员工心理援助技巧培训课件

员工心理援助员工心理援助技技 巧巧员工心理援助技 巧1C一、心理健康基一、心理健康基础C二、管理者的情商二、管理者的情商C三、三、观察察员工心理指工心理指标C四、常四、常见心理危机心理危机处理理课 程 介 绍一、心理健康基础2一、心理健康基一、心理健康基础 我们的财富在增加，但是我们满足感在减少；我们的财富在增加，但是我们满足感在减少；我们的沟通工具在增加，但是深入沟通在减少；我们的沟通工具在增加，但是深入沟通在减少；我们认识的人在增加，但是真诚的朋友在减少；我们认识的人在增加，但是真诚的朋友在减少；精美的房子越来越多，完整的家庭越来越少；精美的房子越来越多，完整的家庭越来越少；道路变得越来越宽，但是人们心越来越窄道路变得越来越宽，但是人们心越来越窄 3一、心理健康基础一、心理健康基础 我们的财富在增加，但是我们1当代身心健康的当代身心健康的标准准 健康是身健康是身体上、精神上和体上、精神上和社会适应上的完社会适应上的完好状态，而不仅好状态，而不仅仅是没有疾病和仅是没有疾病和虚弱。虚弱。联合联合国世界卫生组织国世界卫生组织（WHOWHO）4一、心理健康基础1当代身心健康的标准 健康是身体世世卫组织（WHO）十大健康）十大健康标准准 （1 1）有充沛的精力，能从容不迫地担负日常）有充沛的精力，能从容不迫地担负日常生活和繁重工作，而且不感到过分紧张与疲劳。生活和繁重工作，而且不感到过分紧张与疲劳。（2 2）处事乐观，态度积极，乐于承担责任，事）处事乐观，态度积极，乐于承担责任，事无大小，不挑剔。无大小，不挑剔。（3 3）善于休息，睡眠好。）善于休息，睡眠好。（4 4）应变能力强，能适应外界环境的各种变化。）应变能力强，能适应外界环境的各种变化。（5 5）能够抵抗一般性感冒和传染病。）能够抵抗一般性感冒和传染病。（6 6）体重适当，身体匀称，站立时，头、肩、）体重适当，身体匀称，站立时，头、肩、臂位置协调。臂位置协调。（7 7）眼睛明亮，反应敏捷，眼睑不易发炎。）眼睛明亮，反应敏捷，眼睑不易发炎。（8 8）牙齿清洁，无龋齿，不疼痛；牙龈无出血）牙齿清洁，无龋齿，不疼痛；牙龈无出血现象。现象。（9 9）头发有光泽。）头发有光泽。（1010）肌肉丰满，皮肤有弹性。）肌肉丰满，皮肤有弹性。5心理健康基础世卫组织（WHO）十大健康标准（1）有充沛的心理心理资本的投本的投资何何为心理心理资本本 PCAPCA（Psychological Psychological Capital Capital AppreciationAppreciation），是），是指个体在成长和发展指个体在成长和发展过程中表现出来的一过程中表现出来的一种积极心理状态，是种积极心理状态，是超越人力资本和社会超越人力资本和社会资本的一种核心心理资本的一种核心心理要素，是促进个人成要素，是促进个人成长和绩效提升的心理长和绩效提升的心理资源。资源。6心理健康基础心理资本的投资 PCA（Psychol心理心理资本的作用本的作用智商只有智商只有75的的阿甘阿甘与人力与人力资本社会本社会资本比本比较心理健康基础心理资本的作用智商只有75的阿甘与人力资本社7心理心理资本的要素本的要素信心（或自我效能感）信心（或自我效能感）（confidence or self-efficacy）希望（希望（hope）乐观（optimism）坚韧性（性（resilience）8心理健康基础心理资本的要素信心（或自我效能感）（conf2人人都需要心理帮助人人都需要心理帮助心理健康心理健康认识误区区只有精神异常的人才只有精神异常的人才应该关注心理健康关注心理健康心理健康就是追求完美正常人心理健康就是追求完美正常人难以做到以做到社会社会对自己太不公平没理由再保持自己太不公平没理由再保持乐观心理障碍者属于另心理障碍者属于另类是很非常可怕的人是很非常可怕的人只要能只要能经常保持心理平衡就是心理健康常保持心理平衡就是心理健康9心理健康基础2人人都需要心理帮助9员工援助工援助计划（划（EAP）什么是什么是EAP 为了帮助企业员工发现及解决包括健为了帮助企业员工发现及解决包括健康、情绪、压力、婚姻、家庭、财政、酗酒、康、情绪、压力、婚姻、家庭、财政、酗酒、滥用药物、法律等可能影响工作绩效的个人滥用药物、法律等可能影响工作绩效的个人问题产生的困扰，从而帮助企业解决由上述问题产生的困扰，从而帮助企业解决由上述问题产生的生产力下降问题所提供的服务。问题产生的生产力下降问题所提供的服务。国际员工援助计划协会国际员工援助计划协会10心理健康基础员工援助计划（EAP）为了帮助企业EAP作用与收益作用与收益节省招聘费用节省招聘费用节省培训开支节省培训开支减少错误解聘减少错误解聘减少赔偿费用减少赔偿费用降低缺勤（病假）率降低缺勤（病假）率降低管理人员的负担降低管理人员的负担提高组织的公众形象提高组织的公众形象改善组织气氛改善组织气氛提高员工士气提高员工士气增加留职率增加留职率改进生产管理改进生产管理提高生产效率提高生产效率EAP投投资回回报率率（ROI）摩托摩托罗拉：每拉：每1美元投美元投资回回报4美元美元雪佛莱：每雪佛莱：每1美元投美元投资回回报14美元美元康菲石油：每康菲石油：每1美元投美元投资回回报14美元美元平均：每平均：每1美元投美元投资回回报316美元美元11心理健康基础EAP作用与收益节省招聘费用EAP投资回报率（3真真伪心理学家的甄心理学家的甄别心理咨询不是思想工作心理咨询不是思想工作心理咨询不是传授良策心理咨询不是传授良策心理咨询不是道德说教心理咨询不是道德说教心理咨询不是表演作秀心理咨询不是表演作秀12心理健康基础3真伪心理学家的甄别心理咨询不是思想工作12我们进入了低智商时代我们进入了低智商时代 时下的年轻人只关心自己半时下的年轻人只关心自己半径三米以内的事情；虽然人们在径三米以内的事情；虽然人们在网上跟人无话不谈，但在现实生网上跟人无话不谈，但在现实生活中，却不懂与人面对面敞开心活中，却不懂与人面对面敞开心扉；学习能力低下但丝毫不以为扉；学习能力低下但丝毫不以为然；看到电视中的广告就会马上然；看到电视中的广告就会马上冲动购买；总有毫不脸红的读错冲动购买；总有毫不脸红的读错字的官员出现；遇到困难，懒于字的官员出现；遇到困难，懒于思考就立即放弃；人云亦云思考就立即放弃；人云亦云二、管理者的情商我们进入了低智商时代 时下的年轻人131领导者的情商更重要者的情商更重要企鹅男蔡敏企鹅男蔡敏管理者的情商1领导者的情商更重要企鹅男蔡敏14我们永远将我们永远将面对压力面对压力 2主主动调整好自己情整好自己情绪认识自身的情自身的情绪管理自己的情管理自己的情绪经常的自我激励常的自我激励认知他人的情知他人的情绪人人际关系的管理关系的管理我们平时产生的忧虑我们平时产生的忧虑40%从未曾发生过从未曾发生过30%是忧虑曾经发生的事是忧虑曾经发生的事12%担忧别人的想法担忧别人的想法10%是无关紧要的事是无关紧要的事8%是相当值得考虑的事，但是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的其中的一半是你无法控制的因此因此96%的事是不必忧虑的的事是不必忧虑的管理者的情商管理者的情商我们永远将面对压力 2主动调整好自己情绪我们平时产生的忧虑153塑造良好的人格特塑造良好的人格特质 人人生生好好比比是是一一盒盒夹夹心心巧巧克克力力，你你永永远远不不知知道道下下一一块吃到的是什么馅。块吃到的是什么馅。阿阿甘甘活在当下活在当下管理者的情商3塑造良好的人格特质 人生好比是一盒16是什么促成是什么促成了了13连跳跳2010-05-27 新新华网：网：深圳富士康昨天（深圳富士康昨天（5月月26日）晚上日）晚上发生第十二跳跳楼生第十二跳跳楼自自杀,没想到今天（没想到今天（5月月27日）日）早上又早上又传出第十三跳出第十三跳,一名一名女女员工重工重伤,正在正在抢救中。救中。总裁郭台裁郭台铭昨天前往昨天前往龙华厂区了解厂区了解,没想到晚上就没想到晚上就发生第十二件跳楼案生第十二件跳楼案,一名一名男性男性员工死亡。工死亡。三、三、观察察员工心理指工心理指标是什么促成了13连跳三、观察员工心理指标2010-05-2717情绪的三种状态情绪的三种状态低低EQEQ的反应模式的反应模式高高EQEQ的反应模式的反应模式情绪的三种状态观察员工心理指标18提高提高觉察能力的五种察能力的五种态度度（1）愿意）愿意观察自己的情察自己的情绪（2）愿意直面）愿意直面对自己情自己情绪（3）问自己四个自己四个问题（4）给自己和自己和别人情人情绪空空间（5）找一个安静定心的法）找一个安静定心的法门观察员工心理指标提高觉察能力的五种态度19 认识自我情自我情绪的四种方法的四种方法（1）情）情绪记录法法（2）情）情绪反思法反思法（3）情）情绪恳谈法法（4）情）情绪测试法法 认识自我情绪的四种方法观察员工心理指标202特定时期心理需要特定时期心理需要不同时期的心理需求不同时期的心理需求 第一个时期是第一个时期是1422岁岁 第二个时期是第二个时期是2228岁岁 第三个时期是第三个时期是2835岁岁 第四个时期是第四个时期是3545岁岁2特定时期心理需要观察员工心理指标21不同阶段的心理需求不同阶段的心理需求企业组织变革时企业组织变革时出现重大事件时出现重大事件时普遍有职业倦怠时普遍有职业倦怠时企业新员工入职时企业新员工入职时组织变革时员工的消极情绪反应组织变革时员工的消极情绪反应不同阶段的心理需求观察员工心理指标组织变革时员工的消极情绪22 管理者管理者要善于区分要善于区分心理问题还心理问题还是管理问题是管理问题3心理问题和管理问题心理问题和管理问题 管理者要善于区分心理问题还是管理问题3心理问题和管23四、常见心理危机处理四、常见心理危机处理四、常见心理危机处理四、常见心理危机处理24 面对各种突发的、重大面对各种突发的、重大的危机事件，人们在短时的危机事件，人们在短时间内产生的各种心理反应，间内产生的各种心理反应，都应该看作是都应该看作是“对不正常对不正常情景的正常反应情景的正常反应”。1自杀危机的心理干预自杀危机的心理干预常见心理危机处理 面对各种突发的、重大的危机事件，25自杀的原因自杀的原因生理原因生理原因心理原因心理原因旧金山金门大桥旧金山金门大桥 自杀是一种“心理传染病”当有一个人选择自杀时，其他有着类似境遇的人很可能效仿。心理学称之为“维特效应”自杀的原因旧金山金门大桥 自杀是一种“心理传染病26干预策略干预策略倾听听对处于危机中的人思想和情感于危机中的人思想和情感进行行评估估接受所有的抱怨和情感接受所有的抱怨和情感不要担心直接不要担心直接问及自及自杀要特要特别注意那些很快反悔的人注意那些很快反悔的人做他做他们的的辩护者者充分利用合适的充分利用合适的资源源采取具体的行采取具体的行动及及时与与专家商家商讨和咨和咨询决不排斥或决不排斥或试图不不讨论任何自任何自杀的念的念头的的合理性合理性不要不要试图大喝一声就能大喝一声就能让自自杀者幡然悔悟者幡然悔悟干预策略常见心理危机处理倾听27 2暴力事件的心理干暴力事件的心理干预 2暴力事件的心理干预常见心理危机处理28 高度焦虑高度焦虑 否认否认 后悔后悔 生气生气 压抑压抑 接受接受危机事件危机事件 和解平缓和解平缓哀伤情绪的发展过程哀伤情绪的发展过程哀伤情绪的特点哀伤情绪的特点 哀伤情绪的发展过程常见心理危机处理哀伤情绪的特点29 3突突发事件的心理干事件的心理干预当事者的心理特征当事者的心理特征12天后天后12周后周后13个月后个月后 灾后灾后PTSD（创伤后后应激障碍）是指激障碍）是指突突发性、威性、威胁性或灾性或灾难性生活事件性生活事件导致致个体延个体延迟出出现和和长期持期持续存在的精神障存在的精神障碍碍,其其临床表床表现以再度体以再度体验。如汶川地震。如汶川地震受灾群体受灾群体3个月和个月和9个月内个月内PTSD的的发生率生率分分别为19.8和和25.2%。3突发事件的心理干预常见心理危机处理 灾后PT30 心理援助的主要策略心理援助的主要策略第一第一阶段：像父母段：像父母亲第二第二阶段：像教段：像教师（12天后）天后）第三第三阶段：像治段：像治疗师（12周后）周后）第四第四阶段：像哲学家（段：像哲学家（13个月后）个月后）第一第一阶段：段：创伤的当的当时（像父母（像父母亲）大大脑反反应处于原始水平，此于原始水平，此时的干的干预措施也措施也应该是原始的，像父母是原始的，像父母亲。心理援助的主要策略常见心理危机处理 第一阶段：31给受害者吃的或喝的受害者吃的或喝的给受害者裹上毛毯等使他受害者裹上毛毯等使他们感到温暖（提供住感到温暖（提供住处等）等）送受害者回家送受害者回家给受害者受害者电话让受害者打受害者打电话给家人或家人或亲属属帮助受害者找到帮助受害者找到遗失的失的财物物要点：此要点：此时做比做比说更原始，做更重要更原始，做更重要此此时他他们很很难作出理智的决定，因此你作出理智的决定，因此你应该帮助他帮助他们应付警察、付警察、记者、保者、保险等等给受害者机会受害者机会谈自己的自己的经历（稍后），但不要催促（稍后），但不要催促帮助受害者熟悉周帮助受害者熟悉周围环境境应对失眠和失眠和闯入性回入性回忆给受害者吃的或喝的常见心理危机处理要点：此时做比说更原始，做32干干预原原则心和心的接触心和心的接触以肢体接触受害者（需要以肢体接触受害者（需要观察受害者反察受害者反应）少少说多做多做 简单的的语言，如：言，如：“我在我在这里可以帮你里可以帮你”不要做不要做缩小事件的影响小事件的影响 责备受到受到创伤的人的人愚蠢的玩笑（原始状愚蠢的玩笑（原始状态的大的大脑不懂玩笑）不懂玩笑）寻找刺激（找刺激（满足好奇心，如：足好奇心，如：问多少人受多少人受伤或死亡等等）或死亡等等）不公正的猜疑不公正的猜疑 忘忘记发生的事件生的事件应该做的做的保保护受害者，受害者，给受害者安全感受害者安全感承承认事件的影响事件的影响 激活支持系激活支持系统常见心理危机处理干预原则33第二阶段：像教师（第二阶段：像教师（1 12 2天后）帮助受害者解释自责和内疚天后）帮助受害者解释自责和内疚生活的生活的错觉或期望：生活是或期望：生活是生活是可以生活是可以预期的期的 生活是可以控制的生活是可以控制的生活是公平、公正的生活是公平、公正的 生活是有意生活是有意义的的我是我是强强大的大的 这些些对生活的生活的错觉是是创伤时保保护的外壳的外壳创伤事件的特点事件的特点不可不可预期的期的 威威胁到生命的到生命的压倒一切的倒一切的 无助的无助的 生存反生存反应（原始的）（原始的）不公平的（不是不公平的（不是发生在每个人身上的）生在每个人身上的）当人受到威当人受到威胁或或处于危于危险当当时的行的行为反反应第二阶段：像教师（12天后）帮助受害者解释自责和内疚常见心34 4心理援助技巧介心理援助技巧介绍了解心理防御机制了解心理防御机制压抑（抑（repression）隔离（隔离（isolation）合理化（合理化（rationalization）否否认（denial）转移（移（displacement）投射（投射（projection）退回（退回（regression）升升华（sublimation）心理防御机制是心理防御机制是指个体面指个体面临挫折或冲挫折或冲突的突的紧张情境情境时，在，在其内部心理活其内部心理活动中具中具有的自有的自觉或不自或不自觉地地解脱解脱烦恼，减，减轻内心内心不安，以恢复心理平不安，以恢复心理平衡与衡与稳定的一种适定的一种适应性性倾向。向。4心理援助技巧介绍常见心理危机处理 心理防35 助人的原助人的原则与方法与方法 助人的原则与方法常见心理危机处理36贯注技巧的运用贯注技巧的运用目光接触目光接触贯注技巧的运用常见心理危机处理37身体语言身体语言密切区域：密切区域：15cm46cm个人区域：个人区域：46cm1.2m社交区域：社交区域：1.2m3.6m公共区域：公共区域：3.6m以上以上左脸的变化要比右脸强烈左脸的变化要比右脸强烈身体语言常见心理危机处理左脸的变化要比右脸强烈38模仿也是获得他人认可的一个途径模仿也是获得他人认可的一个途径俗话所说的俗话所说的“夫妻相夫妻相”模仿也是获得他人认可的一个途径俗话所说的“夫妻相”常见心理危39语音特点语音特点言语追踪言语追踪意译法的使用意译法的使用 人际影响人际影响往往是取往往是取决于你如决于你如何说而不何说而不是说什么！是说什么！语音特点常见心理危机处理 人际影响往往是取决40贯注技巧运用须知贯注技巧运用须知点头点头说说“嗯哼嗯哼”目光接触目光接触不当模仿不当模仿重复来访者重复来访者的最后一个词的最后一个词贯注技巧运用须知常见心理危机处理点头41常见心理危机处理常见心理危机处理倡导进行必要宣泄倡导进行必要宣泄找地方哭笑找地方哭笑呐喊喊一个人自言自一个人自言自语用用报纸抽打硬物抽打硬物用肥皂液吹泡泡。用肥皂液吹泡泡。用口香糖吹泡泡。用口香糖吹泡泡。在桌子上玩吹在桌子上玩吹纸球球将情将情绪写出来写出来在浴池里泡一泡在浴池里泡一泡有有选 择地听音地听音乐深呼吸和做放松操深呼吸和做放松操常见心理危机处理倡导进行必要宣泄找地方哭笑呐喊42你喜欢你喜欢的人的人寻求心寻求心理咨询理咨询你信任你信任的人的人关心你关心你关心你关心你的人的人的人的人参加社参加社参加社参加社会团体会团体会团体会团体寻求别人的帮助寻求别人的帮助常见心理危机处理常见心理危机处理你喜欢的人寻求心理咨询你信任的人关心你的人参加社会团体寻求别435营造良好的造良好的职场氛氛围常见心理危机处理常见心理危机处理 人生人生最宝贵的最宝贵的时间都在时间都在企业度过企业度过5营造良好的职场氛围常见心理危机处理 人生最宝贵的时间44请大家回顾一请大家回顾一下课程内容下课程内容C一、心理健康基一、心理健康基础C二、管理者的情商二、管理者的情商C三、三、观察察员工心理指工心理指标C四、常四、常见心理危机心理危机处理理课程回顾请大家回顾一下课程内容一、心理健康基础45谢谢 谢谢林皓琪林皓琪copyright2009慧阳领袖培育学院慧阳领袖培育学院谢 谢林皓琪copyright2009慧阳领袖培育学院46