全科医疗中的医患沟通培训ppt课件

LOGO全科医全科医疗中的医患沟通中的医患沟通全科医疗中的医患沟通1LOGO一、医患沟通的定义及必要性沟通沟通沟通沟通uu沟通是信息交流沟通是信息交流沟通是信息交流沟通是信息交流uu也是一种情感传递和行为调节也是一种情感传递和行为调节也是一种情感传递和行为调节也是一种情感传递和行为调节uu是建立良好医患关系的重要手段。是建立良好医患关系的重要手段。是建立良好医患关系的重要手段。是建立良好医患关系的重要手段。发送发送发送发送信息信息信息信息接收接收接收接收沟通的基本过程（单向沟通）沟通的基本过程（单向沟通）沟通的基本过程（单向沟通）沟通的基本过程（单向沟通）2全科医疗中的医患沟通一、医患沟通的定义及必要性沟通发送信息接收沟通的基本过程（单2LOGO沟通的类型沟通的类型1.1.1.1.单向与双向沟通单向与双向沟通单向与双向沟通单向与双向沟通发送者发送者接收者接收者信息信息接收者接收者发送者发送者信息信息双向沟通模式双向沟通模式3全科医疗中的医患沟通沟通的类型发送者信息接收者信息双向沟通模式3全科医疗中的医患3LOGO2.2.语词性沟通与非语词性沟通语词性沟通与非语词性沟通语语语语言言言言文文文文字字字字表表表表情情情情姿姿姿姿势势势势沟通类型续沟通类型续沟通类型续沟通类型续4全科医疗中的医患沟通2.语词性沟通与非语词性沟通语言文字表情姿势沟通类型续4全科4LOGO3.3.上下行、平行沟通上下行、平行沟通上下行、平行沟通上下行、平行沟通4.4.正式与非正式沟通正式与非正式沟通正式与非正式沟通正式与非正式沟通 全科医生接诊的全科医生接诊的全科医生接诊的全科医生接诊的10-1510-1510-1510-15分钟内约有分钟内约有分钟内约有分钟内约有2/32/32/32/3的的的的时间在和服务对象交流时间在和服务对象交流时间在和服务对象交流时间在和服务对象交流全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。沟通类型续沟通类型续沟通类型续沟通类型续5全科医疗中的医患沟通3.上下行、平行沟通全科医生接诊的10-15分钟内约有2/5LOGO一、医患沟通及其重要性一、医患沟通及其重要性1、医患沟通、医患沟通医务人员为了促进、维护患者健康，医务人员为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务全过提高患者生活质量，在医疗服务全过程中与患者及其家属不断交流信息，程中与患者及其家属不断交流信息，达成共识，制定并实施适合患者个体达成共识，制定并实施适合患者个体需要的医疗护理方案。需要的医疗护理方案。6全科医疗中的医患沟通一、医患沟通及其重要性1、医患沟通6全科医疗中的医患沟通6LOGO2 2、医患沟通的目的、医患沟通的目的n充分了解患者健康危险因素充分了解患者健康危险因素n改变患者健康信念模式改变患者健康信念模式n改善医患关系改善医患关系n医患沟通不仅为诊断所必须医患沟通不仅为诊断所必须n也为治疗所不可缺少也为治疗所不可缺少7全科医疗中的医患沟通2、医患沟通的目的7全科医疗中的医患沟通7LOGO3 3、医患沟通的特征、医患沟通的特征n双向性双向性双向性双向性n双重性（信息、情感）双重性（信息、情感）双重性（信息、情感）双重性（信息、情感）n互动性（医患互动）互动性（医患互动）互动性（医患互动）互动性（医患互动）n情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）n接近性（面对面）接近性（面对面）接近性（面对面）接近性（面对面）8全科医疗中的医患沟通3、医患沟通的特征8全科医疗中的医患沟通8LOGO4、医患沟通的重要性、医患沟通的重要性u加强医患沟通是顺应现代医学模式转变的加强医患沟通是顺应现代医学模式转变的需要需要u加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要需要 u加强医患沟通是医学科学发展的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要u加强医患沟通是患者及家属的需要加强医患沟通是患者及家属的需要9全科医疗中的医患沟通4、医患沟通的重要性9全科医疗中的医患沟通9LOGO二、医患关系广义广义狭义狭义(法律角法律角度度)医者：医生、护士、全医者：医生、护士、全体医务工作者、体医务工作者、医疗单医疗单位位患者：病人、家属、全患者：病人、家属、全社会人社会人 合同合同 关系关系社会伦社会伦 理关系理关系医者：医护人医者：医护人员员患者：病人、家患者：病人、家属属10全科医疗中的医患沟通二、医患关系 广义狭义医者：医生、护士、全体医务工作者、医10LOGO医疗关系和医患关系的界定医疗关系和医患关系的界定11全科医疗中的医患沟通医疗关系和医患关系的界定11全科医疗中的医患沟通11LOGO医患关系的模式医患关系的模式：1.1.主动主动被动模式（被动模式（active-passive modeactive-passive mode）医生：医生：医生：医生：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：病人：病人：病人：完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治特征：特征：特征：特征：让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？适用范围：适用范围：适用范围：适用范围：急症抢救治疗急症抢救治疗急症抢救治疗急症抢救治疗12全科医疗中的医患沟通医患关系的模式：12全科医疗中的医患沟通12LOGO2.指导指导合作模式（合作模式（guidance-cooperationmode）u医生：医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释仍是决策权威，但应该向病人提供解释u病人：病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导生指导u特征：特征：告诉病人做什么？告诉病人做什么？u适用范围：一般适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续13全科医疗中的医患沟通2.指导合作模式（guidance-cooperation13LOGO3.3.共同参与模式（共同参与模式（mutual participation modemutual participation mode）医生和病人医生和病人医生和病人医生和病人u处在类似一个工作团队中处在类似一个工作团队中处在类似一个工作团队中处在类似一个工作团队中u具有大体同等的主动性和权力具有大体同等的主动性和权力具有大体同等的主动性和权力具有大体同等的主动性和权力u相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施u特征：帮助病人自疗特征：帮助病人自疗特征：帮助病人自疗特征：帮助病人自疗u适用范围：大多数慢性病管理适用范围：大多数慢性病管理适用范围：大多数慢性病管理适用范围：大多数慢性病管理.医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续14全科医疗中的医患沟通3.共同参与模式（mutual participation 14LOGO三、影响医患关系的主要因素三、影响医患关系的主要因素（一）医务人员方面的影响（一）医务人员方面的影响（一）医务人员方面的影响（一）医务人员方面的影响1 1 1 1、对医患沟通的重要性认识不够、对医患沟通的重要性认识不够、对医患沟通的重要性认识不够、对医患沟通的重要性认识不够2 2 2 2、人文素养、沟通技巧的缺乏、人文素养、沟通技巧的缺乏、人文素养、沟通技巧的缺乏、人文素养、沟通技巧的缺乏3 3 3 3、业务知识水平不高、业务知识水平不高、业务知识水平不高、业务知识水平不高4 4 4 4、不良医德医风、医疗机构形象的影响、不良医德医风、医疗机构形象的影响、不良医德医风、医疗机构形象的影响、不良医德医风、医疗机构形象的影响5 5 5 5、医学的特殊性、医学的特殊性、医学的特殊性、医学的特殊性6 6 6 6、医疗机构管理层缺乏职业化、医疗机构管理层缺乏职业化、医疗机构管理层缺乏职业化、医疗机构管理层缺乏职业化 15全科医疗中的医患沟通三、影响医患关系的主要因素（一）医务人员方面的影响15全科医15LOGO（二）患者方面的因素（二）患者方面的因素n1 1、患方的健康意识与维权意识不断增强、患方的健康意识与维权意识不断增强n2 2、患方对医疗工作的特殊性缺乏应有的、患方对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同认同医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续16全科医疗中的医患沟通（二）患者方面的因素医患关系影响因素续16全科医疗中的医患沟16LOGO患者的希望与企求患者的希望与企求n希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。n希希望望医医生生称称职职，具具备备精精湛湛的的医医学学知知识识与与技技术术n要要求求所所担担心心的的事事有有合合理理的的解解释释，并并告告知知今今后可能发生的事情。后可能发生的事情。n病人不愿被医生所放弃病人不愿被医生所放弃17全科医疗中的医患沟通患者的希望与企求17全科医疗中的医患沟通17LOGO 病人选医生的标准病人选医生的标准易接近、易沟通易接近、易沟通可信赖、可依靠可信赖、可依靠服务满意服务满意技术高超技术高超衡量医生衡量医生衡量医生衡量医生的的的的三个指标三个指标三个指标三个指标技术技术技术技术艺术艺术艺术艺术道德道德道德道德18全科医疗中的医患沟通 病人选医生的标准衡量医生技术艺术道德18全科医疗中的医患沟18LOGO四、改善医患关系的对策（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共同参与型的新型医患关系新型医患关系（二）提高医务人员的人文素养（二）提高医务人员的人文素养（三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员（三）加强医德医风建设，树立医疗机构和医务人员的良好形象的良好形象（四）加强医学科学知识的学习和普及（四）加强医学科学知识的学习和普及（五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实（五）建立制度，加强考核，确保医患沟通有效落实（六）学习心理学知识，了解患者的心理动向（六）学习心理学知识，了解患者的心理动向19全科医疗中的医患沟通 四、改善医患关系的对策（一）更新观念，加强医患沟通，重塑共19LOGO五、医患沟通的原则和技巧（一）医患沟通的原则一）医患沟通的原则1 1、平等和尊重的原则、平等和尊重的原则2 2、真诚和换位的原则、真诚和换位的原则3 3、依法和守德的原则、依法和守德的原则4 4、适度和距离的原则、适度和距离的原则5 5、克制和沉默的原则、克制和沉默的原则6 6、留有余地和区分对象的原则、留有余地和区分对象的原则20全科医疗中的医患沟通五、医患沟通的原则和技巧（一）医患沟通的原则20全科医疗中的20LOGO（二）医患沟通的技巧（二）医患沟通的技巧n1、态度、态度n3、倾听、倾听21全科医疗中的医患沟通（二）医患沟通的技巧1、态度21全科医疗中的医患沟通21LOGO语言类型语言类型:问询性语言问询性语言问询性语言问询性语言诊断性语言诊断性语言诊断性语言诊断性语言指令性语言指令性语言指令性语言指令性语言交际性语言交际性语言交际性语言交际性语言宽慰性语言宽慰性语言宽慰性语言宽慰性语言说明性语言说明性语言说明性语言说明性语言 怎么不舒服怎么不舒服怎么不舒服怎么不舒服?别紧张别紧张别紧张别紧张,你患的是慢性咽喉炎你患的是慢性咽喉炎你患的是慢性咽喉炎你患的是慢性咽喉炎 请记住请记住请记住请记住,抽血前不能吃饭抽血前不能吃饭抽血前不能吃饭抽血前不能吃饭 你今天的穿着真好看你今天的穿着真好看你今天的穿着真好看你今天的穿着真好看!不用怕不用怕不用怕不用怕,过几天就会好过几天就会好过几天就会好过几天就会好 介绍疾病知识、治疗方案介绍疾病知识、治疗方案介绍疾病知识、治疗方案介绍疾病知识、治疗方案2、语言、语言22全科医疗中的医患沟通语言类型:2、语言22全科医疗中的医患沟通22LOGO作用作用:治病性治病性：公元前公元前400400年希腊医学家希波年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物是语言，二是药物致病性致病性：语言刺激使病情恶化，或直接语言刺激使病情恶化，或直接导致发病导致发病交际性：交际性：用公关艺术，提高知名度，改用公关艺术，提高知名度，改善形象善形象语言沟通续语言沟通续语言沟通续语言沟通续23全科医疗中的医患沟通作用:语言沟通续23全科医疗中的医患沟通23LOGO主要技巧主要技巧寻找共同点寻找共同点注意语调注意语调及时鼓励及时鼓励使用简单通俗的语言使用简单通俗的语言语言沟通续语言沟通续语言沟通续语言沟通续24全科医疗中的医患沟通主要技巧语言沟通续24全科医疗中的医患沟通24LOGO3 3、倾听、倾听积极倾听积极倾听不轻易打断不轻易打断及时反馈及时反馈25全科医疗中的医患沟通3、倾听25全科医疗中的医患沟通25LOGO案例资料案例资料案例资料案例资料朋友式医患关系朋友式医患关系朋友式医患关系朋友式医患关系uu我在急诊室值班，来了一位我在急诊室值班，来了一位我在急诊室值班，来了一位我在急诊室值班，来了一位61616161岁的男性晚期肺癌患者，岁的男性晚期肺癌患者，岁的男性晚期肺癌患者，岁的男性晚期肺癌患者，是当地刚刚退休的商业局局长是当地刚刚退休的商业局局长是当地刚刚退休的商业局局长是当地刚刚退休的商业局局长uu呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率呼吸困难，喘息样呼吸，痛苦面容，心率109109109109次次次次/分，血分，血分，血分，血压压压压100/60mmHg100/60mmHg100/60mmHg100/60mmHg，体温，体温，体温，体温39.539.539.539.5，极度消瘦，体重，极度消瘦，体重，极度消瘦，体重，极度消瘦，体重24242424公斤公斤公斤公斤uu实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危实验室检查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危FF 有医生断言，病人活不过半个月有医生断言，病人活不过半个月有医生断言，病人活不过半个月有医生断言，病人活不过半个月FF 自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗自肺癌确诊后，病人一直拒绝接受任何治疗FF 这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医这次因发烧，呼吸极度困难，被家属强制送医26全科医疗中的医患沟通案例资料朋友式医患关系26全科医疗中的医患沟通26LOGOu病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走赶走赶走赶走u病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽病人家属通过口音发现我是同乡，希望我尽快改善病人状况，减轻痛苦快改善病人状况，减轻痛苦F我详细了解有关情况我详细了解有关情况F向家属详细说明晚期肺癌预后向家属详细说明晚期肺癌预后F病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病人住处离医院很近，答应为病人建家庭病床病床F如果需要紧急处理，可以马上送医院如果需要紧急处理，可以马上送医院27全科医疗中的医患沟通病人不愿与医务人员合作，常用拐杖把医生赶走27全科医疗中的医27LOGO讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？u我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手我坐在病人床前，像老朋友似的握着他的手u开始，他只对我的询问摇头或点头开始，他只对我的询问摇头或点头u我说：我说：“得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因得了癌症并没有什么可怕的，可怕的是因为癌症而丧失生活的勇气为癌症而丧失生活的勇气”，这句话使他似乎变了，这句话使他似乎变了一个人一个人FF他激动地说：他激动地说：他激动地说：他激动地说：“我不是怕死的人，我参加解放战争、我不是怕死的人，我参加解放战争、我不是怕死的人，我参加解放战争、我不是怕死的人，我参加解放战争、湘西剿匪、抗美援朝，可谓九死一生湘西剿匪、抗美援朝，可谓九死一生湘西剿匪、抗美援朝，可谓九死一生湘西剿匪、抗美援朝，可谓九死一生”FF他谈身世和经历，我也介绍我对家乡景物的感受他谈身世和经历，我也介绍我对家乡景物的感受他谈身世和经历，我也介绍我对家乡景物的感受他谈身世和经历，我也介绍我对家乡景物的感受FF他的话慢慢多了，每天都想见到我，希望多聊一会他的话慢慢多了，每天都想见到我，希望多聊一会他的话慢慢多了，每天都想见到我，希望多聊一会他的话慢慢多了，每天都想见到我，希望多聊一会28全科医疗中的医患沟通讨论（一）病人为什么拒绝接受治疗？28全科医疗中的医患沟通28LOGOuu一天，他突然说：一天，他突然说：一天，他突然说：一天，他突然说：“你肯定想知道我过去为什么一直拒你肯定想知道我过去为什么一直拒你肯定想知道我过去为什么一直拒你肯定想知道我过去为什么一直拒绝治疗，我愿意告诉你绝治疗，我愿意告诉你绝治疗，我愿意告诉你绝治疗，我愿意告诉你”F我和我的老师长一起从部队转业到本市我和我的老师长一起从部队转业到本市F文革中老师长受冲击，经常有人向我了解他的情况文革中老师长受冲击，经常有人向我了解他的情况F我无可奉告，受到严刑烤打，折磨两天两夜我无可奉告，受到严刑烤打，折磨两天两夜F我当时迷迷糊糊，说什么话自己也不知道我当时迷迷糊糊，说什么话自己也不知道F3天后让我到农场去劳动，熟人看到我就像见到陌生人天后让我到农场去劳动，熟人看到我就像见到陌生人F有人说我交代了老师长的问题，老师长天天挨斗，已有人说我交代了老师长的问题，老师长天天挨斗，已被折磨得不成样子被折磨得不成样子F我在农场劳动半年后，听人说老师长和老伴已在关押我在农场劳动半年后，听人说老师长和老伴已在关押期间病逝，他的儿子在农村自杀了期间病逝，他的儿子在农村自杀了29全科医疗中的医患沟通一天，他突然说：“你肯定想知道我过去为什么一直拒绝治疗，我愿29LOGOuu以后，我常梦见老师长责问我：为什么要出卖我？以后，我常梦见老师长责问我：为什么要出卖我？以后，我常梦见老师长责问我：为什么要出卖我？以后，我常梦见老师长责问我：为什么要出卖我？uu我委屈，反复问自己：我说了什么了？我委屈，反复问自己：我说了什么了？我委屈，反复问自己：我说了什么了？我委屈，反复问自己：我说了什么了？uu现在我得了肺癌现在我得了肺癌现在我得了肺癌现在我得了肺癌uu这肯定是上天的惩罚，我不能躲避这肯定是上天的惩罚，我不能躲避这肯定是上天的惩罚，我不能躲避这肯定是上天的惩罚，我不能躲避uu这就是我不愿接受治疗的原因这就是我不愿接受治疗的原因这就是我不愿接受治疗的原因这就是我不愿接受治疗的原因30全科医疗中的医患沟通以后，我常梦见老师长责问我：为什么要出卖我？30全科医疗中的30LOGOu全科医生应关心病人道德健康的重要性全科医生应关心病人道德健康的重要性u健康包括健康包括4个方面：躯体健康、精神健康、社会健康、个方面：躯体健康、精神健康、社会健康、道德健康道德健康病人一般采用忏悔、自我惩罚、赎罪等方式来获得病人一般采用忏悔、自我惩罚、赎罪等方式来获得从道德罪恶感中自我解放从道德罪恶感中自我解放全科医生是一个耐心倾听者，也是帮助病人重新认全科医生是一个耐心倾听者，也是帮助病人重新认识问题，或做必要的讨论的朋友识问题，或做必要的讨论的朋友F病人说出事情原委，感觉轻松多了病人说出事情原委，感觉轻松多了F经过多次反复的讨论，病人最终相信了我的解释经过多次反复的讨论，病人最终相信了我的解释uu 他没有说什么对老师长不利的话他没有说什么对老师长不利的话他没有说什么对老师长不利的话他没有说什么对老师长不利的话uu 而是有人别有用心地在利用他而是有人别有用心地在利用他而是有人别有用心地在利用他而是有人别有用心地在利用他31全科医疗中的医患沟通全科医生应关心病人道德健康的重要性31全科医疗中的医患沟通31LOGO讨论（二）：讨论（二）：讨论（二）：讨论（二）：医生与病人进行感情交流有什么重要性？医生与病人进行感情交流有什么重要性？医生与病人进行感情交流有什么重要性？医生与病人进行感情交流有什么重要性？医生是艺术家，还是工程师？医生是艺术家，还是工程师？医生是艺术家，还是工程师？医生是艺术家，还是工程师？通过下列案例，可真正理解两者的本质区别通过下列案例，可真正理解两者的本质区别通过下列案例，可真正理解两者的本质区别通过下列案例，可真正理解两者的本质区别uu病人病人病人病人6060岁，岁，岁，岁，1616岁吸烟，现在每天岁吸烟，现在每天岁吸烟，现在每天岁吸烟，现在每天1 1包半包半包半包半uu4949岁得岁得岁得岁得“慢性气管炎慢性气管炎慢性气管炎慢性气管炎”，现仍未戒烟，现仍未戒烟，现仍未戒烟，现仍未戒烟uu一年前咳嗽加剧，痰中带血，但未引起重视一年前咳嗽加剧，痰中带血，但未引起重视一年前咳嗽加剧，痰中带血，但未引起重视一年前咳嗽加剧，痰中带血，但未引起重视uu体检时怀疑肺癌，马上送肿瘤医院体检时怀疑肺癌，马上送肿瘤医院体检时怀疑肺癌，马上送肿瘤医院体检时怀疑肺癌，马上送肿瘤医院uu家属要求门诊医生，如确诊肺癌，不要马上告诉病人家属要求门诊医生，如确诊肺癌，不要马上告诉病人家属要求门诊医生，如确诊肺癌，不要马上告诉病人家属要求门诊医生，如确诊肺癌，不要马上告诉病人32全科医疗中的医患沟通讨论（二）：32全科医疗中的医患沟通32LOGOu医生满口答应医生满口答应医生满口答应医生满口答应u而结果一出来，医生马上对病人说：而结果一出来，医生马上对病人说：而结果一出来，医生马上对病人说：而结果一出来，医生马上对病人说：u可以确诊了，是肺癌，马上住院化疗，不过你可以确诊了，是肺癌，马上住院化疗，不过你可以确诊了，是肺癌，马上住院化疗，不过你可以确诊了，是肺癌，马上住院化疗，不过你这是晚期，最多也就半年时间这是晚期，最多也就半年时间这是晚期，最多也就半年时间这是晚期，最多也就半年时间F病人一家人全惊呆了病人一家人全惊呆了F医生根本就不把家属的要求当回事医生根本就不把家属的要求当回事F病人女婿忍无可忍，打了那个医生病人女婿忍无可忍，打了那个医生F病人也拒绝治疗，要求马上回家病人也拒绝治疗，要求马上回家33全科医疗中的医患沟通医生满口答应33全科医疗中的医患沟通33LOGOu医生面对的是活生生的病人，而不是没有生命的机器医生面对的是活生生的病人，而不是没有生命的机器u工程师可以不带感情地说：这架机器不行了，报废吧！工程师可以不带感情地说：这架机器不行了，报废吧！u病人无法接受医生这么说病人无法接受医生这么说医生应掌握下列知识、技能医生应掌握下列知识、技能医生应掌握下列知识、技能医生应掌握下列知识、技能F病人是什么病人是什么F如何与病人进行感情交流如何与病人进行感情交流F如何理解病人的感情世界如何理解病人的感情世界F如何与病人交朋友、如何博得病人的喜欢如何与病人交朋友、如何博得病人的喜欢F如何尊重病人的权利如何尊重病人的权利F如何让病人满意等如何让病人满意等34全科医疗中的医患沟通医生面对的是活生生的病人，而不是没有生命的机器34全科医疗中34LOGO六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧（一）、儿童患者（一）、儿童患者（二）、老年患者（二）、老年患者（三）、预后不良患者（三）、预后不良患者（四）、临终患者（四）、临终患者35全科医疗中的医患沟通六、全科医疗服务中常见患者类型的沟通技巧（一）、儿童患者3535LOGO一、与儿童患者的沟通一、与儿童患者的沟通1.1.儿童的特点儿童的特点好奇、好动好奇、好动 无知、幼稚无知、幼稚 胆小、认生胆小、认生 不能自理不能自理 害怕医生打针害怕医生打针36全科医疗中的医患沟通一、与儿童患者的沟通1.儿童的特点36全科医疗中的医患沟通36LOGO2.2.与儿童患者沟通的技巧与儿童患者沟通的技巧 候诊室的布置候诊室的布置37全科医疗中的医患沟通2.与儿童患者沟通的技巧37全科医疗中的医患沟通37LOGO全科医疗中的医患沟通培训ppt课件38LOGOn医生、护士的态度医生、护士的态度39全科医疗中的医患沟通医生、护士的态度39全科医疗中的医患沟通39LOGOn1.1.老年患者特点：老年患者特点：n年老体弱、反应迟钝、年老体弱、反应迟钝、n病因复杂、预后难测、病因复杂、预后难测、n害怕孤独、渴望温情害怕孤独、渴望温情二、与老年患者的沟通二、与老年患者的沟通40全科医疗中的医患沟通1.老年患者特点：二、与老年患者的沟通40全科医疗中的医患沟40LOGO2.2.与老年患者沟通的技巧与老年患者沟通的技巧n称呼恰当称呼恰当n细心周到细心周到n耐心倾听耐心倾听n避免争执避免争执n充分理解充分理解n多多鼓励多多鼓励41全科医疗中的医患沟通2.与老年患者沟通的技巧41全科医疗中的医患沟通41LOGO1.1.预后不良患者的特点预后不良患者的特点严重残疾、癌症、多种慢性严重残疾、癌症、多种慢性病病肢体疼痛肢体疼痛精神紧张精神紧张社会压力社会压力情绪暴躁情绪暴躁孤僻绝望孤僻绝望 三、与预后不良患者的沟通三、与预后不良患者的沟通42全科医疗中的医患沟通1.预后不良患者的特点三、与预后不良患者的沟通42全科医疗中42LOGO2.2.预后不良患者的交流技巧预后不良患者的交流技巧n审慎回答审慎回答n热情服务热情服务n减轻压力减轻压力n给予情绪支持给予情绪支持n填充空虚填充空虚 43全科医疗中的医患沟通2.预后不良患者的交流技巧43全科医疗中的医患沟通43LOGO四、与临终患者的沟通四、与临终患者的沟通1.1.临终患者的特点临终患者的特点 第一期第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现第二期第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、两眼发直两眼发直第三期第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗愤怒期：爆怒、对抗治疗第四期第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪第五期第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生第六期第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳第七期第七期 接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，早日结束生命早日结束生命44全科医疗中的医患沟通四、与临终患者的沟通44全科医疗中的医患沟通44LOGO2.2.与临终患者的交流技巧与临终患者的交流技巧 uu交流科学的死亡观交流科学的死亡观交流科学的死亡观交流科学的死亡观uu缓解心理痛苦缓解心理痛苦缓解心理痛苦缓解心理痛苦FF 减轻压力减轻压力减轻压力减轻压力FF 给予情绪支持给予情绪支持给予情绪支持给予情绪支持FF 满足精神需要满足精神需要满足精神需要满足精神需要uu体现社会的关爱和温情体现社会的关爱和温情体现社会的关爱和温情体现社会的关爱和温情FF 真正关心患者真正关心患者真正关心患者真正关心患者FF 避免伤害患者避免伤害患者避免伤害患者避免伤害患者FF 心灵沟通心灵沟通心灵沟通心灵沟通FF 及时沟通及时沟通及时沟通及时沟通 45全科医疗中的医患沟通2.与临终患者的交流技巧 45全科医疗中的医患沟通45LOGO讨论（三）：讨论（三）：对于晚期癌症病人，应关心什么？临终关怀是什对于晚期癌症病人，应关心什么？临终关怀是什么？么？u对晚期癌症病人，治疗或治愈性措施已经没有对晚期癌症病人，治疗或治愈性措施已经没有对晚期癌症病人，治疗或治愈性措施已经没有对晚期癌症病人，治疗或治愈性措施已经没有意义意义意义意义u关心的焦点应放在改善状况、减轻痛苦关心的焦点应放在改善状况、减轻痛苦关心的焦点应放在改善状况、减轻痛苦关心的焦点应放在改善状况、减轻痛苦F因为病人还活着，既痛苦又恐惧因为病人还活着，既痛苦又恐惧F需要医务人员和家属感情支持需要医务人员和家属感情支持F以便从容面对死亡以便从容面对死亡u这就是临终关怀服务（这就是临终关怀服务（这就是临终关怀服务（这就是临终关怀服务（hospicecarehospicecare）46全科医疗中的医患沟通讨论（三）：46全科医疗中的医患沟通46LOGO临终关怀临终关怀临终关怀临终关怀u是一种综合性、人性化的医疗保健服务是一种综合性、人性化的医疗保健服务是一种综合性、人性化的医疗保健服务是一种综合性、人性化的医疗保健服务u是一种照顾临终病人的哲学或伦理学是一种照顾临终病人的哲学或伦理学是一种照顾临终病人的哲学或伦理学是一种照顾临终病人的哲学或伦理学u不同的病人有不同的临终（不同的病人有不同的临终（不同的病人有不同的临终（不同的病人有不同的临终（dyingdying）表现）表现）表现）表现u不同的医生对临终有不同理解不同的医生对临终有不同理解不同的医生对临终有不同理解不同的医生对临终有不同理解临床医学判断临床医学判断临床医学判断临床医学判断“临终临终临终临终”的角度的角度的角度的角度u即使积极治疗（治愈即使积极治疗（治愈即使积极治疗（治愈即使积极治疗（治愈、姑息、姑息、姑息、姑息)，也无法控制和也无法控制和也无法控制和也无法控制和改善病情的一种状态改善病情的一种状态改善病情的一种状态改善病情的一种状态u病人虽然清醒，但病情迅速恶化，各种迹象表病人虽然清醒，但病情迅速恶化，各种迹象表病人虽然清醒，但病情迅速恶化，各种迹象表病人虽然清醒，但病情迅速恶化，各种迹象表明生命即将结束明生命即将结束明生命即将结束明生命即将结束47全科医疗中的医患沟通临终关怀47全科医疗中的医患沟通47LOGO也有人认为，临终开始于这种时候：也有人认为，临终开始于这种时候：病人即将死亡的事实已经确认病人即将死亡的事实已经确认这一事实已经传达给病人及其家这一事实已经传达给病人及其家庭庭病人已了解或接受这一事实病人已了解或接受这一事实已没有办法再维持病人的生命已没有办法再维持病人的生命48全科医疗中的医患沟通也有人认为，临终开始于这种时候：48全科医疗中的医患沟通48LOGO全科医生无法像专科医生那样巧妙逃避死亡全科医生无法像专科医生那样巧妙逃避死亡u全科医生要与病人及其家庭一起面对死亡、全科医生要与病人及其家庭一起面对死亡、接受死亡，积极应付死亡接受死亡，积极应付死亡F每一个家庭都会有这样的机会和经历每一个家庭都会有这样的机会和经历F每一个人都会有这样一种时刻每一个人都会有这样一种时刻F临终关怀关系到每一个人、家庭的利益临终关怀关系到每一个人、家庭的利益F是全科医生应熟练掌握的技术、艺术是全科医生应熟练掌握的技术、艺术49全科医疗中的医患沟通全科医生无法像专科医生那样巧妙逃避死亡49全科医疗中的医患沟49LOGO临终患者的特点临终患者的特点 第一期第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现第二期第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、苦、两眼发直两眼发直第三期第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗愤怒期：爆怒、对抗治疗第四期第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪第五期第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生第六期第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳第七期第七期 接受期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，接受期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，早日结束生命早日结束生命50全科医疗中的医患沟通临终患者的特点 50全科医疗中的医患沟通50LOGO临终关怀要注重人临终关怀要注重人F耐心地倾听耐心地倾听F接受病人的感觉、体验和要求接受病人的感觉、体验和要求F充分满足病人在临终前的需要充分满足病人在临终前的需要F让病人觉得医生正与他一起努力让病人觉得医生正与他一起努力F帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧帮助他战胜死亡的痛苦和恐惧F减轻病人的孤独感减轻病人的孤独感51全科医疗中的医患沟通临终关怀要注重人51全科医疗中的医患沟通51LOGO52全科医疗中的医患沟通谢谢！52全科医疗中的医患沟通52