商务礼仪公开课

商务礼仪与职业形象塑造主讲主讲:张雁波张雁波 老师老师 承诺今天今天是我新生命的开始，今天是我新生命的开始，我呼吸着新鲜空气，我呼吸着新鲜空气，我沐浴着灿烂阳光，我沐浴着灿烂阳光，我对今天充满信心，我对今天充满信心，我无法预料未来，我无法预料未来，但我要牢牢把握今天但我要牢牢把握今天!目目录录一、商务礼仪概况一、商务礼仪概况二、装束礼仪二、装束礼仪三、办公室礼仪三、办公室礼仪四、商务交往接待礼仪四、商务交往接待礼仪五、商务用餐礼仪五、商务用餐礼仪六、语言艺术六、语言艺术什么是礼仪？什么是礼仪？礼礼仪仪是是指指在在人人际际交交往往中中，自自始始自自终终地地以以一一定定的的、约约定定俗俗成成的的程程序序、方方式式来来表表现现的的律律己己、敬敬人人的的完完整整行行为为。礼礼貌貌是是礼礼仪仪的的根根底底，礼礼节节是是礼礼仪仪的的根根本本组组成成局局部部。礼礼仪仪是是一一系系列列的的、具具体体的的、表表现现礼礼貌貌的的礼礼节节所所构构成成的的表现礼貌的系统、完整的过程。表现礼貌的系统、完整的过程。礼礼仪仪是是人人们们步步入入文文明明社社会会的的“通通行行证证。人人类类自自诞诞生生那那天天起起，便便开开始始了了对对文文明明与与美美的的追追求求，也也是是一一个个国国家家、一一个个民民族族与与兴兴旺旺的的标标志志。我我国国作作为为东东方方文文明明古古国国和和东东方方文文化化的的发发源源地地，素素有有“礼礼仪仪之之邦邦的的美美誉誉。数数千千年年对对文文明明的的不不懈懈追追求求，形形成成了了丰富多彩的东方文化和礼仪。丰富多彩的东方文化和礼仪。一一商商务务礼礼仪仪概概况况1 1、礼仪的特点：、礼仪的特点：时代性时代性 地域性地域性具体性具体性 操作性操作性理智性理智性2 2、礼仪的根本理念：、礼仪的根本理念：尊重为本尊重为本善于表达善于表达形式标准形式标准一一商商务务礼礼仪仪概概况况一一商商务务礼礼仪仪概概况况遵守的原那么遵守的原那么自律的原那么自律的原那么敬人的原那么敬人的原那么宽容的原那么宽容的原那么平等的原那么平等的原那么互尊的原那么互尊的原那么适度的原那么适度的原那么3 3、礼仪的原那么、礼仪的原那么一一商商务务礼礼仪仪概概况况 树立正确的职业意识树立正确的职业意识他人对你的认识从你外在的形象开始；他人对你的认识从你外在的形象开始；你的形象决定了你在他人眼中的定位；你的形象决定了你在他人眼中的定位；给他人留下良好印象是你成功的开端；给他人留下良好印象是你成功的开端；瞬间印象可以决定你在商务场合中成瞬间印象可以决定你在商务场合中成 功与否；功与否；你很难改变人们对你的初步印象。你很难改变人们对你的初步印象。引发思考引发思考二二装装束束礼礼仪仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象二二装装束束礼礼仪仪服服装装是是一一种种文文化化二二装装束束礼礼仪仪服服装装是是一一种种文文化化二二装装束束礼礼仪仪服服装装是是一一种种文文化化二二装装束束礼礼仪仪服服装装是是一一种种文文化化二二装装束束礼礼仪仪服服装装是是一一种种文文化化二二装装束束礼礼仪仪服服装装是是一一种种文文化化二二装装束束礼礼仪仪服服装装是是一一种种文文化化二二装装束束礼礼仪仪什么是职业装？什么是职业装？所谓职业装是指，由单位出面，统一制作、统一款式、统一下发、统一要求穿着的，同样面料的，同样款式并能突出职业特点的制式服装。职业装有三个好处：职业装有三个好处：可识别，符合某种身份具有职业尊严便于工作二二装装束束礼礼仪仪服服饰的色彩的色彩红色：色：热情、喜情、喜庆、荣耀、正耀、正义、力量、力量、革命革命黄色：和色：和谐、宗、宗教、信仰、庄、信仰、庄严和高和高贵黑色：庄黑色：庄严、哀悼西方、哀悼西方紫色：高紫色：高贵、威、威严、神秘、神秘灰色：平凡、朴灰色：平凡、朴实 蓝色：平色：平静青色：深色：深远、沉着、沉着 咖咖啡色：色：坚实、含、含蓄蓄金色和金色和银色：富色：富贵，华美美绿色：和平、生命、色：和平、生命、青春春与洁净白色：白色：纯洁、光明、朴素、光明、朴素、肃穆、哀悼穆、哀悼二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造现代男士西服根本上是沿代男士西服根本上是沿袭欧洲男士服装的洲男士服装的传统习惯而形成的，其装扮行而形成的，其装扮行为具有具有一定的一定的礼仪意意义，如，如双排扣排扣西服西服给人以庄重、正式之感，人以庄重、正式之感，多在正式多在正式场合穿着，适合于合穿着，适合于正式的正式的仪式、式、会议等；等；单排排扣西服穿着扣西服穿着场所普遍，宜作所普遍，宜作为工作中的工作中的职业西服或生活西服或生活中的休中的休闲西服。西服。二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造西西服服的的着着装装标标准准西服的分类西服的分类衬衬衣衣的的穿穿着着标标准准二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造职场男士着装标准职场男士着装标准男士着装三个三原那么：男士着装三个三原那么：三色原那么三色原那么角色定位，代表档次角色定位，代表档次三一定律三一定律三位一色三位一色三大禁忌以下错误不出现三大禁忌以下错误不出现袖口商标袖口商标正规场合不穿白袜正规场合不穿白袜夹克配领带夹克配领带短袖配领带除非是制服短袖配领带除非是制服二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的作用领带的作用 领带的长度领带的长度 领带的打法领带的打法 领带的搭配领带的搭配 领带的颜色领带的颜色 领带的花纹领带的花纹二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造女性职场着装六不准：女性职场着装六不准：不杂乱无章不杂乱无章不过分鲜艳不过分鲜艳不过分暴露不过分暴露不过分透视不过分透视不过分短小不过分短小不过分紧身不过分紧身二二装装束束礼礼仪仪闪现您灵动心思的衣饰闪现您灵动心思的衣饰别和你的朋友或同事在打扮别和你的朋友或同事在打扮 上差异太大，不然你们真的上差异太大，不然你们真的 会因此而疏远会因此而疏远禁挂饰太多的服饰禁挂饰太多的服饰禁容易打皱的面料禁容易打皱的面料太长的裙子太长的裙子太廉价太老成太廉价太老成 没有女人味的服饰没有女人味的服饰不能比上司穿得不能比上司穿得 名贵和隆重名贵和隆重二二装装束束礼礼仪仪3 3、着装的、着装的TPOTPO原那么原那么各场合着装标准：各场合着装标准：公务场合公务场合制服制服CISCIS、套装、套装社交场合特点：社交场合特点：时尚、个性时尚、个性时装、礼服、民族服装时装、礼服、民族服装 忌穿各类制服忌穿各类制服休休闲闲场场合合特特点点：随随便便、舒舒适适自自然然休闲装、牛仔装、沙滩装、休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等运动装等二二装装束束礼礼仪仪4 4、化装礼仪、化装礼仪化装是自尊自爱的表现化装是自尊自爱的表现是对人尊重的表达是对人尊重的表达化装的本卷须知：化装的本卷须知：自然自然美化美化避人避人协调协调从化装细节看女人品味从化装细节看女人品味二二装装束束礼礼仪仪化装是自尊自爱的表现，化装是自尊自爱的表现，是对人尊重的表达是对人尊重的表达!商务礼仪与职业形象塑造主讲主讲:张雁波张雁波 老师老师二二装装束束礼礼仪仪5 5、饰物佩戴标准、饰物佩戴标准首饰佩戴四原那么：首饰佩戴四原那么：数量原那么数量原那么搭配原那么搭配原那么质色原那么质色原那么习惯原那么习惯原那么TPOTPO原那么原那么各种首饰的佩戴方法各种首饰的佩戴方法 及本卷须知及本卷须知三办公室礼仪1 1、礼仪礼仪接听接听 的本卷须知的本卷须知 认真做好记录认真做好记录 使用礼貌语言使用礼貌语言讲讲 时要简洁、明了时要简洁、明了注意听取时间、地点、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语事由和数字等重要词语 中应防止使用对方不能中应防止使用对方不能 理解的专业术语或简略语。理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快打错打错 要有礼貌地答复要有礼貌地答复 让对方重新确认让对方重新确认 号码号码三办公室礼仪1 1、礼仪礼仪拨打拨打 的本卷须知的本卷须知 要考虑打要考虑打 的时间，的时间，对方此时是否有时间或方便；对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的注意确认对方的 号码、单位、号码、单位、姓名姓名,以防止打错以防止打错 ；准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；防止私人防止私人 ；外界的杂音或私语不能传入外界的杂音或私语不能传入 内。内。三办公室礼仪1 1、礼仪礼仪 形象形象礼貌用语礼貌用语通话的时机通话的时机谁先挂谁先挂 技巧：技巧：不选周一上午、不选周一上午、上班的前两个小时上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选周末、周五下班前不选晚不选晚1010点到第二天早上点到第二天早上7 7点前点前 打打 三办公室礼仪1 1、礼仪礼仪 形象所涉及的四点：形象所涉及的四点：通话时举止表现通话时举止表现 表情、动作、态度、表情、动作、态度、语气的好否是语气的好否是 对通话人的尊重对通话人的尊重 与自尊的表达与自尊的表达 公务、代传公务、代传5W5W 谁打来的谁打来的 什么地址什么地址 什么时间什么时间 为什么为什么 如何处理如何处理 使用时的本卷须知及禁忌使用时的本卷须知及禁忌三办公室礼仪2 2、办公室礼仪、办公室礼仪办公室人际关系办公室人际关系整洁的办公环境整洁的办公环境适度的音量适度的音量 尊重他人的空间尊重他人的空间 良好的沟通良好的沟通与异性同事交往与异性同事交往 遵守工作纪律遵守工作纪律 文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语四商务交往接待礼仪1 1、礼貌效劳形式标准三要素：、礼貌效劳形式标准三要素：接待三声：接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声文明十字：你好、请、谢谢、文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见对不起、再见作用：运用文明十字可化险为作用：运用文明十字可化险为夷、夷、排忧解难排忧解难感恩之心常有感恩之心常有是人格尊严与教养的表达是人格尊严与教养的表达四商务交往接待礼仪1 1、礼貌效劳形式标准三要素：、礼貌效劳形式标准三要素：热情三到：热情三到：眼到眼到 注意注视对方的部位注意注视对方的部位 注意注视对方眼睛的时间注意注视对方眼睛的时间口到：讲普通话口到：讲普通话 因人而异、区分对象因人而异、区分对象意到：有表情意到：有表情 表情要和客人互动表情要和客人互动 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢例：微笑透八颗牙齿的要求例：微笑透八颗牙齿的要求四商务交往接待礼仪人人际交往因性交往因性别、年、年龄、双方方关系以及交往目的不同，系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空有各不相同的空间位位置和交往距离，才能使交往置和交往距离，才能使交往活活动更更轻松、自然，亦更加松、自然，亦更加富有成效。富有成效。主客接主客接触距离有度距离有度 私人距离私人距离0.50.5米米 常常规距离距离05-05-1515米米 礼仪距离距离15-15-3535米米 公共距离公共距离3535米米四商务交往接待礼仪2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪问候问候 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者地位低者先问候地位高者 男士先问候女士男士先问候女士 下级先问候上级下级先问候上级 主人先问候客人主人先问候客人四商务交往接待礼仪2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪称呼称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：在商务交往中，适用的称呼主要有：称行政职务称行政职务 技术职称技术职称 行业职称行业职称 时尚性称呼时尚性称呼四不用称呼：四不用称呼：无称呼无称呼 称兄道弟称兄道弟 替代性称呼及简称替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼不适当的地方性称呼四商务交往接待礼仪2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪介绍介绍自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍先递名片再自我介绍 介绍时间简短介绍时间简短 内容要标准内容要标准介绍别人介绍别人 谁当介绍人谁当介绍人 代表对客人的待遇代表对客人的待遇 介绍的先后顺序介绍的先后顺序 客人优先了解情况客人优先了解情况四商务交往接待礼仪2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪肢体语言肢体语言 鞠躬礼的使用鞠躬礼的使用 点头礼的含及本卷须知点头礼的含及本卷须知 扣指礼的使用扣指礼的使用 坐、立、行、蹲坐、立、行、蹲 握手礼使用标准握手礼使用标准四商务交往接待礼仪站 姿四商务交往接待礼仪坐坐 姿姿四商务交往接待礼仪捡东西捡东西四商务交往接待礼仪上车上车 下车下车四商务交往接待礼仪2 2、肢体语言、肢体语言握手礼握手礼握手作为当代世界最为普遍的握手作为当代世界最为普遍的一种表达见面、辞别、祝贺、抚一种表达见面、辞别、祝贺、抚慰、鼓励等感情的礼节。握手的慰、鼓励等感情的礼节。握手的具体样式是千差万别的，了解一具体样式是千差万别的，了解一些握手的典型样式，即有助于我些握手的典型样式，即有助于我们通过握手了解交际对方的性格、们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接特的根本态度情感状况、待人接特的根本态度等，也有助于我们在人际交往中等，也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。自觉地应用各种具体的样式。五商务接待礼仪 美国著名盲女作家 海伦凯勒曾以自己独特的感 受描写自己与人握手的经验：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。四商务交往接待礼仪2 2、肢体语言、肢体语言握手礼的样式握手礼的样式对等式握手对等式握手双握式握手双握式握手支配式握手支配式握手谦恭式握手谦恭式握手抠手心式握手抠手心式握手拉臂式握手拉臂式握手捏手指式握手捏手指式握手“死鱼式握手死鱼式握手四商务交往接待礼仪2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格名片制作的规格 国际：国际：6cm10cm6cm10cm 国内：国内：5.5cm9cm5.5cm9cm 质材质材:选用纸张选用纸张(再生纸再生纸)不选用金、银、木头等材料制作不选用金、银、木头等材料制作四商务交往接待礼仪2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准名片使用三不准:不得随意涂改不得随意涂改 不提供两个以上的头衔不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式不提供私人联络方式四商务交往接待礼仪2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪名片名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接如果是坐着，尽可能起身接受受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍到别处拜访时，经上司介绍后，后，再递知名片再递知名片 接受名片时，应以双手去接，接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于接受名片后，不宜随手置于桌上桌上 四商务交往接待礼仪2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪名片名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子前方的口袋掏出防止由裤子前方的口袋掏出 尽量防止在对方的名片上书尽量防止在对方的名片上书写写 不相关的东西不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名不要无意识地玩弄对方的名片片 上司递上名片后再递上自己上司递上名片后再递上自己 的名片的名片 四商务交往接待礼仪要到达的两个目的要到达的两个目的得到对方的名片得到对方的名片给对方留下良好的印象，推给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。典型的活体广告。案例案例索取名片索取名片四商务交往接待礼仪交易法交易法 “将欲取之，必先欲之，将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。来而不往非礼也。激将法激将法 “XXX “XXX，能不能有幸和你，能不能有幸和你交换交换 一下名片？一下名片？可运用可运用的方法的方法四商务交往接待礼仪谦恭法谦恭法 面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPVIP的客户的客户 “听您讲了听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？向您请教一些问题？平等法平等法 上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？，不知以后如何跟你联系？可运用可运用的方法的方法四商务交往接待礼仪3 3、公共场所礼仪、公共场所礼仪 迎送的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节 引路的礼节四商务交往接待礼仪4 4、座次安排、座次安排会客座次：自由式 相对式 并列式口诀口诀：以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、前排为上前排为上五商务用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪五商务用餐礼仪 1 1、中餐礼仪、中餐礼仪用餐中应防止的不雅举止用餐中应防止的不雅举止请效劳员帮助搬动椅子请效劳员帮助搬动椅子私人物品不要放在餐桌上私人物品不要放在餐桌上拿菜宜酌量拿菜宜酌量不以口就食不以口就食勿在餐桌上补妆勿在餐桌上补妆勿在餐桌上挥动刀叉勿在餐桌上挥动刀叉直视他人使人不自在直视他人使人不自在防止太明显的打嗝、打呵欠防止太明显的打嗝、打呵欠五商务用餐礼仪 1 1、中餐礼仪、中餐礼仪用餐中应防止的不雅举用餐中应防止的不雅举止止进餐免出声音进餐免出声音咀嚼防止露齿咀嚼防止露齿尽量防止抽烟尽量防止抽烟离席也有礼离席也有礼笑闹有节制笑闹有节制付帐也有礼付帐也有礼不可张口剔牙、随地不可张口剔牙、随地吐痰吐痰五商务用餐礼仪 2 2、西餐礼仪、西餐礼仪西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃动物的头脚忌吃宠物忌吃宠物 猫、狗、鸽等猫、狗、鸽等忌吃珍惜动物忌吃珍惜动物忌吃淡水鱼忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 鳝、鳅、鲶、蛇鳝、鳅、鲶、蛇等等六职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术根本原那么：少说多听根本原那么：少说多听智者善听、愚者多说智者善听、愚者多说交谈礼仪禁忌多交谈礼仪禁忌多清晰平和的音调清晰平和的音调口气清新：口腔异味口气清新：口腔异味是交谈大忌是交谈大忌保持正确的距离保持正确的距离双方目光接触的礼仪双方目光接触的礼仪举止为语言添加魅力举止为语言添加魅力中断谈话与意见相左中断谈话与意见相左时的艺术时的艺术六职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术职场商务人员交谈六不职场商务人员交谈六不谈：谈：不非议国家和政府不非议国家和政府不涉及国家秘密和行不涉及国家秘密和行业机密业机密不访及交往对象的内不访及交往对象的内政政不背后议论同行、领不背后议论同行、领导、导、同事等同事等风格不高的话题不谈风格不高的话题不谈不涉及私人问题不涉及私人问题职场语言艺术职场语言艺术私人问题私人问题5不问：不问：不问收入不问收入 代表个人能力与企业效率代表个人能力与企业效率不问年纪快退休及白领丽不问年纪快退休及白领丽人不得问人不得问不问婚姻家庭不问婚姻家庭 显示人格显示人格不问健康问题不问健康问题 健康状况决定开展前途健康状况决定开展前途 不问个人经历不问个人经历 不重过去、只重现在不重过去、只重现在六职场语言艺术六职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、话题就是身份、知识含量、素质的定素质的定位，谈话时要注意双向定位位，谈话时要注意双向定位的问题的问题交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的谈论或提问对方擅长的话题话题平安话题公共话题平安话题公共话题 哲学、历史、地理、艺哲学、历史、地理、艺术、建筑、术、建筑、风土人情风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、电影、电视、体育比赛、流行时流行时 尚、烹饪小吃、天气状尚、烹饪小吃、天气状况等况等态态度度决决定定一一切切|笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点|想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点|站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点|走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点|态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点祝各位朋友：工作顺利工作顺利 心想事成心想事成 永远开心永远开心 谢谢大家！