公共关系的主体客体与媒介课件

第二章第二章公共关系的主体、客体公共关系的主体、客体与媒介与媒介2.1公共关系的主体社会组织2.2公共关系的客体社会公众2.3公共关系的媒介信息传播第二章公共关系的主体、客体与媒介2.1公共关系的主体1社社会会组组织织:是是指指执执行行一一定定的的社社会会职职能能,完完成成特特定定的的社社会会目目标标,构构成成一一个独立单位的社会群体个独立单位的社会群体.1.经济组织经济组织2.政治组织政治组织3.教科文组织教科文组织4.群众组织群众组织5.宗教组织宗教组织6.社区组织社区组织组织目标组织外部环境组织内部环境一、公共关系的主体要素一、公共关系的主体要素社会组织社会组织社会组织:是指执行一定的社会职能,完成特定的社会目标2二、公共关系的客体要素二、公共关系的客体要素公众公众1、公众的三个特征公众的三个特征（1）同质性同质性（2）相关性相关性（3）层次性层次性（4）可变性）可变性2、公众的种类（分类）、公众的种类（分类）公众是指与某个组织直接或间接相关的个人公众是指与某个组织直接或间接相关的个人.群体和组织群体和组织,他们他们对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力.二、公共关系的客体要素公众1、公众的三个特征公众是指32、公众的种类（分类）、公众的种类（分类）(1)根据公众与组织的内外关系分类：根据公众与组织的内外关系分类：a、内内部部公公众众，如如本本单单位位职职工工员员工工股股东东或或投投资资者者员员工工：是是指指一一个个组组织织内内部部成成员员。是是对对组组织织的的生生存发展产生直接影响的最重要的公众。存发展产生直接影响的最重要的公众。股东公众：是指持有公司股权的投资者。股东公众：是指持有公司股权的投资者。2、公众的种类（分类）(1)根据公众与组织的内外关系分类：4b、外部公众外部公众，如顾客、供应商、经销商、竞争者、，如顾客、供应商、经销商、竞争者、金融、政府、非政府组织、媒介、社区。金融、政府、非政府组织、媒介、社区。顾客：顾客：是指商业、服务业企业组织的光顾者是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品及服务的购买者。和产品及服务的购买者。内容：内容：1.建立良好的顾客关系基础建立良好的顾客关系基础2.与顾客积极的互动关系与顾客积极的互动关系3.积极引导顾客积极引导顾客4.妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉b、外部公众，如顾客、供应商、经销商、竞争者、5（一）顾客关系的重要性（一）顾客关系的重要性1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济利益。利益。2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织创造社会效益。组织创造社会效益。（一）顾客关系的重要性6（二）处理顾客关系的对策（二）处理顾客关系的对策1、树、树立立“顾客就是皇帝顾客就是皇帝”的经营思想，即企业的经营思想，即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向。向。2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务。提供良好的售后服务。3、向顾客输送有关信息。、向顾客输送有关信息。4、搜集顾客信息。、搜集顾客信息。5、重视顾客投诉。、重视顾客投诉。6、培养和引导现代的消费者公众。、培养和引导现代的消费者公众。（二）处理顾客关系的对策7供应商供应商供应商是指原材料、设备、零部件、加工供应商是指原材料、设备、零部件、加工原料、物料、工业服务等提供者。原料、物料、工业服务等提供者。内容：内容：1.坚持平等协商的原则坚持平等协商的原则2.完善与供应商的信息系统完善与供应商的信息系统3.采用先进的信息技术采用先进的信息技术4.针对不同行业的供应商，应确定不同针对不同行业的供应商，应确定不同的管理重点的管理重点供应商8经销商经销商经销商是指批发商、零售商、制造商代理经销商是指批发商、零售商、制造商代理人人和经纪人等。和经纪人等。内容：内容：1.建立互惠互利的原则建立互惠互利的原则2.打磨打磨“双品牌双品牌”战略战略3.厂商双方要以长期合同为基础，厂商双方要以长期合同为基础，建建立一个契约式的立一个契约式的营销网络体系。营销网络体系。经销商9竞争者竞争者竞争者是指与企业争夺原材料或者市场份竞争者是指与企业争夺原材料或者市场份额额同行业竞争对手。同行业竞争对手。内容：内容：1.公平竞争公平竞争2.重视友谊重视友谊3.寻求差异寻求差异4.专一化战略专一化战略5.合作竞争合作竞争竞争者10金融金融金融公众主要指与企业发生信贷业务的银金融公众主要指与企业发生信贷业务的银行。行。内容：内容：1.讲求信用讲求信用2.熟悉银行业务熟悉银行业务3.及时向银行通报企业有关情况及时向银行通报企业有关情况4.聘请银行有关专家当顾问聘请银行有关专家当顾问金融11政府政府政府是指国家权力的执行机关。政府是指国家权力的执行机关。是对社会进行统一管理的国家行政机构。是对社会进行统一管理的国家行政机构。内容：内容：1.遵守政府的政策法规，服从政府遵守政府的政策法规，服从政府有关部门的管理和领导。有关部门的管理和领导。2.实现政府的架构层次、职能范畴和办事实现政府的架构层次、职能范畴和办事程序程序3.主动与政府保持密切联系主动与政府保持密切联系政12非政府组织非政府组织非政府组织是指独立于政府与企业之外的非政府组织是指独立于政府与企业之外的各类社会组织。各类社会组织。内容：内容：1.积极应对非政府组织的要求积极应对非政府组织的要求2.对非政府组织的公益项目提供帮助对非政府组织的公益项目提供帮助3.为非政府组织提供人力资源为非政府组织提供人力资源4.与其联合发起营销活动，共同塑造与其联合发起营销活动，共同塑造双方的形象双方的形象非政府组织13媒介媒介媒介公众是指专门从事新闻信息与发布媒介公众是指专门从事新闻信息与发布的机构，主要包括报社、杂志社、广播的机构，主要包括报社、杂志社、广播电台和电视台，以及出版社。电台和电视台，以及出版社。l他们具有两重性：一方面，新闻媒介是组织与公他们具有两重性：一方面，新闻媒介是组织与公l众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；l另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视l的公众，具有对象性。的公众，具有对象性。媒14内容：内容：1.尊重新闻媒介尊重新闻媒介2.掌握新闻传播业务掌握新闻传播业务3.主动沟通主动沟通1、好的媒介关系等于好的舆论关系。（、好的媒介关系等于好的舆论关系。（“把关把关人人”“确定议程确定议程”“授予地位）授予地位）2、建立良好的媒介关系是运用大众传播、建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大众传播是公关工作中最主要、手段的前提。大众传播是公关工作中最主要、使用频率最高的手段。使用频率最高的手段。内容：1.尊重新闻媒介15社区社区社区公众是指企业所在地的社区公众是指企业所在地的地方政府、地方政府、社会团体和其他组织，以及当地居民，它是社会团体和其他组织，以及当地居民，它是由共同生活于一定区域的人们，因利益相互由共同生活于一定区域的人们，因利益相互关系而形成的。关系而形成的。内容：内容：1.维护社区环境维护社区环境2.增进企业与社区的相互了解增进企业与社区的相互了解3.支持社区的公益活动支持社区的公益活动4.维持社区的安定维持社区的安定5.支援地方建设支援地方建设16(2)按公众对组织的重要性可以分按公众对组织的重要性可以分首要公众首要公众:员工员工股东商店顾客股东商店顾客次要公众次要公众:金融公众金融公众社区公众社区公众一般公众一般公众:距离组织工作比较远的距离组织工作比较远的.(2)按公众对组织的重要性可以分17(3)根据公众对组织的态度将公众分为：根据公众对组织的态度将公众分为：顺顺意意公公众众，指指对对组组织织的的政政策策、行行为为和和产产品品持持赞赞成成意意向和支持态度的公众。向和支持态度的公众。逆逆意意公公众众，指指对对组组织织的的政政策策、行行为为或或产产品品持持否否定定态度的公众。态度的公众。独独立立公公众众（中中立立公公众众），指指对对组组织织持持中中间间态态度度，观点和意向不明确的公众。观点和意向不明确的公众。对对顺顺意意公公众众，要要加加强强联联系系，有有效效地地维维持持这这种种关关系系；对对逆逆意意公公众众，要要做做好好转转化化工工作作，改改变变其其态态度度；对对边边缘缘公公众众，应应加加强强沟沟通通，争争取取他他们们的的支支持持，防防止止其成为逆意公众。其成为逆意公众。(3)根据公众对组织的态度将公众分为：顺意公众，指对组18(4)根据公众构成的稳定程度可将公众分为根据公众构成的稳定程度可将公众分为：稳稳定定性性公公众众，指指具具有有稳稳定定结结构构和和稳稳定定关关系的公众。系的公众。周周期期性性公公众众，指指按按一一定定规规律律和和周周期期出出现现的公众。的公众。临临时时性性公公众众，指指因因某某一一临临时时因因素素、偶偶发发事件或专题活动而形成的公众。事件或专题活动而形成的公众。(4)根据公众构成的稳定程度可将公众分为：稳定性公众，指具19公共关系的主体客体与媒介课件20(5)根据组织对公众的态度分类：根据组织对公众的态度分类：受欢迎的公众 被追求的公众 不受欢迎的公众组组织织应应针针对对不不同同的的公公众众制制定定不不同同的的策策略，以保证公共关系工作的成功。略，以保证公共关系工作的成功。(5)根据组织对公众的态度分类：受欢迎的公众21(6)根据公众对组织根据公众对组织影响程度影响程度（1）非公众非公众（2）潜在公众潜在公众（3）知晓公众知晓公众（4）行为公众行为公众(6)根据公众对组织影响程度22三、传播三、传播公共关系的媒介公共关系的媒介传传播播是是指指人人与与人人之之间间的的信信息息传传递递交交换换与与分分享享.1、传播的特征传播的特征双向传播双向传播真实性真实性时效性时效性三、传播公共关系的媒介传播是指人与人之232.传播媒介的种类传播媒介的种类根据传播的广度来划分：根据传播的广度来划分：(1)个体自身传播个体自身传播(2)(2)人人际际传传播播 交交谈谈、演演讲讲、说说服服、谈谈判判、投投诉诉(3)(3)组织传播组织传播(4)(4)大众传播大众传播 公关新闻传播、广告、网络公关新闻传播、广告、网络2.传播媒介的种类根据传播的广度来划分：24