微笑服务礼仪培训教程课件

微笑服务礼仪微笑服务礼仪培训教程目录目录第一模块：微笑着认识自我-服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语微笑服务礼仪培训教程无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段微笑服务礼仪培训教程学习目标学习目标培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止顾客接待的基本常识顾客接待的基本常识微笑服务礼仪培训教程一一“微笑着认识自我”两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务微笑服务礼仪培训教程关于礼仪关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？微笑服务礼仪培训教程礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。就是礼节。”微笑服务礼仪培训教程将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心心的淡定的淡定微笑服务礼仪培训教程关于微笑服务关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑服务礼仪培训教程微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑服务礼仪培训教程微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑服务礼仪培训教程微笑的要素微笑的要素成都光大银行职员u诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑服务礼仪培训教程服务意识与服务能力服务意识与服务能力n什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务礼仪培训教程微笑服务意识微笑服务意识用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的微笑服务礼仪培训教程三三打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 微笑服务礼仪培训教程对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言微笑服务礼仪培训教程你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?微笑服务礼仪培训教程你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?微笑服务礼仪培训教程仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人得无懈可击，注意到的才是你这个人得无懈可击，注意到的才是你这个人得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔微笑服务礼仪培训教程服务人员的形象设计服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳微笑服务礼仪培训教程仪表要求仪表要求服装服装：一律穿规定的工作服，外观整：一律穿规定的工作服，外观整洁洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜选用肉色丝袜.鞋子鞋子:穿黑色穿黑色,保持整洁保持整洁,禁止穿运动禁止穿运动鞋鞋,装饰品装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过戒指、耳环等饰品，数量不超过3件件微笑服务礼仪培训教程不准在顾客面前化妆不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜禁止穿容易脱落的丝袜特别提示特别提示微笑服务礼仪培训教程四四专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 微笑服务礼仪培训教程 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。微笑服务礼仪培训教程五五基本接待礼仪基本接待礼仪微笑服务礼仪培训教程问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势问候时的姿势微笑服务礼仪培训教程介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍的时机介绍的时机介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势注意介绍的内容注意介绍的内容微笑服务礼仪培训教程奉茶礼仪奉茶礼仪茶倒八分满茶倒八分满注意温度注意温度两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语注意奉茶用语微笑服务礼仪培训教程引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习微笑服务礼仪培训教程六六服务技巧服务技巧看看 动动 笑笑 说说 听听微笑服务礼仪培训教程“看看”什么？什么？我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的是看顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开伸手、摆手、两手分开微笑服务礼仪培训教程注意：注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样人感兴趣一样观察角度：观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等微笑服务礼仪培训教程听的三大原则听的三大原则（1）耐心：）耐心：不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表“高见高见”的时候。多的时候。多让客户说话。让客户说话。微笑服务礼仪培训教程（2）关心）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳左耳进，右耳出出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？微笑服务礼仪培训教程（3）不要一开始就假设明白顾客的问题）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听微笑服务礼仪培训教程沟通的三个行为沟通的三个行为说听问微笑服务礼仪培训教程“说说”的技巧要求的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”（来代替说（来代替说“不不”）微笑服务礼仪培训教程“顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任微笑服务礼仪培训教程服务人员应避免的身体语言服务人员应避免的身体语言l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁微笑服务礼仪培训教程七七u服务人员语言礼仪服务人员语言礼仪微笑服务礼仪培训教程规范的语言会更美规范的语言会更美1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有切忌道听途说、没有 依据依据3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。微笑服务礼仪培训教程接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声微笑服务礼仪培训教程三三A原则原则“敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方微笑服务礼仪培训教程赞美的力量很神奇赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。”莎士莎士比亚比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。解了。微笑服务礼仪培训教程热情三到热情三到n眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语服务礼貌敬语称呼语称呼语要准确要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬要热情要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问会询问：询问顾客姓名要注意礼貌询问顾客姓名要注意礼貌微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语服务礼貌敬语问候语问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日节假日：新年好新年好n按称呼按称呼：小姐好，先生好，李经理好小姐好，先生好，李经理好微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语服务礼貌敬语迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴欢送语欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语服务礼貌敬语致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语服务礼貌敬语征询语征询语 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？推脱语推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语服务礼貌敬语应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行微笑服务礼仪培训教程服务礼貌敬语服务礼貌敬语请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙微笑服务礼仪培训教程 培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利 服务礼貌敬语服务礼貌敬语微笑服务礼仪培训教程培训该怎么做？快速入门篇微笑服务礼仪培训教程Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估微笑服务礼仪培训教程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估微笑服务礼仪培训教程什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式微笑服务礼仪培训教程破冰游戏的目的破冰游戏的目的集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏微笑服务礼仪培训教程培训师的角色微笑服务礼仪培训教程培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程微笑服务礼仪培训教程 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义微笑服务礼仪培训教程成人学习的模式成人学习的方法成人学习的方法让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度微笑服务礼仪培训教程成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学微笑服务礼仪培训教程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估微笑服务礼仪培训教程培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备微笑服务礼仪培训教程培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备微笑服务礼仪培训教程培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放微笑服务礼仪培训教程 鱼骨式鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置微笑服务礼仪培训教程 马蹄形马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台微笑服务礼仪培训教程 课桌式课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置微笑服务礼仪培训教程 会议式会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置微笑服务礼仪培训教程合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性确保以学员为中心确保以学员为中心确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置微笑服务礼仪培训教程培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备微笑服务礼仪培训教程 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备微笑服务礼仪培训教程培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备微笑服务礼仪培训教程测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架微笑服务礼仪培训教程培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备微笑服务礼仪培训教程培训前-自我准备熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪微笑服务礼仪培训教程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估微笑服务礼仪培训教程培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法微笑服务礼仪培训教程培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法微笑服务礼仪培训教程 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧微笑服务礼仪培训教程 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧微笑服务礼仪培训教程演讲技巧条理性条理性实际性实际性可信性可信性生动性生动性微笑服务礼仪培训教程 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后 ”有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性微笑服务礼仪培训教程GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白微笑服务礼仪培训教程 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；联系观众经历；联系观众经历；说明好处。说明好处。演讲技巧实际性微笑服务礼仪培训教程分享真实案例分享真实案例提供实物做试验提供实物做试验提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性微笑服务礼仪培训教程提问；提问；图片图片,影音资料；影音资料；故事故事,案例；案例；通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性微笑服务礼仪培训教程 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧微笑服务礼仪培训教程身体语言55%语言 7%语调 38%身体语言技巧微笑服务礼仪培训教程身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流微笑服务礼仪培训教程身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛微笑服务礼仪培训教程语音语音语调语调语气语气语速语速语言表达技巧微笑服务礼仪培训教程语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词微笑服务礼仪培训教程 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧微笑服务礼仪培训教程 提问的好处使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧微笑服务礼仪培训教程封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问的方式提问技巧微笑服务礼仪培训教程提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧微笑服务礼仪培训教程“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”重复所提问的问题重复所提问的问题对所提问题给予提示对所提问题给予提示指定某人回答指定某人回答提问技巧微笑服务礼仪培训教程“回答的是错误答案回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧微笑服务礼仪培训教程“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧微笑服务礼仪培训教程“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复坦白说不知道坦白说不知道提问技巧微笑服务礼仪培训教程“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧微笑服务礼仪培训教程培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法微笑服务礼仪培训教程知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法微笑服务礼仪培训教程讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法微笑服务礼仪培训教程讲授法微笑服务礼仪培训教程讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点微笑服务礼仪培训教程讲授法的实施技巧讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富微笑服务礼仪培训教程讲授法学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训微笑服务礼仪培训教程头脑风暴微笑服务礼仪培训教程头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题微笑服务礼仪培训教程头脑风暴的实施过程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录微笑服务礼仪培训教程头脑风暴的实施技巧头脑风暴的实施技巧随时记录随时记录思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散鼓励发言鼓励发言限制时间限制时间微笑服务礼仪培训教程不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价微笑服务礼仪培训教程异想天开！说出能想到的任何主意规则二微笑服务礼仪培训教程规则三越多越好！重数量而非质量微笑服务礼仪培训教程见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！微笑服务礼仪培训教程头脑风暴点子生成机会多气氛活跃往往量多而质不高时间难控制微笑服务礼仪培训教程小组讨论微笑服务礼仪培训教程小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成微笑服务礼仪培训教程小组讨论的方法小组讨论的方法方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。人，要有一名组长及一名记录员。时间为时间为10-30分钟分钟注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价微笑服务礼仪培训教程小组讨论是否成功在于小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？微笑服务礼仪培训教程小组讨论给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制微笑服务礼仪培训教程角色扮演微笑服务礼仪培训教程角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作微笑服务礼仪培训教程角色扮演流程介绍角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结微笑服务礼仪培训教程角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义微笑服务礼仪培训教程角色扮演的运用时机角色扮演的运用时机放在培训讲授之后放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能力了解学员理解程度和学以致用的能力微笑服务礼仪培训教程角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间微笑服务礼仪培训教程案例分享微笑服务礼仪培训教程案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合微笑服务礼仪培训教程案例分享提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高微笑服务礼仪培训教程多媒体微笑服务礼仪培训教程多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题微笑服务礼仪培训教程多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 微笑服务礼仪培训教程店铺实地微笑服务礼仪培训教程店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操微笑服务礼仪培训教程店铺实地即时,快速,易实施受时间影响受场地限制易走神和被打断微笑服务礼仪培训教程讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法微笑服务礼仪培训教程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估微笑服务礼仪培训教程反应反应学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表 2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果微笑服务礼仪培训教程学习学习学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后-评估培训的效果微笑服务礼仪培训教程行为行为评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后-评估培训的效果微笑服务礼仪培训教程回顾与总结微笑服务礼仪培训教程课程目标培训师的角色培训师的角色培训流程培训流程成人学习的模式成人学习的模式培训前准备培训前准备培训技巧培训技巧有效培训方法有效培训方法培训后效果的评估培训后效果的评估微笑服务礼仪培训教程完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中微笑服务礼仪培训教程今天的你和明天的你微笑服务礼仪培训教程 循序渐进地改变微笑服务礼仪培训教程微笑服务礼仪培训教程微笑服务礼仪培训教程