医院服务礼仪培训计划课件

医院服务礼仪培训计划医院服务礼仪培训计划1医院服务礼仪培训的意义：l医院服务礼仪培训计划医院服务礼仪培训计划-医院礼仪培训是医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。现出这个企业的水平。医院服务礼仪培训的意义：医院服务礼仪培训计划-医院礼仪培训是2 好好礼仪带来好带来好前程前程 医院服务礼仪培训计划医院服务礼仪培训计划 31990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果l对对100家大公司的高级执行经理和人事主家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示：管同时进行全面调查。结果显示：l英国英国93%和美国和美国96%的公司经理一致认的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。要。l美国第一任总统华盛顿美国第一任总统华盛顿待人处事言行待人处事言行守则守则1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果对14不学礼，无以立。不学礼，无以立。-孔子 不学礼，无以立。5好礼仪是一味使人快乐的好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药灵丹妙药”做人比做事更重要做人比做事更重要厚德载物厚德载物态度决定一切态度决定一切炼透人情是最大的学问炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结护理是科学、艺术、爱心的结晶晶好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”做人比做事更6l用手，是医匠式的服务用手，是医匠式的服务逼迫逼迫-吓人吓人l用脑，是专家式的服务用脑，是专家式的服务回报回报-压人压人l用心，是大事级的服务用心，是大事级的服务自动自动-亲和亲和l低水平的服务是简单单调的劳动低水平的服务是简单单调的劳动l中水平的服务是取悦于人的付出中水平的服务是取悦于人的付出l高水平的服务是悦人悦己的享受高水平的服务是悦人悦己的享受用手，是医匠式的服务逼迫-吓人71 1礼仪培训的意义礼仪培训的意义:l人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来l设身处地为他人着想设身处地为他人着想l提高可信度和提高可信度和人格魅力人格魅力1礼仪培训的意义:人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来82 2服务技巧：服务技巧：l问候、询问、倾听、肢问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来语言、仪表高贵、带来信任信任l最高的服务是总统带来最高的服务是总统带来的的l体现诚信体现诚信2服务技巧：问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、93 3如何提高医院的服务如何提高医院的服务l学会尊重病人及家属学会尊重病人及家属l与众不同的修养素质、与众不同的修养素质、高职业素质高职业素质l对素质修养定期考核对素质修养定期考核l统一着装注重仪表统一着装注重仪表l制定规范：服务语言、服务制定规范：服务语言、服务动作动作l激励优秀激励优秀l就医、划价、取药一体化就医、划价、取药一体化l慎下判断，及时补救慎下判断，及时补救l科室相互协作解除给病人造科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦成的误解和麻烦l不是亲人胜似亲人不是亲人胜似亲人l温馨的环境是有效的沟通的温馨的环境是有效的沟通的保证保证l耐心解释耐心解释l做服务形象模拟光盘做服务形象模拟光盘3如何提高医院的服务学会尊重病人及家属10医院服务礼仪培训计划课件11从从“头头”做起做起身随头动身随头动兵随将移兵随将移从从“小小”做起做起大处着眼大处着眼小处着手小处着手从从“好好”开始开始好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半从从“心心”开始开始知行合一知行合一与其坐而谈不如起而行与其坐而谈不如起而行从“头”做起身随头动 兵随将移12内容概要内容概要 一、塑造好您的第一印象一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪二、语言礼仪 三、沟通技巧三、沟通技巧 四、见面礼仪四、见面礼仪 五、工作礼仪五、工作礼仪 六、礼仪的原则六、礼仪的原则内容概要13一、塑造好您的塑造好您的第一第一印象印象1.1.首因效应：首因效应：J 最初的最初的1分钟设计分钟设计J 问候问候+微笑微笑+仪表仪表J 形成来自视觉形成来自视觉75%一、塑造好您的第一印象1.首因效应：14医院服务礼仪培训计划课件15魅力关键魅力关键l把话说得动听：体态、音调、措辞把话说得动听：体态、音调、措辞l把丰富的感情表达出来把丰富的感情表达出来l随世界的变化而变化随世界的变化而变化l做一个有原则的人做一个有原则的人l松弛放松不墨守成规松弛放松不墨守成规魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞162.2.仪仪 态态 礼礼 仪：仪：F 站站 姿姿F 坐坐 姿姿F 走走 姿姿F 蹲蹲 姿姿F 手手 势势F 鞠鞠 躬躬F 表表 情情F 眼眼 神神F 距距 离离2.仪 态 礼 仪：站 姿 手 势17l一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少价值却很高价值却很高给的人幸福给的人幸福收的人谢报收的人谢报l一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒而留下的回忆而留下的回忆终生美好终生美好l没有人富没有人富富到对它不需要富到对它不需要 也没有人穷也没有人穷穷到给不出一个微笑穷到给不出一个微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报18l人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人而没有人比一个忘记微笑的人比一个忘记微笑的人对它更为需要对它更为需要l应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑l如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑?人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要19l有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀l它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号l它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗l对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药l它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀20l永远微笑吧永远微笑吧在人生的旅途上在人生的旅途上最好的身份证就是最好的身份证就是微笑微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑21举手投足的修养：举手投足的修养：l头的语言头的语言l头发的语言头发的语言l胸的语言胸的语言l肩的语言肩的语言l背的语言背的语言l腰的语言腰的语言l手腕的语言手腕的语言l腿足的语言腿足的语言l体位的语言体位的语言举手投足的修养：头的语言手腕的语言223.3.服服 饰饰 礼礼 仪仪J男士着装男士着装J女士着装女士着装J饰品与服饰搭配饰品与服饰搭配 J发型发型J化妆化妆3.服 饰 礼 仪男士着装23服装设计师韦斯特任德说：l一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。傻瓜就是脑子有问题。l护士职业套装更能显露护士女性高雅的护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。气质和独特魅力。护士护士如燕般穿梭于病房如燕般穿梭于病房服装设计师韦斯特任德说：一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻24目前我国护士服装的规定是：l身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。维护护理职业的严肃性。目前我国护士服装的规定是：身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽25着装的五应原则着装的五应原则l应时：时代、四季、早中晚变化应时：时代、四季、早中晚变化l应景：工作、娱乐、游览、购物应景：工作、娱乐、游览、购物l应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应事：普通、庄重、喜庆、悲伤l应己：性别、年龄、肤色、形体应己：性别、年龄、肤色、形体l应制：制度化、系列化、标准化应制：制度化、系列化、标准化l避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异着装的五应原则应时：时代、四季、早中晚变化264.4.其他日常动作姿态其他日常动作姿态F 双双 手手 交交 叉叉F 依依 靠靠F 进进 出出 门门F 楼楼 梯梯F 电电 梯梯F 递递 物物F 敲敲 门门4.其他日常动作姿态 双 手 交 叉27热爱生活热爱生活,实现你的价值实现你的价值l1 1起床欢迎新的一天起床欢迎新的一天l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌l3 3每天换衣服每天换衣服l4 4赞美别人至少三次赞美别人至少三次l5 5头发露出脑袋头发露出脑袋l6 6为爱情结婚为爱情结婚1起床欢迎新的一天28l7 7先声夺人先声夺人l8 8紧紧握手紧紧握手l9 9发现创造快乐发现创造快乐l10 10 每年看一次日出每年看一次日出l11 11 有机会喝一杯有机会喝一杯l12 12 结交新朋友，不忘老朋友结交新朋友，不忘老朋友l13 13 不忘旧情不忘旧情7先声夺人29人品的关键是爱心l孝心孝心是基本的爱心是基本的爱心l治病先治心治病先治心l一杯水、二句话、三本书一杯水、二句话、三本书四到位：认识、工作、宣传、疗法四到位：认识、工作、宣传、疗法五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊访、应诊人品的关键是爱心孝心是基本的爱心30提高职业素养l朗诵朗诵l小品小品l表演表演l写作写作l演讲演讲提高职业素养朗诵31您的服务理念是什么？l人人为我把关，我为人人把关人人为我把关，我为人人把关l您的健康是我们永远的追求您的健康是我们永远的追求l您的健康是我们最大的满足您的健康是我们最大的满足l您只需相信您的选择，剩下的由我们来做您只需相信您的选择，剩下的由我们来做l服务就是情感的一种付出服务就是情感的一种付出l您所想的就是我们要做的您所想的就是我们要做的您的服务理念是什么？人人为我把关，我为人人把关32l为您的满意我们不遗余力为您的满意我们不遗余力l服务是服从顾客要求的任务服务是服从顾客要求的任务l爱你等于爱自己爱你等于爱自己l没有最好的服务，只有更好的服务没有最好的服务，只有更好的服务l以德服人，以质服务以德服人，以质服务l服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心和舒心l您的满意是我们最大的得意您的满意是我们最大的得意为您的满意我们不遗余力33l您的要求就是我们的宗旨您的要求就是我们的宗旨l您的满意就是我们的追求您的满意就是我们的追求l专注做好每件事专注做好每件事l关心无处不在关心无处不在l我们真诚倾听您的每一句话我们真诚倾听您的每一句话l高水平的服务成就高品位的人生高水平的服务成就高品位的人生l服务在服务在 故我在故我在l怀着期望而来怀着期望而来 带着满意而归带着满意而归l真诚与爱心是服务的必要条件真诚与爱心是服务的必要条件您的要求就是我们的宗旨34l经常被模仿，从未被超越经常被模仿，从未被超越l没有不好的顾客，只有不好的服务没有不好的顾客，只有不好的服务l真正好的服务是愿意做任何使顾客感到真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事高兴的事l质量是核心，管理是关键，质量是核心，管理是关键，服务是保证，服务是保证，品牌是超越品牌是超越经常被模仿，从未被超越35l小生意可以得利，大生意志在得人小生意可以得利，大生意志在得人l顾客是我们进步的阶梯顾客是我们进步的阶梯l顾客投诉是对我们的关注顾客投诉是对我们的关注l一流服务，始终如一一流服务，始终如一l短暂的服务带来永恒的幸福短暂的服务带来永恒的幸福l服务你我他幸福千万家服务你我他幸福千万家l完美的服务，呵护您的心灵完美的服务，呵护您的心灵小生意可以得利，大生意志在得人36l尊贵不在昂贵，贵在细致入微尊贵不在昂贵，贵在细致入微l创造顾客的价值永远高于维系顾客创造顾客的价值永远高于维系顾客l每个员工都是公司的每个员工都是公司的“企业家企业家”l顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务l微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑l服务的高层次是令服务双方都感受到快乐服务的高层次是令服务双方都感受到快乐尊贵不在昂贵，贵在细致入微37l好的服务没有终点好的服务没有终点l服务是享受快乐的过程服务是享受快乐的过程l服务让我们做得更好服务让我们做得更好l服务至上，信誉无价服务至上，信誉无价l用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客l服务就是爱的奉献服务就是爱的奉献l诚信对您，笑对天下诚信对您，笑对天下l用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵灵好的服务没有终点38l安全无平时，服务无小事安全无平时，服务无小事l爱让服务有了生命l没有做不到，只有想不到没有做不到，只有想不到l好的服务带来好的心情好的服务带来好的心情l服务是时时刻刻的关心服务是时时刻刻的关心l服务是随时随地的留心服务是随时随地的留心l服务是无处不在的热心服务是无处不在的热心l服务是投入全身心传导爱的过程服务是投入全身心传导爱的过程l服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵安全无平时，服务无小事39l您的微笑是对我们最好的肯定您的微笑是对我们最好的肯定l服务从微笑开始服务从微笑开始l希望我们的服务永远在您的记忆里闪光希望我们的服务永远在您的记忆里闪光l用我的心换您的欣用我的心换您的欣l服务是心与心的沟通服务是心与心的沟通l服务是取悦人的思维服务是取悦人的思维l服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来l服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来眼睛中闪现出来您的微笑是对我们最好的肯定40l路遥知马力，日久见服务路遥知马力，日久见服务l请将您的满意告诉您的朋友请将您的满意告诉您的朋友l请将您的不满告诉我们老板请将您的不满告诉我们老板l服务生活，关怀生命服务生活，关怀生命l服务是心与心无限的靠近服务是心与心无限的靠近l用心服务，用心感受用心服务，用心感受l请您随心所欲，我们随需应变请您随心所欲，我们随需应变l真诚、周到、全新真诚、周到、全新-给您三合一给您三合一“精典服务精典服务”l服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大快乐快乐路遥知马力，日久见服务41l给别人带来快乐的人才是最快乐的人给别人带来快乐的人才是最快乐的人l告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意l低水平的服务是简单单调的劳动低水平的服务是简单单调的劳动l中水平的服务是取悦于人的付出中水平的服务是取悦于人的付出l高水平的服务是悦人悦己的享受高水平的服务是悦人悦己的享受l真心的沟通是服务的真谛真心的沟通是服务的真谛l服务是连接您与上帝的杠杆服务是连接您与上帝的杠杆l服务就是真诚到让顾客感动服务就是真诚到让顾客感动给别人带来快乐的人才是最快乐的人42你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己控制自己高兴地对待对我冷漠的人高兴地对待对我冷漠的人乐于与别人相处乐于与别人相处乐意为别人服务乐意为别人服务即使我没错我也不介意即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和脸我善于记住别人的名字和脸我的微笑是自然流露我的微笑是自然流露我喜欢看别人自得其乐我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮我常保持清洁和打扮你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己43l80分：优秀分：优秀l50-80：需要学习：需要学习l50分以下：服务不是你最好的职业选择。分以下：服务不是你最好的职业选择。80分：优秀44二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重礼仪：尊重、谦让、郑重 1.1.声音的声音的魅力魅力l 语语 调调l 语语 速速l 音音 量量l 音音 强强 l 态态 度度二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重 1.声音的魅力45 2.称呼称呼的礼仪的礼仪J 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中：工作中：姓氏加职务和职称姓氏加职务和职称 J 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生 2.称呼的礼仪 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 46 3.寒暄寒暄礼仪礼仪J 问候式问候式J 言它式言它式J 夸赞式夸赞式J 触景生情式触景生情式 3.寒暄礼仪 问候式47 4.赞美赞美的礼仪的礼仪J 参照对比法参照对比法J 借花献佛法借花献佛法J 迁境开脱法迁境开脱法J 寓贬于褒法寓贬于褒法J 暗渡陈仓法暗渡陈仓法J 抑扬巧变法抑扬巧变法J 希冀憧憬法希冀憧憬法 4.赞美的礼仪 参照对比法48 5.5.提问提问的礼仪的礼仪J应该问的问题应该问的问题J不该问的问题不该问的问题 J经常问自己的问题经常问自己的问题J直接型提问直接型提问J诱导型提问诱导型提问J 选择型提问选择型提问J 启示型提问启示型提问 5.提问的礼仪应该问的问题49 6.道歉道歉的礼仪的礼仪 这一页给您！这一页给您！6.道歉的礼仪 50 7 7.倾听倾听的礼仪的礼仪 这一页也给您！这一页也给您！7.倾听的礼仪 这一页也给您518.谈话禁忌谈话禁忌l隐私隐私l短处短处l禁忌语禁忌语l事事表现事事表现l装腔作势装腔作势l玩笑过分玩笑过分 8.谈话禁忌隐私52服务用语：l迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复康复l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦烦l应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意意服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复53l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去了、不好意思、多多海涵、真过意不去l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请能做什么、请、暗示、暗示、l禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语之语、不耐烦之语、不客气之语医院服务礼仪培训计划课件54为病人多说一句话为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。力。为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；55三、沟通的技巧三、沟通的技巧1.1.同步同步l呼吸同步使心灵发生感应呼吸同步使心灵发生感应l双方保持双方保持9090度角时，最能够感应呼吸度角时，最能够感应呼吸l调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气气l视线同步：先相互适应、说与听视线同步：先相互适应、说与听l姿态共同：姿态共同：3030多种姿态，点头、音量多种姿态，点头、音量l速度合拍：别人唱歌时打拍子速度合拍：别人唱歌时打拍子l相同感相同感:三、沟通的技巧1.同步562.2.良好的倾听环境良好的倾听环境安全安全无干扰无干扰时间时间2.良好的倾听环境573.3.倾听技巧倾听技巧l积极的倾听：积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用语言与非语言的作用不要先入为主不要先入为主偶尔的提问、及时反馈偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应使用开放性动作、及时用动作和表情呼应3.倾听技巧积极的倾听：58l不善倾听的若干表现：走神、过分受视不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝觉影响、爱挑刺儿、迟钝不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝59l解决问题：收集资料、集中主要问题、解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息总结、提供信息解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息60l交谈：充分准备、自我介绍、提问的方交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。录。l使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒三者、激怒 、媒介物、媒介物交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、61l其他：自我开放、沉默、触摸其他：自我开放、沉默、触摸其他：自我开放、沉默、触摸624.4.沟通的障碍沟通的障碍l信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。等。l技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景知识、技巧、文化背景l语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）定势效应、社会刻板效应）4.沟通的障碍信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素635.5.与特殊患者的沟通与特殊患者的沟通l发怒：倾听、接受、理解、帮助、发怒：倾听、接受、理解、帮助、l哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励l抑郁：观察、注意、关心、重视抑郁：观察、注意、关心、重视l缺陷：关心、气氛、方法缺陷：关心、气氛、方法l危重：简洁、身体语言危重：简洁、身体语言l优柔寡断：只有这次优柔寡断：只有这次l罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。实有问题存在、不过，我有这样的想法。5.与特殊患者的沟通64l穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。l讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。得好，其他的人都没有办法。l顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了也说不定，我说的有点过分了l缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。l沉默寡言：平日培养亲近感沉默寡言：平日培养亲近感穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。656.6.角色扮演互评角色扮演互评l与医生与医生l与护士与护士l与院长与院长l与患者与患者l与患者家属与患者家属6.角色扮演互评与医生66四、四、见面见面礼仪礼仪1.介绍介绍的礼仪的礼仪l自我介绍自我介绍l介绍他人介绍他人l集体介绍集体介绍 四、见面礼仪1.介绍的礼仪672.握手握手的礼仪的礼仪l 力度力度l 顺序顺序l 时间时间l 方式方式l 握手语：问候、握手语：问候、祝贺关心祝贺关心 欢迎、致谦、祝福欢迎、致谦、祝福 2.握手的礼仪 力度683.名片名片礼仪礼仪l 顺序顺序l 递送递送l 接受接受l 确认确认l 珍藏珍藏l 电话电话 3.名片礼仪 顺序694.其他见面礼仪其他见面礼仪l 吻礼吻礼l 拥抱拥抱l 作揖作揖l 合十礼合十礼l 欠身礼欠身礼l 鼓掌鼓掌l 招手招手l 点头点头l 鞠躬鞠躬 4.其他见面礼仪 吻礼70五、五、工作礼仪礼仪1.环境礼仪环境礼仪桌面空间大桌面空间大办公用品高效率办公用品高效率更衣柜不是仓库更衣柜不是仓库备用品不要公私不分备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干洗手间和厨房要打扫干净净 五、工作礼仪环境礼仪712.2.工作礼仪工作礼仪l迟到礼仪：迟到礼仪：“吊儿郎当吊儿郎当”标签标签l缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇解雇l早退礼仪：早退礼仪：l带薪休假：申请、礼品带薪休假：申请、礼品l私人电话：不约束自己私人电话：不约束自己l外出办事礼仪：时间、联系外出办事礼仪：时间、联系2.工作礼仪迟到礼仪：“吊儿郎当”标签72 3.3.电话礼仪电话礼仪J时间时间J准确准确J自报家门自报家门J代为传呼代为传呼J代为传达代为传达J确认确认J挂机挂机J手机礼仪手机礼仪 3.电话礼仪时间73l电话打错时电话打错时l电话不清楚时电话不清楚时l电话中断时电话中断时l同时来了两个电话时同时来了两个电话时电话打错时744.4.传真礼仪传真礼仪l问清对方情况问清对方情况l付上送信指南：地址、日期、电话、页付上送信指南：地址、日期、电话、页数数l必要时打电话核实必要时打电话核实4.传真礼仪问清对方情况755.5.网上礼仪网上礼仪l何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。l不要暴露不要暴露l电子邮件不欢迎笑话电子邮件不欢迎笑话l避免缩写避免缩写l整齐和谨慎整齐和谨慎l尽快回信尽快回信l主题简洁主题简洁l给较长的信回复时不要包括全文给较长的信回复时不要包括全文5.网上礼仪何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。76 6.6.人际关系礼仪人际关系礼仪同事之间同事之间与领导之间与领导之间与顾客之间与顾客之间 6.人际关系礼仪同事之间77个人至上法则个人至上法则l以人为本以人为本l个性自由个性自由l尊重隐私尊重隐私l维护自尊维护自尊l不妨碍他人不妨碍他人l不得纠正不得纠正l以右为尊以右为尊个人至上法则78同事之间的交际同事之间的交际l单位里还是好人多，众人是天单位里还是好人多，众人是天l君子之交淡如水君子之交淡如水l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l不谈私事、忌金钱来往不谈私事、忌金钱来往l受排挤怎么办：沟通、受排挤怎么办：沟通、忍让豁达忍让豁达l与你争功怎么办：退出与你争功怎么办：退出l背后议论怎么办：平静背后议论怎么办：平静l怎么开玩笑：提升对方怎么开玩笑：提升对方l异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难同事之间的交际单位里还是好人多，众人是天79与同事打交道的处理与同事打交道的处理l合伙买东西的烦恼合伙买东西的烦恼l不经意的伤害不经意的伤害l是非惹祸是非惹祸l盗用别人的观点盗用别人的观点l其他其他与同事打交道的处理合伙买东西的烦恼80办公室办公室“生存生存”秘诀秘诀l带着微笑带着微笑l疏漏自己补疏漏自己补l接受新挑战接受新挑战l不非议别人不非议别人l同事间要豁达同事间要豁达办公室“生存”秘诀带着微笑81办公室办公室“游戏游戏”精神精神l聪明人糊涂心聪明人糊涂心l寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、活跃在属于你的位置上活跃在属于你的位置上l理智收敛：理智收敛：睁一只眼、闭一只眼睁一只眼、闭一只眼答非所问答非所问装聋作哑装聋作哑 办公室“游戏”精神聪明人糊涂心82办公室谈话技巧办公室谈话技巧l“我们临时遇到一些麻烦。我们临时遇到一些麻烦。”l“我立刻去办。我立刻去办。”l“王宪的想法真棒！王宪的想法真棒！”l“你的想法对我太有用了。你的想法对我太有用了。”l“我还需要认真考虑并整理一下有关资料。我能在下午我还需要认真考虑并整理一下有关资料。我能在下午3 3点点再向您提交一份报告吗？再向您提交一份报告吗？”l“你觉得这么说合适吗？你觉得这么说合适吗？”l“我知道这个安排很重要，但我手头还有一项要紧的任务，我知道这个安排很重要，但我手头还有一项要紧的任务，您能否帮我确定应该完成哪些工作？您能否帮我确定应该完成哪些工作？”l“这是我的疏忽，下次它不会再发生了。这是我的疏忽，下次它不会再发生了。”办公室谈话技巧“我们临时遇到一些麻烦。”83办公室语言雷区办公室语言雷区l“那不属于我的工作范围。那不属于我的工作范围。”l“我忙得很。我忙得很。”l“我不知道怎么做。我不知道怎么做。”l“那根本不关我的事。那根本不关我的事。”l“我的个人生活遇到麻烦。我的个人生活遇到麻烦。”办公室语言雷区“那不属于我的工作范围。”84与领导之间的交际与领导之间的交际l尊重领导、拒绝背叛尊重领导、拒绝背叛l对领导的诺言不可较真对领导的诺言不可较真l展现自我：新任务、适度推销、适当的展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新逆反、创新l做好准备、知己知彼做好准备、知己知彼与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛85与领导相处的礼仪与领导相处的礼仪l趋前打招呼趋前打招呼l休整衣冠休整衣冠l共众场合的相处共众场合的相处l谈家常：电梯、办公室、第三人谈家常：电梯、办公室、第三人l离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时送礼时、争吵时、生病时、请客时l掌握分寸掌握分寸l当面致谢当面致谢与领导相处的礼仪趋前打招呼86与顾客的关系与顾客的关系l l顾客是老板的老板，顾客是老板的老板，成为朋友，广结善成为朋友，广结善缘、善于施与赞扬缘、善于施与赞扬l l人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重住、尊重l l及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、说话恰倒好处说话恰倒好处l l要求型、影响型、安定型、恭敬型要求型、影响型、安定型、恭敬型l l迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上上、迷在鬼神吃穿上与顾客的关系顾客是老板的老板，成为朋友，广结善缘、善于施与赞87如何让顾客成为回头客如何让顾客成为回头客l留心观察留心观察：用笔记下常客的重要资料：用笔记下常客的重要资料l找找出出适适合合顾顾客客的的医医疗疗服服务务：最最合合适适的的才才是是最最满满意意的的l给顾客提供其他选择给顾客提供其他选择：让顾客参与选择：让顾客参与选择l知知道道何何时时需需要要把把客客户户介介绍绍到到别别处处：开开阔阔胸胸怀怀，才才能能做做得得更更好好！靠靠德德行行、靠靠品品格格才才能能达达到到让让客客户户深深深依恋你的医院深依恋你的医院留心观察：用笔记下常客的重要资料88l告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务：煎煎药药、送送药药、咨咨询询等等，多一些额外的贴心服务吧！多一些额外的贴心服务吧！l让让顾顾客客产产生生依依恋恋：无无依依恋恋、潜潜在在依依恋恋、惯惯性性依依恋、高级依恋恋、高级依恋l交易后的服务交易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱：电话留言、致谢卡、电子邮箱l数据库的魔力数据库的魔力：不过分也不强人所难：不过分也不强人所难l客客户户分分类类：经经常常改改变变、习习惯惯性性、尝尝试试的的、忠忠实实的的/要求型、影响型、稳定型、恭顺型要求型、影响型、稳定型、恭顺型l记录顾客的重要资料记录顾客的重要资料：记住保密：记住保密！医院服务礼仪培训计划课件89l技技巧巧：经经常常有有惊惊喜喜、最最持持久久印印象象、顾顾客客是是圣圣徒徒再再怎怎么么感感谢谢也也不不过过分分！一一点点点点的的好心会走得好远！好心会走得好远！l巧用名片：准备好让顾客找到你巧用名片：准备好让顾客找到你l礼仪周全好做事！礼仪周全好做事！技巧：经常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过分！90六、礼仪应该遵循的原则六、礼仪应该遵循的原则 尊重、适中、真诚、自律尊重、适中、真诚、自律六、礼仪应该遵循的原则91医院服务礼仪培训计划课件92