医院服务礼仪培训课件

医院服务礼仪培训之收费处员工培训2005年年8月月医院服务礼仪培训之收费处员工培训1主讲教师简介李颖杰回族23年教龄唐山学院公关专业副教授唐山学院文法系副主任中国注册策划师昂本企业管理咨询有限公司首席培训师曾先后为唐山卫校、开滦医院、协和医药超市建设银行、工商银行、商业银行进行全员礼仪培训主讲教师简介2形象建设：硬件装修形象建设：硬件装修形象建设：硬件装修形象建设：硬件装修+软件服务软件服务软件服务软件服务形象建设：硬件装修+软件服务3医院形象：医院形象：人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化医术形象：看诊断、看疗效、看名气医术形象：看诊断、看疗效、看名气设备形象：大、全、领先、便捷设备形象：大、全、领先、便捷价格形象：贵有贵的道理，物超所值价格形象：贵有贵的道理，物超所值服务形象：项目、设施、速度、规范、态度服务形象：项目、设施、速度、规范、态度 素质、有无免费服务素质、有无免费服务 医院形象：4收费处是形象的窗口收费处是形象的窗口你就代表着工人医院的形象你就代表着工人医院的形象w每一个人都有两种形象，即生活形象和大众形象w 医德属于大众形象 它具有公开性、示范性和社会性的特征。w谁贴近客户、谁是一线w这是医院产品价值实现的关键部门收费处是形象的窗口你就代表着工人医院的形象每一个人都有两种5 礼仪培训的意义礼仪培训的意义w提升医院形象提升医院形象w和谐人际关系和谐人际关系w 提高自身修养提高自身修养w维护职业尊严维护职业尊严 礼仪培训的意义6收费处员工礼仪形象建设w w礼仪礼仪礼仪礼仪是指在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社交规范和基本是指在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社交规范和基本是指在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社交规范和基本是指在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社交规范和基本道德准则，具体表现为礼节和仪式。礼节是礼貌的表现。道德准则，具体表现为礼节和仪式。礼节是礼貌的表现。道德准则，具体表现为礼节和仪式。礼节是礼貌的表现。道德准则，具体表现为礼节和仪式。礼节是礼貌的表现。w仪表仪表：发形发形干净整洁、大众化长短适中：男士不宜留鬓角，最好不要长于7厘米，w护士在工作岗位上，短发长度以前发齐眉，且不超过眉毛，后发不过肩，戴圆帽时头发不能外露于护士帽之外，固定头发的发夹应与头发颜色相似，固定白色或浅色燕帽的发夹应为白色。不随意染各色头发。w面容面容要化职业妆，三分钟搞定、淡妆，勿当众化妆，小镜子照着，描眉、涂唇膏w男士不化妆（一生只有两次），但要整洁，不留胡子w手的修饰手的修饰最常暴露的肢体，人的第二张名片修剪指甲，长度以不超过手指指尖为宜。不得涂彩色指甲。保养、不能天热撮泥w干净整洁、平整、无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的衣服。胸卡一律端正的佩带左胸前。兜插笔不超过两支。w衣服颜色内外搭配，不超过三种，领带为素色、条纹，不花哨w男士着装不宜穿短裤，深颜色皮鞋女士可以穿长裤、裙子，但护士在工作中，着裙装时切忌将其暴露于工作服之外，要配上肉色或浅色的长统袜（破损要换），长筒袜不能天热就褪下一半。袜子男深女浅w女士着妆忌露、透、短、紧、花。w服饰头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰。大多禁戴，也给人带来不信任感。所以要“少而精（质地、体积）”。戴耳钉。手表。其它别露出来。收费处员工礼仪形象建设礼仪是指在社会交往中，表示尊重、敬7举止举止w坐姿坐定的姿势：w坐三分之二，两腿男士一拳距离，女士无距离。两脚脖子交插是女性坐姿。双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，侧坐时，双手应相握叠放于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。w禁忌的坐姿：w头部：仰头靠在坐位背上，或是低头注视地面，左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。上身：上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。w手部：双手端臂、双手抱于脑后、双手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或将肘部支撑在桌上，或双手置于其下，或双手夹在大腿中间。w脚部：将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底，翘到自己或他人的坐位上。脚尖朝上，摇荡抖动不止w站站姿姿双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。管好手和脚。蹲蹲姿姿下蹲的姿势：先曲膝，后下蹲。禁忌：三条，其一是面对他人，这样会使他人不便；其二是背对他人，这样对别人不够尊重；其三是双腿平等叉开，这样做好像在上洗手间，故称“洗手间姿势”，它不够文雅，着裙装时，还有内裤曝光的可能。行行姿姿轻盈灵敏：步履轻捷，弹足有力，柔步无声，学会让迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。w不卫生的手姿：在他人面前搔头皮、掏耳朵、挖眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫w表情：笑是一种语言，露八颗牙为度举止坐姿坐定的姿势：8称呼礼仪w规范称呼职业称职业称-李老师、大夫、律师职务称李老师、大夫、律师职务称-主任、书记、主任、书记、护士长（公共场合尽量称职务）技术职称护士长（公共场合尽量称职务）技术职称-教授、工程师、警督，教授、工程师、警督，w通通称称“同同志志”（过过时时）“小小姐姐”“先先生生”“女女士士”（美美女女）姓姓氏氏称称-王王、老张老张w亲亲属属称称-赵赵姐姐、李李哥哥按按职职务务职职称称称称呼呼：去去掉掉“副副”字字，避避免免简简称称“王王局局”“刘科刘科”“高院高院”“葛镇葛镇”“张厅张厅”w称谓的避违：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛称谓的避违：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛w排行号（三儿）排行号（三儿）蔑称或贬称（麻杆、干红、）蔑称或贬称（麻杆、干红、）w见面打招呼（点头礼、注目礼）w称呼顺序（上下、长幼、外内、疏亲）w错误称呼（叫错姓名，不认识可以问）w马芮的故事称呼礼仪规范称呼职业称-李老师、大夫、律师职务称9收费处礼仪形象的不足（上）w化不化妆不统一w项链珠子过大w头饰过于醒目w胸卡佩带不规范w里边的衣服暴露在白大褂外面w没有礼貌用语（那边去取！）w表情多为肃穆、不耐烦（三块钱没有？！）w举止不规范，目光不亲切（盯嫌疑犯）w窗口顾客用的笔破损收费处礼仪形象的不足（上）化不化妆不统一10收费处礼仪形象的不足（下）w办公台面不整洁（零碎）w办公区用品摆放凌乱（挂表、票据箱）w没有挂牌服务w（开滦医院收费处：挂牌服务“今日我值班，敬请监督”）收费处礼仪形象的不足（下）办公台面不整洁（零碎）11敬业是做好工作的前提什么是敬业？什么是敬业？（日本清洁工的故事）（日本清洁工的故事）w调整心态是做好工作的心理基础调整心态是做好工作的心理基础w把顾客看作什么：把顾客看作什么：w （1）顾客是）顾客是“爱人爱人”要有爱的举动要有爱的举动w （2）顾客是）顾客是“老丈人老丈人”讨好对方讨好对方w （3）顾客是）顾客是“孩子孩子”哄着哄着w （4）顾客是）顾客是“病人病人”不能讲理不能讲理w （5）顾客是衣食父母）顾客是衣食父母生存问题生存问题w （6）顾客是上帝）顾客是上帝 小心遭到上帝的惩罚小心遭到上帝的惩罚w （7）顾客是朋友）顾客是朋友 让对方放心，熟人效应让对方放心，熟人效应敬业是做好工作的前提什么是敬业？（日本清洁工的故事）12创建优质服务创建优质服务w成功企业的共同点成功企业的共同点-万事皆以客户为中心。企业做的一切事万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。定共有的特性。w 因此我们断言：因此我们断言：服务时代已经到来。服务时代已经到来。创建优质服务成功企业的共同点-万事皆以客户为中心。13什么是服务:w服务是什么？SERVICEwS:微笑服务wE:精湛的业务会?好?精?绝?化wR:亲切友善的态度永远不能和顾客争吵wV:给顾客以重要感，不要轻视顾客wI:诚邀每位顾客下再度光临wC:营造温馨的购物环境wE:用眼神表达对顾客的关心w什么是服务:服务是什么？SERVICE14w服务获得忠诚的客户群体服务获得忠诚的客户群体w市场竞争，不是竞销商品，而是争夺顾客。w小罗伯特的成功之路揭开了“服务”的秘密：它是一项长期投资，是与促销活动相联系的长期投资，是旨在谋求差别竞争优势，谋求与顾客保持长期且密切联系上的长期投资。w服务是争夺顾客的有力武器。w一个亚当和十个夏娃会怎样？甲等医院应有一流服务服务获得忠诚的客户群体甲等医院应有一流服务15巧打服务牌（造就品牌）w“一二三四模式”：海尔w一个结果?服务圆满；w二个理念?带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；w三个控制?服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；w四个不漏?一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。w中医院的“六个一”服务w微笑、问候、祝福卡、手帕、鲜花、热茶微笑、问候、祝福卡、手帕、鲜花、热茶巧打服务牌（造就品牌）“一二三四模式”：海尔16服务的终极目标：顾客满意w顾客的心理期待:w顾客的体验与感受：w不满意100-1=0w满意100+1=100w惊喜、感动100+没想到=感动(迎利来蛋糕店)服务的终极目标：顾客满意顾客的心理期待:17优质服务要抓住四个关键时期w人多的时侯w人少的时候w临下班的时候w顾客不满意的时候w（投诉处理原则于技巧）优质服务要抓住四个关键时期 人多的时侯18优质服务做到“四个不计较”w顾客反应速度快慢不计较w顾客牢骚不计较w顾客语言、态度不计较w顾客素质高低不计较w顾客意见要计较w真币假币要计较w“医保”验证身份证要计较优质服务做到“四个不计较”顾客反应速度快慢不计较19优质服务的构成w速度的迅捷性（系统慢、手慢）速度的迅捷性（系统慢、手慢）w技术的准确性（无差错、叫错名、找错钱）技术的准确性（无差错、叫错名、找错钱）w操作的规范性（程序、动作）操作的规范性（程序、动作）w质量的标准性（好到什么程度，可衡量）质量的标准性（好到什么程度，可衡量）w承诺的可靠承诺的可靠性（一诺千金）性（一诺千金）w解释的专业性（内行的解释）解释的专业性（内行的解释）w态态度度的的亲亲切切性性（语语言言语语调调、表表情情、举举止止、眼眼神）神）优质服务的构成速度的迅捷性（系统慢、手慢）20如何率先提升形象创建优质服务的样板w讲究仪表w挂牌承诺服务w强化礼仪待客：w站立接待顾客站立接待顾客w主动：说您好！主动：说您好！w举止文雅、方便顾客（隔着窗口递过来）举止文雅、方便顾客（隔着窗口递过来）w收款说：谢谢！收款说：谢谢！w唱收唱付唱收唱付 w告别：提示顾客拿好票款、并说：请您走好！告别：提示顾客拿好票款、并说：请您走好！w目送、站立与顾客告别（同时招呼下一个顾客）目送、站立与顾客告别（同时招呼下一个顾客）如何率先提升形象创建优质服务的样板讲究仪表21一道亮丽的风景线w打造一支：形象美、服务好、业务精、素质高的收费员队伍。w营造本院第一道亮丽的风景线w头饰一致，着装一色；妆容淡雅；漂亮整洁；说话轻言细语，举止优雅大方“空姐”般的气质！w可以期待w谢谢！一道亮丽的风景线打造一支：形象美、服务好、业务精、素质高的22