岗前培训医疗纠纷防范课件

医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范2015.12.92015.12.9医疗纠纷的防范112医疗纠纷常见的原因医疗纠纷常见的原因3我院医疗纠纷的有关处理规定我院医疗纠纷的有关处理规定4医疗纠纷的概念与现状医疗纠纷的概念与现状医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的防范措施12医疗纠纷常见的原因3我院医疗纠纷的有关处理规定4医疗纠纷2 一、医疗纠纷的概念与现状一、医疗纠纷的概念与现状医疗纠纷：特指在医疗活动中，医患双方对医疗纠纷：特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。纠纷。广泛的概念是指在医院发生的任何因服务过广泛的概念是指在医院发生的任何因服务过程和患方产生的争议，包括收费、后勤保障程和患方产生的争议，包括收费、后勤保障等原因。等原因。一、医疗纠纷的概念与现状医疗纠纷：特指在医疗活动中，医患双3医疗纠纷分类：医疗纠纷分类：有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所失所致。比如发错药、手术误切正常器官等。致。比如发错药、手术误切正常器官等。无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于属于医疗事故，以致发生纠纷。医疗事故，以致发生纠纷。Company Logo医疗纠纷分类：CompanyLogo4医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。身损害的事故。中华人民共和国国务院令中华人民共和国国务院令 第第351351号号 医疗事故处理条例医疗事故处理条例Company Logo医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗CompanyLo5医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，分为四级。分为四级。一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。的。医疗事故处理医疗事故处理条例条例Company Logo医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，分为四级。Com6医疗纠纷的现状：医疗纠纷的现状：20142014年，全国发生医疗纠纷年，全国发生医疗纠纷11.511.5万起。万起。（数字可靠性？）（数字可靠性？）20022002年到年到20122012年，全国医疗纠纷案件在年，全国医疗纠纷案件在1010年间增长了年间增长了1010倍，医院级别越高，发生的医疗纠纷就越多。倍，医院级别越高，发生的医疗纠纷就越多。中国社会科学院发布的中国医药中国社会科学院发布的中国医药卫生体制改革报告卫生体制改革报告Company Logo医疗纠纷的现状：CompanyLogo7Company LogoCompanyLogo8v伤医事件频繁发生。2015年上半年有报道的v伤医事件40起，涉及暴力伤害的医务人员50余v名。Company Logo伤医事件频繁发生。2015年上半年有报道的CompanyL9v医疗纠纷涉及范围广，包括患者就诊及住院的v整个过程。尤其在妇产、小儿、急诊、外科为多。v医疗纠纷的解决方式由医院内部自行解决为主v转向以院外解决为主。v医疗纠纷绝大部分要求经济赔偿。由几千元到v数百万甚至上千万。v医疗纠纷处理过程中举证的重要性。Company Logo医疗纠纷涉及范围广，包括患者就诊及住院的CompanyLo10二、医疗纠纷常见的原因二、医疗纠纷常见的原因社会因素：社会因素：总体医疗资源匮乏且不均衡总体医疗资源匮乏且不均衡政府投入不足，医疗机构承担了政府应承担的职能政府投入不足，医疗机构承担了政府应承担的职能医疗费增长过快医疗费增长过快医疗保障机制不完善医疗保障机制不完善医患双方不信任打医患双方不信任打击医闹力度不够击医闹力度不够 Company Logo二、医疗纠纷常见的原因社会因素：CompanyLogo11Company LogoCompanyLogo12医方因素医方因素自谋生存难免产生诱导需求现象。自谋生存难免产生诱导需求现象。医德素养缺乏：如推诿拒收、索要红包等害群之马。医德素养缺乏：如推诿拒收、索要红包等害群之马。医疗服务存在缺陷：如态度、责任心、忽视患者权益医疗服务存在缺陷：如态度、责任心、忽视患者权益等等工作中的失职：用延误抢救、用错药、打错针、输错工作中的失职：用延误抢救、用错药、打错针、输错血、开错刀、不告知或手术时体腔内遗留异物等。血、开错刀、不告知或手术时体腔内遗留异物等。医疗技术上的原因。医疗技术上的原因。医患沟通不够：病情解释或风险沟通不到位。医患沟通不够：病情解释或风险沟通不到位。科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁。科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁。缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。意外情况：穿刺、手术、麻醉意外等。意外情况：穿刺、手术、麻醉意外等。Company Logo医方因素CompanyLogo13患方因素患方因素缺乏医学知识而对医疗工作有误解缺乏医学知识而对医疗工作有误解患者健康意识增强，就医期望值过高患者健康意识增强，就医期望值过高患者维权意识增强，但维权不当患者维权意识增强，但维权不当患者就医感受不佳患者就医感受不佳少数患者谋求不正当利益少数患者谋求不正当利益代理组织发动代理组织发动Company Logo患方因素CompanyLogo14v v v 李冰冰在澳大利亚李冰冰在澳大利亚v 圣安德鲁斯战争纪念圣安德鲁斯战争纪念医院医院Company Logo15媒体因素媒体因素医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽，新闻炒作医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽，新闻炒作所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。部分媒体往往片面地把医患关系理解成简单的商品部分媒体往往片面地把医患关系理解成简单的商品交换关系，医生和患者被人为地划分成对立面。交换关系，医生和患者被人为地划分成对立面。媒体强调患方的弱势群体地位，放大少数医生收红媒体强调患方的弱势群体地位，放大少数医生收红包、拿回扣的现象，对医患冲突直接起到了推波助包、拿回扣的现象，对医患冲突直接起到了推波助澜的作用。澜的作用。Company Logo媒体因素CompanyLogo16患者对医疗效果患者对医疗效果不满意不满意中国医师协会2014年组织的调查显示 医患冲突的主要原因不信任医生出具不信任医生出具的治疗方案的治疗方案某些不够得体、某些不够得体、透明的说话方式透明的说话方式医护人员态度不医护人员态度不够好够好医生告知的不到医生告知的不到位位患方患方医方医方患者对医疗效果不满意中国医师协会2014年组织的调查显示17我院医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发科室：门急诊、手术科室、ICU、儿科等；易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态 度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强岗前培训医疗纠纷防范课件18v医生超负荷工作：医生超负荷工作：90%医生身体处于亚医生身体处于亚健康状态。健康状态。岗前培训医疗纠纷防范课件19 医生和患者均是恶劣医疗环境的受害者医生和患者均是恶劣医疗环境的受害者医生和患者均是恶劣医疗环境的受害者20三、医疗纠纷的防范三、医疗纠纷的防范v社会方面v患方v医方v和谐的医患关系需要政府机制、社会认知、医院、医生与患方的共同努力才能进步！v敌对的医患关系是把双刃剑，伤医伤患。v医护人员在医患关系中占有主导地位，理应为改善医患关系做更多努力。v我们改变不了社会，但是可以改变自身！Company Logo三、医疗纠纷的防范社会方面CompanyLogo21v医院方面医院方面v建章立制，落实安全目标管理；建章立制，落实安全目标管理；v加强质量控制，增强安全意识；加强质量控制，增强安全意识；v加强危机管理，提高突发事件的应急处理能力；加强危机管理，提高突发事件的应急处理能力；v要制订各种应急预案，加强应急演练；要制订各种应急预案，加强应急演练；v要与媒体、公安等部门协作建立应急事件处理机要与媒体、公安等部门协作建立应急事件处理机制；制；v积极深化医院内部改革，为员工提供优质服务条积极深化医院内部改革，为员工提供优质服务条件；件；v建立医疗责任保险制度。建立医疗责任保险制度。Company Logo医院方面CompanyLogo22v员工方面员工方面v加强行业自律与行风建设，树立良好的医德医风加强行业自律与行风建设，树立良好的医德医风v无德不成医，医务人员应恪守职业道德，职业责无德不成医，医务人员应恪守职业道德，职业责任，职业纪律，视病人如亲人，尊重病人的知情、任，职业纪律，视病人如亲人，尊重病人的知情、选择、申诉权，增强责任心。选择、申诉权，增强责任心。Company Logo员工方面CompanyLogo23l严格依法行医：严格依法行医：l高度的责任感高度的责任感l遵章守规、坚持原则遵章守规、坚持原则l严格落实制度、操作诊疗常规，规范医疗服务行为。严格落实制度、操作诊疗常规，规范医疗服务行为。l认真写好病历是实现自我保护的前提。认真写好病历是实现自我保护的前提。l维权和风险意识。维权和风险意识。Company Logo严格依法行医：CompanyLogo24l强化服务意识。强化服务意识。l 主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纷的重要因素。医疗纠纷的重要因素。l 坚持坚持“以病人为中心以病人为中心”和和“以人为本以人为本”的服务的服务 理念，被动服务满意服务主动服务感动服理念，被动服务满意服务主动服务感动服务，努力构建和谐的医患关系。务，努力构建和谐的医患关系。l l 换位思考，理解病人的疾苦和期望。换位思考，理解病人的疾苦和期望。l Company Logo强化服务意识。CompanyLogo25l努力学习，提高专业技术水平。努力学习，提高专业技术水平。l 新员工由于临床经验不足，技术水平有限，医新员工由于临床经验不足，技术水平有限，医患沟通不老练，应急抢救临场心理紧张等不利因患沟通不老练，应急抢救临场心理紧张等不利因素，极易引起医疗纠纷素，极易引起医疗纠纷l加强医患沟通。加强医患沟通。l 培养人际沟通技能，建立和维护良好的医患培养人际沟通技能，建立和维护良好的医患关系。让患者（家属）了解疾病发生原因、治疗关系。让患者（家属）了解疾病发生原因、治疗中的高风险因素，可能发生、难予完全避免的并中的高风险因素，可能发生、难予完全避免的并发症，合并症，人体差异性、病情特殊性，可能发症，合并症，人体差异性、病情特殊性，可能导致的医疗意外。导致的医疗意外。Company Logo努力学习，提高专业技术水平。CompanyLogo26l加强自身职业道德修养。加强自身职业道德修养。l 行为得当、言语得体行为得当、言语得体l 做到做到“嘴勤、手勤、脚勤嘴勤、手勤、脚勤”，l 特强调：会说、会写、会请、会送、会选择特强调：会说、会写、会请、会送、会选择做与不做。做与不做。Company Logo加强自身职业道德修养。CompanyLogo27四、我院医疗纠纷的相关规定四、我院医疗纠纷的相关规定vYLZD-051 医院投诉管理规定医院投诉管理规定vYLZD-050 医疗纠纷处置预案医疗纠纷处置预案Company Logo四、我院医疗纠纷的相关规定YLZD-051医院投诉管理规定28 案例分享案例分享Company Logo案例分享CompanyLogo29案例一：违反诊疗常规案例一：违反诊疗常规v男男,60岁岁,因上消化道大出血入院。检查发现肝因上消化道大出血入院。检查发现肝功能损害，经超发现肝脏肿块，怀疑肝癌晚期。功能损害，经超发现肝脏肿块，怀疑肝癌晚期。未做检查和。未做检查和。v配血时对血型有疑问，但仍输血。出现溶血反应、配血时对血型有疑问，但仍输血。出现溶血反应、休克。输给盐水、肌注非那根，未用小苏打。患休克。输给盐水、肌注非那根，未用小苏打。患者家属因经济问题和希望在家死亡而出院，次日者家属因经济问题和希望在家死亡而出院，次日死亡。未尸检。死亡。未尸检。v一年后发生纠纷。一年后发生纠纷。Company Logo案例一：违反诊疗常规男,60岁,因上消化道大出血入院。检查30医学分析医学分析未做尸体解剖、缺乏病理支持；未做尸体解剖、缺乏病理支持；患者自动出院，不清楚患者临终前的患者自动出院，不清楚患者临终前的状况，不能完全肯定患者的死亡原状况，不能完全肯定患者的死亡原因；因；不能完全确定医方违反医疗常规和操不能完全确定医方违反医疗常规和操作规范与患者的死亡之间的因果关作规范与患者的死亡之间的因果关系以及患者原有疾病与患者的死亡系以及患者原有疾病与患者的死亡之间的因果关系之程度。之间的因果关系之程度。但由于以下几点，均可对患者带来不但由于以下几点，均可对患者带来不同程度的人身损害，医方的过失构同程度的人身损害，医方的过失构成医疗事故可以确定。成医疗事故可以确定。Company Logo医学分析CompanyLogo31违反医疗常规和操作规范。违反医疗常规和操作规范。在化验室当班人员对检验结果不确定时，应向上在化验室当班人员对检验结果不确定时，应向上级医师请示，而不允许将不确定的血型化验结级医师请示，而不允许将不确定的血型化验结果。果。出现严重的输血反应既表明患者存在急性溶血反出现严重的输血反应既表明患者存在急性溶血反应，基本的治疗是大量输液、补充碱性液体，应，基本的治疗是大量输液、补充碱性液体，预防肾功能衰竭。在患者在院期间，预防肾功能衰竭。在患者在院期间，治疗未治疗未能做到这些，只采取了肌注非那根、静滴生理能做到这些，只采取了肌注非那根、静滴生理盐水等措施，而没有针对急性溶血反应采取积盐水等措施，而没有针对急性溶血反应采取积极的系统的治疗措施，违背了医师应有的注意极的系统的治疗措施，违背了医师应有的注意义务。义务。Company LogoCompanyLogo32案例二、侵犯患者隐私权案例二、侵犯患者隐私权v在艾滋病宣传日进行媒体宣传时，不慎泄露患者隐私，引起患者严重不满。Company Logo案例二、侵犯患者隐私权在艾滋病宣传日进行媒体宣传时，不慎泄露33案例三、沟通不力案例三、沟通不力v某患者在做肝穿时，操作医师对患者没有进行详尽沟通，术后出现大出血时，患者及家属不能接受。v高值耗材或贵重药品或自费药品使用没有沟通到位。Company Logo案例三、沟通不力某患者在做肝穿时，操作医师对患者没有进行详尽34案例五、收费错误案例五、收费错误v由于收费原因造成患者不满进而引发官司Company Logo案例五、收费错误由于收费原因造成患者不满进而引发官司Comp35v各位新同事，衷心祝愿你们各位新同事，衷心祝愿你们v在今后漫长的医学生涯中开好在今后漫长的医学生涯中开好v头，迈好步，为千千万万人的头，迈好步，为千千万万人的v健康造福。健康造福。v为医院再铸辉煌作贡献！为医院再铸辉煌作贡献！Company Logo各位新同事，衷心祝愿你们CompanyLogo36ThankYou!ThankYou!37