商务礼仪培训教程项目一礼仪与商务礼仪

开篇语开篇语 良好的行为和蔼良的心良好的行为和蔼良的心 为你赢得更多的友谊和尊重为你赢得更多的友谊和尊重 与同学们共勉与同学们共勉工程一工程一.礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪礼仪的内涵、特征和原则礼仪的内涵、特征和原则1商务礼仪的特征及适用范围商务礼仪的特征及适用范围25商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念3商务人员应具备的礼仪修养商务人员应具备的礼仪修养4工程一的重点工程一的重点任务一的重点任务一的重点1、礼仪的内涵、礼仪的内涵2、礼仪的特征、礼仪的特征3、礼仪的原那么、礼仪的原那么生活剪影生活剪影生活剪影生活剪影小故事小故事1n表演大师表演大师 n 有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要大师，您为什么又要将鞋带解松呢？大师答复道：将鞋带解松呢？大师答复道：“因为我饰演的因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋事松开，是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋事松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴可以通过这个细节表现他的劳累憔悴.“那你那你为什么不直接告诉你的弟子呢？为什么不直接告诉你的弟子呢？“他能细心地他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的时机至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的时机教他表演，可以下一次再说啊。教他表演，可以下一次再说啊。启发启发n1、人一个时间只能做一件事，懂、人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人才。抓重点，才是真正的人才。n2、尊重对方是个人素养的直接表、尊重对方是个人素养的直接表达。达。n3、注重交往礼仪能为你赢得更多、注重交往礼仪能为你赢得更多的的n 掌声。掌声。小故事小故事2孟子休妻孟子休妻 战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣。亚圣。孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈祥、严教育是分不开的。孟母是一位集慈祥、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁、孟母三迁、“孟母断织等富有深刻教育意义的故事。孟母断织等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。从各方面进一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是单独一个人，便无所顾忌地将两腿叉开是单独一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。不礼貌的。n孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。孟母问他：“这是为什么？孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，孟子回道：“所以要休她。“那你又是如何知道的呢？孟母问。孟子便把刚刚的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了?礼记?上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为防止看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！n一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。启发启发n讨论：这个故事给了我们什么启迪？讨论：这个故事给了我们什么启迪？n1、礼仪在我们日常生活中的重要性n2、即使再亲近的人也要注重礼仪n3、审视别人的同时先检查自己是否做到了礼仪之规案例案例3修养是第一课修养是第一课 有一批应届毕业生有一批应届毕业生22个人，实习时被导师个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿有绿茶吗？天太热了。秘书答复说：茶吗？天太热了。秘书答复说：“抱歉，抱歉，刚刚用完了。林晖看着有点别扭，心里刚刚用完了。林晖看着有点别扭，心里嘀咕：嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。轮到人家给你水还挑三拣四。轮到他时，他轻声说：他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛谢谢，大热天的，辛苦了。秘书抬头看了他一眼，满含着惊苦了。秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天惟一听到的一句。天惟一听到的一句。门开了，部长走进来和大家打招呼，不知门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢送同学们到这里来参观。平时这些事欢送同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。送给同学们作纪念。n接下来，更为难的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀：“你叫什么名字？林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。n两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的时机是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。小启发小启发n讨论：讨论：n1为什么说为什么说“修养是第一课？修养是第一课？n2应该怎样提高自己的修养？应该怎样提高自己的修养？n3礼仪在个人修养中处于怎样的地位？礼仪在个人修养中处于怎样的地位？礼仪的重要性：礼仪的重要性：日常生活中礼仪无处不在日常生活中礼仪无处不在n1、要名片的礼仪、要名片的礼仪n2、打、打 的礼仪的礼仪n3、相互介绍的礼仪、相互介绍的礼仪n4、握手的礼仪、握手的礼仪n5、着装的礼仪、着装的礼仪n6、乘车的礼仪、乘车的礼仪n7、接待外宾的礼仪、接待外宾的礼仪n8、送礼品的礼仪、送礼品的礼仪n9、就餐的礼仪、就餐的礼仪礼仪的重要性礼仪的重要性n一、对个体而言一、对个体而言n不学礼，无以立不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准上下和有无教养的尺衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度度n二、对组织而言二、对组织而言n塑造组织形象塑造组织形象n传播沟通信息传播沟通信息n提高办事效率提高办事效率1、什么是礼仪？古人云.n礼者，敬人也！礼者，敬人也！是是人心里对人的尊敬之心、人心里对人的尊敬之心、爱敬之情，表达个人的爱敬之情，表达个人的内在修养。内在修养。n仪者，仪式与习俗、准仪者，仪式与习俗、准那么与法度。那么与法度。n礼之用，和之贵。礼之用，和之贵。n?礼经礼经?礼仪的概念礼仪的概念n礼：?荀子?“人无礼那么不生，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。n仪：仪式，具体指人的是仪容、仪表、仪态。n礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情，是律己敬人的一种行为标准，是以最恰当的方式来表达的尊重。什么是礼仪什么是礼仪?礼仪就是在人际交往、社会交往、国际交往礼仪就是在人际交往、社会交往、国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为标准。中用于律己和敬人的社会道德行为标准。礼貌礼貌 礼节礼节 仪表仪表 仪式仪式 礼仪的内涵礼仪的内涵从范围大小看礼仪从范围大小看礼仪n广义广义：就个人素质而言：就个人素质而言.n狭义狭义：从国家机构和社：从国家机构和社会组织及个人而言会组织及个人而言.礼仪是一种标准礼仪是一种标准礼仪的学科性质礼仪的学科性质n礼仪是一门综合性较强的行为科学，礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为标准。表现的律已、敬人的完整行为标准。从不同角度看礼仪从不同角度看礼仪审美审美传播传播交际交际心理心理道德道德个人修养个人修养民俗民俗礼仪学礼仪学2、礼仪的特征、礼仪的特征时代性时代性规范性规范性可操作性可操作性普遍性普遍性3、礼仪的原那么、礼仪的原那么礼仪礼仪敬人敬人自律自律真诚真诚平等平等适度适度从俗从俗谦和谦和宽容宽容任务二任务二 要点要点n1、商务礼仪的概念、商务礼仪的概念n2、商务礼仪的特征、商务礼仪的特征n3、商务礼仪的适用范围、商务礼仪的适用范围1 1、商务礼仪的概念、商务礼仪的概念商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为标准。商务礼仪是人们在商务活动中需要运用的交往、沟通以及待人接物的艺术。2、商务礼仪的特征、商务礼仪的特征务实性务实性规范性规范性综合性综合性技巧性技巧性服务性服务性LOGO3、商务礼仪的适用范围、商务礼仪的适用范围适用范围适用范围涉外交往涉外交往涉外交往涉外交往公务交往公务交往公务交往公务交往初次交往初次交往初次交往初次交往思考和讨论思考和讨论n1、谈谈你对商务礼仪的理解谈谈你对商务礼仪的理解n2、分享生活中接触到的商务礼仪案例分享生活中接触到的商务礼仪案例谢谢大家礼仪的内涵、特征和原则礼仪的内涵、特征和原则1商务礼仪的特征及适用范围商务礼仪的特征及适用范围25商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念3商务人员应具备的礼仪修养商务人员应具备的礼仪修养4工程一的要点工程一的要点任务三任务三.商务礼仪的根本理念商务礼仪的根本理念任务三的任务三的 要点要点n1、商务礼仪的六大根本理念、商务礼仪的六大根本理念 n2、商务礼仪的作用、商务礼仪的作用有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。1、商务礼仪的六大根本理念、商务礼仪的六大根本理念尊重为本尊重为本以对方为中心以对方为中心“三三A”敬人敬人善始善终善始善终角色定位准确角色定位准确有效表达有效表达2、商务礼仪的作用、商务礼仪的作用一、提升个人素质，塑造良好形象，有利一、提升个人素质，塑造良好形象，有利 于人际沟通和交流于人际沟通和交流 二、改善企业形象，提升企业生命力，有二、改善企业形象，提升企业生命力，有 助于提高企业的经济效益助于提高企业的经济效益学一学学一学商务礼仪的核心商务礼仪的核心商务礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。n换位思考n情绪调整 自尊自尊n首先，是自尊为本，自尊自爱，保护自己的形象。n其次，要尊重自己的职业：“闻道有先后，术业有专攻。n最后，要尊重自己的公司。尊重尊重他人他人用五句话来概括对不同人的尊重表达的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养小案例小案例n1、如何夸人？言语措词得当、如何夸人？言语措词得当n2、如何求人？请教别人时如何说与做、如何求人？请教别人时如何说与做n3、少见多怪。？、少见多怪。？n4、10086的热线评价回复的热线评价回复n5、打、打 时谁先挂？地位尊者先挂时谁先挂？地位尊者先挂n6、点人数的时候如何做？、点人数的时候如何做？n7、请大家列举一下日常生活中的一些例子、请大家列举一下日常生活中的一些例子尊重他人的三尊重他人的三A A原那么原那么nAccept：接受对方nAppreciate：重视对方nAdmire：赞美对方 尊重他人的三尊重他人的三A A原那么原那么nAccept：接受对方的表现：接受对方的表现：n1、不要轻易打断对方；n2、不要轻易补充对方；n3、不要轻易更改对方;n4、不要轻易的质疑对方。接纳对方的具体表现接纳对方的具体表现n1、接纳别人、接纳别人n2、以对方为中心、以对方为中心n3、严于律己，宽以待人、严于律己，宽以待人n4、假设非涉及党纪国法、国格人格之类的、假设非涉及党纪国法、国格人格之类的原那么立场问题，不要质疑对方，宽容一原那么立场问题，不要质疑对方，宽容一些，豁达一些些，豁达一些 nAppreciate：重视对方的表现：重视对方的表现n1、做到善于使用尊称。n2、做到记住对方名字。n3、反复引用对方名字。Admire：赞美对方的表现：赞美对方的表现n1、懂得赞美对方的具体行为。n2、真心实意的称赞对方。n3、擅于赞美别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。赞美他人的十个技巧 n第一个技巧：赞美的具体化n第二个技巧：从否认到肯定的评价 慎用n第三个技巧：投其所好，及时赞美 重点使用n第四个技巧：主动同别人打招呼多使用n第五个技巧：适度指出别人的变化 多使用n第六个技巧：与自己作比照 n第七个技巧：逐渐增强你对别人的评价 n第八个技巧：信任刺激n第九个技巧：给对方没有期待的评价n第十个技巧：当一个捧人的角色讨论：生活中的实例讨论：生活中的实例n言为心声言为心声n说什么？怎么说？说的内容和形式说什么？怎么说？说的内容和形式n“谁个背后不说人，谁个背后无人说谁个背后不说人，谁个背后无人说.n保持一颗平常心，淡定一些，擅于称赞别人保持一颗平常心，淡定一些，擅于称赞别人n曾经遭遇的曾经遭遇的“直言不讳事件直言不讳事件n3、换位思考、换位思考n在生活中，很多人都在努力的工作着，但是却总也不成功，其原因就是不会换位思考。换一个角度看问题,往往能够带来新鲜的感觉,带来另一种分析结果,甚至改变自己的思维和判断,让自己感到山重水复疑无路，柳暗花明又一村的感觉。换位思考，也就是说换一个角度看问题,并不是一成不变的跑直线，就象平常有一句话那样，顺着一条道跑到黑，不撞南墙不回头。甚至是撞到了南墙都不回头.n4、情绪调整、情绪调整n用积极心态去控制自己的情绪!你必须培养积极的心态，做情绪的主人，驾驭和把握自己的方向，使你的生命按照自己的意图提供报酬。没有积极心态就无法成就大事。记住，你的心态是你而且只是你惟一能够完全掌握的东西，学着控制你的情绪，并且利用积极心态来调节情绪，超越自己，走向成功！任务四任务四.商务人员具备的礼仪修养商务人员具备的礼仪修养任务四要点任务四要点n1、注重商务礼仪修养的意义注重商务礼仪修养的意义n2、培养商务礼仪修养的途径培养商务礼仪修养的途径n3、商务礼仪修养的主要内容商务礼仪修养的主要内容培养商务礼仪修养的途径培养商务礼仪修养的途径提升内在美提升内在美形成良好习惯形成良好习惯掌握礼仪规范掌握礼仪规范强化礼仪实践强化礼仪实践n“知，而后行；不知那么乱行，首先要掌握一定知，而后行；不知那么乱行，首先要掌握一定关于礼仪的理论知识关于礼仪的理论知识n礼仪不是礼仪不是“花架子，而是发自内心的气质修养花架子，而是发自内心的气质修养n“其身正，不令那么行；其身不正，虽令不从其身正，不令那么行；其身不正，虽令不从n有德才会有礼，缺德必然无礼有德才会有礼，缺德必然无礼n强化实践练习和日常使用，从一点一滴细微处做起强化实践练习和日常使用，从一点一滴细微处做起n最终形成一种习惯，而不是一种约束最终形成一种习惯，而不是一种约束商务礼仪修养的内容商务礼仪修养的内容n1、行为标准和待人处事的准那么、行为标准和待人处事的准那么n2、既是仪容仪表、言谈举止、待人接物的具体规定、既是仪容仪表、言谈举止、待人接物的具体规定n3、又是道德品质、文化素养、教育良知的精神内涵、又是道德品质、文化素养、教育良知的精神内涵n4、核心是：尊重人、与人友善、表里如一、核心是：尊重人、与人友善、表里如一n5、细节决定成败、细节决定成败自信与成功有约自信与成功有约生活垂青于自信者生活垂青于自信者只穿让你自信的服装只穿让你自信的服装敢于说敢于说“不不眼睛能与别人直视眼睛能与别人直视坦然接受别人的赞扬坦然接受别人的赞扬用坚决、果断、热情的语气说话用坚决、果断、热情的语气说话不自我贬低，不贬低他人不自我贬低，不贬低他人讨论：关于求职应聘的礼仪讨论：关于求职应聘的礼仪n案例：案例：“金利来老总曾宪梓的面试策略金利来老总曾宪梓的面试策略n勿迟到，时间关键要强勿迟到，时间关键要强n着装的适度，尤其是应届生如何做到适度得体着装的适度，尤其是应届生如何做到适度得体n准备充分，了解公司，时机是留给有准备的人的准备充分，了解公司，时机是留给有准备的人的n言语表达清晰，有条有理言语表达清晰，有条有理LOGO总结：学习商务礼仪要到达的目标总结：学习商务礼仪要到达的目标懂得人际交往的一般礼节1提升职业成熟度2掌握职业素养的评价标准3提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯4培育高素质职场环境，提升企业与个人的附加价值5作业作业n回忆本节课堂所讲案例和故事回忆本节课堂所讲案例和故事n课后习题：课后习题：1、礼仪的原那么有哪些？、礼仪的原那么有哪些？n 2、商务礼仪的适用范围？、商务礼仪的适用范围？n 3、商务礼仪的根本理念？、商务礼仪的根本理念？n 4、培养商务礼仪修养的途径、培养商务礼仪修养的途径？n真真正正的的伟伟人人，坦坦诚诚直直率率n真真正正的的贤贤人人，虚虚怀怀假假设设谷谷n真真正正的的强强人人，温温文文尔尔雅雅