与家长面谈的沟通技巧课件

與家長面談及溝通技巧與家長面談及溝通技巧洪傑美洪傑美註冊心理學家註冊心理學家與家長面談及溝通技巧洪傑美1衝突個案衝突個案 n一位憤怒的家長李先生約見老師，投訴老師批改英文作文的準則有問題。他的兒子就讀中二，平日的功課由他指導。他認為以他的碩士學歷，教導兒子理應綽綽有餘。誰知兒子最近一次的英文作文成績並不理想。兒子不斷埋怨父親，更質疑他的能力。李先生曾經請教親友，他們都贊成他的教導方法。因此他認為問題出在老師的評分標準上，必須加以糾正。衝突個案 一位憤怒的家長李先生約見老師，投訴老師批改英文作文2老師的顧慮老師的顧慮達到個人/學校的目的VS維持與家長的良好關係老師的顧慮達到個人/學校的目的3基本考慮和原則基本考慮和原則n選擇適合的地點和時間n建立信任和親和感n瞭解衝突的性質和成因n瞭解家長的需要和感受n先處理人，後處理事n避免引發防衛機制n面對挑釁行為，要保持冷靜基本考慮和原則選擇適合的地點和時間4突發的家長問題突發的家長問題突發的家長問題5個案討論個案討論(一一)n同學乙為中一女生，她所參加的制服隊伍需要參與校外考試。事前負責老師已發信告知家長，當日學生於考試完結後，立即解散。誰料該女生跟隨一名本校舊生流連街頭，至次日早上才回家。女生媽媽大發雷霆，致電學校責罵負責老師，質問老師為何會讓女兒跟隨別人而不回家。老師亦難以作出解釋。個案討論(一)同學乙為中一女生，她所參加的制服隊伍需要參與6處理負面情緒處理負面情緒n不要急於辯護和解釋n引導對方說出關注的問題n非言語(Non-verbal)層面的配合n積極聆聽技巧:不要受語氣和態度影響n瞭解對方真正的需要/目的n反映技巧:反映情緒，處境和關注事項 處理負面情緒不要急於辯護和解釋7提問技巧提問技巧n開放性問題(Open-ended)n限制性問題(Close-ended)n澄清性問題(Clarifying)n詳述性問題(Elaborating)不要問不要問n引導性問題(Leading)n對抗性問題(Confrontation)n質詢性問題(Cross-examining)提問技巧開放性問題(Open-ended)8總結技巧總結技巧n用客觀字眼總結問題,慢慢剔除負面因素(Reframing)n令家長覺得學校有誠意處理問題n設立討論/跟進的方向和事項n如何處理家長和子女之間的問題如何處理家長和子女之間的問題?總結技巧用客觀字眼總結問題,慢慢剔除負面因素(Refra9如何處理與家長的衝突如何處理與家長的衝突如何處理與家長的衝突10個案討論個案討論(二二)n有中一同學甲不停向其他同學借錢，總額超越二千元。訓導主任於是向中一各班聲明，任何人都不可以再借錢給該同學，否則記缺點一個。n後來有同學告發同學乙借錢給同學甲，跟進後發覺真有其事，同學乙亦承認，於是與家長聯絡。家長聽見有可能記缺點時立即發難，要求記錄訓導主任姓名，並說要到教育局投訴，然後立刻掛線。次日該家長約見校長，投訴兒子遭同學陷害，並投訴訓導主任主處事不當，對兒子不公平。個案討論(二)有中一同學甲不停向其他同學借錢，總額超越二千11處理策略處理策略處理策略12与家长面谈的沟通技巧课件13与家长面谈的沟通技巧课件14与家长面谈的沟通技巧课件15与家长面谈的沟通技巧课件16与家长面谈的沟通技巧课件17瞭解衝突的成因瞭解衝突的成因n目標不同n價值觀不同n關係和情緒n溝通引致的問題n資訊引致的問題n資源引致的問題n架構引致的問題瞭解衝突的成因目標不同18瞭解家長的心理狀況瞭解家長的心理狀況n防衛機制(Defense Mechanism)否認(Denial)投射(Projection)合理化(Rationalization)n家長的盲點(Blind spots)nThe Fundamental Attribution Errorn家長的角色和責任瞭解家長的心理狀況防衛機制(Defense Mechani19家長的需要家長的需要n解決關注問題 表面要求 VS 真正目的 n公平處理手法n維持自我形象n確保受到尊重家長的需要解決關注問題20防衛機制的處理防衛機制的處理n用客觀中性的字眼n不要批判和彈劾n不要翻查舊賬n用我和我們(I/WE-Statements)n用提問方法來表達意見和看法小心說話時的語氣和態度小心說話時的語氣和態度防衛機制的處理用客觀中性的字眼21表達意見的技巧表達意見的技巧n表達方式必須配合家長的需要/利益n用正面積極的字眼n先讚賞，後提出改善建議n意見要清晰簡潔n要求要實際可行n探討實行之困難(如有)和處理方法表達意見的技巧表達方式必須配合家長的需要/利益22達成共識達成共識n總結問題和爭議事項n強調共同目標和需要n尋求符合雙方需要的解決方案n如有需要，運用客觀準則作為討論基礎n態度要認真，但切忌咄咄逼人n達成協議n跟進安排達成共識總結問題和爭議事項23鼓勵家長的參與鼓勵家長的參與n設立共同目標(必須明確及清晰)n強調伙伴/合作關係(用我們)n設立行為指標(必須實際及能夠執行)n設立處理程序和時間表n分配角色和責任n設立溝通渠道n定時討論進展鼓勵家長的參與設立共同目標(必須明確及清晰)24控制自己情緒控制自己情緒n情緒反應:自編自導自演?n情緒反應引致惡性循環n瞭解自己的 Hot Buttonsn避免應該/不應該的思想批判n不要埋怨n不要翻查舊賬n控制情緒行為控制自己情緒情緒反應:自編自導自演?25個案討論個案討論(三三)n阿文及阿俊是中三同班同學，也是好朋友。有一天，他們在課室嬉戲時，阿文樂極忘形地把阿俊撞向桌椅角，阿俊亦作出反擊。結果阿文的名牌眼鏡被打碎了，阿俊的嘴角及牙齒也受了傷。經牙醫診斷後，阿俊必須做小手術及牙套。n雙方家長都非常憤怒，強烈要求對方作出賠償。個案討論(三)阿文及阿俊是中三同班同學，也是好朋友。有一天26 什麼是調解？什麼是調解？n調解是一種嶄新的解決人際糾紛的方法，目的是透過一個獨立持平，不偏不倚的第三者，深入了解爭議雙方的利益和需要，協助他們找出一個大家都能夠接受的解決方案，從而達到雙嬴的結果。什麼是調解？調解是一種嶄新的解決人際糾紛的方法，目的是透27調解的基本概念調解的基本概念nDisputes(爭議)nIssues(爭議點)nInterests(利益/需要)nCommon Ground(共同基礎)nOptions(解決方案)調解的基本概念Disputes(爭議)28處理衝突的階段處理衝突的階段n界定問題階段界定問題階段:開場白 當事人各自講述事件經過 老師對是次衝突作小結設定討論議程n解決問題階段解決問題階段:個別會談及聯席會議達成協議 簽署協議書處理衝突的階段界定問題階段:29注意注意n老師的表現必須公正持平，避免家長有偏袒的感覺n事先設立規則，令討論能夠順利進行n老師的角色由主角變成配角 n在過程中，避免批評和判斷 n避免提供意見和建議 n家長的主觀感受比客觀證據更為重要 注意老師的表現必須公正持平，避免家長有偏袒的感覺309、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-246月-24Saturday,June 15,202410、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:32:5408:32:5408:326/15/2024 8:32:54 AM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2408:32:5408:32Jun-2415-Jun-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:32:5408:32:5408:32Saturday,June 15,202413、志不立，天下无可成之事。6月-246月-2408:32:5408:32:54June 15,202414、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London.It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights.If Id gone alone,I couldnt have seen nearly as much,because I wouldnt have known my way about.。15六月20248:32:54上午08:32:546月-2415、会当凌绝顶，一览众山小。六月248:32上午6月-2408:32June 15,202416、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2024/6/158:32:5408:32:5415 June 202417、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:32:54上午8:32上午08:32:546月-24谢谢观看THE END9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳31