《问题分析与解决》教材课件

百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题分析与解决分析与解决问题分析与解决百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant自我介绍姓名职位对于课程的期望为了确保培训效果最大化，你该如何做？自我介绍姓名百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant课程背景世界500强企业统计表明部门经理决策正确率70-80%；CEO决策正确率90%你的成功是因为企图心？天才？经验？还是知识？美国前劳动部秘书长说：“唯一可以改善美国劳动力的素质的希望就是改善其解决问题的思维技巧课程背景世界500强企业统计表明部门经理决策正确率70-80百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant培培训完成后您将：完成后您将：能能够利用利用团队方式来解决方式来解决问题识别并能正确并能正确应用解决用解决问题的常用工具的常用工具获得解决得解决问题所需的知所需的知识和技巧，明确解和技巧，明确解 决决问题的六步法的六步法课程目的程目的培训完成后您将：课程目的百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant目目录p解决问题的基础知识p解决问题的模式与工具目录百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决问题基础知识解决问题基础知识百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题概念概念六西格六西格码的定的定义：问题：实际状况与状况与预期期之之间的差距。的差距。解决解决问题：利用系利用系统的的结构化构化的方式的方式驱动问题从最初的从最初的识别到有效的消除。可到有效的消除。可以以团队进行，也可以个人完成。行，也可以个人完成。问题问题：谁谁的的的的预预期呢？期呢？期呢？期呢？解决问题概念六西格码的定义：问题：谁的预期呢？百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant在考在考在考在考虑问题虑问题解决措施前解决措施前解决措施前解决措施前对问题对问题有明确的定有明确的定有明确的定有明确的定义义寻寻找可能的原因找可能的原因找可能的原因找可能的原因时时，仔，仔，仔，仔细细的收集数据的收集数据的收集数据的收集数据充分的考充分的考充分的考充分的考虑虑了各种可能方案了各种可能方案了各种可能方案了各种可能方案制制制制订订了良好的了良好的了良好的了良好的实实施施施施计计划划划划有效的有效的有效的有效的监监控控控控实实施施施施过过程程程程富有富有富有富有创创造性和革新性造性和革新性造性和革新性造性和革新性合理的利用了适当的工具合理的利用了适当的工具合理的利用了适当的工具合理的利用了适当的工具团队团队成成成成员员件有良好的件有良好的件有良好的件有良好的团队团队合作精神合作精神合作精神合作精神问题有效解决的特征有效解决的特征问题有效解决的特征百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant习惯习惯性的做法性的做法性的做法性的做法恐惧，抵制恐惧，抵制恐惧，抵制恐惧，抵制变变化化化化太多的盲目假太多的盲目假太多的盲目假太多的盲目假设设解决解决解决解决问题过问题过程中省略步程中省略步程中省略步程中省略步骤骤不能分解不能分解不能分解不能分解问题问题不合作，不合作，不合作，不合作，单单干干干干无效解决无效解决问题的特征的特征无效解决问题的特征百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题意意识有有问题不一定是坏事不一定是坏事也也许有人比你更了解有人比你更了解这个个问题 管理者管理者应经常抽点常抽点时间去去现场走走走走 敢于敢于质疑疑现状状解决解决问题不是想当然的事情不是想当然的事情数据不数据不仅“记住住历史史”，更是，更是发现问题解决解决问题是一种技能是一种技能问题意识有问题不一定是坏事百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题意意识谁发现问题，谁解决或解决或处理理问题谁拥有信息，有信息，谁决策或参与决策决策或参与决策谁执行方案，行方案，谁制定或参与制定制定或参与制定没有没有简单的事情，只有的事情，只有简单的思的思维行行动之前先研究之前先研究规则没有完美的没有完美的计划，只有完美的控制划，只有完美的控制问题意识谁发现问题，谁解决或处理问题百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题的素的素质要求要求经验判断判断+专业知知识+思思维技技能能解决问题的素质要求经验判断+专业知识+思维技能百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题团队发展的展的过程程组组建建建建干干干干扰扰，混乱，混乱，混乱，混乱 检讨检讨，反省，反省，反省，反省通力合作通力合作通力合作通力合作士气士气士气士气成效成效成效成效解决问题团队发展的过程组建干扰，混乱检讨，反省通力合作士气成百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题的模式的模式与工具与工具解决问题的模式与工具百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题的模式的模式一：一：一：一：PDCAPDCA二：二：二：二：8D 8D FORD FORD三：解决三：解决三：解决三：解决问题问题的六步法的六步法的六步法的六步法MOTOROLAMOTOROLA解决问题的模式一：PDCA百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题的模式的模式 一：一：一：一：PDCAPDCAP (P (计计划）划）划）划）D D（实实施）施）施）施）C C（检查检查）A A（改（改（改（改进进）识别识别和分析和分析和分析和分析问题问题制制制制订订并并并并实实施方案施方案施方案施方案检查检查效果效果效果效果成果成果成果成果标标准化准化准化准化进进一步行一步行一步行一步行动动解决问题的模式一：PDCAP(计划）D（实施）C（检百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题的模式的模式二：二：二：二：8D 8D FORD FORD建立小建立小建立小建立小组组问题问题描述描述描述描述紧紧急急急急围围堵堵堵堵原因分析原因分析原因分析原因分析临时纠临时纠正正正正永久永久永久永久纠纠正正正正预预防措施防措施防措施防措施小小小小组组承承承承认认解决问题的模式二：8DFORD建立小组问题描述紧急百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题的模式的模式1.1.鉴别鉴别和和和和选择问题选择问题 鉴别问题鉴别问题区域，明确定区域，明确定区域，明确定区域，明确定义问题义问题2.2.鉴别鉴别根本原因根本原因根本原因根本原因 鉴别鉴别和和和和评评估各种可能的原因估各种可能的原因估各种可能的原因估各种可能的原因3.3.发发展多种解决方案展多种解决方案展多种解决方案展多种解决方案 寻寻找并找并找并找并鉴别鉴别多种多种多种多种问题问题解决方案解决方案解决方案解决方案4.4.筛选筛选方案，制方案，制方案，制方案，制订订行行行行动计动计划划划划 根据确定的根据确定的根据确定的根据确定的标标准准准准筛选筛选方案，制方案，制方案，制方案，制订详细订详细的行的行的行的行动计动计划（划（划（划（预计预计的效果和可的效果和可的效果和可的效果和可测测量的量的量的量的监监控措施等）控措施等）控措施等）控措施等）5.5.执执行解决方案行解决方案行解决方案行解决方案 严严格按照格按照格按照格按照计计划划划划执执行方案行方案行方案行方案6.6.评评估，估，估，估，标标准化准化准化准化结结果果果果 评评估估估估结结果，确保有效；果，确保有效；果，确保有效；果，确保有效；标标准化和泛化准化和泛化准化和泛化准化和泛化三三三三 ：解决：解决：解决：解决问题问题的六步法的六步法的六步法的六步法MOTOROLAMOTOROLA解决问题的模式1.鉴别和选择问题鉴别问题区域，明确定百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题六步法的流程六步法的流程顾顾客客客客输输入入入入问题问题鉴别鉴别问题问题描述描述描述描述原因原因原因原因分析分析分析分析行行行行动动方案方案方案方案行行行行动动计计划划划划行行行行动动执执行行行行评评估估估估标标准化准化准化准化步步步步骤骤1 1步步步步骤骤2 2步步步步骤骤3 3步步步步骤骤4 4步步步步骤骤5 5步步步步骤骤6 6解决解决解决解决问题问题解决解决解决解决问题应问题应集中于集中于集中于集中于顾顾客客客客满满意意意意脑脑力力力力风风暴暴暴暴柏拉柏拉柏拉柏拉图图是不是表是不是表是不是表是不是表 鱼鱼骨骨骨骨图图FTAFTA脑脑力力力力风风暴暴暴暴脑脑力力力力风风暴暴暴暴系系系系统图统图 决定矩决定矩决定矩决定矩阵阵行行行行动动步步步步骤骤负责负责人人人人甘特甘特甘特甘特图图 完成行完成行完成行完成行动动步步步步骤骤检查检查表表表表SPCSPC控制控制控制控制图图 FMEAFMEA确保成功确保成功确保成功确保成功沟通沟通沟通沟通泛化泛化泛化泛化 问题鉴别问题鉴别 鉴别鉴别原因原因原因原因 制制制制订订/筛选筛选方案方案方案方案 制制制制订计订计划划划划 行行行行动动 评评估估估估标标准化准化准化准化 解决问题六步法的流程顾客输入问题问题原因行动行动行动评估步骤百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant步步骤1：鉴别和和选择问题三三三三项项任任任任务务：1.1.认认清清清清问题问题存在哪里存在哪里存在哪里存在哪里2.2.集中和集中和集中和集中和缩缩小小小小问题问题3.3.明确定明确定明确定明确定义问题义问题目的：目的：目的：目的：1.1.寻寻找找找找问题问题所在所在所在所在2.2.清楚的描述清楚的描述清楚的描述清楚的描述问题问题的全面信息的全面信息的全面信息的全面信息3.3.小小小小组组成成成成员员可以方便的可以方便的可以方便的可以方便的查询查询和理解和理解和理解和理解问题问题4.4.总结总结成成成成问题问题的定的定的定的定义义步骤1：鉴别和选择问题三项任务：百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant认认清清清清问题问题存在要使用的工具：存在要使用的工具：存在要使用的工具：存在要使用的工具：柏拉柏拉柏拉柏拉图图 检查检查表表表表 调查调查表表表表 脑脑力力力力风风暴暴暴暴常常常常问问的的的的问题问题1.1.1.1.如何看待它？如何看待它？如何看待它？如何看待它？2.2.2.2.它有什么危害？它有什么危害？它有什么危害？它有什么危害？3.3.3.3.我我我我们们有什么有什么有什么有什么问题问题？例子：最近例子：最近例子：最近例子：最近2 2个月，个月，个月，个月，顾顾客抱怨次数增加客抱怨次数增加客抱怨次数增加客抱怨次数增加20%20%步步骤1：鉴别和和选择问题(cont.)认清问题存在要使用的工具：例子：最近2个月，顾客抱怨次数增加百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant缩缩小和集中小和集中小和集中小和集中问题问题要使用的工具：要使用的工具：要使用的工具：要使用的工具：多方多方多方多方论证论证 柏拉柏拉柏拉柏拉图图 鱼鱼骨骨骨骨图图 脑脑力力力力风风暴暴暴暴常常常常问问的的的的问题问题1.1.1.1.什么什么什么什么问题问题最最最最显显著著著著/重要？重要？重要？重要？2.2.2.2.谁谁需要首先解决？需要首先解决？需要首先解决？需要首先解决？3.3.3.3.我我我我们对们对它了解多少？它了解多少？它了解多少？它了解多少？4.4.4.4.需要更多数据么？需要更多数据么？需要更多数据么？需要更多数据么？步步骤1：鉴别和和选择问题(cont.)缩小和集中问题要使用的工具：步骤1：鉴别和选择问题(cont百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant好的问题陈述会陈述：具体具体具体具体,简洁简洁简洁简洁 可观测的可观测的可观测的可观测的,可验证的可验证的可验证的可验证的 描述描述描述描述“现象现象现象现象”什么错了在哪里发生什么时候发生错的程度如何我是怎么知道错的u好的好的问题陈述不会述不会陈述：述：n n以期望的结果代替问题定义以期望的结果代替问题定义以期望的结果代替问题定义以期望的结果代替问题定义n n以以以以“缺乏。缺乏。缺乏。缺乏。”开头开头开头开头n n以解决方案代替问题定义以解决方案代替问题定义以解决方案代替问题定义以解决方案代替问题定义n n以询问的方式定义问题以询问的方式定义问题以询问的方式定义问题以询问的方式定义问题YesNo步步骤1：鉴别和和选择问题(cont.)好的问题陈述会陈述：好的问题陈述不会陈述：YesNo步骤1：百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant脑力力风暴暴什么什么什么什么时时机用：机用：机用：机用：1.1.寻寻求求求求问题问题在哪里在哪里在哪里在哪里2.2.寻寻求原因在哪里求原因在哪里求原因在哪里求原因在哪里3.3.寻寻求措施在哪里求措施在哪里求措施在哪里求措施在哪里如何使用：如何使用：如何使用：如何使用：1.1.结结构化的要求必构化的要求必构化的要求必构化的要求必须发须发言，有助于促使害羞的人参与言，有助于促使害羞的人参与言，有助于促使害羞的人参与言，有助于促使害羞的人参与2.2.自由自由自由自由发发言，有助于言，有助于言，有助于言，有助于发挥创发挥创造性，但造性，但造性，但造性，但难难以控制参与度以控制参与度以控制参与度以控制参与度规则规则：1.1.一致同意一致同意一致同意一致同意问题问题的原的原的原的原则则2.2.可可可可视记录视记录原原原原则则3.3.不不不不评评估原估原估原估原则则4.4.注重数量的原注重数量的原注重数量的原注重数量的原则则脑力风暴什么时机用：百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题问题：1 1：如何：如何：如何：如何4 4笔直笔直笔直笔直线连线连接接接接9 9点？点？点？点？2 2：如何：如何：如何：如何3 3笔直笔直笔直笔直线连线连接接接接9 9点？点？点？点？3 3：如何：如何：如何：如何1 1笔直笔直笔直笔直线连线连接接接接9 9点？点？点？点？脑力风暴的练习问题：1：如何4笔直线连接9点？脑力风暴的练习百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant柏拉柏拉图它是什么？它是什么？分析分析问题多种因素的分布状多种因素的分布状态并展示的工具并展示的工具何何时使用？使用？当你想分析目前当你想分析目前问题多种因素的分布状多种因素的分布状态，所占比例，所占比例等信息等信息时使用。使用。如何如何绘制？制？1.收集多种因素的的表收集多种因素的的表现数据。数据。2.按照数据大小排列数据。按照数据大小排列数据。3.画出并画出并标明水平明水平轴X和垂直和垂直轴Y。4.计算各种因素所占的比例并表明次算各种因素所占的比例并表明次Y轴。5.按照从大到小的按照从大到小的顺序画出柱状序画出柱状图和折和折线图。常常见的的错误是什么？是什么？没有按照大小没有按照大小顺序排列序排列柏拉图它是什么？百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant柏拉图的起源Pareto图形类似于柱状图，图形按事物的类别进行排列，图形左边是发生最频密的类别，所以柱子最高，右边是较轻微的，越往右柱子越低。在十八世纪，意大利经济学家，VilfredoPareto，第一次为这一原理作了陈述，他发现当时意大利80%财富集中在20%的人手里，即：“社会上20%的人拥有80%的财富”。柏拉图的起源百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant利用Pareto找寻什么?这个80/20的规则是解决包括质量在内的当今大多数问题的基础.80%的客的客户投投诉是因是因为20%的流程的流程问题.80%的商的商业上上缺陷缺陷归究于究于20%的流程步的流程步骤.80%的的库存上金存上金额源于源于20%的材料品种。的材料品种。找寻由于20%缺陷而导致的80%错误.留意柱状留意柱状图中明中明显不同的高度不同的高度.寻找主要原因找主要原因.并利用累并利用累计百分点作百分点作为指引指引.后来美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于质量管理。利用Pareto找寻什么?这个80/20的规则是解决包百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant做柏拉图的准备（1）将要将要处置的事，以状况（置的事，以状况（现象）或原因加以象）或原因加以分分类(例如例如:产生缺陷的班次生缺陷的班次,地点地点,类型型)。（2）纵轴表示被分析的数据表示被分析的数据(例如例如:缺陷数据缺陷数据)，虽可以表示件数，但最好以金可以表示件数，但最好以金额表示比表示比较强烈。烈。（3）决定搜集决定搜集资料的期料的期间，自何，自何时至何至何时，作，作为柏拉柏拉图资料的依据，期限料的依据，期限间尽可能定期。尽可能定期。做柏拉图的准备（1）将要处置的事，以状况（现象）或原因百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant如何做柏拉图?先在图形上画出一条横轴(X)和两条竖轴(Y).左边的Y轴表示频次的多少。把分类好的数据按频次由高到底在图形上自左而右排列.Y轴上柱状图的高度要与每一类中数据的频次相符。如果有很多频次很低的类别归类为“其他”，“其他”类别将被放在图形的最右方。画出柱状图右边的Y轴表示百分率(%).连接累积曲线如何做柏拉图?先在图形上画出一条横轴(X)和两条竖轴(Y)百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant哪里是问题所在?检查你的图形，看它呈现的模式是下面两个模式中的哪一个：显著突出的第一根柱子至少包含了所有数据的60-80%，这就暗示着“问题就在就在这里里”FEDCBA 1 2 3 92 05 2 1.1 2.3 3.41 0.32 3.05 9.81 0 0.0 9 8.9 9 6.6 9 3.1 8 2.8 5 9.89 08 07 06 05 04 03 02 01 001 0 08 06 04 02 00D e fe c tC o u n tP e r c e n tC u m%P erce ntCount哪里是问题所在?检查你的图形，看它呈现的模式是下面两个模式中百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant如果图形上所有柱子高度差不多，这就暗示着“这不是不是问题所在所在”哪里不是问题所在?M3M1M4M22522211928.725.324.121.8 28.7 54.0 78.2100.00102030405060708090020406080100DefectCountPercentCum%P e rce n tC ou ntPareto Chart for LinesSupplier ASupplier B493856.343.7 56.3100.00102030405060708090020406080100DefectCountPercentCum%P e rce ntCou ntPareto Chart for Supplier如果图形上所有柱子高度差不多，这就暗示着“这不是问题所在”百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant这里有没有问题呢?这里有没有问题呢?百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant某车间目前正检查一批产品的质量状况。QC小组决定对问题的类型作研究分析。小组构建了以下表格以记录数据:X:数量不符数量不符O:破裂破裂C:裂裂缝#:尺寸不良尺寸不良F:外外观不良不良以下是数据收集结果:柏拉图练习某车间目前正检查一批产品的质量状况。QC小组决定对问题的类百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant柏拉图练习根据以下的信息，各小组在白纸上做出一张柏拉图：小组1:以“班次”为分类依据小组2:以星期的天数为分类依据小组3:以投诉的类型为分类依据每个小组回答以下问题：看到哪一种柏拉图模式?（是不是问题所在？）为了进一步分析，你将会如何做?练习时间为15分钟柏拉图练习根据以下的信息，各小组在白纸上做出一张柏拉图：百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情，关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。柏拉图要注意的两点：大大萝卜和白卜和白萝卜卜有多少是有多少是“其它其它”？柏拉图小结提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情，关键的事情百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题的描述的描述问题的描述观察到的事实比较的事实线索差异是什么（是什么（what）？）？在何地（在何地（where）？）？在何在何时（when）？）？程度如何（程度如何（howmuch）？）？什么人（什么人（who）？）？问题的描述问题的描述观察到的事实比较的事实线索差异是什么（w百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant问题陈述的练习根据本公司的实际质量问题，各小组起草一份问题陈述：问题是什么在哪里发生的在哪段时间内程度如何我是怎么知道错的完成后各小组派代表项目课堂汇报练习：10mins汇报：15mins步步骤1：鉴别和和选择问题(cont.)问题陈述的练习根据本公司的实际质量问题，各小组起草一份问题陈百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant步步骤2：鉴别根本原因根本原因任任任任务务：1.1.1.1.分析分析分析分析问题产问题产生的可种可能的原因生的可种可能的原因生的可种可能的原因生的可种可能的原因2.2.2.2.鉴别鉴别根本原因根本原因根本原因根本原因目的：目的：目的：目的：1.1.1.1.深入透深入透深入透深入透彻彻的分析的分析的分析的分析问题问题2.2.2.2.通通通通过过找出找出找出找出问题问题的根本原因而的根本原因而的根本原因而的根本原因而简简化化化化问题问题步骤2：鉴别根本原因任务：百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant鉴别鉴别根本原因要使用的工具：根本原因要使用的工具：根本原因要使用的工具：根本原因要使用的工具：控制控制控制控制图图 鱼鱼骨骨骨骨图图 FTAFTA 检查检查表表表表常常常常问问的的的的问题问题1.1.1.1.我我我我们们需要收集什么数据？需要收集什么数据？需要收集什么数据？需要收集什么数据？2.2.2.2.谁负责谁负责收集？收集？收集？收集？3.3.3.3.如何有效的展示信息？如何有效的展示信息？如何有效的展示信息？如何有效的展示信息？4.4.4.4.小小小小组组如何分析信息？如何分析信息？如何分析信息？如何分析信息？步步骤2：鉴别根本原因根本原因(cont.)鉴别根本原因要使用的工具：步骤2：鉴别根本原因(cont.)百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因确认和解释某项结果或问题判断有关结果或问题的原因确定过程中发生变化的原因它使我们问自己：问题为什么会发生它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人员一起完成.石川石川图因果因果图或或鱼骨骨图鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题潜在的根百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant1.将结果(或问题描述)写在纸的右方中半部；在纸上画一条横线，箭头指向结果。2.判断原因的主要类别，并用斜线将这些类别和横线连接起来。3.找出主要原因并列入主要类别中。4.尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。5.评估图表。如何构建如何构建鱼骨骨图将结果(或问题描述)写在纸的右方中半部；在纸上画一条横线，箭百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant1.把结果(或问题描述),即“为什么问题会发生”作为鱼头2.选择主分支A.传统上的主分支上的主分支a.人人员/Manb.机器机器/Machinec.方法方法/Methodd.物料物料/Materialse.测量量/Measurementf.环境境/EnvironmentB.使用主要的流程步使用主要的流程步骤构建鱼骨图(续)1.把结果(或问题描述),即“为什么问题会发生”作为鱼头构百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant构建鱼骨图(续)3.找出主要原因并列入主要类别中。4.尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。对于每一个主分支于每一个主分支问5次次“为什么什么”找出潜在的根本原因使找出潜在的根本原因使鱼骨丰骨丰润起起来来关注关注实际发生的事情生的事情&不要想当然不要想当然.采用采用头脑风暴法暴法(先不要先不要评论！）！）继续挖掘挖掘鱼骨骨图分支直到得到可分支直到得到可验证的，特定的，可的，特定的，可对之采取行之采取行动的根本原的根本原因因为止，同止，同时用用圆圈把它圈起来圈把它圈起来.避免如下避免如下这些非特定的原因些非特定的原因:1.缺乏培缺乏培训2.沟通不良沟通不良3.紧急情况急情况构建鱼骨图(续)3.找出主要原因并列入主要类别中。百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant构建鱼骨图(续)5.评估图表5.1检查逻辑从从 鱼头到主分支再到末分支到主分支再到末分支 来来问“为什么？什么？”符合情理符合情理吗?是否完全是否完全?从从 末分支到主分支再到末分支到主分支再到鱼头 来来说“.引起引起.”符合情理符合情理吗?是否完全是否完全?5.2检查以下情况:足足够的丰的丰润(不要漏掉潜在的根本原因！）不要漏掉潜在的根本原因！）分支挖掘到足分支挖掘到足够详细了了吗?鱼骨骨图是否不均匀是否不均匀对称称?分支是否都在同一个分支是否都在同一个层次上停止次上停止?避免避免“措施措施”和和“症状症状”!构建鱼骨图(续)5.评估图表百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant鱼骨骨图示例示例作业员问题加工困难其他设备不当不熟悉工作图 2马达座43导板加工取放困难模具搬运费力寻找资料困难2导板 隔板1屑料清理费时冲压作业效率低光线不足2外壳冲剪模托料架不当4隔板抽孔脱料困难1导柱,顶柱阻碍作业路线3马达座脱料困难5固定梢设置不当鱼骨图示例作业员问题加工困难其他设备不当不熟悉工作图2马百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant鱼骨骨图练习 以公司实际问题为例，做鱼骨图分析我们找到根本原因了么？问题是否得到了解决？鱼骨图练习以公司实际问题为例，做鱼骨图分析我们找到根本原因百仕瑞顾问 BESTWAY ConsultantFailureTreeAnalysis是什么？是什么？这一工具揭示了一工具揭示了产生某一生某一结果所涉及的各种因素，以及各果所涉及的各种因素，以及各种因素与种因素与现状之状之间的关系。它有助于使你的思路条理化并明的关系。它有助于使你的思路条理化并明确确问题发生的根源在哪里。生的根源在哪里。何何时使用？使用？在解决在解决问题过程中遇到任何状况程中遇到任何状况时，你都可以并且，你都可以并且应该绘制制FTA图。如何如何绘制？制？1、建立在、建立在鱼骨骨图的基的基础之上之上2、明确要素的控制点和控制要求、明确要素的控制点和控制要求3、追溯、追溯问题发生的生的现状并与控制要求相比状并与控制要求相比较，以决定，以决定问题的根源的根源常常见的的错误是什么？是什么？难以追溯以追溯现状状FailureTreeAnalysis是什么？百仕瑞顾问 BESTWAY ConsultantFailureTreeAnalysis问题问题描述描述描述描述要素要素要素要素控制点控制点控制点控制点指指指指标标现现状状状状结论结论人人人人机机机机料料料料法法法法环环测测FailureTreeAnalysis问题描述要素控制点百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant步步骤3：制定：制定/筛选解决方案解决方案任任任任务务：1.1.定定定定义义解决解决解决解决问题问题的目的目的目的目标标（SMARTSMART原原原原则则）2.2.定定定定义问题义问题解决方案的具体解决方案的具体解决方案的具体解决方案的具体标标准准准准（成本，（成本，（成本，（成本，时间时间，人力，人力，人力，人力，顾顾客影响。）客影响。）客影响。）客影响。）3.3.制制制制订订多种可多种可多种可多种可选择选择性的方案性的方案性的方案性的方案4.4.做出科学决定做出科学决定做出科学决定做出科学决定目的：目的：目的：目的：1.1.最大可能最大可能最大可能最大可能寻寻求求求求问题问题解决之道解决之道解决之道解决之道2.2.就就就就问题问题解决的目解决的目解决的目解决的目标标和方法达成一致和方法达成一致和方法达成一致和方法达成一致步骤3：制定/筛选解决方案任务：百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant发发展多种方案要使用的工具：展多种方案要使用的工具：展多种方案要使用的工具：展多种方案要使用的工具：脑脑力力力力风风暴暴暴暴 系系系系统图统图常常常常问问的的的的问题问题1.1.可以接受方案的特性是什么？可以接受方案的特性是什么？可以接受方案的特性是什么？可以接受方案的特性是什么？2.2.目前的目前的目前的目前的时间时间，人力，成本。，人力，成本。，人力，成本。，人力，成本。对对于方案的影响？于方案的影响？于方案的影响？于方案的影响？3.3.解决它有什么可能的途径？解决它有什么可能的途径？解决它有什么可能的途径？解决它有什么可能的途径？4.4.所有可所有可所有可所有可选择选择的方案都考的方案都考的方案都考的方案都考虑虑了么？了么？了么？了么？步步骤3：制定：制定/筛选解决方案解决方案发展多种方案要使用的工具：步骤3：制定/筛选解决方案百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant系统图一、系统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法。二、适用范围：v新产品研制过程中设计质量的展开；v制订质量保证计划,对质量活动进行展开；v可与鱼骨图結合使用；v目标、方針、实施事项的展开；v明确部门职能、管理职能；v对解決企业有关质量、成本、交货期等问題的创意进行展开。5S管理不良教养不良整理不良整顿不良轻扫不良清洁不良专业知识不足公司规章及课程不了解实施课内专业教育培训相关杂志心得报告废物规范不佳物品摆放区无表单摆放不当物品摆放不当器具摆放不定位垃圾分类排定值日人员规划物品放置区按工作性质摆放定位规划摆放顺序规划摆放位置地板容易脏仪器保养差购置清洗地板机器门口放置脚踏板重新规划保养系统图一、系统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant系系统图练习 以公司实际问题为例，做系统图分析我们找到解决问题的措施了么？问题是否得到了解决？系统图练习以公司实际问题为例，做系统图分析我们找到解决问题百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant筛选筛选方案，制方案，制方案，制方案，制订订行行行行动计动计划要使用的工具：划要使用的工具：划要使用的工具：划要使用的工具：柏拉柏拉柏拉柏拉图图 决定矩决定矩决定矩决定矩阵阵 甘特甘特甘特甘特图图常常常常问问的的的的问题问题1.1.每种方案的每种方案的每种方案的每种方案的优优点，缺点是什么？点，缺点是什么？点，缺点是什么？点，缺点是什么？2.2.每种方案是如何每种方案是如何每种方案是如何每种方案是如何满满足我足我足我足我们们的指的指的指的指标标的？的？的？的？3.3.有其他有其他有其他有其他组组合的方案么？合的方案么？合的方案么？合的方案么？4.4.有可有可有可有可执执行性么？行性么？行性么？行性么？步步骤3：制定：制定/筛选解决方案解决方案筛选方案，制订行动计划要使用的工具：步骤3：制定/筛选解决方百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant决定矩决定矩阵是什么？是什么？决定矩决定矩阵是在多种是在多种选择之之间作出合理作出合理选择的工具。的工具。何何时使用？使用？在在脑力力风暴和暴和鱼骨骨图产生多种生多种选择，作出，作出选择的的时候。候。如何如何绘制？制？由坏到好由坏到好进行分数量化行分数量化010；总分越大越好分越大越好问题可能的原因建议的措施成本周期质量可靠性总计决定加工周期加工周期长刀具的角度刀具的角度偏大偏大重新重新设计刀具刀具3288384临时使用其他的刀使用其他的刀具具58782240OK减小材料硬度减小材料硬度8532240减少减少进刀量刀量7145140决定矩阵是什么？决定矩阵是在多种选择之间作出合理选择的工具百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant决定矩阵图练习以公司实际问题为例，做决定矩阵我们找到解决问题的最优措施了么？下一步该干什么？决定矩阵图练习以公司实际问题为例，做决定矩阵我们找到解决问百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant步步骤4：制定：制定计划划任任务：1.1.选择并决定解决方案并决定解决方案2.2.建立建立时间控制限控制限3.3.安排安排负责人人4.4.决定如何决定如何测量方案的成果量方案的成果步骤4：制定计划任务：百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant 甘特甘特图行行动计划划它是什么？它是什么？安排行安排行动方案和方案和计划。划。甘特图行动计划百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant工作工作计划划练习 以公司实际问题为例，做工作计划我们问题解决了么？下一步该干什么？工作计划练习以公司实际问题为例，做工作计划我们问题解决了么百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant步步骤5：执行行行行动方案方案任任任任务务：1.1.确保小确保小确保小确保小组组成成成成员严员严格遵守步格遵守步格遵守步格遵守步骤骤4 4的行的行的行的行动计动计划划划划2.2.开始跟踪行开始跟踪行开始跟踪行开始跟踪行动结动结果果果果筛选筛选方案，制方案，制方案，制方案，制订订行行行行动计动计划要使用的工具：划要使用的工具：划要使用的工具：划要使用的工具：检查检查表表表表 趋势图趋势图 控制控制控制控制图图步骤5：执行行动方案任务：筛选方案，制订行动计划要使用的工具百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant核核查表表是什么？是什么？核核查表是收集数据的工具。它有助于分表是收集数据的工具。它有助于分别按出按出现错误的种的种类，人，人员或其他你所有指的或其他你所有指的标准准去跟踪去跟踪错误。何何时使用？使用？当用人工方式当用人工方式进行核行核查而又需要了解具体的理由、原因或而又需要了解具体的理由、原因或错误根源根源时，核，核查表特表特别有用。有用。如何如何绘制？制？、列出你、列出你进行行统计的的标准（准（错误类型、型、时间等）。等）。、在每个指、在每个指标旁留下打旁留下打记号的地方（适用号的地方（适用时）。）。、设置每一置每一结果的果的总和和栏。、分、分类信息区域信息区域栏（检查人姓名、日期、抽人姓名、日期、抽样、样本大小等）本大小等）常常见错误是什么？是什么？.没有反映没有反映时间变化的情况化的情况.如果每一如果每一单元有不止一种元有不止一种错误，则可能引起可能引起误解。解。核查人产品日期缺陷类型时间（月份）总计123重量108927粒度2439硬度43411外径65314厚度3137抽样方案核查表是什么？核查表是收集数据的工具。它有助于分别按出现错百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant片剂不良情况检查表检查表示例表示例子子片剂不良情况检查表检查表示例子百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant直方图v用于分析和掌握资料的分布状况，以便推断特性总体分布状态的一种统计方法。v注意几点：确定过程特性和计量标准值；收集资料，必須是计量值资料；资料针对一个范围时期收集至少50-100个；確定极差R,分组数K,组间距h,分组组界；作次数分配表；直方图v用于分析和掌握资料的分布状况，以便推断特性总体分布状百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant直方图2015105SL=130S=160120.5 124.5 128.5 132.5 136.5 140.5 144.5 148.5过程波动小过程波动大与要求相比偏高与要求相比偏低正常规范直方图示例 直方图20SL=130S=160120.5124百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant控制控制图它是什么？它是什么？分析和分析和监控控过程的程的变异波异波动是否是否稳定的工具。定的工具。何何时使用？使用？生生产实际过程程监控。控。好好处？由一由一线员工使用来及工使用来及时控制生控制生产过程程有助于有助于预见生生产过程中程中问题的的产生生提高提高质量量,降低成本降低成本,提高有效的提高有效的产能能提供了一种通用的指提供了一种通用的指标来衡量来衡量过程表程表现区分区分导致致过程失控的偶然因素程失控的偶然因素,为纠正行正行动作出指作出指导例子：例子：控制图百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant步步骤6：评估，估，标准化，泛化准化，泛化任任任任务务：1.1.收集数据收集数据收集数据收集数据2.2.与步与步与步与步骤骤2 2收集的数据收集的数据收集的数据收集的数据进进行比行比行比行比较较3.3.判断方案是否达到或超判断方案是否达到或超判断方案是否达到或超判断方案是否达到或超过过目目目目标标4.4.如果没有达如果没有达如果没有达如果没有达标标，重新分析原因，重新分析原因，重新分析原因，重新分析原因评评估估估估结结果要使用的工具：果要使用的工具：果要使用的工具：果要使用的工具：检查检查表表表表 趋势图趋势图 控制控制控制控制图图 多多多多变变量分析量分析量分析量分析步骤6：评估，标准化，泛化任务：评估结果要使用的工具：百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant如何如何标准化解决准化解决问题结果：果：把解决把解决把解决把解决问题问题的的的的过过程文件化，以便其他人可以借程文件化，以便其他人可以借程文件化，以便其他人可以借程文件化，以便其他人可以借鉴鉴 在适当的在适当的在适当的在适当的场场合展示你的成果，有的人喜合展示你的成果，有的人喜合展示你的成果，有的人喜合展示你的成果，有的人喜欢欢听到成功听到成功听到成功听到成功的故事的故事的故事的故事 把你的成果形成程序把你的成果形成程序把你的成果形成程序把你的成果形成程序书书，指，指，指，指标标，培，培，培，培训计训计划，工作指划，工作指划，工作指划，工作指导书导书步步骤6：评估，估，标准化，泛化准化，泛化(cont.)如何标准化解决问题结果：步骤6：评估，标准化，泛化(cont百仕瑞顾问 BESTWAY ConsultantFMEA（失效模式及后果分析）一种系统化的分析，识别和量化设计和制造应用中的“潜在”失效的技术FMEA用于防止无意中将设计或过程失效模式设计进入产品广大生产，设计人员集体智慧的文件化的总结和继承它是一个先期质量策划的工具用来评价所有潜在失效模式和它们的原因按风险优先化，并驱动采取行动消除或减少它们的发生可能性提供一种文件化分析的方法为将来使用及持续改进FMEA自已不是一个问题解决者但它是问题解决工具的一个合并FMEA（失效模式及后果分析）一种系统化的分析，识别和量化设百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant预防预防监控监控预防监控百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant解决解决问题工具工具总结1.1.脑脑力力力力风风暴暴暴暴 广泛的收集广泛的收集广泛的收集广泛的收集创创新新新新观观念，集思广益念，集思广益念，集思广益念，集思广益2.2.柏拉柏拉柏拉柏拉图图 很好的很好的很好的很好的问题问题分析和展示分析和展示分析和展示分析和展示问题问题重点的工具重点的工具重点的工具重点的工具3.3.是不是表是不是表是不是表是不是表 问题问题描述的工具描述的工具描述的工具描述的工具4.4.鱼鱼骨骨骨骨图图/FTA/FTA 鉴别问题鉴别问题潜在的各种原因潜在的各种原因潜在的各种原因潜在的各种原因5.5.系系系系统图统图 复复复复杂杂原因和措施的原因和措施的原因和措施的原因和措施的对应对应关系探究关系探究关系探究关系探究6.6.决定矩决定矩决定矩决定矩阵阵 比比比比较较和和和和评评估可估可估可估可选择选择方案的工具方案的工具方案的工具方案的工具7.7.检查检查表表表表 广泛广泛广泛广泛应应用而有效的数据收集工具用而有效的数据收集工具用而有效的数据收集工具用而有效的数据收集工具8.8.甘特甘特甘特甘特图图（行（行（行（行动计动计划表）划表）划表）划表）规规范工作安排的工具范工作安排的工具范工作安排的工具范工作安排的工具9.9.SPCSPC控制控制控制控制图图 监监控控控控过过程的程的程的程的变变异波异波异波异波动动是否是否是否是否稳稳定的工具定的工具定的工具定的工具10.10.FMEAFMEA 问题问题分析与解决分析与解决分析与解决分析与解决经验积经验积累的工具累的工具累的工具累的工具解决问题工具总结脑力风暴广泛的收集创新观念，集思广益百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant回顾与总结回顾与总结百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant学学习并并不是上不是上课，聆，聆听听或或阅读。也不只是。也不只是增增进知知识；学学习其其实是要把知道的是要把知道的转化成行化成行动。它是它是关乎关乎改改变的。的。約翰。米勒JohnMiller结束束语学习并不是上课，聆听或阅读。也不只是增进知识；約翰。百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant所有方法都不能生搬硬套！所有方法都不能生搬硬套！任何技巧都需要灵活性和任何技巧都需要灵活性和创造性！造性！祝大家学以致用！祝大家学以致用！结束束语一起一起努力吧！努力吧！所有方法都不能生搬硬套！结束百仕瑞顾问 BESTWAY Consultant谢谢大家！谢谢大家！