旅游法规实务模块九--旅游业弱者的保护——旅游消费者权益法律保护课件

模块九模块九 旅游业弱者的保护旅游业弱者的保护旅游旅游消费者权益法律保护消费者权益法律保护任务一：旅游消费者的权利与旅游经营者的义务任务二：旅游消费者权益保护和争议解决任务三：法律责任 一、旅游消费者权益保护法概述一、旅游消费者权益保护法概述（一）旅游消费者1、旅游者 在旅游消费中，只要参加了旅行游览活动，就是旅游者。旅游者应该仅仅局限于自然人。2、消费者 消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。消费者具有以下法律特征：消费者的消费活动属于生活消费；消费者消费的客体既包括商品也包括服务；消费者的消费活动表现为购买、使用商品和接受服务；消费者是指个人消费者。3、旅游消费者 旅游消费者是指为个人旅游生活消费需要而购买、使用旅游商品或接受旅游服务的自然人。（二）旅游消费者权益保护法1、消费者权益保护法的概述消费者权益保护法有广义和狭义之分。广义的消费者权益保护法是指所有涉及消费者权益保护的各种法律规范的总和；狭义的消费者权益保护法，则是指国家有关保护消费者权益的专门立法文件。狭义的消费者权益保护法是指1993年10月31日我国第8届全国人民代表大会常务委员会第4次会议通过了中华人民共和国消费者权益保护法(以下简称消费者权益保护法)，该法于1994年1月1日起实行。2、有关旅游消费者合法权益的立法我国现存的旅游消费者合法权益保护系统的制度部分主要有:n中华人民共和国宪法、民法通则、消费者权益保护法等基本法律；n与旅游消费者合法权益保护有关的一些部门法,如中华人民共和国反不正当竞争法，间接保护了旅游消费者的合法权益；n旅游行政部门颁布的一些规章、条例等构成的部门法规,如旅行社条例及其实施细则、旅游投诉暂行规定和旅行社质量保证金暂行规定等；n与旅游消费者合法权益保护有关的一些地方性法规和规章，如：江苏省旅游管理条例。(三）消费者权益保护法的基本原则1、经营者依法提供商品或者服务的原则。2、公平交易原则。消费者权益保护法第4条规定，经营者与消费者进行交易，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。3、国家保障原则。消费者权益保护法规定，国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。4、全社会共同保护原则。消费者权益保护法规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。第二节旅游消费者的权利与旅游经营者的义务一、旅游消费者的权利旅游消费者的权利，是指旅游消费者为满足旅游生活消费需要，依法为一定或不为一定行为，以及要求旅游经营者和其他有关主体一定或不为一定行为的法律资格。根据我国法律规定，旅游消费者的权利有：1、自由旅行权。2、安全保障权。3、知情权。4、自主选择权。5、公平交易权。6、求偿权。7、结社权。8、获得有关知识权。9、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权。10、监督权。1、自由旅行权利中华人民共和国宪法第43条规定:“中华人民共和国劳动者有休息的权利”,“国家发展劳动者休养、休息的设施,规定职工的工作时间和休假制度。”这一规定中的休息权中就包括了旅游消费者者自由旅行的权利。2、安全保障权 安全保障权是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。旅游消费者的安全保障权按照权利内容可以划分为人身安全保障权和财产安全保障权。旅游消费者有权要求旅游经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。旅游消费者有权要求旅游经营者提供的旅游商品和旅游服务，符合国家技术规范强制性要求；对没有国家技术规范强制性要求的，有权要求旅游经营者提供的旅游商品和旅游服务，符合保障身心健康、人身和财产安全的要求。旅游消费者有权要求旅游经营者提供安全的经营服务设备设施。旅游消费者在购买旅游商品或者接受旅游服务时遇到危险，有权要求经营者给予救助。吴某 KFC 包被盗李某 KFC 孩子玩滑梯受伤3、知悉权知悉权，指旅游者在购买旅游产品时对旅游经营者提供服务的内容、形式和费用等享有了解真实情况的权利。如：有权知悉旅游线路、旅游商品、食品菜肴和住宿设施等情况。旅游活动是高级消费活动，主要满足旅游消费者的精神需求，旅游消费者只有在真实、全面了解旅游产品基础上，才能作出旅游消费行为。所以，旅游经营者要如实、全面向旅游消费者介绍旅游信息，保障旅游消费者的知悉权。4、自主选择权自主选择权是指旅游消费者享有自主选择商品和服务的权利。旅游消费者的自主选择权包括：有权自主选择提供旅游商品或者旅游服务的经营者；有权自主选择旅游商品品种或者旅游服务方式；有权自主决定是否购买任何一种旅游商品或是否接受任何一项旅游服务；有权对旅游商品或服务进行比较、鉴别和选择。旅游经营者不得以任何方式干涉旅游消费者行使自主选择权。5、公平交易权公平交易权是指旅游消费者在与旅游经营者交易中享有获得公平待遇的权利。旅游消费者所享有的公平交易权主要体现在两方面：一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。质量保障是旅游消费者在购买旅游商品或接受旅游服务时对旅游经营者的基本要求，这是关系到人体健康和人身安全的重大问题。价格合理充分地体现了等价交换的原则。计量的准确性则直接涉及旅游消费者的经济利益。因此，旅游经营者在提供商品或服务时，必须保证质量、价格合理、计量正确。二是旅游消费者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。公平交易是市场交易的基本要求。在旅游消费领域中，公平交易是指旅游消费者支付的价款与其获得的旅游产品的价值相当。旅游者与旅游经营者之间是平等的主体,旅游者有权获得旅游服务的质量保障,有权要求合理的价格。如：旅游消费者入住三星级旅游饭店，按照三星级旅游饭店的价格标准支付了费用，那么旅游消费者有权要求该饭店提供三星级旅游饭店的设备、设施和服务标准。6、获得赔偿权 获得赔偿权也称作旅游消费者的求偿权，是指旅游消费者在受到损害的时候有权要求旅游经营者予以赔偿的权利。享有求偿权的主体包括：旅游产品的购买者、使用者；旅游服务的接受者；第三人，指旅游消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。求偿权的范围包括：(1)人身损害的赔偿。无论是生命健康还是精神方面的损害均可要求赔偿；(2)财产损害的赔偿，既包括直接财产损失又包括间接财产损失。求偿权的实现方式：赔偿损失是最基本、最常见的方式。此外：还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、更换、消除影响和恢复名誉等民事责任的承担方式。7、结社权结社权，即旅游消费者享有成立维护自身权益的组织的权利。结社权是宪法赋予公民的合法权利之一。旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。旅游消费者有权依法成立维护自身合法权益的消费者组织，依法开展社会监督。8、知识权知识权，即旅游消费者享有获得相关旅游消费和旅游消费者权益保护方面知识的权利。9、受尊重权旅游消费者购买、使用旅游商品和接受旅游服务时享有其人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利。尊重旅游消费者在旅游消费活动中的人格尊严是旅游消费者享有的最起码权利，任何人都无权加以污辱和诽谤。旅游消费者的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣誉权和肖像权等等。对于侵犯旅游消费者人格尊严的行为，法律视情节轻重予以相应民事制裁。情节特别严重构成犯罪的，还应予以刑事制裁。10、监督权监督权，即指旅游消费者享有对旅游商品和旅游服务以及保护旅游消费者权益工作进行监督的权利。旅游消费者监督权表现在：（1）有权对旅游经营者的商品和服务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举或控告；（2）有权对国家机关及工作人员的保护旅游消费者权益工作进行监督，对其违法失职行为进行检举、控告；（3）有权对保护消旅游费者权益工作提出批评和建议。案例分析案例分析二、旅游经营者的义务在旅游消费法律关系中，旅游消费者的权利就是旅游经营者的义务。旅游经营者的义务，是指旅游经营者依法必须为一定或不为一定行为，以满足和实现旅游消费者的生活消费需要的责任。1、依法定或者约定履行义务依法定或者约定履行义务，是指旅游经营者应当按照法律的规定或者合同的约定履行义务。旅游经营者向消费者提供商品和服务，应依照法律、法规的规定履行义务。双方有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违法。2、接受监督的义务旅游经营者应当听取旅游消费者对其提供的旅游商品或服务的意见，接受旅游消费者的监督。同时，旅游经营者还要接受社会监督。3、保证旅游商品和旅游服务安全的义务（1)旅游经营者应当保证其提供的旅游商品或旅游服务符合保障人身，财产安全的要求。(2)旅游经营者应当建立旅游安全责任制度，完善安全防范措施，对可能危及旅游者人身和财产安全的场所和旅游项目设置显著的警示标志，划定警戒范围和采取必要的防护措施。发生旅游安全事故的，旅游经营者应当及时采取有效救援措施，并立即向当地人民政府旅游行政主管部门及有关部门报告。(3)经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运架空索道、缆车、大型游乐场，其设施和设备应当经法定的检验机构检验，取得安全准用证件，安装调试正常后，方可运营。4、提供真实信息的义务（1）旅游经营者应当向旅游消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引入误解的虚假宣传。如：旅游经营者应当公开服务项目和服务收费标准，明码标价；旅游景区景点的经营者应当遵守国家有关门票价格管理的规定，门票价格应当公示。旅游区(点)内有多处景观或者游览项目的，应当分别设置单一门票或者价格低于单一门票价格总和的联票、套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主选择购买。（2）旅游经营者应当表明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的旅游经营者，应当标明其真实名称和标记。5、出具凭证或单据的义务旅游经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向旅游消费者出具购货或者服务单据；旅游消费者索要购货凭证或者单据的，旅游经营者必须出具，并不得加收任何费用。6、保证质量的义务旅游经营者有义务保证旅游商品和旅游服务的质量。其义务具体体现在两个方面：（1）旅游经营者应当保证在正常使用旅游商品或者接受旅游服务的情况下其提供的旅游商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但旅游消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。（2）旅游经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明旅游商品或者旅游服务的质量状况的，应当保证提供的旅游商品或者旅游服务的实际质量与表明的质量状况相符。7、不得从事不公平、不合理交易的义务(1)旅游经营者不得以格式合同，通知、声明、店堂告示等方式作出对旅游消费者不公平，不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游消费者合法权益应当承担的民事责任。如果旅游经营者的格式合同、通知、店堂告示等含有上述所禁止的内容，其内容无效。(2)对旅游消费者不公平、不合理的内容包括：让旅游消费者承担应当由旅游经营者承担的义务；增加旅游消费者的义务；排除、限制旅游消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制旅游消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。8、不得侵犯旅游消费者人身权的义务旅游消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。旅游经营者不得对旅游消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查旅游消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯旅游消费者的人身自由。如：在旅游过程中，某旅游团成员财物被盗时，导游搜查旅游团全体成员身体的行为就侵犯了旅游消费者的人身权。关联案例任务二任务二 旅游消费者权益保护和争议旅游消费者权益保护和争议解决解决一、旅游消费者权益保护体系一、旅游消费者权益保护体系（一）国家对旅游消费者合法权益的保护（二）社会对旅游消费者合法权益的保护国家保护旅游消费者的合法权益不受侵害。其保护职责主要体现在：1、国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取旅游消费者的意见和要求。2、各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游消费者合法权益的工作。3、各级人民政府工商行政管理部门和旅游行政管理部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护旅游消费者的合法权益。4、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处旅游经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。5、人民法院应当采取措施，方便旅游行政管理部门消费者提起诉讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的旅游消费者权益争议，必须受理。二、社会对旅游消费者合法权益的保护1 1、保护旅游消费者的合法权益是全社会的共同、保护旅游消费者的合法权益是全社会的共同责任。责任。2 2、各级消费者组织的作用。、各级消费者组织的作用。根据消费者权益保护法的规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会履行下列职能：消费者协会履行下列职能：1)向旅游消费者提供消费信息和咨询服务；2)参与有关行政部门对旅游商品和旅游服务的监督、检查；3)就有关旅游消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4)受理旅游消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5)投诉事项涉及旅游商品和旅游服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6)就损害旅游消费者合法权益的行为，支持受损害的旅游消费者提起诉讼；7)对损害旅游消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐旅游商品和服务。二、旅游消费者权益争议的解决途径二、旅游消费者权益争议的解决途径（一）与旅游经营者协商和解。（二）请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体，调解旅游经营者和消费者之间的争议，应依照法律、行政法规及公认的商业道德从事，并由双方自愿接受和执行。（三）向有关的旅游行政部门申诉或者投诉。（四）提请仲裁机构仲裁。（五）向人民法院提起诉讼。二、侵害旅游消费者合法权益责任主体的确定1、旅游消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。2、旅游消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。3、旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原旅游企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。4、使用他人营业执照的违法旅游经营者提供商品或者服务，损害旅游消费者合法权益的，旅游消费者可以向其要求赔偿，也可以向旅游营业执照的持有人要求赔偿。5、旅游消费者在展销会、租赁柜台购买旅游商品或者接受旅游服务，其合法权益受到损害的，可以向旅游销售者或者旅游服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向旅游销售者或者服务者追偿。6、旅游消费者因旅游经营者利用虚假广告提供旅游商品或者旅游服务，其合法权益受到损害的，可以向旅游经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假旅游广告的，旅游消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供旅游经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。三、侵害旅游消费者合法权益的法律责任 对侵害旅游消费者合法权益的行为，区分不同情况，旅游经营者应承担的民事责任、行政责任和刑事责任。（一）侵犯旅游消费者合法权益的民事责任(二)侵犯旅游消费者合法权益的行政责任（三）侵犯旅游消费者合法权益的刑事责任（一）侵犯旅游消费者合法权益的民事责任1、承担民事责任的概括性规定旅游经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除消费者权益保护法另有规定外，应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：旅游商品存在缺陷的；不具备旅游商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；不符合在旅游商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合旅游商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的生产国家明令淘汰的旅游商品或者销售失效、变质的商旅游品的；销售的旅游商品数量不足的；旅游服务的内容和费用违反约定的；对旅游消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的：法律、法规规定的其他损害旅游消费者权益的情形。2、关于侵犯人身权的民事责任旅游经营者提供旅游商品或旅游服务，造成旅游消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：造成旅游消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成旅游消费者或其他受害入死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费用。旅游经营者侵害旅游消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。3、关于侵犯财产权的民事责任旅游经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。旅游消费者与旅游经营者另有约定的，按照约定履行。“三包”的民事责任：按照国家规定或者旅游经营者与旅游消费者约定包修、包换、包退的商品，旅游经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，旅游经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，旅游消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。邮购商品中的民事责任：旅游经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照旅游消费者的要求履行约定或者退回贷款；并应当承担旅游消费者必须支付的合理费用。旅游经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应依照旅游消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、旅游消费者必须支付的合理费用。旅游消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，旅游消费者要求退货的，旅游经营者应当负责退货。对欺诈行为的惩罚性规定：旅游经营者提供旅游商品或者旅游服务有欺诈行为的，应当按照旅游消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为旅游消费者购买旅游商品的价款或者接受旅游服务的费用的一倍。(二)侵犯旅游消费者合法权益的行政责任经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。(1)生产、销售的旅游商品不符合保障人身、财产安全要求的；(2)在旅游商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格旅游商品冒充合格旅游商品的；(3)生产国家明令淘汰的旅游商品或者销售失效、变质的旅游商品的；(4)伪造旅游商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；(5)销售的旅游商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；(6)对旅游商品或者旅游服务作引人误解的虚假宣传的；(7)对旅游消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(8)侵害旅游消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的;(9)法律、法规规定的对损害旅游消费者权益应当予以处罚的其他情形。（三）侵犯旅游消费者合法权益的刑事责任根据我国消费者权益保护法，追究刑事责任的情况主要包括以下几种：(1)旅游经营者提供商品或者服务，造成旅游消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。(2)以暴力、威胁等方法阻碍有关旅游行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。(3)国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害旅游消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。