打造品牌优势提升医院的竞争力培训课件

打造品牌打造品牌优势提升医提升医院的院的竞争力争力随着社会主义市场经济体制的逐步完善，随着社会主义市场经济体制的逐步完善，医疗市场的竞争日趋激烈已经成为一个事实医疗市场的竞争日趋激烈已经成为一个事实q医疗已经成为一种产业，但不能变成产业医疗已经成为一种产业，但不能变成产业化。化。q医疗成为产业还刚刚形成不久，一整套制医疗成为产业还刚刚形成不久，一整套制度规范和管理体系尚未建立，发展空间大。度规范和管理体系尚未建立，发展空间大。2打造品牌优势提升医院的竞争力q企业人士看好医疗市场，纷纷抢占。企业人士看好医疗市场，纷纷抢占。q医院要靠扩大市场的份额来加快医院发医院要靠扩大市场的份额来加快医院发展，提高两个效益。展，提高两个效益。qWHO锁定中国改革的时间表，随着国锁定中国改革的时间表，随着国际企业对中国医疗的介入，医院如不能际企业对中国医疗的介入，医院如不能适应，即有被淘汰出局的可能。适应，即有被淘汰出局的可能。3打造品牌优势提升医院的竞争力医院要赢得病人的信任，提高自己的竞争力，医院要赢得病人的信任，提高自己的竞争力，必须打造自己的品牌，提升自己的学科优势必须打造自己的品牌，提升自己的学科优势和特色，提高自己的综合实力。和特色，提高自己的综合实力。q首先要形成一种新的管理经营理念首先要形成一种新的管理经营理念新新思维、人性化、高绩效团队。思维、人性化、高绩效团队。q品牌不仅是一种名称、记号、形象的理解，品牌不仅是一种名称、记号、形象的理解，其真正的涵义是文化。其真正的涵义是文化。输出的产品（诊断、治疗全过程）、性输出的产品（诊断、治疗全过程）、性能以及服务质量如何，代表着一个品牌的知能以及服务质量如何，代表着一个品牌的知名度、美誉度以及顾客的忠诚度。名度、美誉度以及顾客的忠诚度。4打造品牌优势提升医院的竞争力医院是为广大群众提供健康服务的，在确医院是为广大群众提供健康服务的，在确立品牌的核心价值时，就应体现尊重生命，立品牌的核心价值时，就应体现尊重生命，创造生活，关爱人生，优质高效，科学严创造生活，关爱人生，优质高效，科学严谨，诚实守信等文化理念。在环境的营造谨，诚实守信等文化理念。在环境的营造上要体现温馨、舒适、人性化。上要体现温馨、舒适、人性化。5打造品牌优势提升医院的竞争力医院的品牌设计医院的品牌设计 从医院的竞争趋势看，现在医院之间的从医院的竞争趋势看，现在医院之间的技术、质量、价格、服务等因素之间日趋同技术、质量、价格、服务等因素之间日趋同化，而且许多有时越来越容易模仿，如果单化，而且许多有时越来越容易模仿，如果单靠某一方面的优势来提升医院的竞争力，显靠某一方面的优势来提升医院的竞争力，显然很难。由此，重现医院的品牌设计，打造然很难。由此，重现医院的品牌设计，打造强势医院品牌就显得相当重要。强势医院品牌就显得相当重要。6打造品牌优势提升医院的竞争力医院品牌的培育医院品牌的培育1.搞好市场定位：为什么人服务，提供什么搞好市场定位：为什么人服务，提供什么 服务，怎样提供服务。服务，怎样提供服务。2.高品质是基础：体现在技术、管理、服高品质是基础：体现在技术、管理、服 务、价格等方面。务、价格等方面。3.注重宣传策划：通过理念识别、行为识别注重宣传策划：通过理念识别、行为识别 和视觉识别来对医院进行和视觉识别来对医院进行 整体包装。整体包装。7打造品牌优势提升医院的竞争力现代企业关注和发展的重点现代企业关注和发展的重点产产 业业 全全 球球 化化伦伦 理理 道道 德德领领 导导 力力8打造品牌优势提升医院的竞争力 当前医院在医疗服务中承受着巨大的当前医院在医疗服务中承受着巨大的压力，是社会保障体系（即压力，是社会保障体系（即“三医三医”）改革中与经济转轨时期中矛盾最集中的行改革中与经济转轨时期中矛盾最集中的行业之一。业之一。大医院的对策：在发展中去解决这些问题。大医院的对策：在发展中去解决这些问题。9打造品牌优势提升医院的竞争力医患关系紧张解决的立足点：医患关系紧张解决的立足点：广泛宣传医患关系不仅是就医与治广泛宣传医患关系不仅是就医与治疗的关系，更重要的是合作伙伴与朋友疗的关系，更重要的是合作伙伴与朋友之间的关系，要互相尊重、互相理解、之间的关系，要互相尊重、互相理解、互相配合。互相配合。医患矛盾激化很大一部分是医患双医患矛盾激化很大一部分是医患双方缺乏沟通的原因。方缺乏沟通的原因。10打造品牌优势提升医院的竞争力如何提高医疗服务质量如何提高医疗服务质量改善医患关系改善医患关系11打造品牌优势提升医院的竞争力科主任管理的主要内容科主任管理的主要内容q促进医疗绩效的持续改进，使医院对公众促进医疗绩效的持续改进，使医院对公众提供的医疗服务安全和质量持续提高。提供的医疗服务安全和质量持续提高。q对保证质量、安全（主要是医疗质量和病对保证质量、安全（主要是医疗质量和病人安全）的基本设施、工作制度、操作规人安全）的基本设施、工作制度、操作规程、成员资质及运行情况进行评估和审查。程、成员资质及运行情况进行评估和审查。12打造品牌优势提升医院的竞争力“以病人为中心以病人为中心”的标准的标准q可及与连续的医疗护理可及与连续的医疗护理q患者与家属的权利患者与家属的权利q患者评估患者评估q患者的医疗护理患者的医疗护理q患者与家属的教育患者与家属的教育13打造品牌优势提升医院的竞争力医疗技术服务要体现医疗技术服务要体现“以人为本以人为本”q 一个关键重要的因素是：要增进医院维护一个关键重要的因素是：要增进医院维护病人权利的责任。病人权利的责任。q 明确病人的权利，让病人与医务人员知晓，明确病人的权利，让病人与医务人员知晓，行使与尊重这些权利是社会对医院服务的迫行使与尊重这些权利是社会对医院服务的迫切要求。切要求。q 尊重病人，关爱病人，方便病人，服务病尊重病人，关爱病人，方便病人，服务病人的人文精神，维护病人尊严、自立和隐私人的人文精神，维护病人尊严、自立和隐私要贯穿在医疗服务的全过程。要贯穿在医疗服务的全过程。14打造品牌优势提升医院的竞争力提供连贯的医疗护理服务提供连贯的医疗护理服务在医院内建立连贯医疗服务流程，在医院内建立连贯医疗服务流程，主要是：主要是：急诊与入院衔接急诊与入院衔接 诊断与治疗衔接诊断与治疗衔接 诊疗程序的衔接诊疗程序的衔接 科室之间的衔接科室之间的衔接（转科）（转科）院内与院外的衔院内与院外的衔接接15打造品牌优势提升医院的竞争力规范质量管理，建立有效的质控体系，推规范质量管理，建立有效的质控体系，推动持续质量改进，不仅需要良好的医疗技动持续质量改进，不仅需要良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本以人为本”的思想。的思想。16打造品牌优势提升医院的竞争力尊重病人的权利：尊重尊严、保密性和尊重病人的权利：尊重尊严、保密性和自主权自主权q 病人向导：病人向导：从速办理，立即处理急诊。从速办理，立即处理急诊。非急诊病人，等候时间合理、优质服务、非急诊病人，等候时间合理、优质服务、获得社会支持网络（家庭和朋友）的照料，获得社会支持网络（家庭和朋友）的照料，对服务人员的选择。对服务人员的选择。17打造品牌优势提升医院的竞争力医医 院院 社社 会会 满满 意意 度度 指指 标标基本服务服务宗旨医疗服务质量医疗服务环境尊重病人权利知情参与沟通医疗服务管理连贯医疗护理服务医德医风投诉管理管理层职能职工教育18打造品牌优势提升医院的竞争力深化对医疗服务质量内涵的认识深化对医疗服务质量内涵的认识19打造品牌优势提升医院的竞争力医疗服务质量内涵医疗服务质量内涵医疗技术服务医疗技术服务安全安全有效有效及时及时适宜适宜连贯连贯非医疗技术服务非医疗技术服务 以人为本以人为本 医德医风医德医风 服务态度服务态度 尊重患者合法权利尊重患者合法权利 患者参与、知情同意患者参与、知情同意 费用控制费用控制20打造品牌优势提升医院的竞争力 医医疗疗服服务务质质量量是是医医疗疗机机构构、人人员员素素质质、技技术术和和服服务务水水平平、设设施施环环境境条条件件、费用水平、管理水平的综合体现。费用水平、管理水平的综合体现。医医疗疗服服务务要要确确保保患患者者安安全全与与医医疗疗质量的持续改进。质量的持续改进。21打造品牌优势提升医院的竞争力医疗服务的对象是人医疗服务的对象是人q 医疗服务不仅是以人的生物性为基础，而医疗服务不仅是以人的生物性为基础，而实际上更重要的特性是人的社会性。实际上更重要的特性是人的社会性。q 人的健康，疾病与人的社会性是分不开的，人的健康，疾病与人的社会性是分不开的，心理社会因素起着重要作用。心理社会因素起着重要作用。q 医疗服务的首要责任是正确对待患者医疗服务的首要责任是正确对待患者 尊重和维护患者的权力尊重和维护患者的权力 采取措施改善质量采取措施改善质量22打造品牌优势提升医院的竞争力患者的基本权利（患者的基本权利（1 1）q 患者及其家属的权利是医疗机构及其员患者及其家属的权利是医疗机构及其员工与患者及其家属之间所有关系中的一工与患者及其家属之间所有关系中的一项基本要素。项基本要素。q 要教育员工理解和尊重患者的信仰与价要教育员工理解和尊重患者的信仰与价值观，为患者提供维护他们尊严的关爱值观，为患者提供维护他们尊严的关爱体贴及尊重人的医疗护理。体贴及尊重人的医疗护理。23打造品牌优势提升医院的竞争力患者的基本权利患者的基本权利（2 2）q 医疗机构要与患者建立信任和坦诚的沟医疗机构要与患者建立信任和坦诚的沟通，以理解和维护每个患者的文化、社通，以理解和维护每个患者的文化、社会心理以及精神上的需求。会心理以及精神上的需求。24打造品牌优势提升医院的竞争力患者的基本权利患者的基本权利（3 3）q 患者的社会心理、精神和文化需求会患者的社会心理、精神和文化需求会影响他们如何对其治疗作出反应，只要影响他们如何对其治疗作出反应，只要不损及他人或妨碍治疗，医院要允许患不损及他人或妨碍治疗，医院要允许患者及其家属表达他们的精神信仰和文化者及其家属表达他们的精神信仰和文化习惯。习惯。25打造品牌优势提升医院的竞争力患者的基本权利患者的基本权利（4 4）q 满足人们对非医疗技术方面的合理满足人们对非医疗技术方面的合理期望期望反映了有关人的尊严、自主反映了有关人的尊严、自主和隐私的重要性。和隐私的重要性。26打造品牌优势提升医院的竞争力患者的基本权利患者的基本权利（5 5）患者的基本权利有：患者的基本权利有：有相同疾病和医疗需求的患者有权有相同疾病和医疗需求的患者有权获得同样的质量。获得同样的质量。27打造品牌优势提升医院的竞争力医疗护理服务医疗护理服务q 参与医疗过程与决策参与医疗过程与决策q 获得知情同意获得知情同意q 维护尊严、自主和隐私维护尊严、自主和隐私q 弱势的儿童、残疾人和老年人要爱到适当弱势的儿童、残疾人和老年人要爱到适当保护保护q 告知所发生的医疗费用告知所发生的医疗费用q 要以病人明白的方式和语言提供信息要以病人明白的方式和语言提供信息28打造品牌优势提升医院的竞争力关于知情同意关于知情同意q 告知病人告知病人（必要时告知其亲属）（必要时告知其亲属）q 病情、医疗方案、预期结果和全部预计的医药费病情、医疗方案、预期结果和全部预计的医药费用用q 在手术、麻醉、输血和使用血制品以及其他高危在手术、麻醉、输血和使用血制品以及其他高危治疗和操作前，病人要获得知情同意治疗和操作前，病人要获得知情同意q 有关他们拒绝或中止治疗的权利和责任有关他们拒绝或中止治疗的权利和责任q 如何参与以人体为对象的临床研究、调查或临床如何参与以人体为对象的临床研究、调查或临床试验试验q 如何受理投诉、纠纷和对医护的意见如何受理投诉、纠纷和对医护的意见q 要以病人（或亲属）明白的方式和语言提供信息要以病人（或亲属）明白的方式和语言提供信息29打造品牌优势提升医院的竞争力上海倡导上海倡导“人性化人性化”服务措施服务措施（健康报，（健康报，2002年年8月月8日第二版）日第二版）30打造品牌优势提升医院的竞争力医患关系涉及一些医学伦理方面医患关系涉及一些医学伦理方面的问题有待思考和解决的问题有待思考和解决32打造品牌优势提升医院的竞争力q 知情同意知情同意(Informed Consent)q 告知真情告知真情(Truth Telling)q 保障机密保障机密(Confidentiality)q 临终关怀临终关怀(End-of-life Care)q 解除疼痛解除疼痛(Pain Relief)q 病人权利病人权利(Patient Right)什么是什么是GCP(Good Clinic Practice)GCP(Good Clinic Practice)33打造品牌优势提升医院的竞争力临床伦理学中的新课题（临床伦理学中的新课题（1）q 半个世纪以来在医疗科技方面有了突飞猛进半个世纪以来在医疗科技方面有了突飞猛进的发展，人类的生命由出生到死亡产生了许的发展，人类的生命由出生到死亡产生了许多新情况，也产生了很多新的伦理困境。多新情况，也产生了很多新的伦理困境。q 70年代植物人的出现，以脑死亡取代传统年代植物人的出现，以脑死亡取代传统的死亡定义。的死亡定义。q 人工受精，代母，克隆人等使血源与孕育两人工受精，代母，克隆人等使血源与孕育两者分开者分开q 基因诊断，基因治疗，基因扩增，器官移植，基因诊断，基因治疗，基因扩增，器官移植，干细胞研究以及治疗性克隆的伦理问题；干细胞研究以及治疗性克隆的伦理问题；q 医疗信息及医疗信息及DNA库的管理问题。库的管理问题。34打造品牌优势提升医院的竞争力临床伦理学中的新问题临床伦理学中的新问题（2）q 不予复苏（不予复苏（DNR）指令指令Do not resuscitation order）q 安乐死安乐死Euthanasiaq 包括医师协助自杀，自愿主动安乐死，临包括医师协助自杀，自愿主动安乐死，临终镇静及停止支持疗法，被动安乐死终镇静及停止支持疗法，被动安乐死35打造品牌优势提升医院的竞争力伦理观念上的差异伦理观念上的差异(东西方东西方)q 隐私与有益的平衡：隐私与有益的平衡：q 例例1，精神病患者杀害了女友，医师是否，精神病患者杀害了女友，医师是否有责；有责；q 例例2，HIV阳性患者，要求医师向病人保阳性患者，要求医师向病人保密，该如何处理密，该如何处理36打造品牌优势提升医院的竞争力权利与义务的平衡：权利与义务的平衡：q 例例3，晚期癌症患者要求停止治疗，安乐，晚期癌症患者要求停止治疗，安乐死如何提出？死如何提出？q 例例4，华裔女患者病危，医师拟告知本人，华裔女患者病危，医师拟告知本人，拒绝听取，要求一切告知丈夫。拒绝听取，要求一切告知丈夫。37打造品牌优势提升医院的竞争力q 权利与义务的平衡：权利与义务的平衡：西方强调权利：病人的权利，医师、护西方强调权利：病人的权利，医师、护士的权利，胎儿的权利，新生儿的权利，动士的权利，胎儿的权利，新生儿的权利，动物的权利物的权利等等；东方重在义务和责任。等等；东方重在义务和责任。38打造品牌优势提升医院的竞争力临床伦理的思考临床伦理的思考q 1973年，年，男，男，25岁，在一次燃气罐爆炸岁，在一次燃气罐爆炸时严重烧伤，面积时严重烧伤，面积65%，头面部及双手，头面部及双手III度度烧伤，两眼严重受损，经多方抢救，作了截肢和烧伤，两眼严重受损，经多方抢救，作了截肢和右眼摘除，他活了下来，在住院的右眼摘除，他活了下来，在住院的232天及以后天及以后的半年多在康复中心，他反复多次要求终止治疗，的半年多在康复中心，他反复多次要求终止治疗，并让他死去，但最后他出院了，留下了一身的伤并让他死去，但最后他出院了，留下了一身的伤疤，双眼失明，有限的一些手指活动，完全要依疤，双眼失明，有限的一些手指活动，完全要依赖他人而生活，最后他把医院告上了法庭！赖他人而生活，最后他把医院告上了法庭！q 我们如何来考虑这一问题？我们如何来考虑这一问题？39打造品牌优势提升医院的竞争力临床伦理的思考临床伦理的思考q 医学指徵；医学指徵；q 病员的想法；病员的想法；q 生活质量；生活质量；q 社会，经济，法律和行政问题的考虑；社会，经济，法律和行政问题的考虑；40打造品牌优势提升医院的竞争力医医 学学 指指 徵徵q 病人的主要问题是什么？诊断？过去？预后病人的主要问题是什么？诊断？过去？预后？q 问题的性质：急？慢？危险？意外？可逆？问题的性质：急？慢？危险？意外？可逆？q 治疗的目的是什么？治疗的目的是什么？q 预计可能成功的情况怎样？预计可能成功的情况怎样？q 治疗失败的准备怎样？治疗失败的准备怎样？q 总之，病人如何能在医疗和护理中获益？及总之，病人如何能在医疗和护理中获益？及如何能避免伤害？如何能避免伤害？41打造品牌优势提升医院的竞争力病病 人人 的的 想想 法法q 病人对治疗有什么期望？病人对治疗有什么期望？q 病人是否告知得益及风险？懂得？同意？病人是否告知得益及风险？懂得？同意？q 病人的精神状态是否有能力和有法定权能？如病人的精神状态是否有能力和有法定权能？如无，无，有何见证？有何见证？q 病人是否表达过想法？例如事前的指令；病人是否表达过想法？例如事前的指令；q 如病人没能力，谁是代理？合格？如病人没能力，谁是代理？合格？q 病人是否不愿或不能配合医疗？原因？病人是否不愿或不能配合医疗？原因？q 总之，在伦理何法律方面病人的选择权是否受总之，在伦理何法律方面病人的选择权是否受到可能的尊重和保护。到可能的尊重和保护。42打造品牌优势提升医院的竞争力生生 活活 质质 量量q 有有无无治疗，对恢复病人的正常生活方面将有怎治疗，对恢复病人的正常生活方面将有怎样的影响？样的影响？q 对病人的生活质量的评估有无偏见？对病人的生活质量的评估有无偏见？q 如诊断，治疗成功，但可能带来的体格，精神如诊断，治疗成功，但可能带来的体格，精神和社会问题病人是否能接受？和社会问题病人是否能接受？q 病人目前及今后的情况，对继续生活下去是否病人目前及今后的情况，对继续生活下去是否符合其心愿？符合其心愿？q 有无放弃治疗的想法？什么理由？有无放弃治疗的想法？什么理由？q 对安慰和临终护理有何打算对安慰和临终护理有何打算？43打造品牌优势提升医院的竞争力其其 他他 相相 关关 问问 题题q 有有无无家庭问题可能影响治疗的决策？家庭问题可能影响治疗的决策？q 是否有提供者（医护）方面的因素会影响对是否有提供者（医护）方面的因素会影响对治疗的决策？治疗的决策？q 有无经济因素？和资源分配中的问题？有无经济因素？和资源分配中的问题？q 有无宗教，文化方面的因素？有无宗教，文化方面的因素？q 有无正当的理由可以不采取保密措施？有无正当的理由可以不采取保密措施？q 治疗决策涉及什么法律问题？治疗决策涉及什么法律问题？q 是否涉及临床研究和教学？是否涉及临床研究和教学？q 有无任何提供者或机构的利益冲突？有无任何提供者或机构的利益冲突？44打造品牌优势提升医院的竞争力45打造品牌优势提升医院的竞争力