宾客期望的酒店管理课件

宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理2024/6/16宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理2023/8/9宾客期望的酒店管理1 顾客期望的顾客期望的服务意识服务意识 由由service演进到演进到hospitality。宾客期望的酒店管理 顾客期望的服务意识宾客期望的酒店管理2说 明 1.服务是一种态度、一种情绪和服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的一种伦理的差异化表现差异化表现。宾客期望的酒店管理说 明 1.服务是一种态度、一种情绪和 宾客期望3思 考 用制陶原理说明我们在行为规范上要 无差异，但在市场竞争上要 有差异。那么酒店该怎么做？那么酒店该怎么做？宾客期望的酒店管理思 考 用制陶原理说明我们在行为规范宾客期望的酒店管理4思 考 关切不足 就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？那么酒店该怎么教育？门口没有服务员拿行李门口没有服务员拿行李/客人晚上客人晚上 12:0012:00还没吃饭还没吃饭/邻房的客人很吵邻房的客人很吵宾客期望的酒店管理思 考 关切不足 就是不注意他人的状门口没有服务员52.服务不应该只是服务不应该只是 指定动作指定动作 它的根本问题源自家庭、学校、它的根本问题源自家庭、学校、社会的社会的利他教育利他教育不足。不足。上下楼梯上下楼梯/开会倒水（茶）开会倒水（茶）/替前替前 辈添饭辈添饭/替同仁招呼客人替同仁招呼客人/出入公司出入公司宾客期望的酒店管理2.服务不应该只是 指定动作 上下楼梯/开63.顾客接受顾客接受 顾客满意顾客满意 顾客感动顾客感动 顾客忠诚顾客忠诚 进阶进阶 中的中的 五个缺口五个缺口 。宾客期望的酒店管理3.顾客接受 顾客满意 宾客7五个服务品质的五个服务品质的缺口缺口（Gap）缺口一 消费者预期 与管理者认知间 的差距缺口二 管理者认知 与服务品质要求 间的差距补 充 未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮）餐饮）内部资源有限（吹风机、电热壶）内部资源有限（吹风机、电热壶）/市市 场习惯（押金、退房）场习惯（押金、退房）/管理缺失管理缺失宾客期望的酒店管理五个服务品质的缺口（Gap）缺口一 消费者预期 与8缺口三 服务品质要求 与服务传递 间的差距缺口四 服务传递 与外部信息沟通 间的差距服务人员绩效不到位（大声喧哗、服务人员绩效不到位（大声喧哗、厨房人员纪律差）厨房人员纪律差）外部广告（照片太美）做了过多外部广告（照片太美）做了过多 的承诺的承诺宾客期望的酒店管理缺口三 服务品质要求 与服务传递服务人员绩效不到9缺口五 顾客对服务的事前期望 与实 际接受服务后的感觉间的差距实际体验（四星、五星、超五星）实际体验（四星、五星、超五星）宾客期望的酒店管理缺口五 顾客对服务的事前期望 与实实际体验（四星、10 顾客建议的顾客建议的硬件改善硬件改善 Listen to the voice of the customer（倾听倾听客户客户 的声音的声音）。）。宾客期望的酒店管理 顾客建议的硬件改善宾客期望的酒店管理11说 明 说 明 1.客房的客房的布置布置和和供应物品供应物品是谁的是谁的 意思？意思？2.客房的客房的开关开关和和物品位置物品位置在哪里？在哪里？3.衣橱衣橱和和枕头枕头的大小根据什么？的大小根据什么？4.用过的用过的毛巾毛巾、睡袍睡袍挂在哪里？挂在哪里？宾客期望的酒店管理说 明 说 明 1.客房的布置和供应物品是125.在在昏暗的灯光昏暗的灯光中我怎么读书、中我怎么读书、写字？写字？6.浴室的浴室的莲蓬头莲蓬头（花洒）和抽水（花洒）和抽水 马桶马桶谁先试过？谁先试过？7.浴室的浴室的沐浴液沐浴液、冰箱里的、冰箱里的点心点心 饮料饮料为什么没人想用？为什么没人想用？宾客期望的酒店管理5.在昏暗的灯光中我怎么读书、6.浴室的莲蓬头（138.浴巾浴巾的质量不好，顾客知不知的质量不好，顾客知不知 道？道？9.从高层往下从高层往下俯瞰俯瞰，为什么总不，为什么总不 漂亮？漂亮？10.我是住酒店，还是我是住酒店，还是KTV、歌歌 舞厅舞厅、桑拿桑拿？宾客期望的酒店管理8.浴巾的质量不好，顾客知不知9.从高层往下俯瞰14 顾客关心的顾客关心的酒店文化酒店文化 顾客看到的是顾客看到的是image（形象形象），），感受的是感受的是atmosphere（氛围氛围），），难忘的是难忘的是memory（回忆回忆）。）。宾客期望的酒店管理 顾客关心的酒店文化宾客期望的酒店管理15核心价值观补 充 公司的管理制度和规范要求表现在外的行为和态度宾客期望的酒店管理核心价值观补 充 公司的管理制度和规范要求表现在外的行为和16酒店的酒店的核心文化核心文化是什么？是什么？思 考 Ans：精致/高雅/舒适（精致精致 豪华，高雅豪华，高雅 昂贵，昂贵，舒适舒适 奢侈。）奢侈。）宾客期望的酒店管理酒店的核心文化是什么？思 考 Ans：精致/高雅/17说 明 说 明 1.酒店的酒店的外观外观、主色系主色系与与主轴文化主轴文化 是否相称？是否相称？宾客期望的酒店管理说 明 说 明 1.酒店的外观、主色系与主182.酒店的穿着、饰品、摆设、文酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、物、字画、造景、植物、家俬、灯具、床上用品都符合他们的灯具、床上用品都符合他们的 文化背景文化背景？有的大钱不必花/有的小钱 不应省。宾客期望的酒店管理2.酒店的穿着、饰品、摆设、文 有的大钱不必花/193.酒店的酒店的历史历史与辉煌的与辉煌的过去过去，顾客，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？扇百叶、一排木栏、一级石阶？宾客期望的酒店管理3.酒店的历史与辉煌的过去，顾客宾客期望的酒店管理204.酒店在酒店在文化教育文化教育上对员工做过什上对员工做过什 么努力？在么努力？在文化活动文化活动上对顾客做上对顾客做 过什么宣扬？过什么宣扬？宾客期望的酒店管理4.酒店在文化教育上对员工做过什宾客期望的酒店管理215.酒店的红布条、彩色旗、大字酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上墙是否都在文化上减分减分？宾客期望的酒店管理5.酒店的红布条、彩色旗、大字宾客期望的酒店管理22 顾客在意的顾客在意的软件管理软件管理 服务策略服务策略（service strategy）+体制体制（system）+员工员工 （staff）=顾客满意顾客满意 （customer satisfaction）。）。宾客期望的酒店管理 顾客在意的软件管理宾客期望的酒店管理23补 充 顾客满意顾客满意a.酒店的服务宗旨以什么为诉求？b.酒店为达到那个宗旨，应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？c.酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？例例 麦当劳的麦当劳的清洁、服务、品质、价值清洁、服务、品质、价值（CSQV）宾客期望的酒店管理补 充 顾客满意a.酒店的服务宗旨以什么为诉求？b.酒24说 明 说 明 1.大堂副理、门口接待、柜台的大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（小姐先生（服务员服务员）、礼宾）、礼宾 人员是酒店的人员是酒店的灵魂人物灵魂人物。宾客期望的酒店管理说 明 说 明 1.大堂副理、门口接待、柜252.大堂中所有大堂中所有不规范不规范的动作和的动作和不不 合宜合宜的行为，包括顾客，谁在的行为，包括顾客，谁在 管理？管理？宾客期望的酒店管理2.大堂中所有不规范的动作和不宾客期望的酒店管理263.顾客有各式各样的需求，关键在顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的于我们的回答回答。宾客期望的酒店管理3.顾客有各式各样的需求，关键在宾客期望的酒店管理27 我太太明天生日，我想送一束花。我想熨一下衣服（现在 p.m.11:30）。我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。例 示 宾客期望的酒店管理 我太太明天生日，我想送一束花。例 示 宾客期望的酒店284.很多地方看得出来酒店有没有很多地方看得出来酒店有没有 多走一步多走一步 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 对早到顾客的安排 对列队等候入住与离店顾客的安抚 对常住旅客的注意与感谢 宾客期望的酒店管理4.很多地方看得出来酒店有没有宾客期望的酒店管理29 对没有订房而向隅的顾客的转送 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援 宾客期望的酒店管理 对没有订房而向隅的顾客的转送宾客期望的酒店管理305.餐饮部人员也要懂一点餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪餐饮礼仪。宾客期望的酒店管理5.餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。宾客期望的酒店管理31补 充 A.中餐的疏忽中餐的疏忽 说话/劝酒/口布/补妆/叫服务员/打开湿纸巾/猜拳/剔牙/用筷/点菜/吐骨头宾客期望的酒店管理补 充 A.中餐的疏忽 说话/劝酒/口布/32B.西餐的规矩西餐的规矩 入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/吃鱼/串烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费不同宾客期望的酒店管理B.西餐的规矩 入座/餐巾/点餐/舀汤/33C.日本料理的习惯日本料理的习惯 碗盖/吃生鱼片/便当/茶碗蒸/寿司/凉面/添饭/擦筷子宾客期望的酒店管理C.日本料理的习惯 碗盖/吃生鱼片/便当/34 顾客喜爱的顾客喜爱的酒店人员酒店人员 喜欢一个喜欢一个商品商品（酒店）（酒店）以前，要先喜欢那个酒店以前，要先喜欢那个酒店 的的销售员销售员（服务人员）。（服务人员）。宾客期望的酒店管理 顾客喜爱的酒店人员宾客期望的酒店管理35 适时适当适时适当地提供服务。地提供服务。说 明 处处用心处处用心是一种职业习惯。是一种职业习惯。对对个性化服务个性化服务应该敏感地察觉。应该敏感地察觉。站在站在顾客立场顾客立场思考问题。思考问题。宾客期望的酒店管理 适时适当地提供服务。说 明 处处用心是一种36 从业人员的从业人员的 manner 是是 hotel service 的一部分。的一部分。勿使顾客勿使顾客尴尬不安尴尬不安。培养培养 EQ 意识意识。临机应变临机应变，不要成为机器人。，不要成为机器人。宾客期望的酒店管理 从业人员的 manner 是 hotel 宾客期望的酒37 从口头回答提升为以行动回应，从口头回答提升为以行动回应，把自己当做把自己当做 窗口窗口。能能主动联想主动联想其他的服务。其他的服务。宾客期望的酒店管理 从口头回答提升为以行动回应，宾客期望的酒店管理38 顾客要求的顾客要求的防范措施防范措施 及时缝上及时缝上一针一针，可以省掉，可以省掉 后面后面九针九针。（A stitch in time saves nine.）宾客期望的酒店管理 顾客要求的防范措施宾客期望的酒店管理39说 明 说 明 1.服务品质的服务品质的三个目标三个目标：稳定品质水准 提升品质水准 尽量减少负面服务宾客期望的酒店管理说 明 说 明 1.服务品质的三个目标：402.难于掌握的难于掌握的潜在抱怨潜在抱怨：顾客意见反馈表 其实很消极。除了反馈表，还有什么其他做法？顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？宾客期望的酒店管理2.难于掌握的潜在抱怨：顾客意见反馈表 其实41目前无法解决的部分 *统一说明统一说明顾客误会或不理解的部分 *统一解释统一解释公司决定改善的部分 *进度进度 /检查统计表（检查统计表（%）宾客期望的酒店管理目前无法解决顾客误会或不理解公司决定改善的部分宾客期望的酒店423.接近顾客的办法要接近顾客的办法要多元化多元化：顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎）顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦）顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿）顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶）顾客有两年没来，你会做什么？（天津）宾客期望的酒店管理3.接近顾客的办法要多元化：顾客登记入住后，你434.转祸为福的转祸为福的紧急对策紧急对策：这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海）小姐，这粥大概馊了。（青岛）先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）宾客期望的酒店管理4.转祸为福的紧急对策：这莎朗牛排不像七分（熟445.设立设立品质管理部门品质管理部门 （TQM DQC QCC）：）：硬件硬件(设备设备)的品质的品质全面品质管理软件软件(服务服务)的品质的品质部门品质管理小组品质管理宾客期望的酒店管理5.设立品质管理部门硬件(设备)全面品质管理软件(服务45 顾客欣赏的顾客欣赏的标准作业流程标准作业流程 （Standard Operation Procedure）细节的细节的量化量化 与与 坚持坚持。宾客期望的酒店管理 顾客欣赏的标准作业流程宾客期望的酒店管理461.操作步骤操作步骤的明确规范。的明确规范。说 明 任何规范动作都要尽可能量化。任何标准要求都要能示范演练。任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且定期修改。注 意宾客期望的酒店管理1.操作步骤的明确规范。说 明 任何规范动作都47参 考 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。（海南航空）飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转 机。（港龙航空）那么，酒店的那么，酒店的 housekeeping 几分钟几分钟，room service 几分钟几分钟到客房？到客房？宾客期望的酒店管理参 考 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。那么，酒482.监督监督与与坚持坚持。监督机制可以参考军队的 连 坐处分。每一个人都要养成 回报（反 馈）的习惯。所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。注 意宾客期望的酒店管理2.监督与坚持。监督机制可以参考军队的 连注 意宾49演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew3rew2024/6/16宾客期望的酒店管理演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew50