医疗质量与安全培训 ppt课件

医疗质量与安全管理医疗质量与安全管理医务科医务科李小梅李小梅2018年年2月月8日日医疗质量与安全管理医务科李小梅第一部分第一部分 医疗质量医疗质量第一部分医疗质量 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。一、医疗质量的基本概念一、医疗质量的基本概念狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括二、医疗质量对医院的意义二、医疗质量对医院的意义确保医院长远发展的需要打造医院品牌的需要由外延式向内涵式发展转变的需要保障医疗安全及防范医疗纠纷的需要提高医院效益的需要二、医疗质量对医院的意义确保医院长远发展的需要质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面三、医疗质量的构成三、医疗质量的构成基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量质量形成-深在水下水面三、医疗质量的构成基础质量环节质量基础质量 是是保保证证医医疗疗质质量量的的物物质质基基础础和和必必备备条条件件。通通常常由由人人员员、技技术术、物物资资、规规章章制制度度和和时时间间五五个个基基本本要要素素组组成成。日日常常工工作作中中经经常常提提到到的的加加强强基基础础质质量量管管理理就就是是针针对对这这五五个个要要素素进进行行的管理。的管理。基础质量是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常人是人是决定医疗质量的决定医疗质量的首要因素首要因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床具有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范掌握本专业的行业规范履行本岗位的工作职责履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作疗错误，在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供相应的服务能为本工作岗位提供相应的服务用心进行医患沟通用心进行医患沟通救死扶伤的职业道德救死扶伤的职业道德人是决定医疗质量的首要因素医务人员应具备的素质：研究表明，研究表明，85%85%的疾病只需要普通医疗的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。中，并在每一个细节中完美呈现。技术是技术是医疗质量的医疗质量的根本根本研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外制度是制度是医疗质量管理的医疗质量管理的准则准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。制度是医疗质量管理的准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有环节质量指指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等院等医疗全过程中医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。键环节和薄弱环节的管理。环节质量指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗1重点部门：重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室等。液净化室、供应室等。2.薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。1重点部门：3关键环节：急诊绿色通道的管理；急诊绿色通道的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；毒、麻、精药品管理；毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；临床输血管理；临床输血管理；抗菌药物应用管理；抗菌药物应用管理；多重耐药菌管理；多重耐药菌管理；各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 置管、引流管等；置管、引流管等；有创操作管理有创操作管理3关键环节：成功需要成功需要100100个理由个理由,失败只需要失败只需要1 1个理由就行了个理由就行了魔鬼隐藏在细节中魔鬼隐藏在细节中。100-1=0关注关注细节是细节是取得成功的取得成功的关键关键100-1=0关注细节是取得成功的关键终末质量是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。统计指标：统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等）断符合率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）终末质量是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效三个质量环节之间的关系三个质量环节之间的关系终末 环节础质量基三个质量环节之间的关系终末环节础质量基三个质量的运行过程三个质量的运行过程反馈终未医疗行为质量管理初始过程职能部门进行全面监督检查质量管理组织总结评价奖惩有关业务部门认真进行整改职能部门组织业务部门实施三个质量的运行过程反馈终未医疗行为初始过程职能部门进行质量管 医疗质量控制点医疗质量控制点病历书写、手术质量病历书写、手术质量会诊制度、三级查访会诊制度、三级查访急诊抢救、重症监护急诊抢救、重症监护基本操作、消毒隔离基本操作、消毒隔离三查七对、事故防范三查七对、事故防范医疗质量控制点病历书写、手术质量医疗质量管理措施医疗质量管理措施院长挂帅、分工明确院长挂帅、分工明确部门指导、密切协作部门指导、密切协作检查考核、评价监督检查考核、评价监督主任负责、责任追究主任负责、责任追究医疗质量管理措施院长挂帅、分工明确非手术科室质量管理非手术科室质量管理住院诊疗计划住院诊疗计划，科学全面适宜科学全面适宜 诊断及时准确，治疗安全有效诊断及时准确，治疗安全有效 运行病历管理，重点质量安全运行病历管理，重点质量安全 重点考核规定，单病种前五位重点考核规定，单病种前五位非手术科室质量管理手术科室质量管理手术科室质量管理 手术分级管理、重大报告审批手术分级管理、重大报告审批 大中术前讨论、诊断适应术式大中术前讨论、诊断适应术式 急救设备完好、掌握正确熟练急救设备完好、掌握正确熟练 术前术中术后、准备处理得当术前术中术后、准备处理得当 麻醉准备充分、意外处理及时麻醉准备充分、意外处理及时 输血科学合理、复苏全程观察输血科学合理、复苏全程观察 运行病历监控、重点质量安全运行病历监控、重点质量安全手术科室质量管理手术分级管理、重大报告审批急诊质量管理急诊质量管理设置合理、人员固定、医生胜任设置合理、人员固定、医生胜任 绿色通道、项目齐全、及时准确绿色通道、项目齐全、及时准确 设备完好、药品可靠、操作正确设备完好、药品可靠、操作正确 制度完善、流程合理、配合默契制度完善、流程合理、配合默契急诊质量管理设置合理、人员固定、医生胜任药事质量管理药事质量管理 贯彻落实、有关法规贯彻落实、有关法规 布局合理、管理规范布局合理、管理规范 药品供应、满足临床药品供应、满足临床 临床药学、配合临床临床药学、配合临床 合理用药、监督指导合理用药、监督指导 特殊用药、安全保管特殊用药、安全保管药事质量管理贯彻落实、有关法规输血质量管理输血质量管理落实输血有关法规落实输血有关法规严禁医院非法采血严禁医院非法采血全天满足临床需要全天满足临床需要健全质量监测考核健全质量监测考核实施控制输血感染实施控制输血感染严格输血有关制度严格输血有关制度把握指征合理用血把握指征合理用血输血质量管理落实输血有关法规 医院感染管理医院感染管理落实法规、规范条例落实法规、规范条例布局设施、流程合理布局设施、流程合理监测诊断、报告及时监测诊断、报告及时重点部门、加强管理重点部门、加强管理严格要求、无菌操作严格要求、无菌操作消毒隔离、开展查测消毒隔离、开展查测用药合理、耐药试验用药合理、耐药试验医院感染管理落实法规、规范条例四、质量管理要实现的目标四、质量管理要实现的目标是以医院为整体，通过全院所有工作人员是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：为：全员参与全过程管理。全员参与全过程管理。四、质量管理要实现的目标是以医院为整工具一：工具一：PDCA循环循环 作为管理学中的一个通用作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特模型，最早由统计学家休哈特提出构想，提出构想，19501950年由美国质量年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。为戴明环。五、质量管理常用工具五、质量管理常用工具工具一：PDCA循环作为管理学中的一个通用模型，最早 PDCA循环（Plan Do Check Action）一个不间断的确立标准、一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。面质量管理中的一般规律。PDCA循环（PlanDoCheckActiPDCA循环的四个阶段一是计划阶段：一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。期其效果。二是执行阶段：二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。循环。PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量四个阶段紧密衔接，缺一不可。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCAPDCA循环的特点循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD四个阶段紧密衔接，缺一不可。PDCA循环的特点APCDAPC评审细则要求评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有工具二：标杆管理工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。离。要点在于：要点在于：学习学习思考思考创新创新工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对工具三：头脑风暴法工具三：头脑风暴法明确阐述问题明确阐述问题记录记录小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。工具三：头脑风暴法明确阐述问题记录小组成员会后评价头脑风暴的头脑风暴法要点头脑风暴法要点禁止批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量-不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象-尽可能标新立异与尽可能标新立异与众不同众不同-绝对禁止批评绝对禁止批评-尽可能多地获得设尽可能多地获得设想，是它的首要任想，是它的首要任务务-当场不对任何设想当场不对任何设想做出评价，既不否做出评价，既不否定，也不肯定定，也不肯定-一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后头脑风暴法要点禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不工具四：因果分析图工具四：因果分析图又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（FishboneFishbone）。是为了寻找某种质量问题）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。果图上。集思广益集思广益一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。至能具体采取措施为止。工具四：因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻罗列出所有影响因素罗列出所有影响因素分析分析等待时间等待时间CTCT设备设备病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的类型病人的类型 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平 医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与CTCT检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况检查相关科室的分布情况介绍介绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 罗列出所有影响因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料工具五：排列图工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。列而采用的简单图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。关键的少数关键的少数工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的医疗质量与安全培训ppt课件工具六、甘特图工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与其他常用工具其他常用工具检查表流程图趋势图柱形图散点图直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系散点图：表示一变量决定另一变量的关系 及两变量之间的相互关系。及两变量之间的相互关系。其他常用工具检查表散点图：表示一变量决定另一变量的关系六、医院质量管理组织体系六、医院质量管理组织体系院长(副院长)质量办公室医技科室管理小组临床科室管理小组部门主任一级二级科护士长门、急诊管理小组外科系统内科系统医技系统科室主任科室主任医教处护理部三级感染管理六、医院质量管理组织体系第二部分第二部分 医疗安全医疗安全第二部分医疗安全 什么是医疗安全？什么是医疗安全？医务人员实施医疗行为、提供医疗服务医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。角度认识医疗安全问题。什么是医疗安全？一、医疗安全界定和医疗安全管理意义一、医疗安全界定和医疗安全管理意义（一）、医疗安全和医疗不安全的界定（一）、医疗安全和医疗不安全的界定 1 1、医疗安全的界定、医疗安全的界定 医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。缺陷或死亡。一、医疗安全界定和医疗安全管理意义2、医疗不安全的界定、医疗不安全的界定医医疗疗不不安安全全是是指指：病病人人在在医医院院医医疗疗过过程程中中，凡凡是是由由于于医医疗疗系系统统的的低低能能状状态态、医医疗疗管管理理过过失失或或医医务务人人员员医医疗疗不不当当等等原原因因，而而给给病病人人造造成成允允许许范范围围以以外外的的心心理理、机机体体结结构构或或功功能能上上的的障障碍碍、缺缺陷陷或或死死亡亡，均均属属医医疗疗不不安安全的范畴。全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。2、医疗不安全的界定发发生生医医患患纠纠纷纷的的原原因因(就就医医方方而而言言）1 1、违反、违反“医疗质量和医疗安全的核心制度医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值班制度、病历书写管理规定等；如值班制度、病历书写管理规定等；2 2、责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；、责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；3 3、“三基三严三基三严”训练不足，基本功较差；训练不足，基本功较差；4 4、医患沟通不够；、医患沟通不够；5 5、外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其、外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。它疾病的关注。发生医患纠纷的原因(就医方而言）1、违反“医疗质量和医疗医患纠纷的防范对策医患纠纷的防范对策严格执行严格执行“医疗核心制度医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；心，充分履行工作职责；严格按照技术操作规程严格按照技术操作规程，规范诊疗行为规范诊疗行为;加强加强“三基三严三基三严”训练；训练；加强医患沟通；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。医患纠纷的防范对策严格执行“医疗核心制度”；医疗安全意识 所谓医疗安全意识，就是指医院的每个所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处工作人员从思想深处时时处处时时处处都装着医疗安都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根全这根“弦弦”。医疗安全意识所谓医疗安全意识，就是指医院的每持续改进质量保障医疗安全持续改进质量保障医疗安全目前医疗纠纷特点：目前医疗纠纷特点：“纠纷多、类型广、索赔高、纠纷多、类型广、索赔高、处理难处理难”医疗纠纷产生原因：内因和外因医疗纠纷产生原因：内因和外因内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。问题。外因：患方因素外因：患方因素+社会因素社会因素持续改进质量保障医疗安全目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境目前的执业环境为何要讲为何要讲?为何要讲?医生因素患者因素高风险工作患者权利文化背景经济目前医疗纠纷的现状目前医疗纠纷的现状近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政府、卫生行政部门理成为医患双方和政府、卫生行政部门“心中的心中的痛痛”，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的多少和大小有所区别而已。多少和大小有所区别而已。目前医疗纠纷的现状近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增1、医疗纠纷的现状、医疗纠纷的现状1.1医疗纠纷数量激增，索赔高额医疗纠纷数量激增，索赔高额据统计，近几年来，医疗纠纷的数据统计，近几年来，医疗纠纷的数量以每年量以每年10%以上的速度递增，一半以以上的速度递增，一半以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万，索赔的金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生的赔几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。事故赔偿总金额。1、医疗纠纷的现状1.2医疗机构自行解决了大部分的医疗纠纷 医疗机构是医疗纠纷处理的“第一线”。受传统的思想的影响，我国的患者及家属在与医疗机构发生医疗纠纷时，常常习惯于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出的，我就找医院赔钱”。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。1.2医疗机构自行解决了大部分的医疗纠纷医疗机构是1.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大的压力 发生医疗纠纷以后，不仅是当事医务人员和专门处理医疗纠纷的工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已的时候亲自出面与情绪激动的患方面对面沟通、协商处理。在“不闹赔不了钱、小闹赔小钱、大闹赔大钱”的不良社会风气舆论的影响下，一部分人就是不选择走处理医疗纠纷的正规途径，一定要与医疗机构协商解决，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的，也有每天到医院静坐，追踪医务人员回家等采取冷暴力的，严重影响了医疗机构的正常秩序，甚至医务人员的人身安全。1.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大的压力发生医疗纠纷医疗纠纷增长的原因医疗纠纷增长的原因人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水平下降，服务态度下滑；平下降，服务态度下滑；医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医疗纠纷增长的原因人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严重差错一般差错疾病自然转归医疗纠纷的分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗医疗纠纷的科室发生率医疗纠纷的科室发生率外科外科30%内内 科科 17.9%妇产科妇产科 11.6%急诊科急诊科 8.4%其他科其他科 7.3%医疗纠纷的科室发生率外科30%内科17.9%妇产医疗纠纷的职业排序医疗纠纷的职业排序纠纷总数纠纷总数医生：医生：68%68%护士护士:10.2%:10.2%医技：医技：8.1%8.1%药剂：药剂：3.6%3.6%其他：其他：7.3%医疗纠纷的职业排序纠纷总数医生：68%护士:10.6262医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析造成医疗纠纷的原因造成医疗纠纷的原因其其 他他技术能技术能力不足力不足疏疏 忽忽管理管理问题问题环境环境因素因素 职业伦职业伦 理观念理观念 病人病人 因素因素其其 他他62医疗事故常见原因分析造成医疗纠纷的原因其他医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析 技术能力不足技术水平不足技术水平不足理论水平理论水平操作水平操作水平职业训练不足职业训练不足思维方法：逻辑思维方法：逻辑思维、推理思维、推理工作方法：程序工作方法：程序医患沟通技巧医患沟通技巧观察能力观察能力先天因素：人际先天因素：人际沟通能力缺陷沟通能力缺陷医疗纠纷常见原因分析技术能力不足技术水平不足理论水平职业训医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析疲疲 劳劳 过于自信过于自信 体质因素体质因素注意力不能集中注意力不能集中疏 忽 心理压力心理压力家庭、晋升、人际家庭、晋升、人际关系、工作压力关系、工作压力道德伦理道德伦理 观观 念念医疗纠纷常见原因分析疲劳过于自信体质因素疏医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析 12345 社会因素对社会因素对管理的影响管理的影响 人员使用人员使用-使用了不使用了不 合适的人员合适的人员 领导、管理领导、管理能力和表率作用能力和表率作用 设备设备-配置、配置、调度、质量、维调度、质量、维修保障使用制度修保障使用制度 工作流程安工作流程安 排排-脱节混乱脱节混乱管管 理理 问问 题题678 劳劳动力调度、动力调度、安排安排-紧张、松弛紧张、松弛与合理调派，组大与合理调派，组大小，相容性小，相容性 团队士气团队士气-对对 团队的压力、激励团队的压力、激励 机制的作用、对团机制的作用、对团 队内部关系的调整队内部关系的调整不确定因素不确定因素与突发事件与突发事件医疗纠纷常见原因分析12345社会因素对医医疗疗纠纠纷纷常常见见原原因因分分析析硬件环境硬件环境人际环境人际环境社会环境社会环境环境因素环境因素环境因素环境因素影响员工的影响员工的注意力、心注意力、心理、人际关理、人际关系、士气、系、士气、职业道德观念职业道德观念对医院管对医院管理的影响理的影响医疗纠纷常见原因分析硬件环境人际环境社会环境环境因素 职业伦理观念职业伦理观念道德观道德观念念-红包、红包、回扣、回扣、奖金奖金伦理观伦理观-对生命的尊重对生命的尊重对医患关对医患关系的认识系的认识-对人权对人权的尊重的尊重科研问题科研问题责任心责任心职业伦理观念道德观伦理观-对医患关系的认识科研 医疗纠纷常见原因分析医疗纠纷常见原因分析.病病 人人 因因 素素配合度配合度-病史提供、检查配合、病史提供、检查配合、医嘱配合医嘱配合怀疑与恐惧怀疑与恐惧-对医护人员的反馈对医护人员的反馈 影响影响 个人因素个人因素-经济、工作、家庭、经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态人际、宗教、精神状态非正常因素非正常因素-对抗、欺骗、敲对抗、欺骗、敲诈、破坏诈、破坏医疗纠纷常见原因分析.病人配合度-急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误诊漏诊。急诊科临床操作多，风险高。急危重症病人多，病情不但危重，而且病势急迫，要求快速诊断及治疗，易引发纠纷。常见的医疗意外是注射各种药物所引进的过敏反应。急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误潜在的医疗纠份及预防潜在的医疗纠份及预防职责权不清职责权不清操作常规执行不严操作常规执行不严安排急救、抢救等重大任务安排急救、抢救等重大任务服务态度服务态度诊疗记录诊疗记录理论知识和操作技能理论知识和操作技能收礼、受贿收礼、受贿侵权行为侵权行为潜在的医疗纠份及预防职责权不清易发环节易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室 正确处理好医患关系正确处理好医患关系1 1）医患关系的非技术方面）医患关系的非技术方面求治过程中医生与病人的社会、心理方面求治过程中医生与病人的社会、心理方面的关系，也就是通常所就的服务态度、医的关系，也就是通常所就的服务态度、医德、医风等等。德、医风等等。医患关系的非技术方面，是确定医患关系医患关系的非技术方面，是确定医患关系中最基本、最重要的方面。中最基本、最重要的方面。正确处理好医患关系1）医患关系的非技术方面正确处理好医患关系正确处理好医患关系病人对医院、对医生是否满意病人对医院、对医生是否满意?不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度程度;而在于医生是否耐心，是否认真，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的努力的作好诊治工作，简而言之，就是服努力的作好诊治工作，简而言之，就是服务态度好不好，医德高不高。务态度好不好，医德高不高。正确处理好医患关系病人对医院、对医生是否满意?正确处理好医患关系正确处理好医患关系有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；很满意；有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感谢医务人员在救治过程中的良好服务，对谢医务人员在救治过程中的良好服务，对医院仍很满意。医院仍很满意。更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出院了，但对医生、对医院还有一大堆不满院了，但对医生、对医院还有一大堆不满以至气愤。以至气愤。正确处理好医患关系我们是否做到？我们是否做到？社会对于医生的角色期望社会对于医生的角色期望?受过严格的专业训练，有很好的医术，受过严格的专业训练，有很好的医术，有同情心，有同情心，能亲切而热情地对待病人，能亲切而热情地对待病人，能为病人保守秘密，能为病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有为救死扶能把病人的利益放在首位，具有为救死扶伤而献身的精神。伤而献身的精神。我们是否做到？社会对于医生的角色期望?正确处理好医患关系正确处理好医患关系2）医患关系的技术方面医患关系的技术方面在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人的相互关系。的相互关系。医患关系的基本模式有三种医患关系的基本模式有三种:主动主动被动型被动型：“为病人做什么为病人做什么”。引导引导合作型合作型：“告诉病人做什么告诉病人做什么”。相互参与型：相互参与型：“帮助病人自疗帮助病人自疗”。这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确的、有效的。确的、有效的。简单说，乃是简单说，乃是“专家专家”与与“外行外行”的关系的关系正确处理好医患关系2）医患关系的技术方面完善的医疗记录要注意以下各点：完善的医疗记录要注意以下各点：客观真实性客观真实性准确及时性准确及时性完整性完整性逻辑连续性逻辑连续性科学艺术性科学艺术性病历的排列病历的排列病历书写病历书写年轻医师的培训年轻医师的培训临床科室病历讨论临床科室病历讨论医护联系医护联系完善的医疗记录要注意以下各点：医院内部因素医院内部因素以人为本的意识差以人为本的意识差业务技术水平局限业务技术水平局限法律意识淡薄法律意识淡薄医患缺乏沟通医患缺乏沟通对危重病请预期过高对危重病请预期过高医疗文书不完善医疗文书不完善违反医疗护理规范、常规。违反医疗护理规范、常规。医院内部因素以人为本的意识差法律意识淡薄法律意识淡薄医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规。规、部门规章、诊疗护理规范、常规。询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按规定交接班。规定交接班。法律意识淡薄医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章法律意识淡薄法律意识淡薄诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查报告错误，导致误诊、误治。报告错误，导致误诊、误治。受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检查，甚至开大处方，查，甚至开大处方，执业范围外行医。执业范围外行医。法律意识淡薄诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查报告错误，导医患缺乏沟通医患缺乏沟通一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，病情变化及病危未尽告知义务，忽视了病病情变化及病危未尽告知义务，忽视了病人的知情权、同意权。患方不理解而引发人的知情权、同意权。患方不理解而引发纠纷，发生纠纷后沟通不及时。纠纷，发生纠纷后沟通不及时。医患缺乏沟通一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、诊断、用药对病情估计不足对病情估计不足对病情观察不细，心理准备不足。出现异对病情观察不细，心理准备不足。出现异常变化发现不及时，对疾病本质判断错误，常变化发现不及时，对疾病本质判断错误，特别患方提出疑问时，不详细检查患者，特别患方提出疑问时，不详细检查患者，造成漏诊、误诊，延误抢救时机，导致不造成漏诊、误诊，延误抢救时机，导致不良后果的发生。良后果的发生。对病情估计不足对病情观察不细，心理准备不足。出现异常变化发现违反诊疗规范、常规违反诊疗规范、常规无证上岗，超执业范围收治病人，擅自扩无证上岗，超执业范围收治病人，擅自扩大手术。大手术。未严格执行查对制度，遇到疑难危重病人，未严格执行查对制度，遇到疑难危重病人，不请求会诊，违反转科或转院治疗规定，不请求会诊，违反转科或转院治疗规定，导致造成不良后果。导致造成不良后果。违反诊疗规范、常规无证上岗，超执业范围收治病人，擅自扩大手术 未严格执行查对制度未严格执行查对制度 异物遗留患者体内异物遗留患者体内未严格执行查对制度关于药物问题关于药物问题关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更多一些。更多一些。例如：例如：“格拉格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。使用方法：灌肠，结果给予静推。“可耐可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。用药事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量用药案例。给药剂量是最高限量1010倍，医嘱剂倍，医嘱剂量的量的1 1万倍。万倍。任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。关于药物问题关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或案案例例：患患儿儿2 2岁岁左左右右，4 4月月2727日日因因“吐吐一一天天”就就诊诊，诊诊断断：1 1、急急支支；2 2、呕呕吐吐？。给给予予头头孢孢一一代代试试敏敏后后静静滴滴，给给药药约约5 51010分分钟钟出出现现过过敏敏反反应应，立立即即停停药药，给给予予脱脱敏敏等等对对症症治治疗疗。之之后后又又给给予予青青霉霉素素类类头头孢孢二二代代肌肌注注，用用药药后后第第二二天天出现荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。出现荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。存在问题：存在问题：1 1、头头孢孢类类药药物物过过敏敏，应应改改用用非非头头孢孢类类药药物物，但但医医生生还还坚坚持用头孢类类药物。瓜田李下各避嫌疑。持用头孢类类药物。瓜田李下各避嫌疑。2 2、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。3 3、年年龄龄记记载载错错误误。患患儿儿2 2岁岁左左右右，出出生生年年月月记记录录20072007年年1 1月，月，3 3个月就会走。个月就会走。案例：患儿2岁左右，4月27日因“吐一天”就诊，诊断：1、急案案例例：1515岁岁孩孩子子用用“奎奎诺诺酮酮类类”引引发发纠纠纷纷案案：“奎奎诺诺酮酮类类”抗抗生生素素药药物物影影响响儿儿童童软软骨骨发发育育，影影响响儿儿童童生生长长，儿儿童童禁禁用。用。如如“伏伏立立特特”、“法法多多琳琳”等等。临临床床不不注注意意患患者者年年龄龄，光光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。存在问题：存在问题：1 1、不重视患者年龄；、不重视患者年龄；2 2、不注意药物禁忌症。、不注意药物禁忌症。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。案例：15岁孩子用“奎诺酮类”引发纠纷案：“奎诺酮类”抗生素关于医生诊疗不负责任问题关于医生诊疗不负责任问题1 1、患患者者门门诊诊就就诊诊，医医生生开开检检查查化化验验，下下午午复复诊诊时时没没认认真真看看化化验验单单，心心不不在在焉焉的的又又开开了了一一张张同同样样化化验验单单，到到采采血血室室采采血血，由由于于该该患患者者上上午午采采血血时时晕晕针针，护护士士记记住住了了该该患患者者，才避免了重复化验。才避免了重复化验。医医生生一一个个过过失失，造造成成医医院院人人力力、物物力力、财财力力浪浪费费，患患者者浪浪费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。2 2、某某门门诊诊患患者者伤伤口口手手术术缝缝合合，次次日日换换药药时时见见习习医医生生给给拆拆线了。后来又再次给缝合。线了。后来又再次给缝合。患患者者痛痛苦苦，浪浪费费人人力力、耗耗材材、口口舌舌、精精力力和和心心力力，增增加加压压力。力。3 3、患患者者牙牙疼疼就就诊诊，医医生生没没给给治治疗疗病病牙牙，把把病病牙牙前前面面的的好好牙牙给给钻钻开开了了，几几次次就就诊诊牙牙疼疼依依然然不不好好，主主任任会会诊诊后后发发现现病病牙没有治疗，把好牙钻开了。牙没有治疗，把好牙钻开了。关于医生诊疗不负责任问题1、患者门诊就诊，医生开检查化验，下医疗文书医疗文书医疗文书是医务人员在全部医疗工作的真医疗文书是医务人员在全部医疗工作的真实记录，它反映了病人发病、病情演变、实记录，它反映了病人发病、病情演变、转归和诊疗情况的全过程，转归和诊疗情况的全过程，是临床医师进行正确诊断、抉择治疗和制是临床医师进行正确诊断、抉择治疗和制定预防措施的科学依据；定预防措施的科学依据；医疗文书医疗文书是医务人员在全部医疗工作的真实记录，它反映了医疗文书医疗文书是医院管理、医疗质量和业务水平的反映；是临是医院管理、医疗质量和业务水平的反映；是临床教学、科研和信息管理的基础资料；床教学、科研和信息管理的基础资料；同时也是医务人员医德考核、医疗服务质量和医同时也是医务人员医德考核、医疗服务质量和医院工作绩效评价、医疗保险赔偿的主要依据；院工作绩效评价、医疗保险赔偿的主要依据；是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断医务人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关医务人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关系的重要法律依据。系的重要法律依据。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、遗失病历。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、遗失病历。医疗文书是医院管理、医疗质量和业务水平的反映；是临床教学、科存在问题存在问题项目不全、字迹潦草、处置不记录、不项目不全、字迹潦草、处置不记录、不 写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。警示：警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。只处置，不记录，出现后果同样是事故。存在问题项目不全、字迹潦草、处置不记录、不写病历等。特别要坚决避免和杜绝只说不干、要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯！记录少的不良习惯！要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的工作责任心不强，不认真工作责任心不强，不认真表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你等管你的医生来了再说；的医生来了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。机以及应急能力不强等。医疗质量与安全培训ppt课件对疾病的发生、发展过程认识不足，预后对疾病的发生、发展过程认识不足，预后 估计不充分估计不充分主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分医患认识上差异医患认识上差异主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。还在说笑，没有同情心。医患认识上差异不认真执行规章制度不认真执行规章制度 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。度的结果。医疗质量与安全培训ppt课件缺乏团队精神缺乏团队精神表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明医院没有落实明确的责人，就推诿。说明医院没有落实明确的责任制。任制。缺乏团队精神专业知识不足专业知识不足不能用专业知识提供服务。不能深入的与不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。专业知识不足过度注重经济效益过度注重经济效益表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。失落太大。大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。绪。过度注重经济效益规范医疗行为，预防医疗纠纷！规范医疗行为，预防医疗纠纷！规范医疗行为，预防医疗纠纷！何谓负责任何谓负责任?就是应该自己做的事要做，不让自己的良就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任不能因为一点不愿意就否决自己的责任！何谓负责任?就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉百分百负责任是成功人士的必备特质。负百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的人，人格才是健全的，这是社会接责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因素。任何一个成功的纳、欢迎他的决定因素。任何一个成功的人，尽管他们性格不一样，信仰不一样，人，尽管他们性格不一样，信仰不一样，国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们都有一个共同的特质，那就是都有一个共同的特质，那就是“百分百百分百负责任负责任”！百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的人，人格才是健全的措