销售培训之客户分析课件

销售培训销售培训 客户分析客户分析销售培训 客户分析1 签单率不高有各种原因，比如竞争很激烈，别的公司在价格上比你低呀，或别的公司品牌实力比你强呀，或别的公司具备其它优势。但这些都不是主要原因，或者说只是客观原因，有一个重要的问题，就是作为设计师，我们没有认真研究客户的需求认真研究客户的需求，我们所做的方案，没有真正抓住客户的心理抓住客户的心理。我们缺少了一个环节：客户分析客户分析 签单率不高有各种原因，比如竞争很激烈，别的公司在价格2 早在2500年前，中国的兵法圣人孙子就提出一个概念：知己知彼，百战不殆。打仗需要对敌人进行全方面的了解，避其实击其虚，就能无战不胜。商业活动也是这样，我们可以把客户当成我们的敌人，不过战胜这个敌人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客户的前提是你能充分把握客户的需求，包括真实需求和潜在需求，满足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必须的需求。早在2500年前，中国的兵法圣人孙子就提出一个概念：3 如果没有研究客户的真实需求，盲目采取行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费力气，浪费了大好的签单机会。所以，作为一个设计师，如果要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自己的设计水平，而是提高分析客户的水平，只有能准确地对所服务的客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意的方案，才能真正打动客户。如果分析客户的能力提高了，签单率自然就会提高。如果没有研究客户的真实需求，盲目采取行动，或者回来就4 所以，作为设计师，我们要要求自己能做出最适合客户的家具预算，能做出最打动客户心理的设计方案，做一个让客户喜欢的人，做一个让客户信任的人，做一个对客户有帮助的人。这一切都源于我们对客户的分析，没有分析，你就不会知道什么才是最适合的预算，什么才是客户最欣赏的设计方案，客户喜欢什么样的人，客户需要什么样的帮助。所以，作为设计师，我们要要求自己能做出最适合客户的家5 一定要学会分析客户，一定要去主动分析客户，少了这个步骤，难怪你签单率不会太高了。签单策略签单策略 一定要学会分析客户，一定要去主动分析客户，少了这个步6 那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该采取怎样的行动呢？分析客户的第一步是要了解客户，要搜集客户的相关资料，要学会在初次的接触中仔细观察客户，谈话中了解客户。那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢7基本信息基本信息基本信息8 客户的基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面。一般来说，要搜集客户的以下基本信息：性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮箱、QQ）等 还可以了解客户对家具的状况，如：家具日期（着急程度、何时入住）客户的基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较9 客户性别 这是最好了解的，但是要分清楚，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就是最终的决策者，比方说，有些女客户过来了解家具，与你接触的虽是她，但她并不是最后的家具决定者，因此，你就要调整客户的对象。一般来说，性别不同，在性格上心理上的需求也就会不同，要注意分析。客户性别 这是最好了解的，但是要分清楚，你接10 男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己的形象。男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识11 女性更关注环保，更关注健康，尤其关注外貌，关注孩子的成长教育。同时，女性还比较关注于细节，关注于她工作和生活的地方如：卧室、厨房、卫生间，卧室女性更关注窗帘、色彩、装衣服被褥等，厨房和卫生间是女性做家务比较多的地方，她们将此更看成是属于她们的空间，所以这些地方一定要适合她们的需求。女性大多是家庭的掌财者，她们更有权利决定预算的价位。女性更关注环保，更关注健康，尤其关注外貌，关注孩子的12 多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题，通过儿童房来打动她。同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们如果不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可13 女客户当家，把女客户搞定就行了。男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。对女客户，做好细节比做好方案更重要！对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时，多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。女客户当家，把女客户搞定就行了。男客户当家14 客户年龄 不同年龄段的客户，其家具心理也不一样。20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。客户年龄 不同年龄段的客户，其家具心理也不一15 30-40岁客户 这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。所以，这一部分客户在家具中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。30-40岁客户 这一阶段的客户群，是属于压16 40-50岁客户 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，家具造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家具第一要素。女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。40-50岁客户 这一阶段的客户群，经济压力17 50-60岁客户 这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，设计时一定要考虑储物的需求。当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。50-60岁客户 这一阶段客户，基本属于老年18 60岁以上客户 如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以家具更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋家具得特别时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西。60岁以上客户 如果是普通工薪阶层，到了这个19 文化修养 文化水平可能不会准确地知道，但也应通过分析得出结论。一般情况下，文化水平越高家具的要求也就越严，客户也就越细心，这一点设计师必须要注意。当你服务的客户文化素质越高，你的工作就应该越认真越细致，这部分客户正是特别理性，所以只要你的工作确是做到很细致入微，那也是征服他的有效手段。不要以为文化水平高的人好说话，大多数情况下恰恰相反。文化修养 文化水平可能不会准确地知道，但也应20 工作单位 在不同工作单位，客户对家具的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物 工作单位 在不同工作单位，客户对家具的要求或21 老师与医生 当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。老师与医生 当老师或当医生的客户，往往心会很22 企业管理者 在正规公司做管理的，特别注重流程，所以，做这样的方案，一定做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的家具做好呢？企业管理者 在正规公司做管理的，特别注重流程23 自我经商者 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程，为他提出节省时间的方案，在家具中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家具的实际营运成本很重要。自我经商者 与经商有关的信息，是商人所比较关24 外企白领 白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家具中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家具。外企白领 白领比较时尚，他们即使不是前卫者，25 职业角色 不管客户做什么工作，不管他是否喜爱自己的职业，当面对外人时，他首先一定是对自己的职业有一种内心的偏护心理，所以设计师一定要肯定客户的职业，跟客户多沟通他职业范围内的知识或信息，让他有一种认同感。同时，如果在设计中，将他的职业考虑在内，一定也能打动客户。职业角色 不管客户做什么工作，不管他是否喜爱26 个人职位 了解客户的职位对设计师而言。有两个用处，一是知道他的身份地位，并借此推测他的经济条件和心理，二是更好地与客户进行沟通。比如，有的客户是政府官员，是某局局长，某处处长，有的客户是校长，有的客户是院长，有的客户是老总，有的客户是部门经理，他们各自不同的职位，也就对应出各自不同的经济环境。个人职位 了解客户的职位对设计师而言。有两个27 称呼 中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，你称他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的，因为那代表了他的地位、权力。企业单位的客户，最好也称呼官名，如王总，李经理，刘主任实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。称呼 中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢28 家庭背景 房子是给一家人住的，因此除了要了解客户的信息以外，还要综合考虑他的家人，最好是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计方案当中，而不仅仅是为每个人设计他的房间。为父母的，设计一种家庭教育环境；为子女的，设计一种关心父母孝敬父母照顾老人生活的方案；为当老人的，设计一种与子女团聚的方案，设计一种与孙辈共玩乐的方案，都很能打动客户。家庭背景 房子是给一家人住的，因此除了要了解29 入伙日期 客户是不是急于买家具，急于入住，这个信息也很重要。有些客户现在的房屋条件不好，因此在客户的潜意识中，有一种想搬进新居的强烈愿望；有些客户准备结婚，时间较紧迫，所以为他们争取时间，从时间上去满足客户。由于时间紧，他们可选择的空间就比较小，所以设计师要抓住这一点，尽量提前让他们看方案，然后在方案中对家具时间进行充分说明，以满足他们的需求。如果设计师过于缓慢，机会就被别人抢去了，因为他们没有太多的时间一家家比较，感觉差不多就会定下来。入伙日期 客户是不是急于买家具，急于入住，这30 家具选择 在与客户沟通中，设计师要充分了解，客户是想找施工队，还是想找家具公司，目前已经找了几家家具品牌，我们是第几家，客户对前面那几家有什么看法，这些信息对签单而言特别重要！当然，客户为自我保护起见，不可能主动告诉你这些信息，这就需要我们去分析。有些客户已经与其它几家洽谈差不多了，但还想到别家去看看，以免上当受骗，所以他们需要直接报价；有的客户从别家那里学到了不少知识，所以问起来也比较专业。家具选择 在与客户沟通中，设计师要充分了解，31 如果我们是第一家，我们就要在两方面花力气，一是要消耗客户的时间，让他没有时间去别人家，或者到别人家时显得比较疲倦；另一方面，我们就要下大力气，形成第一印象，即让客户以我们公司为标准去比较别的公司。所以我们要给客户最高的标准，即报价是最低的，品牌是最好的，服务是最到位的，设计方案是最完美的，设计师是最专业的，设计师是最令他喜欢的，这样他在别人家看后，发现其它家都没有我们家好，他就会回来，并且就会立即在这里定下。如果我们是第一家，我们就要在两方面花力气，一是要消耗32 如果在我们之前已经有很多家品牌为客户提供了服务，那么此时，对我们来说，就是要以最短的时间为客户服务，否则时间拖得过长，客户已经与别人定下了。同时，我们就要以后入为主的姿态，形成客户最好的印象，只有我们各方面比别人做得都好，客户才会在我们家签单。如果我们自己还不注意，没有最好的形象，没有最好的服务，价格也比别人高出很多，工作态度也很拖拉，那么在此时接待客户，不过只是浪费时间和精力而已。如果在我们之前已经有很多家品牌为客户提供了服务，那么33性格分析性格分析性格分析34 性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格，与人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。了解别人的性格，避实就虚，投其所好，才能赢得别人的好感。家具也是这样，每个客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同35 从情绪的角度，有人将性格规结为四种：活泼型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人将这四种性格与西游记中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。从情绪的角度，有人将性格规结为四种：活泼型36 活泼型性格 活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后再绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多，做得少。只要他在场，就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快，他们一会儿高兴，一会儿又伤心，但又能很快高兴起来。他们接受新事物比较快，但缺乏持久性。活泼型性格 活泼型性格情感外露，热情奔放。他37 活泼型性格表现特征 1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意 2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也无所谓 3、轻易做出许诺，但一般很难兑现 4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣 5、意志力薄弱，经不住怂恿 活泼型性格表现特征 1、喜欢广交朋友，但由于38 活泼型性格买家具的心理 活泼型客户就算是在家具上，虽有主见，但也经不住别人的劝说，方案改动性特别大。他们容易接受新的设计理念、新的家具材料，只要合作愉快，他们会为你介绍很多的新客户并乐此不疲，但是如果他们对家具不满意，也会到处传播。正是由于这个心理，所以与活泼型客户签单较为容易，后期也比较好相处，如果有这样的客户一定要抓住。活泼型性格买家具的心理 活泼型客户就算是在家39 活泼型客户解决方案 对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己带来很多新客户。活泼型客户解决方案 对待活泼型客户，一定要满40 完美型性格 完美型性格往往是着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为自已选择的事业做好规划，并确保每个细节都完美无瑕。完美型情绪波动期长，一旦陷入一种悲观情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；同时由于过份追求完美，他们显得很苛刻，对周围人和事的要求都会很高。完美型性格 完美型性格往往是着眼于长远的目标41 完美型性格表现特征 1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到 3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以付 4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感 完美型性格表现特征 1、完美型从不轻易发言，42 完美型性格买家具心理 他们总是先聆听设计师的发言，不管是满意还是不满意，都不轻易表态，对你的新方案他们总是不置可否，但却在内心里进行评价。他们不会轻易告诉你他的家具想法，除非你真正能打动他，找到他的需求 他们会联系多家品牌进行对比，因此，他们最常用的选择方案就是“最好选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你介绍客户，以免因介绍失误而给自己带来很多麻烦。完美型性格买家具心理 他们总是先聆听设计师的43 完美型客户解决方案 对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。完美型客户解决方案 对待完美型客户，服务态度44 力量型性格 他们似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限，他的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不在关心，喜欢控制一切，经常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。力量型性格 他们似乎永远充满活力，永远在超越45 力量型性格表现特征 1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的 2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你 3、他永远是领导者，而你最好做执行者 4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人 力量型性格表现特征 1、他们往往不给别人发言46 力量型性格买家具心理 他们往往有自己成熟的家具见解，要求设计师必须严格按照他的方案去做 在设计方案上，他们更关注于实用，对功能性的要求比较高，不喜欢很花哨的东西，对一些特别新颖的方案也不太容易接受 他们要求设计师和安装必须有很高的工作效率，不能拖拉，必须按时出来 力量型性格买家具心理 他们往往有自己成熟的家47 力量型客户解决方案 1、满足他们的领导欲，要学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说第二遍 2、更不要与他们反驳 3、只要按照他的要求，他就会很快签单 4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果 力量型客户解决方案 1、满足他们的领导欲，要48 和平型性格 这种性格，情绪内敛，处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。和平型性格 这种性格，情绪内敛，处世低调的乐49 和平型性格表现特征 1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人 2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽时少说，以满足别人的需求 3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但对创新事物也能够接受 4、他们做事慢条丝理，决不会着急 和平型性格表现特征 1、他们首先表现出和事佬50 和平型性格买家具心理 他们会很认真地听设计师发言，并且乐于接受设计师的建议，即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子 但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们都会给机会，都愿意去认真了解一下 他们可以说是所有客户中最好相处的人 和平型性格买家具心理 他们会很认真地听设计师51 和平型客户解决方案 对于和平型的客户，设计师就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。和平型客户解决方案 对于和平型的客户，设计师52签单分析签单分析签单分析53在我们量房回来以后，我们就要进行仔细的签单分析，如果客户能在我们这里签单，他到底看上我们哪一点，如果客户不在我们这里签单，那是我们哪一点让客户不放心，或者没能满足客户的需求。根据这个签单分析，将我们的优点和能满足客户需求的方面加以发扬，将客户所担心的和我们不能满足客户需求的方面加以改进，这样就能准确地针对客户，推出一套适合该客户的签单策略。在我们量房回来以后，我们就要进行仔细的签单分析，如果客户541、我们如何在价格上满足客户？如何在设计上降低我们的报价？2、我如何在设计上打动客户？我能够推出什么与众不同的方案？客户最理想的家具方案是怎样的？1、我们如何在价格上满足客户？如何在设计上降低我们的报价553、客户是怎样的人，他会喜欢什么样的设计师？我如何才能让客户喜欢我，并进而信任我？客户喜欢怎样的沟通方式，客户希望听到什么样的谈话？我又如何能满足客户的心理需求？怎样做才能避免让客户不喜欢我？4、客户对家具有哪些担心的地方？我们应该如何一一化解客户心中的隐忧？5、签单前我们能给客户提供怎样的优质服务？3、客户是怎样的人，他会喜欢什么样的设计师？我如何才能让568020法则 签单的百分之八十在于签单前对客户的详细分析，百分之二十在于完成分析所得出的结论。有多少人做了那百分之八十的工作呢？签单策略签单策略8020法则 签单的百分之八十在于签单前对客户的57