大众服务核心过程培训课件

售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众(服务核心过程培训）服务核心过程培训）上汽大众售后服务部主讲：丁晓光18售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众服务组织手册(HSO)和检查表(AUDITII)服务组织手册(HSO)是服务经理的指导手册（经过自己消化，建立自己的标准）AUDITII不是标准只是检查表服务组织手册(HSO)=教材检查表(AUDITII)=试题措施表12.7.29-87-12.7.29-108 =参考答案服务核心过程是HSO的核心部分28售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众体验我们的品牌-用文字和图画Volkswagen品牌指南及理想（visions）38售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众亲和、完美、美48售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众个人能力强合作成功热忱和勇气58售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众技术与自然的和谐高性能威望68售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众友好信赖安全78售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众智慧和精神自由和自然生活的乐趣88售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众Volkswagen品牌指南及理想（visions）Volkswagen汽车价值基准（benchmarkforautomotivevalues）如果你有个理想，那么这个理想就一定能实现98售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众第三讲：第三讲：服务核心过程服务核心过程标准细则标准细则108售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众你要确保：下图说明了服务核心步骤的逻辑顺序你要确保：下图说明了服务核心步骤的逻辑顺序准备预约服务跟踪接收车辆/制作订单进行修理检 查 质量/准备交车交车/开发票维修站质量管理维修站质量管理倾听顾客诉说，注意细节你要确保：你要确保：检查车辆，记录细节承诺正确地进行工作通知同事全面准确地执行订单检查工作质量对工作及发票进行解释服务跟踪全面准备工作内部步骤面向顾客的步骤118售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众分值分值128售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众1倾听顾客，记下细节电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！预约忌：l一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述）l在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片）l经常有顾客插进来（没有确定的预约）l没有记录准备工作订单所需的信息服务核心过程顾客的期望HSO7.3-1138售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众一、一、预约开展的必然性和必要性预约开展的必然性和必要性：国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。修站依赖越来越强。1、对顾客：、对顾客：-现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。-提醒式服务提醒式服务-有更多的时间为顾客做咨询有更多的时间为顾客做咨询-特殊服务的提供特殊服务的提供2、对经、对经/维修站：维修站：-合理地按排人员、工位合理地按排人员、工位-错开的工作时间错开的工作时间-80%80%的车间能力用于预约的车间能力用于预约-可提高可提高20%20%的利润的利润二、二、预约在服务行业发展现状预约在服务行业发展现状：1、国外的服务行业基本实现了预约、国外的服务行业基本实现了预约2、我国仅少数宾馆、饭店。、我国仅少数宾馆、饭店。一、预约一、预约148售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众一、一、有效地引导顾客有效地引导顾客：1、广告、宣传2、对预约用户和非预约用户应区别对待3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）二、二、预约工作的必备资源预约工作的必备资源：1、有关文件、表格、计算机软件2、所有客户相关信息三、预约工作的方式预约工作的方式：主动式和被动式一、开展一、开展“预约预约”的基础工作的基础工作158售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？服务核心过程服务核心过程预约预约24小时服务，员工、顾客都清楚。向顾客展示这方面的信息HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清3、将急救服务的信息更换到最新4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记5、管理者决定:不变168售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众1.7.2 营业时间对顾客合适吗？营业时间对顾客合适吗？服务核心过程服务核心过程预约预约大门口，有照明，急救服务/24小时服务对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客户来说取车和送车比较合适（错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较长的工作时间）HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1企业中午开门(午休的规定)2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间6确保中午时电话有人应答7管理者决定:不变178售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众1.8.1 企业在周六至少营业企业在周六至少营业4 4小时吗小时吗？维修服务维修服务1.8.2 企业在周六至少营业企业在周六至少营业4 4小时吗小时吗 配件配件/附件销售附件销售？服务核心过程服务核心过程预约预约HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、计划和确定顾客服务区的员工调度2、管理者决定:不变188售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众2.10 该企业参加急救服务队了吗该企业参加急救服务队了吗？服务核心过程服务核心过程预约预约1、独立执行紧急救助2、参加一个紧急救助共同体，进行合作（急救服务成员轮流，设一个电话。一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、加入急救服务队2、建立自己的急救服务3、管理者决定:不变198售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗？代用车的数量与企业的规模相适应吗？-以及这些车辆清洁、无故障吗？以及这些车辆清洁、无故障吗？服务核心过程服务核心过程预约预约按任务订单的10%配HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、引进代用车业务2、增添代用车3、确定代用车介绍与检查的责任人4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围5、管理者决定:不变208售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.11 使用预约系统使用预约系统/每日安排系统吗每日安排系统吗?（例如，表格、（例如，表格、日历、信息技术）日历、信息技术）？服务核心过程服务核心过程预约预约预约时间是否够短？是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。日期规划系统是否具有下列信息？维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？提供代步车（见3.2.1）？取送车服务（见3.3及HIA)维修工的缺勤时间？顾客及车辆数据的完整掌握对工作范围的估计？是否留出受理时间（至少15分钟）？是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）218售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.1 电话整天有人接听吗电话整天有人接听吗？服务核心过程服务核心过程预约预约经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员?至少雇佣了一名接线员？接线员具备EDV方面的知识？接线员熟知服务核心过程及运作？接线员具有良好的沟通能力？有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？接线员向客户提供友好的服务228售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.1 电话整天有人接听吗电话整天有人接听吗？服务核心过程服务核心过程预约预约日期约定组织方面的准备：日期约定组织方面的准备：日期约定在信息台/服务台进行？日期约定在电话中心进行？在时间约定上是否使用了电话指南（服务核心过程手册，第1.6章）？电话指南是否符合当前条件？由服务顾问约定日期？由服务台人员进行日期约定？由经过专门培训的接线员进行日期约定？其他:238售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.1 电话整天有人接听吗电话整天有人接听吗？服务核心过程服务核心过程预约预约确保确保24小时提供电话服务：小时提供电话服务：经销商自身是否有网站？若有，网址如下:经销商是否有电话呼入自动答复机？若有，该答复机拥有下列信息若有，该答复机拥有下列信息:自身的紧急服务号?紧急服务组织号?全国性的紧急服务号?全国性的免费服务号（0800-大众服务/0800-奥迪服务）?提供维修站开放时间的信息?确保电话铃至多响3次，电话就被接通？电话设备是否符合时下条件？是否能立即联系到正确的联系人?等待时间是否较短？248售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.1 电话整天有人接听吗电话整天有人接听吗？服务核心过程服务核心过程预约预约信息：信息：是否在合适的时间使客户与联系人建立联系？与顾客交谈时，称呼顾客的姓名询问顾客关于付费方面的愿望？是否提供维修贷款？调用并查询EDV中的顾客信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户/）？调用并查询EDV中的车辆信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户）？若EDV中无该顾客信息，是否将其录入在内？顾客姓名?私人电话号码?办公室电话号码?地址?若EDV中无该顾客信息，是否将其车辆信息录入在内？制造商?车型?首次允许运行?TV情况？AU情况？牌照?型号（汽油机/柴油）?258售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.1 电话整天有人接听吗电话整天有人接听吗？服务核心过程服务核心过程预约预约信息收集：信息收集：日程计划上是否注明了合同号?在日程计划中是否填写了取送车服务（经销商形象分析的第5个问题）？在日常计划中是否填入使用代步车？客户是否可以自由选择时间安排（维修站测试组织问题3，时间约定）？是否为客户指定了接待顾问是否询问及确定了顾客的期望/车辆的问题？是否计划了取车时间？是否确定了暂时的取车时间？是否将暂定的取车时间告知给顾客？是否对接待结果进行了总结？是否向顾客对其提供维修任务致意感谢？是否电话问讯了维修结果？如果是，谁打的电话？268售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.1 电话整天有人接听吗电话整天有人接听吗？服务核心过程服务核心过程预约预约信息收集：信息收集：使用说明书?车辆行驶证?收音机代码?轮毂钥匙?（防盗螺栓）所有车辆钥匙（用于编码）?HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、确保任何时间都有能胜任的服务人员在场2、确保任何时间都有能胜任的销售人员在场3、确保任何时间都有能胜任的配件/附件人员在场4、管理者决定:不变278售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.2.1 是否向顾客提供代用车？是否向顾客提供代用车？服务核心过程服务核心过程预约预约如何提供代用车？如何提供代用车？是否积极提供代用车？是否有关于代用车的约定？对于派出代步车是否予以记录？如果代步车全部给出，是否准备了租赁车？顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？（12-05-05）288售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.2.2 有可用代步交通工具了吗有可用代步交通工具了吗？服务核心过程服务核心过程预约预约汽车公司是否另外提供的交通费用？汽车公司是否另外提供的交通费用？公共汽车车票?有轨电车车票?出租车单据?班车-服务?自行车?其它?298售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.3.提供取送车服务吗提供取送车服务吗？服务核心过程服务核心过程预约预约人员部署：人员部署：至少安排了1名人员负责取/送车？至少安排1辆车用于取/送车？顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、如果提前预约的话，主动提供取送车服务2、提供取送车服务（译注：3.3.2-5英文都为代用车，可能有误。）3、为顾客着想，确保接待处能清楚地标明取送车服务项目4、在灯箱上将取送车包括在服务范围内5、在广告中包括或强调取送车服务6、按服务组织手册的标准运营取送车服务。指定责任人。7、管理者决定:不变308售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.4.1 顾客询价时能正确报价吗？顾客询价时能正确报价吗？-能捆绑（对服务包）报价吗能捆绑（对服务包）报价吗？服务核心过程服务核心过程预约预约价格答复策略价格答复策略是否总能相应地制定完整的报价单？借助了何种辅助手段？ELSA、PASS、ETKA、其他?如果有，是什麽？任何时候都能提供价格答复？是否在提供价格时总能注明所包括的服务范围？是否在定单中注明了所给的价格？是否在日常计划中注明了所给的价格？是否注意了客户服务的第二部分（零件和不同的计算率）？是否注意了客户服务的第三部分（零件和不同的计算率）？318售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.4.1 顾客询价时能正确报价吗？顾客询价时能正确报价吗？-能捆绑（对服务包）报价吗能捆绑（对服务包）报价吗？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）服务核心过程服务核心过程预约预约1、引进服务包报价系统2、在工作订单上注明价格信息3、引进差异化的工时价格4、更加主动地区间II及区间III的顾客写信5、管理者决定:不变328售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众无故障行驶只要能安全开就行！车龄段期望338售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众2.全面准备工作准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题（包括零部件、设备、员工、代用交通工具，等等）二、准备工作忌：获得预约的信息后未进行相应工作348售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众2.1.2 有服务区的组织计划吗？有服务区的组织计划吗？服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作组织机构图组织机构图组织系统表是最新的吗是否将组织系统表根据服务的流程进行了划分？所有员工都可看到组织系统表（登出）吗？（批准、更新、沟通）358售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众368售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众总经理总经理/管理者：管理者：服务经理：服务经理：环保协调员：环保协调员：电话回访员：电话回访员：汽车召回协调员：汽车召回协调员：资料管理员：资料管理员：培训协调员：培训协调员：安全健康协调员：安全健康协调员：办公室办公室/财务：财务：销售经理：销售经理：服务顾问服务顾问I：首席技工首席技工/工长工长I：时间管理：时间管理：服务顾问服务顾问II：.索赔员：索赔员：技术总监：技术总监：诊断诊断/检验：检验：代用车：代用车：预约预约/电话回访：电话回访：收银收银/问讯：问讯：设备设备/专用工具专用工具/资料：资料：空调修理：空调修理：新车交车检查新车交车检查I：新车交车检查新车交车检查II：.二手车二手车(整修整修)：二手车二手车(整修整修)II：.首席技工首席技工/工长工长II:.机电修理机电修理I：机电修理机电修理II：.车身修理车身修理I：车身修理车身修理II：.油漆油漆I：油漆油漆II：.顾客经理：顾客经理：配件经理：配件经理：车间经理：车间经理：质量控制：质量控制：服务物流部确定网络发展部确定II 经销商服务部门组织机构示意图：经销商服务部门组织机构示意图：378售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众2.21 在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施施？服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作建立客户档案组织：组织：是否将召回行动通知了经销商？仓库是否存有备件？在服务计划中是否记录了实施存档?（厂家向政府汇报，根据销售信息，完整档案）388售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众2.21 在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施施？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作1、指定某人负责召回、现场业务的信息流2、将现场活动通知服务顾问；文件确认3、存档4、员工负责定期向服务经理报告业务完成情况5、建立制度，确保截止日期能得到遵守6、管理者决定:不变398售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.5 制作任务订单时使用了一致的资料吗制作任务订单时使用了一致的资料吗？服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作组织工具：组织工具：定单是否至少由4联组成？客户联?接待顾问联?零件服务联?（可以不要）安装工联?是否另外有用于外包工作的定单是否每位接待顾问都有操作EDV（电子数据处理）的界面？租赁车是否有租赁合同？夜间受理/保险箱？SAM?（自助受理）（SW2中的委托书）408售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.11.1 顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？做了吗？服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作大预约（不仅打电话，且把代用车、取送车都通过预定）配件、员工、设备418售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.11.1 顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？做了吗？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作1、对预约进行更系统的准备1a、制定工作订单，检查专家能否派用1b、事先检查是否有配件，可能要紧急订货1c、现场业务中检查车间资料1d、检查车辆服务历史1e、开订单后预留配件2、为服务顾问引进内部培训3、要求提供培训方面的专家咨询4、管理者决定:不变428售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众5.4 配件资料处于什么状态配件资料处于什么状态？服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作零件资料的更新零件资料的更新状态，加注及补充是最新的吗？目录？ELSA?（售后服务电子咨询系统）ET-说明书？更换-认证目录（必须具备VW，Audi，Seat和Skoda品牌的目录）？（光盘、微缩胶卷等）438售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众5.4 配件资料处于什么状态配件资料处于什么状态？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作1、确定文件的负责人2、资料保持最新3、销毁失效的资料4、使每个配件员工都能拿到资料5、管理者决定:不变448售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众5.8 库存件有标识并依次贮藏在不同的区域库存件有标识并依次贮藏在不同的区域？服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作标注标注是否标上顾客的姓名？是否标上接待顾问的姓名？是否标上定单号？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、对非特许经销的配件单独设立库存2、标识预留配件（reservedparts）的货架3、管理者决定:不变458售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众 6.20 所具备的文件的维护状态如何？所具备的文件的维护状态如何？6.20.1 服务技术手册？服务技术手册？6.20.2 服务技术手册服务技术手册“市场措施市场措施”？6.20.4 服务组织手册（包括海外版）？服务组织手册（包括海外版）？服务核心过程服务核心过程准备工作准备工作1、指定资料负责人2、使相关人员能自由使用资料3、在员工培训中包括最近的增补资料4、要求提供培训/专家咨询5、管理者决定:不变HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）文件要和公司实际需求相适应文件要和公司实际需求相适应这是否得到保障468售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众预检三.检查车辆，记录细节车到后，要对其进行系统地和彻底地检查，并记下其所有的故障、顾客的要求和已经做出的安排忌：顾客只是简单地交了钥匙就签订工作订单HSO7.3-1478售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众1.1 每个顾客到达时都能随时找到停车位吗每个顾客到达时都能随时找到停车位吗？服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单是否为此创建了下列条件是否为此创建了下列条件有足够的停车位？停车位处于主要入口前方？停车位离直接受理处近吗？停车场上是否有明确标志的道路引导系统？停车场上是否有明确标志的停车系统？停车场的泊位数必须是车间工位数的4倍必须考虑购买汽车、配件和附件顾客的停车位置不包括自用的车位488售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众1.1 每个顾客到达时都能随时找到停车位吗每个顾客到达时都能随时找到停车位吗？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单1、改建停车场(移动垃圾箱、事故车、花盆、旗杆,等)2、将停车安排在接待台附近3、重新指定停车场4、移走员工的车子5、移走二手车6、移走代用车、租赁车7、主动提供取送车服务8、管理者决定:不变498售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众顾客能够清楚地识别企业的下列功能区吗？顾客能够清楚地识别企业的下列功能区吗？-对于大型对于大型企业，有清楚的指路牌企业，有清楚的指路牌？1.2.1 入口入口1.2.2 1.2.2 顾客停车顾客停车1.2.3 1.2.3 接待接待1.2.4 1.2.4 零件与附件销售零件与附件销售1.2.5 1.2.5 新车与二手车销售新车与二手车销售服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单以下区域的识别（总体考虑）以下区域的识别（总体考虑）这是否得到保障外部方向性的标识（维修站）内部区域性标识，有说明具体位置的解释508售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众下列场所干净整洁吗下列场所干净整洁吗？1.4.1 外部外部1.4.2 内部内部服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单这是否得到保障（以顾客的眼光）5S（整理、整顿、清扫、清洁、教养）6S（分类、定位、清洁、检查、遵守、标准）518售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.4 所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗？服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单注意国家特有的规定条例！注意国家特有的规定条例！是否可看到修理条件，且修理条件状态是否最新？是否可看到保修条件，且保修条件状态是否最新？是否可看到零件的保修和送货条件（零件销售），且条件状态是否最新？是否可看到价格列表，且列表状态是否最新？是否可看到交通保障服务项目，且其状态是否最新？528售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.4 所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单1、将“维修条款与条件通知内容换到最新(还有夜晚信箱)2、更新“维修条款与条件通知(还有夜晚信箱)3、展示“维修条款与条件通知(还有夜晚信箱)4、将“质量担保条款与条件通知内容换到最新5、更新“质量担保条款与条件通知6、展示“质量担保条款与条件通知7、将“配件的质量担保、交货的条款与条件通知的内容换到最新（配件销售）8、更新“配件的质量担保、交货的条款与条件通知（配件销售）9、展示“配件的质量担保、交货的条款与条件通知（配件销售）10、展示价格板11、价格标记标准化12、完善定价13、将灵活性担保通知的内容换至最新14、更新灵活性担保通知15、展示灵活性担保通知，以便顾客能容易看到16、管理者决定:不变538售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众2.3 服务顾问的人数足够吗服务顾问的人数足够吗？服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单接待顾问的数量根据相应的服务通道而定接待顾问的数量根据相应的服务通道而定传统的企业形式：最多15台次团队方案：最多12台次VW中心：最多15台次Audi中心：最多12台次Seat：最多15台次Skoda：最多15台次548售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众558售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.6 顾客每项修理及服务都有书面订单吗？发票能反映任务订单的内容顾客每项修理及服务都有书面订单吗？发票能反映任务订单的内容吗吗？服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单完全书面形式的定单完全书面形式的定单客户的数据、车辆的数据、公里数、定单抬头是否表明制定了取车时间是否在定单上注明工位？明确描述了要求完成的工作？用客户的原话准确记录了顾客的问题/愿望？客户是否签名（维修站测试组织问题9车辆接受）？是否标明了约定的支付方式（维修站测试组织问题9车辆接受）？是否提供顾客修车贷款？客户是否得到定单复印件？修理完成后，技术员是否核对修理项目？技术员是否签名？是否注明了车辆放置处？568售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.13 企业是否直接在车辆旁边提供修理接待企业是否直接在车辆旁边提供修理接待？服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单在车辆旁接受修理任务在车辆旁接受修理任务车辆接收（根据需求）？机场-服务（取决于实际情况）？接收时与顾客沟通/直接接收？是否马上向顾客问好并即刻在车辆旁接受修理任务？是否检查了外表损伤？是否和客户进行了接待谈话?对待顾客是否友好？是否预先给出修理价格？（预检工位不能用做修理，100%做预检）578售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.13 企业是否直接在车辆旁边提供修理接待企业是否直接在车辆旁边提供修理接待？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单1、引进车旁接待制度.建立程序2、获得举升架用于接待3、对服务顾问进行关于最佳接待方面的内部培训4、要求提供培训方面的专家咨询5、管理者决定:不变588售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.3 使用了下列东西来保护顾客的车辆吗？使用了下列东西来保护顾客的车辆吗？座椅罩座椅罩 脚垫脚垫 方向盘罩方向盘罩服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单顾客车辆的保护顾客车辆的保护在车内座位上是否使用了保护套？是否使用了脚垫保护套？是否使用了方向盘保护套？是否使用了叶子板保护套？其它：598售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众服务顾问的职责1。（预约）2。指示车间、配件部门作好准备3。车旁接待4。开任务订单5。质量控制/终检6。交车608售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众四准确地全面地完成订单上任务全面准确地执行订单执行订单忌：机电工没有得到完整清淅的工作订单或任务指示，他不很清楚要做什么HSO7.3-1618售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众1.4.3 员工区员工区干净整洁吗？干净整洁吗？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作以雇员的眼光看628售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众2.16 培训记录（每个员工都有一份）能反映他们的现有培训水平吗培训记录（每个员工都有一份）能反映他们的现有培训水平吗？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作人员列表人员列表是否有培训记录？是否有培训证书（客户服务和零件服务）？2.17 有对每个员工的深化培训计划吗？有对每个员工的深化培训计划吗？继续培训计划继续培训计划是否有书面的继续培训计划？638售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众岗位描述岗位描述/能力描述能力描述岗位要求能力要求648售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众岗位描述岗位描述/能力描述能力描述岗位要求能力要求培训658售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众岗位描述岗位描述/能力描述能力描述岗位要求能力要求深化培训668售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众3.6.1 如果要扩大任务订单，采用了必要的步骤吗如果要扩大任务订单，采用了必要的步骤吗？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作扩大任务委托（服务顾问做）扩大任务委托（服务顾问做）是否预先计算出附加费用？是否查看，有足够的零件提供使用？是否检查了车间的生产能力？是否检验了取车日期？是否在定单上详细注明了定单扩展的信息标明了谁-何时-约定了何事？以电话形式通知顾客了吗？是否办理了所有手续并在发票上确认？技术员是否在定单上写明了所有实施的工作和表明了生产厂家（对于保修检验很重要！）？遵守约定遵守约定是否实行了所有在定单中列出的工作？是否标明了取车时间是否将价格控制在最大范围内？如果超出价格范围，是否通知了服务顾问？如果超出价格范围，服务顾问是否通知了顾客？是否核对了工作有否完成，技术员是否签字？678售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众5.6 配件销售出去（或发放出去）前作了核对吗配件销售出去（或发放出去）前作了核对吗？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作由配件销售员进行核对HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、配件人员的内部培训2、引进持续的stocktaking3、配件经理随机抽查4、管理者决定:不变688售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众5.7 配件部门的所有配件都作了单独地标识了吗配件部门的所有配件都作了单独地标识了吗？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作零件识别零件识别零件号在零件上还是在包装上？在存放地是否有零件号？用过的零件是否特别标明并分开存放？HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）1、给所有的货架标上标签2、将废料单独储存并标上标签3、引进仓库系统（binsystem）4、重建配件仓库，要求专家咨询5、获得汽车配件（AUTOPART6、管理者决定:不变698售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众5.9 配件存放妥当吗（以防损坏）？配件存放妥当吗（以防损坏）？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作目测下列零件：目测下列零件：板状零件、拉锁、万向轴、饰条、制动钳、窗框橡胶条油漆、齿轮皮带、三角皮带其它1、车身配件储藏在专用器具中2、将没有弯曲的波顿安全电缆储藏在专用器具上3、将没有弯曲的制动管道储藏在专用器具上4、用“先进先出法”组织库存5、组织配件人员的培训6、管理者决定:不变HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）708售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.2 每个每个保养的任务订单都附有有效的表格？保养的任务订单都附有有效的表格？它们都按照规定的标准处理了吗它们都按照规定的标准处理了吗？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作表格是否有操作人员签名表格是否有检验人员签名？检验单是否根据规定制定？（委托书到现场，表格中的服务项目完成后必须打、签名）1、订单一开出就将表格附在后面2、销毁失效的表格3、确定文件分发4、培训员工5、引进检查程序6、要求培训方面的专家建议7、管理者决定:不变HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）718售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.4 就处理任务订单而言，有一个系统来派工和结算工时吗？就处理任务订单而言，有一个系统来派工和结算工时吗？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作根据时间期限分派任务根据任务量分派任务根据人员水平分派任务是否使用了装顾客定单及车辆资料的定单包？是否清楚完全告知了修理范围服务顾问是否向机修工清楚地说明了工作任务是否有工位和时间单元的列表？728售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.6 有一个用于专用工具保管的制度？有一个用于专用工具保管的制度？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作针对特殊工具的排列系统（专用工具清单）针对特殊工具的排列系统（专用工具清单）能否确保在任何时候都能使用工具？是否使用壁架？专用工具是否存放在专用工具箱内？其他:1、获得储存制度（storagesystem）2、完善储存制度（storagesystem）3、重新规划储存制度（storagesystem）4、确保专用工具的系列完全5、确保车间员工能拿到专用工具6、管理者决定:不变HSO措施表解释（措施表解释（12-07-2912-07-88）738售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.7 是否所有修理工都有工具箱或工具车？里面的工具是否进行定期检是否所有修理工都有工具箱或工具车？里面的工具是否进行定期检查查？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作工具车工具车/工具柜工具柜每个装配工都有自己的工具车？每个学徒从第二年训练期起，拥有自己的工具车？有一台工具车作为备用？每年至少对工具进行一次检测？该检测以文件形式记录在案？（经常自检，丢失及时配备）748售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.8 有没有标出的测量过的前大灯调节区域？有没有标出的测量过的前大灯调节区域？是否进行前大灯调整设备的监测和调整？是否进行前大灯调整设备的监测和调整？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作区域标出（既是检测设备又是维修设备）有记录1、标识大灯调节区2、平整大灯调节区3、校准大灯调节区4、在检验薄（testingbook）中包括大灯调节区5、更换大灯调节区6、清洗大灯调节区7、签订使用“Prfmobil”的合同758售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.9 是否进行充气机的检测和标定是否进行充气机的检测和标定？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作校准校准所有的轮胎充气仪都有校准吗？校准记录在检验薄（testingbook）中包括大灯调节区校准充气机更换充气机清洗充气机768售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.10 制动装置，填充装置和排气装置是否干净？是否无技术故障？制动装置，填充装置和排气装置是否干净？是否无技术故障？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作制动装置，填充装置和排气装置没有故障制动装置，填充装置和排气装置没有故障过滤器是否正常？三个功能是否都正常？清洗制动液充放机修理制动液充放机更新制动液充放机在检验薄（testingbook）中包括制动液充放机778售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.11 是否是否周期性周期性地检测并校准扭矩扳手？地检测并校准扭矩扳手？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作是否签定了“检验运行”合同，并完全履行了该合同检验的周期是否符合生产厂家的规定检验手册中是否将检验存档？是否发给了检验手册和扭矩扳手？措施措施校准扭力扳手修理扭力扳手更换扭力扳手记录试验结果（testresult）标识扭力扳手签订使用“Prfmobil”的合同788售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众轮胎平衡仪轮胎平衡仪6.12.1 仪器和工具是否状态良好仪器和工具是否状态良好？6.12.2 是否进行检测和记录是否进行检测和记录？服务核心过程服务核心过程车辆接收车辆接收/制作定单制作定单是否签定了“检验运行”合同，并完全履行了该合同？检验是否根据仪器生产厂家的说明/间期进行？（能正常使用）798售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众轴类、悬挂检测仪器轴类、悬挂检测仪器6.13 是否进行检测和记录是否进行检测和记录？6.13.1 轴类仪器、悬挂仪器、是否符合相关制造商的标准轴类仪器、悬挂仪器、是否符合相关制造商的标准（针对已销售产品系列）（针对已销售产品系列）服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作四轮定位仪是否符合集团生产商的要求？是否进行检测？检测是否以文件形式记录在案？（按厂家规定要求：保养、鉴定，有相关记录）808售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众四尾气测试仪四尾气测试仪6.14.1 尾气测试仪是否进行检测和标定尾气测试仪是否进行检测和标定？6.14.2 过滤器、水分离器、探测器是否无技术缺陷过滤器、水分离器、探测器是否无技术缺陷服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作对废气检测仪进行检测？测试以文件形式记录该废气检测仪有校准标志？过滤器正常？脱水器正常？传感器正常？措施措施在检验薄（testingbook）中尾气测试仪尾气测试仪校验注册清洗尾气测试仪修理/检查尾气测试仪更换过滤器更换探测器在尾气测试仪旁放置保养说明书(服务技术手册图解目录583)818售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众 6.15 机油加油机是否进行检测和标定，是否无技术缺陷机油加油机是否进行检测和标定，是否无技术缺陷？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作质量合格证明在检验薄（testingbook）中包括润滑油供给分配装置清洗润滑油供给分配装置修理润滑油供给分配装置润滑油供给分配装置校验注册828售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.16 维修站内是否有完整的测试仪器和测试材料的清单维修站内是否有完整的测试仪器和测试材料的清单？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作关于所有检测工具关于所有检测工具/试验仪器的当前完整清单试验仪器的当前完整清单关于所有使用的试验仪器/检测工具，维修站是否有一份当前总清单？清单是否完整？检验频次确定？下次检验日期确定?（鉴定周期计划表）措施措施制作企业中全部检测设备及检测材料的完整清单完善检测设备及材料的清单对检测材料监管进行授权，包括在岗位描述中838售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.17 是否所有的测试材料和测试仪器都受到监控，能否满足生产厂家所是否所有的测试材料和测试仪器都受到监控，能否满足生产厂家所要求的标准（相应产品系列的标准）要求的标准（相应产品系列的标准）？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作检测工具监管检测工具监管刹车试验台?试验箱?刹车?其他措施措施对检测材料监管进行授权根据生产厂家的要求，使用检测设备及检测材料848售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.18 是否所有的工具，测试仪器及其他技术设备无缺陷是否所有的工具，测试仪器及其他技术设备无缺陷？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作有效的技术装备标准工具?举升机?其他措施措施指定员工负责管理车间设备就处理车间设备进行员工指导更换损坏的标准工具（standardtools）858售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众正在使用的资料状况如何？正在使用的资料状况如何？6.20.3 服务技术手册服务技术手册“检查与保养检查与保养”6.206.20.5 5 保养（严格地定义）保养（严格地定义）6.20.6 废气试验废气试验6.20.7 技术操作指导技术操作指导/维修手册维修手册服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作文件的维护情况文件的维护情况是否进行了最新的更新？（完整、最新）措施措施指定资料负责人使相关人员能自由使用资料在员工培训中包括最近的增补资料要求提供培训/专家咨询868售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团认证上汽大众6.21 技工是否可以使用技术资料？技工是否可以使用技术资料？服务核心过程服务核心过程进行修理进行修理/工作工作使用技术资料使用技术资料是否可以保证，技术员工随时可以使用技术资料？是否2个工位至少有1个ELSA-站点？技术员工是否可使用服务组织手册？技术人员是否可使用服务技术手册？878售后服务部售后服务部售后服务专职,服务管理科(2002年10月)Audit II管理体系集团认证管理体系集团