个性化服务案例培训课件

欢迎各位丽景家人欢迎各位丽景家人欢迎各位丽景家人1 个性化服务培训 个性化服务培训2思考 为什么要提倡个性化服务？取决于我们服务的对象 顾客是人，有七情六欲，需求多种多样思考 为什么要提倡个性化服务？3什么是个性化服务？（软件）n它的基本含义是指为顾客提供具有特点的差异化服务，以便让客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。n非常规的服务。n是建立在标准化服务基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。优质服务优质服务=规范化服务规范化服务+个性化服个性化服务务什么是个性化服务？（软件）它的基本含义是指为顾客提供具有特点4n单体个性化服务 一般个性化服务：客人有要求 突发服务：客人有需求 针对性服务：主动服务 委托代办服务：金钥匙n群体个性化服务 指酒店为特殊的某客源群体提供的有针对性的服务（儿童、老人、女士、商务客人、新婚顾客、醉酒者、残疾客人等）。个性化服务表现形式单体个性化服务个性化服务表现形式5群体个性化服务的设计n商务客人n政务客人n常住客n婚宴n生日寿宴n儿童n老人群体个性化服务的设计商务客人6个性化服务案例培训课件7针对商务客人的个性化设计n入住、退房时的快速通道；n记住并称呼客人的姓氏和职务；n整理房间不要乱动客人东西（文件资料等）n宴请时，客人入座后能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性的提供相关服务；了解客人对菜品、主食等的喜好，根据时令及宴请的级别选择合适的套餐。针对商务客人的个性化设计入住、退房时的快速通道；8针对商务宴请的注意事项n六知：知台数、人数、主人身份、宴请标准、开餐时间、菜式品种。n三了解：了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求（少数民族）。针对商务宴请的注意事项六知：知台数、人数、主人身份、宴请标准9案例n一家星级酒店在一次接待来华的意大利客人时，准备送给每位客人一个小礼品。经过讨论决定，从杭州订购了一批纯丝质手帕作为礼物送给客人。丝帕非常漂亮，不仅材质优良，而且每条丝帕上都绣有菊花之类的花草图案。为了使礼物看起来更加精美，酒店还用印有酒店徽标的礼品盒包装。n 酒店的接待人员来到机场迎接客人，在车上将装有丝帕的礼品盒送到客人手中。但是当客人打开盒子看到礼物时，都表现出不高兴的样子。客人们议论纷纷，其中一位女士非常气愤，还带有些伤感。n分析：在意大利，人们与亲朋好友告别时，相互之间会送手帕，以“擦掉惜别的眼泪”。菊花在中国是吉祥、长寿的意思，但在意大利，只有在扫墓时会摆放菊花，以寄托对故人的哀思。n如果不了解客人的风俗习惯和禁忌，贸然行事，一不小心就会犯了客人的忌讳，非常失礼。案例一家星级酒店在一次接待来华的意大利客人时，准备送给每位客10针对政务客人的个性化设计n客房：联房卡、温馨提示、欢迎信的设计与创新；行政管家的24小时服务（椅子、茶水、棋牌）；有特色的夜床服务针对政务客人的个性化设计客房：联房卡、温馨提示、欢迎信的设计11个性化服务案例培训课件12n宴请：席次卡、宴请名单、菜单设计、特色菜品的介绍、高级服务员（领班/经理）的专门服务针对政务客人的个性化设计宴请：席次卡、宴请名单、菜单设计、特色菜品的介绍、高级服务员13周到 细致 全方位周到 细致 全方位14对政务客人服务的注意事项n个别领导低调，忌讳别人当面称呼其姓氏和职务，所以称呼要因人而异；服务人员更不能因为熟悉直呼“王哥、李姐”；n在宴请期间，对当地历史或文化不了解的切忌信口开河（比如对女儿茶的介绍）；n对政务客人服务的注意事项个别领导低调，忌讳别人当面称呼其姓氏15针对常住客的个性化设计n安排客人喜好的房间（固定的房号或方向）；n提前布置客人喜好的水果、饮料、茶；n为重要常客准备专用物件（印有客人姓名的睡衣）；n做好特殊日子的祝福（生日、纪念日）。n针对常住客的个性化设计安排客人喜好的房间（固定的房号或方向）16服务客房常客的注意事项n确认客人上次入住酒店有无遗留物品或寄存物品；n做好带房、回访、送行服务；n做好沟通并了解客人的意见和建议，加深感情；n进一步完善客史档案。服务客房常客的注意事项确认客人上次入住酒店有无遗留物品或寄存17个性化服务案例培训课件18针对婚宴的个性化设计n营造喜庆氛围：所有现场服务人员左胸前带一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务；n从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专人融入家庭，了解其家庭的情况和需求。n提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊的配套服务。n按客人要求设计布置个性化环境，为客人制作和播放PPT。n婚宴后续的回访：周年纪念、生子等针对婚宴的个性化设计营造喜庆氛围：所有现场服务人员左胸前带一19 20针对婚宴客房的个性化设计n营造喜庆氛围：床上用品更换成红色系列、玫瑰花瓣的布置、一次性拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯等；n根据客人习俗可送水果（橘子、花生、大枣）或插花（玫瑰、百合）；n水床房的价值利用。针对婚宴客房的个性化设计营造喜庆氛围：床上用品更换成红色系列21客房服务新婚客人的注意事项n尽量不要打扰客人，应趁客人外出时清扫房间，遇到客人回房应给以祝福；n有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水；n用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。n客房服务新婚客人的注意事项尽量不要打扰客人，应趁客人外出时清22个性化服务案例培训课件23针对生日寿宴的个性化设计n按客人要求设计布置个性化环境；n赠送长寿面、蛋糕、鲜花或独特的礼品（蛋糕的样式、名字的体现）；n员工一起为客人唱生日快乐歌；n服务员应代表酒店再次祝福客人生日快乐，创造感动。n针对生日寿宴的个性化设计按客人要求设计布置个性化环境；24个性化服务案例培训课件25针对儿童群体的个性化设计n儿童座椅和围兜儿n提供一次性塑料杯及儿童餐具n儿童菜单n提供儿童画报n帮助客人照看孩子n讲童话故事，送小礼物针对儿童群体的个性化设计儿童座椅和围兜儿26服务儿童顾客的注意事项n斟倒饮料不要太满;n易碎的物品移到小孩够不到的地方;n不应在儿童面前摆放刀叉。nn案例：服务儿童顾客的注意事项斟倒饮料不要太满;27个性化服务案例培训课件28某酒店为儿童顾客提供的某酒店为儿童顾客提供的客房客房个性化服务个性化服务某酒店为儿童顾客提供的客房个性化服务29个性化服务案例培训课件30针对老人顾客群体的个性化设计n老年顾客的心理：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；一般要求菜品价格低，质量优，餐厅环境清洁，服务人员态度热情等。针对老人顾客群体的个性化设计老年顾客的心理：注重营养、健康，31n服务方式：进入酒店可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；服务过程中要有耐心，主动介绍菜品，当好营养参谋；代客结账；老花镜、热水袋。n沟通时，音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。n针对老人顾客群体的个性化设计服务方式：进入酒店可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；服32 如何提供个性化服务 如何提供个性化服务33员工如何做？n首先，要善于观察并预测客人需求（自检）员工如何做？首先，要善于观察并预测客人需求（自检）34个性化服务案例培训课件35个性化服务案例培训课件36观察预测客人需求的方法n1、多开展训练和练习，通过观察客人的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。n2、管理者有效设计出店内观察预测客人的案例培训表，供员工学习参考。观察预测客人需求的方法1、多开展训练和练习，通过观察客人的年37个性化服务案例培训课件38个性化服务案例培训课件39员工如何做？n其次，能换位思考（想客人之所想 互动“人”）员工如何做？其次，能换位思考（想客人之所想 互动“人”40员工如何做？n有解决办法（服务技巧和技能）n团队协作员工如何做？有解决办法（服务技巧和技能）41个性化服务案例培训课件42酒店如何做？n将个性化服务制度化：不同的消费群有各自的消费习惯和特点，针对某一顾客群体，进行特征分析和归纳总结，形成一套完整的宾客群体信息资料，制定个性化服务标准和相关服务制度。酒店如何做？43制定并完善个性化服务制度制定并完善个性化服务制度n1、建立个性化服务信息制度n2、建立个性化服务案例制度n3、建立个性化服务奖励制度n4、建立个性化服务培训制度制定并完善个性化服务制度1、建立个性化服务信息制度44回顾n什么是个性化服务n个性化服务的表现形式n不同群体的个性化服务设计n如何提供个性化服务回顾什么是个性化服务45感谢大家的聆听！感谢大家的聆听！感谢大家的聆听！4611、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，47