店长升训练课件

店长升训练店长升训练1、为什么我们是现在的工作与生活状态为什么我们是现在的工作与生活状态l思维决定行为，行为决定结果l“神经病”的由来l改变自我应该从何下手2、为什么我们工作时的心情会时好时坏？、为什么我们工作时的心情会时好时坏？l先和自己沟通好l一个人思想，性格，及情绪的产生过程l人大脑的四大功能l肢体语言对于我们的影响领导的新任务领导的新任务下个月每人加任务下个月每人加任务20%这这怎怎么么可可能能呢呢？如如何何做做才才可可能能？大脑的四大功能大脑的四大功能删除删除扭曲扭曲联想联想记忆记忆3、成为成功者的秘诀成为成功者的秘诀l成功是可以学来的l向成功者学什么？l能力的仿效与复制l胜任力与胜任力模型二、了解自我二、了解自我l我用什么样的态度去工作与生活？l工作中只要尊严，不要面子l要知足，但不能满足1 1、我用什么样的态度去工作与生活、我用什么样的态度去工作与生活？l注意正面的事l注意你想要的而非你所恐惧的l注意自己的缺点l注意别人的优点l注意自己所拥有的，要知足不要满足2 2、工作中只要尊严，不要面子工作中只要尊严，不要面子l有面子不一定有效果l面子是给不自信的人准备的l工作中的第三者心态3 3、要知足，但不能满足要知足，但不能满足l人生的失衡源自于负面的比较l左眼看到的是失败，右眼看到的就是成功三、战胜自我三、战胜自我l改变可以改变的，接受无法改变的l抱怨是思想中最严重的病毒l心态调整与情绪管理的工具与方法1 1、改变可以改变的，接受无法改变的、改变可以改变的，接受无法改变的l人生的两种事与我们的应对选择l改变不了公司制度，就改变自己习惯l改变不了领导的风格，就改变我们的态度l改变不了别人就改变自己2 2、抱怨是思想中最严重的病毒抱怨是思想中最严重的病毒l报怨是人类思想中最大的病毒l报怨的作用是什么l成功者先接受现状再改变现状l成功的人很少报怨，报怨的人很少成功3 3、心态调整与情绪管理的工具心态调整与情绪管理的工具l定义转换法l正常幸福法l次感元调整法l损失对比法第二讲第二讲 投诉客户的处理投诉客户的处理1.建立正确面对客户投诉的心态 2.良好的客户接待技巧3.让客户感觉良好的沟通技巧4.全面的信息收集5.客户异议的解除技巧6.极端客户的处理技巧谁是企业最重要的客户？25 人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能最多又可能有有 1300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 人表达不满（如客户投诉）；人表达不满（如客户投诉）；11825一、建立正确面对客户投诉的心态一、建立正确面对客户投诉的心态 1.投诉客户投诉的原因 2.投诉客户的类型3.打破旧有思想，重新认识客户投诉4.同理心1 1、投诉客户投诉的原因投诉客户投诉的原因a)产品质量问题b)未受到及时热情的服务c)购买及服务过程中产生了d)后悔当时的购买决定，找茬退货e)期望想不花钱或者少花钱理性：理性：q 希望了解问题希望了解问题q希望解决问题希望解决问题q 希望得到补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦客户满意客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。会回报。客户投诉的原因客户投诉的原因2 2、投诉客户的类型、投诉客户的类型a)无理取闹型b)流氓土匪型c)母夜叉型d)装傻充愣型e)死缠烂打型f)自我虐待型g)沉默不语型3、打破旧有思想，重新认识顾客投诉、打破旧有思想，重新认识顾客投诉 a)客户投诉是企业进步的推动力b)客户投诉是我们个人能力成长的推动力c)客户投诉是我们收入的来源d)客户投诉是对我们产品与公司的珍惜e)客户投诉是企业与产品完善的医生 同理心（同理心（同理心（同理心（empathyempathyempathyempathy）是）是）是）是EQEQEQEQ理论的专有名词，理论的专有名词，理论的专有名词，理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。什么是同理心什么是同理心同理心运用q 您的心情我可以理解您的心情我可以理解您的心情我可以理解您的心情我可以理解q 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样q 过去有个别用户也象您一样的想法过去有个别用户也象您一样的想法过去有个别用户也象您一样的想法过去有个别用户也象您一样的想法q 站在您这个角度，我是可以理解的站在您这个角度，我是可以理解的站在您这个角度，我是可以理解的站在您这个角度，我是可以理解的q 你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说.对吗？对吗？对吗？对吗？q 二、良好的客户接待技巧二、良好的客户接待技巧1.接待方面2.赞美的八种技巧1 1、客户接待技巧客户接待技巧l眼神l微笑l自介l握手l座次l奉茶2 2、擅用赞美擅用赞美赞美的种类：锦上添花式 雪中送炭式 笼统模糊式 具体清晰式 直接鼓励式 间接迂回式 对比显长式 显微放大式三、建立良好的沟通技巧三、建立良好的沟通技巧1.客户沟通技巧2.客户的性格类型分析与应对策略3.倾听的技巧4.提问的技巧1、沟通方面、沟通方面l文字同步l声音l情绪l肢体语言2、客户性格类型客户性格类型 自我判定型 外界判定型 一般型 特定型 理性型 感性型 求同型 求异型 追求型 逃避型案案 例例 接待接待员：您好，我是王小兰，请问有什么可以帮您的吗？客客户：您好。我听公司里很多人说您这里可以为联想的一些老机型升级，所以我今天过来看看。接待接待员：是的，北京很多很多的联想客户都在我们这里升级了他们的电脑。请坐下来谈吧？客客户：谢谢。售售货员：请问李小姐喝点什么？客客户：和你一样就好。接待接待员：李小姐，请问您为什么升级您的电脑？客客户：因为我特别喜欢玩网络游戏，可是我发现现在电脑越来越慢了，特别是在游戏中交换物品的时候，里边的人物都是慢动作，特别是音乐断断续续，让人很不舒服。接待接待员：哦，那我就明白了，您希望把电脑升级到什么水平呢？客客户：嗯，我也不是很懂，反正不要再那么慢就好了，我听人说只要扩大一下内存，换一个CPU可能就可以了。接待接待员：李小姐，请问您电脑升级可以接受的价位大概是多少？因为不同的配件价格不同。客客户：哦，我老公告诉我，大概只要别超过一千就好。接待接待员：理解您的意思，同时假如再多花一点钱，大概就超出您预算几百块钱就可以把您的电脑升级到超过您预期的样子，您是否会考虑？客客户：我不会考虑了，因为毕竟是台老电脑了，升级本来也就是废物利用，我们家刚刚买了房子，没有余钱再买新的电脑了，所以才升级了，如果超过一千就太贵了。接待接待员：我明白你的意思。我们会把您的电脑升级费用控制在您的预算之内，您放心好了？客客户：我希望你们把我的电脑升级以后还保留我原来的XP操作系统，因为我喜欢习惯的东西。接待接待员：好的，我会一定做到，我现在就为您设计升级方案，您先稍侯一下。客客户：好的，谢谢。接待接待员：李小姐，这是我为您设计的升级方案XXXX，您还满意吗？客客户：很好，我今天下午就把电脑送过来，谢谢你！接待接待员：不用客气，那您下午大概什么时候把电脑送过来呢？我安排好时间等您。客客户：大概四点到四点半之间吧。接待接待员：好，那我会在那个时间等您的。客客户：再见。接待接待员：再见。3、倾听技巧倾听技巧l倾听的层次l积极地倾听l倾听过程中的常见问题l倾听过程中的沟通障碍l倾听过程中的信息收集倾听的层次第一层次：假装在听第一层次：假装在听第二层次：有选择听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第三层次：同情心听第四层次：积极地听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 确认问题积极倾听确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听听者想听听者想听听者想听l某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通l工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情l客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受l个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办l工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。l感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。l有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有l有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了控制自己的情绪了l我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。经常遇到的问题沟通的障碍qq 语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞qq 因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同qq 给说话者贴标签给说话者贴标签给说话者贴标签给说话者贴标签qq 倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳qq 根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语qq 倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分qq 只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分qq 思考：如何作弥补？思考：如何作弥补？思考：如何作弥补？思考：如何作弥补？四、全面的信息收集四、全面的信息收集五、处理投诉客户投诉的流程五、处理投诉客户投诉的流程1.控制局面，以防恶化（隔离）2.鼓励客户发泄，排解愤怒（去火）3.收集信息，了解问题所在（倾听）4.承担责任，提出解决方案（勇敢）5.让客户参与解决方案（尊重）6.认真执行，并跟踪服务留住客户（真诚）序号序号步骤步骤目的目的应该做的应该做的不该做的不该做的1 1隔离隔离亲和力亲和力安抚客户安抚客户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定称呼客户的姓名称呼客户的姓名表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7：3尊重客户的感受尊重客户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不会发生”2 2倾听响应倾听响应获取信息获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。留心倾听，适当时候，表示反应。例如：例如：“对，没错，明白对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复对客户提出的疑问积极回复及时记录重点及时记录重点做防御反应做防御反应一连串的质问客户一连串的质问客户照读电话脚本照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦表现匆忙或者不耐烦否认客户感受否认客户感受当作针对你个人的投诉当作针对你个人的投诉3 3确认事实确认事实分析问题分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题的问题主观判断主观判断争辩或贬抑争辩或贬抑反驳或抢话反驳或抢话找证明或借口找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱序号序号步骤步骤目的目的应该做的应该做的不该做的不该做的4 4提出建议提出建议建议解决建议解决方法方法提出暂时建议并说明建议的好处提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提供多项选择给客户）提及赔偿提及赔偿引用先例引用先例给客户压力给客户压力要求客户站在你的观点上看事要求客户站在你的观点上看事情情5 5达成协议达成协议灵活退出灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你以找你多谢意见多谢意见做出最大让步做出最大让步给客户压力给客户压力表示客户不讲理表示客户不讲理给客户不相关的好处给客户不相关的好处承诺你做不到的事情承诺你做不到的事情随便挂线随便挂线让客户感到你很高兴的把他打让客户感到你很高兴的把他打发掉了发掉了6 6落实跟进落实跟进显示责任显示责任心心填写相关表格填写相关表格做相关的跟进做相关的跟进多与管理同事沟通多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复确定的时间回复置之不理置之不理延误处理时间延误处理时间擅自决定擅自决定没有按时回复没有按时回复投诉处理百宝箱第三讲第三讲 店长管理能力提升店长管理能力提升1店长的角色2维修站领导身份的变革3维修站内部机制的变革方向一、店长的角色一、店长的角色l班长l法官l指导员l教练1、班长班长l兄弟们跟我上 VS 兄弟们给我上l榜样的力量是无穷的l专家才能领导内行2 2、法官法官l领导是破坏公司制度最大的敌人l如何突破人情关l企业内部公平的重要性3 3、指导员指导员l统一员工的思维最重要l团队文化的建设l员工的心理辅导4、教练教练l自己优秀更要下属优秀l授之以鱼不如授之以渔l教训不如教育，教育不如教练三、维修站内部机制的变革方向三、维修站内部机制的变革方向l工作分工更明细l设定工作流与工作流节点l培养自运行体员工l团队作战能力1 1、工作分工更明细工作分工更明细l员工岗位分工更明细l员工素质要求更高lT型人才2 2、设定工作流与工作流节点设定工作流与工作流节点l客户同接待人员绑定l故障产品同维修工程师绑定l横向协作与横向工作模式l节点设定与工作交接技巧3、培养自运行体员工培养自运行体员工l做正确的事l好员工的标准l主动工作是被动工作效率的五倍4 4、团队作战能力团队作战能力l车轮战l领导战l法律战第三讲第三讲 店长管理能力提升店长管理能力提升1.管理基础2.授权与目标管理3.教练式领导4.创新客户服务5.服务满意度提升策略一、基础管理一、基础管理1.员工的分析与甄别2.不同类型员工的管理策略3.员工培训1、员工的分类员工的分类2 2、不同类型员工的管理策略、不同类型员工的管理策略3 3、员工培训员工培训l新员工培训技巧l老员工培训技巧l早会与夕会的重要性及经营技巧l员工培训的技巧二、授权与目标管理二、授权与目标管理1.授权过程中的困惑与矛盾2.授权的流程与步骤（smart）3.授权过程中的技巧4.授权与跟踪过程中的注意事项1 1、授权过程中的困惑与矛盾授权过程中的困惑与矛盾l授权等于弃权l担心下属无法完成授权的工作l认为自己可以快速的完成可授权的工作l担心别人认为授权是在推卸责任l担心下属的成长影响个人的职位与权力2 2、授权的流程与步骤（授权的流程与步骤（smartsmart）l任命，公布授权任务与权力l明确量化每个人要完成的任务l培训、培养、示范l监控与鼓励l评估l检查和调整3 3、授权过程中的技巧授权过程中的技巧l明确等于力量l责任等于动力l命令的传递不等于领导任务的终结4 4、授权与跟踪过程中的注意事项授权与跟踪过程中的注意事项l汇报制度l重大决策会议制度l阶段性考核制度三、教练式领导三、教练式领导1.教练式领导需要具备的能力2.教练技术（员工辅导工具）1、教练式领导需要具备的能力教练式领导需要具备的能力l良好的心理素质l超强亲和力l逆向思维能力l倾听能力l发问能力l区分能力l引导能力2、教练技术教练技术a)常规教练技术b)普氏教练技术c)李氏教练技术a)a)、常规教练技术、常规教练技术l理清目标l反映真象l迁善心态l目标行动b b）、普式教练技术）、普式教练技术l询问对方问题领域l教练验证问题l让对方提出问题解决的方法(或改善方案)l积极回应,适时引导l鼓励信任结束c c）、李氏教练技术）、李氏教练技术1.了解矛盾点2.将问题归纳分类3.逐一对比,找出突破口4.制定计划四、创新客户服务四、创新客户服务l服务人性化l服务个性化l服务标准化l服务创新l即时服务l超值服务l体验式服务l一对一服务l一站式服务l电子化服务l顾问式服务 31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。黑格尔32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。普列姆昌德33、希望是人生的乳母。科策布34、形成天才的决定因素应该是勤奋。郭沫若35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。洛克