会议接待服务礼仪培训课件

主讲：蒋荔会议接待服务礼仪会议接待服务礼仪宜兴市宜能实业有限公司主讲：蒋荔会议接待服务礼仪宜兴市宜能实业有限公司蒋蒋 荔荔IPAIPA国际注册认证中心国际注册认证中心 高级礼仪培训师高级礼仪培训师 全国礼仪培训师课程发展中心全国礼仪培训师课程发展中心 指定讲指定讲师师 北京虹池文化传播有限公司北京虹池文化传播有限公司 签约讲签约讲师师 宁波电视台宁波电视台丹说丹说梦工场梦工场 特邀讲特邀讲师师 宜兴雅悦文化传播有限公司宜兴雅悦文化传播有限公司 总经总经理理 蒋荔形象管理工作室蒋荔形象管理工作室 创始人创始人蒋 荔雅悦文化传播有限公司雅悦文化传播有限公司部分培训企业：部分培训企业：部分培训企业：部分培训企业：中中国东方航空江苏有限公司国东方航空江苏有限公司中国邮政集团中国邮政集团中国农业银行中国农业银行中国移动通信集团中国移动通信集团华润置地华润置地韩国韩国LGLG集团集团北京大学企业家拓展训练中心北京大学企业家拓展训练中心全国美容系统职业经理人全国美容系统职业经理人南京机场高速公路集团南京机场高速公路集团南京新街口百货商场南京新街口百货商场南京博润医疗投资有限公司南京博润医疗投资有限公司江苏布诺堂健康生物科技有限公司江苏布诺堂健康生物科技有限公司江苏国信物业管理有限公司江苏国信物业管理有限公司江苏群立科技有限公司江苏群立科技有限公司维多利亚国际医学美容维多利亚国际医学美容南京市妇幼保健院南京市妇幼保健院南京同仁医院南京同仁医院南京市浦口医院南京市浦口医院东南大学东南大学中国传媒大学南广学院等中国传媒大学南广学院等江苏鹏鹞集团江苏鹏鹞集团江苏云湖国际江苏云湖国际江苏公路管理处江苏公路管理处江苏深蓝集团江苏深蓝集团雅悦文化传播有限公司部分培训企业：江苏布诺堂健康生物科技有限课 程 大 纲何谓礼仪仪容仪表仪态举止接待礼仪课 程 大 纲何谓礼仪礼仪礼仪 是人们在社会交往活动中是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。所形成的行为规范与准则。具体表现为具体表现为：礼貌、礼节、：礼貌、礼节、仪态、仪式等仪态、仪式等何为礼仪礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。具体表接待的概念接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。接待的重要性 优质的接待服务可以更好的增进联系、提高工作效率，交流感情、沟通信息，从而进一步的提高企业形象。接待的概念接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到良好的精神风貌规范的行为举止得体的仪表、姿态良好的规范的得体的 二、仪容仪表二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 二、仪容仪表1、着装着装 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。1、着装外观与个人形象外观与个人形象TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头女士：深色职业套装整体原则：保守、深色外观与个人形象TPO原则：Time时间/Place地点/Ob女女 士士着装 整洁、利落下装领带袜子 色彩协调、无脱 丝女 士 女士着装套裙六不许女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位”3、不允许不穿衬裙4、不允许内衣外现5、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜 女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 2、仪容仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁 2、仪容员工五清洁员工五清洁面容清洁口腔清洁鼻腔清洁 头发清洁手清洁员工五清洁面容清洁 妆容妆容淡妆口红眼影 睫毛餐后要补装 不使用过浓的香水不使用过浓的香水 仪态举止仪态举止仪仪态态微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿鞠躬鞠躬手势手势仪态举止仪态微笑第一印象的形成第一印象的形成形象黄金法则形象黄金法则 五五三八七法则55%38%7%姿势手势、眼神、表情语音语气、语调、语速语言说话内容第一印象的形成形象黄金法则55%姿势手势、眼神、表情语音微笑和目光礼仪微笑和目光礼仪微笑的含义：微笑的含义：、见到您很高兴、见到您很高兴、您是受欢迎的、您是受欢迎的、祝愿您愉快、祝愿您愉快、我可以帮助您、我可以帮助您目光表明：目光表明：、我在仔细听你说、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳、我愿意随时效劳微笑和目光礼仪微笑的含义：、见到您很高兴、您是受欢迎微笑的力量微笑的力量微笑的力量微 笑 微微笑笑是是一一种种运运用用最最为为广广泛泛，微微笑笑是是一一种种运运用用最最为为广广泛泛，最最能能迅迅速速进进行行沟沟通通的的礼礼仪仪，能能充充最最能能迅迅速速进进行行沟沟通通的的礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。面面对对客客户户、宾宾客客及及伙伙伴伴时时，力力。面面对对客客户户、宾宾客客及及伙伙伴伴时时，要要 养养 成成 微微 笑笑 的的 良良 好好 习习 惯惯。要要 养养 成成 微微 笑笑 的的 良良 好好 习习 惯惯。微 笑 微笑是一种运用最为广泛微 笑 真诚、自然、热情友善；真诚、自然、热情友善；真诚、自然、热情友善；真诚、自然、热情友善；切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。微 笑 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑”露出八齿 什么时候微笑？什么时候微笑？微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话 什么时候微笑？目光接触目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区 目光接触 目光接触的区域眼眼 神神上三角：谈判，会议上三角：谈判，会议中三角：朋友，同事中三角：朋友，同事下三角：恋人，亲人仪仪 态态 规规 范范眼 神上三角：谈判，会议中三角：朋友，同事下三角：恋人，亲人眼神的意义眼神的意义眼神的意义 目光方向 目光方向站站 姿姿 示示 范范站 姿 示 范女士女士女士女士立姿柔美，立姿柔美，立姿柔美，立姿柔美，右手放左手上，右手放左手上，右手放左手上，右手放左手上，自然下垂交握于自然下垂交握于自然下垂交握于自然下垂交握于腹前，双腿并拢腹前，双腿并拢腹前，双腿并拢腹前，双腿并拢呈呈呈呈“T”T”型站立型站立型站立型站立男士男士男士男士立姿稳健，两立姿稳健，两立姿稳健，两立姿稳健，两脚分开，比肩略窄，脚分开，比肩略窄，脚分开，比肩略窄，脚分开，比肩略窄，双手自然下垂于两双手自然下垂于两双手自然下垂于两双手自然下垂于两侧或合起置于背后侧或合起置于背后侧或合起置于背后侧或合起置于背后女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，双腿并拢呈“站 姿站 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿蹲 姿蹲 姿陪客人行进 走走走走路路路路时时时时，要要要要注注注注意意意意礼礼礼礼貌貌貌貌谦谦谦谦让让让让，在在在在狭狭狭狭窄窄窄窄路路路路段段段段与与与与长长长长辈辈辈辈、女女女女士士士士相遇要尽量避让；相遇要尽量避让；相遇要尽量避让；相遇要尽量避让；与与与与长长长长辈辈辈辈，领领领领导导导导同同同同行行行行时时时时，两两两两人人人人并并并并行行行行，右右右右者者者者为为为为大大大大，两两两两人人人人前前前前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧陪客人行进行进中的位次行进中的位次排列：排列：a.陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。行进中的位次排列：陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三A A.遵循遵循“单行右行单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反的规则，长者、女士在前，下楼则相反B.出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈领导和长辈应站在靠近内部的位置。应站在靠近内部的位置。C.出入房门，让来宾先进或先出房门A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反乘车引领乘车引领车辆坐次的礼仪：问题：？请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，分别在哪里？乘车引领车辆坐次的礼仪：司司 机机 开开 车车主主 人人 开开 车车司机CAB主人ABC司 机 开 车主 人 开 车司机CAB主人ABC乘车位次排列：a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c.重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 注意：上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意；到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。乘车位次排列：鞠鞠 躬躬 实实 施施 要要 点点身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度45度左右向前弯曲鞠 躬 实 施 要 点身体立直、两腿并拢我们一起来练习手手 势势 示示 范范手 势 示 范 手手 势势 实实 施施 要要 点点 用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝 上，字体的正方顺着客户递；递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递 向用户。（1）给用户让座）给用户让座（2）让用户请进）让用户请进（3）指引方向）指引方向 手 势 实 施 要 点 用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯座座 次次 礼礼 仪仪1、基本规则以右为上（遵循国际惯例）以左为上（中国政府惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适合所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）背景为上（靠背景墙）座 次 礼 仪1、基本规则会议礼仪如果你负责大型会议接待工作，如何安排领导座次？主席台座次：以左为上（中国政府惯例）方案一方案一方案二方案二1536421542376会议礼仪如果你负责大型会议接待工作，如何安排领导座次？方案一会会 见见 礼礼 仪仪国际惯例面向观众，右为上首横向排列时，偶数情形右为上首，奇数情形中为上首纵向排列时前为上首会见时将宾客奉为上首内外有别会 见 礼 仪国际惯例面向观众，右为上首会会 谈谈 礼礼 仪仪入口入口4主方主方5主方主方3主方主方2翻译翻译1主人主人4客方客方2翻译翻译5客方客方3客方客方1主客主客会 谈 礼 仪入口4主方5主方3主方2翻译1主人4客方2翻译会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？2、宴会座次、宴会座次面门为上（良好视野为上）哪里是主位？哪里是主宾？门门2、宴会座次门宴会座次两桌哪里是主桌？门门宴会座次两桌哪里是主桌？门三桌哪里是主桌？宴会座次门门三桌哪里是主桌？宴会座次门门门宴会座次多桌哪里是主桌？门宴会座次多桌哪里是主桌？会议服务基本环节的操作细则一、会前准备工作二、会议服务程序三、会议结束收尾会议服务基本环节的操作细则一、会前准备工作会议接待礼仪流程会议接待礼仪流程-会议服务员，需要接待来自不同单位的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表迎送环节上。需注意：一一.事先准备（1）接待人员根据会议的类型、性质、人数结合会议 室的具体情况安排会场布局。（2）检查照明、空调等设备（3）调试好音响话筒电脑投影激光笔等设备会议接待礼仪流程二、准备会议需用物品1、茶水具&茶具要求：挑选茶具注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。茶具不得有破损，必须干净。茶杯要按会议人数配放、每人一套，还要准备备用。&水具要求：检查开水壶、咖啡机是否完好，在会议开始前30分钟备满。二、准备会议需用物品b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名与会人员配备1个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。签到桌及文具用品签到桌及文具用品。a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。水果饮料水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3会议服务程序会议服务程序宾客到来时，开始前宾客到来时，开始前3030分钟，接待人员要到位分钟，接待人员要到位。（1）服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。会议服务程序会议上茶的方法上茶应在主客还未正式交谈前正确的步骤是：双手端茶从宾客的右后侧奉上。然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯子的耳应朝向宾客，双手将茶递给宾客时要说“您请用茶”会议上茶的方法上茶应在主客还未正式交谈前续水：即在宾客饮用的茶杯中添加开水或茶水会间服务续水要领：拿右手拿热水壶站站立的位置，右脚插入椅档，在两个椅档的中间取左手无名指和小指夹起杯盖，其余三指握住杯柄。续水：即在宾客饮用的茶杯中添加开水或茶水会间服务续水要领：会议结束会议结束（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。服务中的注意事项服务中的注意事项（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。会议结束