为客户着想培训ppt课件

1画像工作背景：加入汇思达工作背景：加入汇思达6 6年、医院销售、医院销售经理、区年、医院销售、医院销售经理、区域负责人、域负责人、CRMCRM软件开发、客户关系管理、实施中心负责人、软件开发、客户关系管理、实施中心负责人、拓展培训师、领导力与变革中心负责人。等拓展培训师、领导力与变革中心负责人。等爱爱 好：音乐、旅游好：音乐、旅游自我评价：喜欢攻城（开创性工作），不喜守城（容易倦怠）自我评价：喜欢攻城（开创性工作），不喜守城（容易倦怠）交流期望：交流期望：不为而治不为而治今天有点儿好收获，对组织发展有帮助今天有点儿好收获，对组织发展有帮助做的时候能做好，不做的时候也能做的时候能做好，不做的时候也能“坐好坐好”提高自己，共同进步提高自己，共同进步突破和超越自我突破和超越自我最喜欢讲的话：管理是严肃的爱，培训是最大的福利最喜欢讲的话：管理是严肃的爱，培训是最大的福利1画像工作背景：加入汇思达6年、医院销售、医院销售经理、区域2客户服务关键时刻客户服务关键时刻WELCOME2客户服务关键时刻WELCOME3客户服务关键时刻客户服务关键时刻课程一：为客户着想课程一：为客户着想3客户服务关键时刻课程一：为客户着想4谈到客户满意，谈到客户满意，你你会想到什么？会想到什么？第一节第一节 课程课程介绍介绍4谈到客户满意，你会想到什么？第一节课程介绍5让您更了解为您服务的人让您更了解为您服务的人5让您更了解为您服务的人667过去十年过去十年过去十年过去十年IBMIBM进行了深刻的进行了深刻的进行了深刻的进行了深刻的变革转型变革转型变革转型变革转型但但但但IBMIBM转型成功的真正核转型成功的真正核转型成功的真正核转型成功的真正核心是心是心是心是人和领导力人和领导力人和领导力人和领导力的转型的转型的转型的转型7过去十年IBM进行了深刻的变革转型但IBM转型成功的真8课程一：为客户着想课程一：为客户着想课程二：双赢课程二：双赢1课程介绍课程介绍1回馈回馈2谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约2提议提议3无辜的留话者无辜的留话者3不专心倾听的业务副总不专心倾听的业务副总4探索探索4行动行动5好心的同事好心的同事5确认确认6繁忙的业务经理繁忙的业务经理6于事无补的求助热线于事无补的求助热线7付诸行动付诸行动7付诸行动付诸行动课程表课程表8课程一：为客户着想课程二：双赢1课程介绍1回馈2谁扼杀了9客户服务关键时刻客户服务关键时刻的培训在的培训在探讨什么？探讨什么？9客户服务关键时刻的培训在探讨什么？10站在客户的角度站在客户的角度站在客户的角度站在客户的角度,理解客户导向的思维模式理解客户导向的思维模式理解客户导向的思维模式理解客户导向的思维模式学习客户导向的四步沟通模型学习客户导向的四步沟通模型学习客户导向的四步沟通模型学习客户导向的四步沟通模型,提升沟通技巧提升沟通技巧提升沟通技巧提升沟通技巧借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考拥有更多的朋友拥有更多的朋友拥有更多的朋友拥有更多的朋友,理解与共识理解与共识理解与共识理解与共识课程的总目标课程的总目标是帮助学员：是帮助学员：是帮助学员：是帮助学员：10站在客户的角度,理解客户导向的思维模式课程的总目标是帮助11技能技能 关系关系态度态度每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长11技能关系态度每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的12我们的合同我们的合同It is OK to.It is OK to.放放 轻轻 松松不不 同同 意意提提 问问 题题多多 分分 享享守时间守时间手机屏蔽手机屏蔽12我们的合同ItisOKto.放13为什么为什么我们在这里我们在这里？录象录象录象录象1-01-0：前言前言前言前言(9(9分钟分钟分钟分钟)13为什么我们在这里？录象1-0：14课程一：为客户着想课程一：为客户着想目标：目标：课程结束后，你可以学习到：课程结束后，你可以学习到：描述关键时刻行为模式中的四个步骤描述关键时刻行为模式中的四个步骤利用关键时刻评分表，对谈话进行评分利用关键时刻评分表，对谈话进行评分 对对你你的的客客户户将将心心比比心心，试试着着了了解解客客户户的的企企业业利利益益及及个个人人利利益益（BusinessWinsandPersonalWins）透透过过“探探索索”技技巧巧中中的的询询问问、倾倾听听及及为为客客户户着着想想等等方方式式，从从与与客客户户的的互动中创造更多价值互动中创造更多价值了解客户之期望，并找出其他潜在需求了解客户之期望，并找出其他潜在需求14课程一：为客户着想目标：15行动行动Action确认确认Confirm了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法探索探索Explore确认你达到或超越确认你达到或超越客户的期望客户的期望执行先前所提议执行先前所提议或承诺事项或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望提议提议Offer关键时刻行为模式关键时刻行为模式15行动确认了解客户的需求与想法探索确认你达到或超越客户的16谁扼杀了这个和约？一连串的事件谁扼杀了这个和约？一连串的事件好心的好心的好心的好心的同事同事同事同事无辜的无辜的无辜的无辜的传话者传话者传话者传话者繁忙的业繁忙的业繁忙的业繁忙的业务经理务经理务经理务经理不倾听的业不倾听的业不倾听的业不倾听的业务副总裁务副总裁务副总裁务副总裁于事无补的于事无补的于事无补的于事无补的求助专线求助专线求助专线求助专线专业竞争者专业竞争者专业竞争者专业竞争者合约合约合约合约的决的决的决的决定定定定16谁扼杀了这个和约？一连串的事件好心的同事无辜的传话者繁忙17关键时刻评分表关键时刻评分表+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻17关键时刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望18第二节：是谁扼杀了合约？第二节：是谁扼杀了合约？目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：对整个案例及讨论的主题提出完整的描述对整个案例及讨论的主题提出完整的描述描描述述FILTEX对对MYCO所所提提供供服服务务的的认认知知，以以及及此此认认知知如如何影响了合约结果何影响了合约结果解释解释不能与认知争辩不能与认知争辩准则如何运用于所有客户准则如何运用于所有客户18第二节：是谁扼杀了合约？目标：19录影带介绍录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一一家家提提供供资资讯讯科科技技服服务务及及解解决决方方案案的的国国际际性性公公司，为司，为FILTEX长期以来的主要供应商长期以来的主要供应商TNS：一家网络解决方案供应商，亦为一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者的竞争者19录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的20录影带练习录影带练习仔细观看及聆听仔细观看及聆听FILTEX亚亚太太区区经经营营团团队队谈谈论论他他们们对对于于MYCO所所提提供供服服务的经验务的经验一一个个即即将将达达成成的的决决议议：FILTEX将将选选择择哪哪家家公公司司作作为为其其INTRANET的供应商的供应商FILTEX将会选择将会选择MYCO？还是？还是TNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式看完录影带后，准备回答此决策的决定方式参会人物简介参会人物简介录象录象录象录象1-11-1：决策：决策：决策：决策会议（会议（会议（会议（14m14m）20录影带练习仔细观看及聆听录象1-1：决策会议（14m）21认知练习认知练习1.MichaelYan不不选选择择MYCO的的三三个个理理由由是什么？是什么？2.在在讨讨论论过过程程中中，你你认认为为FILTEX的的决决定定是是公平合理的吗？公平合理的吗？3.SimonLi对对MYCO持持强强硬硬反反对对态态度度，你你觉得这是觉得这是MYCO应得的吗？应得的吗？4.尽尽管管如如此此，StephenCheung仍仍强强烈烈地地支支持持MYCO，为什么？，为什么？准备准备准备准备 讨论讨论讨论讨论5 5101021认知练习MichaelYan不选择MYCO的三个理22MichaelYan不选择不选择MYCO的三个理的三个理由是什么？由是什么？不重视客户不重视客户服务质量差服务质量差落后于竞争对手落后于竞争对手Intranet Intranet 的决策的决策22MichaelYan不选择MYCO的三个理由是什么？2024/6/1523客户是如何做决策的？客户是如何做决策的？Intranet Intranet 的决策的决策-客户与他们的认知客户与他们的认知S录像录像录像录像1-21-2：客户：客户：客户：客户与他们的认知与他们的认知与他们的认知与他们的认知（4 4分钟）分钟）分钟）分钟）2023/8/923客户是如何做决策的？Intranet的2024/6/1524企业的目标为何？企业的目标为何？-为客户创造价值为客户创造价值WHATWHAT？HOWHOW？WHOWHO？客户与他们的认知客户与他们的认知 2023/8/924企业的目标为何？-为客户创造价值W2024/6/1525MYCOMYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己是的每一个员工是否都清楚的知道自己是的每一个员工是否都清楚的知道自己是的每一个员工是否都清楚的知道自己是如何在为客户创造着价值？如何在为客户创造着价值？如何在为客户创造着价值？如何在为客户创造着价值？在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在履行为客户创造价值的职责？在履行为客户创造价值的职责？在履行为客户创造价值的职责？在履行为客户创造价值的职责？在我们的团队中情况如何呢在我们的团队中情况如何呢？客户与他们的认知客户与他们的认知 2023/8/925MYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己2024/6/1526认知的基本原则认知的基本原则认知的基本原则认知的基本原则你无法与客户的认知争辩你无法与客户的认知争辩!客户与他们的认知客户与他们的认知 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成成成成不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一价值标准，客户第一价值标准，客户第一价值标准，客户第一S2023/8/926认知的基本原则你无法与客户的认知争辩!客27第二节：是谁扼杀了合约？第二节：是谁扼杀了合约？目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：对整个案例及讨论的主题提出完整的描述对整个案例及讨论的主题提出完整的描述描描述述FILTEX对对MYCO所所提提供供服服务务的的认认知知，以以及及此此认认知知如如何影响了合约结果何影响了合约结果解解释释不不能能与与客客户户的的认认知知争争辩辩准准则则如如何何运运用用于于所所有有客客户户27第二节：是谁扼杀了合约？目标回顾：28第三节：无辜的留话者第三节：无辜的留话者目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：运运用用关关键键时时刻刻评评分分表表对对客客户户从从对对话话中中得得到到的的价价值值认认知知进进行行评分评分为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义运运用用关关键键时时刻刻记记录录表表中中的的四四个个项项目目：探探索索、提提议议、行行动动、确认，对客户的对话进行分析确认，对客户的对话进行分析28第三节：无辜的留话者目标：29是谁扼杀了合约是谁扼杀了合约？MYCO和他的客户和他的客户FILTEX之间的五个互动：之间的五个互动：无辜的留话者无辜的留话者好意的同事好意的同事繁忙的客户经理繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线于事无补的求助专线我我们们将将分分析析其其间间的的互互动动，看看看看他他们们如如何何影影响响客客户户的的认认知之后，我们将选出：知之后，我们将选出：是谁扼杀了合约？是谁扼杀了合约？29是谁扼杀了合约？MYCO和他的客户FILTEX之间的五30练习程序练习程序第一部分第一部分观察观察彼此间彼此间的互动情形的互动情形为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式第二部分第二部分观察观察理想情境理想情境的互动情形的互动情形为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分分析关键时刻行为模式所扮演的角色分析关键时刻行为模式所扮演的角色30练习程序第一部分31StephenCheung背景：背景：财务及规划财务及规划担任现职：担任现职：18个月个月MichaelYan他他的的短短评评：彻彻底底革革新新资资讯讯系系统统部部门门，使使其其充分迎合企业需求充分迎合企业需求目目前前主主要要业业务务：规规划划新新的的区区域域资资讯讯系系统统策策略略，改改善善不不同同国国家家及及设设施施间间的的沟沟通通品质品质FILTEX亚太地区亚太地区资讯系统资讯系统副总裁副总裁31StephenCheung背景：32无辜的留话者个案无辜的留话者个案StephenCheung亚太地区亚太地区资讯系统资讯系统副总裁副总裁FILTEXMYCOMichelleJones行政助理行政助理录象录象录象录象1-31-3无辜的留话者无辜的留话者无辜的留话者无辜的留话者（5 5分钟）分钟）分钟）分钟）32无辜的留话者个案StephenCheungFILTE33关键时刻评分表关键时刻评分表+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻33关键时刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望34讨论练习讨论练习1.你认为你认为Michelle做得如何？她会给自己打几分？做得如何？她会给自己打几分？2.Michelle做错了什么吗？假如有，是什么？做错了什么吗？假如有，是什么？3.你认为你认为Michelle还可以多做些什么？还可以多做些什么？4.这这 个个 互互 动动 的的 结结 果果 会会 削削 弱弱 Stephen Cheung对对MYCO的正面印象吗？为什么？的正面印象吗？为什么？讨论讨论讨论讨论5 534讨论练习你认为Michelle做得如何？她会给自己打几35搞砸的留话：糟糕的结果搞砸的留话：糟糕的结果PaulThomas客户经理客户经理悉尼悉尼MYCOMichelleJones行政助理行政助理录象录象录象录象1-41-4不愉快的结果不愉快的结果不愉快的结果不愉快的结果（4 4分钟）分钟）分钟）分钟）MYCO35搞砸的留话：糟糕的结果PaulThomasMYC2024/6/1536如果如果如果如果PaulPaul看到了留言看到了留言看到了留言看到了留言.Steven对对Michelle的认知会改变吗？的认知会改变吗？也许不会也许不会.因为她未能把握好因为她未能把握好“关键时刻关键时刻”!何谓何谓”关键时刻关键时刻”？不愉快的结果不愉快的结果S2023/8/936如果Paul看到了留言.Steven对37关键时刻关键时刻在任何与客户的互动中：在任何与客户的互动中：挑战挑战是是尽可能为客户创造最多的价值尽可能为客户创造最多的价值目标目标是是达成达成正面的关键时刻正面的关键时刻关键时刻关键时刻是是一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是不论是正面的正面的or负面的负面的37关键时刻在任何与客户的互动中：38行动行动行动行动ActionAction确认确认确认确认ConfirmConfirm了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法探索探索探索探索ExploreExplore确认你达到或超越确认你达到或超越客户的期望客户的期望执行先前所提议执行先前所提议或承诺事项或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望提议提议提议提议OfferOffer关键时刻行为模式关键时刻行为模式38行动确认了解客户的需求与想法探索确认你达到或超越客户的39记录表记录表互动互动处理处理Mr.Cheung的要求的要求探索探索Explore她并未倾听，且这样的情形一再重复她并未倾听，且这样的情形一再重复她打断她打断Mr.Cheung的谈话，使的谈话，使Mr.Cheung明白得知明白得知她并未倾听她并未倾听她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧急性她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧急性提议提议Offer她的承诺只做到一半，她承诺要留话（很好），但并未承诺她会确保她的承诺只做到一半，她承诺要留话（很好），但并未承诺她会确保PaulThomas收到收到留言留言行动行动Action她所采取的行动不足以满足客户的需求她所采取的行动不足以满足客户的需求确认确认Confirm她没有试图了解她的承诺是否满足了客户的需求她没有试图了解她的承诺是否满足了客户的需求假如她这么做，她就会了解到客户并不满意，并使她得以有弥补的机会假如她这么做，她就会了解到客户并不满意，并使她得以有弥补的机会39记录表互动处理Mr.Cheung的要求探索她并未倾听，40行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer理想情境理想情境让让我我们们来来看看看看在在理理想想情情境境下下Stephen Cheung和和MichelleJones的对话会是如何的对话会是如何注意注意Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤以记录表记下这些互动以记录表记下这些互动录象录象录象录象1-51-5理想留言（理想留言（理想留言（理想留言（3 3分钟）分钟）分钟）分钟）40行动确认探索提议理想情境让我们来看看在理想情境下S41关键时刻评分表关键时刻评分表+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻41关键时刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望42行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer分析互动的情形分析互动的情形你你认认为为MichelleJones是是如如何何实实践践关关键键时时刻刻的四个步骤？的四个步骤？42行动确认探索提议分析互动的情形你认为Michelle43记录表记录表互动互动处理处理Mr.Cheung的要求的要求探索探索Explore她看起来十分机警且专心，她认真倾听而未打断她看起来十分机警且专心，她认真倾听而未打断Mr.Cheung的谈话，她主动发问以了解的谈话，她主动发问以了解事件所涉及之对象，并察觉到事情的紧急事件所涉及之对象，并察觉到事情的紧急提议提议Offer提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保PaulThomas收到留言收到留言行动行动Action我们只能假设她将执行所承诺的行动我们只能假设她将执行所承诺的行动确认确认Confirm最后，她向客户确认是否她已尽其所能最后，她向客户确认是否她已尽其所能Mr.Cheung的反应显示他十分满意的反应显示他十分满意43记录表互动处理Mr.Cheung的要求探索她看起来十44录象录象录象录象1-61-6关键时刻（关键时刻（关键时刻（关键时刻（3 3分钟）分钟）分钟）分钟）44录象1-645第三节：无辜的留话者第三节：无辜的留话者目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：运运用用关关键键时时刻刻评评分分表表对对客客户户从从对对话话中中得得到到的的价价值值认认知知进进行行评分评分为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义运运用用关关键键时时刻刻记记录录表表中中的的四四个个项项目目：探探索索、提提议议、行行动动、确认，对客户的对话进行分析确认，对客户的对话进行分析45第三节：无辜的留话者目标回顾：46第四节：探索第四节：探索目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估本身的倾听技巧评估本身的倾听技巧运运用用关关键键时时刻刻行行为为模模式式的的引引导导方方针针与与记记录录表表，增增加加与与客客户及同僚间对话的价值户及同僚间对话的价值46第四节：探索目标：47探索探索Explore1.为客户着想为客户着想ThinkCustomer2.客户期望客户期望CustomerExpectation3.积极倾听积极倾听ActiveListening录象录象录象录象1-71-7为客户着想（为客户着想（为客户着想（为客户着想（5 5分钟）分钟）分钟）分钟）47探索1.为客户着想ThinkCustomer48为客户着想为客户着想企业利益企业利益企业利益企业利益 有助于客户的业务：有助于客户的业务：有助于客户的业务：有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本改善客户的服务、增加收入、降低成本改善客户的服务、增加收入、降低成本改善客户的服务、增加收入、降低成本 个人利益个人利益个人利益个人利益 个人个人个人个人有利有利有利有利减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位 48为客户着想企业利益49练习练习1.哪些是哪些是企业企业利益？利益？2.哪些是哪些是个人个人利益？利益？举一些普通的例子，不一定要与这个举一些普通的例子，不一定要与这个Intranet的专案有关的专案有关准备准备准备准备 讨论讨论讨论讨论5 5101049练习哪些是企业利益？举一些普通的例子，不一定要与这个I50为为“StephenCheung”着着想想企业利益：企业利益：改善改善FILTEX各个据点与部门间的通讯各个据点与部门间的通讯改进对客户的服务改进对客户的服务增进组织效率增进组织效率减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数降低营运成本降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）帮助员工建立专业技能（透过学习中心）50为“StephenCheung”着想企业利益：51为为“StephenCheung”着着想想个人利益：个人利益：与主管委员会建立互信与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：改善与重要人物的关系（例如：SimonLi）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位的地位获得个人成就感获得个人成就感51为“StephenCheung”着想个人利益：52探索探索Explore1.为客户着想为客户着想ThinkCustomer2.客户期望客户期望CustomerExpectation3.积极倾听积极倾听ActiveListeningQ.StephenCheung期期望望从从他他对对Michelle的的要要求求中中得得到到何何种结果种结果讨论讨论讨论讨论5 552探索1.为客户着想ThinkCustomer53“StephenCheung”的期望的期望1.留言能正确无误的传送给留言能正确无误的传送给PaulThomas2.PaulThomas能及时收到留言以采取适当行动能及时收到留言以采取适当行动Q1.在理想情境中，在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的期望？采取了哪些行动以达到他的期望？Q2.Michelle的的回回应应如如何何能能协协助助StephenCheung达达成成其其企企业业利利益益与与个人利益？个人利益？53“StephenCheung”的期望1.留言能正54客户期望：结论客户期望：结论1.在在探探索索需需求求的的过过程程中中，必必须须了了解解客客户户期期望望从从要要求求中中获获得何种得何种结果结果2.藉由探索藉由探索完整完整的要求，了解的要求，了解潜在潜在的期望与需求的期望与需求3.发掘潜在需求可以帮助你发掘潜在需求可以帮助你超越超越客户的期望客户的期望54客户期望：结论1.在探索需求的过程中，必须了解客户期55探索探索Explore1.为客户着想为客户着想ThinkCustomer2.客户期望客户期望CustomerExpectation3.积极倾听积极倾听ActiveListeningQ.什么是有效倾听的障碍？什么是有效倾听的障碍？55探索1.为客户着想ThinkCustomer56有效倾听的障碍有效倾听的障碍你因为其他事情分心了你因为其他事情分心了你的心思被其他事情所盘踞你的心思被其他事情所盘踞你不同意那个人的论点你不同意那个人的论点你认为那个人不具有价值你认为那个人不具有价值你想要表达自己的点子和想法你想要表达自己的点子和想法你在寻找别人论点的缺陷你在寻找别人论点的缺陷你想回去谈你原本计划好的事情你想回去谈你原本计划好的事情你离席了一会儿，就跟不上了你离席了一会儿，就跟不上了不感兴趣不感兴趣你误解了对方的话你误解了对方的话56有效倾听的障碍你因为其他事情分心了57当好听众的七个好习惯当好听众的七个好习惯1.肢体语言肢体语言2.问对问题问对问题3.不要打岔不要打岔4.作笔记作笔记5.确认确认6.对观感作出回应对观感作出回应7.和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场Q.在在Michelle对对StephenCheung的的正正面面回回应应里里你你看看到上述好习惯的哪几项？到上述好习惯的哪几项？57当好听众的七个好习惯1.肢体语言58第四节：探索第四节：探索目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估本身的倾听技巧评估本身的倾听技巧运运用用关关键键时时刻刻行行为为模模式式的的引引导导方方针针与与记记录录表表，增增加加与与客客户及同僚间对话的价值户及同僚间对话的价值58第四节：探索目标回顾：59第五节：好意的同事第五节：好意的同事目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：解释为什么你的同事也是你的客户之一解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的关键时刻行为模式关键时刻行为模式是重要的是重要的59第五节：好意的同事目标：60个案：好意的同事个案：好意的同事JohnCameron重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡MYCOMYCO录象录象录象录象1-81-8求助（求助（求助（求助（4 4分钟）分钟）分钟）分钟）DavidYo服务客户代表服务客户代表新加坡新加坡60个案：好意的同事JohnCameronMYCOMY61关键时刻评分表关键时刻评分表+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻61关键时刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望62好意的同事好意的同事在这次沟通中在这次沟通中在这次沟通中在这次沟通中,谁更值得同情谁更值得同情谁更值得同情谁更值得同情?在我们的团队中在我们的团队中在我们的团队中在我们的团队中,会有类似的情况发生吗会有类似的情况发生吗会有类似的情况发生吗会有类似的情况发生吗?究竟谁是客户究竟谁是客户究竟谁是客户究竟谁是客户?62好意的同事在这次沟通中,2024/6/1563内外部客户价值链分析内外部客户价值链分析 什么样的情况下什么样的情况下什么样的情况下什么样的情况下,别人会成为我们的内部客户别人会成为我们的内部客户别人会成为我们的内部客户别人会成为我们的内部客户?2023/8/963内外部客户价值链分析什么样的情况下,64行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer互动分析互动分析1.你认为你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？怎样实施关键时刻的四个步骤？在记录表上写下你的看法在记录表上写下你的看法2.David应该如何做，以得到更正面的结果？应该如何做，以得到更正面的结果？准备准备准备准备 讨论讨论讨论讨论2 26 664行动确认探索提议互动分析1.你认为David怎65记录表记录表互动互动JohnCameron要求要求DavidYo帮忙帮忙探索探索ExploreDavidYo得知问题并感到同情：他想要帮忙得知问题并感到同情：他想要帮忙John与与FILTEX但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖John告诉他告诉他提议提议Offer因为他没有探索原因，因为他没有探索原因，David没有得到足够的资讯去作能满足客户要求的提议没有得到足够的资讯去作能满足客户要求的提议行动行动Action结果，他的修复行动并不合宜结果，他的修复行动并不合宜确认确认Confirm在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在例如：例如：John，我所做的是否正确？还是我应该先跟客户谈呢？，我所做的是否正确？还是我应该先跟客户谈呢？65记录表互动JohnCameron要求DavidY66录象录象录象录象1-91-9理想情景（理想情景（理想情景（理想情景（3 3分钟）分钟）分钟）分钟）66录象1-967关键时刻评分表关键时刻评分表+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻67关键时刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望2024/6/1568FILTEXFILTEX的问题已得到彻底解决了吗的问题已得到彻底解决了吗的问题已得到彻底解决了吗的问题已得到彻底解决了吗？那么，那么，那么，那么，SimonSimon还会不会同样怨恨还会不会同样怨恨还会不会同样怨恨还会不会同样怨恨MYCOMYCO？这次事件过后，这次事件过后，这次事件过后，这次事件过后，FILTEXFILTEX会考虑设备升级吗？为什会考虑设备升级吗？为什会考虑设备升级吗？为什会考虑设备升级吗？为什么？么？么？么？好意的同事好意的同事 -理想情境理想情境2023/8/968FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？那69行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer互动分析互动分析1.你认为你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？怎样实施关键时刻的四个步骤？准备准备准备准备 讨论讨论讨论讨论2 28 869行动确认探索提议互动分析1.你认为David怎70记录表记录表互动互动JohnCameron和和DavidYo的理想互动模式的理想互动模式探索探索ExploreDavid倾听倾听John客户的问题，并且使客户的问题，并且使John成为他的客户成为他的客户他仔细地询问相关的情况，仔细倾听以了解详细状况他仔细地询问相关的情况，仔细倾听以了解详细状况他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断提议提议Offer由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议相反的，他提出了一个更合宜的行动相反的，他提出了一个更合宜的行动行动行动ActionDavid依赖依赖John共同执行此行动方案共同执行此行动方案确认确认Confirm他请他请John思考任何他们可以做的事情，思考任何他们可以做的事情，John同意这个行动同意这个行动70记录表互动JohnCameron和DavidYo71录象录象录象录象1-101-10影响（影响（影响（影响（5 5分钟）分钟）分钟）分钟）71录象1-1072John原本的期望原本的期望1.立刻到立刻到FILTEX表达表达MYCO的关心的关心2.提提供供与与上上次次相相同同的的解解决决方方案案以以解解决决系系统统应应该该升升级级的的问题问题Q.在理想情境中，在理想情境中，DavidYo建立了哪些新的期望？建立了哪些新的期望？72John原本的期望1.立刻到FILTEX表达MYC73John的新期望的新期望1.在在决决定定修修复复服服务务的的对对策策前前，DavidYo会会找找出问题发生的原因出问题发生的原因2.David会会协协助助John提提供供理理由由让让FILTEX投投资资所需的升级系统所需的升级系统企业利益企业利益个人利益个人利益73John的新期望1.在决定修复服务的对策前，Dav74好意的同事好意的同事 结论结论 S找出根本原因找出根本原因,承诺目前可以采取的行动承诺目前可以采取的行动建议后续的行动建议后续的行动不要过度承诺不要过度承诺永远要有备份方案永远要有备份方案在心态上为你的内部客户着想在心态上为你的内部客户着想!74好意的同事结论S找出根本原因,在心态上为你的内部75DavidDavid故事的启发是否只用于工程师故事的启发是否只用于工程师与客户经理之间？与客户经理之间？关键时刻的行为模式，是否只适用关键时刻的行为模式，是否只适用于与内外部客户的沟通？于与内外部客户的沟通？好意的同事好意的同事 结论结论 75David故事的启发是否只用于工程师与客户经理之间？好意76第五节：好意的同事第五节：好意的同事目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：解释为什么你的同事也是你的客户之一解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的关键时刻行为模式关键时刻行为模式是重要的是重要的76第五节：好意的同事目标回顾：77第六节：繁忙的客户经理第六节：繁忙的客户经理学习目标：学习目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：举出具有深刻意涵的简单要求举出具有深刻意涵的简单要求解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐含对客户及自己的重大商机含对客户及自己的重大商机描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会如何转变为威胁如何转变为威胁77第六节：繁忙的客户经理学习目标：78个案：繁忙的客户经理个案：繁忙的客户经理JohnCameron重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡MYCO录象录象录象录象1-111-11丧失的机会丧失的机会丧失的机会丧失的机会（7 7分钟）分钟）分钟）分钟）StephenCheung亚太地区亚太地区资讯系统资讯系统副总裁副总裁FILETX78个案：繁忙的客户经理JohnCameronMYCO79关键时刻评分表关键时刻评分表+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻79关键时刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望80行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer分析互动情形分析互动情形1.你认为你认为JohnCameron是如何实行以下四个步骤？是如何实行以下四个步骤？2.2.找出对话中存在的商机和竞争者的信息找出对话中存在的商机和竞争者的信息找出对话中存在的商机和竞争者的信息找出对话中存在的商机和竞争者的信息?3.3.JohnJohn如何如何如何如何调整可调整可调整可调整可为为为为StephenCheungStephenCheung带来更多的价值？带来更多的价值？带来更多的价值？带来更多的价值？准备准备准备准备 讨论讨论讨论讨论2 28 880行动确认探索提议分析互动情形1.你认为JohnC81做个机敏的倾听者？做个机敏的倾听者？找商机信息：找商机信息：找商机信息：找商机信息：1 1、“刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关IntranetIntranet的资料，包括技术资料，的资料，包括技术资料，的资料，包括技术资料，的资料，包括技术资料，实施问题和使用者经验实施问题和使用者经验实施问题和使用者经验实施问题和使用者经验”。2 2、“很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已而已而已而已”3 3、“资料真多资料真多资料真多资料真多”4 4、“我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的这个议题上，我要加快速度跟上这个议题上，我要加快速度跟上这个议题上，我要加快速度跟上这个议题上，我要加快速度跟上”5 5、你的脚步要快一点、你的脚步要快一点、你的脚步要快一点、你的脚步要快一点从客户的谈话中找出竞争者的讯息从客户的谈话中找出竞争者的讯息从客户的谈话中找出竞争者的讯息从客户的谈话中找出竞争者的讯息“谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源”“你不是我唯一请教的人你不是我唯一请教的人你不是我唯一请教的人你不是我唯一请教的人”“你的脚步要快一点你的脚步要快一点你的脚步要快一点你的脚步要快一点”钟先生突然变得很专业钟先生突然变得很专业钟先生突然变得很专业钟先生突然变得很专业81做个机敏的倾听者？找商机信息：82记录表记录表互动互动三个关于三个关于INTRANET提议的相关互动模式提议的相关互动模式探索探索Explore一开始，一开始，John太太忙以致无法探索忙以致无法探索StephenCheung的真正需求的真正需求第二次他听到了，第二次他听到了，但并未显示对此需但并未显示对此需求的兴趣，也未提求的兴趣，也未提出问题以建立客户出问题以建立客户期望期望第三次他听见并开始第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机一些问题以确认此机会，但只限于销售潜会，但只限于销售潜力，他并没有真正意力，他并没有真正意识到竞争者的出现识到竞争者的出现提议提议Offer提出行动提出行动提出行动提出行动提出找专业人员的建提出找专业人员的建议，但为时已晚议，但为时已晚行动行动Action但提供了太多的但提供了太多的资料资料但提供了太多的资但提供了太多的资料料在此同时，竞争者已在此同时，竞争者已提供了本可由提供了本可由MYCO提供的协助提供的协助确认确认Confirm但没花时间确认，但没花时间确认，直到直到Stephen已经联已经联络竞争者络竞争者82记录表互动三个关于INTRANET提议的相关互动模式探83专业竞争者专业竞争者FILTEX公司公司SusanWeston：Mr.Cheung的助理的助理StephenCheung：亚太地区资讯系统副总亚太地区资讯系统副总TNS公司公司NancyRamon：资深销售顾问资深销售顾问DavidKohler：网络顾问网络顾问录象录象录象录象1-121-12专业的竞争者专业的竞争者专业的竞争者专业的竞争者（8 8分钟）分钟）分钟）分钟）83专业竞争者FILTEX公司录象1-1284关键时刻评分表关键时刻评分表+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻84关键时刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望85行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer分析互动分析互动TNS团团队队（NancyRamon与与DavidKohler）如如何何实实行行以以下四个步骤？下四个步骤？准备准备准备准备 讨论讨论讨论讨论2 2101085行动确认探索提议分析互动TNS团队（NancyRa86记录表记录表互动互动TNS提供提供StephenCheung所要求所要求TNS探探索索出出更更复复杂杂的的需需求求，并并符符合合他对资讯他对资讯的资讯的资讯系统的需求系统的需求探索探索ExploreNancy与与David探探索索问问题题之之所所在在，Nancy仔细询问及聆仔细询问及聆Nancy探索探索Susan找出完全的需求找出完全的需求听听，并并以以笔笔记记厘厘清清及及整整理理出出问问题题，他以客户的他以客户的客客户户引引出出了了StephenCheung的的潜潜在在需求需求征得主征得主Nancy提议一个正式的拜访，提议一个正式的拜访，管委员会的同意管委员会的同意提议提议OfferSusan印象非常深刻印象非常深刻Nancy提提出出一一个个实实地地示示范范简简报报的的机机会会给给StephenCheung，然后提议一连串的行动，然后提议一连串的行动为了完成她对为了完成她对Susan的提议，她的提议，她行动行动Action提供了有相关资讯的文章及录影带提供了有相关资讯的文章及录影带她确认了她确认了StephenCheung对资料对资料确认确认Confirm感到满意感到满意最最后后她她确确认认了了StephenCheung的的要要求已被满足求已被满足她利用她的销售专业她利用她的销售专业来帮助来帮助StephenCheung说服主管委员会说服主管委员会86记录表互动TNS提供StephenCheung所要87影影响响你认为这些互动可能对以下事件造成的影响：你认为这些互动可能对以下事件造成的影响：StephenCheung与与TNS的关系？的关系？他和他和MYCO的关系？的关系？87影响你认为这些互动可能对以下事件造成的影响：88专业竞争者专业竞争者StephenCheungSimonLiJeanNorman录象录象录象录象1-131-13影响（影响（影响（影响（5 5分钟）分钟）分钟）分钟）DianneElliottTomHyde88专业竞争者StephenCheung录象1-13D89结结果果1.TNS的演示如何为的演示如何为FILTEX的生意增加价值？的生意增加价值？2.TNS的的演演示示如如何何加加强强了了StephenCheung在在主主管管委员会中的地位？委员会中的地位？89结果1.TNS的演示如何为FILTEX的生意增加90StephenCheung原本的期望原本的期望JohnCameron将将提提供供INTRANET的的相相关关资资讯讯，包包括：技术、建置与使用者经验等括：技术、建置与使用者经验等Q1.由由于于Nancy探探索索的的问问题题，挖挖掘掘出出怎怎样样的的潜潜在在需需求求及及期期望望？Q2.如何从中找出企业利益及个人利益？如何从中找出企业利益及个人利益？StephenCheungJohnCameronNancyRamon90StephenCheung原本的期望JohnCam91StephenCheung的新期望的新期望1.NancyRamon的的支支持持将将有有助助于于他他与与同同事事之之间间建建立更良好的关系（立更良好的关系（PersonalWin）2.TNS的的示示范范简简报报使使得得主主管管委委员员会会支支持持他他对对此此计计划划的期许及时间表（的期许及时间表（BusinessWin）3.TNS将将对对他他的的事事业业计计划划有有所所帮帮助助并并使使Mr.Yan支支持持他的计划（他的计划（PersonalWinandBusinessWin）企业利益企业利益个人利益个人利益企业利益企业利益个人利益个人利益与与91StephenCheung的新期望1.Nancy92录象录象录象录象1-141-14积极倾听（积极倾听（积极倾听（积极倾听（4 4分钟）分钟）分钟）分钟）92录象1-1493专业知识的价值专业知识的价值人人们们经经常常不不清清楚楚自自己己到到底底要要的的是是什什么么，因因此此导导致致不完整或不正确的需求。不完整或不正确的需求。在在此此情情况况下下你你的的专专业业询询问问、知知识识、方方案案可可以以成成为为可观附加价值的来源。可观附加价值的来源。Q.NancyRamon以以怎怎样样的的专专业业知知识识来来为为StephenCheung提提高相关欠缺知识的附加价值？高相关欠缺知识的附加价值？93专业知识的价值人们经常不清楚自己到底要的是什么，因此导94第六节：繁忙的客户经理第六节：繁忙的客户经理目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：举出具有深刻意涵的简单要求举出具有深刻意涵的简单要求解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐含对客户及自己的重大商机含对客户及自己的重大商机描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会如何转变为威胁如何转变为威胁94第六节：繁忙的客户经理目标回顾：95课程一：为客户着想课程一：为客户着想课程一：为客户着想课程一：为客户着想 课程二：双赢课程二：双赢1 1课程简介课程简介课程简介课程简介1回馈回馈2 2谁扼杀了这个合约谁扼杀