第一章饭店导论课件

现代代饭店管理与店管理与实务第一章 饭店导论饭店导论江丽曲阜远东职业技术学院第一章 饭店导论 江 丽1学习目标理解饭店与饭店产品；知晓全球饭店业及中国饭店业的发展历史与未来发展趋势；了解饭店业的分类和等级、我国星级评定的标准与方法；熟悉饭店的功能与布局。学习目标理解饭店与饭店产品；现代代饭店管理与店管理与实务第一节 饭店与饭店产品第二节 饭店的产生与发展第三节 饭店的分类与等级第四节 饭店的功能布局第一节 饭店与饭店产品3现代代饭店管理与店管理与实务第一节饭店与饭店产品饭店与饭店产品一、饭店的基本概念二、饭店产品三、饭店产品与旅游产品第一节饭店与饭店产品一、饭店的基本概念4什么是酒店？我心目中的酒店描述什么是酒店？著名酒店图片欣赏著名酒店图片欣赏伯伯 瓷瓷 酒酒 店店阿联酋伯瓷酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店，开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢华程度大大超出了人们关于奢侈的全部想象。伯 瓷 酒 店 阿联酋伯瓷酒店是世界上惟一的建筑高酋长国宫殿酒店(EmiratesPalace)位于阿拉伯联合酋长国首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸边，迄今为止最为奢华、最贵的酒店，斥资30亿美元修建，该酒店被认为简直是为国王而建造的。酋长国宫殿酒店酋长国宫殿酒店(Emirates Palace(Emirates Palace)酋长国宫殿酒店(Emirates Palace)位于悦榕集团超五星酒店悦榕集团超五星酒店（BANYAN TREEBANYAN TREE）在世人眼中，“悦榕”这个享誉国际的品牌已成为亚洲风情与浪漫之旅的完美缩影；成为人们放逐身心，拥抱自然的度假天堂。悦榕集团超五星酒店（BANYAN TREE）香港文华东方大酒店香港文华东方大酒店香港文华东方酒店，一直被国际誉为世界最佳酒店之一；美国权威商业杂志“财富”(Fortune)更推选文华东方酒店为全球最佳酒店，媲美巴黎的丽斯酒店(Ritz)、伦敦的康乐酒店(Connaught)及罗马的格兰酒店(GrandHotel)。于过去四十年，文华东方酒店在高级酒店行列中稳占着重要位置，并获得无数奖项。香港文华东方大酒店 香港文华东方酒店，一直被国际誉深圳凯宾斯基酒店深圳凯宾斯基酒店凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管理集团，于1897年购买第一家酒店。集团成立于欧洲，旗下酒店遍及欧洲，中东，非洲，南美和亚洲的多个城市.凯宾斯基集团是个性化的统一.每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同，有着独特的个性和魅力，表现着各自的文化和传统,向住客诚意奉上凯宾斯基享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。深圳凯宾斯基酒店 凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老 五星饭店是现代化城市的地标，是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活的样板，是重要政治经济文化活动的场所，是家庭和亲友情感互慰的空间，是人类传统文化与现代化科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。饭店也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。五星饭店是现代化城市的地标，是引领时尚现代代饭店管理与店管理与实务一、饭店的基本概念1、称谓2、定义3、功能一、饭店的基本概念1、称谓131、关于饭店的称谓关于饭店的称谓 人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行业，通常被称之为住宿业。中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设施的档次。英文中，表示饭店的词也颇多，其中最重要的有两个。一是Hotel,二是inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿设施，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。1、关于饭店的称谓 人们外出旅行时，都要2、饭店的定义国外权威辞典定义分析饭店主要功能现代饭店具备的条件2、饭店的定义国分现总 结 饭店是以有形的空间、设备、产品和无饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，向公众（主要是旅游者）形的服务效用，向公众（主要是旅游者）提供住宿、餐饮、商务、康乐等方面综合提供住宿、餐饮、商务、康乐等方面综合服务的企业。服务的企业。总 结 饭店是以有形的空间、设备、住宿住宿 静态的饭店静态的饭店动态的饭店现代饭店静态的饭店动态的饭店现代饭店 静态上看，饭店以建筑物为依托，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务使旅游者的旅居成为可能的一种住宿设施或场所；动态上看，饭店是以住宿建筑物和设施为依托，进行营利性经营活动的经济组织。饭店供给的内容是动态变化的，随着随社会的进步发展日趋多样化，丰富化。但，作为饭店无论设施简单或者豪华，都必须具备提供住宿的功能，否则不称其为饭店。其他设施可根据具体情况取舍。静态上看，饭店以建筑物为依托，通过提供3、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能 现代饭店已不仅仅是住宿产业，而且是为旅游者提供多种服务、具备多种功能的生活产业。3、饭店的功能住宿功能家居功能 现现代代饭店管理与店管理与实务二、饭店产品1、含义2、构成3、特点二、饭店产品1、含义201、饭店产品的含义产品：过程的结果（ISO9000）。企业提供给市场的，用于满足人们某种需求的任何过程的结果都可称为产品。饭店产品：是由满足顾客需求的某种物质实体和非物质形态服务构成。物质实体包括饭店建筑、设施、用品、菜肴、酒水等；非物质形态服务包括饭店声誉、等级、特色、氛围、员工礼貌礼节、服务态度与行为等。宾客眼中的饭店产品：是在饭店消费期间所获得的一种生理和心理上的感受和经历。1、饭店产品的含义产品：过程的结果（ISO9000）。“给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。”马歇尔.菲尔德最有效的供给是让人赚钱的供给，最有效的需求是让人满意的需求。供求平衡的产品才是有效的产品。第一章饭店导论课件 服务饭店的地理位置饭店的设施设备饭店的环境与服务氛围饭店的形象2、饭店产品的构成 3、饭店产品的特点饭店产品的特点 无形性；价值不能储存；不可转移性；生产与消费同步性；顾客参与性；质量评价的主观性。3、饭店产品的特点 无形性；价值不可储存性 饭店出租客房、会议室和其他综合服务设施并同时提供服务，并不发生实物转让。宾客购买的只是一段时间的使用权，非所有权。以客房为例，如果此房全天租不出去，那么该房间的价值就永远无法实现。不像一般商品一时卖不出去，可以储存起来以后销售。价值不可储存性 饭店出租客房、会议室和其他生产与消费的同步性 当宾客购买并在现场消费时，饭店的服务和设施相结合才能成为饭店产品。员工的素质、提供服务时的个人状态等都直接影响产品质量。一旦出现质量问题不能“返工”，不能“退货”。生产与消费的同步性 当宾客购买并在现场消费旅游产品饭店产品该区域业务量正逐年增加三、饭店产品与旅游产品 旅游产品饭店产品该区域业务量正逐年增加三、饭店产品与旅游产品总结饭店产品是总体旅游产品的一部分，饭店业是旅游业的支柱产业。但饭店产品的对象又不仅仅是旅游者，尤其近年来，饭店为了吸引本地居民前来消费，相继推出很多产品系列。所以饭店产品正在超出旅游产品的范畴。总 结 饭店产品是总体旅游产品的一部分，饭店现代代饭店管理与店管理与实务第二节 饭店的产生与发展一、世界饭店业发展简史二、中国饭店业的产生与发展三、饭店业发展趋势第二节 饭店的产生与发展一、世界饭店业发展简史29一、世界饭店业发展简史古代客栈时期12C18C豪华大饭店时期19C中20C初商业饭店时期19C末20C50现代饭店时期20C50至今一、世界饭店业发展简史古代客栈时期豪华大饭店时期商业饭店时期1、古代客栈时期 始于1213C，盛行于15C18C。十字军东征，加强东西交流，促进商业 发展。驿道少，农村离城镇远，盗匪出没。代表：英国inn 特点：独立；小规模；简单食宿；接待对象为宗教徒和商人；价格低廉。1、古代客栈时期 始于1213C，盛行于2、豪华大饭店时期 主要代表主要代表饭店店：巴典国别墅（最早的Hotel）巴黎大饭店的建成是这一时期开始的标志。代表人物代表人物：凯撒里兹（CesasRitz）主要特点主要特点：1、饭店规模宏大，设备豪华，设施齐全。主要接待王公贵族、豪门巨富与社会名流。2、讲求服务质量，管理工作要求严格。3、投资者经营者的根本目的是取悦于社会上流，不计成本。4、管理工作从服务中分离出来，成为专门职能。2、豪华大饭店时期 主要代表饭店：1、饭店规模3、商业饭店时期、商业饭店时期代表代表饭店店：1829年波士顿Tremont代表人物代表人物：斯塔特勒和希尔顿。该时期主要特点：期主要特点：1、饭店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐全、价格合理。2、饭店企业活动完全商品化，以追求利润为主要目的。3、竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场。4、饭店企业管理工作科学化和效率化。3、商业饭店时期代表饭店：1、饭店企业规模较大、4、现代饭店时期代表饭店：假日饭店集团该时期特点：1、需求变化引起饭店企业设施的变化，企业管理更加复杂。2、市场结构多样化带来企业类型多样化，经营方式更灵活。3、行业高额利润加剧市场竞争，饭店走向连锁经营的道路。4、饭店管理日趋科学化、现代化。4、现代饭店时期代表饭店：现代代饭店管理与店管理与实务二、中国饭店业的产生与发展1、中国古代饭店2、中国近代饭店3、行政事业单位阶段4、旅游饭店时期二、中国饭店业的产生与发展1、中国古代饭店351、中国古代饭店 始于商代中期，止于清光绪年间，是中国最古老的饭店设施。其中官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两种。民间的旅店被泛称为“逆旅”。1、中国古代饭店 始于商代中期，止于清光绪2、中国近代饭店 19世纪末、20世纪初1949年，为适应来华外国人需要，西方各国与中国工商业者在各大城市兴建饭店企业。特点：规模较大，设备较舒适，服务项目较多，服务对象是上层统治阶级，学习西方管理。2、中国近代饭店 19世纪末、20世纪初3、行政事业单位阶段 1949年1978年，政府为了接待国际友好人士、爱过华侨和国内高级会议，建设了一批高级宾馆饭店。特点：饭店属行政事业单位，不是企业；管理上处于经验管理阶段；不注重市场研究。3、行政事业单位阶段 1949年19784、中国旅游饭店 1978年实行对外开放政策以来，旅游饭店长足发展，1988年制定旅游涉外饭店星级标准，将现代的hotel统称为旅游涉外饭店。特点：1、建设投资形式多样化；2、引进外资和外方管理；3、事业型向企业型转变，经验型向科学管理转变；4、饭店设施和服务日趋完善；5、饭店经营管理日趋先进；实行多种形式的联合。4、中国旅游饭店 1978年实行对外开放现代代饭店管理与店管理与实务三、饭店业发展趋势1、21世纪新特点2、世界饭店业发展新趋势三、饭店业发展趋势1、21世纪新特点401、21世纪的新特点n经济的全球化与文化本土化n新技术与新媒体的发展n服务时代与体验经济到来n休闲需求与休闲产业的兴起n可持续发展的理念变成全社会的承诺1、21世纪的新特点经济的全球化与文化本土化2、世界饭店业发展新趋势n国际饭店集团规模扩大，新业态不断涌现。n品牌化成为重要的营销战略。n新媒体改变着饭店营销。n文化因素发挥着重要的作用。n“绿色饭店”从理念走向现实。2、世界饭店业发展新趋势国际饭店集团规模扩大，新业态不断涌现现代代饭店管理与店管理与实务第三节 饭店的分类与等级一、分类二、等级划分三、中国饭店的星级评定四、世界最佳饭店的评选第三节 饭店的分类与等级一、分类43现代代饭店管理与店管理与实务一、分类一、分类44（一）根据饭店特色及宾客特点划分 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 4、公寓饭店 5、汽车饭店 6、“BB”家庭式饭店（一）根据饭店特色及宾客特点划分 1（二）根据饭店计价方式划分 1、欧式计价饭店 （房租）（房租）2、美式计价饭店 （房租（房租+一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店 （房租（房租+早餐早餐+一个正餐）一个正餐）4、欧陆式计价饭店 （房租（房租+一份简单的欧陆式早餐）一份简单的欧陆式早餐）5、百慕大计价饭店 （房租（房租+一份美式早餐）一份美式早餐）（二）根据饭店计价方式划分 1、欧式（三）根据饭店规模分 超大型饭店（1000间以上客房）大型饭店（拥有600间以上客房）中型饭店（拥有300600间客房）小型饭店（少于300间客房）世界上最大的饭店是马来西亚高原上的第一世界酒店，拥有6118间客房。世界上最小的饭店是荷兰的theGrandHotelRaakedeKrommeRaake豪华旅馆，只有一件客房。（三）根据饭店规模分 超大型饭店（1000间以上客房）现代代饭店管理与店管理与实务二、等级划分1、划分目的2、分级方法3、我国饭店星级评定二、等级划分1、划分目的48（一）饭店分级的目的1、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。（一）饭店分级的目的1、保护客人的利益。（二）饭店的分级方法（二）饭店的分级方法n1、星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。n2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。n3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。（二）饭店的分级方法1、星级制。级别用号表示。如法国使用1（三）中国饭店的星级评定 1、饭店星级评定制度简述 我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。2、饭店星级评定标准体系 3、星级评定规则 （1）责任分工 （2）星级的申请 （3）星级的评定规程 （三）中国饭店的星级评定 1、饭店星级评定制度简述中国饭店业星级标准体系基本框架星级标准体系标准部分附录部分旅游饭店星级的划分与评定规范性附录资料性附录设备设施及服务项目评分（附录A）设备设施维修保养和清洁卫生评分（附录B）服务质量评分（附录C）服务与管理制度评分（附录D）中国饭店业星级标准体系基本框架星标准部分附录部分旅游饭店星级现代代饭店管理与店管理与实务四、世界最佳饭店的评选1、评选机构和办法2、评选标准四、世界最佳饭店的评选1、评选机构和办法531、评选机构和办法 目前，评定世界最佳饭店交友权威的机构是新闻界和饭店专业杂志牵头组成的评选机构。影响最大的是公共机构投资人杂志社。该社每年从个地挑选100名银行界人士（每年在世界各地著名宾馆逗留时间不少于80天）为评委，请他们为宾馆打分，根据分数确定名次。1、评选机构和办法 目前，评定世界最佳饭店2、评选标准最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。最佳酒店要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。最佳酒店应设有多种不同的服务项目，对微小细节也一丝不苟。最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。最佳酒店的地理位置十分重要。（文化、商业或行政中心或交通方便的主要风景名胜区）最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想服务。最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。最佳酒店是举办历史上最重要宴会的场所，因为国际上有重要意义的宴会，一般也希望找一个名气大的酒店作为举办宴会的场所，以提高宴会的声誉更能引人注目。2、评选标准最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。现代代饭店管理与店管理与实务第四节 饭店的功能布局 一、饭店功能和结构布局的原则二、前台部分的功能和结构布局三、后台部分的功能和结构布局四、参观实践第四节 饭店的功能布局 一、饭店功能和结构布局的原则56一、饭店功能和结构布局的原则方便宾客和满足需求的原则效率好效益原则宾客用与员工用设施两分离的原则饭店功能设计和结构布局的规范原则美感和文化色彩的原则一、饭店功能和结构布局的原则方便宾客和满足需求的原则二、前台部分的功能和结构布局1、朝向2、饭店环境3、前厅大堂4、电梯5、客房6、餐饮设施7、娱乐、康乐设施二、前台部分的功能和结构布局1、朝向三、后台部分的功能和结构布局1、洗衣房2、锅炉房3、空调设备4、供电系统5、给水系统6、其他工程用房7、仓库8、办公室9、职工用房三、后台部分的功能和结构布局1、洗衣房6、其他工程用房实 践 活 动 带领学生参观合作酒店，了解其功能结构。1、重点参观前台部分,使得酒店的结构在学生脑中留下直观印象，并结合酒店实际设计由店方工作人员向学生介绍其设计的原则与效果；2、了解员工宿舍、员工食堂等状况，让学生体会员工在酒店中的地位，感受酒店人性化的管理理念。3、参观后写出观后感。实 践 活 动 带领