(三)操作后嘱咐(三)操作后嘱咐 询问病人的感觉,观察是否达到预期效果;交代必要的注意事项;同时感谢病人的配合二二 护理操作用语护理操作用语40护理工作中的人际沟通概述 P132略一、护理操作用语的组成二 护理操作用语40护理二、常用护理操作作用语示例二、常用护理操作作用语示例(一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量(二)口腔护理(三)皮肤过敏试验(四)肌肉注射(五)静脉输液(六)发口服药(七)留置胃管(八)灌肠(九)导尿术(十)氧气吸入疗法(十一)晨、晚间护理41护理工作中的人际沟通概述二、常用护理操作作用语示例41护理工作中的人际沟通概述一、健康教育的概念一、健康教育的概念健康教育:健康教育:通过信息传播和行为干预,帮助个人和通过信息传播和行为干预,帮助个人和 群体掌握卫生保健知识,树立健康观群体掌握卫生保健知识,树立健康观 念,自愿采取有利于健康的行为和生活念,自愿采取有利于健康的行为和生活 方式的教育活动与过程。方式的教育活动与过程。目的:目的:消除或减轻影响健康的危险因素,预防疾 病,促进健康和提高生活质量。关键:关键:达到自我保健。护理健康教育护理健康教育42护理工作中的人际沟通概述一、健康教育的概念 护理健康教育42护理工作中的人际沟通概三、病人教育三、病人教育病人教育:病人教育:指以医院为基地,以病人及其家属为对象,通过有计划、有目的、有评价的教育过程,使病人了解增进健康的知识,改变不健康行为,使病人的行为向有利于康复的方向发展。病人健康教育的最终目的:病人健康教育的最终目的:达到获得知识、掌握操作技术、改变个人心理和情感状态三大目的。(一)病人教育的意义(一)病人教育的意义 1是医院卫生工作的重要组成部分;2是一种治疗方法;3可改善医护关系,减少医疗纠纷发生;4是降低医疗费用,提高医疗设施利用率的有效途径。43护理工作中的人际沟通概述三、病人教育(一)病人教育的意义43护理工作中的人际沟通概述(二)病人教育分类 1、门诊教育 2、住院教育 (1)入院教育 (2)住院教育 (3)术前教育 (4)术后教育 (5)出院前教育 3、出院后教育 4、社区教育44护理工作中的人际沟通概述(二)病人教育分类 1、门诊教育44护理工作中的人(二)病人教育分类(二)病人教育分类1门诊教育门诊教育内容:内容:候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育、健康教育处方。方法:方法:口头讲解、教育手册、宣传栏、广播、闭路电视、多媒体教育咨询系统。45护理工作中的人际沟通概述(二)病人教育分类45护理工作中的人际沟通概述2住院教育住院教育(1)入院教育:)入院教育:内容:内容:各项规章制度、病区环境、护理制度、医 护人员介绍等。方法:方法:口头教育、手册教育、宣传栏。(2)住院教育:)住院教育:内容:内容:疾病概述、并发症、诊断性检查和治疗、各种治疗、药物治疗。方法方法:口头宣传、手册教育、床边演示、定期讲 课、病人现身说法、小组讨论、自助团体 电视录像、推荐学习材料。46护理工作中的人际沟通概述2住院教育46护理工作中的人际沟通概述(3)手术前教育)手术前教育 内容:内容:知识灌输:与麻醉和手术相关的知识。(如:饮食、灌肠、皮肤等)行为训练:与手术相关的适应行为训练 和预防术后并发症的行为训练。(如:床上排便、咳嗽、深呼吸、放松训练、有效咳痰训练、上呼吸机手语等)方法:方法:个别指导为主、手册、电视录像教育为辅。(4)手术后教育)手术后教育 内容内容:术后留置各种导管的意义及配合要点;术后早期活动或功能锻炼的意义和方法;术后常见并发症的临床表现和护理;方法方法:床边指导、教育图片、教育手册。47护理工作中的人际沟通概述(3)手术前教育47护理工作中的人际沟通概述(5)出院教育)出院教育 内容:内容:疗效介绍、病情现状、巩固疗 效、预防疾病复发的注意事项、正确 用药、饮食、活动、休息、睡眠、复 查、随诊的知识等。方法:方法:口头宣传、手册教育、健康教育处 方、推荐学习资料。48护理工作中的人际沟通概述(5)出院教育48护理工作中的人际沟通概述3.出院后教育出院后教育 内容:内容:疾病的诊断、治疗进展、药物的应用、家庭 护理方法、病人保健方法、如何选择医疗保 健。方法:方法:电话咨询、定期专题讲座、免费教育材料。4.社区教育社区教育 社区教育:社区教育:指以社区为单位,以促进该社区居民健康为目的 的教育。内容内容:一般疾病的防治知识、计划生育、预防接种、妇幼保 健、疾病普查等知识。此外,介绍医院特色、服务范围、开展健康咨询等。方法:方法:利用广播、电视、报刊、卫生宣传栏、家庭病床。49护理工作中的人际沟通概述3.出院后教育4.社区教育49护理工作中的人际沟通概述一、临终与临终关怀的概念一、临终与临终关怀的概念临终关怀:是以心理护理为主,治疗为辅。主要是给与病人及家属精神上的慰藉,心理上的疏导,生活上的关怀、照顾和支持,最大限度地减轻他们的心理和躯体痛苦,使临终病人能够平静、安详、尊严地走完人生的最后旅程;使家属得到慰藉,身心健康得到维护和增强。二、临终病人的心理历程二、临终病人的心理历程1否认期;2愤怒期;3协议期;4忧郁期;5接受期;临终关怀临终关怀临终关怀临终关怀50护理工作中的人际沟通概述一、临终与临终关怀的概念二、临终病人的心理历程 临终关怀5三、与临终病人的沟通策略三、与临终病人的沟通策略(一)充分理解和满腔热情地对待病人(一)充分理解和满腔热情地对待病人1否认期:否认期:慢慢渗透,经常陪伴在病人身边,耐心倾听病人 的诉说;因势利导、循循善诱。2愤怒期:愤怒期:不责怪、不阻止,满足病人心理需要。3协议期:协议期:满足病人合理需要,尊重鼓励病人。4忧郁期:忧郁期:多安慰和鼓励,帮助转移注意力,静静地陪伴病 人,安排亲朋好友探望。5接受期:接受期:减少干扰,帮助了却心愿。(二)帮助病人减轻恐惧和痛苦(二)帮助病人减轻恐惧和痛苦 关键是帮助其树立正确的人生观、生死观。(三)尊重病人的权利(三)尊重病人的权利注意控制症状,改善余生。在法律许可时有权选择“安乐死”。51护理工作中的人际沟通概述三、与临终病人的沟通策略(二)帮助病人减轻恐惧和痛苦51护理 四、与临终病人家属的沟通四、与临终病人家属的沟通 (一)临终病人家属的身心状况 1多重压力 2内疚感 3憔悴 4营养失衡。(二)与临终病人家属的沟通策略 1疏导家属的困扰和痛苦 2尽量满足家属的心理需求 3关心家属的心身健康 4允许家属参与制订病人的治疗护理计划 5提供良好的丧葬服务52护理工作中的人际沟通概述 四、与临终病人家属的沟通(二)与临终病人家属的沟通策略
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