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Jms-Fitness Education客服主任系统教程掌握客服工作技巧课程简介Course Introduction沟通技巧透过推广增加新会员处理 查询时间管理及工作日程1234课程简介Course Introduction使用健康记录了解客户需求有效的参观介绍介绍价目及邀请入会解决疑难5678课程简介Course Introduction任何利用高层介入或TO入会介绍大客户推广策略进阶成交技巧9101112清晨励语我们创业的路上，充满机遇但也有挑战，面对新的一天我们要全力以赴。对人宽容对己克制，对事努力对物珍惜。积极带来希望、主动创造机遇、自信赢得尊重、热情充满活力。我是一个积极的人，我是一个主动的人，我是一个自信的人，我是一个充满热情的人。我现在就积极、我现在就主动、我现在十分自信、我现在充满热情，胜利一定属于我们！导师简介lecturer Introduction香港智勤道熙咨询管理参谋：智勤道熙咨询管理参谋是一家在香港成立的咨询公司，有着丰富的健身中心、SPA等高级会所管理经验与专业健身俱乐部管理模式。公司在上海、无锡、温州、青岛、南京、西安、太原等各大城市管理多家健身俱乐部和高档会所。公司在上海设有大陆总部，整个团队由年轻的名牌大学高学历及有丰富工作经验的业界精英组成，拥有瑞士里兹学院、上海交通大学、复旦大学、同济大学、浙江大学等高等院校硕士生、MBA、三学位、双学位人才及归国留学人员，是一支融合了国外先进管理理念和适合中国国情的本土化精英队伍。礼仪篇仪容、仪表、谈吐的第一印象外表55%，声音38%，内容7%上班前先洗澡，用清淡的古龙水发型健康、有活力，配合工作衣服简单、利落、干净最好任何时间都穿整齐工服目光友善，515秒接触，停留于至眼睛与鼻子之间倒三角握手不要握满，级别高、长辈、女士先伸手，以诚心为主设立仪容镜短讯以简洁为主，必须附单位、姓名给客人递送物品以方便为主把手表调快10-15分钟，永远是你在等客人、会员，别让客人、会员等你效劳篇效劳意识客户忠诚度的关键在于优质的效劳,一流的营销靠文化,二流的营销靠效劳,三流的营销靠品质,四流的营销靠价格;二十一世纪效劳的标准不是让客户满意,而是让客户感动.对客户效劳的标准表达在于:客户是否能够做到自动自发的转介绍!快速建立亲和力的五种方法是否能够快速与客户建立信赖感是优秀客服人员和普通客服最大的区别一、情绪同步二、文字同步三、肢体动作同步四、语音、语调、语速同步五、价值观同步快速建立信赖感同流才能交流,交流才能交心,交心才能交谊,找到与客户的相同点建立信赖的核心:博学，谦逊,快乐,真诚客户认同的四的步骤:形象认同-内涵认同-人品认同-产品认同快速建立信赖感建立顾客信赖的关键:1.学会倾听顾客的声音2.不断认同顾客3.专业4.为成功而穿着使用顾客见证.与顾客同步:声音,肢体语言.一定要记住顾客的名字“人类最根本的相同点,就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望.本杰明 富兰克林说过：“不要批评别人，但称赞所有自己认识的人开朗的笑容是吸引别人最有力的武器不管我认不认识,当我的眼睛一接触到人时,我会要我自己先对对方微笑.抬起头来,注意四周,向人们微笑,你就已经成功了,“假设你要获得别人喜欢,请给人以真诚的微笑吧-戴尔 卡耐基赞美的力量赞美的力量听?田园?交响曲的水很愉快哦！听?离别曲?的水也凄然心碎？三心两意的心态三心开心-自己保持开心，开朗的心情，这会让跟他一起的人也感到心情愉快关心-关心意味着体贴，处处关心客户的生活习惯，健康同理心-设身处地为别人着想，也是尊重的来源，千万不跟客人引起争执两意诚意-诚意意味着真诚，真诚是负责的根底善意-善意是用心好，帮助别人的心态去效劳星巴克的管理文化绿围裙5种特质Be Welcoming 欢送态度，让客人有归属感Be InvolvedBe Genuine投入诚心诚意，细心留意客人需求Be Knowledgeable 知识Be Considerate体贴屈臣氏收银台管理当收银台面前有4个客人时，其他员工无论手头有什么工作，必须马上到收银台帮助优秀客服应具备的十种心态一 积极乐观的心态成功者与失败者之间往往存在很小的差异,但是就是这很小的差异往往导致最大的差异,很小的差异就是:你的心态是积极的还是消极的,而最大的差异就是成功还是失败.事情的本身怎么样并不重要,重要的是你对事物的看法.二 付出的心态每一份私下的付出都会有倍增的回收,并在公众被表扬出来.你的付出与回报一定会成正比,可能短时间看来不成正比,但从长时间来看,还是成正比的,只问耕耘,不问收获三 包容的心态海纳百川,有容乃大.你的包容度就会决定你的高度,学会包容别人,在这个世界上没有完美的个人,当你看不惯别人的习惯时,先思考是否自己就做的很棒优秀客服应具备的十种心态四、以领导的位置思考问题员工的身份来做事情的心态工作中遇到问题处理最好的方法是具备主人翁的意识，时刻以领导的心态思考问题，员工的身份来做事情，经常思考如果我是领导，我该怎么做，学会勇敢的承担责任，而不是无休止的寻找借口五、敢于挑战的心态不怕挫折，不怕困难，敢于面对挑战，通于尝试与创新，遇到一切问题不退缩，勇往直前，是成功的关键优秀客服应具备的十种心态六不找任何借口的心态数字代表一切,结果证明一切,工作过程中不找任何借口,不折不扣,坚决执行.七 以行动证明一切的心态对待事物不仅仅许下承诺,最重要的是以行动证明一切,在这个世界上,最远的距离不是从南极到时北极的距离,而是从头到脚的距离,所有成功都必须靠行动实现.八 勇于承担责任的心态敢于面对挑战勇于承担责任,对工作负责,对领导责任,对自己的生命负责,是成为优秀员工的根本条件.优秀客服应具备的十种心态九 感恩的心感谢伤害你的人,因为他磨练了你的心态;感谢欺骗你的人,加为他增进了你的见识;感谢鞭打你的人,因为他消除了你的业障;感谢遗弃你的人,因为他教导了你应自立;感谢绊倒你的人,因为他强化了你的能力;感谢斥责你的人,因为他助长了你的定慧;感谢所有使你坚决成就的人十 归零的心态一切从零开始,时刻保持一颗空杯的心态,谦虚好学是快速成长的关键效劳篇效劳篇效劳篇效劳篇效劳篇效劳篇效劳篇效劳篇Curves工程介绍Curves是一家总部在德克萨斯州的女子健身公司。从1995年开始到2006年实行连锁经营以来，营业网点超过10000个，拥有会员400多万，总收入超过了10亿美元。平均每4个小时新开一间Curves健身中心.女士训练专区3D动感单车其他创新工程第1课：入门介绍健身会所宗旨：健身会所目标：。规模更大，因为：我们全力推广健康及健身的 好 处。我们与 会 员 彼此关心。我们一面壮大，一面接受 改 变You have to remember that content XXX健身会所的宗旨是成为全中国规模更大，效劳更好及业务更强的健体中心，提供健体 服 务 及 产 品 。第1课：入门介绍效劳更好，因为：我们在社区中，帮助民众改变生活方式。我们不断力求 进 步 。我们一直努力于 清新整洁。You have to remember that content XXX健身会所令生活 及。健体中心的工作，为你的生活增添乐趣与刺激，是一份收入既高、又可助人的工作第1课：入门介绍业务更强，因为：我们全力开展及 不断的培训 成功的职员队伍。我们着重会员的 保 留，履行对会员的承诺。我们维护股东的 最大利益 确保业务持续开展。You have to remember that contentXXX健身会所的业务哲学：客服代表的工作是帮助别人做一个正真的决定。第1课：入门介绍一般守那么：不要对顾客说：“不知道。向会员及到访者说“你好 及“再见。要微笑、微笑、及 微笑。不要把私人问题带到工作上。要虚心的接纳意见及评语。You have to remember that content XXX健身会所的宗旨是成为全中国规模更大，效劳更好及业务更强的健体中心，提供健体 服 务 及 产 品 。第1课：入门介绍一般守那么：立即处理会员及到访者所关心的问题，如果你无法处理的话，寻求他人协助。不要与会员或到访者争执。身穿整洁制服，并保持形象。要做自己产品的产品。即使别人没有向你提出要求，仍要主动提供协助。You have to remember that content XXX健身会所的宗旨是成为全中国规模更大，效劳更好及业务更强的健体中心，提供健体 服 务 及 产 品 。第1课：入门介绍一般守那么：留意设备的状态是否良好，是否有维修的需要。将用完的物件放回原处。在任何情况下，把握时机主动访谈。在任何情况下都要以正面的态度面对事物。You have to remember that content不要贪求捷径，或在公司政策上钻空子；这样只会毁掉一个大好前途的工作时机第1课：入门介绍第1课：入门介绍与会员或到访者的面谈技巧：保持友善的眼神接处。细心聆听。对方说话的时候，态度诚肯。不要以为对方的意见是针对自己。切勿打岔。You have to remember that content 如果对方不满意，你必须设法解决问题。如果你无法解决，立即向可以解决问题的人寻求协助第2课：沟通技巧推广能力的四个开展阶段：第一阶段是 不自觉性不胜任。在这个阶段，你不知道自己有什么缺乏的地方。第二阶段是 自觉性的不胜任 能力缺乏。在这个阶段你开放自己，努力学习新事物You have to remember that content 专业人员都喜欢记笔记。他们会将所有好意见与创意都在纸上不容有失 第2课：沟通技巧推广能力的四个开展阶段：第三阶段是意识 自觉性的胜任 。在这个阶段你能够与人沟通、介绍清晰，有条理地跟进客户的需要已掌握了不少技巧，但这些知识与技巧上是头脑上的，你每次都要去想一想，才知道要做什么事情、说什么话。第四阶段是 不自觉的胜任 能力。在这个阶段，推广就是你的自然反响，你已充分掌握此训练中的所有内容与技巧，甚至已成为你思想的一局部！你将会成为健身会所的最正确推广员工！You have to remember that content 专业人员都喜欢记笔记。他们会将所有好意见与创意都在纸上不容有失 第2课：沟通技巧正是的问题带来重要的资料：正确的问题 令你控制对话内容。找出 有兴趣的谈话 的范围。同 意 事实。取得 次 要 同意。引发 冲 动 冲动。找出 关 切 地 范围。You have to remember that content 与人沟通的技巧中，有两大重点：言语 及 聆听。第2课：沟通技巧问题类型提议式问题回问式问题附和式总结问题参与式问题前置式总结问题后置式总结问题95%Tie-down Questions80%前置式总结问题Inverted Tie-down70%Tag-on Tie-down45%提议式问题后置式总结问题Alternate Advance37%回问式问题Porcupine Questions16%参与式问题附和式总结问题Investment Questions第2课：沟通技巧后置式总结问题：Tie-down Questions这类问题是在说话时，提出的一条总结问题。而目的是要求顾客同意你的说话。总结的问题包括：你认为对么？、是不是？、这可能吗？、你为什么不呢？、你会不会呢？、他又没有这样？、你是否同意？例如：这里的设备一流，是不是？你十分希望到达健身目的，对吗？我们每个人都需要一个定期运动的方案，你同意吗？You have to remember that content 成功的销售人员深深明白，他们聆听比发言的时间、内容长两倍。第2课：沟通技巧前置式总结问题：Inverted Tie-down Questions将总结的提问句放在说话的较前位置，减少“挑战，为难对方的意味，增加亲切感。例子：这里的设备是不是非常出色？你是不是十分希望到达你的健身目标？你是否同意我们都需要制定一个定期的健身方案？You have to remember that content 成功的销售人员深深明白，他们聆听比发言的时间、内容长两倍。第2课：沟通技巧附和式总结问题：Tag-on Tie-down Questions当顾客对某些事情下了一些评论之后，你就提出一条总结问题作为回应，增加对方的认同感。例子：到访者：这个泳池很大，很美啊！参谋：是的You have to remember that content 不要滥用推广策略，如果你的顾客知道你正运用某些策略，情况就很难应付了第2课：沟通技巧提议式问题：Alternate Advance Questions 在提议式问题中，提出两项选择，让顾客任选择其一；无论对方选择了哪一项，都表示他已经同意你的建义，也表示你可以继续问下去，直至他最终同意入会。例如：“我可以带你参观本会所设施，下午4：30还是5点比较方便？“前来运动的时间，你喜欢今晚7点还是7点30？“你会较喜欢大伙儿的运动班还是自己练习使用心肺运动器材？“你会选择择用支票还是信用卡付会费呢？“你是中午还是下班后使用本会所效劳？You have to remember that content 你提出的问题，必须能助你了解他为何那么期望到达健体目标？第2课：沟通技巧回问式问题：Porcupine Questions 顾客向你提出询问，而你就以另一条问题作为回应，这类问题称为回问式问题，目的是为了取得更多资料，并掌握控制权。例子：顾客询问：你们是否提供私人训练效劳？你的回应：这是不是你想享用的效劳？顾客：你们是否提供健身舞班？你的回应：你是否很喜欢这类运动？You have to remember that content 你提出的问题，必须能助你了解他为何那么期望到达健体目标？第2课：沟通技巧参与式问题：Investment Questions 参与式问题是一些假设对方入会后，就需要会答的问题。“你会带衣服在会所替换呢？还是穿着运动服直接来这儿呢？“举重前，你喜欢用踏步机还是梯级机做热身呢？You have to remember that content 以问题回应问题，令你更了解顾客的需要。第2课：沟通技巧如果你在参观或介绍时，不能肯定应该问哪一类问题的话，你只需要记住：提问题的目的是增加你对顾客的认识。谁？WHO?什么？WHAT？何时？WHEN?何地？WHERE?为什么？WHY?You have to remember that content 必须掌握五个根本问题：是谁？是什么？在何时？在何地？为什么？第2课：沟通技巧例子：“谁向你推荐XXX健身会所？“你有什么根本的健身目标？“你何时决定要开始一个健身方案？“你在哪儿居住或工作？“为什么你决定现在开始健身方案？You have to remember that content 必须掌握五个根本问题：是谁？是什么？在何时？在何地？为什么？第2课：沟通技巧有效聆听的好处：为你提供清楚的 资 讯 ，减少被质疑的时机。从言谈间，你可以知道能否成功邀请对方入会，也可以掌握到如何争取对方认同的方法。你可以从聆听中与顾客建立 关 系，每一个人都喜欢别人聆听他的说话。You have to remember that content 什么叫聆听？第2课：沟通技巧三类聆听者：普通 聆听者：一般的聆听者根本没有聆听对方的说话，他们只会预计别人回应，说话的内容。理解 聆听者：这类聆听者会接收说的内容，但未必能够深究说话背后的意思，他们大多会留意讲话者的身体语言。同感 聆听者：这类聆听者将注意力集中在讲话者及整个交流之上，他们也很了解说话背后的意思，他们能解读身体语言及因应对方的举动作出适当回应。You have to remember that content 同感聆听者全神贯注，明白说话内容与表达方式，解读身体语言。第2课：沟通技巧如何成为同感聆听者：1、精神好 如果你感觉疲倦，缺乏定期运动，你就不会有充分睡眠，如果你身体疲倦，加上情绪不稳，你难以成为好的聆听者。2、不分神，不要让外界影响你 在你周围会一直发生许多事情，但不要让其他人的工作，繁忙的琐事令你分神，你必须学习专注，不受外界影响。You have to remember that content 跟随顾客说话的快慢及身体语言，务求令对方觉得轻松、自在。第2课：沟通技巧如何成为同感聆听者：3、说话的速度，不可比客人快 如果你的说话速度比对方快，你就会难以集中，你甚至会在脑中为对方把句子说完，这时你就不会听到他们在说些什么了，你要适应对方的说话速度从而作反响。4、抓住术语 尽量防止使用一些不普遍的专有名词，这些深奥难懂的词只会令顾客不明所以，而忽略了你其他说话，尽量保持简单，直接。You have to remember that content 跟随顾客说话的快慢及身体语言，务求令对方觉得轻松、自在。第2课：沟通技巧如果要顾客接收讯息，你必须：保持良好 的眼神交流。提出 有价值的问题。说出顾客的(兴趣所在)。You have to remember that content 聆听者的想像能力，能将说话化成图画。第2课：沟通技巧防止消极词汇：反面用词价钱定金月费合同购置入会交易签署正面用词总数或总投资预先缴付或头期的按月支付或每月投资文件、表格或协议书拥有成为会员时机同意、准许、授权、支持令其增加知名度及取得同意You have to remember that content 切记运用容易令顾客抗拒的字眼，以免他们提出更多的问题。第2课：沟通技巧防止消极词汇：提成技俩/陷阱反对廉价客人询问者疑难约见效劳费用流程关心的的方更经济，更划算潜在会员或会员未来的会员挑战访客You have to remember that content 切记运用容易令顾客抗拒的字眼，以免他们提出更多的问题。第3课：招募新会员的策略招募会员You have to remember that content 切记运用容易令顾客抗拒的字眼，以免他们提出更多的问题。明确推广对象向对方发出邀请第3课：招募新会员的策略D、公司会员C、广告宣传箱进阶推广方式高级招募方式You have to remember that content 切记运用你自己的头脑，因市场状况开发新的招募会员方式。B、促销展示位A、问卷调查中级招募方式初级简单的方式第3课：招募新会员的策略创意推广XX健身会所：向宿舍、大厦或社区内的居民派送7天免费会籍。向所有新 送出7天免费会籍。请附近的餐馆在 时送会所的免费会籍。请油站人员向加满油缸的驾车人士送出14天免费会籍。请在附近的收据反面印上7天免费会籍优惠。在附近的酒吧及餐馆举办 宣传活动。在附近 电影院安排宣传活动。You have to remember that content 试想想你可以将XX健身会所介绍给哪一些组织或机构 第3课：招募新会员的策略创意推广XX健身会所：在附近 街道安排宣传活动。举办“每月重点商店的宣传活动，透过附近的商店业务宣传。筹办 宣传单活动。筹办 ，送出7天免费会籍。设定集体会籍的优惠价格，煽动附近 及中学学生参加。参加本地的商会，深入每一个商业范畴。与所有附近 及医务所建立关系，拓展推介范围。使用XX健身会所的“招募新会员册子。You have to remember that content 不要靠运气来到达你在业绩及收入方面的目标，你要成为XX健身会所的亲善大使第3课：招募新会员的策略招募新会员是一个数字游戏：30张名片或表格可为你带来15个约见时机。在15次约见中，8人出席，4人入会。每名新会员为你带来720收入。你要接触30人之后才能赚取120元4人入会。换言之，把收入除以接触时机：72030=4，即每一个目标为你带来42收入。因此，即使某人缺席，你也应该多谢对方为你带来42进帐，然后继续联系下一个目标。You have to remember that content 当你停止学习，不再尝试的进修，失败就真的成为成败 第3课：招募新会员的策略面对失败及拒绝的态度：我不视失败为过，只视这为一次 。我不视失败为过，只视之为一次让我知道需要改变的方向。我不视失败为过，只视之为一次 技巧及提升 的时机。我不视失败为过，只视之为一个我必须 的 。我不视失败为过，只视之为一增加 的良机。You have to remember that content 当你停止学习，不再尝试的进修，失败就真的成为成败 第3课：招募新会员的策略常用方法一：从现在的会员中寻找新会员每次当班时，安排一段时间巡视 ，向会员或嘉宾会员提供协助及答复询问。询问会员近况，看看他们是否 或是否享受会所其他效劳。询问会员是否有健身拍档，如果他们没有朋友结伴健身的话，就问他们最喜欢与谁一起健身，无论答案是谁，你就续问这个人是否是会员，如果不是的话，你就多了一位未来新会员了。让会员在健身完毕后找你，留下 及确定对方 该朋友，然后你可以代会员邀请他们的朋友或直接将免费嘉宾会员证交给会员，作邀请朋友来用。You have to remember that content 你只要向现有会员提供良好效劳，经他们转介绍的朋友就是你的新会员了。第3课：招募新会员的策略常用方法二：从有影响力人士有影响力人士是一些向许多人大力推荐你及会所的人，他们可为你带来许多未来新会员。在平日遇到的每一个人均是 。在一个社交场合中。询问对方的工作性质，当他们答复后，就会自然地问及你的工作，你不要答复“我在XX健身会所工作而是说“我的工作是帮助 及 生命然后，他们就会问你实际做些什么，你就可以答复，“我在XX健身会所工作，你是不是我们会员？如果他们不是会员的话，你就正在跟一位未来新会员谈话了。You have to remember that content 花时间与一些有影响力的会员打交道，你向他们提供好效劳，他们就会为你提供大量转介名单 第3课：招募新会员的策略常用方法二：从有影响力人士有影响力人士是一些向许多人大力推荐你及会所的人，他们可为你带来许多未来新会员。如果他们是会员的话，很可能在他们想送一张免费会籍给朋友呢！如是是这样的话，你就可以又有一位新会员了。在任何时候，你都必须穿上或配带与XX健身会所有关的衣饰，因为这些衣饰可引起他人的好奇，“你是不是在XX健身会所工作？然后你可以答复“是的，你是不是我们的会员？如果对方不是会员的话，你就可以向他推荐会所效劳了。每一名非会员都是 。You have to remember that content 花时间与一些有影响力的会员打交道，你向他们提供好效劳，他们就会为你提供大量转介名单 第3课：招募新会员的策略常用方法三：广告箱参加者有时机赢取XXX健身会所半年免费或十四天免费健身会籍。参加者将名片或参加表格放入广告箱，上面有联络方法。你就负责收集这些名片及表格，每隔一段时间，分区经理就会抽出一名幸运儿，赢取半年免费健身会籍。每名参加者均可获得十四天免费健身会籍，目地是鼓励他参与会所活动，或让你有时机接触他们。由于商店提供地方摆放广告箱，在放置期间，该商店经理或店主均可享有 免费健身会籍。You have to remember that content 当你新踏入这个行业时，所有你认识的人就是你的市场目标，包括家人、朋友及新相识的人。第3课：招募新会员的策略放置广告箱后，你的工作是：名片或表格。保持广告箱 ，放在显眼位置。补充箱内的表格及笔，以供参加者填写。第3课：招募新会员的策略放置广告箱的最正确地点：、必须把广告箱放在人流多及显眼的地方。、必须小心选择适宜的地方放置广告箱。那间商店会有很多对健身有兴趣的目标顾客吗？商店经理及店主会小心打理广告箱吗？他们会把箱子放在显眼位置吗？他们会否鼓励顾客把名片或表格投进箱子内吗？、(唯一性)商店内还有其他同类广告嘛？必须要求商店经理只放XXX健身会所的广告箱。、定期检查 你能否认期检查广告箱。You have to remember that content你必须选择一个人流多的好位置，必须为你带来每星期至少个新客源。第3课：招募新会员的策略设置广告箱的步骤：1、选 择 一个适合的地点。2、进入商店内，主动与经理或店主交谈，增加亲切感，当面谈对方的业务情况，及询问对方是否知道XXX健身会所。3、了解对方的兴趣，并以此作为谈话的重点内容。4、由 对 方 的角度出发，解释会所的推广方案。5、当对方同意放置广告箱之后，你就将广告箱放在一个最适合的位置。6、当你进入商店时，最好不要手持广告箱，你这样会破坏商店经是对你的第一印象，他们只会一口拒绝你的要求。You have to remember that content 放置广告箱的第一要诀，就是与该店的店主或经理建立良好的关系。第3课：招募新会员的策略设置广告箱的步骤：7、请对方提供所有资料，以就你为他们填妥会员协议书，并将所有细节写在“工作日程之内。一个月免费会员协议书是他们的会员证。8、可以安排在上班前或下班后到商店检查广告箱，或按照会所经理指示。9、在“工作日程 检查广告箱的日期，及广告箱内的名片或表格 。必须跟进放置广告箱的地点：你必须成为商店经理或店主的 。你必须邀请商店经理或店主 会所。你必须令对方参与会所活动，为他们安排参加健身方案，及提供妥善效劳。当你放置广告箱之后，你可能会为会所带来一个 会员。Youhave to remember that content 当你放置广告箱之后，必须向店主或经理约好健身方案的效劳。第4课：处理 查询客服代表的根本工作是什么？你的根本工作是利用所有训练课程中提供的推广工具，新会员。除了你设法寻找的新会员之外，XXX健身会所也会透过以下方法吸引新会员：广告来咨询的 市场推广公共关系每个来电查询的费用，相当于本公司100的宣传费。第4课：处理 查询接听 的8个步骤：第1步：介绍第2步：了解来源第3步：了解需求第4步：建立关系 第5步：简 述会所设施，效劳及了解致电者的需 求第6步：邀请参观 第7步：预 约 安排第8步：发送短信息You have to remember that content 无论如何，查询必须有 70%成功约见，而目标是 80%。第4课：处理 查询第一步：介绍每次拿起话筒，就说：“XX健身会所，你好，请问有什么可以帮到你？致电者通常会直接询问有关价格或设施等问题：“会费多少？你可以就问题作回应，掌控对话内容。“我非常乐意答复你所有的问题，但让我先介绍一下自己，我是TOM，请问贵姓？You have to remember that content 无论如何，查询必须有 70%成功约见，而目标是 80%。第4课：处理 查询第二步：了解来源“你从何知道XX健身会所？致电者如何知道有关XX健身会所，可提供有关致电重要资料。例子：会员 如果致电者经会员介绍，你就可以询问此会员姓名，并了解他们会不会方案一起结伴使用本会所效劳，你也可以取得会员的联络号码，以向会员致谢，也可建议会员鼓励其朋友入会。广告这个答案表示本会所就近致电者的工作地点居住地点，你也可以知道致电者正在考虑其他健体中心。广告这个答案表示致电者很留意最近的会员宣传方案。You have to remember that content 在 查询的对话之中，谁提出问题，谁就能掌控对话 第4课：处理 查询第三步：了解需求这一连串问题可以为你提供所有致电者的有关资料，有助你了解对方的致电动机及他们对健体方案的兴趣及目标。“是不是，你自己还是帮其他人想 成为会员？“你现在 运开工程是什么？“你曾是否成为其他健体中心 会员？是否有过运动史会所名称？最喜欢和最不喜欢那个健身中心的哪一方面？离开原因？“你对健体方案有什么期望？You have to remember that content 查询中，致电者的答案足以令你成功约见对方 第4课：处理 查询第四步：建立关系即使你对XX健身会所的好处了如指掌，但你不可假设致电者会如你一般清楚，你必须问一条简单问题：“你了不了解XX健身会所？建立信誉的要点：XX健身会所是全中国的健体中心。现在我们有 。XX健身会所拥有多少 。You have to remember that content 你必须在提出背景问题后写下笔记，然后利用这些资料约见对方，并准备在参观时作适合的介绍。第4课：处理 查询第五步：简述会所设施，效劳及了解致电者的需求致电者的兴趣范围，简要的介绍会所设施及效劳，每次介绍完毕之后，必须补上一些正面、鼓励的说话。例子：“即然你希望减轻体重，本会所最新款的心肺运动器材一定能够符合你的需要，我们也可向你提供私人教练效劳及营养方案，帮你尽快到达目标，我们还有多种健身器材，配以奥运会标准的重量，也有全日的团操课，蒸汽浴室设备等等，我们会所的设施水准一流，效劳到位，一定让你很满意！You have to remember that content你必须在 查询的过程中，令致电者觉得本会所的效劳超值，有激情第4课：处理 查询第六步：邀请参观当你介绍本会所的效劳及设施之后，继续掌控整个谈话内容，直接邀请对方参观本会所：“现在我们只可接受预约参观会所，不如让我为你安排一个时间，到这参观一下，到时我就可以更详细地解答您的问题，也可趁此时机向您介绍整个的会员效劳。You have to remember that content你必须在 查询的过程中，令致电者觉得本会所的效劳超值，有激情第4课：处理 查询第七步：预约安排给致电者一些选择时间即日安排约见：“陈先生，我今天晚上6点至7点都有空，您在哪一时间比较方廉价？You have to remember that content 你必须在致电当日成功约见致电者，因为致电者的兴致仍然高涨第4课：处理 查询第八步：发送短信息致电者必须知道的资料：你的名字 预约日期及时间 会所地址及抵达方法你可以这样说：“LISA，我待会会把约会的详细内容包括地址，时间及我的姓名简讯发到你的 ，如果你有事未能准时到达，请给我一个 好嘛？那么我就可以再作安排，我也希望确保有足够的时间带你参观会所，为你解答所有问题，对了，LISA，请问简讯发到的号码是？You have to remember that content当致电者第一次询问价格，你可先作自我介绍，及要求对方介绍自己，防止答复此问题第4课：处理 查询处理具有挑战性致电者：这些致电者想要掌控整个对话，一般来说，他们会拒绝答复你任何问题，只关心会费价格。处理难缠致电者的重点：保持态度热情，专业话术。按照取得8步约见的根本步骤。处理价格询问三步骤第一次询问：参谋：XX健身会所，你好，请问有什么可以帮到你？客户：喂，请问会员费多少？参谋：我很乐意答复你这个问题，但让我先介绍下自己，我是XXX参谋，请问贵姓？然后继续下一个步骤，You have to remember that content 如果你在 中提供价目标，愿意接受预约安排的人就会大大减少 第4课：处理 查询处理具有挑战性致电者：第二次询问：致电者：看来很不错，但收费是多少？参谋：陈太太，我们有很多不同种类的会员形式，而且收费都是公认合理的，所以我相信价钱绝对不是问题，我现在希望能为您预约安排参观会所，让你亲身了解一下会所的设施，到时我会再为您详细介绍整个会员效劳，陈太太，今天晚上7点15或8点，哪个时间较方便呢？然后可以继续下一个步骤You have to remember that content如果你在 中提供价目标，愿意接受预约安排的人就会大大减少第4课：处理 查询处理具有挑战性致电者：第三次询问：客人：你可不可以简单地告诉我，到底需要多少钱？参谋：陈太太，很抱歉，我们的公司政策是只会当面向你介绍各项方案价目标准，因为价格方面，真的要看你选择了哪一种会员形式，我保证不会让你多花一毛钱，我相信如果您没参观过会所，您也不可能决定参加成为会员的，对嘛？陈太太，参观完毕，如果你觉得超出预算，我就送你一个免费健身会籍，这样合理嘛？我们来约个时间好不好？然后，向致电者提供不同的时间做选择。You have to remember that content当致电者第二次询问价格时，你要告诉对方XX健身会所有许多不同的会员方案，价格也有所不第4课：处理 查询如果不接受，可根据以下三个步骤：第一步：弹性预约“李小姐，我知道你实在很忙，事实上我也很忙，不如我们先暂定一个预约时间，好嘛？如果你之后觉察这个时间不适合的话，我们可以随时改期，今天我也有时间带您参观会所，你在哪一个时段较为方便，午餐时间还是下班后呢？如致电者说“我不想预约任何时间，我可不可以随时到访？你要答复：“本来这是没问题的，但是我们现在有很多宣传活动，让我们应接不暇，所以我们现在只接受预算参观，不如我们先暂定一个预约时间好嘛？如果之后觉察这个时间不适合的话，我们可以随时改期，今晚或明天我也有时间带您参观会所，你在哪一个时间比较方便？You have to remember that content 暂定约见时间可令致电者有多点自由度 第4课：处理 查询第二步：免费健身会籍如果他们不肯到访会所，送他们一个七天免费健身会籍。“李小姐，这样吧，我现在送给您价值70的七天免费会籍，让您在决定是否参加之前，可以亲身尝试会所的效劳。我们现在需要做的就是约定时间，送这个免费会籍给您。你什么时候方便来拿取这份礼物呢，下午还是晚上比较方便？You have to remember that content暂定约见时间可令致电者有多点自由度第4课：处理 查询第三步：邮寄资料如果致电者始终不肯接受你的邀请，就提议邮寄中心的资料给他们。这样，你就可以多一个时机邀请对方到访会所。如果致电者说：“我暂时未想预约任何时间，我迟些再找你吧！你可以答复：“李小姐，可能你在这段时间不大方便，不如我邮寄一些有关本会所的资料给您，好吗？You have to remember that content 如果你无法与致电者安排约见，就将此个案转介给经理。第4课：处理 查询处理 查询要点：1、提出问题，控制对话有信心地提问对方，引导谈话内容。请记住，只有提问者才能控制谈话内容。2、建立关系当你知道对方名字后，就直接用名字称呼对方，增加情切感。3、保持热诚说话清晰、速度适中，切勿语调消沉，需带点抑扬顿挫。手持话筒时，坐姿必须腰直背挺，想像致电者就坐在你的面前。4、思想正面的假设致电者希望与你预约时间到访本会所，要不然，对方也不会致电了。You have to remember that content设法令致电者投入至一个程度，他很想与你见面，更想多了解会所的情况。第4课：处理 查询处理 查询要点：5、遵守 原那么防止在 谈话中讲及详细的价格问题。如果你在 中已告诉对方有关价钱，你就不能营造需要预约的迫切感，令他们非到会所参观、理解会员方案不可。6、留线功能 当你语塞时，可利用 的侯接功能：“对不起，请你等一下。然后你可以再度接通，说：“对不起，实在太忙了。不如这样吧，你先到会所参观一下，届时我再作详细介绍，解释所有会员方案给您吧，好吗？7、保持 千万不要与致电者争论。如果对方表现愤怒或不耐烦时，你就简单的致歉及继续对话。你可以表示：“如果我说话不当的话，真不好意思。我只是十分欣赏我们这里的效劳，希望你会明白。对了，。你就可以继续提问。8、接听处理来电的 不要自创推广方式！你必须遵照这八个步骤处理 咨询，及成功约见致电者。这套步骤令你成功约见对方，并得到重要资料，令你在约见时可以成功邀请对方入会。You have to remember that content接听 查询时，必须态度平和，千万不要显得不耐烦。第4课：处理 查询9、使用 约见致电者例子：“你应该亲自到我们的会所一趟，到时后我就可以解答你所有问题，并介绍我们一系列的会员方案。“你在还没有看过车子里面的情况下，是不会把车子买下的，对吗？“如果你不是很有兴趣的话，你也不会花时间打 给我们的，对吗？“参观完会所之后才作决定，这是很合理的做法，对吗？“当你到会所参观之后，最糟的事情应该是我送你一个免费健身会籍，这样可以吗？You have to remember that content不要自创推广方法。必须遵照 查询胶片上的八个步骤。确立工作目标订定时间表第5课：时间管理及工作日程工作日程的三项主要功能：妥善安排，确定及跟进所有约见顾客及客源资料第5课：时间管理及工作日程时间管理：时间管理就是你运用时间的能力，令你取得最大成效。作为一名客服代表，你的收入与你的管理时间的能力成正比，如果你浪费时间或不能善用时间，你就等于浪费金钱。我必须在任何时段做最有价值的事情，做最高 效的事情！You have to remember that content时间管理就是你运用时间的能力，令你取得最大成效。第5课：时间管理及工作日程设定目标：开始你必须花些时间做构思，用数小时的时间，找出哪些事情最能成为你的动力？有什么事情最令你兴奋？你最喜欢与他们分享的东西是什么？你最想得到什么？将所有想得到的东西写下来使用本书后面的制定个人目标。把目标重覆看一次，然后答复以下问题：这个 理 想 是不是一个目标？我可以 很 清 析 想像得到嘛？我 是 否 很渴望到达这些目标嘛？我是否已经付出 承 诺？目标可以分成两类：短 期 目标及 长 期 目标：如果某工程标须要超过90天才能完成，那不是一个短期目标。长期目标即你对将来生活的方案，甚至是20年后的生活。在工作日程中详列你每天须完成的工作，以助你到达目标。工作日程是你步向生命目标的。You have to remember that content 你必须愿意写下，一些你很希望到达的目标 第5课：时间管理及工作日程制定个人目标：下面列出制定的一些短期及长期目标，写下你希望到达的目标，希望到达的原因及完成日期。本人 致力达成我的短期及长期目标，为此，我愿意集中精神，充满动力及专注于目标而工作，我每天会重复阅读此目标一次，我明白如果我不能到达这些目标，我就无法完成理想。短期目标：完成日期期望到达些目标的原因：长期目标：完成日期期望到达些目标的原因：You have to remember that content 你必须愿意写下，一些你很希望到达的目标 第6课：使用健体记录了解背资料了解背景：是一个提问的过程，令你从中逐步取得顾客的同意，进而令顾客最终同意入会。当人们为了改善有善健康或体型而要作出一些改变时，他们都会被一些问题而困扰，越早知道问题所在越好，这样就可以：适当的进行介绍击中 要 害，令你的顾客非要参加这个健身方案不可。对于那些曾经参加其他健体中心的人，他们到XX健身会所的目的，是想了解有什么 相同之处，他们也同样想知道有什么 不 同 。过去的经 验 定下来将来的 决 定。You have to remember that content你必须在洽谈区，即一个不受打搅，令顾客能集中精神的地方，进行了解顾客资料的过程第6课：使用健体记录了解背资料NEADS背景资料系统:NNOW现况:你须要知道他们正在做些什么运动来到达他们的健体目标，如果他们喜欢集体操班，你就可以在参观时集中介绍这方面，如果他们喜欢举重健身的话，你就要多花时间与他们讨论这方面。透过询问顾客的背景资料，令你可以掌握对方的兴趣所在，以及防止提及的地方。EENJOYMENT兴趣：他们是否享受现时所做的运动？答案可以让你知道他们的爱好或要害，以及他们的兴趣范围，有助于你参观完毕时成功邀请对方成为会员。AALTERNATION转变:他们希望改变或改善身体哪方面的状况？或他们是否想改变运动习惯？你必须明白就是这些原因促使他们进入XX健身会所，因为他们希望找到更好的方法，取得更高的成效。You have to remember that content第6课：使用健体记录了解背资料NEADS背景资料系统:DDECISION-MAKING决定:有些人如未得到配偶同意或咨询后，他们是不是会决定参加健体中心，你必须问清楚这一点。“李小姐，你希望改善健康及体型，这实在是一个很个人的决定，如果今日我们能够找到一个方法，为你解决这个需要的话，你还需要询问别人的意见，才能做出这个决定嘛？SSOLUTIONS解决方法:例子：在XX健身会所，我们能够为你提供改善及挽救生命的方法，我会先分析，了解你的需要，然后再给你一个最适当的解决方法。You have to remember that contentNEADS的一系列问题，有助你取得足够资料，成功说服顾客决定入会第6课：使用健体记录了解背资料GFP健体记录：如接待员未能说服顾客填写健体记录，他们可以尝试这个说法:“张先生，我们请你填写这份健体记录，只是希望能够更加了解你的需要，由于你现在不是我们的会员，这也可以作为一份保险的免费证明，你就可以到处参观本中心，只花你一点时间而已，你也必须填妥这份记录之后，才可参观本会所。当你欢送一名顾客时，你必须挺直腰背，微笑，并以亲切态度欢送对方。你必须预先知道对方的 姓 名 接待处的职员必须受过训练，知道要先通知你。例子：“很快乐你抽时间来本中心参观一下，我们这里有很多先进的心肺运动器械，我记得你最喜欢这类运动的把握时机在介绍期间，与对方建立关系及共通点。You have to remember that content 健体记录令你确切地了解未来会员的需要，令整个推广招募过程更加容易 第6课：使用健体记录了解背资料人们买你手上的东西，因为他们 喜 欢 你。彼此介绍认识之后，你便可以直接进入了解背景的过程。例子：“为了更能满足你的需要，我希望能用一点时间，了解你希望在这里得到什么，换句话说，我希望知道你有什么期望，之后，我会带你参观本会所，让你看到我们这里的一流设施，到时候我会详细解释如何参加XX健身会所，享用优质的效劳然后带顾客往你的办公桌旁坐下，在你自己的办公地方面谈较好，因为那里较静，少受干扰。如果对方有点紧张或不自在，你可以留在接待处附近与他闲谈几句。你可以：略看健体记录的前页，语调轻松。探问他们从什么地方来本会所，或他们在什么地方工作。当对方表现轻松一点之后，你就可以步向你的洽谈区，只要你按照 预 先 设 定 的介绍模式，你就可以成功邀请对方入会。健体记录已证实行之有效，可帮助顾客决定入会。You have to remember that content按照预设的过程进行介绍，你会更有把握成功 第6课：使用健体记录了解背资料经常携带 在健体记录上写下笔记，只管把所有细节写下。例子：“我希望能够了解你所有的健体需要，这样我才能介绍最适合的健体方案给你，所以我需用将所有资料写下，免得漏掉了一些。在整个介绍期间，最重要的局部就是了 解 背 景，因为在这个时候，他们会告诉你所有资料，你就可以据此引导对方决定入会。You have to remember that content按照预设的过程进行介绍，你会更有把握成功 第6课：使用健体记录了解背资料健体纪录前页：在健体记录前页中的问题，我们称之为根本 问题，不要预先估计顾客的反映或需要，尊重每一位未来顾客，并且必须与对方完成整个参观过程。You have to remember that content如果你跟进那些新会员的推荐人，并与他们建立良好关系，他们定会转介绍更多新会员给你第6课：使用健体记录了解背资料健体纪录前页：健体记录第一局部：此局部取得所有个人资料，有助你填写会员协议书的资料栏，即使对方最后不入会，你也可以根据有关资料于日后联系。1、婚 姻 状 况 谁来决定？2、家庭会籍，如果顾客已婚，他的配偶就有可能成为未来的会员。3、孩子，如果有孩子的话，年纪多大？会受到家长欢送，因为有专人替他们看管孩子，他们就可以放心健身。4、雇主，他工作的公司是否属于XX健身会所的公司会员？如果不是的话，你可以尝试为此公司设立一个帐户。5、来源，你必须知道顾客从何得知XX健身会所，这个答案十分重要，能为你带来许多资料，特别如果他是经由会员介绍的话。You have to remember that content了解背景的过程令你逐步取得顾客的同意，进以令对方最后同意入会第6课：使用健体记录了解背资料健体纪录前页：根本背景提问：1、你曾否到访过XX健身会所或成为会员？你要知道对方曾否使用过会所或其中一间会所的效劳，如果有的话，询问是哪一间分会，及对方于何时入会所效劳有何意见。2、此会籍是否供你个人使用？这答案给你十分重要的资料，因为你就会知道谁人作最后决定，以及是否有其他家中成员有兴趣入会。You have to remember that content在了解背景的过程期间，你必清楚理解顾客的目标细节第6课：使用健体记录了解背资料3、你从哪里到达本会所较为方便？家中？工作地点？两者皆是？不要等到介绍完毕前，才让对主告诉你这个地方太远了，不太方便4、你通常会在哪一段时间使用会所设施？早上，中午，还是晚上？这是一条参与式问题，他们会在什么时候使用会所效劳？就是当他们入会成为会员之后。5、在 身 体 或 健 康 方面是否有一些问题或限制，可能影响到你的运动能力？这恐怕是唯一一个不入会的理由，如果顾客的健康状况十严重，我们需要对方出示医生证明。You have to remember that content在了解背景的过程期间，你必清楚理解顾客的目标细节第6课：使用健体记录了解背资料健体纪录前页：根本背景提问：6、你 目前的运动次数有多少？至少每星期三次，不定，更少，过去曾经运动。7、你是否 满 意 现在的健体成效？如果他们不满现时的成效，找出原因所在，然后提出到达其目标的方法。保险免责证明：在健体记录的下半局部是一段免责证明，须由顾客接受签署。例子：“张先生，请你在此签署，这只是一份保险免责证明，以方便你在会所内到处活动，我保证你不用履行任何义务You have to remember that content将顾客的答案写在健体记录上，以便日后用作解决对方疑难的参观资料 第6课：使用健体记录了解背资料健体记录的反面：根本背景提问：1、你的根本健身目标是什么？务求答案精细、准确，根据顾客的目标选择适宜的方案。例子：你最注意身体哪方面的健体情况？你想有什么改变？你希望你的腿部怎么样？你的腹部、手臂？2、为什么这些健体目标对你那么 重 要？每个目标背后都有一个原因，从这个原因中，你就可以理解到底是什么动力驱使对方进入XX健身会所。3、你从何时开始 希 望 要到达这些目标？如果后来他们表现退缩，拒绝入会，你就可以根据健体记录中这局部的资料，提醒他们很久以前开始已经想到达这些目标。4、你希望何时？达 到 这些目标？要求对方定出一个时限，这样他们就不会轻言放弃。如果你能够预先了解顾客的所有要求与期望，邀请对方入会就十分容易办到了You have to remember that content将顾客的答案写在健体记录上，以便日后用作解决对方疑难的参观资料第6课：使用健体记录了解背资料健体记录的反面：根本背景提问：5、请以15的数字来表示你有多希望到达这些目标？1表示十分希望你可以在介绍期间，更改他们的评分数字。例如，如果他们在罗列所有目标之后，告诉你其认真程度为3或4即表示并非十分希望，你可以说：“听完你的目标之后，我觉察你比评分的程度要紧张很多。显然你很希望能够到达这些目标，看来我应该将你的评分改为1了，对吗？或，如果对方自评为1，你可以说：“真的太好了，有很多人都不够紧张或认真，去改善他们的健体状况。我真的很快乐又像你这样的人，认真决定了要好好改善自己的身体，并作出实际行动。6、你是否得知如何搭配饮食及运动量，令你可以在最短时间内，取得最好效果？如果没有健体专家的指导，大多数人都不知道如何配合运动及进食量。7、你是否希望有一位私人教练，为你特别安排一个适宜的健体方案，帮你到达目标？如果对方答“是的话，他们应该会参加“迅速见效方案或至少是私人训练方案了。You have to remember that content 在了解背景的过程中，不要偷步。要按部就班地进行“健体记录中的每项程序第6课：使用健体记录了解背资料健体记录的反面：根本背景提问：8,你曾否成为其他健体中心的会员？如果他们曾经参加其他健体