心约—有效率的装维之约课件

约约-有效率的装维之约有效率的装维之约组长：钱丽英组员：张文杰、尤臻、徐松、王国中、宗亮、杨艳、潘春香、黄兴目录一、预约履约概述一、预约履约概述二、客调精确预约三、装维按时履约介绍现状关键点意义预约履约的概述预约履约的介绍预约？什么是预约履约的介绍履约什么是？预约履约的现状预约履约的现状杂、烦、乱营业问题用户问题装维问题局方问题预约履约的现状营业问题p行为不规范，不重视。p沟通能力低，引导能力低。预约履约的现状用户问题p需求不明确p个性化需求预约履约的现状装维问题p信息互通不畅p装维施工能力不够p一线装维管理能力低p无统一行为规范预约履约的现状局方问题p资源不到位p缺乏平台信息互通预约履约的现状用户感知p预约次数过多p失约爽约p沟通信息平台不畅典型案例：预约履约的现状用户爽约如何改变现状？目标：精确预约按时履约预约履约的现状预约履约的意义Text Text in herein here装维操作装维操作装维操作装维操作规范化规范化规范化规范化装维评估装维评估装维评估装维评估科学化科学化科学化科学化装维过程装维过程装维过程装维过程透明化透明化透明化透明化意义预约履约的关键点关键点观念的改变行为的改变结果的改变1、老鼠对野马说：“我昨天跟猫约会呢！”打一种食物。（2字）2、野马不信，揪着老鼠的衣服把它提了起来。打一种植物。（3字）互动游戏目录一、预约履约概述二、客调精确预约二、客调精确预约三、装维按时履约客调精确预约客调精确预约精确预约转型客调集中审核客调精确预约精确预约的转型将前端预约转后端预约营业受理受理预约安装日前安装日前预约安装当日安装当日预约转型安装日前安装日前预约客客调集中集中预约精确预约的转型p营业注意事项受理注意改单注意p营业受理接入型业务无需预约。p对外承诺脚本：4小时内联系确定上门时间，条件具备的话，3天内安装完毕。p确保用户联系电话真实有效。p及时处理涉及营业受理差错的工单p对于用户主观原因或局方无资源，营业需尽快处理，释放资源。p严禁对已到外线的工单直接进行“预（改）约”、“营业撤单”操作。客调精确预约成功失败精确预约客调精确预约（成功）短信平台1183344平台话务平台客调管控客调通过三种方式提升精确预约成功率精确预约成功中国电信提醒您：你申请的电信业务已在处理中，现场安装人员将于预约开始时间至预约结束时间间上门服务，请你做好现场配合。如需变更上门时间或者其他疑问，请提前致电0519-88862488咨询（服务时间08:00-20:00），感谢您的支持！短信提醒客调精确预约（成功）客调精确预约（失败）3工单改单1用户联系不上2用户原因缓装4系统原因用户要24小时内安装，班组同意系统选不到用户要求的时间工单卡单外线已在现场安装场景场景4 4场景场景2 2场景场景3 3场景场景1 1客调补约客调精确预约（失败）p系统原因为支持外线发展随销，针对装维人员已在现场安为支持外线发展随销，针对装维人员已在现场安装的业务，急需放单，客调设立绿色通道：装的业务，急需放单，客调设立绿色通道：0519-0519-8885404288854042，装维人员可拨打此电话，通知客调优，装维人员可拨打此电话，通知客调优先放单。先放单。客调精确预约（失败）客调集中审核退单改约集中审核联系电话有误用户不要安装客调集中审核（退单）客调集中审核（退单）流程规范退单审核客调集中审核（退单）在综调系统发起预约时间结束前操作客调负责审核审核流程客调集中审核（退单）退单审核规范客调集中审核（改约）流程规范改约审核客调集中审核（改约）p改约审核流程装维改约申请客调审核综调系统，掌调系统正确选择改约原因预约时间结束前改约无预约4小时首次回应改约反馈内容模板化标注正常改约和超时改约客调集中审核（改约）改约审核规范两个母亲给他们的两个女儿一些钱，一个给她女儿120元，一个给她女儿100元，当两个女儿计算她们的钱时，总共只有120元。小朋友，你知道为什么不是220元，却只有120元呢？互动游戏目录一、预约履约概述二、客调精确预约三、装维按时履约三、装维按时履约装维按时履约按时履约装维规范履约资源规范建设装维规范退单装维规范改约提前半天确认上门时间按时上门服务后及时回单装维规范履约（有预约时间）装维规范履约（无预约时间）首次响应客调补约提前半天确认上门时间按时上门服务后及时回单资源配置逆向流程逆向流程正向流程正向流程资源规范建设转IOM系统转资源待装库IOM系统内的应急建设工单该如何管控？资源规范建设（IOM系统）当装维班组发现系统配的资源错误，该怎么办？资源规范建设（资源待装库）应急类别场景名称场景说明时限FTTH二级分光器扩容（一级有资源，二级有资源）二级点分光箱已有分光器端口用满，箱内有空纤，只需新增分光器，拉纤即可3天二级分光器扩容（一级有资源，二级无资源）二级点分光箱已有分光器端口用满，箱内无空纤，需要新放光缆进行分光器扩容7天二级分光点建设（一级有资源，二级无资源）需新放光缆，新增分光箱/分光器（含延伸点建设）7天一级分光器扩容（一级有资源）具备资源的情况下，拉纤新增一级分光器3天一、二级同时扩容（一级有资源，二级有资源）一级点分光器拉纤新增，二级点分光器拉纤新增5天一、二级同时扩容（一级有资源，二级无资源）一级点分光器拉纤新增，二级点要新放光缆进行分光器扩容10天一级分光器扩容（一级无资源）报网建部立项建设45天p常武地区光纤资源建设场景资源规范建设（建设场景）应急类别场景名称场景说明时限电缆应急电缆扩容（配线电缆）新建配线电缆（含复接电缆），区局实施7天应急电缆扩容（主干电缆）新建主干电缆，报网建部立项建设45天设备应急设备扩容（板卡扩容）DSLAM/EPON/PSTN等用户板扩容3天应急设备扩容（设备扩容）新建B/C类EPON设备7天基础设施新立电杆区局实施3天新建管道报网建部立项建设待定管道开挖区局实施，如果涉及绿化开挖办手续，时间不定3天p常武地区铜缆和设备建设场景资源规范建设（建设场景）装维规范退单遇到问题无法安装，怎么退单？装维规范退单退单种类撤单缓装改单装维规范退单（撤单）装维人员嫌单价低、强度大，不愿意为用户安装低速率宽带，且主动引导用户撤单案例分析如何杜绝这种恶劣现象？装维规范退单（撤单）装维规范退单（改单）改单营业改单资源改单装维规范退单（改单）案例分析营业改单慢，使用户一个新装宽带拖延半个月再安装，造成用户投诉。装维规范退单（缓装）缓装用户缓装资源缓装用户：我这几天要搬家，要过一个月才能安装。班组该如何操作？装维规范退单（缓装）p客调用户原因缓装岗：装维规范退单（缓装）班组遇资源问题，怎么退客调资源待装库？装维规范退单（缓装）p客调资源原因待装岗：装维规范退单（缓装）装维班组用户原因局方原因装维规范改约我不在家装维规范改约（用户原因）用户：我今天临时有事，你明天来安装吧。装维班组该如何操作？装维规范改约（局方原因）天气原因资源原因其他原因局方原因种类装维规范改约（局方原因）遇局方原因，该如何与用户做好解释安抚工作？装维规范改约（局方原因）局方原因三做好：做好解释做好跟踪做好调度初步成效通过各项举措，预约率和履约率的提升较大，且用户感知较好。强化提升我们希望有更多的部门进行穿越，提高我们的管控能力和水平，大大增强装维效率。不到之处不到之处欢迎指正欢迎指正谢谢 谢谢谢谢！