医患沟通技巧医学知识讲座培训课件

医患沟通技巧医患沟通技巧课件医学件医学知知识讲座座医患沟通技巧课件医学知识讲座l.医疗状况医疗状况l二二.医患沟通医患沟通l三三.自我检测自我检测2医患沟通技巧课件医学知识讲座.医疗状况2医患沟通技巧课件医学知识讲座l2009年发生湖南省株洲年发生湖南省株洲市第二人民医院市第二人民医院.3医患沟通技巧课件医学知识讲座2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.3医患沟通技巧课4医患沟通技巧课件医学知识讲座4医患沟通技巧课件医学知识讲座目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。辱骂医务人员。59.63 59.63的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；身安全；35.5635.56的医院发生过因病人对治疗的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示据中华医院管理学会调查：显示5医患沟通技巧课件医学知识讲座目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人 76.67 76.67的医院发生过患者及的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；不交纳住院费用；61.4861.48的医院的医院发生过病人去世后，病人家属在发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。等。6医患沟通技巧课件医学知识讲座76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝2006年年12月底，深圳市山厦医院医生月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。医院才出此下策。7医患沟通技巧课件医学知识讲座2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔8医患沟通技巧课件医学知识讲座8医患沟通技巧课件医学知识讲座9医患沟通技巧课件医学知识讲座9医患沟通技巧课件医学知识讲座10医患沟通技巧课件医学知识讲座10医患沟通技巧课件医学知识讲座11医患沟通技巧课件医学知识讲座11医患沟通技巧课件医学知识讲座12医患沟通技巧课件医学知识讲座12医患沟通技巧课件医学知识讲座13医患沟通技巧课件医学知识讲座13医患沟通技巧课件医学知识讲座14医患沟通技巧课件医学知识讲座14医患沟通技巧课件医学知识讲座百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 2006 2006年年1212月月4 4日上午日上午1010时许，一家红会时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医院无良医医.医院医死人医院医死人”，“来一个死一个，来两个来一个死一个，来两个死一双死一双”。15医患沟通技巧课件医学知识讲座百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年12月4日上午16医患沟通技巧课件医学知识讲座16医患沟通技巧课件医学知识讲座17医患沟通技巧课件医学知识讲座17医患沟通技巧课件医学知识讲座18医患沟通技巧课件医学知识讲座18医患沟通技巧课件医学知识讲座19医患沟通技巧课件医学知识讲座19医患沟通技巧课件医学知识讲座20医患沟通技巧课件医学知识讲座20医患沟通技巧课件医学知识讲座21医患沟通技巧课件医学知识讲座21医患沟通技巧课件医学知识讲座22医患沟通技巧课件医学知识讲座22医患沟通技巧课件医学知识讲座23医患沟通技巧课件医学知识讲座23医患沟通技巧课件医学知识讲座2006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医医闹闹”新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找各大医院之间，努力寻找“商机商机”，然，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。红。24医患沟通技巧课件医学知识讲座2006年，一种新的“职业”“医闹”l广州市越秀区一家三甲医广州市越秀区一家三甲医院遇到一单院遇到一单“医闹医闹”事件事件.对方狮子开大口对方狮子开大口.索赔索赔1000万元万元.25医患沟通技巧课件医学知识讲座广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口26医患沟通技巧课件医学知识讲座26医患沟通技巧课件医学知识讲座27医患沟通技巧课件医学知识讲座27医患沟通技巧课件医学知识讲座28医患沟通技巧课件医学知识讲座28医患沟通技巧课件医学知识讲座29医患沟通技巧课件医学知识讲座29医患沟通技巧课件医学知识讲座 全国发生多起患者杀医生的全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：有以下几个方面：30医患沟通技巧课件医学知识讲座全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江l1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。治不好就是医院有过错。l2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。医疗费用与期望疗效不相符。31医患沟通技巧课件医学知识讲座31医患沟通技巧课件医学知识讲座l3 3、医务人员的服务态度不好，态、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。引起纠纷的情况。l4 4、有一些医院确实存在着因医务、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况事实的情况32医患沟通技巧课件医学知识讲座3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在l5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。社会公众对医院信誉的质疑。l6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定双方对法律规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。l7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。段。33医患沟通技巧课件医学知识讲座5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错 有些医院面临着因发生一起医疗有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年到失业的严重威胁，有一所医院全年收入收入150150万元，法院一个案件就判赔万元，法院一个案件就判赔218218万元。特别是政府举办的农村三级万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏损害赔偿而遭到严重破坏.34医患沟通技巧课件医学知识讲座有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员l福建省南平市第医院发生福建省南平市第医院发生一起一起“医闹医闹”事件事件.2009年年6月月20日日.一位肾积水并尿毒症一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院的重症患者急诊入院.35医患沟通技巧课件医学知识讲座福建省南平市第医院发生一起“医闹”事件.2009年6月2036医患沟通技巧课件医学知识讲座36医患沟通技巧课件医学知识讲座37医患沟通技巧课件医学知识讲座37医患沟通技巧课件医学知识讲座38医患沟通技巧课件医学知识讲座38医患沟通技巧课件医学知识讲座39医患沟通技巧课件医学知识讲座39医患沟通技巧课件医学知识讲座40医患沟通技巧课件医学知识讲座40医患沟通技巧课件医学知识讲座l陕西省博爱医院陕西省博爱医院“医闹医闹”五天五天.41医患沟通技巧课件医学知识讲座陕西省博爱医院“医闹”五天.41医患沟通技巧课件医学知识讲座42医患沟通技巧课件医学知识讲座42医患沟通技巧课件医学知识讲座43医患沟通技巧课件医学知识讲座43医患沟通技巧课件医学知识讲座l上述举例只是冰山一角上述举例只是冰山一角.在当在当前的社会风气前的社会风气.目前的医疗环目前的医疗环境下境下.我们急需做什么呢？我们急需做什么呢？一学会防范一学会防范.学会沟通学会沟通!一一一保护医院一保护医院!一保护自己一保护自己!44医患沟通技巧课件医学知识讲座上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我二、医患沟通二、医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情情况况.感情等感情等)并达成共同协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身身体体音调音调 动作动作 动动作作45医患沟通技巧课件医学知识讲座二、医患沟通什么是沟通?沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面医患沟通的重要性医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。人沟通。46医患沟通技巧课件医学知识讲座医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。由此而产生。47医患沟通技巧课件医学知识讲座调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分医患关系医患关系广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属48医患沟通技巧课件医学知识讲座医患关系广义狭义医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单l古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说称医术为仁术，是说医学是一种医学是一种“救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命”的的科学。科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。恩赐施舍。l新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶救死扶伤、实行革命人道主义伤、实行革命人道主义”，有病求医，传，有病求医，传统的生物医学模式统的生物医学模式。49医患沟通技巧课件医学知识讲座古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上，促进的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会福冈宣言指出世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。能的表现。”50医患沟通技巧课件医学知识讲座传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关双方约定权利义务，共同参与的医患关系。系。现代转变现代转变51医患沟通技巧课件医学知识讲座生物-心理-社会医学模式现代转变51医患沟通技巧课医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现l患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生l医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流52医患沟通技巧课件医学知识讲座医患关系紧张不信任的表现患者52医患沟通技巧课件医学知识讲座53医患沟通技巧课件医学知识讲座53医患沟通技巧课件医学知识讲座患者心态患者心态 1.1.求医心切，对医学的期望值较高，求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。不希望后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。们的病情重视，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。54医患沟通技巧课件医学知识讲座患者心态1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好 5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。两空，认为打闹就可以得到补偿。55医患沟通技巧课件医学知识讲座5.尊重他们的人格、隐私等权利。55医患沟通技巧课件医学医务人员心态医务人员心态l1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。l2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者也听不懂。l3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。惊小怪。l4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。理对医院提出费用过高问题。56医患沟通技巧课件医学知识讲座医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。56医患沟l5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。很委屈。l6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。检查完备，不能考虑费用问题。l7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。57医患沟通技巧课件医学知识讲座5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不 精湛的医术，良好的医德，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素58医患沟通技巧课件医学知识讲座精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊 患者也不能是上帝，也不能患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。污辱医务人员。59医患沟通技巧课件医学知识讲座患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不沟通内容沟通内容l系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性l检查、治疗、手术、必要性、目的、检查、治疗、手术、必要性、目的、预后预后l可能发生的问题可能发生的问题l应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用l费用费用60医患沟通技巧课件医学知识讲座沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性60医患沟通技巧课件医沟通方式沟通方式-告知告知l口头告知口头告知l谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属l书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误不要误导导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况61医患沟通技巧课件医学知识讲座沟通方式-告知口头告知61医患沟通技巧课件医学知识讲座沟通技巧沟通技巧l语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂l选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 l观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容l关心看望关心看望62医患沟通技巧课件医学知识讲座沟通技巧语言62医患沟通技巧课件医学知识讲座沟通技巧沟通技巧l注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦l不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者l不能贬低同行不能贬低同行l 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到l尊重事实尊重事实l对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼63医患沟通技巧课件医学知识讲座沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦63医患沟通技巧课诊疗沟通诊疗沟通l换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度l病情状况病情状况l检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险l治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险l预后预后-l费用费用64医患沟通技巧课件医学知识讲座诊疗沟通换位思考-站在患者角度64医患沟通技巧课件医学知识讲病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通l选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属l用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心l不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬l不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实l及时沟通及时沟通65医患沟通技巧课件医学知识讲座病重.病危病人的沟通选择对象患者本人家属65医患沟通技巧护理沟通护理沟通l耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全l问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务l护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈及时反馈l输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察l入院的介绍入院的介绍l出院的送行出院的送行66医患沟通技巧课件医学知识讲座护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全66医患沟通技巧课件医学心理沟通技巧心理沟通技巧l穿着、举止穿着、举止-尊重尊重l言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解l倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心l信任心、依从感信任心、依从感-信任信任l为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感感激激67医患沟通技巧课件医学知识讲座心理沟通技巧穿着、举止-尊重67医患沟通技巧课件医学知书面沟通方式书面沟通方式l入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南l专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍l相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息信息l病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书l信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉68医患沟通技巧课件医学知识讲座书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南68医患沟通技巧课件医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通l院、科之间院、科之间l科、科之间科、科之间l上、下级之间上、下级之间l同行之间同行之间69医患沟通技巧课件医学知识讲座医务人员的协调沟通69医患沟通技巧课件医学知识讲座医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。l有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能l非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。l自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。l公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。l保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。l诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。70医患沟通技巧课件医学知识讲座医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医70医患检验沟通的效果检验沟通的效果l医患双方是否满意医患双方是否满意l医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少l医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高l医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高l医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进71医患沟通技巧课件医学知识讲座检验沟通的效果医患双方是否满意71医患沟通技巧课件医学知识讲沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投患者投诉诉案例案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很我觉得很不满意。不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。解决。72医患沟通技巧课件医学知识讲座沟通，为什么沟而不通-患者投诉案例172医患沟通技巧学习学习.告知法律依据告知法律依据l中华人民共和国执业医师法第二中华人民共和国执业医师法第二十六条：十六条：“医师应当如实向患者或者医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。本人或者其家属同意。”73医患沟通技巧课件医学知识讲座学习.告知法律依据73医患沟通技巧课件医学知识讲座l医疗机构管理条例第三十三条：医疗机构管理条例第三十三条：“医医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。后实施。”74医患沟通技巧课件医学知识讲座医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查l医疗事故处理条例第十一条：医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。利后果。”75医患沟通技巧课件医学知识讲座75医患沟通技巧课件医学知识讲座l医疗机构在注意履行告知义务，实医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。说明，作为医学证明材料。76医患沟通技巧课件医学知识讲座医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知内容告知内容 l入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何l对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；进行；l转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；内容，请病人家属签字；l对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知77医患沟通技巧课件医学知识讲座告知内容77医患沟通技巧课件医学知识讲座l在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。78医患沟通技巧课件医学知识讲座78医患沟通技巧课件医学知识讲座l用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容容;l医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;l患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果果;l具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;l死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；l解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。授权。79医患沟通技巧课件医学知识讲座79医患沟通技巧课件医学知识讲座医患沟通技巧医学知识讲座培训课件81医患沟通技巧课件医学知识讲座81医患沟通技巧课件医学知识讲座82医患沟通技巧课件医学知识讲座82医患沟通技巧课件医学知识讲座83医患沟通技巧课件医学知识讲座83医患沟通技巧课件医学知识讲座84医患沟通技巧课件医学知识讲座84医患沟通技巧课件医学知识讲座小结l1、了解了目前医疗市场环境。l2、分析了医患关系紧张的原因。l3、讲述了医患沟通的重要性。l4、理解了医患关系模式转变。l5、现代医生应具备的要素。l6、医患沟通的内容、方式、技巧。l7、复习了告知法律依据及告知内容。85医患沟通技巧课件医学知识讲座小结1、了解了目前医疗市场环境。85医患沟通技巧课件医学知识三、沟通能力自我测试三、沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，回答下列题：为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1 1）在和别人交谈的时候，是否觉得自）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？己的话尝尝不能被人正确理解？常常是常常是 有时是有时是 很少很少（2 2）和与自己观点不同的人交流时，你）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？是否会觉得对方的思想很怪异呢？从不从不 有时是有时是 经常是经常是86医患沟通技巧课件医学知识讲座三、沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，回答下列题：86（3 3）在与人谈话的时候，如果你对正确）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？请对方明确解释？总是总是 很难说很难说 一般不会一般不会（4 4）你在开会或上课的时候，你是否能）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲够专心听讲 一般会一般会 很少很少 几乎不几乎不87医患沟通技巧课件医学知识讲座（3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，（5 5）如果一个同事或同学对一个你看起来很）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？无聊吗？会会 难说难说 不会不会（6 6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？会重新把自己的问题再说一遍吗？会会 有时会有时会 不会不会88医患沟通技巧课件医学知识讲座（5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，（7 7）在一次会上，老板（老师）说出了一件）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？个错误的论点，你会出来反对吗？经常会经常会 偶尔会偶尔会 不会不会（8 8）在一次会议中，有人反对你的观点，你）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？认为他（她）是反对你这个人本身吗？不是不是 可能是可能是 一定是一定是89医患沟通技巧课件医学知识讲座（7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错（9 9）在通知别人一件事时，你喜欢用发）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？手机短信的形式代替电话吗？喜欢喜欢 觉得无所谓觉得无所谓 不喜不喜欢欢（1010）你不同意一个人已经发表的谈话）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？内容时，是否还会认真听下去？是是 难说难说 不会不会90医患沟通技巧课件医学知识讲座（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗得分指导：得分指导：1.1.每个问题选择每个问题选择得得2 2分，选择分，选择得得1 1分，分，选择选择得得0 0分。分。2.2.总分在总分在0-120-12分，说明你的沟通能力较差，分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；必须加强这方面的学习；总分在总分在13-1613-16分，说明你的沟通能力一般，分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；总分在总分在1717分以上，说明你的沟通能力很强。分以上，说明你的沟通能力很强。91医患沟通技巧课件医学知识讲座得分指导：91医患沟通技巧课件医学知识讲座这个评价并不是对你的沟通能这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。一定能够提高自己的沟通能力。92医患沟通技巧课件医学知识讲座这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡93医患沟通技巧课件医学知识讲座93医患沟通技巧课件医学知识讲座谢谢谢谢!94医患沟通技巧课件医学知识讲座谢谢!94医患沟通技巧课件医学知识讲座