医护服务意识与服务礼仪讲义培训ppt课件

医医护护服服务务意意识识与服与服务务礼礼仪讲义仪讲义医护服务意识与服务礼仪讲义1第一部分第一部分 医务礼仪医务礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四部分第四部分 与患者沟通与患者沟通 第五部分第五部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录2医护服务意识与服务礼仪讲义第一部分医务礼仪礼仪培训目录2医护服2什么是礼仪？什么是礼仪？在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：亚里士多德说：亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个人不跟别人打交道，他不是一个人不跟别人打交道，他不是一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽一个神就是一个兽一个神就是一个兽一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟。强调人与人之间交往和沟。强调人与人之间交往和沟。强调人与人之间交往和沟通的必要。通的必要。通的必要。通的必要。3医护服务意识与服务礼仪讲义什么是礼仪？在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表3在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术第一部分、什么是医务礼仪4医护服务意识与服务礼仪讲义在医院医务人员与患者之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往4 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。礼 仪 的 作 用：5医护服务意识与服务礼仪讲义医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现53、医务礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。6医护服务意识与服务礼仪讲义3、医务礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。6该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他，他差点没哭出来。差点没哭出来。特点的对象性区分不同服务区分不同服务或接触对象，因或接触对象，因人而异。人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你对懂你，懂得你对他的尊重而满意。他的尊重而满意。7医护服务意识与服务礼仪讲义该笑就笑，不该笑就不笑特点的对象性区分不同服务或接触对象，因7技巧性指的是应该说什么、问什么、做什指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。医务礼仪的可操作性很强。四不问要点四不问要点不问收入不问收入不问身世不问身世不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问宗教信仰不问宗教信仰8医护服务意识与服务礼仪讲义技巧性指的是应该说什么、问什么、做什么，不应8收费收费用药用药礼仪礼仪治疗治疗检查检查合理合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什么药啊？想吃什么药啊？9医护服务意识与服务礼仪讲义收费用药礼仪治疗检查合理因人而异最忌讳的问话：您想吃什么药啊9讨论：以下场景问题如何应对？患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？现代医学的理念：医疗决策让位于患者意志，隐私保护优先于隐私暴露。10医护服务意识与服务礼仪讲义讨论：以下场景问题如何应对？患者拒绝由一名异性医务人员进行检10第二部分医护形象塑造11医护服务意识与服务礼仪讲义第二部分医护形象塑造11医护服务意识与服务礼仪讲义11对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？想想 一一 想想12医护服务意识与服务礼仪讲义对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？12医护服12医护形象作用现代医疗模式的转变 对医疗服务的要求和期望值趋高内强个人素质，外塑济民医院形象！医护礼仪就是营销医院形象期期望望值值13医护服务意识与服务礼仪讲义医护形象作用现代医疗模式的转变期13医护服务意识与服务礼仪13男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士14医护服务意识与服务礼仪讲义男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干14自我形象检查-女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？15医护服务意识与服务礼仪讲义自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆15男士站姿男士站姿正位站姿：正位站姿：双腿并拢，两手放在双腿并拢，两手放在身体两侧。身体两侧。服务站姿：服务站姿：双脚平行不超过肩宽，双脚平行不超过肩宽，左手在腹前握住右手左手在腹前握住右手手腕。手腕。16医护服务意识与服务礼仪讲义男士站姿正位站姿：16医护服务意识与服务礼仪讲义16 女女 士士 站站 姿姿头正头正头正头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈 直，表情自然直，表情自然,面带微笑。面带微笑。肩平肩平肩平肩平：两肩平正，稍向后下沉。：两肩平正，稍向后下沉。臂垂臂垂臂垂臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。腿并腿并腿并腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成 60 60或或45 45 躯挺躯挺躯挺躯挺：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重 心上提心上提17医护服务意识与服务礼仪讲义女士站姿头正：两眼平视前方，嘴微闭17坐姿具体要求坐姿具体要求:一个有风度的男人，一个有风度的男人，一个有风度的男人，一个有风度的男人，基本的坐姿应该是基本的坐姿应该是基本的坐姿应该是基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、上体挺直、肩平头正、上体挺直、肩平头正、上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的目光平和的，坐立的目光平和的，坐立的目光平和的，坐立的时候还要注意双腿时候还要注意双腿时候还要注意双腿时候还要注意双腿分开的宽度不要超过分开的宽度不要超过分开的宽度不要超过分开的宽度不要超过肩膀的宽度，肩膀的宽度，肩膀的宽度，肩膀的宽度，两脚保持平行，两脚保持平行，两脚保持平行，两脚保持平行，两手自然放置两手自然放置两手自然放置两手自然放置。男士坐姿18医护服务意识与服务礼仪讲义坐姿具体要求:男士坐姿18医护服务18 女士的坐姿女士常见坐姿女士常见坐姿正正襟襟危危坐坐式式双双腿腿斜斜放放式式19医护服务意识与服务礼仪讲义女士的坐姿女士常见坐姿正襟危坐式双腿斜19 走 姿上身挺拔上身挺拔摆臂适度摆臂适度步度步幅步度步幅20医护服务意识与服务礼仪讲义走姿上身挺拔20医护20 蹲 姿 医护人员一般采用高低医护人员一般采用高低医护人员一般采用高低医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲是双膝一高一低，下蹲是双膝一高一低，下蹲是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚时双脚一前一后，左脚时双脚一前一后，左脚时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚前脚掌完全着地，右脚前脚掌完全着地，右脚前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起，脚掌着地，脚跟提起，脚掌着地，脚跟提起，脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。双手轻握放在左腿上。双手轻握放在左腿上。双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，女士双腿应尽量靠紧，女士双腿应尽量靠紧，女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。男式双腿可以微分。男式双腿可以微分。男式双腿可以微分。21医护服务意识与服务礼仪讲义蹲姿21 优美的手势优美的手势优美的手势可反映出医护人员的职业素养。优美的手势可反映出医护人员的职业素养。左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，掌心向上，为掌心向上，为“尊敬尊敬”和和“请请”的敬语，以肘为的敬语，以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。22医护服务意识与服务礼仪讲义优美的手势优美的手势可反映出医护人22手势手势垂手垂手1 1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2 2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3 3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起只手相握在一起只手相握在一起只手相握在一起。23医护服务意识与服务礼仪讲义手势垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后23手势手势递物递物双手为宜，不方便双手并用时，也要双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。于他人时，切勿以尖、刃直指对方。24医护服务意识与服务礼仪讲义手势递物双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通24手势手势指引指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；引导或指示的方向，适用于指示方向时；引导或指示的方向，适用于指示方向时；引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；高度在胸以下，适用于请人进门时；高度在胸以下，适用于请人进门时；高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。入座时。入座时。入座时。25医护服务意识与服务礼仪讲义手势指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示25医护视觉语言变化26医护服务意识与服务礼仪讲义医护视觉语言变化26医护服务意识与服务礼仪讲义26医护视觉语言一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重27医护服务意识与服务礼仪讲义医护视觉语言一、积极的视觉语言27医护服务意识与服务礼仪讲义27二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。情，表现为怠慢。3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情28医护服务意识与服务礼仪讲义二、消极的视觉语言28医护服务意识与服务礼仪讲义28医护微笑三结合与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等配合以一定动作，比如点头、鞠躬等29医护服务意识与服务礼仪讲义医护微笑三结合与眼睛结合29医护服务意识与服务礼仪讲义29医务工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑。悲伤的场合，不宜微笑，否则就会弄巧成拙。30医护服务意识与服务礼仪讲义医务工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑。30医护30微笑是医生最好的名片31医护服务意识与服务礼仪讲义微笑是医生最好的名片31医护服务意识与服务礼仪讲义31医院礼仪有哪些？接待来访礼仪接待来访礼仪汇报工作时的礼仪汇报工作时的礼仪听取汇报的礼仪听取汇报的礼仪电话礼仪电话礼仪陪同礼仪陪同礼仪迎送礼仪迎送礼仪位次礼仪位次礼仪查房站位礼仪查房站位礼仪32医护服务意识与服务礼仪讲义医院礼仪有哪些？接待来访礼仪32医护服务意识与服务礼仪讲义32 一、一、接待来访接待来访 1 1、对象：尊者、长者、对象：尊者、长者 2 2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听、体态语：尽可能起立，趋前、倾听 3 3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答 复。复。4 4、注意：不能冷落了患者、注意：不能冷落了患者 33医护服务意识与服务礼仪讲义一、接待来访33医护服务意识与服务礼仪讲义33 二、二、二、二、汇报工作时的礼仪汇报工作时的礼仪汇报工作时的礼仪汇报工作时的礼仪 1 1、遵守时间，、遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观不可失约。应树立极强的恪守时间的观 念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要 迟到，让上级等候过久。迟到，让上级等候过久。2 2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站 有站相，坐有坐相。有站相，坐有坐相。3 3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。34医护服务意识与服务礼仪讲义二、汇报工作时的礼仪34医护服务意识与服务礼仪讲义34 二、二、汇报工作时的礼仪汇报工作时的礼仪 4 4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。但得注意言辞的艺术性。5 5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢谢谢”或或“请留步请留步”。35医护服务意识与服务礼仪讲义二、汇报工作时的礼仪35医护服务意识与服务礼仪讲义35 三、三、听取汇报的礼仪听取汇报的礼仪 1 1、应及时招呼汇报者进门入座、应及时招呼汇报者进门入座 2 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做 其他事情等、目光不交流）其他事情等、目光不交流）3 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的 语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别至门口，并亲切道别 36医护服务意识与服务礼仪讲义三、听取汇报的礼仪36医护服务意识与服务礼仪讲义36电电 话话 礼礼 仪仪37医护服务意识与服务礼仪讲义37医护服务意识与服务礼仪讲义371.电话形象三要素n时间和空间的选择n通话的态度n通话的内容38医护服务意识与服务礼仪讲义1.电话形象三要素时间和空间的选择38医护服务意识与服务礼仪38（1）时间的选择）时间的选择休息时间不打休息时间不打就餐时间不打就餐时间不打节假日不打节假日不打39医护服务意识与服务礼仪讲义（1）时间的选择休息时间不打39医护服务意识与服务礼仪讲义39（2）空间的选择：）空间的选择：公私分明公私分明 公开场合不适宜打电话公开场合不适宜打电话（3）通话的长度：）通话的长度：宜短不宜长宜短不宜长 三分钟原则三分钟原则40医护服务意识与服务礼仪讲义（2）空间的选择：40医护服务意识与服务礼仪讲义402.2.养成重要电话列提纲的习惯养成重要电话列提纲的习惯养成重要电话列提纲的习惯养成重要电话列提纲的习惯 （1 1）电话有几个）电话有几个）电话有几个）电话有几个 （2 2）要说几件事）要说几件事）要说几件事）要说几件事3.3.自我介绍模式自我介绍模式自我介绍模式自我介绍模式 （1 1）报电话）报电话）报电话）报电话 （2 2）总机报单位）总机报单位）总机报单位）总机报单位 （3 3）专机报姓名）专机报姓名）专机报姓名）专机报姓名国际交往三要素：国际交往三要素：国际交往三要素：国际交往三要素：单位、部门、姓名单位、部门、姓名单位、部门、姓名单位、部门、姓名41医护服务意识与服务礼仪讲义2.养成重要电话列提纲的习惯41医护服务意识与服务礼仪讲义414.接电话礼仪.（1）铃响不超过三声）铃响不超过三声 通话三分钟原则通话三分钟原则 避免两个极端避免两个极端（2）不要随便叫人代接）不要随便叫人代接 42医护服务意识与服务礼仪讲义4.接电话礼仪.（1）铃响不超过三声42医护服务意识与服务礼42陪陪 同同 礼礼 仪仪43医护服务意识与服务礼仪讲义43医护服务意识与服务礼仪讲义43陪同陪同1 1、引领时一般应走在来宾的左前方、引领时一般应走在来宾的左前方2 2、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边3 3、上下楼梯应用手示意、上下楼梯应用手示意4 4、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出5 5、陪车时尊位应给嘉宾坐、陪车时尊位应给嘉宾坐44医护服务意识与服务礼仪讲义陪同44医护服务意识与服务礼仪讲义44陪同陪同45医护服务意识与服务礼仪讲义陪同45医护服务意识与服务礼仪讲义45迎送迎送46医护服务意识与服务礼仪讲义迎送46医护服务意识与服务礼仪讲义46位位 次次 礼礼 仪仪47医护服务意识与服务礼仪讲义47医护服务意识与服务礼仪讲义47位次位次 位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份方面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏方面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏感的问题。感的问题。主席台主席台主席台主席台 根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入座或明确、核对来宾的座位：座或明确、核对来宾的座位：1、前排高于后排2、中间高于两侧3、左侧高于右侧48医护服务意识与服务礼仪讲义位次位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身48位次位次位次位次会议室会议室举行小型会议时，排座主要有三种方式举行小型会议时，排座主要有三种方式：1 1、自由就座、自由就座它不设固定座位，与会者可随意就座它不设固定座位，与会者可随意就座2 2、面门为上、面门为上（1 1）通常将面对正门之位定为主席之座，）通常将面对正门之位定为主席之座，其他与会者在其两侧自左而右依次其他与会者在其两侧自左而右依次就座就座246135主席主席图图1 1（2 2）双方就座后一方面对正门，另）双方就座后一方面对正门，另一方背对正门，以面对正门之座为一方背对正门，以面对正门之座为上座，应安排客人就座上座，应安排客人就座图图2 2主宾主宾主人主人门门49医护服务意识与服务礼仪讲义位次会议室举行小型会议时，排座主要有三种方式：1、自由就座它49位次位次位次位次 （1 1 1 1）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方向向向向 为准，为准，为准，为准，“以右为上以右为上以右为上以右为上”。（2 2 2 2）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。以右为上以右为上客客 主主正门正门图图3 3主宾主宾 主人主人客客方方主主方方图图4 450医护服务意识与服务礼仪讲义位次（1）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方50查房站位礼仪查房站位礼仪查房站位礼仪查房站位礼仪 主任查房：主任查房：主任查房：主任查房：主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。二级查房二级查房二级查房二级查房 ：主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。51医护服务意识与服务礼仪讲义查房站位礼仪51医护服务意识与服务礼仪讲义51第三部分打造医务魅力打造医务魅力之之窗口服务接待窗口服务接待52医护服务意识与服务礼仪讲义第三部分打造医务魅力之窗口服务接待52医护服务意识与服务52你是哪里人？地球人呗！地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！我们都是济民医院的代言人！我们都是济民医院的代言人！53医护服务意识与服务礼仪讲义你是哪里人？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！53医护服务意53窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候 “三个主动三个主动”。患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到：主主动动问问候候:接接待待患患者者时时，主主动动问问候候，以以热热情情感感动动患者。患者。主主动动招招呼呼:对对患患者者不不能能置置之之不不理理，应应主主动动招招呼呼，关怀患者。关怀患者。主主动动服服务务:想想患患者者之之所所想想，对对患患者者的的提提问问，有有问问必答，让必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。54医护服务意识与服务礼仪讲义窗口服务规范提前到岗，岗前准备54医护服务意识与服务礼仪讲义54窗口服务五个一样 五个一样 患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；55医护服务意识与服务礼仪讲义窗口服务五个一样五个一样55医护服务意识与服务礼仪讲义55窗口服务岗位禁令 无论是无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事；3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报；5 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；错；56医护服务意识与服务礼仪讲义窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价56 点头致意点头致意点头致意点头致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬（导医等）（导医等）（导医等）（导医等）致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。57医护服务意识与服务礼仪讲义致意的形式致意礼与患者相遇的致意。57医护服务57岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到”：患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”58医护服务意识与服务礼仪讲义岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还58一指神功一指神功 手手势势禁忌禁忌岗中禁忌递递接物品：接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好59医护服务意识与服务礼仪讲义一指神功手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药59工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？换位思考60医护服务意识与服务礼仪讲义工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来换位思考660第四部分 打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术61医护服务意识与服务礼仪讲义第四部分打造医务魅力之与患者沟通艺术61医护服务意识与61医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者系62医护服务意识与服务礼仪讲义医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者医护与62什么是护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础；疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份63医护服务意识与服务礼仪讲义什么是护患沟通何谓护患沟通护患沟通的意义：63医护服务意识与63医、患沟通中的问题（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪哪有时间去语言沟通？！有时间去语言沟通？！”（2 2）谈不拢）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现等，因而出现了一些不利沟通的情况。了一些不利沟通的情况。如如“18“18秒秒”现象，国外调查显示患者向医生现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每诉说时，平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门把手门把手”现象，即患者在医生前面不能畅现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手门把手”了却又忍不住再唠叨几句。了却又忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育：）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我过去没有教给我们，现在却让我们做们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。加以解决的。医生，我忘医生，我忘了，了，其实其实有完没完！有完没完！64医护服务意识与服务礼仪讲义医、患沟通中的问题（1）没时间医生，我忘了，其实有完没64医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.1.1.1.规范性：规范性：规范性：规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.2.2.2.保密性：保密性：保密性：保密性：对病情视病人具体情况，或直言相对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.3.3.3.情感性：情感性：情感性：情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。言，不能指责训斥病人。4.4.4.4.分寸感：分寸感：分寸感：分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是医护有两种手段能治病：一是用药，二是？65医护服务意识与服务礼仪讲义医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则医护有两种手段65医护服务意识与服务礼仪讲义培训ppt课件66医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则务道德的准则人道责任。人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。67医护服务意识与服务礼仪讲义医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝67医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没我们不可能我们不可能我不知道我不知道沟通六道挂嘴边68医护服务意识与服务礼仪讲义医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通68注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区现一些文字概念理解的误区现一些文字概念理解的误区现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：小李：小李：小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食流质饮食流质饮食流质饮食。如果解如果解如果解如果解柏油样大便柏油样大便柏油样大便柏油样大便，就说明，就说明，就说明，就说明出血是活动性的出血是活动性的出血是活动性的出血是活动性的，您就必须禁食。，您就必须禁食。，您就必须禁食。，您就必须禁食。”老张望着小李：老张望着小李：老张望着小李：老张望着小李：“嘿。嘿。嘿。嘿。”小李：小李：小李：小李：“胃病治疗的关键是胃病治疗的关键是胃病治疗的关键是胃病治疗的关键是饮食疗法饮食疗法饮食疗法饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到做到做到做到少量多餐少量多餐少量多餐少量多餐。”老张坐直身子：老张坐直身子：老张坐直身子：老张坐直身子：“嘿。嘿。嘿。嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼如果你感到胸部灼热、胃脘疼如果你感到胸部灼热、胃脘疼如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。痛，您就马上按红灯告诉我们。痛，您就马上按红灯告诉我们。痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：老张点头：老张点头：老张点头：“嘿。嘿。嘿。嘿。”69医护服务意识与服务礼仪讲义注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，69医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语语禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调70医护服务意识与服务礼仪讲义医护服务忌语不尊重的命令式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语70医生工作禁语 “你这病没事。你这病没事。”“我猜是、或许吧我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。您这病，我看不了，估计别人也够戗。”“做不做您自己考虑吧。做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。会如何做。71医护服务意识与服务礼仪讲义医生工作禁语“你这病没事。”71医护服务意识与服务71在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿倾听艺术72医护服务意识与服务礼仪讲义倾听艺术72医护服务意识与服务礼仪讲义72 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块一块墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多的名言：墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多的名言：有时去治愈有时去治愈 常常去帮助常常去帮助 总是去安慰总是去安慰“这话，值得所有的医生记一辈子。”厦门市仙岳医院精神科吴海龙73医护服务意识与服务礼仪讲义美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块“这话，73第五部分打造医务魅力打造医务魅力之之医护内部沟通医护内部沟通74医护服务意识与服务礼仪讲义第五部分打造医务魅力之医护内部沟通74医护服务意识与服务74与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分医护内部沟通艺术75医护服务意识与服务礼仪讲义与领导相处尊重领导是天职医护内部沟通艺术75医护服务意识与服75与领导沟通善守秘密/不传闲话尊重领导/主动汇报尊重职务/服从安排尊重领导是尊重领导是天职天职76医护服务意识与服务礼仪讲义与领导沟通善守秘密/不传闲话尊重领导是天职76医护服务意识与76与同事的沟通与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；不要有先入为主的观念；互相尊重；互相尊重；双赢的观念。双赢的观念。77医护服务意识与服务礼仪讲义与同事的沟通与同事沟通基本原则77医护服务意识与服务礼仪讲义77同事内部协调工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外尊重同事是尊重同事是本分本分最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。78医护服务意识与服务礼仪讲义同事内部协调工作场合，摒弃私人感情沟通尊重同事是本分最珍贵7879医护服务意识与服务礼仪讲义谢谢大家！79医护服务意识与服务礼仪讲义79