企业IT服务治理解决方案

企业IT服务治理解决方案企业IT服务治理解决方案2议程背景介绍背景介绍IT Service Support解决方案介绍解决方案介绍-符合最佳实践的流程应用：符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM-实现实现CMS的最佳利器：的最佳利器：BMC Atrium Core-功能强大的流程引擎：功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARS产品优势及成功案例产品优势及成功案例议程背景介绍3进行变更管理如何看待IT服务管理？事件登记事件匹配搜索知识库查找资产配置进行问题管理事件/问题关闭事件解决事件分派事件升级用户验证根本原因分析发布管理服务台一天的工作服务台一天的工作进行变更管理如何看待IT服务管理？事件登记事件匹配查找资产配4IT服务管理平台功能服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息服务请求管理事件管理问题管理知识管理变更管理发布管理配置管理资产管理运行工单管理服务水平管理配置管理数据库CMDB基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）接口适配器（数据管理工具、AIE、WebService、API、Plug-In）数据库监控平台邮件系统短信平台LDAP/AD第三方系统门户服服务平台平台基基础架构架构外外围接口接口IT服务管理平台功能服务目录、自助服务、KPI展现、公5IT服务管理平台BMC产品IT服务管理平台BMC产品6产品优势容易使用容易使用&一致一致低维护和培训成本低维护和培训成本单一数据库单一数据库没有数据重复或同步问题没有数据重复或同步问题有能力实现跨流程的业务规则有能力实现跨流程的业务规则单一架构以及单一的单一架构以及单一的可扩展的工作流引擎可扩展的工作流引擎作为应用整合架构的核心，提供高扩展性作为应用整合架构的核心，提供高扩展性单一，天然集成的单一，天然集成的CMDB基于业务需求的安全的数据访问基于业务需求的安全的数据访问实现集中部署，可以基于共享的基础架构和多语言支持实现集中部署，可以基于共享的基础架构和多语言支持企业级多用户模式企业级多用户模式（Multi-Tenancy）采用可视化，一步步指导实施采用可视化，一步步指导实施ITIL服务支持最佳实践，服务支持最佳实践，降低部署周期达降低部署周期达50%交互式流程模型交互式流程模型通过一个成熟的通过一个成熟的IT和业务关联的工作模型，将服务支持流和业务关联的工作模型，将服务支持流程和基础架构管理紧密连接在一起程和基础架构管理紧密连接在一起主动事件和问题管理，变更和配置自动化等等主动事件和问题管理，变更和配置自动化等等开箱即用的闭环流程开箱即用的闭环流程高扩展性，适于跨地域或职能部门的设计高扩展性，适于跨地域或职能部门的设计灵活支持支持多数据中心，多业务单元架构等等灵活支持支持多数据中心，多业务单元架构等等很强的扩展性很强的扩展性产品优势容易使用&一致单一架构以及单一的作为应用整合架构的核7BMCITSM重点流程功能介绍服务请求管理事件管理问题管理变更管理配置管理（CMDB）ARS平台BMCITSM重点流程功能介绍服务请求管理8服务请求管理：服务请求处理方式的演变服务请求管理：服务请求处理方式的演变9事件管理流程概览事件管理流程概览10事件管理关键技术点快速记录-简单、高效的事件记录界面-丰富的事件模板快速处理-可视化的流程导航-流程手册与工具的紧密结合-根据事件分类/产品分类/位置自动分派-事件匹配，知识查询辅助能力-事件概况图形展示-公告-SLA结合-用户故障现象自动捕获能力监控系统事件集成能力-PluginforPatrol、BEM-PluginforOpenView-PluginforNetcool、Tivoli-PluginforMOM事件管理关键技术点快速记录11关键技术点：简单、高效的用户界面关键技术点：简单、高效的用户界面12关键技术点：流程手册与工具的紧密结合关键技术点：流程手册与工具的紧密结合13关键技术点：事件概况图形展示关键技术点：事件概况图形展示14事件管理带来的价值某客户事件管理ROI计算：时间（分钟时间（分钟/张）张）计算项计算项开单到关单时间电子化补单时间转结构化表单时间签收登记时间归档审核时间累计时间采用手工处理每张事件单每张事件单35.00 35.00 10.00 10.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 60.00 采用工具处理每张事件单每张事件单5.00 5.00 每张节省时间（分钟每张节省时间（分钟/张）张）55.00 55.00 每月事件单总数每月事件单总数4500.00 4500.00 每月节省工时总数（分钟）每月节省工时总数（分钟）247,500.00247,500.00 每年节省人月数每年节省人月数281.25 281.25 事件管理带来的价值某客户事件管理ROI计算：15事件管理带来的价值（间接）业务量增长中，逐渐显现工具的价值！客户的IT系统在8:509:40之间处于事件多发时段，这是个显示能力、增强客户体验的好机会，我们可以做很多有价值回报的事情！事件管理带来的价值（间接）业务量增长中，逐渐显现工具的价16更多的数据意味着：更大的能力提升空间和更多的效率改进手段！事故发生事故发生时间时间 主要情况概述主要情况概述 影响范围影响范围 严重严重程度程度主要原主要原因因 经验教训经验教训 处理情况处理情况 后续跟进安排后续跟进安排 客户满意度影响客户满意度影响/客客户反映户反映Before(9)After(84)事事件件 ID*ID*+分级分级-报告报告时间时间事件名事件名称称*事件描述事件描述*影影响响度度*紧紧急急度度*优优先先级级*分分值值*状状态态*客客户户-姓姓名名客客户户-办办公公电电话话客客户户-EmaEmailil客客户户-传传真真客客户户-手手机机客客户户-公公司司客客户户-组组织织客客户户-部部门门客客户户-地地点点联联系系人人-姓姓名名联联系系人人-办办公公电电话话联联系系人人-EmaEmailil联联系系人人-传传真真联联系系人人-手手机机联联系系人人-公公司司联联系系人人-组组织织联联系系人人-部部门门联联系系人人-地地点点分分级级-事事件件类类型型分分级级-报报告告来来源源分级分级-签签收时收时间间分分级级-要要求求解解决决日日期期分级分级-估估计解计解决日决日期期分分级级-事事件件分分类类层层 1 1分分级级-事事件件分分类类层层 2 2分分级级-事事件件分分类类层层 3 3分分级级-CICI分分类类层层 1 1分分级级-CICI分分类类层层 2 2分分级级-CICI分分类类层层 3 3分分级级-CICI产产品品名名称称+分分级级-CICI型型号号/版版本本分分级级-CICI制制造造商商分分派派受受理理员员-支支持持公公司司分分派派受受理理员员-支支持持组组织织分分派派受受理理员员-受受理理组组分分派派受受理理员员-受受理理人人分分派派所所有有者者-支支持持公公司司分分派派所所有有者者-支支持持组组织织分分派派所所有有者者-所所有有者者组组分分派派所所有有者者-所所有有者者花花费费的的工工作作时时间间（分分钟）钟）总总花花费费时时间间（分分钟）钟）分分派派转转移移-在在组组之之间间转转移移分分派派转转移移-在在个个人人之之间间转转移移分分派派转转移移-总总转转移移数数解解决决方方案案-解解决决方方案案解决方案解决方案-解决解决方法方法解决解决方案方案-原原因因解解决决方方案案-关关闭闭来来源源解解决决方方案案-满满意意度度解解决决方方案案-客客户户已已确确认认解解决决方方案案-是是否否需需要要创创建建CICI不不可可用用记记录录解解决决方方案案-解解决决方方案案分分类类层层 1 1解解决决方方案案-解解决决方方案案分分类类层层 2 2解解决决方方案案-解解决决方方案案分分类类层层 3 3解解决决方方案案-解解决决方方案案产产品品分分类类层层 1 1解解决决方方案案-解解决决方方案案产产品品分分类类层层 2 2解解决决方方案案-解解决决方方案案产产品品分分类类层层 3 3解解决决方方案案-产产品品名名称称解解决决方方案案-型型号号/版版本本解解决决方方案案-制制造造商商SLM-SLM-下一下一个目个目标日标日期期SLMSLM-SLM SLM 状状态态SLMSLM-升升级级总总数数SLMSLM-违违反反理理由由SLMSLM-违违反反异异常常日期日期/系统系统-响应响应日期日期日期日期/系系统统-上次上次确认确认日期日期日期日期/系系统统-上次上次解决解决日期日期日期日期/系系统统-关闭关闭日期日期日日期期/系系统统-重重新新打打开开日日期期系系统统信信息息-提提交交人人系系统统信信息息-上上次次修修改改者者系统系统信息信息-提交提交日期日期系统系统信息信息-上次上次修改修改日期日期升升级级标标签签-已已升升级级？以前只有9个方面的信息现在有84个方面的信息事件管理带来的价值（间接）更多的数据意味着：更大的能力提升空间和更多的效率改进手段！事17问题管理流程概览问题管理流程概览18问题管理关键技术点主动问题分析-批量事件分析关联-问题审阅-知识积累已知错误跟踪问题管理关键技术点主动问题分析19关键技术点：已知错误跟踪关键技术点：已知错误跟踪20变更管理流程概览变更管理流程概览21变更管理关键技术点流程的灵活性-变更路径可配置-审批引擎技术，实现复杂审批规则变更影响管理-利用自动的、智能的变更影响评估工具，前瞻性的确定对服务的影响及降低变更请求实施的风险-影响模拟-提供“what-if”CI和服务影响分析冲突检测-管理和解决变更请求的潜在的有害冲突-图形化变更日历审计变更管理关键技术点流程的灵活性22关键技术点变更路径的灵活配置最佳实践的变更审批流程：检查审批（ReviewApproval）IT内部审核（技术）业务审批（BusinessApproval）变更经理实施审批（ImplementationApproval）委员会计划审核关闭（CloseDown）完成标准审核*不是所有的审批阶段都是必须的关键技术点变更路径的灵活配置最佳实践的变更审批流程：23关键技术点统一的审批引擎审批-通过审批引擎配置实现-统一的审批管理控制台-客户价值：在变更的每一个阶段实现审批流程的自动化。关键技术点统一的审批引擎审批24关键技术点变更影响分析关键技术点变更影响分析25需要进行影响需要进行影响分析的分析的CI图形化视图描述图形化视图描述变更影响范围变更影响范围切换到切换到表格视图表格视图模拟模拟影响影响按钮按钮关键技术点变更影响模拟需要进行影响图形化视图描述切换到模拟关键技术点变更影响模拟26冲突检查-确定在同一时间是否存在CI项被不同变更请求处理-基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的CI项-客户价值:阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。提供机会来整合变更从而提高效率。关键技术点变更冲突检查导致冲突的变更请求导致冲突的变更请求ID冲突检查关键技术点变更冲突检查导致冲突的变更请求ID27关键技术点图形化变更日历关键技术点图形化变更日历28配置管理-CMDB概述配置管理-CMDB概述29配置管理-CMDB关键技术点查看与修改数据模型查看与修改数据模型查看查看CI和和CI关系关系在不同数据集和不同数据提供者在不同数据集和不同数据提供者的数据中，确保产品名称和的数据中，确保产品名称和分类信息的一致性分类信息的一致性从多个数据集实例中进行从多个数据集实例中进行CI和和CI关系调和，关系调和，生成单一的生产数据集生成单一的生产数据集支持定义服务目录，包含服务相关的支持定义服务目录，包含服务相关的条款，描述，成本，流程等业务条款，描述，成本，流程等业务相关信息。实现业务与技术关联。相关信息。实现业务与技术关联。配置配置CI与外部联邦数据的关系与外部联邦数据的关系进行事前变更影响分析进行事前变更影响分析创建和维护企业级的创建和维护企业级的DHL和和DML从从CMDB中导入或导出数据中导入或导出数据配置管理-CMDB关键技术点查看与修改数据模型查看C30配置管理-CMDB带来的价值：实现IT环境的整合SOA:Web Service接口可编程接口：Java/C API企业级整合引擎AIE：批量数据同步,导入/导出数据配置管理-CMDB带来的价值：实现IT环境的整合SO31AR System数据库数据库非非 AR System数据库数据库其它其它数据源数据源AR System服务器服务器Mid tier andAdd-In ServicesWindows客户端客户端Palm OS 客户端客户端浏览器浏览器客户端客户端无线无线客户端客户端创建、管理、运行应用的客户工具mid-tier和plug-in服务将ARS连接到无线客户和浏览器客户ARS包括创建新应用的软件和应用WindowsNT/2000/2003SunSolarisIBM-AIXHP-UXLinuxDB服务器保存并维护应用创建的数据Example:MicrosoftSQLServerOracleDB2SybaseInformixFlatFile,LDAP,XML客户端层客户端层网络网络中间层中间层服务器层服务器层数据层数据层底层平台ARSystem-系统结构ARSystem非ARSystem其它ARSyst32底层平台ARSystem-扩展能力底层平台ARSystem-扩展能力33BMCRemedyDeveloperStudio基于业界标准的EclipseIntegratedDevelopmentEnvironment(IDE)新增的开发功能识别对象之间的关系按关键字搜索对象对应用的基本分析语法检查多个域的属性修改增强的对象版本跟踪对象改变的审核（版本控制）对象保护(checkin/out)允许创建插件底层平台ARSystem二次开发能力BMCRemedyDeveloperStudio基于34议程背景介绍背景介绍IT Service Support解决方案介绍解决方案介绍-符合最佳实践的流程应用：符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM-实现实现CMS的最佳利器：的最佳利器：BMC Atrium Core-功能强大的流程引擎：功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARS产品优势及成功案例产品优势及成功案例议程背景介绍35BMC公司BMC公司-成立于1980年-第九大独立软件公司-遍布116个国家/地区的15,000家客户-标准普尔500指数的成员；在NYSE上市：BMC创新-创立和强化BSM理念-在过去一年中，投资超过10亿美元用于战略收购-支持大型机、分布式、物理和虚拟环境-行之有效的实施方法-BSM专利技术采取综合性方法和统一的平台，通过BSM运行IT-减少IT成本-提高业务影响力-改善服务质量-管理风险-提高透明度BMC公司BMC公司36当前的环境-缺乏单一、统一的数据源-缺乏集成-缺乏自动化-大量单点工具产生的负面结果-增加IT运营和人力成本-较低的服务质量-孤立的流程-大量的失败变更-较高的合规性风险及相关成本BSM平台的核心财务管理财务管理项目与组合管理项目与组合管理人力资本管理人力资本管理治理和合规治理和合规服务台服务台服务请求管理服务请求管理身份识别管理身份识别管理预测分析预测分析性能，性能，可用可用性和恢复管理性和恢复管理事件和影响管理事件和影响管理企业排程企业排程配置自动化配置自动化配置审计与合配置审计与合规规当前的环境BSM平台的核心财务管理项目与组合管理人力资本管理37支撑业务服务的计划,交付,运营,治理和优先级分派统一数据与流程-降低成本-提升效率-最大化生产力-最小化风险正面的结果-数据项的唯一官方来源-管理快速变更和虚拟环境-通过综合报表更好地进行决策支持-度量服务水平合规性和趋势BSM平台的核心财务管理财务管理项目和投资管理项目和投资管理人力资本管理人力资本管理治理和遵从治理和遵从服务台服务台服务请求管理服务请求管理身份识别管理身份识别管理预测分析预测分析性能，性能，可用性和可用性和恢复管理恢复管理事件和影响管理事件和影响管理企业排程企业排程配置自动化配置自动化配置审计和遵配置审计和遵从从支撑业务服务的计划,交付,运营,治理和优先级分派BS38一套统一的BSM解决方案来自来自BMC的的BSM是一套强大的解决方案是一套强大的解决方案和统一的和统一的IT运作平台运作平台更优的决策-独有的提前预警和识别隐患故障能力-跨平台的容量管理能最小化当前容量成本，并指导容量规划-对整体的IT活动完全可视化统一的架构和工作流-业内最广泛应用的IT管理工作流平台-值得信赖的稳定性和全球语言支持-统一架构的服务交付和遵从性管理最广的覆盖度-从主机到开放系统-从物理的到虚拟的环境一套统一的BSM解决方案来自BMC的BSM是一套强大的解决方39应用/中间件数据库物理/虚拟系统网骆存储交易基于BSM的一体化运维管理框架监控管理平台控管理平台网络管理系统管理DB管理应用管理用户体验存储管理配置发现操作管理平台操作管理平台合规审计软件分发权限控制日常巡检补丁安装流程管理平台流程管理平台门户关键IT指标业务系统运行状况拓扑展现业务影响事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理知识库管理服务目录服务水平服务请求运行管理应用/中间件数据库物理/虚拟系统网骆存储交易基于BSM的一体40目前全球第一个通过OGC认证的ITIL软件BMCRemedyITSMBMC Software Awarded First Official ITIL Software Certification:“ITIL Process Compliant”目前全球第一个通过OGC认证的ITIL软件BMCReme41统一的平台，先进的设计统一的数据模型，统一的数据模型，用户界面和报表用户界面和报表实现完美整合，无需点对点的集成，降低实实现完美整合，无需点对点的集成，降低实施和维护难度！施和维护难度！统一管理统一管理用户用户访问控制访问控制功能角色功能角色业务角色业务角色工作流工作流模板模板统一的平台，先进的设计统一的数据模型，用户界面和报表实现完美42单平台、多用户的企业级管理模式-Multi-Tenancy统一的管理员统一的管理员SingleDatabaseAndy(公司_A)Sue(公司_B)Ellen(公司_B_部门1)统一的报表统一的报表公司A的报表公司B的报表服务台人员技术人员按照业务单位和用户角色对统一的数据和工作流进行隔离按照业务单位和用户角色对统一的数据和工作流进行隔离共享架构和唯一数据库共享架构和唯一数据库共享架构和唯一数据库共享架构和唯一数据库（多业务部门（多业务部门（多业务部门（多业务部门/公司）公司）公司）公司）单平台、多用户的企业级管理模式-Multi-Tenanc43SMPM流程模板快速实现ITIL最佳实践基于Web的交互式应用建立起ITIL最佳实践和BMCRemedy产品间的联系来源于100个以上的服务管理实施使用于:-流程设计-流程实施-培训-日常任务的执行-流程优化ITSM Applications效益效益:减少实施时间，成本和风险增强与最佳实践的遵从性降低培训成本实现持续的流程改进SMPM流程模板快速实现ITIL最佳实践基于Web的交互式应44BMCAtrium的优势业界公认的排名第一的业界公认的排名第一的CMDB第一个商业可用的第一个商业可用的CMDB产品产品(2005发布发布)真正的真正的CMDB：调和（：调和（Reconciliation），联邦（），联邦（Federation）和标）和标准化（准化（Normalization）专利技术：基于业务规则的调和引擎专利技术：基于业务规则的调和引擎不仅仅是不仅仅是CMDB，一系列发现、分析和调度工具构成了完整的，一系列发现、分析和调度工具构成了完整的CMS独特的变更影响分析工具独特的变更影响分析工具最符合最符合ITIL v3 CMS标准的产品标准的产品BMCAtrium的优势业界公认的排名第一的CMDB45BMCRemedy在中国电信行业中国移动-集团公司：MIS网管项目-集团公司：电子运维系统项目-北京移动：电子运维系统项目-上海移动：IT服务管理系统项目-浙江移动：IT服务管理系统项目（一，二，三期）-天津移动：电子运维系统项目-广东移动：电子运维系统项目-河北移动：电子运维系统项目-重庆移动：电子运维系统项目中国联通-上海联通：电子运维系统项目-辽宁联通：电子运维系统项目中国网通-集团公司：EDC项目IT运维平台项目-北京网通：IT服务管理系统项目（一、二期）-山东网通：IT服务管理系统项目-天津网通：IT服务管理系统项目中国电信-青海电信：IT运维管理系统项目-陕西电信：IT运维管理系统项目-上海电信研究院-中国电信上海理想BMCRemedy在中国电信行业中国移动中国网通46BMCRemedy在中国其它行业中国海洋石油总公司中国铁道部中国海关电子口岸中国南方电网中国烟草集团中国气象局联想集团蓝色快车华为技术有限公司万国数据（GDS）东软信息技术服务有限公司湖南烟草上海烟草信达资产凯捷咨询阿里巴巴（Alibaba）BP赛科：行动项跟踪系统东风汽车华晨宝马海南马自达安利（中国）(Army)摩托罗拉（MOTOROLA）戴尔（DELL）思科（CISCO）西门子（SIEMENS）爱立信（ERICSSON）索尼（SONY）BMCRemedy在中国其它行业中国海洋石油总公司BP赛科47中国金融客户IT服务管理平台选择状况IBM Tivoli Service Request Manager浙江浙江农信信安徽安徽农信信HP Service Center/Service Manager农业发展展银行行国家开国家开发银行行招商招商银行行平安保平安保险CA Unicenter Service Desk中国工商中国工商银行行中国建中国建设银行行中国中国农业银行行中国人民中国人民银行（清算中心）行（清算中心）BMC Remedy中国中国银行行中国交通中国交通银行行中国中国银联中国人寿中国人寿上海浦上海浦东发展展银行行广广东发展展银行行深圳深圳发展展银行行中国人民中国人民银行（信息中心）行（信息中心）太平洋保太平洋保险新新华人寿人寿友邦保友邦保险重庆银行中国金融客户IT服务管理平台选择状况IBMTivoliS48问题讨论问题讨论Questions?