新员工入职服务礼仪培训学员版课件

礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务礼仪新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质高效果的学习方法手机等通讯设备调成静音或关闭在会场当中，不随意走动积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质学习目标通过本课程的学习,你将能够:1.有效提升服务意识2.掌握有效服务技巧3.了解优质服务标准4.提升个人素质修养5.服务礼仪规范运用新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质课程大纲素质篇素质篇一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节技巧篇技巧篇四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪六、如何处理客户的六、如何处理客户的抱怨抱怨新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务礼仪素质篇新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质优质服务优质服务服务态度服务态度服务知识服务知识服务技能服务技能优质的服务表现素质篇素质篇概述概述新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈举止对客户表达尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪的重要性素质篇素质篇概述概述新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质素质篇素质篇概述概述服务礼仪的重要性服务人员懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务礼仪的重要性对服务的认识服务是营销服务是竞争素质篇素质篇概述概述新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1.积极的心态2.主动的心态3.双赢的心态4.给予的心态5.行动的心态6.学习的心态7.老板的心态8.感恩的心态优质服务八大心态素质篇素质篇概述概述新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质素质篇素质篇仪表仪表仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。新员工入职服务礼仪培训耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。仪容素质篇素质篇仪表仪表新员工入职服务礼仪培训手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽、工作需要除外）仪容素质篇素质篇仪表仪表新员工入职服务礼仪培训衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。穿着素质篇素质篇仪表仪表新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。穿着素质篇素质篇仪表仪表新员工入职服务礼仪培训胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。女士服装：穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。穿着素质篇素质篇仪表仪表新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿着素质篇素质篇仪表仪表新员工入职服务礼仪培训男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站姿素质篇素质篇仪态仪态新员工入职服务礼仪培训男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。坐姿素质篇素质篇仪态仪态新员工入职服务礼仪培训女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿素质篇素质篇仪态仪态新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质素质篇素质篇仪态仪态下下蹲蹲拾拾物物时时，应应自自然然、得得体体、大大方方，不不遮遮遮掩掩。遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下下蹲蹲时时，应应使使头头、胸胸、膝膝关关节节在在一一个个角角度度上，使蹲姿优美。上，使蹲姿优美。女女士士无无论论采采用用哪哪种种蹲蹲姿姿，都都要要将将腿腿靠靠紧紧，臀部向下。臀部向下。蹲姿新员工入职服务礼仪培训男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。行走素质篇素质篇仪态仪态新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质素质篇素质篇仪态仪态微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质微笑的基本要领：微笑的基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。素质篇素质篇仪态仪态微笑新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质素质篇素质篇仪态仪态微笑 微笑服务的标准：微笑服务的标准：服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质素质篇素质篇仪态仪态微笑微笑的训练方法口型练习法“一”情绪记忆法“快乐事件”心智管理法“职业素养”新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质素质篇素质篇仪态仪态微笑微笑四结合：微笑和眼睛的结合微笑和神、情的结合微笑和仪态、仪表的结合微笑和语言的结合新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质素质篇素质篇仪态仪态微笑三主动：主动问候主动招呼主动服务五个一样：友好不友好一样男女一样老少一样生人熟人一样衣着长相一样新员工入职服务礼仪培训 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指引素质篇素质篇礼节礼节新员工入职服务礼仪培训手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手素质篇素质篇礼节礼节新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。握手素质篇素质篇礼节礼节新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质一指神功一指神功 几种手型几种手型 “OK”“OK”型手势型手势 “V”“V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏手势禁忌手势禁忌素质篇素质篇礼节礼节新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。素质篇素质篇礼节礼节鞠躬新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质早晨上班见面时，互相问候“早晨好”、“早上好！”等（上午10点钟前）因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼“您好！”下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 素质篇素质篇礼节礼节问候新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务礼仪技巧篇新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质称呼要求：要求：举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生 称呼语称呼语指在日常工作中与别人交指在日常工作中与别人交谈或沟通信息时应恰当使用的谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。称呼。泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职称称：高工、教授 职业称：律师、医生 特色称：大叔、大娘技巧篇技巧篇语言语言新员工入职服务礼仪培训介绍的内容：公司名称、职位、姓名。您好！我是正直驾校的客户服务代表，我叫*。给对方一个自我介绍的机会。请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍技巧篇技巧篇语言语言新员工入职服务礼仪培训顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍他人技巧篇技巧篇语言语言新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人技巧篇技巧篇语言语言新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言倾听倾听的五个层次倾听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言倾听倾听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言问问的技巧开放式问题封闭式问题新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言问客服人员七不问不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言说的技巧声音的表现力：声音的表现力：词汇是很小的一部分词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音语调、音量、语速、重音38%38%的客户注重的是声音的表现力的客户注重的是声音的表现力新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言说的技巧声音形象塑造：声音形象塑造：吐字清晰吐字清晰音量适度音量适度语气正确语气正确速度适中速度适中新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言说的技巧三三 A原原则则接受别人接受别人 accept赞美赞美别人别人 admire重视重视别人别人 attention新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言说的技巧沟通的三个基本沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动沟通的基本要求是主动新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言说的技巧五语十字五语十字新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言说的技巧交谈的禁忌交谈的禁忌独独白白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。插插嘴嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完。抬抬杠杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。否否定定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇语言语言面谈的技巧双目双目双目双目-额头额头额头额头双目双目双目双目-胸部胸部胸部胸部双目双目双目双目-唇心唇心唇心唇心公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：目光目光专注专注新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质距离有度距离有度技巧篇技巧篇语言语言面谈的技巧私人距离：私人距离：交际距离：交际距离：礼仪距离：礼仪距离：公共距离：公共距离：小于小于小于小于0.50.5米米米米05051515米米米米1 1553 3米米米米3 3米开外米开外米开外米开外新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇电话电话电话礼仪接电话接电话1.1.及时。超过及时。超过3 3声要致歉声要致歉2.2.微笑微笑3.3.标准用语：您好！标准用语：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX（部门）部门）XXXX（人）人）4.4.声音大小适中声音大小适中5.5.准备好纸、笔准备好纸、笔6.6.让对方先挂筒让对方先挂筒新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇电话电话电话礼仪打电话打电话1.1.准备提纲准备提纲2.2.简明扼要简明扼要3.3.微笑微笑4.4.标准用语：您好！我是标准用语：您好！我是XXXXXX，请问。请问。新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇电话电话电话礼仪彩铃与短信彩铃与短信1.1.符合企业形象符合企业形象2.2.言语简洁有礼言语简洁有礼3.3.短信末尾署名短信末尾署名4.4.回复及时回复及时5.5.有来有往有来有往 新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇电话电话电话礼仪讨论：讨论：电话礼仪注意事项？电话礼仪注意事项？新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质技巧篇技巧篇如何处理抱怨如何处理抱怨何为抱怨抱怨就是客户的不满和牢骚抱怨就是客户的不满和牢骚抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的关键是如何处理客户的抱怨关键是如何处理客户的抱怨新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质有期望才会有诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报技巧篇技巧篇如何处理抱怨如何处理抱怨正确理解客户的抱怨新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质希望受到认真的对待希望受到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望立即见到行动希望立即见到行动希望获得补偿希望获得补偿希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度技巧篇技巧篇如何处理抱怨如何处理抱怨客户想得到什么？新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质我应该怎么做？技巧篇技巧篇如何处理抱怨如何处理抱怨真诚恳切的接受真诚恳切的接受果断有效的处理果断有效的处理迅速反应给上级迅速反应给上级尽快给客户答复尽快给客户答复详细认真的记录详细认真的记录新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质我应该怎么做？技巧篇技巧篇如何处理抱怨如何处理抱怨记录客户抱怨要点记录客户抱怨要点发生了什么事？何时发生发生了什么事？何时发生？客户不满的原因客户不满的原因客户希望以何种方式解决问题客户希望以何种方式解决问题记下客户的联系方式记下客户的联系方式新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质结束语：很多人爱学习，却不爱复习，更不爱联系，所以没有出息！毛主席说，精通的一切目的在于应用。新员工入职服务礼仪培训新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放桌椅的摆放桌椅的摆放新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 鱼骨式鱼骨式讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质正面应对压力的方法新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质专业表达的三大要素新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质专业表达的思路与方法新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质职业风范的四大要求新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板新员工入职服务礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗新员工入职服务礼仪培训