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1管理者：万能的还是象征性的管理者：万能的还是象征性的?管理万能管理万能论管理者管理者对组织的成的成败负有直接有直接责任任一个一个组织管理者的素管理者的素质决定着决定着该组织自身的素自身的素质管理万能管理万能论将管理者将管理者视为组织的中流砥柱，的中流砥柱，认为他他们能能够克服任何障碍去克服任何障碍去实现组织的目的目标。1管理者：万能的管理者：万能的还还是象征性的是象征性的?管理万能管理万能论论2“苹果失去了一位富有远见和创造力的天才，世界苹果失去了一位富有远见和创造力的天才，世界失去了一个不可思议之人失去了一个不可思议之人”史蒂夫史蒂夫乔布斯（布斯（1955-2011），），发明家、企明家、企业家、家、美国苹果公司美国苹果公司联合合创办人、前行政人、前行政总裁。裁。1976年年乔布斯和朋友成立苹果布斯和朋友成立苹果电脑公司，他陪伴了苹果公司，他陪伴了苹果公司数十年的起落与复公司数十年的起落与复兴，先后，先后领导和推出了和推出了麦麦金塔金塔计算机、算机、iMac、iPod、iPhone等等风靡全球靡全球亿万人的万人的电子子产品，深刻地改品，深刻地改变了了现代通代通讯、娱乐乃至生活的方式。乃至生活的方式。2011年年10月月5日他因病逝世，享日他因病逝世，享年年56岁。乔布斯是改布斯是改变世界的天才，他凭敏世界的天才，他凭敏锐的的触触觉和和过人的智慧，勇于人的智慧，勇于变革，不断革，不断创新，引新，引领全球全球资讯科技和科技和电子子产品的潮流，把品的潮流，把电脑和和电子子产品品变得得简约化、平民化，化、平民化，让曾曾经是昂是昂贵稀罕的稀罕的电子子产品品变为现代人生活的一部分。代人生活的一部分。2“苹果失去了一位富有苹果失去了一位富有远见远见和和创创造力的天才，世界失去了一个不可造力的天才，世界失去了一个不可3 1996年年12月月17日，日，乔布斯于苹果危布斯于苹果危难之中重之中重新新归来，苹果公司上下皆十分来，苹果公司上下皆十分欢欣鼓舞。就欣鼓舞。就连前前行政行政总裁阿梅利奥在迎接裁阿梅利奥在迎接乔布斯的布斯的欢迎迎词中中说：“我我们以最隆重的以最隆重的仪式式欢迎我迎我们最最伟大的天才大的天才归来，我来，我们相信，他会相信，他会让世人相信苹果世人相信苹果电脑是信息是信息业中永中永远的的创新者新者。”3 1996年年12月月17日，日，乔乔布斯于苹果危布斯于苹果危难难之中重新之中重新4管理者：万能的还是象征性的管理者：万能的还是象征性的?管理象征管理象征论多数多数组织的成功或失的成功或失败都是由管理者不能控制的外部都是由管理者不能控制的外部因素造成的因素造成的管理者影响管理者影响结果的能力受外部因素的制果的能力受外部因素的制约和和约束束v经济、顾客、政府政策、客、政府政策、竞争者行争者行动、工、工业环境、境、专利技利技术监管以及前任管理者的决策等管以及前任管理者的决策等管理者通管理者通过他他们的行的行为象征着管理和影响象征着管理和影响4管理者：万能的管理者：万能的还还是象征性的是象征性的?管理象征管理象征论论5图表图表 31 管理的自由决定权参数管理的自由决定权参数管理的自由管理的自由决定权决定权组织的环境组织的环境组织的文化组织的文化5图图表表 31 管理的自由决定管理的自由决定权权参数管理的自由参数管理的自由组织组织的的环环境境组组6组织文化组织文化组织文化文化它是一个它是一个组织成成员共用的价共用的价值观、行、行为准准则，传统习俗和做事方式，它影响了俗和做事方式，它影响了组织成成员的行的行为方式。方式。“组织内部我内部我们做事的方式做事的方式”v价价值观,象征物象征物,仪式和式和 行行为方式方式6组织组织文化文化组织组织文化文化7图表图表 32 组织文化的维度组织文化的维度7图图表表 32 组织组织文化的文化的维维度度8组织文化（续）组织文化（续）强文化和弱文化强文化和弱文化强文化（强文化（strong cultures）:强烈坚持并广泛共享基本价强烈坚持并广泛共享基本价值观的文化值观的文化比弱文化对雇员的影响更大。比弱文化对雇员的影响更大。在强文化中，基本价值观被强烈拥有并广泛共享在强文化中，基本价值观被强烈拥有并广泛共享强文化比弱文化对雇员的影响更大强文化比弱文化对雇员的影响更大强文化组织中的雇员对组织的承诺更多一些强文化组织中的雇员对组织的承诺更多一些强文化与组织绩效是紧密关联的强文化与组织绩效是紧密关联的大部分组织已向强文化转变大部分组织已向强文化转变“自强不息、格物致知自强不息、格物致知”8组织组织文化（文化（续续）强强文化和弱文化文化和弱文化“自自强强不息、格物致知不息、格物致知”9组织文化组织文化组织文化的来源文化的来源组织的的创始人始人v理想和使命理想和使命组织的的经历v过去去处事的方式事的方式高高层管理者的行管理者的行为 组织文化的持文化的持续性性招聘招聘“志同道合志同道合”的的员工工社会化新社会化新员工帮助他工帮助他们适适应组织文化文化9组织组织文化文化组织组织文化的来源文化的来源10Exhibit 35 组织文化是怎么建立和维护的？组织文化是怎么建立和维护的？初民10Exhibit 35组织组织文化是怎么建立和文化是怎么建立和维护维护的？初民的？初民11员工如何学习组织文化员工如何学习组织文化故事故事通通过讲述重大的事件或重要的人物来述重大的事件或重要的人物来传达达组织文化文化仪式式重复某些有序的活重复某些有序的活动来表来表现和加和加强组织的价的价值观有形信条有形信条有形有形资产来表来表现与其它与其它组织的不同的不同语言言缩略略语、短、短语和和组织内部内部专用用词等等11员员工如何学工如何学习组织习组织文化故事文化故事12组织文化对管理者的影响组织文化对管理者的影响组织文化文化约束管理者束管理者组织认为合适或不合适的任何管理行合适或不合适的任何管理行为组织重重视和鼓励的任何和鼓励的任何组织活活动在在组织中中进步的步的简单规则：找出找出组织所称所称赞的事情并去干的事情并去干12组织组织文化文化对对管理者的影响管理者的影响组织组织文化文化约约束管理者束管理者13图表图表 36 受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策计划计划计划应包括的风险度计划应包括的风险度计划应由个人还是团队制定计划应由个人还是团队制定管理者参与环境扫描的程度管理者参与环境扫描的程度组织组织雇员在工作中应有的自主权程度雇员在工作中应有的自主权程度任务应该由个人还是团队完成任务应该由个人还是团队完成部门经理间的相互联系程度部门经理间的相互联系程度13图图表表 36 受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策计计划划14图表图表 36受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策(续续)领导领导 管理者关心雇员日益增长的工作满意度的程度管理者关心雇员日益增长的工作满意度的程度那种领导方式适宜那种领导方式适宜是否所有的分歧是否所有的分歧甚至是建设性的分歧甚至是建设性的分歧都应当消除都应当消除 控制控制 是允许雇员控制自己的行为还是施加外部控制是允许雇员控制自己的行为还是施加外部控制雇员绩效评价中应强调那些标准雇员绩效评价中应强调那些标准个人预算超支将会产生什么反响个人预算超支将会产生什么反响14图图表表 36受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策(续续)领导领导 15组织文化问题组织文化问题创建道德文化创建道德文化风险容忍度高风险容忍度高中低水平的进取心中低水平的进取心与结果一样重视方法与结果一样重视方法15组织组织文化文化问题创问题创建道德文化建道德文化16图表图表 37 给管理者的建议：创建更道德的文化给管理者的建议：创建更道德的文化成为一个成为一个 有形的角色榜样有形的角色榜样表达表达 道德期望道德期望提供提供 道德培训道德培训明确地明确地 奖励道德活动与惩罚非道德活动奖励道德活动与惩罚非道德活动提供提供 保护性机制保护性机制，使员工可以针对道德困境进行讨论，使员工可以针对道德困境进行讨论，在报告不道德行为时不必担心受到谴责在报告不道德行为时不必担心受到谴责16图图表表 37 给给管理者的建管理者的建议议：创创建更道德的文化成建更道德的文化成为为一个一个17组织文化问题组织文化问题(续续)创建创新文化创建创新文化挑战与参与挑战与参与自由自由信任与开放信任与开放计划时间计划时间幽默幽默解决冲突解决冲突讨论讨论冒险冒险17组织组织文化文化问题问题(续续)创创建建创创新文化新文化18组织文化问题组织文化问题(续续)创建回建回应顾客的文化客的文化雇佣合适的雇佣合适的员工工(在服在服务客客户方面有方面有强烈烈兴趣的趣的)少一些硬性少一些硬性规定，程序和定，程序和规章章雇雇员普遍授普遍授权良好良好倾听听顾客信息的技能客信息的技能雇雇员角色清晰，以减少模糊和冲突，提高工作角色清晰，以减少模糊和冲突，提高工作满意度意度尽尽职尽尽责，关注，关注员工的工的积极主极主动性性18组织组织文化文化问题问题(续续)创创建回建回应顾应顾客的文化客的文化19图表图表 38 给管理者的建议：创建更能回应顾客需要的文化给管理者的建议：创建更能回应顾客需要的文化聘用服务导向的员工，这些员工的人格特点和态度与顾客服务导向聘用服务导向的员工，这些员工的人格特点和态度与顾客服务导向一致，包括友好、热情、有吸引力、有耐心、关心别人、倾听等技一致，包括友好、热情、有吸引力、有耐心、关心别人、倾听等技能能通过关注改进有关产品的知识、积极倾听、表现出耐心和表达热情，通过关注改进有关产品的知识、积极倾听、表现出耐心和表达热情，对顾客服务人员进行培训对顾客服务人员进行培训所有涉及服务工作的新员工，都应该进行社会化以接受组织的目标所有涉及服务工作的新员工，都应该进行社会化以接受组织的目标与价值与价值设计顾客服务工作，使员工拥有满足顾客必要的充分的控制权设计顾客服务工作，使员工拥有满足顾客必要的充分的控制权给员工授权从而使他们有自主权做出与工作相关活动的日常决策给员工授权从而使他们有自主权做出与工作相关活动的日常决策作为领导者，要表达一种关注顾客的愿景，通过以身作则来表明对作为领导者，要表达一种关注顾客的愿景，通过以身作则来表明对顾客的承诺顾客的承诺19图图表表 38 给给管理者的建管理者的建议议：创创建更能回建更能回应顾应顾客需要的文客需要的文20精神境界和组织文化精神境界和组织文化工作工作场所精神境界所精神境界在一定的在一定的环境里面通境里面通过有意有意义的工作来滋养人的内心的工作来滋养人的内心世界，同世界，同样内心丰富会内心丰富会积极主极主动寻找工作中的目找工作中的目标和和意意义 精神境界精神境界组织的特点的特点意意义明确的目的明确的目的关注个体关注个体发展展信任与开放信任与开放给员工授工授权允允许员工表达自己工表达自己20精神境界和精神境界和组织组织文化工作文化工作场场所精神境界所精神境界21精神境界的优点精神境界的优点提高提高员工工作效率工工作效率 降低离降低离职率率提高提高组织业绩增加增加创造性造性增加雇增加雇员满意度意度增加增加团队绩效效会计21精神境界的精神境界的优优点提高点提高员员工工作效率工工作效率 22美国企业的文化描述举例IBMIBM公司基本价公司基本价值观尊重个人尊重个人顾客至上客至上追求卓越追求卓越IBMIBM商商业道德道德不批不批评竞争争对手的手的产品品不破坏不破坏竞争争对手已手已签定的定定的定单不不许贿赂22美国企美国企业业的文化描述的文化描述举举例例IBM公司基本价公司基本价值观值观23美国企业的文化描述举例-续IBMIBM座右座右铭诚实IBMIBM公司口号公司口号思考思考和平和平IBMIBM就是服就是服务IBMIBM制度制度开开门政策政策丧失客失客户联合合调查制度制度23美国企美国企业业的文化描述的文化描述举举例例-续续IBM座右座右铭铭24外部环境的定义外部环境的定义外部外部环境境指能指能够对组织绩效造成潜在影响的外部力量和机构效造成潜在影响的外部力量和机构 外部外部环境的构成境的构成具体具体环境：能直接、立即的影响境：能直接、立即的影响组织的外部要素的外部要素一般一般环境：境：包括可能影响包括可能影响组织的广泛的的广泛的经济条件、政条件、政治治/法律条件、社会文化条件、人口条件、技法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件、条件、和全球条件。和全球条件。24外部外部环环境的定境的定义义外部外部环环境境25图表图表 39 外部环境外部环境经济的经济的全球的全球的人口的人口的技术的技术的社会文化的社会文化的政治政治法律的法律的组织竞争者竞争者供应商供应商公众压公众压力集团力集团顾客顾客25图图表表 39 外部外部环环境境经济经济的全球的人口的技的全球的人口的技术术的社会文化的社会文化26图表图表 310 影响工商企业的部分美国法规影响工商企业的部分美国法规19701970年年 职业安全与健康法案职业安全与健康法案19721972年年 消费产品安全法案消费产品安全法案19721972年年 平等就业机会法案平等就业机会法案19881988年年 工人调整与再培训通知法案工人调整与再培训通知法案19901990年年 美国残疾人法案美国残疾人法案19911991年年 民权法案民权法案19931993年年 家庭和医疗休假方案家庭和医疗休假方案19941994年年 儿童安全保护法案儿童安全保护法案19961996年年 商业间谍法案商业间谍法案20002000年年 全球与国家商务电子签章法案全球与国家商务电子签章法案20022002年年 萨班斯萨班斯-奥克斯利法案奥克斯利法案20032003年年 公平准确信用交易法案公平准确信用交易法案 26图图表表 310 影响工商企影响工商企业业的部分美国法的部分美国法规规1970年年 27环境对管理者的影响环境对管理者的影响环境的不确定性境的不确定性 管理者能管理者能够了解多少并了解多少并预测到到组织外部外部环境的境的变化程化程度受以下两个因素影响度受以下两个因素影响 ：v环境的复境的复杂程度：程度：组织外部外部环境构成要素的数量境构成要素的数量v环境境组成因素的成因素的变化程度：化程度：外部外部环境的境的变化与化与稳定程度定程度27环环境境对对管理者的影响管理者的影响环环境的不确定性境的不确定性 28图表图表 311 环境不确定性矩阵环境不确定性矩阵28图图表表 311 环环境不确定性矩境不确定性矩阵阵29利益相关群体关系利益相关群体关系利益相关群体利益相关群体组织外部外部环境中受境中受组织决策和行决策和行动影响的任何相关群影响的任何相关群体体为什么要管理利益相关群体关系什么要管理利益相关群体关系?可以提高可以提高组织的的绩效效鉴于于组织与其外部利益相关群体的相互依存关系，与其外部利益相关群体的相互依存关系，这是是组织应该做且是正确的事情做且是正确的事情29利益相关群体关系利益相关群体利益相关群体关系利益相关群体30图表图表 312 组织的利益相关群体组织的利益相关群体30图图表表 312 组织组织的利益相关群体的利益相关群体31如何管理利益相关群体关系？如何管理利益相关群体关系？1.确定确定谁是是组织的利益相关群体的利益相关群体2.确定外部利益相关群体的利益和所关注的确定外部利益相关群体的利益和所关注的3.评价利益相关群体价利益相关群体对组织的关的关键程度程度4.决定通决定通过什么具体的方式管理外部利益相关群什么具体的方式管理外部利益相关群体关系体关系31如何管理利益相关群体关系？确定如何管理利益相关群体关系？确定谁谁是是组织组织的利益相关群体的利益相关群体32管理利益相关者管理利益相关者 Prentice Hall,20023-3-3232 利益相关者越关键，环境越不稳定，越需要与利益相关者建立明确关系利益相关者越关键，环境越不稳定，越需要与利益相关者建立明确关系利益相关者的重要性利益相关者的重要性环环境境的的不不确确定定性性重要而又关键重要而又关键重要但不关键重要但不关键不确定性不确定性高度相关高度相关不确定性不确定性高度相关高度相关利益相关者伙伴关系扫描和监控环境利益相关者管理跨域管理利益相关者的重要性利益相关者的重要性环环境境的的不不确确定定性性重要而又关键重要而又关键重要但不关键重要但不关键不确定性不确定性高度相关高度相关不确定性不确定性低度相关低度相关利益相关者伙伴关系扫描和监控环境利益相关者管理跨域管理32管理利益相关者管理利益相关者 Prentice Hall,200233Thank you!33Thank you!34相关术语相关术语管理万能论管理万能论管理象征论管理象征论组织文化组织文化浓厚的组织文化浓厚的组织文化社会化社会化工作场所精神境界工作场所精神境界外部环境外部环境具体环境具体环境一般环境一般环境环境的不确定性环境的不确定性环境的复杂性环境的复杂性利益相关群体利益相关群体34相关相关术语术语管理万能管理万能论论工作工作场场所精神境界所精神境界35学习纲要学习纲要管理者：万能的管理者：万能的还是象征性的？是象征性的？根据万能根据万能论和象征和象征论比比较管理者的行管理者的行为解解释管理者的自由决定管理者的自由决定权参数参数组织文化文化描述描述组织文化的七个文化的七个维度度详述述强文化文化对组织和管理者的影响和管理者的影响解解释组织文化的来源文化的来源描述如何把文化描述如何把文化传递给员工工描述文化描述文化对管理者的影响管理者的影响35学学习纲习纲要管理者：万能的要管理者：万能的还还是象征性的？是象征性的？
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