商务礼仪培训课件

商务礼仪商务礼仪培训培训培训目的：培训目的：专业化、职业化的需要专业化、职业化的需要 明确我公司的商务礼仪要求明确我公司的商务礼仪要求 指导员工日常工作、活动中的行为指导员工日常工作、活动中的行为培训方式：培训方式：商务礼仪知识讲解商务礼仪知识讲解案例分析案例分析场景模拟场景模拟目录目录一、概述一、概述二、商务礼仪内容二、商务礼仪内容 第一局部第一局部 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态 第二局部第二局部 会面礼仪会面礼仪 第三局部第三局部 礼仪礼仪 第四局部第四局部 位次排列位次排列 第五局部第五局部 餐饮礼仪餐饮礼仪 第六局部第六局部 上、下级相处礼仪上、下级相处礼仪三、总结三、总结 一、概述概念：概念：什么是礼仪？什么是礼仪？商务礼仪：商务人员在商务交往中的尊重别人的表现和技巧。什么是商务礼仪？礼：尊重别人礼：尊重别人 仪：形式、技巧仪：形式、技巧 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。即一切表示尊重对方的过程和手段。适用场合：适用场合：哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合 ：一是初次见面。一是初次见面。工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。仪。二是公务场所二是公务场所。办公或因公交往的时候，讲究商办公或因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。这已经是一个国际惯例。“该讲礼仪的不讲，没教养该讲礼仪的不讲，没教养 “不该讲礼仪的讲不该讲礼仪的讲了，装洋蒜了，装洋蒜 金正昆金正昆目录目录一、概述一、概述二、商务礼仪内容二、商务礼仪内容 第一局部第一局部 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态 第二局部第二局部 会面礼仪会面礼仪 第三局部第三局部 礼仪礼仪 第四局部第四局部 位次排列位次排列 第五局部第五局部 餐饮礼仪餐饮礼仪 第六局部第六局部 上、下级相处礼仪上、下级相处礼仪三、总结三、总结二、商务礼仪内容面面 部部 面部修饰的根本要求有四点：不蓄面部修饰的根本要求有四点：不蓄胡须、鼻腔洁净、干净整洁、口无异味。胡须、鼻腔洁净、干净整洁、口无异味。不蓄胡须不蓄胡须 在正式场合，男士留着乱七八糟的在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的。胡须，一般会被认为是很失礼的。第一局部第一局部 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态仪容仪容鼻腔洁净鼻腔洁净 鼻腔要随时保持干净。鼻腔要随时保持干净。干净整洁干净整洁 商务礼仪中对面容最根本的要求是：时商务礼仪中对面容最根本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。修饰面部，首先要做到清洁，同洁之物。修饰面部，首先要做到清洁，同时女性应化淡装。时女性应化淡装。仪容口无异味口无异味 牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的根本要求。在牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的根本要求。在重要应酬之前忌食蒜、葱等让口腔发出刺鼻气味的东重要应酬之前忌食蒜、葱等让口腔发出刺鼻气味的东西。西。会客时不嚼口香糖。会客时不嚼口香糖。手手 部部 对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲。不蓄长指甲。仪容发发 部部 商务人员，头发以短为宜。商务人员，头发以短为宜。商界男士头发的具体标准为：前不覆额，商界男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领侧不掩耳，后不及领;不做奇异发型。不做奇异发型。商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。合任意披散。两种形象的比照选择正装选择正装外观整洁外观整洁穿着得体穿着得体饰品适宜饰品适宜原那么根本要求尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素养仪表仪表 商务人员的着装应遵守三点标准：符商务人员的着装应遵守三点标准：符合身份、区分场合、遵守成规。合身份、区分场合、遵守成规。符合身份符合身份 商务人员的着装必须与其所在单位形商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到职级象、所从事的具体工作相称，做到职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。有别、身份有别、职业有别、岗位有别。商务人员的着装应恰到好处地反映自商务人员的着装应恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。身的素质，反映企业的形象。仪表仪表仪表仪表仪表区分场合区分场合-公务场合、社交场合、休闲场公务场合、社交场合、休闲场合合 公务场合公务场合 所谓公务场合是指执行公务时涉及的所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的根本要求为注重保守，公务场合着装的根本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。不适合作为正装来选择。仪表仪表社交场合社交场合 对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。社交场合着装的根本要求为时尚个性，宜着礼服、社交场合着装的根本要求为时尚个性，宜着礼服、时装。时装。强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比方穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，守的服装，比方穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。就往往和周边环境不大协调了。仪表仪表休闲场合休闲场合 休闲场合着装的根本要求为舒适自然，休闲场合着装的根本要求为舒适自然，穿着打扮完全可以听凭个人所好。穿着打扮完全可以听凭个人所好。可选择运动装、牛仔装及各种非正式的可选择运动装、牛仔装及各种非正式的便装等。便装等。如果身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。如果身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。仪表仪表遵守成规遵守成规 商务人员最讲究遵守规矩，其着装也是。商务人员最讲究遵守规矩，其着装也是。下面简述制服、西服、裙服的有关成规。下面简述制服、西服、裙服的有关成规。制制 服服 所谓制服是指由某一个企业统一制作，并所谓制服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。制服表达着自己所在企业的形象，穿着的服装。制服表达着自己所在企业的形象，反映着企业的标准化程度。反映着企业的标准化程度。最重要的两点禁忌：最重要的两点禁忌：不允许制便混穿，随意搭配；不允许制便混穿，随意搭配；不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱。过乱。仪表仪表西西 服服 西服，在正式场合，男士应穿西服。穿着西服，对商务人员而西服，在正式场合，男士应穿西服。穿着西服，对商务人员而论，表达着其身份，也表达着其所在企业的标准化程度。论，表达着其身份，也表达着其所在企业的标准化程度。商界男士穿着西服，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公商界男士穿着西服，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公 文包与之组合搭配的根本常识，才能真正地穿出品位。文包与之组合搭配的根本常识，才能真正地穿出品位。西服：整洁笔挺，不卷不挽，扣好纽扣；西服：整洁笔挺，不卷不挽，扣好纽扣；上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起来；香烟等物品而鼓起来；颜色选择：单色或深色，主要是藏蓝色、灰色、黑色。颜色选择：单色或深色，主要是藏蓝色、灰色、黑色。西服扣法：一般分单排扣和双排扣两种。站着时，单排扣最后一西服扣法：一般分单排扣和双排扣两种。站着时，单排扣最后一颗纽扣不扣，或扣中间颗纽扣不扣，或扣中间3 3、4 4颗纽扣的，双排扣都要扣；坐着时，颗纽扣的，双排扣都要扣；坐着时，解开纽扣。解开纽扣。仪表仪表衬衣：白色、单色或与西装同色，无图案可有竖条衬衣：白色、单色或与西装同色，无图案可有竖条衬衣：白色、单色或与西装同色，无图案可有竖条衬衣：白色、单色或与西装同色，无图案可有竖条 领口与袖口保持洁净；不挽袖子袖口露领口与袖口保持洁净；不挽袖子袖口露领口与袖口保持洁净；不挽袖子袖口露领口与袖口保持洁净；不挽袖子袖口露13CM13CM13CM13CM，扣好纽扣视情况只能松第一颗纽扣，扣好纽扣视情况只能松第一颗纽扣，扣好纽扣视情况只能松第一颗纽扣，扣好纽扣视情况只能松第一颗纽扣领带：不宜过分华美和耀眼、箭头型、可有酒窝领带：不宜过分华美和耀眼、箭头型、可有酒窝领带：不宜过分华美和耀眼、箭头型、可有酒窝领带：不宜过分华美和耀眼、箭头型、可有酒窝 端正整洁，不歪不皱、长短要在皮带扣以上端正整洁，不歪不皱、长短要在皮带扣以上端正整洁，不歪不皱、长短要在皮带扣以上端正整洁，不歪不皱、长短要在皮带扣以上 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；持会议、演讲的场合；持会议、演讲的场合；持会议、演讲的场合；圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用；见面和见长辈上司时用；见面和见长辈上司时用；见面和见长辈上司时用；不规那么图案：有个性、创意和朝气，较随意，不规那么图案：有个性、创意和朝气，较随意，不规那么图案：有个性、创意和朝气，较随意，不规那么图案：有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会适合酒会、宴会和约会适合酒会、宴会和约会适合酒会、宴会和约会仪表仪表皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头鞋袜：系好鞋带，鞋面洁净亮泽，不钉铁掌，袜子干净鞋袜：系好鞋带，鞋面洁净亮泽，不钉铁掌，袜子干净鞋袜：系好鞋带，鞋面洁净亮泽，不钉铁掌，袜子干净鞋袜：系好鞋带，鞋面洁净亮泽，不钉铁掌，袜子干净无异味，女性穿肉色袜，男性选深色袜与裤子或皮鞋无异味，女性穿肉色袜，男性选深色袜与裤子或皮鞋无异味，女性穿肉色袜，男性选深色袜与裤子或皮鞋无异味，女性穿肉色袜，男性选深色袜与裤子或皮鞋颜色相同颜色相同颜色相同颜色相同西服穿着讲究西服穿着讲究西服穿着讲究西服穿着讲究“三个三，即三色原那么、三一定三个三，即三色原那么、三一定三个三，即三色原那么、三一定三个三，即三色原那么、三一定律、三大禁忌。律、三大禁忌。律、三大禁忌。律、三大禁忌。三色原那么：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全三色原那么：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全三色原那么：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全三色原那么：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜身颜身颜身颜 色必须限制在三种之内。色必须限制在三种之内。色必须限制在三种之内。色必须限制在三种之内。三一定律：是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起三一定律：是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起三一定律：是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起三一定律：是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起 来，来，来，来，首选为黑色。首选为黑色。首选为黑色。首选为黑色。三大禁忌：三大禁忌：三大禁忌：三大禁忌：1.1.1.1.袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆.2.2.2.2.在非常正式的场合穿着夹克打领在非常正式的场合穿着夹克打领在非常正式的场合穿着夹克打领在非常正式的场合穿着夹克打领带带带带.3.3.3.3.男士在正式场合穿着西服套装时男士在正式场合穿着西服套装时男士在正式场合穿着西服套装时男士在正式场合穿着西服套装时袜子出了问题袜子出了问题袜子出了问题袜子出了问题.仪表仪表套裙套裙 对于女性来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。对于女性来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度有了很好的保证，事业也就拥有了更多成功气质和风度有了很好的保证，事业也就拥有了更多成功的契机。的契机。以下四大禁忌，在商务场合穿着时需要注意。以下四大禁忌，在商务场合穿着时需要注意。男士需注意的事项：男士需注意的事项：女士需注意的事项：女士需注意的事项：仪态仪态站姿站姿 标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。平，正视。标准的站姿应该是：标准的站姿应该是：头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带稍带 微笑。微笑。肩平。微微放松，稍向后下沉。肩平。微微放松，稍向后下沉。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。裤缝。躯挺。挺胸收腹。躯挺。挺胸收腹。腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢。腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢。仪态仪态 男性站姿：A式 双脚自然翻开，与肩同宽；B式双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前、臂垂或放背后。女性站姿：A 式 双脚靠拢成45度；B式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。正确的站姿仪态仪态座姿：座姿：座姿：座姿：轻轻入座，挺直端正或略为前倾，累时可后背轻轻轻入座，挺直端正或略为前倾，累时可后背轻靠椅背靠椅背 ，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发前端，不要仰靠沙发不扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作不扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作 男性座姿：男性座姿：双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要行，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。上。忌讳：忌讳：忌讳：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。或架到别人桌椅上。仪态仪态正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿仪态仪态不正确的坐姿不正确的坐姿仪态仪态行姿：标准的行姿，应当直行，匀速，轻声。行姿：标准的行姿，应当直行，匀速，轻声。抬头挺胸，步履稳健、自信。走路要轻，遇急事可快步，但不许从他人中间插过，要绕行，急事可先礼貌提示对方借过。手势：手势：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。仪态仪态敲门：敲门：敲门：敲门：站门前正中一步远，以右手中指敲门三下，视站门前正中一步远，以右手中指敲门三下，视站门前正中一步远，以右手中指敲门三下，视站门前正中一步远，以右手中指敲门三下，视场合说场合说场合说场合说“您好或自报家门；如无人应答，稍作间隔您好或自报家门；如无人应答，稍作间隔您好或自报家门；如无人应答，稍作间隔您好或自报家门；如无人应答，稍作间隔再重复。再重复。再重复。再重复。退出房间：退出房间：退出房间：退出房间：走到门口要转身面对客人，倒退出门。如门原走到门口要转身面对客人，倒退出门。如门原走到门口要转身面对客人，倒退出门。如门原走到门口要转身面对客人，倒退出门。如门原是关闭的，将门轻轻关上。是关闭的，将门轻轻关上。是关闭的，将门轻轻关上。是关闭的，将门轻轻关上。送行：送行：送行：送行：道别时，视等级送到门口、电梯口、楼外。道别时，视等级送到门口、电梯口、楼外。道别时，视等级送到门口、电梯口、楼外。道别时，视等级送到门口、电梯口、楼外。客人走后，挥手致意。客人走后，挥手致意。客人走后，挥手致意。客人走后，挥手致意。面向客人离开的方向，目送客人，直到客人消面向客人离开的方向，目送客人，直到客人消面向客人离开的方向，目送客人，直到客人消面向客人离开的方向，目送客人，直到客人消失在视线之外。失在视线之外。失在视线之外。失在视线之外。仪态仪态视线：视线：视线软和，不要紧盯视线软和，不要紧盯 与顾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间与双眼与顾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光临他人他物。切忌斜视或光临他人他物。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感感视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布布视视 线线水水 平平表表 现现客客 观观和和 理理智智 第一局部 仪容、仪表、仪态n n小结n n仪容：面部、手部、发部面部、手部、发部n n仪表：制服、西服、衬衫、领带、皮带、制服、西服、衬衫、领带、皮带、鞋袜、公文包、套裙鞋袜、公文包、套裙n n仪态：站姿、座姿、行姿、手势、敲门、站姿、座姿、行姿、手势、敲门、退出房间、送行、视线退出房间、送行、视线目录目录一、概述一、概述二、商务礼仪内容二、商务礼仪内容 第一局部第一局部 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态 第二局部第二局部 会面礼仪会面礼仪 第三局部第三局部 礼仪礼仪 第四局部第四局部 位次排列位次排列 第五局部第五局部 餐饮礼仪餐饮礼仪 第六局部第六局部 上、下级相处礼仪上、下级相处礼仪三、总结三、总结 第二局部 会面礼仪称呼称呼介绍介绍名片的使用名片的使用握手握手致意致意邀约邀约接待接待拜访客户拜访客户谈话谈话称呼 依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三：依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三：称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称泛尊称，指的是先生、小姐、女士一类可广泛使用的尊泛尊称，指的是先生、小姐、女士一类可广泛使用的尊称。称。在商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称在商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。地方性称呼。举例举例正确的称呼：如正确的称呼：如“杨振宁教授、刘经理。杨振宁教授、刘经理。不正确的称呼：如不正确的称呼：如“兄弟，兄弟，“哥们儿。哥们儿。介绍介绍分为自我介绍和介绍他人。介绍分为自我介绍和介绍他人。自我介绍：自我介绍：在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。给对方一个自我介绍的时机。给对方一个自我介绍的时机。介绍他人：介绍他人：介绍顺序：介绍顺序：“尊者居后。尊者居后。手势配合：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指手势配合：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开。微微张开。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！如：您好！很快乐认识您！介绍本卷须知：本卷须知：坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。在会会议、宴会进行中不必起立，可略起欠身致意。位卑者尽议、宴会进行中不必起立，可略起欠身致意。位卑者尽量起身。量起身。名片的的使用名片的放置：名片的放置：名片的放置：名片的放置：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里养成一个根本的习惯：养成一个根本的习惯：养成一个根本的习惯：养成一个根本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片的的使用如何递交名片？如何递交名片？如何递交名片？如何递交名片？初次见面或个人情况发生变更后见面，递上名初次见面或个人情况发生变更后见面，递上名初次见面或个人情况发生变更后见面，递上名初次见面或个人情况发生变更后见面，递上名片片片片 双手将名片正面向对方递送双手将名片正面向对方递送双手将名片正面向对方递送双手将名片正面向对方递送 面带微笑，眼睛注视对方面带微笑，眼睛注视对方面带微笑，眼睛注视对方面带微笑，眼睛注视对方 职位低者、晚辈，率先递出个人的名片职位低者、晚辈，率先递出个人的名片职位低者、晚辈，率先递出个人的名片职位低者、晚辈，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递知名片如何接拿名片？如何接拿名片？如何接拿名片？如何接拿名片？站起身接站起身接站起身接站起身接 双手接，并认真地从头至尾看一遍双手接，并认真地从头至尾看一遍双手接，并认真地从头至尾看一遍双手接，并认真地从头至尾看一遍 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片片片片名片的的使用外行及不礼貌的表现：外行及不礼貌的表现：外行及不礼貌的表现：外行及不礼貌的表现：无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片 随手放入口袋或一直让它放在桌上不收起随手放入口袋或一直让它放在桌上不收起 把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情 将名片倒过来递送将名片倒过来递送 先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片 只将名片递给在座的你认为有用的人只将名片递给在座的你认为有用的人握手握手：握手：握手：握手：伸出右手，轻轻一握，用力要适度，握手一般不宜太伸出右手，轻轻一握，用力要适度，握手一般不宜太伸出右手，轻轻一握，用力要适度，握手一般不宜太伸出右手，轻轻一握，用力要适度，握手一般不宜太长。长。长。长。注注注注 意：意：意：意：不要用左手握手。不要用左手握手。不要用左手握手。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么原那么原那么原那么 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手 假设戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或假设戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或假设戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或假设戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后握完手后握完手后握完手后擦手。擦手。擦手。擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物握手时注视对方，不要旁顾他人他物握手时注视对方，不要旁顾他人他物握手时注视对方，不要旁顾他人他物 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手握手握手握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。握手握手的顺序：握手的顺序：握手的顺序：握手的顺序：“尊者决定的原那么，先出手为敬。尊者决定的原那么，先出手为敬。尊者决定的原那么，先出手为敬。尊者决定的原那么，先出手为敬。何时握手？何时握手？何时握手？何时握手？与人道别与人道别与人道别与人道别 某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时 抚慰某人时抚慰某人时抚慰某人时抚慰某人时 遇见认识人客人，或久违的朋友和亲戚遇见认识人客人，或久违的朋友和亲戚遇见认识人客人，或久违的朋友和亲戚遇见认识人客人，或久违的朋友和亲戚致意致意：致意：致意：致意：点头：适合于肃静场合图书馆、音乐厅、电影点头：适合于肃静场合图书馆、音乐厅、电影点头：适合于肃静场合图书馆、音乐厅、电影点头：适合于肃静场合图书馆、音乐厅、电影院和特定场合酒会、舞会以及一方正忙时。院和特定场合酒会、舞会以及一方正忙时。院和特定场合酒会、舞会以及一方正忙时。院和特定场合酒会、舞会以及一方正忙时。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。用有声语言来问候。用有声语言来问候。用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意致意致意致意 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可邀约邀约访、谈、看：邀约访、谈、看：邀约访、谈、看：邀约访、谈、看：方式形式：口头邀请，书面邀请方式形式：口头邀请，书面邀请方式形式：口头邀请，书面邀请方式形式：口头邀请，书面邀请 书面邀约最正式邀请函、邀约后要进行确书面邀约最正式邀请函、邀约后要进行确书面邀约最正式邀请函、邀约后要进行确书面邀约最正式邀请函、邀约后要进行确认回电、回传、回执等认回电、回传、回执等认回电、回传、回执等认回电、回传、回执等 邀约内容符合：必要性、可行性、时尚性、独邀约内容符合：必要性、可行性、时尚性、独邀约内容符合：必要性、可行性、时尚性、独邀约内容符合：必要性、可行性、时尚性、独特性、对象性特性、对象性特性、对象性特性、对象性 注意：注意：注意：注意：要看时机，要主随客便要看时机，要主随客便要看时机，要主随客便要看时机，要主随客便 要确定地点要确定地点要确定地点要确定地点 要注意表达，时间、地点等要表达清楚要注意表达，时间、地点等要表达清楚要注意表达，时间、地点等要表达清楚要注意表达，时间、地点等要表达清楚 最后重复确认一下最后重复确认一下最后重复确认一下最后重复确认一下 接待接待预约访客：接待预约访客：接待预约访客：接待预约访客：客人来访时，微笑致意，立即起身客人来访时，微笑致意，立即起身客人来访时，微笑致意，立即起身客人来访时，微笑致意，立即起身 询问客人姓名，握手，交换名片询问客人姓名，握手，交换名片询问客人姓名，握手，交换名片询问客人姓名，握手，交换名片 引路，指定入座引路，指定入座引路，指定入座引路，指定入座 送茶水或咖啡送茶水或咖啡送茶水或咖啡送茶水或咖啡 会谈控制会谈控制会谈控制会谈控制 打搅打搅打搅打搅 会谈结束送客会谈结束送客会谈结束送客会谈结束送客接待临时访客：接待临时访客：接待临时访客：接待临时访客：确认访客，询问访客单位、职位、姓名确认访客，询问访客单位、职位、姓名确认访客，询问访客单位、职位、姓名确认访客，询问访客单位、职位、姓名 访客找本人访客找本人访客找本人访客找本人/他人的具体做法他人的具体做法他人的具体做法他人的具体做法 事由处理、接待事由处理、接待事由处理、接待事由处理、接待 送客送客送客送客接待引路引路引路引路 在走廊引路时：应走在客人的左前方，让客人在走廊引路时：应走在客人的左前方，让客人在走廊引路时：应走在客人的左前方，让客人在走廊引路时：应走在客人的左前方，让客人走在走廊中央，并适当做些介绍。走在走廊中央，并适当做些介绍。走在走廊中央，并适当做些介绍。走在走廊中央，并适当做些介绍。在楼梯间引路时：遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使在楼梯间引路时：遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使在楼梯间引路时：遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使在楼梯间引路时：遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人用手势，并提醒客人用手势，并提醒客人用手势，并提醒客人“这边请或这边请或这边请或这边请或“注意楼梯。注意楼梯。注意楼梯。注意楼梯。接待乘电梯：乘电梯：进电梯：先按电梯，让客人先进。假设客人不进电梯：先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按止一人时，可先进电梯，一手按“开，一手按住电梯开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！电梯内：进入电梯后，按下客人要去的楼层数。电梯内：进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应侧身面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。主动询问去几楼，并帮助按下。出电梯：到目的地后，一手按出电梯：到目的地后，一手按“开，一手做开，一手做请出的动作，说：请出的动作，说：“到了，您先请！客人走出电梯后，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。自己立即步出电梯，在前面引导方向。拜访客户约定时间和地点约定时间和地点 事先打事先打 说明拜访的目的，并约定拜访的说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。时间和地点。注意：注意：不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。拜访客户事先准备事先准备事先准备事先准备 阅读拜访对象的个人和公司资料阅读拜访对象的个人和公司资料阅读拜访对象的个人和公司资料阅读拜访对象的个人和公司资料 准备各项需携带的资料和物品准备各项需携带的资料和物品准备各项需携带的资料和物品准备各项需携带的资料和物品 穿着与仪容穿着与仪容穿着与仪容穿着与仪容 明确谈话主题、思路和话语明确谈话主题、思路和话语明确谈话主题、思路和话语明确谈话主题、思路和话语出发前出发前出发前出发前 与客户通与客户通与客户通与客户通 确认确认确认确认 ，确保提前，确保提前，确保提前，确保提前5 5 5 5至至至至10101010分钟到分钟到分钟到分钟到到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前 再整装一次再整装一次再整装一次再整装一次 进入室内进入室内进入室内进入室内 说明身份、拜访对象和目的说明身份、拜访对象和目的说明身份、拜访对象和目的说明身份、拜访对象和目的 不将雨具带入办公室不将雨具带入办公室不将雨具带入办公室不将雨具带入办公室见到拜访对象见到拜访对象见到拜访对象见到拜访对象 问候、握手、交问候、握手、交问候、握手、交问候、握手、交换名片换名片换名片换名片 会谈会谈会谈会谈告辞告辞告辞告辞感谢接待，握手告辞。感谢接待，握手告辞。感谢接待，握手告辞。感谢接待，握手告辞。拜访对象的上级进来时，要微笑起身自我拜访对象的上级进来时，要微笑起身自我拜访对象的上级进来时，要微笑起身自我拜访对象的上级进来时，要微笑起身自我介绍，并递上名片；拜访对象的上级离开时，要微笑介绍，并递上名片；拜访对象的上级离开时，要微笑介绍，并递上名片；拜访对象的上级离开时，要微笑介绍，并递上名片；拜访对象的上级离开时，要微笑起身。起身。起身。起身。拜访客户集体外出商务礼仪本卷须知集体外出商务礼仪本卷须知集体外出商务包括：外出考察、谈判、参展、施工、集体外出商务包括：外出考察、谈判、参展、施工、招商、招聘、设台受理业务等。招商、招聘、设台受理业务等。客人在场时，不要内部聊天、开玩笑。客人在场时，不要内部聊天、开玩笑。遇到客户问题，不要当面指责内部同事遇到客户问题，不要当面指责内部同事，先协同商，先协同商务，整体代表公司处置。务，整体代表公司处置。注意公司形象，不做有违其它礼仪之事。注意公司形象，不做有违其它礼仪之事。离开时，收拾垃圾，座椅归位，恢复原貌。离开时，收拾垃圾，座椅归位，恢复原貌。谈话 所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交谈时，首先遇到的问题就是谈话的内容。谈时，首先遇到的问题就是谈话的内容。谈时，首先遇到的问题就是谈话的内容。谈时，首先遇到的问题就是谈话的内容。第二局部 会面礼仪n n小结：n n称呼、介绍称呼、介绍n n名片的使用名片的使用n n握手、致意握手、致意n n邀约邀约n n接待、拜访客户、谈话接待、拜访客户、谈话目录目录一、概述一、概述二、商务礼仪内容二、商务礼仪内容 第一局部第一局部 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态 第二局部第二局部 会面礼仪会面礼仪 第三局部第三局部 礼仪礼仪 第四局部第四局部 位次排列位次排列 第五局部第五局部 餐饮礼仪餐饮礼仪 第六局部第六局部 上、下级相处礼仪上、下级相处礼仪三、总结三、总结 第三局部 礼仪拨打拨打技巧：技巧：如无急事，非上班时间不给客户打如无急事，非上班时间不给客户打拨打拨打前准备前准备说明自己的身份包括单位、职位、姓名，扼要说明打说明自己的身份包括单位、职位、姓名，扼要说明打的目的的目的确认对方的身份确认对方的身份切入正题切入正题客气地挂断客气地挂断接听接听技巧：技巧：接听及时：三声内要接起接听及时：三声内要接起 报出公司或部门名称报出公司或部门名称：如：如：“您好！益和电力！您好！益和电力！确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的听清楚来电目的注意声音、表情和姿势注意声音、表情和姿势 微笑、说话声大小适度、微笑、说话声大小适度、嘴里嘴里不含东西不含东西视情况复述来电要点视情况复述来电要点，重要内容需要做好笔记记，重要内容需要做好笔记记录。录。最后道谢、挂机。最后道谢、挂机。第三局部 礼仪 的使用的使用说话要简洁明了，节约话费。说话要简洁明了，节约话费。先拨客户的固定先拨客户的固定 ，找不到时再拨，找不到时再拨 。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打在公共场合打 ，说话声不要太大，以免，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合如会场、飞机上等要关闭在特定场合如会场、飞机上等要关闭 。在不方便场合，有来电先挂断，待方便时及在不方便场合，有来电先挂断，待方便时及时回复时回复 特别是公司来电。特别是公司来电。第三局部 礼仪n n小结：n n拨打n n接听n n的使用目录目录一、概述一、概述二、商务礼仪内容二、商务礼仪内容 第一局部第一局部 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态 第二局部第二局部 会面礼仪会面礼仪 第三局部第三局部 礼仪礼仪 第四局部第四局部 位次排列位次排列 第五局部第五局部 餐饮礼仪餐饮礼仪 第六局部第六局部 上、下级相处礼仪上、下级相处礼仪三、总结三、总结 第四局部 位次排列行进中的位次排列行进中的位次排列所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。次引人关注。第四局部 位次排列上下楼梯上下楼梯上下楼梯是在商务交往中经常遇到的情况。上下楼梯是在商务交往中经常遇到的情况。第四局部 位次排列乘车的位次排列乘车的位次排列乘车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先乘车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先上车，后下车。上车，后下车。乘车位次，大体上有三种情况。乘车位次，大体上有三种情况。乘车的位次排列坐出租车或公务车坐出租车或公务车坐出租车或公务车坐出租车或公务车司机司机D DCB BA A乘车的位次排列主人开车主人开车主人开车主人开车主人主人A AD DC CB B乘车的位次排列n n乘火车乘火车走 廊DBCA会客时的位次排列n n您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？n n以与门相对的上方为尊以与门相对的上方为尊以与门相对的上方为尊以与门相对的上方为尊n n以右为尊以右为尊以右为尊以右为尊n n以中为尊以中为尊以中为尊以中为尊会客时的位次排列ABCD门门会客时的位次排列门门A AB BD DC 谈判位次排列双边谈判双边谈判双边谈判座次排列分横式与竖式两种。横双边谈判座次排列分横式与竖式两种。横式即谈判桌式即谈判桌在谈判厅里是横着摆放，竖式即谈判桌在谈在谈判厅里是横着摆放，竖式即谈判桌在谈判厅里是竖判厅里是竖着摆放。着摆放。举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。宾主应分坐于桌子两侧。如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。方。如果谈判桌竖放，应以离门远的一方为上，如果谈判桌竖放，应以离门远的一方为上，属于客方。属于客方。在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。方居中而坐。其他人员那么应遵循右高左低的原那么，依其他人员那么应遵循右高左低的原那么，依照职位的上下自近而远地分别在主谈人员的照职位的上下自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。两侧就坐。假设需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人假设需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。员的位置，即主谈人员之右。会议的位次排列宴会的位次排列在正式的商务宴请中，位次的排列往往比菜肴的选择在正式的商务宴请中，位次的排列往往比菜肴的选择更引人瞩目。宴会的位次排列涉及两个问题：其一，桌次，更引人瞩目。宴会的位次排列涉及两个问题：其一，桌次，不同餐桌数目的安排；其二，位次，每张餐桌具体的上下不同餐桌数目的安排；其二，位次，每张餐桌具体的上下尊卑位次。尊卑位次。桌桌 次次当出现两张以上的餐桌时，就出现了桌次排列问题。当出现两张以上的餐桌时，就出现了桌次排列问题。桌次排列的根本要求有三：第一，居中为上；第二，以右桌次排列的根本要求有三：第一，居中为上；第二，以右为上；第三，以远为上，即离房间正门越远，位置越高。为上；第三，以远为上，即离房间正门越远，位置越高。宴会的位次排列座座 次次面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人一般是主人，称为主位；第二，主人右侧的位置是主宾位；第三，宾主双方其他赴宴者有时候不必交叉安排，可以令主人一方的客人坐在主位的左侧，客人一方的人坐在主人的右侧，也就是主左宾右。宴会的位次排列n n用餐就座用餐就座ABCF门门DE 第四局部 位次排列n n小结n n行进中的位次排列n n上下楼梯的位次排列n n乘车的位次排列n n会客谈判的位次排列n n宴会的位次排列目录目录一、概述一、概述二、商务礼仪内容二、商务礼仪内容 第一局部第一局部 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态 第二局部第二局部 会面礼仪会面礼仪 第三局部第三局部 礼仪礼仪 第四局部第四局部 位次排列位次排列 第五局部第五局部 餐饮礼仪餐饮礼仪 第六局部第六局部 上、下级相处礼仪上、下级相处礼仪三、总结三、总结 第五局部 餐饮礼仪 您会奉茶或咖啡吗？您会奉茶或咖啡吗？您会奉茶或咖啡吗？您会奉茶或咖啡吗？器具要洁净、完好无缺器具要洁净、完好无缺 先敲门再进入先敲门再进入 进入时面带微笑进入时面带微笑 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。退出退出(面对客人面对客人)，把门轻轻关上，把门轻轻关上 第五局部 餐饮礼仪入座在他人之后在他人之后从座位左侧从座位左侧向周围人致意向周围人致意离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开 第五局部 餐饮礼仪注意事项：入席后，双手不宜放在邻座的椅背或餐桌上，更不要用两肘撑在餐桌上。举止文雅,入席后当众补妆、梳理头发、挽袖口或松领带是不礼貌的。用餐中千万不要动不动就用自己的筷子东挥西指。交谈适度 就餐期间，静食不语是不礼貌的。交谈的对象要尽量广泛。交谈的音量要适中。与人交谈时应放下手中餐具，暂停进食。第五局部 餐饮礼仪正确使用餐具正确使用餐具不能用筷子敲打任何餐具或插在饭碗中。不能用筷子敲打任何餐具或插在饭碗中。席间假设失手把餐具掉落在地上，应请效劳员补上相席间假设失手把餐具掉落在地上，应请效劳员补上相应的餐具。应的餐具。不小心打翻酒水溅到邻座的客人身上，应表示歉意并不小心打翻酒水溅到邻座的客人身上，应表示歉意并帮助擦干。如对方是女士，那么应把干净的餐巾递过帮助擦干。如对方是女士，那么应把干净的餐巾递过去，由其自己擦干。去，由其自己擦干。将餐巾放在托盘下或放膝盖上。临时离开时，放椅子将餐巾放在托盘下或放膝盖上。临时离开时，放椅子或椅背上。完餐后，不可将餐巾揉成一团。或椅背上。完餐后，不可将餐巾揉成一团。餐巾不应用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具。可使用餐厅餐巾不应用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具。可使用餐厅提供的餐巾纸。提供的餐巾纸。第五局部 餐饮礼仪餐桌举止五忌餐桌举止五忌 第五局部 餐饮礼仪用餐本卷须知：用餐本卷须知：用餐本卷须知：用餐本卷须知：忌把筷子架在菜盘、杯子上或插在饭碗、菜盘里。忌把筷子架在菜盘、杯子上或插在饭碗、菜盘里。忌把筷子架在菜盘、杯子上或插在饭碗、菜盘里。忌把筷子架在菜盘、杯子上或插在饭碗、菜盘里。忌筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。夹菜或舀汤时，从自己这边取用。夹菜或舀汤时，从自己这边取用。夹菜或舀汤时，从自己这边取用。夹菜或舀汤时，从自己这边取用。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。菜。菜。菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。吮吸筷子。吮吸筷子。吮吸筷子。不在餐桌上剔牙、吸烟剔牙时用手挡住嘴。不在餐桌上剔牙、吸烟剔牙时用手挡住嘴。不在餐桌上剔牙、吸烟剔牙时用手挡住嘴。不在餐桌上剔牙、吸烟剔牙时用手挡住嘴。不往地上和桌子底下扔东西。不往地上和桌子底下扔东西。不往地上和桌子底下扔东西。不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应表示歉意。不慎摔碎餐具，应表示歉意。不慎摔碎餐具，应表示歉意。不慎摔碎餐具，应表示歉意。不可用嘴就碗，应将食物放入口中。不可用嘴就碗，应将食物放入口中。不可用嘴就碗，应将食物放入口中。不可用嘴就碗，应将食物放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。第五局部 餐饮礼仪敬酒：敬酒：敬酒：敬酒：敬酒是一种礼仪。敬酒是一种礼仪。敬酒是一种礼仪。敬酒是一种礼仪。应主动向客人或客户、上级、长辈、女士、应主动向客人或客户、上级、长辈、女士、应主动向客人或客户、上级、长辈、女士、应主动向客人或客户、上级、长辈、女士、及其他人如同事敬酒。及其他人如同事敬酒。及其他人如同事敬酒。及其他人如同事敬酒。如对方向你敬酒，你要回敬酒。如对方向你敬酒，你要回敬酒。如对方向你敬酒，你要回敬酒。如对方向你敬酒，你要回敬酒。在同等情况下敬酒时，由近至远。在同等情况下敬酒时，由近至远。在同等情况下敬酒时，由近至远。在同等情况下敬酒时，由近至远。用双手举杯敬酒可一手端杯，一手拖杯底用双手举杯敬酒可一手端杯，一手拖杯底用双手举杯敬酒可一手端杯，一手拖杯底用双手举杯敬酒可一手端杯，一手拖杯底，喝完后再举杯表示谢意。，喝完后再举杯表示谢意。，喝完后再举杯表示谢意。，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼对方喝酒。逼对方喝酒。逼对方喝酒。逼对方喝酒。第五局部 餐饮礼仪西餐规那么西餐规那么西餐规那么西餐规那么 原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，顺序取菜，顺序取菜，顺序取菜，一次取一次取一次取一次取2 2 2 2至至至至3 3 3 3样。样。样。样。西式正餐顺序：西式正餐顺序：西式正餐顺序：西式正餐顺序：餐前小吃餐前小吃餐前小吃餐前小吃+开胃菜色拉开胃菜色拉开胃菜色拉开胃菜色拉+汤汤汤汤+白肉海鲜类、白肉海鲜类、白肉海鲜类、白肉海鲜类、副菜副菜副菜副菜+红肉主菜红肉主菜红肉主菜红肉主菜+甜品冷饮甜品冷饮甜品冷饮甜品冷饮+水果水果水果水果+饮料从喝汤饮料从喝汤饮料从喝汤饮料从喝汤到吃到吃到吃到吃水果过程中，会吃面包、土豆等水果过程中，会吃面包、土豆等水果过程中，会吃面包、土豆等水果过程中，会吃面包、土豆等西餐的根本礼仪西餐的根本礼仪西餐的根本礼仪西餐的根本礼仪左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用，掉了餐具不要捡。餐具由外向内取用，掉了餐具不要捡。餐具由外向内取用，掉了餐具不要捡。餐具由外向内取用，掉了餐具不要捡。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。用餐中，刀叉放八字形，刀齿朝内；使用完的餐具用餐中，刀叉放八字形，刀齿朝内；使用完的餐具用餐中，刀叉放八字形，刀齿朝内；使用完的餐具用餐中，刀叉放八字形，刀齿朝内；使用完的餐具向右斜放在餐盘上，握把皆向右，等待效劳的侍者向右斜放在餐盘上，握把皆向右，等待效劳的侍者向右斜放在餐盘上，握把皆向右，等待效劳的侍者向右斜放在餐盘上，握把皆向右，等待效劳的侍者来收取。来收取。来收取。来收取。男女交叉排座，照顾异性。男女交叉排座，照顾异性。男女交叉排座，照顾异性。男女交叉排座，照顾异性。第五局部 餐饮礼仪本卷须知：本卷须知：不要混用专用菜夹。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可暴饮暴食。既不可浪费，又不可暴饮暴食。掉下的餐具不可捡，应请效劳员补上相应的餐具。掉下的餐具不可捡，应请效劳员补上相应的餐具。面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。不可用嘴啃食。西餐讲究的西餐讲究的5M5M原那么：原那么：费用费用(money)(money)、菜单、菜单(menu)(menu)、气、气氛氛(atmosphere)(atmosphe